质量管理学 第二版 期末复习要点-
第一章
产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
质量：一组固有特性满足要求的程度。（最本质的是不断满足顾客的需求。）
顾客：接受产品的组织或个人。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。
第二章
质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）
统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。
第三章
质量管理是指组织为了使其产品质量满足不断更新的顾客质量要求而展开的策划、组织、计划、实施、检查、改进等管理活动的总和。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。其实质是有效配置组织的资源更好地实现组织质量目标的过程。2000版ISO900族标准将质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系：指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系则是指相互关联或相互作用的一组要素。
质量策划，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。
内容主要包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。质量管理体系要素：质量惯例、职责的分配、活动的顺序。
质量控制，致力于满足质量要求。（实现策划的内容。）范围：全过程。手段：作业技术和活动。对象：影响质量的4M1E。
质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任（获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求。）内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任。外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任。质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等。通过改进过程来实现。致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露。效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失。
质量成本=保证成本+损失成本。保证成本是为确保和保证满意的质量而发生的费用（预防+鉴定）。损失成本是由于没有达到质量要求所造成的损失（内部+外部）。特点：变动、机会、估计
预防成本：为避免或减少不合格（如质量故障、不能满足质量要求或无效工作）而投入的费用。质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、工资及福利资金（相关专职人员的）。
鉴定成本：为了评定是否存在不合格而投入的费用。（试验、检验、检查和评判的费用）检测试验费、工资及福利资金、办公费、检测设备折旧费。
内部损失成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的损失。（为消除不合格而重新提供服务、重新加工、返工、重新鉴定或报废等）废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失。
外部损失成本：出现的不合格在交货后被检出而构成的损失（保修、退货、责任赔偿）。索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失。
企业质量管理的目的：找到最适宜的质量成本水平，并通达质量改进活动将质量成本控制在最适宜范围内。
质量成本管理的作用：揭示不合格，寻找质量改进的突破口；以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言。
质量管理的任务：揭示质量管理体系运行中的不合格（无效）工作和不合格（有缺陷）产品，为企业质量改进活动和整体管理水平的提高指明方向。具体：（1）建立识别不合格的工具，包括设置质量成本的财务账户、原始凭证、记录和建立核算制度、报告形式等。（2）制定质量成本差异分析和趋势分析程序，寻找不合格的原因和影响因素。（3）支持管理决策，即有效地进行管理方案的综合评价，追求高效益、低成本、可操作的统一。质量成本的归集和核算是企业质量成本管理的核心工作。
第六章
1、以顾客为关注焦点：组织总是依存于他们的顾客。组织的发展都离不开顾客，因此，组织应理顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位；组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现）具体工作：（1）通过全面而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。（2）谋求在顾客和其他收益者的需求和期望之间达到平衡。（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。
2、领导作用：组织的最高管理者应当确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用，就营造一个良好的质量管理环境，按制定企业质量方针和目标。
3、全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（全体员工是每一个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。）
4、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理体系四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。
5、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统：相互关联或作用的一组要素；有效性：完成策划的活动并达到策划结果的程度；效率：达到的结果与使用的资源之间的关系。
6、持续改进：持续改进总体业绩应是组织的一个永恒的目标。包括：了解现状、建立目标、寻找评价和实施解决方法、测量验证和分析结果、把更改纳入文件。改进是产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。
7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为依据、应用统计技术。
8、与代言互利的关系：组织与代言是相互依存的，互利关系可增强双方创造价值的能力。双赢的概念、持续稳定的保证。
组织建立质量管理体系的目的：（1）识别并满足其顾客和其他相关方的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；（2）实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结，质量管理最基本、最适用的一般性规律、质量管理的基本理念、质量管理标准的基础。八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益、而且也对成本和风险的管理起着重要作用。
组织使用资源并接受管理，从而将输入转为输出的活动可视为过程。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相关联的活动，这就是“过程方法”。应用要点：理解并满足要求、需要从增值方面考虑过程、获取过程业绩和有效性方面的结果、以目标测量为依据对过程进行持续改进。
最高管理者怎样建立一个以顾客为中心的组织：（1）确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确的理解以及有效和高效的管理和改进。（2）确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息。（3）引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法评价过程改进。
质量管理体系具体内容：1、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。2、确保这些过程的顺序和相互作用。3、确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法。4、确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。5、测量、监控与分析这些过程。6、实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。
质量管理体系文件是指给出质量管理体系相关信息的任何文件。包括：（1）形成文件的质量方针和目标。（2）质量手册（规定组织质量管理体系的文件。内容：质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；质量管理体系过程的相互作用的表述）。（3）形成文件的程序（文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核、纠正措施、预防措施）。（4）组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件。（5）质量记录。
文件的价值：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性和可追溯性。4、提供客观证据。5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。文件的形成本身不是目的，应是一项增值的活动。
第七章
为保证质量管理体系的有效运行，组织的最高管理者应关注：
（1）加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，促进组织中人员间的相互信任，营造鼓励员工参与和发展的环境；（2）确定能为组织带来增值的产品的实现过程，影响产品实现过程有效性和效率的支持过程，积极推动员工参与改进项目，寻求新方法、问题的解决办法以及开发新产品；（3）直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈，并提供支持组织质量管理体系有效运行所必须的资源。管理承诺：最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系。最高管理者职责，为承诺提供证据：传达质量要求；制定方针；进行管理评审；确保质量目标制定和实现、资源的提供。
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。内容：与组织的宗旨相适应；对满足要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺；制定与评审质量目标的框架；在组织内部沟通与理解；评审其持续适宜性（通过管理评审等方式）。
质量目标：组织在质量方面所追求的目的。建立必须考虑的内容：（1）组织以及所处市场的当前和未来的需求；（2）管理评审的相关结果；（3）现有产品和过程的性能；（4）相关方的满意程度；（5）自我评价结果；（6）水平对比，竞争对手的分析，改进机会；（7）达到目标所需的资源。
管理者代表职责和权限：（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持。（2）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理评审：1）最高管理者负责按策划的时间间隔进行。2）目的是确保QMS持续的适宜性、充分性和有效性。3）包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。4）保持充分的管理评审的记录。
总经理：1、批准和颁布本企业的质量手册，制定质量方针，对质量体系的建立、完善、实施全面负责；2、确定组织机构和各部门的职责，及时正确地进行质量决策；3、配备和调动工厂资源；4、任命管理者代表；主持管理评审；5、授权质量管理办公室负责组织、协调、计划、督促、检查全厂的质量管理工作。授权检验部门独立行使指令监督、检验职权，保证其不受任何部门和个人干预，正确行使鉴别、把关、报告职能。技术副经理：1、组织领导新产品开发、试制及新结构、新工艺的开发鉴定和推广工作；2、组织领导生产技术贮备工作，对为保证产品质量特性采用的加工设备、工艺手段和技术资料的质量负责。
总工程师：1、协助总经理组织实现工厂质量方针和质量体系的实施；。2、制定本企业产品、科研与技术发展目标，组织领导企业科研工作，加强企业技术改造与技术质量负责；3、组织对重大技术质量问题及质量事故讨论分析会，并再几十元上作出结论，对个部门意见不统一的技术问题，做出仲裁性的决定。
营销副经理：1、组织市场调查，以满足顾客的要求为目标，对合同的管理和实施负责；2、加强采购供应和物资的贮、运、发等环节的质量管理工作，千方百计地为生产过程及用户提供满意的原、辅材料及产品。生产副经理：1、对保证生产能力和质量保证能力提供生产国彻骨那的基本条件负责；2、组织车间贯彻执行生产过程中的质量管理制度与规范，严格“三按”生产和工艺纪律，控制人、机、料、法、环因素，确保产品质量符合技术要求和图纸规范；3、及时掌握生产过程的质量信息，分析质量动态，产量和质量有矛盾时，支持检验人员独立行使质量把关权。
质量管理办公室：1、负责编制、组织、实施年度质量计划；2、协助管理者代表做好质量体系的建立，管理、实施和维持；3、协助总工程师组织召开对重大技术质量问题及质量事故讨论、处理、效果评价和定期对各部门质量责任制的监督；4、组织纠正和预防措施和有效性验证，负责质量管理文件和资料的发放、更改、控制及管理；5、负责惬意质量记录的控制和负责统计技术的应用及有效性评价；6、组织开展内部质量体系审核，对审核工作质量负责。
生产计划：1、负责编制、组织实施年度生产计划大纲，季度和月度生产计划；2、负责对外协产品的分承包方的评价，对外协产品采购进度和质量负责，负责产品标识和可追溯性，搬运、贮存、包装、防护和交付等质量活动；3、收集、掌握、源于生产过程和顾客需求的各类质量信息，保证信息得到正确。及时、有效地传递和处理等。
技术部门：1、参与产品合同评审，研制新产品，负责新工艺、新材料试验、验证；2、协助技术副经理组织质量策划及归口管理工作；3、负责设计产品图样、编制工艺文件、作业指导书、检验规范、产品包装规范、产品说明书、采购文件，并对其正确性和适用性负责；4、负责技术文件和资料控制及档案的管理；
对产品生产工艺质量，持续地保证产品的符合性质量负责；5、参与合同评审的技术评审、分承包方评价，不合格品的评审处置和销售服务中的技术服务；6、配合有关部门对存在和潜在的重大不合格原因调查分析，协助制定纠正和预防措施。
采购部门：1、负责原辅材料，外购件的采购，分承包方的评价；2、对原辅材料、外购件的搬运、贮存、防护和交付等质量活动；3、制定年度采购计划。
销售部门：1、进行合同评审和销售服务；2、对产品的搬运、贮存、包装、防护和交付质量负责；3、收集、掌握源于销售和顾客处的各类质量信息，并保证质量信息正确、及时有效传递和处理；
检验部门：1、负责全厂产品的检验和试验，对检验报告的准确性负责；2、负责检验和试验状态恐慌子，不合格品的鉴别、记录、隔离各分管范围内的不合格品的评审处置权；3、参与合同评审活动及分承包方的评价和销售服务活动；4、负责检验、测量和试验设备的控制，对自检计量器具的校准和维修质量负责；
动力部门：1、负责全厂分设备管理、组织实施年度设备修理、保养计划；2、负责全厂的水、电、气的正常供应，可靠运行；（堆放有序，符合安全生产、文明生产规定；5、对生产产品的质量负责，保护好产品）人力资源：1、负责教育培训；2、组织宣传质量方针、目标；（标识，检验和试验状态标识。）
生产车间：1、按企业生产计划编制自己的生产作业计划，对均衡生产和批次管理负责；2、严格执行过程控制，保证生产过程处于受控状态。3、收集、掌握生产过程中的有关质量信息、保证信息正确、及时、有效地传递和处理；4、正确使用和维护生产设备，检测设备，保证其适用性各精度符合要求，生产现场物资
质量管理体系内部审核：组织在建立和运行质量管理体系后必须进行的一项管理活动。旨在保证组织质量管理体系的符合性和有效性。也称第一方审核，是指组织用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的对其自身的质量管理体系的内审。目的是为了使组织的质量管理体系的运行能够符合组织策划的安排，能够符合顾客的要求，能够符合ISO9001标准的规定要求，能够实现组织所确定的目标。
（1）首次会议（2）现场审核（3）确定和报告不符合项（4）审核小组内部会议（5）末次会议（6）内部审核报告
内部审核的理由：确保组织质量管理体系符合国际标准的要求、满足内部管理的需要、接受外部质量审核前的准备、持续改进的需要。
内部审核的准则：合同，以及顾客的要求和期望；组织的质量管理体系文件；ISO9001标准；法律法规的要求，社会的要求；特别划定的责任范围的规定。
内部审核的原则：客观性、系统性、独立性、抽样、保密、采信、正面证实。
内部审核的策划：组织最高管理者必须重视内部审核；管理者代表必须主持内部审核；确定内部审核的责任部门；组建内审员队伍；建立内部审核程序。
内部审核程序：（1）审核频次（2）审核准备（3）实施审核（4）编写审核报告（5）审核后的改进（6）审核总结。（三个阶段：审核开始与准备、现场审核与审核报告、纠正措施的跟踪与证后监督）
第十二章
分层法（分类法）：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。质量数据分层的标志：操作者、机器设备、原材料、操作方法、不同的时间、不同的检验手段、废品的缺陷项目。
排列图法（主次因素分析 Pareto）：由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条拆线所构成。将因素分成A（80%以下）B（80%～90%）C（90%～100%）三类。横坐标表示影响产品质量的因素或项目，左纵坐标表示频数，右纵坐标表示频率，直方块表示某个因素影响大小，拆线表示影响因素大小的累积百分数，是由左到右逐渐上升的，帕累托曲线。制作排列图的步骤：（1）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查期间；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。排列图可以指出改进工作的重点，并以图形的方式形象地展示出来。适用于各行各业各个方面的改进活动。
因果图（特性因素图/鱼刺图/石川图）：是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因。步骤：明确调查问题特性、由左向右画一宽箭头指向质量问题、分析造成质量问题的可能原因、在主要原因基础上分析第二三层原因、检查各个要因是否有错、标明各个要因的重要程度。
调查表法（检查表或统计分析表）：是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的方法。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。（1）缺陷位置调查表：若要对产品各个部位的缺陷情况进行调查，可将产品的草图或展开图画在调查表上，当某种缺陷发生时，可采用不同的符号或颜色在发生缺陷的部位上标出。若在草图上划分缺陷分布情况区域，可进行分层研究。（2）不良项目调查表：不合格品统计调查
表用于调查产品质量发生了哪些不良情况及其各种不良情况的比率大小。（3）不良原因调查表：要弄清楚各种不良品发生的原因，就需要按设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。
直方图：从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。步骤：（1）收集数据（2）求极差R=Xmax-Xmin （3）确定分组的组数K和组距h=R/K （4）确定各组界限（5）制作频数分布表（6）画直方图（7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。
散布图(相关图)：是通过分析研究两种因素的数据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。用相关图法，可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产品质量影响程度的大小。如果两个数据之间的相关度很大，那么可以通过对一个变量的控制来间接控制另外一个变量。相关图的分析，可以帮助我们肯定或者是否定关于两个变量之间可能关系的假设。
第十三章
SPD是利用统计技术对过程中的各个阶段进行监控与诊断，从而达到缩短诊断异常的时间，以便迅速采取纠正措施、减少损失、降低成本、保证质量的目的。
控制图（管理图）是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。
均值控制图用于判断生产过程中的均值是否处于或保持在所要求的统计控制状态。
标准差控制图用于判断生产过程的标准差是否处于或保持在所要求的统计控制状态。
级差控制图判断生产过程的波动是否处于或保持在所要求的统计控制状态。
单值控制图只有一个测量值，适用于单件加工时间较长的工序和在一较长抽样间隔内只能获得一个观察值的情形，或当生产过程质量均匀的场合，每次只需测量一个值时。
不合格率控制图用于判断过程中的不合格率是否处于或保持在所要求的水平。
不合格品数控制图用于控制对象为不合格产品个数Pn的场合（样品大小相同），不合格率太小不宜用。
过程能力：指过程在一定时间，处于控制状态（稳定状态）下的实际加工能力。它是过程固有的能力，是过程保证质量的能力。可用过程质量特性值的波动范围来衡量。过程：也就是产品质量的生产过程。
过程能力指数：表示过程能力满足过程质量标准要求程度的量值。
工作分析期末复习.doc
工作分析期末复习范围 1. 工作分析实施主体的种类及优缺点 2. 如何正确描述与衡量企业的集权与分权P37 集权就是把权力相对集中于组织最高层领导，是其统管所属单位和人员的活动。分权与 之相反，它使领导的直接控制面扩大,减少了管理层次,是最高层与基层之间的信息沟通较 为直接。两者各存优势，也各有不足。为了保证有效的管理，必须实行集权与分权相结合的 领导机制。该集中的权力就集中起来，该放下的权力就应该分给下级，这样才能加强组织的 灵活性和适应性。 集权是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中，分权是指决策权在系统组织中较 低层次的一定程度的分散。 衡量:1决策的数量较低管理层作出的决策越多分权的程度越高，反之集权程度高 2决策的范围较低管理层作出的决策范围越广，涉及的职能越多分权的程度越高, 反之集权程歸 3决策的重要性较低管理层作岀的决策越重要,影响面越大分权的程度越高,反之 集权程度高 4决策的审核较低管理层作出的决策，上级要求审核的程度越低分权的程度越高, 反之集权程度高 3. 企业创新活动的源泉和根本是什么P39 组织创新 这是因为，企业的组织及其结构正是通过影响企业生产经营的主要因素，信息流物流灵活 性和组织效率来影响企业的经营和创新活动的。 4. 企业流程再造及主要内容 流程再造又称企业流程重组，以业务流程为改造对象和中心，以客户需求和满意度为目 标,对现有业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术，信息技术。 以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的只能集成，以打破传 统的职能型组织结工作分析实施主体 1.以人力资源部为主，其他部门 配合； 优缺点 优点 节省瞬; 实施主体了解公司文 化、战略和现状； 缺点 耗费大量人力和时间； 如果工作分析方面的经 验不丰富，会影响实施效果； 2 ?由工作分析需求部门自己实施 工作分析,人力资源部门提供支 持 非常熟悉本部门工作, 收集的信息全面、内行； 节省成本； 从人力资源管理的角度看，实施 过程中和形成的工作分析结果 文 件可能不专业 3. 聘请咨询机构实施工作分析, 人力资源部门配合咨询顾问，协 调问 题，确保计划的实施 耗费咨询费用； 咨询顾问不了解企业具 体情况，组织需要花费时间与他 们进行企业文化、战略、管理等 方 面的沟通
自学考试_00153质量管理学_复习资料全
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
最新工作分析要点总结
工作分析试题预测 第一章工作分析概述 1.工作分析的含义：分析者采用科学的手段与技术，直接收集、比较、综合有关工作的信息，就工作岗位的状况、基本职责、资格要求等做出规范性的描述与说明，为组织特定的发展战略、组织规划，为人力资源管理及其他管理行为提供基本依据的一种管理活动。 2.工作分析的类型：⑴按客体分布的范围——广义的工作分析、狭义的工作分析⑵按工作分析的目的——单一目的、多重目的⑶按工作分析切入点——岗位导向性、人员导向性、过程导向性。 3.工作分析的流程：计划、设计、信息分析、结果表述、运用指导。 4.工作分析的常规程序：准备阶段、调查阶段、分析阶段、完成阶段。 5.工作分析的系统模型：信息的来源、职位信息、工作描述、人力资源管理职能。 6.工作分析的七要素(6W1H):①什么职位②谁来做③如何做④为何做⑤何时做 ⑥为谁做⑦在哪里做 7.工作分析的原则：⑴是分析而不是罗列⑵针对的是工作而不是人⑶以当前的工作为依据⑷事实而不是判断 8.工作分析中需要搜集的信息类型有哪些：⑴工作活动⑵工作中的人的活动⑶在工作中所使用的机器、工具、设备以及工作辅助用品。⑷与工作有关的有幸和无形的因素⑸工作绩效⑹工作背景⑺工作对人的要求 9.工作分析的相关术语：职业生涯、职系、职务、职门、职级、职等。 10.工作分析的作用：⑴整个人力资源开发与管理科学化的基础⑵提高现代社会生产力的需要⑶组织现代化管理的客观需要⑷有助于实行量化管理⑸有助于工作评价、人员测评、定员、定额、人员招聘、职业发展设计与指导、薪酬管理及人员培训的科学化、标准化。⑹对于人力资源管理研究者也是不可缺少的 11.工作分析的结果：⑴工作描述⑵工作说明书⑶资格说明书⑷职务说明书 12.工作描述的内容：①工作名称、职称、工资登记以及直接主管等信息。②工作行为、程序及规范。③工作目的与责任。④工作的人际环境⑤工作的物理环境⑥担任该项工作可以获取的资源。 13.工作描述的作用：⑴作为开发其他工作分析的结果形式的基础⑵作为可直接
工作分析期末复习题
第一章工作分析概述 1、从工作分析的切入点划分，工作分析有岗位导向型、人员导向型、过程导向型。 2、工作分析的流程包括：计划、设计、信息分析、结果表述、运用指导5个环节。 3、工作分析的表现形式有：工作描述、工作说明书、资格说明书、职务说明书。 4、工作描述是工作分析结果中，最直接最原始最基础的表现形式。 5、一般，任何复杂的工作系统都是从产出、投入、过程、关联因素四个层面进行分析的。 6、信息分析的内容一般包括5个方面内容：工作名称分析、内容分析、环境分析、条件分析、过程分析。 第二章工作分析的历程与发展 1、工作分析的思想活动最早起源于社会分工。 2、历史上第一次进项大规模的工作分析活动的是丹尼斯·狄德罗编撰的第一部百科全书。 3、ORP是指职业研究委员会。 4、黄道婆是我国早期工作分析应用的典范。 5、社会科学研究会对工作分析的贡献在于，通过工作分析，对美国各行各业的职业技能的标准作出了明确规定，并划分为共有部分与特定部分。 6、泰勒在《科学管理原理》一书中介绍了工作新历和工作效率的问题。 第三章工作分析的内容与组织 1、工作分析内容的基础是：工作内容、工作方法、工作的目的与原因、工作的过程与结构。 2、智力水平包括四种能力：独立能力、判断能力、应变能力、敏感能力。 3、工作分析内容的标准化是对工作分析内容的：规范化、结构化、分解化、具体化。 4、标准的工作分析指标体系应符合五大要求，即可操作性、普遍性、独立性、完备性、简约性。 5、工作分析的组织实施包括五大步骤：选择工作分析人员，培训工作分析人员、研究和利用已有的书面资料、实施过程控制方法、公开发表工作分析的结果。
自考_00153质量管理学_完美版_重点小抄_已排版
名词解释 1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。 9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。 12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。 13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的 准则和依据”。 15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技 术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标 准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。” 16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录 以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项 重要的资源。 17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所 应承担的法律责任。 18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未 达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系 有效性的依据。 19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由 内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000 系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000. 其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明 确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模 式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1 《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO 9004—1 《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001 《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002 一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003 《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。 21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76 指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准 包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020 的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素， 它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提 供通用的质量要求。 22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和 销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应 商质量成本和设备质量成本等。 23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理 质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、 停工损失、不合格品处理费等。 24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付 的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。 25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一 切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测 试设备的评价费、质量评审费等。 26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定 成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、 工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。 27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。 28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。 29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检 验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。 30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。 31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品 质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。 32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质 量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。 33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾 客提供技术服务的费用。 34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。 35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。 36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等 的质量而发生的检验和试验费用。 37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检 验、试验和维护保养的费用。 38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试 验费用。 39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进 行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状 态而支出的费用。 40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。 41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。 42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。 43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。 44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及 制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。 45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。 简答题 1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产 品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营 素质的体现 2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止 ③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足 3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年 的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的 产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业 的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具 体目标。 4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或 规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有 关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的 责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法 规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织 规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。 5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积 累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调 整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都 有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的 事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产 品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
把握工作分析的大要点
把握工作分析的6大要点 工作分析是人力资源开发与管理最基本的作业，是人力资源开发与管理的基础。工作分析又称职务分析，是指对组织中各项工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此工作员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它的结果是产生工作描述和任职说明。作为人力资源管理者来说，做好工作分析至关重要，特别是要把握以下六大要点： 1、明确目的 不同的组织，或者同一组织的不同阶段，工作分析的目的有所不同。有的组织的工作分析是为了对现有的工作内容与要求更加明确或合理化，以便制定切合实际的奖励制度，调动员工的积极性；而有的是对新工作的工作规范作出规定；还有的企业进行工作分析是因为遭遇了某种危机，而设法改善工作环境，提高组织的安全性和抗危机的能力。在现实中，有的企业人力资源管理部门对工作分析的目的还不是很明确，出现了单纯为了工作分析而工作分析的怪现象，从而使人力资源管理的这一核心技术流于形式、没有达到其应有的目的。这一问题在一些政府机关和国有企业中表现得尤为突出。笔者所在地一知名国有钢铁企业人事部门工作的朋友告诉我，他们也搞了职务说明书和工作描述书，但大都是按照现有工作人员的职责和要求进行编制的，事随人转，根本就没有进行过细致的工作分析，等到人员有什么变动，马上就又起草一份职务说明书，这样的工作分析能否体现工作分析的目的可想而知。 2、认清作用 目前，在许多企业人力资源管理实务中，都强调"以岗位为核心的人力资源管理整体解决方案"。实际上，就是指企业人力资源管理的一切职能，都要以工作分析为基础。的确，工作分析是现代人力资源所有职能，即人力资源获取、整合、保持激励、控制调整和开发等职能工作的基础和前提，只有做好了工作分析与设计工作，才能据此完成企业人力资源规划、绩效评估、职业生涯设计、薪酬设计管理、招聘、甄选、录用工作人员等等工作。有的企业人力资源管理者忽视或低估工作分析的作用，导致在绩效评估时无现成依据、确定报酬时有失公平、目标管理责任制没有完全落实等等，挫伤员工工作积极性和影响企业效益的现象时有发生。
集成电路分析期末复习总结要点
集成电路分析 集成工业的前后道技术：半导体（wafer）制造企业里面，前道主要是把mos管，三极管作到硅片上，后道主要是做金属互联。 集成电路发展：按规模划分，集成电路的发展已经历了哪几代？ 参考答案： 按规模，集成电路的发展已经经历了：SSI、MSI、LSI、VLSI、ULSI及GSI。它的发展遵循摩尔定律 解释欧姆型接触和肖特基型接触。 参考答案： 半导体表面制作了金属层后，根据金属的种类及半导体掺杂浓度的不同，可形成欧姆型接触或肖特基型接触。 如果掺杂浓度比较低，金属和半导体结合面形成肖特基型接触。 如果掺杂浓度足够高，金属和半导体结合面形成欧姆型接触。 、集成电路主要有哪些基本制造工艺。 参考答案： 集成电路基本制造工艺包括：外延生长，掩模制造，光刻，刻蚀，掺杂，绝缘层形成，金属层形成等。 光刻工艺： 光刻的作用是什么？列举两种常用曝光方式。 参考答案： 光刻是集成电路加工过程中的重要工序，作用是把掩模版上的图形转换成晶圆上的器件结构。 曝光方式：接触式和非接触式 25、简述光刻工艺步骤。 参考答案： 涂光刻胶，曝光，显影，腐蚀，去光刻胶。 26、光刻胶正胶和负胶的区别是什么？ 参考答案： 正性光刻胶受光或紫外线照射后感光的部分发生光分解反应，可溶于显影液，未感光的部分显影后仍然留在晶圆的表面，它一般适合做长条形状；负性光刻胶的未感光部分溶于显影液
中，而感光部分显影后仍然留在基片表面，它一般适合做窗口结构，如接触孔、焊盘等。常规双极型工艺需要几次光刻？每次光刻分别有什么作用？ 参考答案： 需要六次光刻。第一次光刻--N+隐埋层扩散孔光刻；第二次光刻--P+隔离扩散孔光刻 第三次光刻--P型基区扩散孔光刻；第四次光刻--N+发射区扩散孔光刻；第五次光刻--引线接触孔光刻；第六次光刻--金属化内连线光刻 掺杂工艺： 掺杂的目的是什么？举出两种掺杂方法并比较其优缺点。 参考答案： 掺杂的目的是形成特定导电能力的材料区域，包括N型或P型半导体区域和绝缘层，以构成各种器件结构。 掺杂的方法有：热扩散法掺杂和离子注入法掺杂。与热扩散法相比，离子注入法掺杂的优点是：可精确控制杂质分布，掺杂纯度高、均匀性好，容易实现化合物半导体的掺杂等；缺点是：杂质离子对半导体晶格有损伤，这些损伤在某些场合完全消除是无法实现的；很浅的和很深的注入分布都难以得到；对高剂量的注入，离子注入的产率要受到限制；一般离子注入的设备相当昂贵， 试述PN结的空间电荷区是如何形成的。 参考答案： 在PN结中，由于N区中有大量的自由电子，由P区扩散到N区的空穴将逐渐与N区的自由电子复合。同样，由N区扩散到P区的自由电子也将逐渐与P区内的空穴复合。于是在紧靠接触面两边形成了数值相等、符号相反的一层很薄的空间电荷区，称为耗尽层。简述CMOS工艺的基本工艺流程（以1×poly，2×metal N阱为例）。 参考答案： 形成N阱区，确定nMOS和pMOS有源区，场和栅氧化，形成多晶硅并刻蚀成图案，P＋扩散，N＋扩散，刻蚀接触孔，沉淀第一金属层并刻蚀成图案，沉淀第二金属层并刻蚀成图案，形成钝化玻璃并刻蚀焊盘。 表面贴装技术：电子电路表面组装技术（Surface Mount Technology，SMT）， 称为表面贴装或表面安装技术。它是一种将无引脚或短引线表面组装元器件（简称SMC/SMD，中文称片状元器件）安装在印制电路板（Printed Circuit Board，PCB)的表面或其它基板的表面上，通过再流焊或浸焊等方法加以焊接组装的电路装连技术。[1]工艺流程简化为：印刷-------贴片-------焊接-------检修 有源区和场区：有源区：硅片上做有源器件的区域。（就是有些阱区。或者说是采用STI等隔离技术，隔离开的区域）。有源区主要针对MOS而言，不同掺杂可形成n或p型有源区。有源区分为源区和漏区（掺杂类型相同）在进行互联
2019年4月统考真题答案 00153质量管理学(一)
2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试 质量管理(一) (课程代码00153) 注意事项: 1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 第一部分选择题 一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ） A.手表的防水 B.耐用品的可维持性 C.服装的式样 D.汽车的牵引力 2.质量管理中最基本的概念是（A ） A.质量 B.产品 C.过程 D.管理 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ） A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ） A.欧洲质量奖 B.日本的戴明质量奖 C.中国国家质量奖 D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 5.企业经营的逻辑起点是（C ） A.到工商部门登记注册 B.产品的研发 C.识别和细分顾客 D.产品的销售 6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ） A.顾客感知质量 B.顾客期望 C.顾客感知价值 D.顾客抱怨 7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ） A.组织使命 B.核心价值观 C.愿景 D.组织的社会责任 8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ） A.第一阶段 B.第二阶段 C.第三阶段 D.第四阶段 9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ） A.广告招聘 B.内部招聘
[工程施工,管理工作,要点]工程施工现场管理工作要点分析
工程施工现场管理工作要点分析 【摘要】本文通过阐述工程施工现场管理的重要价值，指出了现阶段工程施工现场管理工作的不足之处，并围绕如何提高工程施工现场管理水平，进行了要点分析，以便保证工程的施工现场管理满足质量、安全、经济等方面的要求，为广大工程施工建设者提供更多的参考和帮助。 【关键词】工程；施工现场；管理工作；要点分析 工程自身施工周期长、技术工艺复杂、现场环境恶劣、涉及领域较广等特点，使得顺利完成这项复杂而艰巨的工程任务并不容易，而其中大部分施工过程中出现的缺陷问题都存在于施工现场的管理当中，因此将工程的施工现场管理当做核心，从人员技术、施工工艺、组织进度、安全防范等各个方面加以提高与控制很有必要，具有一定的现实意义。 一、工程施工现场管理的重要价值 社会的进步，科学技术水平的提高，让工程的施工建设也面临着巨大的压力和挑战，施工现场作为整个工程项目建设过程中的关键环节部分，对工程项目的质量、安全、经济等方面均有着极大的影响，具有至关重要的作用，由于工程的建设施工的特殊性，不同的工程项目也存在着不同的施工方案和技术要求，现场施工环境的恶劣性、复杂多变性，让施工作业极易受到外界环境各类因素的干扰和影响，多工种的交替性施工、每到工序施工工艺的交错复杂程度，均给施工人员带来了严重的困难与麻烦，不利于施工现场的有效管理和控制，尤其在工期长、任务量大的情况下，很难避免施工过程中出现众多的问题，而施工现场必然会成为矛盾与问题的最集中地方，比如：工程施工人员自身的专业知识和技能的欠缺，施工工程项目所需要的仪器和设备的不足，工程人员的安全意识、管理水平的薄弱等问题，都可能导致工程施工现场的管理出现不当，因此，当工程管理人员注重对施工现场的管理控制，采用科学、合理、系统的管理办法，遵循相关法律法规的规定要求，有效组织工程人员，实现规范、高效、有条不紊的施工建设任务开展时，无疑给企业的经济效益营收做出了重要保障，同时有助于企业高素质高水平施工管理队伍的建设，通过正确的施工现场管理，使得工程的经济成本进一步降低、施工效率得到提升、人员、材料、机械的分配与利用更加合理均衡，为企业的建设工程施工事业树立起崭新的形象，以便在长远的市场发展过程中占据有利的竞争优势。 二、现阶段工程施工现场管理工作的不足之处 （一）施工现场的安全防范管理疏忽 在工程项目的施工现场管理中，安全作为最关键的管理要求之一，可谓老生常谈，关系到整个工程项目的质量、经济、进度以及人员生命财产的安全等各个方面，对于像工程这种施工环境复杂、操作水平要求高且危险性大的项目建设，更需要有效的安全措施作为保障，然而很多施工现场的一线人员却往往对安全防范的意识不够，认识不够深刻，更偏向于对施工技术的把握，以工程质量为评价标准，放在施工建设管理的首位，殊不知，安全才是
质量管理学期末试题及答案
一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系 加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1. 标准化 2. 质量体系 3. 质量控制点 4. 因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1. 简述成本质量的构成。 2. 简述成本全面质量管理的基本要求。 3. 简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1. 如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 C B A C B C D C D A 二．名词解释。 1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。 2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系是质量管理的核心，
小组工作期末复习要点
小组工作定义：小组工作是社会工作的方法之一，它透过有目的的小组经验，提高个人的社会功能，并协助每个人能更有效地处理个人、小组与社区问题。 小组工作的特征 有特定的组员和工作者； 有特定的互动过程中，在互动中产生动力、带来改变； 既是过程，也是方法和手段； 有特定的目标、目的和功能 小组分类及依据： 社会目标模式 *概述：P68 出现时间：最早的小组模式 运用范围：社区层面的任务性小组(社会政治小组、社区小组、组织小组)→组织与环境模式（P77-79） 强调重点：社会责任(esp.成员的社会责任感、社会意识、社会良知)和社会变迁 （一）理论基础 1.社会政治民主理论 关键词：参与、对话、意识提升、赋权 理论假设： 第一、主权在民，参与是人民的一种民主权利； 第二、沟通、理解和平等都是从对话开始； 第三、教育/意识提升也是一种权利。 赋权/增能(empowerment)理论 赋权既是一个过程也是一个结果； 近年来，弱势群体、社会排斥、边缘化机制等概念在小组工作中运用的十分广泛。 e.g. “昆明市小额信贷扶贫实施计划”(世界宣明会项目)中的“贷款小组”、“单身女性自强小组” 2.系统功能理论（Rf.P34） 3.社会变迁理论中人的发展与社会发展的关系
（二）社会目标模式小组工作的内容和具体运用 1.目标 总目标：培养小组成员的社区归属感，实现社会整合。 子目标/过程目标：三个层次 第一，发展和提高小组成员的社会意识、及实现社会变迁的责任心； 第二，发展小组成员的社会能力(esp.应对社会环境方面的个人能力)、增强自尊心； 第三，培养当地社区领袖，使他们有醒觉和能力去带领和推动社会变迁。 2.小组特点 小组作为一个整体有共同期待的社会目标，即社会变迁/社会改造； 小组成员为了社会整体利益有相近的价值观（如社会公正、社会关爱等）； 小组作为一个行动整体共同付诸社会行动； 小组具有开放性、同质性、任务性（小组的性质） 小组成员在社会行动中逐步自我完善和发展。 3.组员特点 我们相信每一个人都有民主参与的机会和潜能，组员可以是全社会所有公民，特别鼓励那些社会弱势边缘群体参与。 4. 小组工作者 角色：有影响力的人物，同行者 角色的变化： 开始和结束阶段：倡导者、引导者 中间阶段：使能者(enabler)、资源提供者、榜样 在特定类型的任务小组中（Rf.P69） 5. 实践原则 强调参与、共识和任务达成，和社区工作有很多相似之处，最重要的是强调小组成员的自我觉醒和小组工作者的专业伦理（P69-70）。 6.优势和限制（社会目标模式） 最大优势：符合社会工作原初追求社会公正和社会关怀的理想，将个人的问题于其所处的社会环境或社会结构、社会制度联系起来，非常注重公民参与解决问题。 其他优势：通过小组工作发展社会组织，通过社区组织进行社区教育，以此提升民众的意识，达到社区赋权的目的。 限制：过于依赖意识形态，理论基础相对薄弱和缺乏系统性；过分注重组织的力量，忽视个人的独特需要，缺乏对个人动力的认识，解决群体需要优于解决个人问题。 *社会目标模式在国内的运用举例 社会目标模式被许多社区发展机构/社区组织采用，有力地推动了社区发展工作。 扶贫小组 妇女小组（e.g.妇女手工艺制作小组、妇女成人教育小组(目的是应对市场压力)、单身母亲自强小组、离婚女性适应小组(目的是觉察社会性别意识) 总结：目标不是直接针对小组中的个人，而是指向更大范围的社会公平和公正问题，间接解决个人问题。 认为个人的问题是社会环境的问题，从宏观结构层面去处理问题。
00153质量管理学复习资料总结归纳重点 1
00153质量管理学复习资料总结归纳重点-(1)
第一章 1、“ 3C "是指变化、顾客和竞争 2 、质量：一组固有特征满足要求的程度 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心 理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量 第二章 1 、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经” 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父” 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面 因此， ISO9001 的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄 者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境质量管理复习资料 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望” ②领导作用。 “领导 4 、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使 顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性 例如，商场售货员的服务态度 6、“大质量"观认为 ①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高 涨；④在质量方面的国际竞争日益增强 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲” 。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管 理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础 10、全面质量管理（TQM 是现代质量管理发展的最高境界 ISO8402 ： 1994 将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径” 11 、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；② 高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括： ①废品损失； ②返工费； ③复检和筛选费； ④停工损失； ⑤不合格品处理费等 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括： ①保修费； ②索赔费； ③诉讼费； ④退货费； ⑤降价费等 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段 1956 年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（ TQC "概念。 4、美国马尔科姆 ?波多里奇国家质量奖准则中体现了 11 种核心价值观： 1）具有远见的领导（ 2）顾客驱动的卓越（ 3）组织的和个人的学习（ 4） 对雇员和合作伙伴的重 视（ 5）敏捷性（ 6）注重未来（ 7）管理创新（ 8）基于事实的管理（ 9）公共责任与公民义务（ 10）注重结果与创造价值（ 11）系统的视野 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：① ISO9000: 2000《质量管理体系——基础和术语》② ISO9001 : 2000《质量管理体系——要求》③ISO9004 2000 《质量管理体 系——业绩改进指南》 ISO19011 ： 2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM ISO9000之间的关系。①TQM 或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便 是日本的戴明奖、美国的马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式"的各种评 奖准则可以看作 TQM 的具体实施细则。②卓越绩效标准与 ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题, 即与 ISO9001 的关系与 ISO9004 的关系。 就基本目的而言， ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应， ISO9001 ” ③全员参与。 “各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他
最新质量管理学期末考试1
《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题（16%） 1、质量的好坏由谁来评判？…………………………………………………………（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么？…………………………（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵，担保人应承担…………………………………………………（） A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………（） A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………（） A、没有时，顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分，质量认证可以分为…………………………………………（） A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………（） A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为………………………………………（） A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题（7%） 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………（） 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………（） 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………（） 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………（） 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………（） 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………（） 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出，本质是提高质量控制水平……………………（） 三、简单题（40%） 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则？并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核？什么是第二方审核？质量审核应遵循哪些原则？
人力资源管理期末复习重点
一.名词解释 就业：是人力资源与物质资料的结合，是社会求业人员走上工作岗位的过程与状态。 失业:是有劳动能力和就业意愿，但未能获得工作岗位。） 人力资源规划：广义上，可以定义为是预测未来的组织任务和环境对组织的要切，以及为文成这些任务和满足这些要求而提供人员的过程。 工作压力：是指劳动者预见到工作中的身体或情感方面的危险而试图摆脱的高度心理紧张状态。 人管微观：特定社会组织所拥有的能推动其持续发展，达成其目标的成员能力的总和 微观管理：是通过对企事业组织的人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，充分发挥人的潜能，变对人的各种活动予以计划，组织，指挥和控制，以实现组织的目标。行为锚定法：是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。 360度考核法：是多角度进行的比较全面的绩效考核方法，也称全方位考核法或全面评价法。） 面试：是在特定场景下以面对面的交谈与观察为主要手段、由表及里地测评应聘者有关素质的甄选方法。 绩效考核：对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。（绩效管理：是管理者确保员工的工作活动以及工作产出能够与组织的目标保持一致的过程，是赢得竞争优势的中心环节所在。） 人力资源供给：人力资源供给是指就经济活动而言，已经开发的、马上可以投入经济活动的人力资源，是一个国家或地区社会劳动者与正在谋求职业者所具备的劳动力的总合。包括就业人口和求业人口。需求：人力资源需求即一定范围内的用人主体对于人力资源所提出的需求。） 工作分析：也称职务分析，是全面了解一项具体工作或具体职务的管理活动，和确定完成组织中和项工作所需知识、技能和负担责任的系统方法 ①访谈法②观察法③问卷调查 工作岗位：采用一定的科学方法，根据组织的工作性质、特征、繁简难易程度、工作责任大小和人员必须具备的资格条件，对组织全部岗位所进行的多层次划分 工作设计：将任务组合构成一套完整的工作方案，也就是确定工作的内容和流程安排。)薪酬：用人单位以现金或现金等值品的方式付出的报酬，包括员工从事劳动得到的工资、奖金、提成、津贴以及其他形式的各项利益回报的总合。狭义的薪酬与工资内涵相同。 目标管理；以目标为中心的管理过程，是以实现组织的整体目标为目的的全面管路体系 薪点工资制：以岗位评价和员工技能评价为基础，以点数为标准，按照员工或团队的实际贡献点数，以结算工资定总额，确定劳动报酬的弹性工资制度。 员工招聘是指企业为了发展的需要，向外吸收具有劳动能力的个体的全过程。 人力资源的特征1.双重性（生产性和消费性）2. 能动性 3. 开发持续4时效性5社会性人力资源管理的职能工作：1人力资源规划，招聘和选拔2人力资源开发 3薪酬和福利4安全和健康5劳动关系 人资的基本功能：1.获取 2 整合 3 保持和激励 4 控制和调整 5 开发 人力资源需企业经营战略的层次:总体战略、事业战略和职能战略 企业经营战略的类型： （一）企业基本竞争战略成本领先战略产品差别化战略市场焦点战略 （二）企业发展战略成长战略、维持战略、收缩战略和重组战略 （三）企业文化战略大家庭式企业文化、官僚式企业文化、发展式企业文化、市场式企业文化 人力资源战略是为管理变化而制定的一种方向性的行动计划，是使人力资源管理与企业经营战略保持一致的手段。 人力资源需企业经营战略的层次:总体战略、事业战略和职能战略 企业经营战略的类型： （一）企业基本竞争战略成本领先战略产品差别化战略市场焦点战略 （二）企业发展战略成长战略、维持战略、收缩战略和重组战略 （三）企业文化战略大家庭式企业文化、官僚式企业文化、发展式企业文化、市场式企业文化 人力资源规划的目标； (一)防止人配置过剩或不足 (二)确保组织在适当的时间、地点有适当数量且具有必备技能的员工 (三)确保组织能对环境变化做出适当的反应 (四)为所有的人力资源活动和体系提供方向和一致标准。