服务上水平,管理见实效的调研

关于物业服务上水平，科学管理见实效的调研与思考

鲁敬

自1978年改革开放以来，我国经济进入发展的快车道，伴随着经济的发展和社会的进步，物业管理行业由深圳向沿海城市，由沿海城市向内地城市迅速蔓延。目前全国物业管理企业已达3万多家，物业管理从业人员近300

万人，管理物业类型涉及住宅、写字楼、商场、工业厂房、社会后勤物业等，管理面积超过100亿平方米。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现业主和租户对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的瓶颈。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，怎样坚持以人为本，提升管理和服务水平，实现科学发展，就显得极为重要和迫切。在当前深入学习实践科学发展观的活动中，我就物业的服务与管理进行了专题调研，并与部分基层职工和管理人员进行了交谈。通过调研分析，结合近几年来的工作实际，对认真学习实践科学发展观，更好地推动公司发展有了更深刻的理解。

一、物业公司基本情况

1、年龄结构

目前，物业公司有员工33人。其中年龄在35岁以下的10人，约占总

人数的30%；35—45岁，约占30%；45岁以上，约占40%。显然，从业人员的年龄结构偏大。

2、职工受教育状况

据统计，公司员工中具有大学本科文化程度的有2人，约占总人数的6%；大学专科的有9人，约占27%；高中以下文化程度的（含高中），约占67%。另外，有初级以上专业技术职称的技术人员3人，只占到9%，而经过物业管理岗位专业培训的经理、管理人员只有2人，仅占总人数的6%。

由此可见，企业从业人员中，技术力量极其薄弱，无论是管理人员还是值班人员，文化程度较低，与物业的服务水平和管理要求极不相称。

3、物业管理及服务的内容

受工厂委托对总面积约15000平方米的写字楼、车库及其附属设施、设备进行管理。物业服务具体包括物业公用部位，公用设备的运行、管理和维护（如热力、消防、配电室、中央空调等）；物业管理区域内公共设施的使用管理和维护（如车库、电梯、监控系统等的运行服务）；写字楼出租；保洁服务；保安服务；物业维修等。也有对人的不当使用物业行为的管理，如客户破坏公共秩序，野蛮装修，私搭乱建等行为的制止。

另外还需说明的是，由于合作建楼等历史原因，3号院整个物业实际上由建工印刷厂、中核设备公司、中物投、中建材和伊士登酒店5家产权单位组成，我们物业公司除了对建工印刷厂所属的物业进行管理外，还对整个物业的主要公用部位，公用设备设施进行管理和维护，同时对各家产权单位间的交流进行沟通和协调。

二、物业管理服务中存在的影响科学发展的主要因素和问题

北京建筑工业印刷厂个人调研报告

1、思想认识的问题。由于传统的计划经济下的思想观念，对一些党员、管理人员的影响比较深，工作中缺乏创新精神。个别人还是习惯于用过去的发展理念和发展方式来认识问题。对中央提出的新的发展理念，在具体的贯彻执行中，还存在偏差，强调又好又快发展的决心不够。还有吃大锅饭、得过且过等错误认识。由于这些认识上的偏差，影响了大家提高贯彻科学发展观能力的自觉性和实效性。用科学发展观指导物业的发展，对我们全体人员都是一个崭新的课题，这需要我们从思想观念方面不断适应，从实践锻炼方面不断努力，才能切实提高科学发展的能力。而这种适应和努力都需要有一个过程，不可能一蹴而就。

2、人员素质状况不容乐观。从公司从业人员现状分析不难发现，目前企业管理能力、技术力量薄弱，专业技术人才十分匮乏，从业人员的综合素质普遍不高，已经严重影响企业的发展。原因是企业目前由于工资及福利待遇等原因很难招到合适的物业管理专业人才。再加上培训体制不够顺畅，特别是物业管理、特种作业人员的培训、考核、发证有专门机构承担，但却没有后续的考核和监管，质量难以得到保障。而且培训方式不科学，对管理人员、特种作业人员的培训、考核方式简单，绝大部分人员都能考核过关，从调研和平时现场检查看，有的培训合格人员连一些基本的应知应会知识都不清楚，也没有现场经验的培训内容。

3、管理水平不高、服务不到位。这有主客观两方面因素：客观上，随着人们生活水平的提高，客户对物业服务的要求也越来越高，而随着城市生活压力的增大，对物业服务企业的要求也越来越挑剔。这就意味着物业所提供的服务与客户之间的需求存在一定的偏差。毕竟从1981年3月深圳成立中国

简单生硬、缺乏以人为本的思想；或干脆以管理者自居，服务态度差，造成低水平服务等。例如：车辆出入时，保安人员不用心观察和记住客户的大致情况，次次盘查而导致客户不耐烦。某些新入住的客户装修，由于不了解装修制度，在装修时擅自改动，物业人员沒有经过调查，沒有采用晓之以情、动之以理的劝说，而是直接停止其供电、供水，导致其装修项目停止，最后引起客户极大的不满。还有，对客户情况不调查，不主动了解、沟通，缺少互动以及相互交流，在管理中产生一些本不该发生的不愉快的事情。

总之，通过上述这些问题，我们可以看出，物业服务之所以存在这些问题，正是由于物业人员沒有认清自己的角色，将自己定位在了“管理”角色上，而非“服务”，沒有搞清楚管理与服务的关系。

4、设备管理专业化程度低。在物业管理中，设备管理是管理过程中的重要一环，它关系到物业的使用价值的体现，是支撑物业管理活动的基础。供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控等楼宇环境要素都依赖于系统设备的运行。设备运行不好，不但会直接影响客户的办公质量和环境秩序，而且还会直接影响客户的利益和本企业的效益,甚至用户满意程度的第一直觉几乎都与设备运行的优劣有关。空调不凉、暖气不热、电梯关人、火警误报、频繁跳闸等等问题，也正是用户投诉的常见问题。这些年，虽然设备老化程度严重，但设备管理不科学、保养不专业、操作不规范、维护不到位等问题已使维修费用在设备运行成本中占有了相当大的比重，并逐年增加，以下数据便充分说明这一点：（单位：元）

5、物业管理机制不健全。随着新《物业管理条例》的出台和《物权法》的实施，中国的物业服务行业正逐步进入发展、完善和成熟的阶段，并逐步由原来传统的房管式发展为专业化、社会化、市场化的物业管理机制。我们虽然是写字楼物业，但日常服务的对象不光是我们的租户，还有整个物业的5家产权单位，即5大业主。然而由于历史的原因和一些产权单位的变更，再加上与专业化、社会化、市场化的要求有一定的差距，使得业主与业主之间、业主与物业之间缺少互信机制，很难形成责、权、利的相互统一。

三、对策思路

通过专题调研，我认为要从根本上解决物业管理和服务水平不高的问题，必须充分认识深入学习实践科学发展观活动的重要性，全面落实科学发展观，把科学发展与物业工作紧密联系起来，坚定不移地始终树立服务第一的理念，按照科学发展观的要求，落实以人为本的发展理念，不断加大对员工的教育和培养，科学管理，重在建立长效机制，建设符合科学发展的现代物业、科学物业、可持续发展的物业。

（一）、提高思想认识，把科学发展与物业工作紧密联系起来。物业工作在工厂发展中发挥着非常重要的作用，是否把握科学发展观、思路是否正确、眼界是否宽广、工作是否创新，决定了我们能否把科学发展与物业工作联系起来。开展学习实践活动，就是要调整工作思路，推进物业服务理念的转变，不断提升物业发展能力。

1、树立管理就是服务的理念。管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物的背后是人，管理的内容都是与物业的完好性、保值增值相关的。

北京建筑工业印刷厂个人调研报告

物业管理好，就是对客户最好的服务。例如，维修管理保持了物业的完好性，符合客户的利益，也就是为客户服务。所以，物业管理是“寓管理于服务之中”的，管理本身就是服务。因此，要树立管理就是服务的理念，就是在物业服务过程中，要一切以服务客户为出发点，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即使是一些不直接面对客户的岗位，如消防控制室、配电室等，也要把工作质量的好坏与为客户服务紧密联系起来，物业人员要根据客户的要求，不断改进服务态度，创新服务方法，提高服务质量，扩大服务范围，开拓服务项目，更好的为客户提供高效、优质、周到的服务和人性化的管理，使我们不断得到新的发展。

2、树立以客户为中心的理念。物业服务人员要摆正自己与客户的关系，要把客户作为关注的焦点，真正做到以客户为尊、客户至上，物业服务人员应该明白，是客户为企业和自己提供了一个就业机会，客户的满意是自己工作的方向和目标。物业搞好服务的另一个关键是，在提高服务质量的同时加强与客户的联系，听取他们的意见，了解他们对企业的看法，解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道企业在时时刻刻关心着他们，这样既能了解客户的需求，又能拉近双方关系，做到相互支持、相互理解。

（二）、坚持以人为本，努力营造和谐氛围。坚持以人为本，是科学发展观的核心。人的因素是第一位的，是决定因素。对于我们来说，坚持以人为本的理念，可以营造和谐的发展氛围，并为物业的健康可持续发展奠定坚实基础。为此，我们认为应该着重从以下几方面入手。

首先是倡导文明新风，注重对员工的教育培训，不断提高职工综合素质。人才是一个单位健康可持续发展的重要保证。我们应该重视对职工的文明教

育和培养，大力倡导男女平等、互爱互助、艰苦奋斗、爱岗敬业的风尚，继续选送职工参加西城区总工会的素质教育工程的学习，在单位内部形成人人学文化、学专业的氛围，不断促进职工综合素质的提高，从而促进单位内部的和谐氛围。同时要结合物业管理制度，全面提高物业服务从业人员素质，开展多种形式的在职教育和多层次的物业服务人员培训。在员工教育上要突出服务理念的重要性，秉承“把客户的事当成自己的事去做”的宗旨，视客户为亲人，将两者的关系定位于“鱼水”关系，要求所有员工以满腔的热情，健康平和的心态，用心、用情的去为客户服务，在工作中设身处地为客户着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，把各项工作做精做细，注意在实效上下功夫。从而建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。

二是关心职工生活，为职工解决实际困难。贯彻落实科学发展观就是要坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事。我们要做到想职工所想、急职工所急，时时处处想到职工、关心职工，特别是要及时解决职工工作、生活中遇到的困难，让每一个职工都能安心、积极努力地为单位的发展作出自己的贡献。

三是服务离不开“以人为本”。物业服务的本质是最大限度地为客户提供优质的服务，创造优美、文明、和谐的办公环境，要突出“以人为本”，围绕客户的需求去管理和服务。因此，我们要了解客户的背景资料、个人喜好和需求等，改变过去类似行政手段管理的做法，硬性的规定和盲目的管理只会惹来排斥，人性化的手段能将管理和服务结合得自然融洽。物业人员的服务要充满人情味和温馨感，服务要细致、周到，从而使管理与服务得到完美的结合。

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要充分调动所有职工的积极性和创造性，以不断保持单位的发展活力，从而提高物业管理水平，提高经济效益，真正实现单位可持续地发展。

四是协调处理好物业与客户的关系。在市场经济环境下服务与被服务是一种互惠互利的关系，无论是物业还是客户，都应做到相互了解和理解，这是双方建立和谐关系的基石。而为客户提供高质量的管理与服务是能否真正做好这项工作的前提。因此，我们要在提高管理水平和服务档次上多下功夫，这也是赢得广大客户理解和支持的重要条件。通过我们的真诚服务使得客户在力所能及的范围内对物业给予一定的理解和支持。当物业与客户之间出现一些矛盾纠纷时，要有一个积极和客观的态度，这是使问题得以圆满解决的基础。总之，协调处理好物业与客户的关系，可以帮助物业提升自身的服务质量，为客户提供更加优质的服务，从而提高客户的满意度，营造和谐氛围。

（三）、创新服务，提升水平。由于资金短缺，我们的硬件环境很难得到大的改善，在这种情况下，提升软实力就显得尤为重要。

1、丰富服务内容，充分体现“以人为本”。相对于原来单一的物业服务方式而言，丰富服务内容可以大大满足客户的不同需求空间。我们除了提供基本的服务（如：日常维修，保安巡视，24小时消防和视频监控、防火管理与应急管理，地下车库、临时车位和交通出入管理，保洁服务，租务管理，报刊订阅等），还应逐渐增加一些特约服务，如：代请装修工人，钟点工，自用设备保养及维修，家政服务等，以供客户选择使用，并以客户满意为最终标准，千方百计做好服务工作，满足客户的不同需求，提升企业的名气。

2、关注服务的每一个细节。服务就是做细节，做小事，做人际关系。在物业的经营活动中，客户的满意度直接影响他们对物业的忠诚度，而忠诚度

不仅能保证物业的长久稳定，还能为物业创造良好的口碑，有利于将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能客户并不在乎，有些需求可能连客户本人都没有意识到。但如果我们能够以专业经验、耐心与毅力洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给客户更多的满意，而且还可以实现企业的赢利和员工自身的发展与提高。如物业人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于客户监督；上门服务须轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄客户的物品，不向客户询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，不得向客户借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神，施工结束后请客户验收并签字，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导客户参与物业文化建设，共同营造出一个和谐舒适的环境，促进客户需求和物业服务之间的良性互动，进而实现企业和客户利益的“双赢”。

3、变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额。“找到一个客户需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟”。物业管理无小事，服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，我认为应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在客户投诉之前，变被动服务为主动预防。将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”拓宽思路，开发服务资源，完善服务功能，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。

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4、创建互动交流平台。物业可以采取建立写字楼服务网站、网上论谈、客户座谈会、开展文化活动等各种方式收集客户信息，并针对客户提出的不满和意见，以最快的速度、在最短的时间内向客户提供服务，而且努力使服务超出客户的需求。这样会使客户深切感受到物业无微不至的关怀，从而使客户和物业之间建立起友好、融洽的关系，营造一个团结和谐的办公环境。

5、突出专业化技术水平，实施专业化服务。相对发达的物业管理，其专业化服务是一大亮点。为了提高专业化水平，我们要从实际出发，科学选聘更为专业的公司，将专项服务内容如媒体广告、绿化、保洁、保安、设备维护维修等进行转包，既更加有效的提高专项工作的管理服务水平，同时也能节约内部劳动力，优化内部资源，简化工作程序，完善服务项目，向客户提供更加优质的服务。

总之，物业服务是管理与服务的结合，只有坚持以人为本，“在管理中融入服务，在服务中体现人性”，才能赢得客户的信任、配合与支持，从而提升物业服务的整体水平。

（四）、科学管理，提高设备利用率，创造舒适的办公环境。物业设备运行体系是一个庞大的系统，了解熟悉是一个由表及里，由浅入深，由静到动，由知其然进而知其所以然的长期过程。我们要通过科学的管理和使用，提高使用效率，降低能耗，保障设备的正常运转。

1、建立和完善标准体系。由于各种物业之间的差异，各类物业的结构、运行和服务对象都有各自不同的特点。那么，不可能有一种放之物业而皆准的设备运行标准。即使是同样类型的设备，在不同的物业，运行方式、要求和参数指标都有所不同。因此，我们要根据本物业的特点和服务对象，结合

设备自身的技术要求和多年的运行经验，制定与之相适应的运行标准。标准的制定须是一个动态的、不断完善的过程。随着设备运行时间的推移，物业服务对象的变动等种种因素的改变，还要对设备运行的标准进行补充、完善、变动和修订，以使物业设备始终保持在良好运行的最佳状态。

2、要注重预防。预防性措施的基础是收集、整理、归纳和分析各类资料，有针对性的建立各类设备和管线系统的运行、保养、检修记录档案。对于重要的设备，如高压配电、中央空调机组、热力站、消防中控系统、电梯等，应按单台设备建立运行和检修档案，建立易损零配件资料库，制定更换周期。档案建立后，对于收集的资料应定期进行分析，特别是反映设备状况的运行参数，应建立分析报表制度，以便从设备状态趋势找出故障隐患，有计划的进行维护检修，避免因故障突发造成停机事故。对于管、线等系统，预防性措施的重点是巡检和点检，定期保养。特别是楼宇管井多，管路器件多，容易疏漏。对于季节性运行设备，在停运季节维保后，运行季节到来前，应提前进行试运行。对送排风机、消防水泵、报警系统等一直处于一级战备状态的设备，必须定期试机。

3、大力提倡技术革新。由于受运行条件限制，技改在运行管理中的地位不十分突出，但随着科技产品的发展和应用，局部技改是弥补先天不足的重要方法，特别是控制和监测方式的技改，对于提高物业管理整体运行水平将起重要的作用。因此，在物业设备管理中，应大力提倡小改小革，克服物业条件限制，发挥科技进步的作用。

4、树立风险意识。物业设备会随着使用年限的增长而增加损坏机率，降低正常安全使用概率，无形之中会增加管理的难度和风险责任，影响企业效

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率和广大客户的利益，但出现这种情况是自然规律，是任何物业不可回避的问题。为此，解决这一难题的最好办法是树立风险意识，购买财产险、机损险。一旦发生物业设备损坏，可立即通知保险公司索赔，以减轻物业的经济压力，保障设备正常运行。

5、突出以人为本，强化岗位培训。设备离不开人，武器再先进，没有人会使用，先进的武器只能作为摆设。因此，无论物业设备现代化水平如何，都决不可以忽视员工的思想、技术和技能技巧的提高，其中主要的方法是加强员工培训。在现代管理方法中，培训和工作是统一的，工作的过程也是培训的过程，培训是工作中不可缺少的一部分。只有经过培训的才是可以上岗的，只有在岗上继续培训的才是合格的。

（五）、加强与业主的沟通，建立互信机制，共存共荣。

虽然我们整个物业产权关系复杂，并存在许多问题和分歧，但都应清楚地认识到，在物业服务活动中，大家都处在同一个利益共同体中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，互惠互利才是双方利益的根本所在。因此，要成立业主委员会，建立互信机制。既然有了利益共同点，就要彼此互不设防、互相信任、真诚合作，才能达成共同目标。不论是物业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理多方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容、互让、友好的态度。业主和物业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”的作用，在业主委员会这个平台上，真正做到共存共荣。

总之，我们要充分认清新时期、新形势、新特点，尤其是在面临全球金

融危机，经济形势不景气的大环境下，要准确把握新任务，在查找差距中更新思维，克服自满情绪，克服因循守旧，努力改变不符合科学发展的思想观念，增强忧患意识、危机意识、创新意识、进取意识，弘扬改革创新精神，真正把科学发展观的要求转化为谋划发展的正确思路上来，团结拼搏，开拓创新，埋头苦干，扎实工作，在实践中创新管理理念和领导方法，努力成为贯彻落实科学发展观的模范，扎实推进物业管理的科学发展。

浅谈精益管理与提高行政管理办公室的服务水平

浅谈精益管理与提高 行政管理办公室的服务水平 【摘要】当前，烟草行业正在深入学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，思考谋划实践“三大课题”，全面深化改革，促进科学发展，严格规范履约，狠抓规范管理，增强队伍素质，提升烟草行业形象。县级局作为开展一线工作的最前沿阵地，其中综合行政管理办公室作为单位的行政管理中枢，其管理水平、执行能力和服务水平直接影响单位工作开展，因此如何以最小的管理成本来达到最优的服务效果，也正是实施精益管理所要探讨的问题。 【关键词】精益管理县级局行政管理办公室服务水平 一、理论概述与研究意义 1.精益管理基本理论概述 精益管理源于精益生产，是美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克等专家通过“国际汽车计划（IMVP）”对全世界17个国家90多个汽车制造厂的调查和对比分析，认为日本丰田的生产方式是最适用于现代制造企业的生产组织管理方式。 精益管理由最初的生产系统管理实践，逐步延伸到企业的各项管理业务，如今更上升为战略管理理念。在企业行政管理领域，就是根据用户需求定义企业行政管理要求，按照服务内容组织全部管理活动，以最小资源投入，包括人力、设备、资金、材料、时间和空间，创造出尽可能多的价值，为顾客提供需要的产品和及时的服务。 2.烟草行业实施精益管理的背景和内容 为有效破解行业“三大课题”，深入持续开展“管理创一流”活动，2013年8月5日，国家烟草专卖局印发意见，要求行业各单位全面推进精益管理，进一步夯实基础管理，不断提升企业管理水平：

一是打牢精益管理基础。要继续抓好“建立健全有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理”五项基础管理工作，为全面推进精益管理打下坚实基础； 二是稳步推进精益管理。要改革传统的思维方式和原有的管理模式，正确识别价值流，优化价值流程，通过客户需求拉动价值流，通过精益改善追求零浪费； 三是导入精益理念，抓好重点工作。要应用精益管理方法和工具，以实现精益制造、精益烟叶生产、精益营销、精益物流为重点，以点带面，带动精益管理在企业各项工作中的全面推行。 二、结合具体情况分析实施精益管理的必要性和可行性 1.企事业单位行政管理办公室普遍存在问题 企事业单位的行政管理办公室在管理属性、管理职能与职能设置上存在许多共同点，通过广泛的调查研究可发现行政管理办公室中的一些普遍性问题：一是由于岗位和人员设置的原因，如撰写公文上传下达、督查考核、人事劳资、组织会务、财务会计、信息宣传报道、对外联络接待、印章档案管理、电子信息设备保管与操作、物资采购、基建工程、公车驾驶与管理、后勤安全保障等各项工作长期由专人负责，时有因为个别同志出差、请假或调动而导致其所辖工作无人接手，造成工作完成欠佳甚至被迫暂停的情况发生； 二是临时性任务与定期性任务的工作量难以科学划分，未能发挥每位员工的能力和潜力。因为岗位分工不同，有的同志忙完手头的工作就清闲下来，甚至无所事事借故外出；而有的同志则每天有固定发生的工作要忙甚至时时加班，长久下来既不利于工作稳定开展，也容易影响工作情绪； 三是被忽略的细节，如浪费时间在无关工作的事情上导致误了正事，随意浪费单位的公共资源甚至“补贴”私用，互相推托事务而不是迅速落实，不愿意主动学习而是依靠老经验来应对新事物，“老好人”原则盛行使问题被掩盖导致严重后果等情况，一些微不足道的小事，但却实实在在对企业管理造成了“溃堤效应”； 四是过多的“加法”和被遗忘的“减法”。“加法”是指本为了解决当时存在的问题和达到完善管理体系的目的而增加的工作及制度，但在现实中却出现制度下发了不执行、执行了但不到位、到位了但没起预想作用的情况，在这基础上

提高服务水平,做好办公室工作

提高服务水平，做好办公 室工作 党委办公室是领导的左膀右臂，是党委的内管家。办公室工作千头万绪，事无巨细，每一件工作都和全局有着密切的关系，影响着整个党委系统的运作。做好党委办公室工作要注意以下几个方面： 一、要有超前意识，不断追求完美。要提高办公室的服务水平，一定要有超前意识。如何做到超前？首先要想在先、做在先。对一些日常性、规律性、阶段性的工作，要主动着手，提前准备，做到“未雨绸缪”，不要消极等待。对领导临时交办的任务以及应急事件、突发事件等，要积极适应领导的工作思路，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务，尽可能做到“雪中送炭”，而不是“雨后送伞”。其次要做得细、做得精。这就要求我们在工作中要细心、细致，

要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。办公室工作总揽全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规律。办公室既要全面了解各方面工作情况，为领导更好地开展工作创造条件，又要协调好各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“兼管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 二、要把握正确的工作尺度，扎实做事、本分做人。党委办公室要摆正位置，掌握好工作尺度。一要做到既不温，也不火。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。二要做到讲实话、干实事。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。办公室的同志一定要实事求是干工作，实事求是反映情况，包括听取基层意见，向领导反映情况，都要全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。尤其是在遇到工作任务较多的情

全面提升窗口服务水平调研报告

关于如何全面提升窗口服务水平的调研报告2011年9月27日高新区人力资源和社会保障局召开了关于开展“深入贯彻落实科学发展观、凝心聚力建设富庶美丽文明大连”为主题的大讨论活动动员会，会上传达了大连市第十一次党代会精神和栾主任讲话内容。在这次大讨论活动中，为全面提高窗口服务水平，营造良好的人才服务环境，我中心采用向服务企业发放调查表、窗口设置意见箱和自我检查三种形式进行了调研。调研内容主要包括窗口服务环境、工作人员服务态度、仪表举止、文明用语、业务水平等方面。此次调研共收回调查问卷47份，其中：企业回复16份，窗口调查31份。 一、调研的基本情况 调查表明，中心窗口服务总体满意度达到100%。80%的企业和群众表示感谢我中心在工作上给予的支持和帮助、工作人员十分辛苦、希望在今后的工作中越来越好，创出品牌。这说明，我们一直以来的努力工作得到了认可。20%的企业和群众针对简化业务流程、加大网上宣传力度等方面提出了建议和意见。分析上述问题的原因，关键在于思想观念有待进一步转变。不能与时俱进地适应新形势的变化，仍然存在一些墨守成规的思想观念，仍习惯于用老思维、老方式、老办法想问题，做工

作，遇到新情况、新问题总是强调客观理由而不查找自身原因，抱怨被服务对象太难“侍候”。 二、今后工作的方向和重点 1、加强学习，为解放思想打牢基础 解放思想，更新观念是全面落实科学发展观，构建社会主义和谐社会的需要，只有思想解放了，观念才会更新，才会有转变作风的源泉和动力。而当今社会是一个知识爆炸的社会，新观念、新知识层出不穷。如不加强学习，就适应不了经济社会发展需要，就会掉队、落伍，更谈不上干好工作。只有加强学习，才能更新观念，才能使思想从条条框框中解放出来。事实证明，只有勤奋好学、学以致用，才能创造性地开展工作。在“大讨论”中，我认真审视自身，清醒认识到自己在知识水平、思想观念创新方面还存有一定差距，这就要求应不断加强学习的针对性，把自己学到的东西融入到实践中。只有这样，才能激发自身潜能，提高为社会服务的本领。我们人才中心就非常注重学习，为提高业务水平和技能，每周星期五下午组织全体工作人员培训学习，使全体工作人员做到对业务范围内的事能说清楚、对群众咨询的政策能讲清楚，对办事流程能一次性告知清楚，窗口工作的满意度和服务质量不断得到了加强。 2、与时俱进，在创新中谋求发展 改革的今天，就是创新的时代，如果墨守成规、靠惯性思维去解决问题，做好工作是不可能的。之前，我们一直在高新

增强服务意识、提升服务水平的方案知识讲解

增强服务意识、提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部

加强精细化管理----提升办公室服务水平

加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落

实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。

加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项

全面提升医务人员服务水平和服务能力资料

全面提升医务人员服务水平和服务能力 一、服务水平方面 （一）深刻理解优质医疗服务的概念 随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。 优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。 （二）牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质

是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务 1.礼仪规范 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交

提升景区服务质量促进景区发展调研报告

提升景区服务质量促进景区发展调研报告 旅游景区是吸引和刺激消费者外出旅游的核心要素，是旅游产品的核心。从全国范围来看，截止目前，我国A级旅游景区数量已经达到10300多个，其中5A级旅游景区数量已达到259家。数据显示，全国景区景点中A级景区10300多个，其中包括5A级259个、4A级3034个;红色旅游经典景区300个，国家级旅游度假区26个，旅游休闲示范城市10个，国家生态旅游示范区110个，在建自驾车房车营地900多个，全国通用航空旅游示范基地16个。 景区的数量不可谓不多，但是很多景区品质一般，服务观念落后，接待量逐年下滑，成为地方旅游业的“鸡肋”型产品。如何提高景区服务质量成为现下景区管理的热点问题，那么要想提高景区的服务质量就必须了解景区服务质量都包括哪些内容。 一、景区服务质量的内涵。旅游景区服务质量是指利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。旅游景区服务质量的内涵具有很强的综合性，总体来说包括两个方面即有形的服务质量和无形的服务质量。有形服务质量主要指景区内的服务设施设备、环境与卫生、景区交通、景区标识系统和安全状况。无形的服务质量

主要包括服务人员的态度、服务水平、人性化服务等。有形服务质量是保证景区服务总体质量的物质基础，而无形的服务质量则是提高景区服务质量的重要保证。 二、景区服务质量存在的主要问题。（一）景区设施设备缺乏创新，文化旅游开发力度不够。xxx景区是被国家认证的国家4A级旅游景,是集观光、休闲、度假、科学考察于一体天然风景区，境内自然景观奇特，人文历史悠久，红色文化厚重，民风民俗淳朴。特殊的地理条件造就了X景区独特的自然风光，这是吸引国内外游客前来旅游观光的最大亮点，但仅仅依靠自然景观无法满足游客观光旅游的高品质感受。如何留住游客，如何让游客在观光的同时能更好地感受陕北的传统文化和体验游玩的激情，这应该可以作为景区提升服务水平的参考。就目前来说，景区内现有的游玩项目受自然条件及基础设施条件的局限，很大程度上无法满足游客的需求，降低了游客对X景区游览的旅游感受。另外，美丽乡村旅游的开发还不够成熟，也不利于游客近距离地感受体验陕北的传统文化，这也是对资源的一种浪费。 （二）部分景点服务设施和设备陈旧、不齐全，日常管理不不善。景区服务设施和设备随着时间的推移要不断的整修和更新，从而保证其使用的方便性、安全性。同时景区景点的服务设施也要根据消费者的需求不断的增添，才能保证能够满足旅游者需求。而一些景点的服务设施设备几年来一

系统运维服务水平质量承诺及服务管理

第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：

1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：

1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。

坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。

增强服务意识,提升服务水平

增强服务意识，提升服务水平 按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 一、工作成果 （一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法” 中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市

政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。 （二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

提高物业管理服务水平调研报告

提高物业管理服务水平调研报告 根据中央、省、市、区委关于开展第二批党的群众路线教育实践活动的统一部署和《中共xx区城建党总支深入开展党的群众路线教育实践活动实施方案》活动安排，带着查找物业管理服务中存在的“四风”问题和提升物业管理服务水平，维护业主、业主使用人、物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境的目的，通过走访群众、专题座谈、问卷调查等方式广泛征求意见建议。调查发现群众对xx城区物业管理服务方面存在诸多意见，而体制机制不顺、市政基础设施欠账严重、水电暖等行业未实行终端收费终端服务、物业企业管理行为不规范等问题已经严重制约我区物业管理服务工作的正常发展，物业管理服务水平亟待提高。 一、物业管理服务现状。 调研期间，调研组认真走访了xx区物业管理服务中心，恒德物业、新地物业、新世纪物业等多家物业服务企业，并深入业主家中了解具体情况。3月25日召开了由区住建局局长主持，市区部分人大代表、政协委员、市住建系统相关部门负责人、各街道办事处、社区居委会负责人、物业服务企业代表、业主代表共同参加的座谈会。座谈会上各方就物业管理服务方面的现状、存在的问题、解决的措施、进行了探讨。 (一)物业管理机构现状。xx区2020年4月17日成立xx市xx区物业管理服务中心，核定副科级领导职数1名。物业管理中心的主要职责是：贯彻落实物业管理的政策、法规和有关规定;负责开展全区物业管理的达标考核和项目创优活动;负责指导组建业主大会、业主委员会并进行备案;负责住房专项维修基金的归集和使用监管工作;负责物业管理从业人员的培训工作;负责协调和处理物业管理矛盾纠纷。实际工作中住房专项维修基金的归集和使用监管工作、物业管理从业人员的培训工作由市房产管理局相关职能部门负责开展。同时因为各种原因物业管理服务中心仍直管区属47栋住宅楼的水电暖等费用的收缴工作、二级管网的维修维护工作。 (二)物业服务企业现状。xx区城区现有物业服务企业46家，其中：取得《物业企业资质证书》二级资质的1家;三级资质的34家;暂定三级的8家，申请资质3

《社区工作管理与服务》考试试卷

1. 社区范围是经改革做了规模调整的（）辖区 A 街道办事处 B 物业管理公司 C 居民委员会 D 业主委员会 2. 社区管理的最终目的（）。 A 走向独立 B 走向自治 C 走向服务D走向管理 3. 社区管理应是（）的自我管理。 A 居委会 B 居委会 C .群众 D 物业公司 4. 社区结构的特征（）。 A 同一性 B 异质化 C 差异性 D 制约性 5. （）是培育社会意识，构建公民社会的重要力量。 A中介组织 B 企业 C 营利组织 D 非营利组织 6. 社区人员的构成以（）为主。 A 老年 B 青少年 C 少年 D 青年 7. 社区服务的发展趋势（）。 A 宏观转向微观 B 公益型转向有偿服务 C 稳定型转向不稳定性 D 集中转向分散 8. 社区的最高权力机构是（） A 社区委员会 B 居委会 C 社区成员代表大会 D 社区协商议事会 9. 改革中（）是制约社区建设与管理的一个重要组织。 A 社区委员会 B 业主委员会 C .居委会 D 街道办事处10. 治安管理的总体思路是建立（）机构。 A 社区矫正 B 社区防范 C 社区综合治理 D 社区治安联防 得分评卷人 二、多选题（在被选项中有两个及以上的答案是正确答案。多选、 错选不得分，每小题2分，共20分.） 1. 社区的构成要素（）。 A 地域要素 B 人口要素 C 生态要素 D 结构要素 2. 社区管理组织体系趋于（）。 A 政府部门 B 社区职能部门 C 自治化 D 公众化 3. 社区教育管理（）。 A 地缘整合 B 时空广延性C复杂性 D 立体开放性 4. 社区管理的对象是社区的各项（）。 A服务活动B公共事业C行政事业D公益事业 5. 社区环境的污染（）。 A大气污染B水体污染C固体废弃物D噪声污染 6. 社区治安综合治理的基本措施（）。 A打击 B 建设C改造D教育 7. 社区文化的特点（）。 A 地域性 B 群众性 C 实用性 D 分散性 8. 居委会的特征（）。 A 基层性 B 群众性 C 自治性 D 地域性 9. 社区卫生服务的方法（）。 A社区动员B社区诊断C社区计划D社区医疗 10. 社区教育的功能（）。 得分评卷人一、单选题（在被选项中只有一个是正确答案。 每小题1分，共10分。） 答 题

立足精细管理 提高服务水平

立足精细管理提高服务水平 ——慈晖学校召开后勤保障工作会议今日耒阳讯（通讯员楚凡）为进一步完善校园基本设施建设，提升服务教学、服务师生的能力，优化、美化育人环境，10月20日晚上，慈晖学校召开后勤保障工作会议。校长王格楠发表了《整理，整顿，提升》的重要讲话。行政副校长段建红主持会议，办公室主任伍松林、服务保障部主任周健、饮食服务中心王格勇等领导及图书馆、招生办、教师学生服务中心、食堂、保卫等非教学人员168人参加了会议。 王格楠首先肯定了后勤前期工作成绩：近年来，学校在后勤管理工作中，打破常规，改变以往陈旧的管理模式，立足于精细化管理，后勤的管理水平得到了大大提升。 王格楠接着对学校后勤管理精细化管理进一步深化提出了具体目标：“细”、“实”、“精”。总体来讲，可以概括为三句话：措施求“细”，督查求“实”，成效求“精”。王格楠说：“何谓精细化管理？精细化管理就是落实管理责任，变一人操心为大家操心，将管理责任具体化，明确化。它要求每一个人都要一次就把工作做到位，对工作负责，人人都管理，处处有管理，事事见管理。权力层层有，任务个个担，责任人人负”。 对如何实施后勤精细化管理，王格楠从“细化”“务实”“精致”三个方面作了详细解读 一、精细管理体现在“细”字上

后勤必须为学校教育、教学、科研提供基础设施、物质条件和相应的管理，同时还必须为全体师生员工提供良好的生活条件，以保证员工的正常生活。 二、精细管理落实在“实”字上 怎样才能体现管理者踏实的工作作风呢?首先是时间保证，管理者要有足够的时间和精力来抓好工作、检查工作。其次是行动，管理者应身体力行，做好表率，要经常深入第一线，掌握第一手资料。再就是周密的工作计划，管理者应制订好详实可行的计划，并分阶段实施。更重要的还应经常反思自己的工作，不断总结自己的工作，只有这样做，才能算得上是一名作风踏实的管理者。 三、精细管理成效在“精”字上 “精”是要向管理工作要成效。加强学校后勤管理工作，提高管理效益，充分有效地利用设施、设备、场地、物资，提高资金周转率，这是提高办学效益，降低人才培养成本的非常重要的一环。要多办事、办好事，这就要求后勤管理要讲究运行效益。 最后，王格楠要求后勤工作要“强化全员安全意识，构筑安全钢铁长城。” （一）建立健全食品卫生制度，改善环境，确保师生健康安全。树立“学校安全无小事”、“安全责任重于泰山”的责任意识，制定各类安全应急预案，建立健全各类检查措施，层层签订了安全责任书，将安全工作分解到人、责任到人，形成师生员工人人

充分发挥办公室工作职能 努力提高办公室服务水平

充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协

全面提升微笑服务水平

全面提升微笑服务水平 打好微笑服务百日攻坚战 各位领导、同事： 大家好！今天我们召开鲍集收费所微笑服务推进会，感谢处领导在百忙之中亲临大会，稍后将作重要指示。在这里我们用热烈的掌声欢迎领导的到来。 在10月18日，管理处召开了微笑服务工作推进会，会上表彰了前三季度微笑服务工作突出的先进单位和个人，李惠玲副处长就第三季度征费暨微笑服务工作情况作了专题报告，廖强处长作了《树立信心迎难而上努力提升征费管理和微笑服务水平再上新台阶》的重要讲话。两位处长都充分肯定了广大收费员工所取得的成绩，并就我处微笑服务工作的严峻形势，作了认真、细致的分析，强调了抓好微笑服务工作的几项措施和下步微笑服务的工作思路。两位处长的讲话精神前期各班组认真组织了学习和讨论。下面我结合收费所的工作实际就如何贯彻和落实管理处微笑服务推进会精神、如何开展收费所微笑服务工作做如下汇报： 一、总结微笑服务工作开展情况 1、集团公司和管理处微笑服务监督考核办法更新后，我所结合本所实际制定了3、4、3微笑服务工作思路。即围绕3个依托：监管队伍（所长、值班长、班长、监控员）、班组自训（每班次有重点的开展一次微笑服务班组自训，通过自训解决微笑服务中存在的问题）、职工自我管理（通过员工自己发现和整改微笑服务中存在的问题，从而提高微笑服务水平）；抓好4项重点工作：抓好微笑服务的坚持、抓好微笑服务的监督管理、抓好微笑服务的点评总结、抓好员

工微笑服务思想的提升；突出3化目标：微笑服务职业化、文明用语规范化、服务动作标准化；通过3.4.3工作思路开展。真正达到监管队伍起作用、工作任务抓落实、三化目标齐努力的微笑服务工作良性发展趋势，从而全面提高收费队伍的微笑服务水平。 2、严格落实微笑服务考核办法，做到奖罚分明。为了更好的激励员工做好微笑服务工作，收费所根据管理处微笑服务考核办法指导意见，结合收费所实际制定了考核办法，并下发到各班组进行讨论和修改完善，现在我所已按照考核办法开始实施，对照考核标准对每班次、每个人员进行量化考核，月底兑现奖惩。让干的好的人得实惠、让先进班组得实惠，彻底打破轮流坐庄现象。 二、分析微笑服务工作的形势和问题 在集团公司管理处共同推进微笑服务再上新台阶的大潮中，在全所人员的共同努力下，大家的思想认识有了一定的提高，服务水平不断提升、精神文明建设也不断进步，在落实微笑服务工作的过程中，不断的有先进典型涌现出来，给我们后进的员工树立了榜样，并通过加大奖惩力度来调动员工的积极性，从而动员了全所员工共同投入到微笑服务的推进工作中，这也使得我们前一阶段的微笑服务取得了阶段性成效。 在取得成绩的同时，也应该清醒认识到我所的微笑服务正处在一个“瓶颈”阶段，虽然微笑有了，动作全了，但是微笑服务机制不够完善，使得我们的微笑服务的质量和水平暂时停留在一个高度，要想有所突破，有更大的进步，这就要求我们把微笑服务做到实处，从细节抓起，把微笑服务做精、做细，这就必须清楚认识到现阶段所面临的几个问题：

关于优化政务服务资源提高政府服务水平的调研报告

关于优化政务服务资源提高政府服务水平 的调研报告 8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。 一、我市政务服务工作现状 近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。 政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市

辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇、社区四级联动政务公开和政务服务体系。 政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。 行政审批效率进一步提高。对全市43个部门的275项审批服务事项进行深度梳理，进一步优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，编制“三表一图”。经过优化，审

全面提升管理、服务水平

破解制约图书馆发展难题 全面提升管理、服务水平 ——武宣县图书馆张招伴 图书馆是文化公益事业的重要组成部分，他具有：保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源和提供文化娱乐等功能；她不仅是一个地方现代文化的标志，也是一个地方社会文明的象征。那么！如何提升我县图书馆的管理、服务水平，为推动我县社会主义文化大发展大繁荣，全面实现保障全县人民基本文化权益，充分发挥其积极作用。我认为：我们要深入贯彻落实科学发展观，用科学发展观武装头脑，全面破解制约图书馆发展的难题！ 一、当前制约图书馆发展的问题 （一）文体局领导对图书馆工作重视和关心不够 1、本人2006年元月调到图书馆上班后，发现图书馆的书库竟敢没有灭火器，这证明防火意识差。发现后我曾多次向馆领导、局领导提出要按规定配置好，但如今已三换领导而仍然没有解决。 2、图书馆新进人员比较多，而且都是没有从事过图书管理工作，而上级业务部门每年都开办有业务培训班，但主管局都因没有经费等原因而没同意派员参加培训。 3、主管局对图书馆的工作只重布置而轻检查落实，图书馆平时出现的问题，馆领导解决不了，局领导也未能及时出面处理，很多不良现象只好顺其自然。如果分管领导平时因工作忙，少深入了解掌握图

书馆工作开展情况，可以理解，但，年终、年初召开的全馆人员会议都没有参加，这确实显得重视和关心不够。 4、对目前准备装修好的楼房安排问题：确实也存在重视不够。按理说：图书馆的楼房应该首先考虑安排好图书馆的阅览室（报刊阅览室、期刊阅览室、儿童阅览室、电子阅览室），其次就要考虑安排藏书书库、图书外借、采编室等。但现在听说领导安排的是将一楼的女卫生间改做期刊书库，真不可思议，更何况30多年的期刊如果要整理好，摆放整齐，方便查阅，一楼的一间房和那间卫生间是明显不够存放的，这事领导应值得认真考虑。 （二）图书馆领导管理水平亟待提高 当前的图书馆领导是处于“扶上马、需再送一程”的阶段，存在有：领导之间商量少，缺乏通盘考虑问题意识；管理思路混乱、听不进别人的建议，有时瞎指挥；做思想工作方法欠妥，讲话不思后果等，因而在干部职工中尚无号召力，更没有凝集力，严重影响了各项工作的开展。 （三）人员偏少，专业知识偏低、人员岗位安排不合理图书馆现有7人。近两年来，长期抽1人脱岗下乡搞新农村建设指导员，如果按当前图书馆最低要求：要安排有1名行政管理，1名采编，1名图书外借管理，1名报刊管理，1名期刊管理，1名儿童阅览室管理，1名电子阅览室管理，1名书库管理，就需要8个人，人员明显不够；人员专业知识偏低问题：在现有的7个人中，只有2人具有图书馆相关的专业学历，而且都不是全日制的学历；人员岗位安排不合理，重点表现在：图书馆现有藏书几万册，没有安排专职的书库

提升办文办会办事水平推动办公室工作新跨越

提升办文办会办事水平 推动办公室工作新跨越 办文、办会、办事是对办公室工作职能的精炼概括，办文、办会、办事的效果如何，直接影响单位的工作效率和水平。在实际工作中，必须严守“实、细、新”，“准、特、精”，“严、活、优”九个字的工作准则，努力推进办公室工作的规范化、制度化和科学化。 办文：坚持“实、细、新”，做到以文辅政“办文”可以指“写文”,即撰拟文书、起草文件等;也可以指“走文”,即文件的收发、运转、传递等;还可以是两种意义的综合。提升办文水平，核心就是要提升处理文字工作的能力。 一要“实”。邓小平同志说过，“实现领导最广泛的方法是用笔杆子”。文稿是领导者行使职能、推动工作、实施决策的重要手段。协助领导做好文稿起草工作，必须要坚持实事求是的原则，扎实搞好调查研究，吃透上情、摸清下情，不能以感情替代政策，以个人好恶替代原则。撰写文稿时，要充分听取各方意见，从事物的内在联系和发展动态中去分析研究问题，在厘清事情的前因后果，摸清基本情况的基础上，使文稿充分表达领导的思想和主张，体现领导的能力和水平，增强针对性和实践性，推动工作顺利开展。

二要“细”。细节体现效率，细节体现质量，细节决定成败。办文工作，从表面现象看，可能都是小事，从直接效果看，绝对都是大事。一个错别字、一个错标点都事关全局，有可能酿出大问题。从这个意义来讲，“办文工作无小事”，来不得半点马虎。一次，我们负责准备一个会议材料，文稿形成后，同志们进行了多次校对，都认为已经万无一失。印刷完成时已经是晚上十二点，第二天一早会议就要召开。领导要求再校对一遍，很多人认为没有必要，但恰恰是最后这一次发现了问题。因为印刷厂的失误，会议材料里一位重要参会人员的名字被印错了，如果第二天的会议使用这份材料，将会造成非常不利的影响。最后，同志们赶紧让印刷厂重新印刷并再次进行了校对，一直忙到凌晨五点，确保了第二天会议的顺利召开。 三要“新”。撰写文稿，借鉴是根基，消化是成长，创新才是灵魂。善于创新是提高文稿可读性的谋篇之基，是提升文稿贴近性的布局之源，是提炼文稿独特性的架构之道。打破老生常谈、墨守成规的思维定势，学会说新话、说自己的话，才能使文稿思路在延续传统中突破，使文稿语言在不失严肃中再添生气，使文稿形式在把握规律中更加生动，看起来新风盎然，读起来有滋有味。 办会：秉持“准、严、精”，质量不断提升 “会”是聚,是多人参与的事,无论“议”还是“谈”,都是把大家各自的想法、主张、意见通过聚在一起的形式统一起来,

以服务为核心竞争力 全面提升售后服务水平

以服务为核心竞争力，全面提升售后服务水平 在消费习惯日趋理性的今天，低价已经不能成为决定购买因素，整体的产品质量和售后服务水平才是获取市场的关键。售后服务是诚信经营的重要内容，是一个企业综合实力的重要体现，尤其对于地板企业而言，所谓“三分品质，七分安装售后”，售后服务更是重中之重。 作为中国地板行业十大品牌、最受消费者欢迎的家居品牌，圣达地板一直以来不仅以严苛的品质管控和产品质量享誉市场，更以专业的服务理念和五星级的服务标准赢得百万家庭的信赖，成为中国地板行业的服务典范。完善的售后服务标准和体系，助力实木地板快速发展，并形成独特的竞争壁垒优势和强大的品牌服务效应。 承诺即所得，以诚信为服务核心。消费者在购买实木地板时，购买合同和厂家承诺的售后服务内容都有明确的说明，同时，除了实木各地区的专卖店外，实木地板总部也会安排专门服务团队，对接及时解决消费者的售后问题，彻底解决一直以来消费者所诟病的承诺的售后服务难实现、说法模棱两可不明确以及拖延解决等问题，维护消费者的利益。 实木地板将安装和售后服务的过程，作为发现问题、改进产品和服务质量的重要渠道。在实木地板看来，安装和售后服务不是产品销售的终结，而正是进一步提升产品品质的开始。例如，实木地板所首创的双锁扣安装工艺，就是安装人员在安装的过程中，吸取了消费者的意见予以进一步创新的结果。此外，踢脚线、售后保养等问题的升级改进，都是在安装售后过程中所获得启发的。 同时，为了进一步提高售后服务的科学化、规范化水平，实木地板还针对不同的地板类别，制定了专门的地板安装和售后服务解决方案。比如针对实木纯实木地热地板的安装，由于地热地板对铺装环境要求非常高，在地板铺装之前，我们会安排专人去客户家进行勘察检测，详细测量地面平整度、地面含水率、伸缩缝等指标，确保每一次的安装都做到标准化、科学化、高质量，让客户满意。 另外，实木地板秉承专业的服务理念，将安装和售后服务所有程序都予以明确标准化，让所有安装和售后人员从一开始就都按照高标准要求自己，同时在服务之前确保和客户沟通到每一个细节，获得客户的配合，以便工作更好的开展，确保整体服务的及时有效高标准。 为了全面提升安装和售后服务质量，实木地板每年都会安排全国专卖店人员参加总部举行的安装及售后服务统一培训活动，确保实木地板品牌服务的高水平和统一性，让全国所有地区的所有消费者，都享受到实木地板高标准的专业服务。 在圣达看来，一个真正负责任的大品牌，不仅需要高标准的产品质量，同时更要有一颗服务之心，地板行业不仅是制造业，同时也是服务业。所以，在新春佳节即将来临之际，在别的同行都已经陆续放假的情况下，实木地板的安装和售后团队仍然奋战在第一线，只为让消费者们过一个健康问题的团圆春节，这是一个品牌的责任体现，更是一个品牌的实力展现！