饭店员工培训重要性

《饭店人力资源管理》论文

根据第五章:饭店员工培训

酒店员工培训的重要性

及

其

对

策

分

析

新疆轻工职业技术学院

工商管理系

普高09旅游与酒店管理班

学号：2009110400

姓名：郁会

2011年12月10日

酒店员工培训的重要性及其对策分析

摘要：人作为企业的核心竞争力，其人力资本的增值是企业效益的主要来源。对企业来讲，人力资源开发战略与管理离不开培训体系的建立，只有做好员工培训工作，使员工的自身价值不断增值，才不致于因员工素质低下导致企业竞争力减弱的被动局面。本文基于人力资源管理中的培训模块相关理论知识，简略阐述员工培训的作用和特点。分析唐华宾馆员工培训管理的状况。酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低,而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性,树立"员工同样也是上帝"的经营管理理念,开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作,对于提高员工综合素质,推动酒店行业发展壮大,起着决定性的作用。对培训存在的问题进行分析，指出唐华宾馆员工培训普遍存在的培训需求缺乏分析、培训内容方式单调、培训机制落后等问题。从培训需求特点、培训方式及培训效果等方面进行分析比较，再结合酒店企业人力资源培训方面的现有的研究成果，提出加强培训需求分析、丰富培训内容和方法、建立企业培训机制的对策。

关键词：酒店；酒店管理；员工培训；对策分析

（一）员工培训的意义

在我国，人力资源培训起步较晚，在90年代以前，传统的人事工作只是把精力放在员工的考勤、技能、合同管理等事务性工作上，人事部门被定位为后勤服务工作。而90年代后，随着企业基础管理模式的深刻变革，在管理中，人作为一项资源，而且是一项重要的战略资源的思想得到了越来越多的认同。在这一管理思想的指导下，以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模式得以确立，逐渐显现了它的重要作用，人力资源部门不仅仅承担着管理工作，更注重了员工的培训工作，并逐渐形成一门独立的人力资源培训体系。到了21世纪，人力资源培训体系的作用已被企业界提升到企业战略的“高度”，人力资源管理部门逐渐由原来的非主流的功能性部门，转而成为企业经营业务部门的战略伙伴。而人力资源管理者也逐渐从过去那种行政、总务、福利委员会角色转变成为高层主管的咨询顾问、战略业务伙伴、管理职能专家和变革的倡导者等。他们的工作更多的是人力资源政策的制定、执行，中高层主管的甄选，员工的教育、培训、生涯规划和为业务发展开发、圈定人才等，具有相当的前瞻性。人力资源管理最终的目的，是为企业建立一种稳固的、积极向上的、稳定可靠的劳动关系和有效的员工培训体系。

员工培训的意义体现在以下几点：

1 .员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。员工的素质主要由若干要素构成，包括与工作相关的知识、技艺、能力及工作态度。培训的直接目的就是为了提高员工这些方面的素质，使他们的行为符合企业职位工作的要求，且能有效地履行工作责和完成工作务。

2 .员工培训是企业可持续发展的需要。企业唯有不断发展才能长盛不衰。发展需要不断的技术开发，不断的变革和创新，而实现创新的前提是要有一支高素质的人才队伍、员工队伍。新技术革命浪潮的兴起，带来了知识结构、技术结构、管理结构等方面的深刻变化，知识技术更新的周期越来越短，企业员工如果不能及时调整自身的知识结构，能力结构，则会直接影响到生产效率的提高，满足不了企业竞争的需要。培训可以作为一种继续教育，使员工在经济、技术的不断发展变化中，完善自身的知识结构和能力结构，改进工作态度和工作作风，增强应变能力、适应能力和创新能力，从而提升人力资本价值，同时培训也可以作为一种超前教育，为企业发展提前做好人才储备工作。

3 .员工培训是企业员工自我发展的需要。员工能力发挥的前提是员工自身的素质和企业所赋予的机遇，为员工创造一个不断学习、不断培养的环境是激励员工上进的最佳方式之一。通过培训提高员工素质和能力，使他们能承担更大的责任、更富有挑战性的工作，从而达到满足自我价值实现的需要。在满足员工自我发展需要的同时，培训能

够增强员工对企业的忠诚度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施，是建立学习型企业组织的主体保证。

4. 员工培训是企业文化建设的需要。优秀的企业文化是企业的一种无形财富，它对企业员工所产生的凝聚、导向、约束、激励、协调与培养的影响是传统管理所不能替代的。员工培训有助于建立优秀的企业文化，提高和增进员工对企业的认同感和归属感，塑造员工的献身精神。通过培训，使具有不同价值观、信念，不同工作作风和习惯的人，按照时代和企业经营的要求，形成统一、团结、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，企业的凝聚力和向心力得到增强。员工培训成为宣传、讲授企业文化，提高企业文化水平的重要环节

(二)员工培训概述

1. 员工培训的含义。员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使其适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

2. 员工培训的方式。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授，使员工通过技能的提高和思维方式的转变，从而提高和改善工作绩效。员工培训方式主要有以下几种：

(1) 讲授法.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。酒店新员工入职后进行岗前培训时，一般都会发一本《员工培训知识手册》。手册里面的主要内容包括本酒店的简介、行政部门划分、员工必须具备的基本素质、酒店服务技巧等方面。培训者在指引新晋员工进行这本手册的学习的过程中，不仅要把酒店文化和服务理念灌输入员工思想，而且要传授正式规范的酒店服务技巧，让员工在短期内做好上岗的心理准备和基本素质准备。(2) 视听技术法。视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。现代酒店培训中，多媒体教学环境已经一早普及，利用多媒体展示PPT，播放视频等可以更直观地为员工展现培训的内容，更加容易被员工接受和理解。

(3) 讨论法。讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通[2]。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练

学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

(4) 案例研讨法。案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。案例研讨法是酒店员工培训中比较重要的方法之一，因为案例研讨法是基于真实案例的基础上，通过学习研究案例中的内容，学员之间进行讨论沟通，加深对案例的理解和提出自己独特的看法，更好地达到培训的效果。

(5) 角色扮演法。角色扮演法是指授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。以优质服务为代表的酒店，角色扮演法能够检验学员在各种不同情境下的服务水平，例如在客人对酒店某些服务不够满意提出苛责，并要求与经理交涉的情境下，此时学员扮演经理的角色进行应急处理，从中可以锻炼学员的反应能力和服务水平，帮助他们了解自己，改进提高。

(6) 自学法。这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷.

(7) 互动小组法：互动小组法也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

(8) 网络培训法。网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。

3 .员工培训工作的具体实施：培训成本无论从费用、时间与精力各

方面来说都相当高，因此必须精心设计与组织，将其视为一项系统工程，即采用一种系统的方法，使培训符合企业目标，让其中的每一个环节都能实现员工个人、工作及企业本身三方面的优化。完整的员工培训工作应当要按照以下程序来进行：首先要进行培训需求分析；其次是培训计划的设计与实施，其中又包括很多项工作内容需要完成；再次就是培训结束后的培训成果转化；最后是培训的评估与反馈。(1)培训需求分析：企业的培训工作应密切结合企业经营战略规划和

企业管理的实践，这是企业培训工作成败的关键。在进行培训开发前，为了使培训更有效地为企业目标服务，首先要做的工作便是分析是否有培训的必要性，确定组织里哪些员工需要在哪些方面加以培训。

(2) 培训计划的设计与实施：为了保证培训活动的顺利实施，需要制定出一个培训计划，以此来指导培训的具体实施。不同的企业，培训计划的内容可能会有所不同。一般来说，一个比较完备的培训计划应当包括以下内容：培训的目标、培训的内容、培训的对象、培训者、培训的时间、培训的地点及培训的设施、培训的方式方法以及培训的费用。

(3) 培训成果转化：评价培训成果转化是重要的步骤，也是很多培训项目忽视的步骤。培训成果转移是指把培训的成果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少，这和培训目标息息相关。关于培训成果转化，有三种主要的理论，分别是同因素理论、推广理论和认知转化理论。

(4) 培训的评估和反馈：员工培训活动的最后一个步骤就是对培训进行评估和反馈，这不仅可以监控此次培训是否达到了预期的目的，更重要的是它还有助于对以后的培训进行改进和优化。培训的评估，包括两个方面的主要内容：一是培训评估的标准；二是培训评估的设计。

4. 酒店员工培训的作用。酒店管理中的人力资源管理是保证酒店能招聘到适合的人才，留住优秀人才，保证人力资源高质量供应的根本手段。酒店员工的培训也是酒店人力资源管理中的重要一环，其作用主要体现在以下几个方面：

(1) 有利于酒店员工素质和技能的提高。酒店是服务性行业，销售的产品主要是服务，而服务质量的高低归根到底取决于员工素质的高低，员工素质的高低则要依靠培训。酒店的全方位服务理念是以客人为中心。因此，酒店员工培训要求全面、贴合客人需要，员工素质和服务技能要求专业。

(2) 有利于保持服务质量的持续性和稳定性。由于酒店管理和服务的主体是“人”，不同的人具有不同的素质，即使是同一个人在不同时期也会有不同的表现，加上酒店从业人员流动性大的特点，加剧了服务质量的不稳定性。因此，要保持优质稳定的服务质量肯定离不开培训。

(3) 有利于减少因工作失误造成的损失以及经济效益的提高。培训工作能让新晋员工在最短时期内掌握最专业的服务技能，保证在人员流动性大的条件下依然保持专业的服务水准，避免了因急需用人而仓促招聘直接上岗，未经过专业技能培训导致低级工作失误，给酒店造成经济损失。从这个层面上来讲，员工培训其实也是酒店的一种必要投资。

(4) 有利于员工的自身发展。当今的科学技术发展日新月异，不及时更新自己的知识就必将被社会所淘汰。酒店培训可以帮助员工掌握专业知识（例如英语、电脑），更新和完善个人素质结构，以适应未来发展的需要。

(5) 有利于提高工作成效。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能，开展工作，这样就解决酒店急需员工的现象，这样尽快进入状态，新员工也学到技能又能让新员工有事做。老员工也可以通过培训，学到更好的工作方法，现在自己又学到新知识，心理上有愉悦感和成功感，这样工作热情会提高，自然工作效率也提高，工作效率提高，工作量肯定也会相应的增加，进而增加工资。

(6) 有利于降低损耗。饭店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，在各种损耗浪费中，有不少是由于员工未经培训和没有经验所造成的。经过培训，使员工掌握正确的操作方法，就可以避免这些损耗。据有关专家研究结果显示，培训可以减少73%左右的浪费。

(7) 有利于提高劳动效率，节约成本。实践证明，经过培训的员工比未经培训的员工劳动效率要高。例如员工A和员工B在同一间酒店客房部实习。A在上岗之前接受三个月培训，B直接上岗。A每天可打扫15间客房，但B却只能打扫6间。按照这样计算，本酒店六十间客房只要配四个服务员，而以B的效率至少得配六个，多出两个人的工资。要培训过就能节约成本了。

(三)唐华宾馆员工培训分析

1．唐华宾馆概况：西安唐华宾馆是全国首家唐文化体验式涉外宾馆，是世界金钥匙组织成员、欧中世界饭店组织成员，亚太旅游协会成员，

东依名苑大唐芙蓉园，西临千年古刹大雁塔。西安唐华宾馆是一座园林式仿唐建筑的国际四星级花园饭店，建筑风格融盛唐风韵与中国传统园林艺术于一体，是唐风建筑的典范之作。宾馆始建于20世纪80年代末，位于曲江新区，占地面积51000平方米。宾馆现有单、双人标准间，豪华间及高级套房292间，装饰典雅、安全舒适、宽带接入、服务设施一应俱全；风格迥异的“海棠”中餐厅、“富士”和餐厅、“杏花”西餐厅提供各式美味菜肴；宾馆拥有260个座位的多功能唐歌舞餐厅，备有四种语言的同声翻译设备，可作为国际会议、文艺演出、时装表演及各式宴会使用，与京剧珠联璧合的中国舞台艺术之花“唐长安乐舞”每晚在此梦幻演绎，芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉兰等会议厅是

召开大型会议、小型研讨会、举办高档宴会的场所；此外宾馆设有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商务中心、购物中心、康乐中心等康体娱

乐服务场所。1995年宾馆获得国家旅游局颁发的全国“百优”、“五十佳”优秀饭店双项荣誉，1997年荣获“中国旅游标志性饭店综合奖”、“金奖大堂”及“金奖餐厅”三项殊荣。

2 .唐华宾馆员工培训现状：唐华宾馆员工培训在培训对象的选择方面，基层员工是培训的主要对象，对高层主管的培训较少。在培训部门的选择方面，培训的重点部门主要是针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的部门，而其它例如人事、工程等职能部门得到培训的机会则少得多。培训的内容方面都是礼仪和外语等培训居多，因为这些与宾馆的日常工作直接相关，宾馆方面希望得到立竿见影的改进经济效益的效果，而经常忽视了酒店文化等培训。培训的类型方面，岗前培

训和在职培训作为主要的培训方式占了很大比例，而外派培训等可以增加对外交流机会的培训方式相对较少，宾馆的培训仍然停留在解决眼前问题的阶段。培训方法的选择上注重实用性和操作性，以实操演练为重点，辅以课堂授课和案例分析。

3. 唐华宾馆员工培训中存在的问题

(1) 对培训重视不够：员工培训得不到各部门的重视。部分高层对本宾馆中层管理人员不是很满意，抱怨好的想法得不到贯彻。他们认为这个问题是“没招好人”或“只有通过人员调整来解决”，忽视培训的潜在价值。只有少部分的高层认为可以通过培训来解决。高层对培训工作认识不足，只注重从专业学校等外部招纳人才，而不注重自己培养。把员工培训视为社会或员工自己的事，认为现在的员工想法多，流动性大，在员工培训上投入资金的风险太大，怕培训后留不住人才。领导认为高层主管、核心人才本来就优秀，业务和管理离不开他们，所以不安排他们参加培训，而把培训当成赋闲人员的一种措施。如此对待员工培训工作，不利于宾馆培养人才和留住人才，也就不利于宾馆的长远发展。事实上，对企业而言，培训是对人力资源这一核心资源进行开发的投入，是一种间接投资，要通过人的改变来产生效果，取得的效果是潜移默化的、无形的。同时，目前许多企业将培训看成是对员工的一种福利，对于员工是否参加培训、培训的效果如何，管理层并不十分重视。而对于培训部门，一方面得不到高层领导的有力支

持，另一方面也无法调动底下员工的积极性，再好的培训项目也难以顺利开展，久而久之必然丧失工作热情。

(2) 培训缺乏需求分析：从唐华宾馆培训基本现状可以看出，员工对培训后的效果表示不够满意，尤其是宾馆过于注重培训的次数，忽视了培训的质量。究其原因在于培训内容与学员需求不符,培训之前缺乏系统的培训需求分析[3]。所谓培训需求分析是指通过周密调查研究,确认职工现有的知识、能力与从事宾馆工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动。它是培训开展的前提条件,否则培训带有盲目性,会大大影响培训效果。

(3) 培训脱离具体场景：唐华宾馆就是一个小社会,在管理与服务中往往会发生各种问题。这些问题不是单单靠培训公司“专家”的理论培训就能解决的,他们缺乏对实际案例的了解与研究。如果宾馆培训没有结合一线员工实际经验,在培训设计与培训准备上与宾馆所处的具体环境、宾馆条件、特定人文背景、宾馆需求严重脱节,直接表现就是培训部门在设计培训时脱离宾馆具体场景,为培训而培训，那么培训当然达不到期望的效果。培训成为人力资源部门的任务指标,而忽视了这是解决宾馆内部问题的重要途径。

(4) 不注重对高学历员工的长期培训规划。国内酒店业普遍存在这样的现象:每年从酒店管理相关专业毕业的学生数以万计,几年过去,依然在该行业奋斗的所剩无几。造成这一现象的原因之一就是酒店不注重对高学历员工的长期培训规划[4]。员工进宾馆需要从基层锻炼做起,

但宾馆并没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培

训规划,培训始终围绕当前工作需要展开,使员工看不到发展机会,加

大了高学历员工流动的可能性。

(5) 培训内容及方式较为单调。培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课

和老员工“传、帮、带”为主,缺少灵活多变、运用高科技的培训方式。在实际作业中,通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为宾馆培养了

一大批兢兢业业的程序执行者。然而,过于依赖这种培训模式会带来

一系列的隐患。一大批“流程崇拜者”把持着宾馆的服务和产品输出环节,他们对完成程序的重视程度远远大于对客人个性化需求的关注,

向顾客提供“满意加惊喜”的服务是非常困难的；宾馆充斥着一批缺乏创造力的职员,管理人员变革的愿望难以实施；业务部门因为过分依

赖这种培训模式，怠于制定和规范标准；宾馆的中高层管理人员失去了钻研业务强化培训的动力。

(6) 培训评估机制不健全。宾馆没有认识到培训评估工作的重要性。宾馆缺乏完善的培训效果评估体系，对培训效果进行测评的方法单一，评估工作往往只停留在培训过后的一个简单的考试，事后不再做跟踪调查。考试只是流于形式，实际效果差。造成了培训与实际生产服务脱节。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在培训上的投入并没有收到预期的回报。有时培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深

入到学员的工作行为、态度的改善、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来，评估工作还只是处在最初的层次上。

以上隐患都使得宾馆的服务质量无法得到有效的保障。

4. 造成培训问题的原因

唐华宾馆出现以上员工培训管理的一些漏洞，追究根源，可以把原因总结为以下几点：

(1)培训意识不足，观念落后。从宾馆的角度上，由于对员工培训在

思想观念上认识不清，或者说是认识不到位。员工培训是一桩花钱买卖，高层不愿加重宾馆的经济负担，能节约就节约，能省则省。宾馆用于培训方面的费用是捉襟见肘，这就更加羁绊了对员工培训的实施。而站在员工的角度上，大部分员工的文化水平低下，知识观念落后，他们自身并没有站在高度上来审度自己的工作，认为只要能够应付服务工作就足已，这种得过且过的心理也是最终导致宾馆实施培训不够的原因之一。

(2) 传统工作观念造成错觉。传统工作观念下，员工只要懂得和掌握某一种工作技能，就能终生受用，无须或很少再进行人力资源投资。高层员工与基层员工双方都生活在“一劳永逸”的幻想之中。孰不知，我们已经处于知识经济时代，服务理念在不断更新，而相应的技能生命周期却在缩短，掌握该技能的员工技能生命周期也在缩短，员工对技能掌握已经由“终生受用”转变成“终生学习”，需要不断获取知识和

技能，通过培训学习给自己“充电”,以应付日益更新的科技和日趋激烈的竞争要求。

(3) 缺乏完整规范的培训计划，组织机构不健全。宾馆没有制定规范、合理的员工培训计划，宾馆对员工的培训只是宾馆平时出现问题后的“头疼医头、脚疼医脚”式应急培训，培训被视同为“救火”，既缺乏整体性，也缺乏系统性。宾馆还没有制定“预见式”的培训计划，提高员工素质，从根本上降低企业出现问题的概率。

(4) 员工培训形式单一，内容滞后。宾馆员工只是接受过岗前培训，而且培训的形式几乎都是“师带徒”，培训的内容也仅仅是针对自己单个岗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的员工接受的工作技能仅仅限制于自己岗位上而言，而不了解客房部的员工是如何工作的；对会计人员来说，她所掌握的也仅仅是出纳、人工成本管理等业务技能。这种培训的形式限制了人员的全面发展，使得宾馆有时出现了“断截”现象，各个工作分工过细导致一旦出现人员离职或者短缺，就会找不到人代替的尴尬局面。

(5) 资金有限，限制培训发展。宾馆需要在各方面投入资金，而高层有时只注重短期利益，将大部分资金投入到奢侈消费部门，比如酒吧、卡拉ok等。对于员工培训，需要宾馆付出成本，而且培训效果不会立竿见影，因此也只能是“心有余而力不足”了

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酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服

务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特

的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广

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关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇，欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口

浅谈开展员工培训的重要性

浅谈开展员工培训的重要性 文/紫光股份光存储事业部销售经理－刘利勇 2012年8月，光存储事业部对员工展开新一轮培训。培训内容包括公司文化、员工素质、职业生涯、商务礼仪、营销理论、工作流程等。事业部一直将员工培训当做队伍建设的重中之重，以求建设一支铁打的队伍，冲杀在竞争日益激烈的市场之中。为什么要将员工培训作为队伍建设的主要工作来抓呢？ 随着科学技术的发展和社会的进步，事对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的矛盾之中。今天你是很称职的员工，如不坚持学习，明天就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，笔者认为解决这一矛盾的方法之一是进行员工培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。本文将从员工培训的重要性以及如何通过创新而达到培训效果的有效提升这两个方面，谈谈自己的认识。 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。员工培训是培育和形成共同价值观、增强凝聚力的关键性工作。 企业的人才队伍建设一般有两种方式：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。所以企业应不断地进行员工培训，向员工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使员工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与事相匹配的有效途径。 员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如：组织业绩突出的员工去外地参观先进企业，鼓励员工利用业余时间进修予以报销费用等。据有关调查，进修培训是许多员工看重的一个条件，因为金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是通过工作得到更好的发展和提高。 学习型组织是现代企业管理理论与实践的创新，是企业员工培训开发理论与实践的创新。企业要想尽快建立学习型组织，除了有效开展各类培训外，更主要的是贯穿以人为本提高员工素质的培训思路，建立一个能够充分激发员工活力的人才培训机制。成功的企业将员工培训作为企业不断获得效益的源泉。学习型企业与一般的企业最大的区别就是，永不满足地提高产品和服务的质量，通过不断学习和创新来提高效率。 员工培训如何走出俗套，创造积极明显的理想效果，就必须在培训的理念、方式等方面不断创新。 员工培训的观念要创新。我们必须转变员工培训是浪费人力物力财力的观念，而要树立起员工培训是企业的一种投资行为，是可以使企业获得长期综合收益的行为，其重要性比企业看见的厂房投资、设备投资更为重要。 员工培训的方式要创新。必须改变你说我听，课后考试的传统培训模式。这种老化的方式导致参加培训的员工对培训缺乏兴趣而很难取得很好效果。因此，在员工培训方式上，要体现出层次性、多样性，要拉开梯度，采用不同性质的、不同水平的培训。要灵活、生动、活泼，易于被员工接受。要紧密联系实际，形成双方良性互动。 员工培训计划要有创新。在注重针对性的前提下，必须体现出系统性和前瞻性。员工培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。要根据企业现状及目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。要根据不同部门、不同层次、不同岗位制定具体多样的培训主题，在培训的内容上体现不同的深度。制定涵盖企业所有员工的、持续的、经常性的培训机制。 员工培训授课者的选择要创新。专门的培训师的选择固然非常重要，但企业内部领导以及内部员工成为培训师在相互的认同上更为亲近。企业内的领导成为培训师有以下几方面的

酒店员工培训心得体会

酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是 服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头 践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

酒店培训计划方案

方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，

企业培训的目的和意义

(一)培训的目的 从满足企业经营需要的角度讲,企业培训大致有四个方面的目的: (1)长期目的:即为了满足企业战略发展对人力资源的需要而采取的培训活动。 (2)年度目的:即为了满足企业年度经营对人力资源的需要而采取的培训活动。 (3)职位目的:即为了满足员工高水平完成本职工作所需的知识、技能、态度、经验而采取的培训活动。 (4)个人目的:即为了满足员工达成其职业生涯规划目标需要而由企业提供的培训。 企业在制定自身的培训规划中,应当清楚地体现出培训的不同目的。 (二)培训的意义 近几年来,培训成了很时髦的事情。“我要培训”的呼声愈喊愈烈。我们确实需要培训,但绝不就是单纯为了赶时髦,更不就是不得已而为之。从不同的角度来瞧,培训的意义就是有所不同的。 1、从企业角度来说 (1)培训可以提升企业竞争力。 (2)培训可以增强企业凝聚力。 (3)培训可以提高企业战斗力。 (4)培训就是高回报的投资。 据美国培训与发展年会统计:投资培训的企业,其利润的提升比其她企业的平均值高37%,人均产值比平均值高57%,股票市值的提升比平均值高20%。 在过去50年间,国外企业的培训费用一直在稳步增加。美国企业每年在培训上的花费约300亿美元,约占雇员平均工资收入的5%。目前,已有1200多家美国跨国企业包括麦当劳都开办了管理学院,摩托罗拉则建有自己的大学。这些对中国企业来说,都就是一个很好的培训范例。 (5)培训就是解决问题的有效措施。对于企业不断出现的各种问题,培训有时就是最直接、最快速与最经济的管理解决方案,比自己摸索快,比招聘有相同经验的新进人员更值得信任。 2、从企业经营管理者角度来说

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性 在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。 那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？ 提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。 以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习

企业员工培训的重要性

企业员工培训的重要性 随着科学技术的发展和社会的进步，“事”对人的要求越来越高、越来越新，人与事的结合常常处在动态的矛盾之中。今天你是很称职的职工，如不坚持学习，明年就有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，笔者认为解决这一矛盾的方法之一是进行员工培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视对员工的培训。本文将从员工培训的重要性以及如何通过创新而达到培训效果的有效提升这二个方面，谈谈自己的认识。 一、员工培训的重要性 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能，是组织人力资源资产增值的重要途径，也是企业组织效益提高的重要途径。 1、员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。 一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。所以企业应不断地进行职工培训，向职工灌输企业的价值观，培训良好的行为规范，使职工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围。通过培训，可以增强员工对组织的认同感，增强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精神。 2、员工培训是提升员工技术、能力水准，达到人与“事”相匹配的有效途径。 员工培训的一个主要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、提高，参加更高层次的技术升级和职务晋升等方面的培训，使各自的专业知识、技术能力达到岗位规范的高一层标准，以适应未来岗位的需要。员工培训工作显得尤为重要，实践证明它也是达到预期目标的一条有效途径。 3、员工培训是激励员工工作积极性的重要措施 员工培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如：组织业绩突出的职工去外地参观先进企业，鼓励职工利用业余时间进修予以报销费用等。据有关调查，进修培训是许多职工看重的一个条件，因为金钱对于有技术、知识型员工的激励是暂时的，一段时间可以，长时间不行，他们更看重的是通过工作得到更好的发展和提高。 4、员工培训是建立学习型组织的最佳手段

酒店员工个人培训心得体会

酒店员工个人培训心得体会 在自己刚刚进入这一份工作之时，我就感觉到了十分地慌乱，于是在领导的安排下，我参加了这次的前台员工培训，这才使我真正的理解这一份工作，更是知道接下来我需要不断努力的方向。 这次的培训其实形式比较简单，主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列，虽然我知道前台的工作是比较琐碎的，但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的，毕竟每一件事物之间没有太大的联系，所以相互之间更是容易忘记，这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。 当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的，很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番，将自己开展的工作进行了一个安排，这样的安排下来，感觉一切的工作就更加有序了，更是可以连接起来，这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般，让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的，在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后，更是清楚的明白了这样安排的好处，并且让我对这份工作有了更深的感受，这次的培训真是让我大开眼界。 随后最为重要的便是答疑环节，其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的，而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己，在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验，也是可以较好的回答每一位同

学的问题，这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样，而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。 果然生活是需要不断地进行自我总结，也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西，只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己，在目前的岗位上持续的努力，尽量将自己的工作都完成好，这样才是可以让自己在这份工作上有进步。 这次培训我所收获的东西，我都会与我的工作进行完美的结合，找出真正适合于自己的工作方式，努力在这份工作上好好做下去，更是不断地提升自我，让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己，使我可以在这般的激励之下越发的成长。酒店员工个人培训心得体会（二） 如果不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一直以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发现我当初的想法是多么的肤浅啊！这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正因为酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员，一个个都深谙交际的法则，一个个都从不让客人们的希望落空。 经过这段时间的培训，我发现前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有许多别的能力，比如说沟通能力。如果一个长得

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

浅谈企业员工培训的重要性

浅谈企业员工培训的重要性和如何提升培训效果 随着科学技术的发展和社会的进步，现代企业对员工的请求越来越高、越来越新。今天你是很称职的员工，如不保持学习，明年就有可能掉队。解决这一问题的方法之一是进行员工培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须器重对员工的培训。 一、员工培训的重要性 员工培训，是组织人力资源管理与开发的重要组成部分和要害职能，是组织人力资源资产增值的重要道路，也是企业组织效益进步的重要道路。 1、可以使新员工尽快地适应其工作岗位。 新员工有两种类型，一是刚刚毕业的大中专学生，另一种是来自其它企业的新员工。对于前者而言，他们面临的将是一个完全新鲜和陌生的生活环境，不同的企业文化将使其在行为举止和内心体验上烙上不同的色彩和图像。而对于后者可能面临的是两种企业文化的激烈对撞。 研究发现，新员工在刚到企业的一个过渡期内(通常是三个月到半年)将会依自己对企业的感受和评价来选择自己如何表现，决定自己是要在公司里谋发展还是将其作为跳板。一次，那些以追求双赢为己任的企业应当通过系统的定向培训尽快地消除新员工的种种担心和疑虑，让他们全面而客观的了解其工作环境、企业气氛及新工作所需要的知识与技能。 2、可以提高和改善员工绩效。 人的知识与技能的提高对于经济发展有着重大价值。员工个人拥有更多的知识和技能，就能够承担更多的工作和更大的责任。通过培训，可以提高员工的工作绩效。经过培训的员工往往可以掌握正确的工作方法，纠正错误或不良的工作方法，其直接效果必然是促进工作质量和生产效率的提高，与此同时，各种损耗可以得到有效的降低。此外，还能减少事故的发生。 3、员工培训是造就和形成共同的价值观、加强凝聚力的要害性工作。 一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己造就。所以企业应不断地进行职工培训，向职工灌输企业的价值观，培训良好的行动规范，使职工能够自觉地按惯例工作，从而形成良好、融洽的工作气氛。通过培训，可以加强员工对组织的认同感，加强员工与员工、员工与管理人员之间的凝聚力及团队精力。 4、员工培训是提升员工技巧、能力水准的有效道路。 员工培训的一个重要方面就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的请求被视为岗位培训的重要目标。岗位人员上岗后也需要不断地进步、进步，参加更高层次的技巧升级和职务提升等方面的培训，使各自的专业知识、技巧能力达到岗位规范的高一层标准，以适应岗位的需要。员工培训工作显得尤为重要，实践证明它也是达到预期目标的一条有效道路。

如何看待培训工作在企业发展中的重要意义

如何看待培训工作在企业发展中的重要意义 伴随着市场经济的深化和经济竞争、人才竞争的空前加剧，企业人力资本和企业文化，在企业发展过程中的作用日益突出，促使我们必须重新思考经营战略，再造企业的核心竞争力。教育和培训作为开发人力资本的基本手段，已突破其原来的纯教育意义，日益成为现代企业管理的重要方式和手段，成为培育企业文化，构筑企业核心竞争能力的基本途径。受到越来越广泛的重视。 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，近十几年来也取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团(如:假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希尔顿)，纷纷进入中国内地市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效益。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第97位。勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的制约。随着酒店业的迅速发展，酒店高级管理层己越来越清楚地意识到: 酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。 一、酒店员工培训的意义 培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实质上是系统化的智力投资。酒店的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才,即使招得到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键。我国1996年颁布执行的《企业员工培训规定》明确要求:“员工培训经费按照员工工资总额的1.5%计取，企业自有资金可有适当部分用于员工培训。”对员工而言，培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中，福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面，有85.7%的经理人普遍认为:与住房医疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修。可见，员工培训已得到了用工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面:

员工酒店培训心得体会

员工酒店培训心得体会 #员工酒店培训心得体会1# 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造岀让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这

一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针” 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引

如何建立酒店有效的员工培训体系

如何建立酒店有效的员工培训体系 朱磊 人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨依据大量的实证分析曾得出一个突破性结论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益，是边际收益递增的。酒店行业作为服务性行业，其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的，因此培训工作就更显得尤为重要。 一、员工培训：人力资本再生产的重要方式 二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，酒店竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，更是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，酒店必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划，已成为酒店业的共识。 强化员工培训，可以增强酒店竞争力，实现酒店战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强酒店凝聚力。充分发挥培训对于酒店的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。 二、有效酒店员工培训体系的特点 培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加酒店的竞争力，实现酒店的战略目标。有效的酒店培训体系应当具备以下特征： 1、有效的培训体系以酒店战略为导向 酒店培训体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据酒店战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。 2、有效的培训体系着眼于酒店核心需求

酒店新员工培训心得体会

酒店新员工培训心得体会 酒店新员工培训心得体会1这段时间的培训让我映象深刻，我对自己各方面有了深刻的了解，在这样的环境下面我是可以去坚持做好的自己的事情的，我也在一点点的积累经验，这段时间以来在工作当中我也是在慢慢的提高自己各方面能力，作为一名酒店员工这些都是我应该去保持好的心态，来到xx酒店这里也是让我感觉很有荣誉，我一直都是希望能够待在自己的喜欢的地方工作，有很多事情还是需要提高自己的兴趣，现在我也会一直坚持去做好现阶段的工作，我一直都希望能够得到大家的认可，有些事情还是非常的珍贵的，对于这方方面的工作还是需要有一个客观的态度，我来到xx酒店这里工作是我的幸运我也是能够坚持去做好自己的本职工作的，在这个过程当中我也一定会坚持下去，提高工作经验，现在我也是能够看到自己身上的不足，有些事情还是需要有一个客观的心态去面对，通过这次得票培训我也有了一些心得。 在这段时间的工作当中我也是做的比较认真的，我一直都希望通过这样的方式去积累工作经验，有些事情还是需要端正好心态的，我也是在慢慢的提高自己这方面的能力，我也一定会继续坚持下去做好的，作为一名酒店员工这些都是我应该清楚的事情，在这方面我也会继续努力的去完善好，从事这份工作让我感觉还是非常有成就感的，以后我也一定会陆续去做好这些细节，通过培训我也是的了解了很多，我对自己这段时间以来的工作也是有了一个大概的了解，这些都是我应该去充实自己的地方，我相信我是能够认真的去做好这些细节，作为

一名酒店员工这些都是我应该去养成的工作习惯。 在这方面我也是对自己的有着非常大信心，工作当中我也在慢慢的积累经验，这些都是我应该去努力完成好的，我作为一名酒店新员工我还有非常多的工作需要去做好的，这也是我对自己的一些要求，在未来的一段时间当中我一定会坚持下去，这些都是应该去做好的细节工作，做这份工作让我感觉自己的进步了不少，有些事情还是要对自己有一个正确的认识，在这样的环境下面应该要认真的去思考，这对我而言还是应该要端正好心态，培训当中我也是有在认真的做好这些细节，只有努力的提高自己的工作能力这些才不会是什么问题，我也一定会继续努力去提高自己。酒店新员工培训心得体会2短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。 说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。 培训的前两天，由人事部x经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决定一切！我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对

酒店员工培训教材(2021完整版)

培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。 （一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可

使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化

新员工入职培训的重要性

第一章新员工入职培训的重要性、目的及内容 1.1 新员工入职培训的重要性 新员工培训，是员工进入企业后工作的第一个环节。它又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。 对企业来讲，新员工未来选择如何在企业中表现、决定自己是否在企业长期发展，很大程度上取决于在最初进入企业的一段时间内的经历和感受，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工在工作中的态度、绩效和行为，而这些因素和新员工入职培训的效果关系密切。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。 1.2 新员工入职培训的目的 1.2.1 降低员工流失率 企业的培训工作做得越好，新员工越愿意留下来为企业工作，从而使得企业在获得自己所需要的人才同时，也节约了多次培训的成本和二次招聘的费用。 1.2.2 减少新员工适应岗位的时间 为使新员工尽快适应工作，以便节省时间，降低工作中的失误率，就可以通过安排培训活动把新员工需要的工作以及公司的规章制度等都告诉新员工，从而使公司效率能相应地提高。 1.2.3展现清晰的职位特征及组织对个人的期望 企业要告知新员工自己所在职位的工作内容，以及企业对他的期望，起到激发其工作热情的作用。 1.2.4 增强企业的稳定程度 积极有效的新员工入职培训可以降低企业的人员流失率，使新员工对企业产生信赖感，愿意为企业的发展贡献出自己的力量。 1.2.5 减少新员工对企业的抱怨 如果新员工在刚进入企业时没有受到良好的关照，就会产生抱怨。而一次好的入职培训，会减少新员工的焦虑和抱怨，使其真正地专心为企业工作。

酒店员工培训总结

酒店员工培训总结 4) 狠抓质量管理，巩固GSP成果。我们严格按照GSP规程操作，质检人员严格把关，经常督促检查各环节有无质量管理回潮现象，发现问题及时纠正，确保了台账完整规范，手续完备无缺，巩固了GSP成果。 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留

一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。 要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态