酒店员工培训心得体会

酒店员工培训心得体会

作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工

培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管

理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下

面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、

理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费

者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销

与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是

服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方

式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只

是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着

销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享

受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。

这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需

求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只

是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而

有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销

不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落

实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头

践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员

工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚

信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道

在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以

生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，

存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了

很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，

应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态

度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可

分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满

足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而

不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的

宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典

案例。我们只是研究别人，很少研究自己;沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人

际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不

应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不

是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际

关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系

获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合

作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作

中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参加了由市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的

满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对

酒店员工培训制度

酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。

员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务

酒店管理培训心得体会(精选多篇)

酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服

务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特

的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟： 1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广

现代酒店员工培训的问题与对策研究,下载企业管理.doc

现代酒店员工培训的问题与对策研究,下载 企业管理- 现代酒店员工培训的问题与对策研究 [摘要] [关键词]现代酒店;培训需求分析;对策 1 现代酒店员工培训中的问题分析 1·1 培训缺乏需求分析 1·2 培训脱离具体场景 1·3 不注重对高学历员工的长期培训规划 1·4 培训内容及方式较为单调国内酒店培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课和老员工 2 酒店员工培训问题产生的原因分析 2·1 注重培训数量,忽视培训质量 不少饭店虽然看到培训的重要性,培训工作也做得“轰轰烈烈”,送出去,请进来,钱花了,时间搭了,培训人不少,可受训人对培训内容兴趣不大,参与积极性不高,培训效果不 2·2 2·3 酒店对学历教育的轻蔑 在酒店管理者的观念中,高学历职员身上有着普遍的劣根性:好高骛远。所以对学历职员审核的苛刻程度远远高于对一般

出身的职员,却没有从学历职员的立场去考虑,为其制订培训计划和长期发展规划,培养其从基层人员逐步转变成合格的管理人员,只是单单把高学历职员从事最基本的工作看作“政绩工程”。事实上,长期让一位经过数年专业学习的职员始终从事基层的工作也是“价值过剩”的行为,形同浪费资源。高学历员工得不到培养与器重是跳槽的重要原因。 2·4 3 酒店员工培训的对策探讨 3·1 加强培训需求分析 饭店培训需求分析常用的方法有很多种。例如,部门经理、领班和其他管理人员可以对员工的日常工作表现进行质量检查,针对检查出来的问题采取有关培训措施;酒店要注意与客人,特别是VIP客人的沟通,让他们把看到的不足和希望改进的意见告诉店方,并进行相关培训;通过管理者与员工之间的沟通交流,了解员工学习和培训的需求并尽力满足,调动员工的积极性。此外,问卷调查、测试、座谈会等都是发现员工培训需求的重要途径。 3·2 保障培训支出 3·3 丰富培训内容和方法 在培训方法上除了最常用的讲座和工作指导培训外, 还有几个培训效果比较好的方法。 3·3·1 案例研究培训 3·3·2 工作轮换(交叉培训) 3·3·3 企业内部电脑网络培训法 4 结语

关于酒店员工培训心得体会5篇

关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇，欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口

基于员工培训的酒店服务质量提升

摘要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。 关键词：酒店员工培训服务质量 酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。 一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性 广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量；狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。[1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平；劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。 二、我国酒店员工培训问题探析 （一）对培训的重要性认识不足 我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。 此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。 （二）缺乏专门的培训机构和人才 酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。 另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。 （三）培训内容缺乏科学性和针对性 我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要；也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。 此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。 （四）培训方式、方法单一 我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传

酒店员工培训心得体会

酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会，希望对大家有帮助。 俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是 服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求，服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求，而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头 践行，起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

酒店培训计划方案

方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，

酒店员工基本素质及优质服务意识培训

酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 员工服务知识培训要点员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应

变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。． (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

员工服务知识培训内容2. (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。． (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

酒店员工培训中存在的问题及对策分析

酒店员工培训中存在的问题及对策分析 摘要：培训管理在现代酒店企业的人力资源管理中占有重要地位，良好的培训不仅能提高酒店员工的理论修养与工作技能，还能传播与共建企业文化，从而进一步增强酒店的凝聚力与竞争优势。但是，目前国内很多酒店的员工培训均存在诸如认识误区，培训未形成制度化、系统化，随意性较大，培训方式与手段单一落后等问题。本文以现代培训理论结合当前实际，对我国酒店业培训管理方面存在的问题与困境进行了分析，并就相应的改进对策进行了探讨。 关键词：酒店员工培训;问题;对策 Abstract: Training management in modern enterprise human resource management the hotel occupies an important position, good hotel staff training not only improves the theoretical training and work skills, but also communication and build a corporate culture, to further enhance the hotel's cohesion and competitive advantage. However, many domestic training of hotel staff are there, such as misunderstanding, training is not institutionalized, systematic, arbitrary large, training methods and means of a single backward problem. In this paper, combined with the current practice of modern training theory, training on the management of the hotel industry problems and difficulties were analyzed, and measures for improvement were discussed. Keywords: hotel staff training; Problem; Strategy 1 前言 在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业最重要的资源之一。人才的培养和引进是酒店工作的重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。培训是酒店人力资源开发的核心，是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，提高培训质量，做好酒店培训管理工作，充分挖掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。 但是，目前国内不少酒店管理人员过分强调短期经济效益，认为培训工作会增加企业的成本费用，降低利润数额，从而对员工培训重视不够，投入不足。有些酒店管理人员虽然对培训有着较好的认识，从表面形式上看也将本酒店的培训工作开展地有声有色，但培训效果却并不甚满意，收效甚微。另外绝大多数酒店对人力资源的培训开发，仅停留在对员工的短期培训层面，缺乏长期的目标和计划。因此,对酒店培训管理进行研究，加强其培训管理对酒店的可持续发展具有重要的现实意义。

酒店员工个人培训心得体会

酒店员工个人培训心得体会 在自己刚刚进入这一份工作之时，我就感觉到了十分地慌乱，于是在领导的安排下，我参加了这次的前台员工培训，这才使我真正的理解这一份工作，更是知道接下来我需要不断努力的方向。 这次的培训其实形式比较简单，主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列，虽然我知道前台的工作是比较琐碎的，但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的，毕竟每一件事物之间没有太大的联系，所以相互之间更是容易忘记，这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。 当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的，很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番，将自己开展的工作进行了一个安排，这样的安排下来，感觉一切的工作就更加有序了，更是可以连接起来，这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般，让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的，在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后，更是清楚的明白了这样安排的好处，并且让我对这份工作有了更深的感受，这次的培训真是让我大开眼界。 随后最为重要的便是答疑环节，其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的，而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己，在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验，也是可以较好的回答每一位同

学的问题，这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样，而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。 果然生活是需要不断地进行自我总结，也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西，只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己，在目前的岗位上持续的努力，尽量将自己的工作都完成好，这样才是可以让自己在这份工作上有进步。 这次培训我所收获的东西，我都会与我的工作进行完美的结合，找出真正适合于自己的工作方式，努力在这份工作上好好做下去，更是不断地提升自我，让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己，使我可以在这般的激励之下越发的成长。酒店员工个人培训心得体会（二） 如果不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一直以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发现我当初的想法是多么的肤浅啊！这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正因为酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员，一个个都深谙交际的法则，一个个都从不让客人们的希望落空。 经过这段时间的培训，我发现前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有许多别的能力，比如说沟通能力。如果一个长得

酒店员工培训方案

酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化（1课时） 课程2 企业发展与员工的利益（1课时） 课程3 服务心理学（2-3课时） 阶段二 酒店服务的基本礼仪，礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪，礼节培训（14课时）课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项（3课时）课程3 服务艺术的培养（4-5课时）

课程4 酒店常用术语与专用称谓（2课时） 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则（1课时） 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程（2课时） 课程3 酒店系统的使用与注意事项（3课时） 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护（2课时）课程5 酒店前厅部门工作技巧（2课时） 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面：第一，培养酒店员工对酒店的忠诚意识；让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉，酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性，提高员工的工作积极性。第二，培养员工的主动服务意识，帮助员工克服服务他人是低人一等的思想，让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作，热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史，企业文化，以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导，帮助

员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大，对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质，增加员工的工作效率，以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练，让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中，生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度，同样的规礼仪动作的情况下，服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务，感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习，是现代化酒店管理系统的一个标志，在工作中可以提高工作效率，更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训，无论从气质上，工作素养上，专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手，以加强性的礼仪训练，辅助以模拟实际操作，情景训练等。提高员工的自身素质，纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手，再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习，更是对员工的工作领悟能力的考验，要着手于活学活用，通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力，对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义，帮助员工更好的记忆

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 单位:哈密吐哈石油大厦 姓名: 李弈哲 2011年7月

浅析酒店员工培训中存在的问题及对策 摘要 酒店在提供标准硬件设备的同时，更强调对人的直接服务。要想在竞争中取胜,必须抢占人才制高点。培训是培养酒店人才的重要途径,更是酒店和个人双重受益的投资。高品质的培训可以提升工作效率和经济效益,加速酒店核心竞争力的形成与提升。因此,本研究试从本酒店培训工作的现状出发，以酒店员工为样本，进行调查研究，并针对问题提出相应的解决方法。 关键词：酒店调查培训问题对策 ABSTRACT Hotels in the provision of standard hardware equipment, but more emphasis on direct services to the people. To win in the competition, we must seize the high ground personnel. Training is an important way to train hotel personnel, it is a double benefit from the hotel and personal investment. High-quality training can improve the efficiency and economic efficiency, accelerate the formation of the core competitiveness of the hotel and upgrade. Therefore, for the training of the current situation of the hotel to hotel staff as a sample, conduct research, and for the corresponding solutions put forward Keywords:Hotel Survey Training Strategy

员工酒店培训心得体会

员工酒店培训心得体会 #员工酒店培训心得体会1# 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造岀让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这

一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针” 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引

现代酒店员工素质培训教材

第一章 酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性 在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。 那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？ 提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。 以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习

浅议酒店基层员工培训

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/0e2310546.html, 浅议酒店基层员工培训 作者：李三喜 来源：《旅游纵览·行业版》2013年第03期 摘要：文章分析了酒店培训中存在的对培训认识不到位、培训流于形式、培训效果差强 人意等问题，提出了酒店在基层员工培训方面要加强精神文化建设、制订科学合理的规章制度和激励机制、建立科学完善高效的培训体系等解决问题的对策。 关键词：酒店；员工培训；现状；对策 酒店作为旅游业的三大支柱之一，其服务和管理水平直接影响着旅游服务质量，而酒店员工综合素质的高低则是酒店人力资源培训管理中非常重要的内容，本文针对目前酒店员工培训的现状、存在的问题，简要分析如何开展基层员工培训工作。 一.酒店基层员工培训概况 酒店基层员工的培训工作一般由酒店人力资源部统筹规划、制订工作措施、联合各部门组织实施；培训对象主要针对新入职员工和一线工作员工；培训内容主要分为公共基础知识和部门岗位知识，培训知识涉及酒店背景、员工手册、礼仪、对客沟通、外语、团队合作、心态、消防、岗位具体工作流程和技能等方面，一般都会采取集中培训和部门交叉培训相结合的形式。 二.酒店基层员工培训存在的问题 （一）管理层对培训重视程度不够，或重视但培训投入相对较少 目前酒店基层员工的流动性非常大，作为酒店管理层一般会有这样一种顾虑：如果把酒店基层员工都培养成综合素质高的人才，这些人有可能会在较短的时间内离职，再加上酒店基层员工所做的工作只要稍加培训基本上人人都能上手，因此，有个别酒店不太愿意投入更多的资金放在基层人员的培养上。或者由于培训预算有限，基层员工的培训更多的是放在酒店内部进行，很少有机会到外面去见识和学习其他酒店品牌文化，势必造成信息的闭塞或知识技能更新速度的缓慢。这样就会进一步造成恶性循环：基层员工由于得不到很好的培训，更谈不上待遇的提高，就会对企业失望进而产生离职的想法，员工流失现象进一步加剧，酒店又需招聘新员工，培训工作量就会越来越大。 此外，酒店培训部一般的人员编制也就是1个培训经理、1个培训主管、1个培训专员，甚至有个别酒店，酒店培训工作就由1人担任，这就会造成培训工作因人手不够不能有效地开展工作，使酒店基层人员的培训效果大打折扣。 （二）不同员工对培训认识不统一，对于培训的看法和态度不一致