导游
第八章常见问题和突发事件的预防和处理
在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
一、漏接的预防和处理
漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防
1．认真审阅接待计划
导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实
接站前要与机场、车站联系，甚至与组团旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实停机航站楼。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理
1．认真对待
得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
2.提供高质量的服务
更加热情周到地为旅游者服务，以更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．赔付必要费用
旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动赔付。
(三)外来因素造成漏接
漏接不一定只是导游人员的责任，下面就是一个很好的例子。
某国内旅游团一行40人，按计划乘坐国航班机由厦门飞来北京，但因折扣问题，临时改成了厦航班机。厦航班机的起飞和抵达北京时间只比国航晚20分钟，组团社认为无关紧要．就忽视了，没有通知北京地接社。然而，因气候原因，厦航班机延误了一个半小时，造成了北京地接社漏接的现象。其实，旅游团抵达时，地陪就在机场，正在因接不到旅游团而紧张地到处联系。最后接到全陪的手机电话，地陪才找到了旅游团。
这次漏接事故的责任在组团社。旅游团的行程，哪怕只是细微变化，都必须及时通知地方接待社。很多事的变化，例如时间、飞机起飞、抵达等都受种种因
素的影响，绝不能凭空想像。组团社的疏忽，造成了本来可以避免的麻烦。
现代通讯工具发达，导游人员要充分利用。全陪带团外出，必须掌握各地必要的电话号码，这次幸亏手机联系，否则会造成更多的麻烦。
出现漏接，不管责任在谁，导游人员都必须向旅游者致歉，都应向旅游者提供高质量的导游服务。
二、空接的原因和处理
所谓空接，是指导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接虽然不经常出现，但一旦发生，往往是一个棘手的问题，一步没处理好，就会环环出问题。
(一)发生空接的原因
1．地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成此类现象的原因是：
(1)气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，旅行社不知道，也就无法通知下一站。
(2)旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知下一站；已经通知下一站，但下一站接待社没能及时通知导游人员。
2．导游人员按原计划前往接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者，这类情况的成因可能是：
(1)旅游团误了飞机、火车，或旅行社改变了旅游团的行程或改换了交通工具，但没有及时通知下一站地接社；通知了下一站地接社，但没有及时通知导游人员。
(2)旅游者(主要是散客)因生病、急事，临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。
(二)空接的处理
一旦发生空接，地陪应按下列步骤处理。
1．排除漏接
飞机、火车准时抵达，导游人员接不到旅游团(者)时，首先应排除漏接的可能，与旅游团下榻的饭店联系，核实旅游团是否自行到了饭店。
2．请旅行社查明原因
立即与地接社联系，请其查明原因。
3．旅游团(者)推迟来京
经核实，旅游团(者)因故推迟抵京，导游人员要听从接待社的安排，或在机场、车站等待，准备迎接不久后来到的旅游团(者)，或离开机场、车站，重新安排接团事宜。
4．旅游团(者)次日抵京
经核实，旅游团(者)因故次日抵京，北京接待社要重新安排住房、餐饮、车辆，地陪要与计调部门协商，重新安排活动计划。
5．旅游团(者)取消北京行程
经核实，旅游团(者)因故取消北京的行程时，北京接待社应立即取消一切预订事项，例如退掉住房、餐饮、车辆和交通票证；及时通知组团社和下一站接待社(如果有下一站活动的话)。
曾经发生过这样一次空接事故：一18人的旅游团，原计划当日晚20：00由桂林飞抵北京，但那天桂林两江机场因故临时空中管制，计划中的航班都无法按时起飞，全陪忙于关注事态发展，未能及时通知旅行社，造成了北京的空接事故。全陪和地陪都不知道对方的手机号码，所以北京地陪虽然在机场与多方联络，
但毫无结果；加上北京地接社计调部门的疏忽，将计划书上的旅游团出发城市桂林错写成贵阳，致使地陪没能发现桂林的航班没有准点起飞的情况。该团最终于次日到达北京，但因全陪没有掌握联络电话，造成全团近6000元的损失。
案例中的旅游团推迟到次日抵达北京，北京地陪应按上文4的方式处理。从该事故中，可以得出四点教训：
1．全陪必须随时将旅游团行程中任何变化通知相关人士：
2．北京地接社最好在团队抵达的当天再次确认旅游团抵达的准确时间。
3．手机是最方便的联络工具，导游人员在接团时一定要将其处于最佳状态，当然，导游人员必须记住必要的电话号码。
4．计调人员要加强责任心，下达的接待计划必须正确无误。
三、错接的预防和处理
所谓错接，是指导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
(一)错接的预防
1．认真阅读接待计划，记住国内外组团社的名称、团名、代号、人数、领队姓名等。
2．接到旅游团后，导游人员要认真核实其团名、代号，核对人数，问清领队姓名等；如果是散客，要问清旅游者的全名和国籍。
3．杜绝迟到现象，警惕非法导游接走旅游团(者)。
(二)错接的处理
通常，发生错接，必然伴生漏接，即错接的导游人员应接的旅游团发生无人迎接的现象。
发现接错旅游团(者)，导游人员应：
1．立即报告旅行社
发现错接，应立即报告接待社，请其寻找接待该旅游团的旅行社和导游人员，找到了应立即归还，并说明情况，因自己的不认真给人家添麻烦的应赔礼道歉。
2．寻找自己的旅游团
同时，地陪应设法寻找自己的旅游团，找到后，要向旅游者实事求是地说明情况，真诚地赔礼道歉。
3．非法导游接走旅游团(者)的处理
若发现非法导游接走了旅游团(者)，地陪应马上与旅游团(者)下榻的饭店联系，问清旅游团(者)是否已到饭店。旅游团(者)若已到饭店，地陪应立即前往与其会合；若未到，报告接待社，请其协助寻找。若找到非法导游，应报告有关部门，予以严肃处理。
四、入境旅游团人数变更的处理
入境旅游团抵达时，常有实到人数与计划不符的情况，有时会多出几个人，有时少几个人，有时男女性别与计划有出入，有时计划中是儿童，实到者却已超过12周岁。这些问题若处理不好，会给导游人员带来不少麻烦。
(一)入境旅游团人数减少的处理
一泰国豪华旅游团，计划人数40人。团队抵京那天，导游人员站在机场出口处举旗迎接旅游团，一会儿，女领队匆匆赶来，找到地陪，说团中一对夫妇因家中老人去世，临时取消了本次旅游，希望地陪将损失减到最小。
地陪了解情况后，让领队回去照顾旅游者出关、领取行李，自己立即行动起来，采取了一系列措施：
1．首先通知接待社计调部门
立即通知旅行社计调部门，旅游团实到人数为38人，由旅行社通报组团社人数的变化。
2．通知餐厅
迅速给餐饮预订点打电话，重新报了就餐人数。
3．与饭店销售部联系
及时与旅游团计划下榻的饭店销售部联系(团队预订客房，不可自行与前台或营业部更改住房数)，告知减少一间客房的预订，争取到支付50％的退房预订费
(当日取消预订，本应收取100％损失费)。
4．在团体签证上注销未到者
检查团体签证并在边检站当场办理注销未到中国的旅游者姓名的手续。
该案例有几点启示：
1．核实实到人数是导游人员与旅游团领队确认的第一件事。
2．导游人员要把什么事都想在前面，在领取接待计划时，就应将相关的电话、
联系人等记下，以备不时之需。
3．若有大的变化或费用上的损失，要报呈地接社相关人员处理。
4．旅游团人数变更，导游人员要写书面材料并请领队签字确认。
(二)旅游团人数增加的处理
1．增加的旅游者有入境签证
增加的旅游者有中国的入境签证，得知人数增加时，地陪必须马上报告旅行社，由其：
(1)解决食、宿问题。
(2)处理好机票问题(或确认机票，或预订机票)。
(3)将旅游团人数增加的信息报告组团社。
2．增加的旅游者无入境签证
(1)旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无中国的入境签证。地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证；
(2)旅游团抵达后，领队告诉导游人员该团增加了人数，但没有中国的人境签证。导游人员应立即报告组团社，征得其同意后与机场公安局签证处协商，为无签证者办理口岸签证，旅行社证明后补。
(3)立即通知地接社为新增旅游者解决住房、餐饮和交通票证等事宜。
(4)由组团社通知各地接待旅行社有关旅游团人数变更的情况。
第二节旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游者要求改变活动计划和日程
旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
二、客观原因造成计划和日程的变更
8年前，某旅行社的一位资深导游人员为一台湾旅行团提供四晚五天的导游
服务。由于他经验丰富、服务热情周到，团队活动进行得十分顺利，旅游者很满意。在京的最后一天，上午没有活动安排，12：15分乘坐国航班机离京前往下一站游览。旅游者临时提议，希望参观卢沟桥。地陪凭经验计算了一下时间，又征求全团游客的意见，带领旅游团高高兴兴地游览了卢沟桥。然而接下来却麻烦了，首先道路严重堵塞(四环路正在建设中)，接着司机想“抄小路”，结果乡村道路路况不佳只得重返公路。当旅游车赶到机场时，飞机已经上了跑道。
这个案例引出了三个问题：
1．怎样正确对待旅游者提出的改变活动内容的要求?
2．被迫延长(在北京的)活动日程怎么办?
3．被迫缩短(下一站的)活动日程怎样处理?
(一)正确对待旅游者提出的变更活动的要求
1．旅游团离站当天不可随意增加活动
台湾旅游者要求去卢沟桥参观，本应满足，但旅游团中午要乘机离京，而且户沟桥和首都机场相距较远，还有堵车等因素，地陪不能不考虑。
2．不能仅凭经验办事
导游人员再有经验，也要务实，绝不能仅凭经验办事，上例就是一个很好的教训。
3．强调“实事求是”
“诚”是导游人员的服务准则。要真心诚意地为旅游者服务，但同时应该强调实事求是。上述案例体现了地陪的诚意，但结果却是“好心办了坏事”。(二)延长活动日程的处理
旅游团误了飞机，如果只能在第二天乘坐同一航班离站，在京活动日程就延长了一天，地陪就应：
1．立即报告旅行社
误机已成事实，必须马上报告旅行社，请其：
(1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。
(2)解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
2．提出应变活动计划
旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
(三)缩短活动日程的处理
旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京的确切消息后：
1．地接社的应变措施
北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并作重新安排，将损失降到最小限度。
2．确定新的接待计划
导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则：
(1)只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。
(2)时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对北京的旅游资源有个基本的了解。
由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：
1．旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。
2．找适当时机向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览。
3．由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。
4．适当补偿
必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者损失较大，旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。
旅游团延长或缩短在一地的活动日程，导游人员还应注意下述两点：
1．缩短行程，导游人员应尽力不让旅游者感到吃亏太多；延长行程，不要让旅游者感到在本地浪费时间。
2．在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社；行程变化必须及时通知下一站。
(四)取消一地行程的处理
取消旅游团在某站的活动日程，一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游者解释清楚。
三、活动内容变更的处理
有时，计划中列出的景点实际上已经不存在；或由于自然因素(大雪、洪水、地震等)，计划中的某一景点无法前往；或某一景点正在大修，无法参观。遇到此类情况，地陪应：
1．实事求是地说明情况，提出替代项目。
2．详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。
3．带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务。
第三节误机、误车事故的预防和处理
误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。
一、误机、误车事故的原因
(一)非责任事故
1．有关人员因工作失误造成误机、误车
航班班次、车次变更或时间提前，有关人员没有及时通知导游人员；行李员迟到，行李、票证没有及时送到机场、车站，造成误机、误车。
2．旅游者自身的原因(重病、受伤、走失等)，导致旅游团误机、误车。
3．交通事故、严重堵车等造成误机、误车。
(二)责任事故
1．导游人员记错旅游团离站日期、时间，当日日程安排过紧，没能安排足够的时间赴机场、车站。
2．上文第二节的误机案例是导游人员安排失误造成的，是责任事故。再举一个因地陪的失误造成误火车的案例。
一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提
醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
该案例的几点启示：
1．这起误车事故的责任在地陪：
地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证、带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。
2．为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。
3．导游人员必须重视送站工作
(1)安排充裕的时间，提前抵达机场、车站。
(2)旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。
二、误机、误车事故的处理
发生误机、误车事故，地陪应正确处理。
(一)立即报告接待旅行社，让其：
1．与各方联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机、加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站。
2．旅游团当天走不了，就得解决滞留在北京期间的食宿和交通车辆以及离京的交通票证等事宜。
3．及时通知下一站接待社。
(二)承担责任
事故责任者应该诚恳地向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务。旅行社领导应该出面向旅游者道歉并予以安慰。
(三)严肃处理
1．承担经济损失
旅游团因导游方面的原因，延误离站，费用由地接旅行社承担；对旅游者的经济补偿经协商处理，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
2．吊销导游证
问题严重者，由北京市旅游行政管理部门吊销其营业执照——导游证。
三、误机、误车事故的预防
发生误机、误车事故，无论怎样处理，总会有旅游者不满意，而且这类事故会对
旅行社造成经济损失和不良影响。所以，此类事故重在预防，并设法杜绝o (一)旅游管理部门的工作
1．强化管理
对导游人员和其他旅游从业人员加强教育，强化管理，制定必要的规章制度。
2．建立岗位责任制并严格执行
制定严密、有效的接待工作程序，建立岗位责任制并严格执行，加强接待工作各个环节的联络检查和审核制度。
3．制定处罚条例
事故责任者不能只检讨了事，还必须承担相应的经济损失并受政纪处分。
(二)导游人员的工作
1．加强责任心
导游人员要加强责任心，认真做好旅游接待工作；详细核实离京机、车的班次车次、日期、时间及送站地点，问清交通工具和时间有无变化。
2．与各方紧密联系
导游人员要与计调部门和行李员、司机紧密联系，相互配合，共同做好送站工作。
3．严格按照规章制度办事
有关规章制度，导游人员必须遵照执行，不得我行我素，不能只凭经验办事。
4．时间安排留有余地
要充分考虑各方面的因素，安排充裕的时间提前到达机场、车站。
第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、物品的预防
旅游期间，旅游者往往丢三落四，丢失物品是比较常见的现象。但是，丢了证件、行李和贵重物品，不仅给旅游者造成诸多不便和烦恼，也会给导游人员带来不少麻烦和困难。因此，导游人员要采取有效措施，防止遗失事故的发生。(一)多做提醒工作
导游人员要不厌其烦地反复提醒旅游者保管好自己的证件、财物，这是防止物品遗失或失窃的最有效的方法。
1．人住饭店，提醒旅游者保管好贵重物品，不要随身携带贵重物品和大量现金，更不要将其放在客房内。离开饭店时，提醒将贵重物品存放在保险柜内的旅游者取出存放的物品。
2．到景点下旅游车时，提醒游客不要将贵重物品遗留在旅游车上，在参观游览时，随时提醒游客带好随身物品；在熟闹、拥挤的场所以及在商场购物时，要一再提醒游客保管好自己的证件、钱包和物品；用餐后离开餐厅时，提醒游客带好随身物品。
3．结束在北京的游览活动离开饭店时，要多次提醒游客检查自己的证件、财物，不要遗忘任何物品；到机场、车站时，提醒游客带好随身物品；游客下车后，导游人员要检查车厢，发现旅游者的物品，应立即交还。
(二)不保管旅游者的证件、贵重物品
1．导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品，游客的物品应由游客自己保管。
2．需要旅游者的证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清。
3．旅游团离开北京时，导游人员要检查自己的行李，若保存有旅游者的证件原件和物品，应立即归还。
(三)提醒司机关好旅游车的门窗
在京游览期间，要随时提醒司机在旅游者下车后关好旅游车的门窗，最好不离开旅游车，若离开，一定要锁好车门；旅游者返回上车时，要尽量阻止小商贩上车兜售商品。
(四)严格按规定交接行李
每次交接行李时，要严格按规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作。
二、旅游者遗失证件的处理
人们外出旅游必须携带有效身份证件：身份证、护照、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等。旅游者一般随身携带证件，多数人又习惯于将证件放在腰包内、手提包里，易于遗失。一旦证件遗失，会给旅游者带来很多麻烦，导游人员就应帮助寻找、补办证件，保证旅游者出境。
(一)丢失外国护照的处理
1．帮助寻找
外国游客丢失护照，导游人员首先要帮助寻找，安慰失主，设法稳定其情绪，让其回忆证件可能放在什么地方，可能在哪个环节丢失，帮助在可能的范围内寻找。
2．接待旅行社开具遗失证明
确认证件遗失后，由接待旅行社开具证件遗失证明。
3．到当地公安机关挂失
失主去北京市公安局出入境管理处报失，申请领取《护照报失证明》。
4．申请新护照
失主持《护照报失证明》和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件：
5．重新办理签证
失主持新护照或临时证件再去北京市公安局出入境管理处申请办理入境签证。
一波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一老先生在外语书店前突然焦急地叫起来，说放在上衣口袋里的护照不见了，全陪在附近陪游客购物，得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面迅速用手机与地陪联系。地陪到后，请老人认真回忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆的地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成员继续在王府井逛街、购物。
从这一事例看出，导游人员要熟练掌握导游业务的方方面面，才能有条不紊地处理旅游者证件丢失事故和新证件的补办手续。
处理这类事故的时候，导游人员还应注意两点：
1．导游人员之间要密切合作，才能既办好了事情，又不影响旅游团的游览活动。
2．把知情范围尽量控制在相关几个人之内，以免影响其他游客的游兴；事后要一再提醒游客照管好自己的证件、财物，避免发生类似事故。
(二)丢失团体签证的处理
1．帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明。
2．备齐相关材料：
(1)原团体签证的复印件。
(2)按原团体签证格式重新打印旅游团的名单。
(3)全团旅游者的护照。
3．领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新签证。
(三)丢失中国护照的处理
1．华侨在中国境内丢失护照
(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
(2)失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2．中国出境旅游者在国外丢失护照
(1)由当地陪同协助在接待社开具遗失证明。
(2)到当地警察机构挂失并取得报案证明。
(3)到中国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》，用此证完成余下的游程。
(4)回国后凭上述材料，申请补发新护照。
(四)丢失港澳居民来往内地通行证的处理
1．由接待社开具遗失证明或向派出所挂失，取得报失证明。
2．到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的《中华人民共和国人出境通行证》。
3．回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
(五)丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
2．携旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
(六)丢失中华人民共和国居民身份证的处理
1．接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
2．回居住地后，持公安局的报失证明及相关材料到派出所申请办理新身份证明。
三、旅游者丢失财物的处理
旅游者的财物丢失或被盗，导游人员要设法寻找；确认找不到后予以正确处理。
1．帮助寻找
(1)稳定失主情绪，尽可能详细地了解物品的丢失经过，丢失物品的数量、形状、特征、价值以及丢失物品的可能时间和地点。
(2)仔细分析物品的丢失原因，迅速判断财物是遗失还是被盗：
2．迅速报案
(1)一经确定财物丢失或被盗，立即向治安部门，必要时向保险公司报案：
(2)及时报告旅行社，听取指示并开具遗失证明：
3．开具必要证明
(1)丢失的如果是贵重物品，失主应持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，列出失物清单；丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》：
(2)丢失的如果是行李申报单，要在公安局申请办理《中国海关行李申报单报失证明》。
(3)遗失的如果是在国外办理了财产保险的物品，要在公安局出入境管理处办理《财物报失证明》。
目前，旅游者丢失贵重物品，一般到当地派出所挂失，并开具相关证明。
公安机关开具的上述证明，可供失主离境时由海关查验或回国后向保险公司索赔。
4．遗失旅行支票、信用卡等票证，失主应同时向公安局和相关银行报失
5．财物被盗的处理
(1)立即向治安部门报警。
(2)积极协助有关部门调查，争取早日破案，挽回不良影响。
(3)若不能破案，应安慰失主，按上述方式相机处理。
四、旅游者行李遗失、损坏的处理
(一)行李遗失的处理
1．在机场找不到托运的行李的处理
托运的行李遗失，责任一般在航空公司，导游人员可按下列程序认真处理：
(1)与失主一起去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续、出示证件、机票和行李卡并填写《丢失行李登记表》，写明航班号，始发站，经停站，行李件数、大小、形状、特色、标记、颜色等。
(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记住登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话等。
(3)在京期间，地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
(4)行李一时找不回来，导游人员要协助失主购买必要的生活用品，并提醒他保存购物发票。
(5)离京时还找不着行李，导游人员应将旅游团在中国的全部行程(旅游路线、抵达各地的日期、接待社名称和将下榻的饭店)转告有关航空公司，以便找到行李后及时交还失主。
(6)行李确系丢失，协助失主按规定索赔(根据中国民航的规定，行李丢失30天后可以开始索赔进程，行李最高索赔金额为每千克50元人民币)。
2．在饭店找不着行李的处理
入境旅游团到京，旅行社一般会派行李员运送旅游团的行李。行李到饭店后，或将行李在饭店大堂交给主人，或由饭店行李员按旅游团的住房表将行李送往客房。现就最后一种情况试举一例，介绍旅游者在饭店找不着行李的处理过程。
数年前的一天，有三个外国旅游团同时人住一家饭店，行李送进房后，有一位游客找到地陪，说她的行李没有送到房间，地陪立即行动起来，帮助其寻找行李。
(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理(值班经理)，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
(2)与行李员一起查清行李的下落，如果行李员找不到行李或说话吞吞吐吐，就得追查行李员的责任。
(3)如果一游客找不到行李，而饭店有一无主的行李，导游人员就应马上与接待社联系，寻找行李员，可能因他的大意送错了行李，由他负责调换行李。
(4)行李确系丢失，就应追查相关人员的责任，由责任方向失主赔礼道歉；导游人员协助失主购置生活必需品，照顾好他的生活并帮助他按规定索赔。
(5)写出书面报告。
(二)行李破损的处理
1．在机场发现行李破损
在机场发现行李破损，导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》；如果当时因某种原因未能填写记录，最迟应在收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。
2．在饭店发现行李破损
行李运到饭店后，旅游者发现行李破损，一般应追查旅行社行李员或饭店行李员的责任。
3．行李破损赔偿
行李破损，导游人员应协助旅游者向相关单位索取一定的赔偿。赔偿的方式有：现金赔付、以坏换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。
第五节旅游者走失的预防和处理
旅游者走失，会使旅游者焦急不安，会破坏旅游团的活动氛围，影响旅游活动的顺利进行，如果因走失危及旅游者的生命安全，还会造成重大损失和不良影响。因此，导游人员要加强责任心，努力避免旅游者走失：
一、旅游者走失的原因
(一)在景区、景点旅游者走失的原因
1．地陪没有讲清在景点内的游览路线、集合时间和地点以及旅游车的停车位置。
2．地陪的讲解不精彩，讲解内容缺乏针对性，旅游者不感兴趣：
3．旅游者被某一景观或某种活动迷住了；或因摄影时间过长，脱离了团队；或碰到老熟人，聊天忘了时间。
4．地陪没有讲清景区、景点的复杂地形，旅游者误人叉道迷了路。
(二)自由活动时旅游者走失的原因
自由活动时，旅游者外出逛街、购物，忘了时间，迷了路；没有带饭店的卡片没有记清饭店的名称和地址，造成走失现象。
二、旅游者走失的预防
1．讲清每一天的活动安排
在前往景点的旅游车上，地陪要详细通报当天的活动安排：上、下午的活动地点，午、晚餐的用餐时间、餐馆名称和地址；在景点示意图前讲清游览路线、所需时间，强调集合的时间和地点，提醒旅游车的特征、车号和停车地点。
2．多做提醒工作
旅游者离开饭店时，提醒他们带好饭店卡片；参观游览时，提醒旅游者跟上团队，不要误入叉道，不要离团在一旁自由活动或摄影时间过长；自由活动时，提醒游客不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的场所，等等。
3．随时清点人数
参观游览中，每次转移时，都要清点人数，发现少人，要及时寻找。
4．密切配合，防止走失
参观游览时，地陪、全陪和领队要密切配合：地陪举社旗走在队伍前面，引导旅游者观景赏美并做精彩讲解，全陪和领队则殿后，注意旅游者动向，必要时提醒旅游者跟上队伍，防，止旅游者走失。
三、旅游者走失的处理
(一)参观游览时旅游者走失的处理
某年暑假，由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。旅游团分乘两辆车前往颐和园，到达颐和园时，人口处已是人山人海。两位地陪商量后，决定A 车学生从东宫门进，B车学生由北如意门人园，三个小时后在新建宫门门口集合。
两个小时后，A车一行40人游览了石舫，地陪清点人数，40名游客都在现场，便带团登船前往东岸文昌阁。船抵码头，游客陆续下船，地陪一点人数．少了喜欢照相的4人。4名学生，都没有手机，这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。这时，地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。自己跑去颐和园管理处，请求广播找人，通知4人直接到东宫门，地陪去东宫门等候。30分钟后全团会合，
乘车返回市区。
此事圆满结束，没有耽误太多时间，但还是有几个值得注意的问题：
1．地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园，分路活动，致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来，造成走失。
2．地陪有点凭经验办事，以为刚点完人数，大家都会跟着上船的，没有想到因上船后没有清点人数，致使4人走失。
3．地陪没有安排全陪或带队老师殿后，也没有向旅游者反复强调跟上团队。
4．地陪应将手机号码告诉旅游者，以备不时之需，可地陪没有这样做。
旅游团在景点游览结束集合时，发现有人没有及时赶到，地陪一般应这样处理：
1．立即寻找
等待一会儿后，迟到者还没有到，地陪就应让已到者在原地休息，自己与全陪、领队回原路分头寻找，但要强调用时限制，以免再次发生人员走失现象。
2．请求协助
认真寻找后仍找不到走失者，就应求助于景点管理处和景点派出所，请求广播找人或请管理处通知景点工作人员帮助寻找。
3．与饭店联系
寻找一段时间后，地陪可与旅游团下榻饭店联系，查询走失者是否已自行返回饭店。
4．报告旅行社
仍然找不到走失者时，地陪应将走失情况报告接待旅行社，必要时经领导批准，拨打110报案。
5．善后工作
找到走失者后，要予以安慰，不可指责、训斥，但要提醒走失者或其他旅游者多加注意，以免再次发生走失事故；如果发生其他事故，按事故性质妥善处理。6．写出书面报告。
(二)自由活动时旅游者走失的处理
1．及时报告接待社和公安部门
得知旅游者外出时走失，导游人员应立即报告接待旅行社和饭店保卫部门请求指示和帮助；通过旅行社或饭店向治安部门报案，并告知走失者可以辨认的特征，请求帮助寻找；
2．善后工作
找到走失者，应予以安抚，稳定他的情绪；必要时提出善意的批评，并以此为戒，提醒旅游者避免再次发生类似事故：
若发生其他事故，视具体情况妥善处理：
3．写出书面报告；
第六节旅游者患病、死亡的处理
因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居等生活习惯的变化，难免会造成旅游者尤其是年老体弱者身体不适、患病；旅游者中有人会旧病复发，有的病势严重，危及生命；旅游期间，中暑、食物中毒、溺水、受伤等情况也时有发生。导游人员要时刻关心旅游者，尽量避免因为自己的安排失当致使旅游者生病：如果有旅游者生病、受伤，甚至死亡，导游人员要沉着应对，正确处理：
一、旅游者患病的预防
导游人员要努力避免因人为因素致使旅游者生病的情况发生。
(一)活动安排留有余地，注意劳逸结合
旅游活动安排要留有余地，要劳逸结合，使旅游者轻松愉快地在北京旅行游览。游览活动不能安排太多、太满，不能将大运动量的活动集中在一起，以免疲劳旅游；晚间活动不宜太多、时间过长，应让旅游者早点休息，尽快恢复体力；旅游团中若老人多、体弱者多、小孩多，导游人员要结合他们的特点安排活动，行进速度要慢，活动量要适中。
(二)注意饮食卫生
导游人员要随时提醒旅游者注意饮食卫生，不喝自来水、河水、不洁生水，不吃小摊上的食品；在餐馆用餐时，若发现提供的食物不卫生、变质变味时，导游人员要干预，与供给方交涉，让其调换并报告接待旅行社。
(三)及时报告天气变化
每天早上出发游览时，导游人员要向旅游者预报当天的天气，并根据天气的变化，及时提醒旅游者增减衣服，带上雨具或遮阳伞帽。对南方来的旅游者，要提醒他们多喝水、多吃水果。
二、旅游者患一般疾病的处理
(一)旅游者晕车
有的旅游者习惯性晕车，也有人因太累、体弱而晕车。导游人员应给予必要的帮助。例如，乘车前，建议旅游者饮食不宜过饱，但也不宜空腹乘车，少食油腻食物，多食易消化食物；乘车时，尽可能将其安排在旅游车前部、顺方向座位，建议他少看车外移动物体；让其在乘车前半小时服用1片乘晕宁、2片维生素B6等；请其在脐部贴橡皮膏等：
(二)旅游者身体不佳
一天早晨，旅游团集合出发游览前，一旅游者找到地陪，说身体不适，希望留在饭店休息。地陪应怎样正确处理旅游者的这一要求?
1．不动员他随团活动
旅游者提出不随团活动、在饭店休息的要求是他深思熟虑的结果，目的是用一天的时间恢复体力，保证以后游览活动的顺利进行。所以，导游人员没有必要、也不应该动员他随团活动，而是要关心地问清他哪儿不舒服，建议他好好休息。
导游人员要随时观察旅游者，若发现有人脸色很难看、显得很疲劳时，要主动上前询问，以示关怀。发现问题比较严重时，要建议他留在饭店休息，或在旅游车上休息，或安排他在景点的某个地方休息。
2．安排好患病旅游者休息
有旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关情况，请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排，让患者安静休息。
3．建议患病旅游者及早就医
导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治，提醒他保存好诊断书；不建议他用什么药，更不得擅自让患者服用导游人员的自备药。
4．回饭店后先探视病患者
旅游团结束一天的活动、回饭店后，导游人员最好不要马上回房间休息，而应先去患者房间寒暄问暖。这是一种很好的心理服务，能有效地缩短客导之间的心理距离。
三、旅游者中暑、食物中毒的预防和处理
(一)旅游者中暑的预防和处理
1．旅游者中暑的预防
在夏季旅游，气温高、相对湿度大，体弱疲劳的旅游者中暑时有发生，导游人员要采取有效措施，尽量避免中暑事故的发生。
(1)户外活动最好避开正午，并建议旅游者戴宽边帽或带遮阳伞
(2)提醒老年体弱游客保存体力，多喝水。
(3)建议旅游者穿透气性好、宽松的衣服：
(4)提醒旅游者避免饥饿和过度疲劳：
(5)建议他们服用一些防暑降温药：
2．旅游者中暑的处理
立即将患者移至阴凉通风处，让其平卧并解开衣扣、裤带，通风降温：与医务人员联系，请其协助；饮用凉开水或含盐饮料；患者发热，可头敷湿毛巾，用凉水擦身降温；患者神志不清，可掐人中穴、双手合谷穴，促使其苏醒；尽快送往附近医院诊治。
(二)旅游者食物中毒的预防和处理
1．旅游者食物中毒的预防
(1)一定要在合同餐馆用餐；若发现餐馆的食物不洁、变质、有异味，应立即与餐馆交涉并及时采取有效措施。
(2)提醒旅游者不吃小食摊上的食品，不喝自来水或不洁生水；提醒游客不要随意采摘景点、景区中的野果食用，以免中毒：
2．旅游者食物中毒的处理
(1)反复多次催吐，直至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒时应立即禁食，并请医务人员诊治。
(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验、分清责任。
(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因。
(4)若旅游团多人集体中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位的责任。
下面是因误食不洁水果而引发集体中毒的案例：几年前，一北京旅游团游览九寨沟。从成都到九寨沟全程385公里，且路况不好，加上用餐、人厕，旅游车走了约10个小时。到达一处山寨边时，大家看见路边有一筐筐水果，要求停车，很多人买了经不法商贩“加工”过的“新鲜”水果，当场食用，以求补充体能和水分。但没想到，不到半个小时，就有人说肚子不舒服，在接下去的一个多小时里，全团30人竟有22人发病，其中包括全陪：看到这种情况，地陪介绍再往前开车1个多小时，就到松藩县城，那里有医院：于是旅游车赶往县城。导游人员则组织没有发病的游客，为病人喂水，帮他们擦汗，一路上安慰他们、照顾他们。在即将抵达县城时，地接拨通了120，很快，急救车就迎上来了，晚7时，到了县城。经过一夜紧急救治，除两人外，其他人基本康复：全陪、地陪和司机商量，决定由全陪留下照顾这两人，还留F其中一人的家属，其余游客则由地陪带领前往九寨沟；与旅游者商量后，决定放弃海拔较高的黄龙景区。次日，留下的两位游客也已康复，搭乘别团的旅游车赶到九寨沟，与大家一起游览。
在上述案例中，有几点值得大家注意：
1．旅游卫生直接关系着旅游者的健康安全和旅游活动进程，导游人员对此绝不能有半点懈怠。
2．反复强调饮食卫生的重要性，提醒游客不喝不洁之水，同时要特别注意时令水果、山珍、野味等食物的卫生。
3．出现集体病状，不要慌乱，也不要延误时间，而应立即拨打120，向医
生求援；切不可向游客随意提供药物。
4．旅游团集体生病，有时不得不放弃某些活动，但事先要与旅游者商量。至于索赔，旅游者可参照旅游合同。
四、旅游者患重病的处理
旅游期间，旅游者突发重病或旧疾复发，病况种种，现以心脏病为例，就如何处理方面做一些介绍。
(一)发病时沉着应对
有一个英国旅游团在从上海飞往北京的途中，一位老人心脏病突然复发，病势严重，老伴在旁边吓得手足无措。
面对突如其来的病情，全陪应沉着应对：
1．让患者平躺
让老人平躺，头略垫高。心脏病患者不宜搬动，动作也不宜过大，以免发生危险。
2．找急救药
在老人身上寻找急救药，并让其服下。找药的人最好是其亲属或旅游团一位成员，导游人员一般不找药。
3．找医生
求助于空勤服务人员，请其帮助在飞机上寻找医生，参与救治。
4．与北京联系
借助机组的通讯设备，与北京急救中心和北京地接社联系。
旅游者患病不分场合，下面再介绍几种情况以及可能的应对处理方式。
1．乘火车旅行时，旅游者突发心脏病
平躺、找药、找医生与上例相同，然后与国内组团社联系，报告情况，由组团社与各方联系后做出决定，全陪应遵照执行：
2．在前往景点的途中，旅游者突发心脏病
与患者亲属、领队及旅游者商量后，可暂时中止旅游活动，由旅游车将患者送往附近医院；当由其他车辆送病人去医院时，一般应由全陪、患者亲属或领队或旅游团成员陪同前往；及时将情况通报接待社，请求必要的帮助；地陪带旅游团前往景点，继续按计划游览。
3．在参观游览时，旅游者突发心脏病
让患者平躺、找药；拨打120，找救护车或求助景点的医务部门或找车送患者去附近医院；及时通报接待社，请求必要的协助。
4．在饭店，旅游者突发心脏病
由饭店医务人员救治，然后送往医院；及时通报接待社。
(二)病人在医院抢救时导游人员的工作
病人在医院抢救过程中，导游人员应做好下述工作：
1．尽可能了解病史及救治情况，转交医院做参考。
2．急救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员；接待方人员，包括导游人员，不签字。
3．旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来京时，提醒领队尽快通知；病人亲属来京后，要照顾好他们的生活。
4．提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料：
5．由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划
活动。除非有特殊情况，一般不得中断旅游活动，损害旅游者的利益。
(三)患者滞留北京时导游人员的工作
患者经抢救脱离了危险，但仍需继续住院治疗，不能随团活动，甚至不能按时离开中国，导游人员要照顾好患者。
1．旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要常去医院探望旅游者，帮助其解决生活方面的困难。
2．持旅行社证明帮助办理分离签证手续，必要时帮助办理延长签证手续。
3．帮助办理出院手续，机票再订座手续及其他回国手续；安排车辆，送其去机场。
四)相关费用
1．帮助患者办理的各种手续所需费用由患者自理。
2．患者因病住院所需费用应自理。如果患者现金不足，由领队或其驻华使、领馆垫付，或请领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系解决医疗费用问题。
3．患者离团住院其间未享受的综合服务费，按协议规定处理。
五、旅游者死亡的处理
某年8月，一香港旅游团一行30人来北京进行七日游，游客都很年轻，抵京那天大家玩到深夜。次日上午10时，旅游团在烈日下游览故宫，一位较胖的女孩突然在太和殿前坐到地上，说不舒服，要休息一下，领队留下陪她。40分钟后，地陪让旅游团就地休息，自己赶回太和殿寻找。看到女孩躺在地上不省人事，地陪立刻冲向午门办公区，借电话拨通了120(当时还没有手机)，20分钟后，医生赶到，女孩已经死亡。
女孩突然去世，地陪妥善地处理了这一死亡事件：
送女孩去协和医院；立即报告接待旅行社，请求派人赶到医院；继续带团完成当日行程；请领队及时通知香港方面；参与死者的后事处理，由旅行社派人带领旅游团继续活动。
第七节突发事件的处理
突发事件的范围很广，交通事故、火灾事故、地震、海啸、泥石流、恐怖活动等都属于突发事故，还包括骨折、溺水等。导游人员在带团期间必须提高警惕，一旦遇到突发事件，要沉着应付，果断措施，合情、合理、合法地予以处理，尽量让损失和影响降到最低限度。
一、交通事故的预防和处理
交通事故的范围很广，最常见的是汽车交通事故，导游人员要与司机密切配合，做好交通事故的预防工作。
(一)交通事故的预防
1．提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
2．行驶途中，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；然而长途行车时，导游人员却要不时与司机聊两句，以免司机打瞌睡。
3．安排日程，在时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章超速行驶，避免司机疲劳驾驶；在任何情况下，导游人员都不应该催促司机开快车，有时还要阻止司机开“英雄车”、“赌气车”。
4．如遇天气不好(雨、雪、大雾天)、交通堵塞、路况不佳，尤其在窄道、山区行车时，导游人员要随时提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
5．如天气恶劣、路况糟糕，导游人员有权改变行程，甚至可调整日程安排，
但事先应向领队和旅游者讲清情况，征得他们的同意并及时报告旅行社。
6．司机在工作期间不得喝酒，若遇司机饮酒，导游人员要加以劝阻，若司机不听劝告，要立即报告旅行社，要求改派车辆或更换司机。
7．非本车司机不得开车。
8．导游人员若和司机有争执，待下团后解决，不要在接待过程中争执，以免司机赌气驾车。
导游人员必须将安全放在第一位，在任何情况下都不能忽视安全。
(二)塞车的处理
路遇塞车是常事。下述两例塞车的处理可能对大家有所启发。
几年前，一台湾旅游团乘旅游车由临汾前往壶口瀑布，在离目的地30公里处遇到塞车。长长的车队绵延数公里，根本没有挪动的迹象。原因是山口拐角处路窄，一辆煤车和一辆货车各不相让，造成了严重拥堵。全陪让地陪照顾旅游者，自己则跳上—块石头，吹起旅游团用的哨子，高声喊道：大家别争了，这样争下去谁都走不了，现在听我指挥……在他的沉着指挥下，经过一个多小时的疏导，路通了。
另一例是发生在几年前的北京，地陪按规定时间带团前往机场送站，遇到了交通堵塞，旅游车卡在车海中动弹不得。地陪下车查看，原来百米外发生了严重交通事故，造成堵车，而事故现场前方，则交通畅通。于是地陪回到车上，与领队和全陪商量，很快做出决定，让旅游者带好随身物品下车，走过拥堵地段，分乘出租车前往机场，结果准时到达，没有误机，旅游者非常高兴。
从以上两例，可以看出：
导游人员是在真心诚意地为旅游者服务。导游人员没有坐等结果，而是急旅游者所急，主动出击，设法为旅游者排除干扰，完成任务；处事沉着、反应机敏、果断行事，导游人员的这种心理素质在处理突发事件时显得特别重要；注意积累经验丰富的经验有助于解决问题；导游人员要与司机积极配合，共同努力解决问题。
(三)交通事故的处理
一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志还清醒，就应立即采取措施，冷静、果断地进行处理并做好善后工作。
1．立即组织抢救
发生交通事故，应立即组织抢救，呼叫救护车或拦车护送重伤员去附近医院。
2．保护现场
发生事故，可能时要指定专人保护现场，避免在慌乱中破坏现场。
3．立即报告
立即拨打122报警，请求派员到现场调查处理；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故，派车来接安然无恙者和轻伤者或回饭店或继续游览。
4．做好安抚工作
安抚旅游者，提供热情周到的服务，力争使旅游活动得以继续进行。
5．做好善后工作
在旅行社领导下，妥善处理善后事宜；事故查清后，告诉领队，由其向全团通报事故原因、对死亡人员的抢救、处理经过等。
6，书面报告
事故发生后，导游人员要写出详细的书面报告：旅游团名称、国籍、人数、事故发生的时间、地点、原因、经过及后果，处理的经过、结果，旅游者的情绪
及对处理的反应等。报告内容要翔实，反映旅游者的状况要客观，重要内容最好用旅游者的原话。有可能的话，由领队、全陪和地陪联名签署报告。
二、治安事故的预防和处理
在旅游期间，遇到坏人行凶、诈骗、偷盗、抢劫、恐怖等活动，导致旅游者身心及财物受到损害，统称治安事故。
(一)治安事故的预防
在接待工作中，导游人员要始终提高警惕，采取有效措施并随时提醒旅游者，尽力防止发生治安事故。
1．人住饭店后做好提醒工作
(1)人住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
(2)向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。
(3)提醒旅游者不要将自己的房间号告诉不熟悉的人；出入房间一定要锁好房门；晚间，不要有人敲门就贸然开门，以防意外；不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。
2．旅行、游览时导游人员的工作
(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，提醒司机不要停车。
(2)下旅游车时，提醒旅游者不要将证件和贵重物品遗留在车上；旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，不要让生人上车，不要离车太远；旅游者返回上车时，导游人员和司机要尽力阻止小商贩上车兜售商品：
(3)参观游览活动时，导游人员要始终和旅游者在一起，随时注意观察周围环境和旅游者的行踪，不时清点人数；发现可疑现象，尽力引领旅游者避开；在人多拥挤的公共场所，要提醒旅游者不要离开团队，注意保管好自己的证件、财物。
一旦发生了治安事故，导游人员绝不能置身事外，而要全力保护旅游者的人身、财物安全。
1．保护旅游者的安全。遇到歹徒骚扰、行凶、抢劫，导游人员要临危不惧，绝不能临阵脱逃，可能时将旅游者转移到安全地点；导游人员要勇敢，但不能鲁莽行事，要防备歹徒的凶器，要保护旅游者的安全，也要保护好自己c 2．组织抢救。若旅游者受伤，应立即做好必要的伤口处理，尽快送往附近医院；尽可能保护现场。
3．立即报警。立即拨打110报警，公安人员赶到后，导游人员要积极配合、协助破案。
4．报告接待旅行社。将案情报告接待社领导，情况严重时，请领导到现场指挥处理。
5．妥善处理。治安事故发生后，导游人员要设法稳定旅游者的情绪，如果后果不是很严重，就应设法继续进行旅游活动；在领导指导下准备好必要证明及相关资料，处理好种种善后事宜；注意破案情况，一旦有结果，经领队向全团通报。
6．书面报告。写出翔实的书面报告，对旅游者的重要反映，力争用原话并注明反映者的身份。
三、火灾事故的预防和处理
旅游团下榻的饭店在深夜、大家熟睡时失火，会造成严重后果；地铁失火，
逃生也是个很大的问题。导游人员不要因火灾事故不多而掉以轻心，也不要因没有经历过而惊慌失措。
(一)火灾事故的预防
1．必要提醒
导游人员应提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品，不在托运的行李中夹带易燃、易爆等违禁物品；提醒旅游者不在床上吸烟，不乱扔烟头和其他火种。
2．熟悉饭店安全通道
入住饭店后，导游人员要熟悉所在饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯并向游客详细介绍；提醒他们熟悉客房门上贴的安全路线示意图，掌握一旦失火时应走的路线；提醒旅游者，一旦发生火灾(地震、水灾等)时，不要乘坐电梯，只能从安全通道逃生。
3．牢记火警电话119
导游人员要牢记火警电话；掌握领队及全团成员的住房号码，以便失火时及时通知他们。
(二)饭店失火时的应急措施
1．火速通知游客撤退
导游人员获悉饭店失火，要立即报警，采取一切可行的措施通知领队和全团旅游者，火灾逃生时，要积极自救，不要盲目跳楼。
2．集中旅游者
导游人员撤至安全地带，就要寻找本团旅游者，让大家聚集在一起。发现有人失踪，就应组织人力尽快寻找；有人受伤，应及时处理。
3．设法自救
发现火灾已晚，无法逃离火灾现场时，旅游者要设法自救：
(1)用湿毛巾捂住口鼻，趴在墙根，爬行穿越浓烟，爬到烟少的地方，避免被烟气熏呛烧伤或窒息，可能时打开窗户。
(2)大火封门时，或泼水降温，或用浸湿的衣被封堵塞严，越严实越好。
(3)房内有明火时，或泼水灭火，或用浸湿的被褥包住身体保护自己，等待救援。
(4)若身上着火，可能时就地打滚，或用浸湿的衣被压灭火苗。
(5)消防队员到来后，要一面高声喊叫，一面挥舞色彩鲜艳的衣物，争取救援。
4．报告旅行社
5．正确处理善后事宜
6．翔实的书面报告
(三)地铁失火自救
如果国内旅游团在大城市乘坐地铁，万一地铁失火或发生爆炸，导游人员要冷静应对，立即按响车厢内紧急报警装置通知司机；不要任意扒门，更不得跳下轨道，而要利用应急装置，手动打开车门；听从指挥，尽可能有序疏散；注意保护呼吸道。
四、旅游者受伤、骨折的预防和处理
(一)旅游者受伤、骨折的预防
提醒旅游者注意安全；照顾好老人，尽可能让他们走平坦的路；提醒父母照管好孩子，不要让他们乱跑，以免发生意外。
(二)旅游者受伤的处理