顾客购买心理与销售行为分析审批稿

顾客购买心理与销售行

为分析

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

顾客购买心理与销售行为分析

销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？

销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧

消费心理过程四部曲：消费需要—购买动机—购买决策

购买行为

影响顾客购买行为的因素？1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个性；

2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。

理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动机；

①求实

②求利

③求安全

感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。心理倾向：求新、求美、求名

①求新

②求美

③求名

2、外在因素：相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。

揣摩顾客心理的方法

方法一：望（观察仪表、表情、动作等）

方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）

方法三：闻（挖掘顾客个人信息、引导需求）

方法四：切（把脉、行动、切中要害）

顾客购买心理分析

1、不同家居空间的购买心理；

2、不同顾客类型的购买心理。

一、不同家居空间的购买心理；

①入户花园、玄关。

理性型顾客：讲究实用；感性型顾客：讲究美观。

关键词：实用、美观感。

2、客厅、餐厅

粗心型顾客：喜欢什么买什么；细心型顾客：重视整体空间搭配。怀旧型顾客：寻找类似型产品。大款式顾客：重视外观造型。

关键词：空间感、适用性、美观感、协调性。

卧室——主卧、客卧、儿童房

经济型顾客：实用第一，款式其次。

视觉型顾客：款式第一，实用其次。

关键词：舒适、温馨、空间感、色彩。

书房

实用型顾客：功能首要选择。

享受型顾客：实用与装饰并存。

炫耀型顾客：装饰第一，实用其次。

关键词：实用性、空间感、美观感。

情景：顾客进店看了一会儿产品后，当你指着依洛歌J2551的大床对顾客说：“这是我们最畅销的床。”顾客听完后，是这么反应的。

顾客1：“我今天只是看看而已，不买的。”

顾客类型：今天不买型、借口型

顾客特征：不喜欢有压力或有人推销，先货比三家。注意力强，收集情报，有吸引眼球的产品，会产生购买欲望。

接待技巧：“没关系的，买家具就是要多比较才知道哪些是适合自己的，只不过我们这款产品从上市到现在一直都很受欢迎，我忍不住想介绍给你。都还没请教你是打算买床还是买沙发呢？”

顾客2：“款式一般，有没共他好看点的款。”

顾客类型：求美型、求新型

顾客特征：有明确的目标，对产品造型、色彩等外观因素比较注重。

接待技巧：“小姐对不起，因为刚刚XX小区的刘姐刚刚也跟我买了这张床，因为它是畅销款经常缺货所以急着推荐给你，我都忘了请教你喜欢哪种类型的床呢？”

——急于介绍其他产品往往以失败告终。摸清楚顾客正使用的产品及现在的想法才能对症下药。

顾客3：“要多少钱呢？最便宜多少钱？”

顾客类型：讨价还价型、实惠型、占便宜型。

顾客特征：精打细算，尽量少花钱，或口头禅的表现。

接待技巧：“这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客——您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。不过你可以成为我的会员，会员享受“折优惠。”

——不要急于讲折扣，顾客只会得寸进尺。

顾客4：“一个月能卖多少张了啊？什么地方的人买的多呢。”

顾客类型：从众型、跟风型。

顾客特征：人家有我也要有，还要比人家更好的。好面子，消费有限制。

接待技巧：“现在算淡季我们这个月都销售了XX张。光我在自己买给XX楼盘的顾客都有X 张了”

——熟悉本地区的知名楼盘，制造明星效应可适当的夸大其词。

顾客5：“什么材料的？实木吗？会开裂吗？”

顾客类型：求实型、谨慎型。

顾客特征：实事求是，眼见为实。观察力比较敏锐，怕上当吃亏，常常会看到别人看不到的细节并小题大做。

接待技巧：“先生，你看过电影泰坦尼克号吗？后来人们打捞上来发现，虽然已经受海水百年浸泡，但它的甲板至今仍完好无损，你知道它的甲板是什么做的吗？是用柚木做的，我们的家具也是柚木的，极耐磨、耐水、能搞白蚁和海虫。”

——不要正面回答顾客的问题，通过包装后侧面回答顾客的问题，分析顾客的注意力，把焦点放在你想表达的问题上。

顾客6：“（丈夫）感觉还可以，（妻子）不喜欢，硬邦邦的。”

顾客类型：夫妻同行型、差异型。

顾客特征：或迁就对方、或不欢而散，有一方是抓财政权的。

接待技巧：“这位先生真的很有福气，有这么一位细心体贴的太太。的确，一般实木给人家感觉都是硬邦邦的，但你知道我们这款床的独特工艺也使木头有圆润感吗”

——面对夫妻采购意见不一致时，最好的办法就是巧妙撬动他们之间的感情，互相体贴的考虑就是加强他们认可销售人员的机会。

顾客7：“（朋友）刚才在前面那家店的款式比他的还好。”

顾客类型：带参谋型、异议型。

顾客特征：自己没办法决定，需要参谋给建议或参谋只是陪同逛街购物而已，不会提出更多的异议。

接待技巧：“这位小姐的朋友真的是个好参谋，看家具很细心，怪不得你朋友要请你过来呢。不知道小姐你说的是哪个品牌的产品呢？我也很想去欣赏一下呢？”

——收买人心比介绍产品重要，让参谋帮你卖产品。

祝大家在销售工作中能快速的打开顾客的心门，达成交易。