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饭店员工培训重要性

《饭店人力资源管理》论文

根据第五章:饭店员工培训

酒店员工培训的重要性

新疆轻工职业技术学院

工商管理系

普高09旅游与酒店管理班

学号:2009110400

姓名:郁会

2011年12月10日

酒店员工培训的重要性及其对策分析

摘要:人作为企业的核心竞争力,其人力资本的增值是企业效益的主要来源。对企业来讲,人力资源开发战略与管理离不开培训体系的建立,只有做好员工培训工作,使员工的自身价值不断增值,才不致于因员工素质低下导致企业竞争力减弱的被动局面。本文基于人力资源管理中的培训模块相关理论知识,简略阐述员工培训的作用和特点。分析唐华宾馆员工培训管理的状况。酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低,而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性,树立"员工同样也是上帝"的经营管理理念,开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作,对于提高员工综合素质,推动酒店行业发展壮大,起着决定性的作用。对培训存在的问题进行分析,指出唐华宾馆员工培训普遍存在的培训需求缺乏分析、培训内容方式单调、培训机制落后等问题。从培训需求特点、培训方式及培训效果等方面进行分析比较,再结合酒店企业人力资源培训方面的现有的研究成果,提出加强培训需求分析、丰富培训内容和方法、建立企业培训机制的对策。

关键词:酒店;酒店管理;员工培训;对策分析

(一)员工培训的意义

在我国,人力资源培训起步较晚,在90年代以前,传统的人事工作只是把精力放在员工的考勤、技能、合同管理等事务性工作上,人事部门被定位为后勤服务工作。而90年代后,随着企业基础管理模式的深刻变革,在管理中,人作为一项资源,而且是一项重要的战略资源的思想得到了越来越多的认同。在这一管理思想的指导下,以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模式得以确立,逐渐显现了它的重要作用,人力资源部门不仅仅承担着管理工作,更注重了员工的培训工作,并逐渐形成一门独立的人力资源培训体系。到了21世纪,人力资源培训体系的作用已被企业界提升到企业战略的“高度”,人力资源管理部门逐渐由原来的非主流的功能性部门,转而成为企业经营业务部门的战略伙伴。而人力资源管理者也逐渐从过去那种行政、总务、福利委员会角色转变成为高层主管的咨询顾问、战略业务伙伴、管理职能专家和变革的倡导者等。他们的工作更多的是人力资源政策的制定、执行,中高层主管的甄选,员工的教育、培训、生涯规划和为业务发展开发、圈定人才等,具有相当的前瞻性。人力资源管理最终的目的,是为企业建立一种稳固的、积极向上的、稳定可靠的劳动关系和有效的员工培训体系。

员工培训的意义体现在以下几点:

1 .员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质,使之适应和胜任其职位工作。员工的素质主要由若干要素构成,包括与工作相关的知识、技艺、能力及工作态度。培训的直接目的就是为了提高员工这些方面的素质,使他们的行为符合企业职位工作的要求,且能有效地履行工作责和完成工作务。

2 .员工培训是企业可持续发展的需要。企业唯有不断发展才能长盛不衰。发展需要不断的技术开发,不断的变革和创新,而实现创新的前提是要有一支高素质的人才队伍、员工队伍。新技术革命浪潮的兴起,带来了知识结构、技术结构、管理结构等方面的深刻变化,知识技术更新的周期越来越短,企业员工如果不能及时调整自身的知识结构,能力结构,则会直接影响到生产效率的提高,满足不了企业竞争的需要。培训可以作为一种继续教育,使员工在经济、技术的不断发展变化中,完善自身的知识结构和能力结构,改进工作态度和工作作风,增强应变能力、适应能力和创新能力,从而提升人力资本价值,同时培训也可以作为一种超前教育,为企业发展提前做好人才储备工作。

3 .员工培训是企业员工自我发展的需要。员工能力发挥的前提是员工自身的素质和企业所赋予的机遇,为员工创造一个不断学习、不断培养的环境是激励员工上进的最佳方式之一。通过培训提高员工素质和能力,使他们能承担更大的责任、更富有挑战性的工作,从而达到满足自我价值实现的需要。在满足员工自我发展需要的同时,培训能

够增强员工对企业的忠诚度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施,是建立学习型企业组织的主体保证。

4. 员工培训是企业文化建设的需要。优秀的企业文化是企业的一种无形财富,它对企业员工所产生的凝聚、导向、约束、激励、协调与培养的影响是传统管理所不能替代的。员工培训有助于建立优秀的企业文化,提高和增进员工对企业的认同感和归属感,塑造员工的献身精神。通过培训,使具有不同价值观、信念,不同工作作风和习惯的人,按照时代和企业经营的要求,形成统一、团结、和谐的工作集体,使劳动生产率得到提高,企业的凝聚力和向心力得到增强。员工培训成为宣传、讲授企业文化,提高企业文化水平的重要环节

(二)员工培训概述

1. 员工培训的含义。员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。其目标是使员工不断的更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,使其适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

2. 员工培训的方式。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要,对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授,使员工通过技能的提高和思维方式的转变,从而提高和改善工作绩效。员工培训方式主要有以下几种:

(1) 讲授法.讲授法属于传统的培训方式,优点是运用起来方便,便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递,反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。酒店新员工入职后进行岗前培训时,一般都会发一本《员工培训知识手册》。手册里面的主要内容包括本酒店的简介、行政部门划分、员工必须具备的基本素质、酒店服务技巧等方面。培训者在指引新晋员工进行这本手册的学习的过程中,不仅要把酒店文化和服务理念灌输入员工思想,而且要传授正式规范的酒店服务技巧,让员工在短期内做好上岗的心理准备和基本素质准备。(2) 视听技术法。视听技术法通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具),对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式,直观鲜明。但学员的反馈与实践较差,且制作和购买的成本高,内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容,也可用于概念性知识的培训。现代酒店培训中,多媒体教学环境已经一早普及,利用多媒体展示PPT,播放视频等可以更直观地为员工展现培训的内容,更加容易被员工接受和理解。

(3) 讨论法。讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主,中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通[2]。优点是信息可以多向传递,与讲授法相比反馈效果较好,但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递,学员的参与性高,费用较低。多用于巩固知识,训练

学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力,但运用时对培训教师的要求较高。

(4) 案例研讨法。案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料,让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低,反馈效果好,可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外,近年的培训研究表明,案例、讨论的方式也可用于知识类的培训,且效果更佳。案例研讨法是酒店员工培训中比较重要的方法之一,因为案例研讨法是基于真实案例的基础上,通过学习研究案例中的内容,学员之间进行讨论沟通,加深对案例的理解和提出自己独特的看法,更好地达到培训的效果。

(5) 角色扮演法。角色扮演法是指授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化,反馈效果好、实践性强、费用低,因而多用于人际关系能力的训练。以优质服务为代表的酒店,角色扮演法能够检验学员在各种不同情境下的服务水平,例如在客人对酒店某些服务不够满意提出苛责,并要求与经理交涉的情境下,此时学员扮演经理的角色进行应急处理,从中可以锻炼学员的反应能力和服务水平,帮助他们了解自己,改进提高。

(6) 自学法。这一方式较适合于一般理念性知识的学习,由于成人学习具有偏重经验与理解的特性,让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法,但此方法也存在监督性差的缺陷.

(7) 互动小组法:互动小组法也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力,但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

(8) 网络培训法。网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式,投入较大。但由于使用灵活,符合分散式学习的新趋势,节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大,新知识、新观念传递优势明显,更适合成人学习。因此,特别为实力雄厚的企业所青睐,也是培训发展的一个必然趋势。

3 .员工培训工作的具体实施:培训成本无论从费用、时间与精力各

方面来说都相当高,因此必须精心设计与组织,将其视为一项系统工程,即采用一种系统的方法,使培训符合企业目标,让其中的每一个环节都能实现员工个人、工作及企业本身三方面的优化。完整的员工培训工作应当要按照以下程序来进行:首先要进行培训需求分析;其次是培训计划的设计与实施,其中又包括很多项工作内容需要完成;再次就是培训结束后的培训成果转化;最后是培训的评估与反馈。(1)培训需求分析:企业的培训工作应密切结合企业经营战略规划和

企业管理的实践,这是企业培训工作成败的关键。在进行培训开发前,为了使培训更有效地为企业目标服务,首先要做的工作便是分析是否有培训的必要性,确定组织里哪些员工需要在哪些方面加以培训。

(2) 培训计划的设计与实施:为了保证培训活动的顺利实施,需要制定出一个培训计划,以此来指导培训的具体实施。不同的企业,培训计划的内容可能会有所不同。一般来说,一个比较完备的培训计划应当包括以下内容:培训的目标、培训的内容、培训的对象、培训者、培训的时间、培训的地点及培训的设施、培训的方式方法以及培训的费用。

(3) 培训成果转化:评价培训成果转化是重要的步骤,也是很多培训项目忽视的步骤。培训成果转移是指把培训的成果转移到工作实践中去,即工作效率提高多少,这和培训目标息息相关。关于培训成果转化,有三种主要的理论,分别是同因素理论、推广理论和认知转化理论。

(4) 培训的评估和反馈:员工培训活动的最后一个步骤就是对培训进行评估和反馈,这不仅可以监控此次培训是否达到了预期的目的,更重要的是它还有助于对以后的培训进行改进和优化。培训的评估,包括两个方面的主要内容:一是培训评估的标准;二是培训评估的设计。

4. 酒店员工培训的作用。酒店管理中的人力资源管理是保证酒店能招聘到适合的人才,留住优秀人才,保证人力资源高质量供应的根本手段。酒店员工的培训也是酒店人力资源管理中的重要一环,其作用主要体现在以下几个方面:

(1) 有利于酒店员工素质和技能的提高。酒店是服务性行业,销售的产品主要是服务,而服务质量的高低归根到底取决于员工素质的高低,员工素质的高低则要依靠培训。酒店的全方位服务理念是以客人为中心。因此,酒店员工培训要求全面、贴合客人需要,员工素质和服务技能要求专业。

(2) 有利于保持服务质量的持续性和稳定性。由于酒店管理和服务的主体是“人”,不同的人具有不同的素质,即使是同一个人在不同时期也会有不同的表现,加上酒店从业人员流动性大的特点,加剧了服务质量的不稳定性。因此,要保持优质稳定的服务质量肯定离不开培训。

(3) 有利于减少因工作失误造成的损失以及经济效益的提高。培训工作能让新晋员工在最短时期内掌握最专业的服务技能,保证在人员流动性大的条件下依然保持专业的服务水准,避免了因急需用人而仓促招聘直接上岗,未经过专业技能培训导致低级工作失误,给酒店造成经济损失。从这个层面上来讲,员工培训其实也是酒店的一种必要投资。

(4) 有利于员工的自身发展。当今的科学技术发展日新月异,不及时更新自己的知识就必将被社会所淘汰。酒店培训可以帮助员工掌握专业知识(例如英语、电脑),更新和完善个人素质结构,以适应未来发展的需要。

(5) 有利于提高工作成效。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能,开展工作,这样就解决酒店急需员工的现象,这样尽快进入状态,新员工也学到技能又能让新员工有事做。老员工也可以通过培训,学到更好的工作方法,现在自己又学到新知识,心理上有愉悦感和成功感,这样工作热情会提高,自然工作效率也提高,工作效率提高,工作量肯定也会相应的增加,进而增加工资。

(6) 有利于降低损耗。饭店服务工作都有一定的浪费与损耗,如餐饮,客房、清洁、洗涤等,在各种损耗浪费中,有不少是由于员工未经培训和没有经验所造成的。经过培训,使员工掌握正确的操作方法,就可以避免这些损耗。据有关专家研究结果显示,培训可以减少73%左右的浪费。

(7) 有利于提高劳动效率,节约成本。实践证明,经过培训的员工比未经培训的员工劳动效率要高。例如员工A和员工B在同一间酒店客房部实习。A在上岗之前接受三个月培训,B直接上岗。A每天可打扫15间客房,但B却只能打扫6间。按照这样计算,本酒店六十间客房只要配四个服务员,而以B的效率至少得配六个,多出两个人的工资。要培训过就能节约成本了。

(三)唐华宾馆员工培训分析

1.唐华宾馆概况:西安唐华宾馆是全国首家唐文化体验式涉外宾馆,是世界金钥匙组织成员、欧中世界饭店组织成员,亚太旅游协会成员,

东依名苑大唐芙蓉园,西临千年古刹大雁塔。西安唐华宾馆是一座园林式仿唐建筑的国际四星级花园饭店,建筑风格融盛唐风韵与中国传统园林艺术于一体,是唐风建筑的典范之作。宾馆始建于20世纪80年代末,位于曲江新区,占地面积51000平方米。宾馆现有单、双人标准间,豪华间及高级套房292间,装饰典雅、安全舒适、宽带接入、服务设施一应俱全;风格迥异的“海棠”中餐厅、“富士”和餐厅、“杏花”西餐厅提供各式美味菜肴;宾馆拥有260个座位的多功能唐歌舞餐厅,备有四种语言的同声翻译设备,可作为国际会议、文艺演出、时装表演及各式宴会使用,与京剧珠联璧合的中国舞台艺术之花“唐长安乐舞”每晚在此梦幻演绎,芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉兰等会议厅是

召开大型会议、小型研讨会、举办高档宴会的场所;此外宾馆设有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商务中心、购物中心、康乐中心等康体娱

乐服务场所。1995年宾馆获得国家旅游局颁发的全国“百优”、“五十佳”优秀饭店双项荣誉,1997年荣获“中国旅游标志性饭店综合奖”、“金奖大堂”及“金奖餐厅”三项殊荣。

2 .唐华宾馆员工培训现状:唐华宾馆员工培训在培训对象的选择方面,基层员工是培训的主要对象,对高层主管的培训较少。在培训部门的选择方面,培训的重点部门主要是针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的部门,而其它例如人事、工程等职能部门得到培训的机会则少得多。培训的内容方面都是礼仪和外语等培训居多,因为这些与宾馆的日常工作直接相关,宾馆方面希望得到立竿见影的改进经济效益的效果,而经常忽视了酒店文化等培训。培训的类型方面,岗前培

训和在职培训作为主要的培训方式占了很大比例,而外派培训等可以增加对外交流机会的培训方式相对较少,宾馆的培训仍然停留在解决眼前问题的阶段。培训方法的选择上注重实用性和操作性,以实操演练为重点,辅以课堂授课和案例分析。

3. 唐华宾馆员工培训中存在的问题

(1) 对培训重视不够:员工培训得不到各部门的重视。部分高层对本宾馆中层管理人员不是很满意,抱怨好的想法得不到贯彻。他们认为这个问题是“没招好人”或“只有通过人员调整来解决”,忽视培训的潜在价值。只有少部分的高层认为可以通过培训来解决。高层对培训工作认识不足,只注重从专业学校等外部招纳人才,而不注重自己培养。把员工培训视为社会或员工自己的事,认为现在的员工想法多,流动性大,在员工培训上投入资金的风险太大,怕培训后留不住人才。领导认为高层主管、核心人才本来就优秀,业务和管理离不开他们,所以不安排他们参加培训,而把培训当成赋闲人员的一种措施。如此对待员工培训工作,不利于宾馆培养人才和留住人才,也就不利于宾馆的长远发展。事实上,对企业而言,培训是对人力资源这一核心资源进行开发的投入,是一种间接投资,要通过人的改变来产生效果,取得的效果是潜移默化的、无形的。同时,目前许多企业将培训看成是对员工的一种福利,对于员工是否参加培训、培训的效果如何,管理层并不十分重视。而对于培训部门,一方面得不到高层领导的有力支

持,另一方面也无法调动底下员工的积极性,再好的培训项目也难以顺利开展,久而久之必然丧失工作热情。

(2) 培训缺乏需求分析:从唐华宾馆培训基本现状可以看出,员工对培训后的效果表示不够满意,尤其是宾馆过于注重培训的次数,忽视了培训的质量。究其原因在于培训内容与学员需求不符,培训之前缺乏系统的培训需求分析[3]。所谓培训需求分析是指通过周密调查研究,确认职工现有的知识、能力与从事宾馆工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动。它是培训开展的前提条件,否则培训带有盲目性,会大大影响培训效果。

(3) 培训脱离具体场景:唐华宾馆就是一个小社会,在管理与服务中往往会发生各种问题。这些问题不是单单靠培训公司“专家”的理论培训就能解决的,他们缺乏对实际案例的了解与研究。如果宾馆培训没有结合一线员工实际经验,在培训设计与培训准备上与宾馆所处的具体环境、宾馆条件、特定人文背景、宾馆需求严重脱节,直接表现就是培训部门在设计培训时脱离宾馆具体场景,为培训而培训,那么培训当然达不到期望的效果。培训成为人力资源部门的任务指标,而忽视了这是解决宾馆内部问题的重要途径。

(4) 不注重对高学历员工的长期培训规划。国内酒店业普遍存在这样的现象:每年从酒店管理相关专业毕业的学生数以万计,几年过去,依然在该行业奋斗的所剩无几。造成这一现象的原因之一就是酒店不注重对高学历员工的长期培训规划[4]。员工进宾馆需要从基层锻炼做起,

但宾馆并没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培

训规划,培训始终围绕当前工作需要展开,使员工看不到发展机会,加

大了高学历员工流动的可能性。

(5) 培训内容及方式较为单调。培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课

和老员工“传、帮、带”为主,缺少灵活多变、运用高科技的培训方式。在实际作业中,通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为宾馆培养了

一大批兢兢业业的程序执行者。然而,过于依赖这种培训模式会带来

一系列的隐患。一大批“流程崇拜者”把持着宾馆的服务和产品输出环节,他们对完成程序的重视程度远远大于对客人个性化需求的关注,

向顾客提供“满意加惊喜”的服务是非常困难的;宾馆充斥着一批缺乏创造力的职员,管理人员变革的愿望难以实施;业务部门因为过分依

赖这种培训模式,怠于制定和规范标准;宾馆的中高层管理人员失去了钻研业务强化培训的动力。

(6) 培训评估机制不健全。宾馆没有认识到培训评估工作的重要性。宾馆缺乏完善的培训效果评估体系,对培训效果进行测评的方法单一,评估工作往往只停留在培训过后的一个简单的考试,事后不再做跟踪调查。考试只是流于形式,实际效果差。造成了培训与实际生产服务脱节。这样一来,并不能起到考评培训效果的作用,在培训上的投入并没有收到预期的回报。有时培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深

入到学员的工作行为、态度的改善、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来,评估工作还只是处在最初的层次上。

以上隐患都使得宾馆的服务质量无法得到有效的保障。

4. 造成培训问题的原因

唐华宾馆出现以上员工培训管理的一些漏洞,追究根源,可以把原因总结为以下几点:

(1)培训意识不足,观念落后。从宾馆的角度上,由于对员工培训在

思想观念上认识不清,或者说是认识不到位。员工培训是一桩花钱买卖,高层不愿加重宾馆的经济负担,能节约就节约,能省则省。宾馆用于培训方面的费用是捉襟见肘,这就更加羁绊了对员工培训的实施。而站在员工的角度上,大部分员工的文化水平低下,知识观念落后,他们自身并没有站在高度上来审度自己的工作,认为只要能够应付服务工作就足已,这种得过且过的心理也是最终导致宾馆实施培训不够的原因之一。

(2) 传统工作观念造成错觉。传统工作观念下,员工只要懂得和掌握某一种工作技能,就能终生受用,无须或很少再进行人力资源投资。高层员工与基层员工双方都生活在“一劳永逸”的幻想之中。孰不知,我们已经处于知识经济时代,服务理念在不断更新,而相应的技能生命周期却在缩短,掌握该技能的员工技能生命周期也在缩短,员工对技能掌握已经由“终生受用”转变成“终生学习”,需要不断获取知识和

技能,通过培训学习给自己“充电”,以应付日益更新的科技和日趋激烈的竞争要求。

(3) 缺乏完整规范的培训计划,组织机构不健全。宾馆没有制定规范、合理的员工培训计划,宾馆对员工的培训只是宾馆平时出现问题后的“头疼医头、脚疼医脚”式应急培训,培训被视同为“救火”,既缺乏整体性,也缺乏系统性。宾馆还没有制定“预见式”的培训计划,提高员工素质,从根本上降低企业出现问题的概率。

(4) 员工培训形式单一,内容滞后。宾馆员工只是接受过岗前培训,而且培训的形式几乎都是“师带徒”,培训的内容也仅仅是针对自己单个岗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的员工接受的工作技能仅仅限制于自己岗位上而言,而不了解客房部的员工是如何工作的;对会计人员来说,她所掌握的也仅仅是出纳、人工成本管理等业务技能。这种培训的形式限制了人员的全面发展,使得宾馆有时出现了“断截”现象,各个工作分工过细导致一旦出现人员离职或者短缺,就会找不到人代替的尴尬局面。

(5) 资金有限,限制培训发展。宾馆需要在各方面投入资金,而高层有时只注重短期利益,将大部分资金投入到奢侈消费部门,比如酒吧、卡拉ok等。对于员工培训,需要宾馆付出成本,而且培训效果不会立竿见影,因此也只能是“心有余而力不足”了

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