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三段经典的开场白沟通游戏

三段经典的开场白

（三）沟通游戏

我们今天是用一个多小时的时间来交流学习的，大家说是还是不是，“是”，学习是不是要有一个非常好的状态？一个好的学习状态对我们的学习效果是不是更有帮助。

为了让大家更好的进入状态，我先和大家做一个游戏。请各位把双手伸出来，我喊123,当我喊3的时候，你们把手合拢锁紧（自己也在做这个动作），喊2的时候松开，喊3的时候合拢，好，很好，合起来的双手先不要动，看看自己的双手大拇指，是左边大拇指在右边大拇指之上，还是右边大拇指在左边大拇指之上，看完了就把手松开，好，左手大拇指在上的朋友，请举手，根据人体行为学，这部分朋友是非常容易成功的朋友，掌声给自己鼓励；剩下的朋友们是不是右手大拇指在左手之上？那更加恭喜这些朋友，根据人体行为学研究，这些朋友是非常性感、非常迷人，是很会经营家庭幸福的朋友！有没有左右手大拇指并列的朋友，那更加地恭喜你们，既是非常容易成功，又是家庭幸福的朋友，掌声鼓励一下！

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

个经典课前破冰热身小游戏

9个经典的课前破冰热身小游戏发布日期：2015-11-10来源：厦门金华达职业培训作者：小张雨点变奏曲一、目的：活跃气氛，增强学员的注意力。二、时间：5分钟三、场地：不限四、道具：无五、步骤： 1、学员在培训师的指导下完成表现“小雨”、“中雨”、“大雨”和“暴雨”的动作： “小雨”——手指相互敲击 “中雨”——两手轮拍大腿 “大雨”——大力鼓掌 “暴雨”——跺脚 2、培训师说：“现在开始下小雨，小雨渐渐变成中雨，中雨变成大雨，大雨变成暴风雨，暴风雨减弱成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨……，最后雨过天晴”（可用于演讲和欢迎嘉宾等场合：“让我们以暴风骤雨的掌声迎接……”）六、分享：如何使用散乱变成有序？ ?来来歌? 一、目的：教室上课前学员精神不集中时或活动开始及迎嘉宾。二、时间：10分钟三、道具：清唱或配以录音带、卡拉OK 四、步骤： 1、先教唱一遍正确歌词（配合拍手）。 “来来来朋友们，将你的‘头儿’抬(举)起来，向前摆，向后摆，转个圈圈放下来。”（两遍） 2、主持人可接着说为让各位放开心情，现在要借各位的身体“用一用”，现在请大家跟着我的动作一齐唱。

3、配合改编歌词，继续唱“右手”、“左手”、“右脚”、“左脚”及“屁股”。唯最后在做屁股动作时，是全场最易欢笑时候，可夸张点或请学员再示范一遍。 4、尾奏：可加爱的鼓励。六、分享： 1、视时间或学员情绪将改编歌唱予以选择。唱到来来来应做招手状。 2、音不可太高，要将歌曲的喜悦及心中的快活自然流露出来，节奏渐快，注意动作变化三分钟测试一、目的：测试用幽默的方式指出，人们往往做不到阅读指令并且按照指令的要求去做。二、时间：3分钟三、场地：教室四、道具：读与做测试卷（限时3分钟）、计时器五、步骤： 1、宣布这是一个测试他们沟通能力的游戏，测试有时间限制，答题时间最长为3分钟。 2、把测试卷发给大家（注意把试卷正面朝下扣在桌上）。 3、试卷全部发完之后，说：“现在开始！”这时学员才把试卷反过来开始做。 4、你手中拿着一个秒表，等秒表指示到了3分钟时，你就说“3分钟时间到，现在停笔。六、分享： 1、为什么有些人能在3分钟之前就完成全部试卷？ 2、为什么有些人甚至更快？让这些学员说一下自己的习惯做法。 3、而那些能在3分钟之前完成的同学，是否是最好的方法？ 4、能否体会到投资时间来节省时间？发放材料：读与做测试卷（限时：3分钟）你能否按照指令做？ 1、做事之前先通读全部资料 2、将你的名字写在本页的右上角 3、将第二句中的“名字”这个词圈起来 4、在本页的左上角画五个小方格 5、大声叫你自己的名字 6、在本页的第二个标题下再写一遍你的名字 7、在第一个标题后面写上“是”，“是”，“是”

电话交谈沟通技巧.doc

电话交谈沟通技巧现在很多公司或个人都很重视电话销售，那么，电话销售都需要哪些技巧，还应注意什么问题?下面是我为大家收集关于电话交谈沟通技巧，欢迎借鉴参考。一、准备。心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二、时机。打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之

人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/***的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。三、接通电话。拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。接听电话的艺术.... 有的顾客图省力，方便，用电话与综合部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是"盛藏文化客服部"或"您好我是—–很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

49个经典培训(年会)小游戏(史上最有创意-没有之一)

49个经典培训游戏（史上最有创意，没有之一） 1、瞎子摸东西物料：纱布，物品。概要:蒙眼前进摸东西。方法: 1）各队轮流派出1人； 2）把东西放在起点前方5步的地方； 3）回到起点蒙眼旋转三次以后出发； 4）能够准确前进拿到东西教多的一组获胜。参考：进行中对方可以用错误的指示来扰乱。该游戏大约持续20分钟。 2、挑战数数字规则： 1）所有人围成一圈，需要共同完成一件任务——数数。数数的规则是每人按照顺序一个人数一个数，从1数到50，遇到7或7的倍数时，就以拍巴掌表示。然后由原来的逆时针顺序改为顺时针开始数； 2）比如，开始按顺时针方向数到6以后，数7的人拍一下巴掌，然后按逆时针方向数8，当数到14的时候，拍一下巴掌，方向又变为顺时针，如此类推，直到数到50。该游戏大约持续30-40分钟。

3、抢凳子道具：凳子（若干）参加人员：8人或多人参加（其中一人为喊话员不参加比赛）游戏规则：游戏开始先把凳子成圆形（按参加人数减一计算，即8人摆7张），然后，参加人员在凳子外面围成一圈，主持人敲鼓或放音乐时参加人员就沿着圆形顺时针或逆时针跑动（注意不能插队），当鼓声或音乐停下时参加人员要讯速找到一张凳子座下，因为凳子少一张，所以会有一人没凳子座，这个人就算是被淘汰了，这时要把凳子减少一张，其余的人继续玩，直到剩下最后一人为止，这人就算赢了。赢的人给予奖励。 4、五毛和一块裁判：一名，负责发号司令? 规则如下：分组在游戏中，男生就是一块钱，女生则是五毛钱。游戏开始前，大家全站在一起，裁判站边上。裁判宣布游戏开始，并喊出一个钱数（比如3块5、6块或8快5这样的），裁判一旦喊出钱数，游戏中的人就要在最短的时间内组成那个数的小团队，打比方说喊出的是3块5，那就需要三男一女或七女或一男五女之类的小团队。请记住动作要快，因为资源是有限的，人员也很少有机会能平均分配，所以动作慢的同志可能会因为少几块或几毛钱而惨败，所以该出手时就出手，看见五毛(mm)先下手为强；当然动作快的人员不要一味的拉人，有可能裁判叫的是3块5，但你们团队里已经变成5块了，这时候你就需要踢人了，该狠心时就狠心，一般被无情踹出去的都是可怜的一块。该游戏大约持续20分钟。

业务员打电话的基本技巧_实用的开场白(2)完整篇.doc

业务员打电话的基本技巧_实用的开场白(2) 业务员打电话的基本技巧_实用的开场白(2) 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧? (1)适可而止 ──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2)表述清晰 ──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3)心态从容

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。二、5绝招让客户喜欢和你沟通 1、打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否? 2、了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。 5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验

10个经典培训小游戏

游戏1——初次见面(消除隔膜的游戏) 见面3分钟时是你留给他人第一印象的最重要的时刻，同样在一个会议或培训的刚开始，如何让大家更加活络，是关系培训是否成功的关键，下面的小游戏就可用于消除大家的陌生感。游戏程序和规则 1.第一步：（1）给每一个人都做一个姓名牌。（2）让每位成员在进入培训室前，先在名册上核对一下他的姓名，然后给他一个别人的姓名牌。（3）等所有人到齐后，要求所有人在3分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。 2.第二步：（1）主持人作自我介绍，然后告诉与会人员：“很高兴来到这儿！” （2）快速绕教室走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做什么不情愿做的事情呢？” （3）注意让问答保持在一个轻松活泼的氛围之内。相关讨论 1、当你在寻找你的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多其他的人？经过了这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了好多？ 2、在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不愿意做的一些事情，你会不会发现坐在这里听课是一件比较惬意的事情？总结：在开始的课程中，主持人一定要注意保持一个积极、幽默的态度，以便让大家迅速的消除腼腆等情绪，然后让大家好好的熟悉起来；同时有助于大家积极的发言。如果没有调动起来情绪，学员没有积极举手回答的话，讲师可以有意识的点名让同学回答，以调动气氛。参与人数：集体参与时间：20分钟场地：不限道具：姓名牌应用：（1）团队沟通（2）培训或集体活动前的熟悉和沟通（3）主持人开场白，帮助主持人与大家进行沟通和交流游戏2——情感病毒(提高情商的游戏) 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间传播。游戏规则和程序 1.第一轮：（1）所有人围成一圈并闭上眼睛，主持人在圈外拍一下某学员的后背，确定“情绪源”。（2）学员们睁开眼睛，散开，在屋里任意交谈交流。（3）“情绪源”通过“眨眼睛”将不安情绪传递给其他三个人，而任何一个获得眨眼睛信息的人都要向另外三个人眨眼睛，将不安情绪再传染给他们。（4）5分钟后，大家坐下来，情绪源、那三个被他传染的、被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站起来，你会惊奇于情绪传染的可怕性。

户外集体游戏大全——破冰游戏

1.[破冰游戏]串名字游戏游戏方法：小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名学员说：我是***后面的***的后面的***，依次下去……，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。分析：活跃气氛，打破僵局，加速学员之间的了解 2.[破冰游戏]面对面的介绍游戏规则：将所有人排成两个同心圆，随着歌声同心圆转动，歌声一停，面对面的两人要相互自我介绍。注意事项：（1）排成相对的两个同心圆，边唱边转，内外圈的旋转方向相反。（2）歌声告一段落时停止转动，面对面的人彼此握手寒喧并相互自我介绍。歌声再起时，游戏继续进行。 3.[破冰游戏]我是谁？活动目标： 1.协助学生认识自己眼中的我，及他人眼中的我。 2.增进学生彼此熟悉的程度，增加班级凝聚力。活动程序：（一）教师发给每位学生一张A4影印纸。（二）学生两两分组，一人为甲，一人为乙（最好是找不熟悉的同学为伴） (1).甲先向乙介绍「自己是一个什么样的人」，乙则在A4纸上记下甲所说之特质，历时五分钟。 (2).教师宣布活动的规定为：「自我介绍者，在说了一个缺点之后，就必须说一个优点」。 (3).五分钟后，甲乙角色互换，由乙向甲自我介绍五分钟，而甲做记录。 (4).五分钟后，教师请甲乙两人取回对方记录的纸张，在背面的右上角签上自己的名字。然后彼此分享做此活动的心得或感受，并讨论「介绍自己的优点与介绍自己的缺点，何者较为困难？为何会如此？个人使用那些策略度过这五分钟？」。两人之中须有一人负责统整讨论结果。（三）学生三小组或四小组并为一大组，每大组有六至八人。 (1).两人小组中负责统整的人向其它人报告小组讨论的结果。 (2).分享后，教师请每位同学将其签名之A4纸（空白面朝上）传给右手边的同学。而拿到签名纸张的同学则根据其对此位同学的观察与了解，于纸上写下「我欣赏你…，因为…」。写完之后则依序向右转，直到签名纸张传回到本人手上为止。 (3).每个人对其他组员分享他看到别人回馈后的感想与收获。（四）全班学生回到原来的位子 (1).教师请自愿者或邀请一些同学分享此次活动的感想与收获。 (2).教师说明了解真实的我与接纳真实的我之重要性。 6.铁钉说明:请问有没有人玩过这个?不是要大家吞铁钉，请放心。请将12根铁钉放在铁钉头上，不可以碰到木头，脑筋急转弯的答案就不必了。可能和不可能都是答案之一，取得共识就好。另外，说明一下，铁钉盒只是为了装铁钉方便，没有任何蹊跷，各位不用研究了。规则(1).不可以使用外力 (2).不可以使用暴力(3).不可以使用念力

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调

能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松

紧张的情绪。（三）电话服务规范 1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

培训素材企业内训常用的12个经典游戏

【培训素材】企业内训常用的12个经典游戏 2013-10-14培训人社区 1．信任进步行形式：建立信任时间：10分钟材料及场地：眼罩每人2个，课堂及通道适用对象：全体参加团体建设的学员活动目的团体业绩的体现，离不开团队成员之间的信任度。这个小游戏就是为了让学员们体会在某一环境自己怎么建立起对伙伴的信任。操作程序让学员们两个人组成一对，给每对发一个眼罩。让其中一位学员戴上眼罩，在另一位学员的言语指导从课室出门，在外面行走一圈回来，然后互换角色进行体验。有关讨论 ?当你什么都看不见时，你有什么感觉？ ?当了解对方感受后，你会怎么进行指导？ 2．摔鸡蛋

形式：将学员分成小组类型：创造力，团队合作，目标与计划的执行时间：15分钟材料及场地：每组鸡蛋1个，15根一头可以弯折的吸管，一卷透明胶条适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体成员活动目的体现小组成员的创造力及团队精神。操作程序（1）培训师把上述所说的材料发给每组，学员以小组为单位，在5分钟内，用吸管和胶条将生鸡蛋捆好，保证从高空（房间最高处）自由落体到地面，鸡蛋不碎。（2）鸡蛋完好的小组是优胜组，培训师可以给一些小礼物作为奖励。有关讨论 ?你们组的创意是怎么得来的？ ?在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 3．建大桥形式：以小组为单位类型：创造力，团队合作时间：25分钟材料：每组废纸（A4）50张，胶带一卷，剪刀一把，彩色笔一盒场地：教室适用对象：参加团队建设及领导力训练的全体学员活动目的让学员体会在团队执行过程中，2位队员所应扮演的角色及团队创意的产生。操作程序（1）培训师发给每个小组材料，并要求每组在25分钟之后把建好的跨世纪长江大桥的模型展示在全体学员面前。（2）每组要派出一位代表来解说该组的建桥过程。（3）最后由培训师带领选出最佳大桥，并给该桥的建设者发奖品。（4）回顾在建桥过程中，每位组员的角色是怎么分配的，以及每个角色的扮演情况如何。有关讨论 ?你们组的创意是怎么得来的？ ?在小组合作过程中，大家的协调程度如何？ 4．同一首歌形式：全体学员类型：破冰，团队时间：10分钟材料：写有不同歌曲名称的小纸条场地：教室适用对象：学员彼此不熟悉活动目的

课堂中沟通及破冰游戏大全

二、课堂中沟通及破冰游戏大全 1.[破冰游戏]串名字游戏游戏方法：小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是***后面的***，第三名学员说：我是***后面的***的后面的***，依次下去……，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。分析：活跃气氛，打破僵局，加速学员之间的了解 2.[破冰游戏]面对面的介绍游戏规则：将所有人排成两个同心圆，随着歌声同心圆转动，歌声一停，面对面的两人要相互自我介绍。注意事项：（1）排成相对的两个同心圆，边唱边转，内外圈的旋转方向相反。（2）歌声告一段落时停止转动，面对面的人彼此握手寒喧并相互自我介绍。歌声再起时，游戏继续进行。 3.[沟通游戏]画图规则： (1)、图形贴于写字板后 (2)、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。 (3)、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。--单向沟通 (4)、描述第2图时，学员可以发问。--双向沟通 (5)、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。

游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 ----对听者而言： 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。 2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多 3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例） 4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！ 5）不善于从别人的提问中接收信息 ----对说者而言： 1）要注意听众的兴趣所在 2）要对所表达的内容有充分的理解与了解 3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧 4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解 4.[沟通游戏]商店打烊时以下是一个简单的倾听测试。 1、先将习题（一）的内容发给学员，讲师说一个情节（情节内容见习题二），让学员去回答下面的12个判断题 2、做完习题一之后，将习题二发给学员，让学员看刚刚说的情节进行判断，提醒学员不要受习题一答案的影响 3、最后公布答案习题（一）：商店打烊时请不要耽搁时间正确错误不知道 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？ 2、抢劫者是一男子T F？ 3、来的那个男子没有索要钱款T F？

团建破冰游戏大全

50个团队拓展团建破冰小游戏大全 1、雨点变奏曲游戏搓手—微风;打响指—小雨;鼓掌—大雨;用身体的任意部分敲击以发出最大的声音(可以边跺脚边鼓掌或拍桌子)—狂风暴雨。雨点变奏曲 ⑴开始前，可让学员利用身体的任意部分碰撞发出声音，会发现有各种各样的声音出来，场面一片混乱; ⑵然后让学员认为自己最擅长的方式发出声音(这时，会发现学员的声音会进行汇合，形成几个主流的声音); ⑶引导学员形成上面所提的四种声音。 ⑷培训师慢慢地引导，从微风——小雨——大雨——狂风暴雨，或者再回落，最后在狂风暴雨中结束。 2、团队节奏游戏把大家随机分成若干组，比如1、2 月出生的人为A组，3、4 月出生的人为B组等，然后每个组让他们用不同的方式发出声音，如A组鼓掌，B 组跺脚，C 组发出“哈哈”的声音等，事先准备些牌子，上面写各组组名。正式表演开始，你举起哪个组的牌子，哪个组就发出相应的声音。团队节奏团队的交响乐开始神奇般地展现了。注：A)每组规定各自的节奏 B)正式开始前一定要分组反复演练，否则全场噪音一片，培训师失去威信，下面的人也会推动兴趣 C)同时可举好几块牌子，有变化(可找人来帮忙举)

D)事先强调要聆听，不要只顾自己，这很重要 E)中途找些学员来担任你的角色指挥 F)有很多理念可分享，如团队精神、个人与团队、分工协作、领导力等。 3、造反运动游戏人数队形：10-20 人为宜，围成一个圆圈游戏方法： A)参加者围成一个圆圈，培训师站中间; B)主持人说“右”，全部人就将头转左;说“左”，全部人就将头转“右”;说“前”则所有人的头向后，也就是要做和口令相反方向的动作; C)裁判或主持人要仔细观察参加者，发现有人犯错，就要宣判出局; D)最后剩下的人即为获胜。注意：不一定要转头，也可用手上下左右动。 4、手牵手游戏人数队形：分两组，各组人数不拘，并选出一领袖，排成两排。游戏方法： A)二组人面对面坐下，手牵着手; B)领袖叫出植物或动物的名称(组员把手放开)，叫到植物时，全部的人要将双手上举，叫动物时则放下，如果连叫两次植物或动物就保持上举或放下的动作; C)例如：芹菜(上举)、兔子(放下)、狐狸(放下)、菊花(上举)……. D)两组领袖轮流叫名，动作错误的人就要被淘汰，经过几次后剩下人数较多的那组获胜。 5、不管三七二十一游戏

几个经典的培训游戏

几个经典的培训游戏餐饮人的开心网-食尚圈推出啦中国吃网是香港绿满家餐饮管理咨询公司和东方美食双方强强联手，联袂打造的中国最专业、最权威、最知名、最优秀、内容最全面的餐饮行业电子商务门户网。为促进餐饮人之间的交流、交友，中国吃网隆重推出了“餐饮人的开心网----食尚圈”，在这里，您可以分享在管理和生活中遇到的问题，也可以分享您的拿手好菜；它是您结识行业新朋友，联系行业老朋友的平台。分享是一份快乐，讨论是一种收获。食尚圈，是您经验交流的园地、更是您思维碰撞的平台！他们正在食尚圈拓展自己的人脉，分享自己的快乐与收获，那么您呢？还在等什么？一、破冰游戏快乐颂形式：16～50人以内，人数不宜过少类型：破冰船时间：10分钟材料：2～5颗软性（或毛线球）安全球（以一手可掌握为佳）场地：室内或室外平坦的场地均可活动目的：藉由初步的肢体接触，打破人际关系的距离透过活动让学员可以在短时间内增进熟识度、融入课程操作程序： 1、一开始可由训练员或由一位学员自愿，担任“魔法师”，并发给一颗球施法

2、魔法师施法时，所有伙伴开始行进躲避，活动中，只要被魔法师拿着球碰触到就会变成石头 3、避免被魔法攻击必须找到另一位伙伴，手勾着手在原地合唱一首歌，就可以形成保护罩，但歌曲如果重复就无效，一样会变成石头 4、行进期间除躲避攻击外，不可和其它人手勾手 5、过程当中，不可以跑步，只可以快步走，避免学员产生碰撞、跌倒 6、活动进行几分钟后，魔法师可改变方式，把被碰触的学员，一样变成魔法师，并给予一颗球执行任务活动分享：短暂的暖身活动，通常不做分享，时间也不宜过长，主要让学员情绪可以高起来，并投入活动中即可。四分之一感觉目的：使学员在刚刚开始的时候就能够主动同别人接触交流，达到相互熟悉增进了解的目的。准备：卡片操作过程： 1、大家在进入会场时，领到了一张卡片，但只是四分之一张卡片，进入会场后，需要去寻找其他三位会员手中的卡片，将其拼合成一副完整的图片。 2、大家要积极地寻找陌生人，询问、展示、合作，最终才能达成“联盟”，只有找到其他的三位朋友，才可以找一个位置坐下来。 3、把组合成的图片放置到桌面前方。并要迅速熟悉本小组成员。二团队游戏默契报数目标：体验团队的默契规则： 1、谁都可以开始； 2、同一个人不可连续重复报数；

打电话沟通最佳技巧

1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务； 2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 3、我们要主动地争取结果，而不是被动地完成任务 1.正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。渐入最佳状态”。 2.变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的 10 点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 3.毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。

要抓住客户的需求和心理，有一些方法供参考 ? 因为公司是以电话销售为主、电话营销并不等于随机地打出大量电话、所以它需要一定的策略和技巧。 1、打电话时要注意什么 A：首先要足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,因为销售涉及到谈判,有足够的自信心才能做好自己的谈判工作. B：打电话给客户时要知道自己想做什么?准备说什么? C：打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张. D：语音、语调、语气、热忱度、情绪状态、感染力等等。 E：控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。其实在这个过程当中,你的声音很重要,自信地想象自己可以掌控整个谈话过程,声音语调的模仿和控制非常重要,同时相信自己所推广的产品和服务真的可以帮助到自己的顾客。 2、打电话之前作为销售人员我们必须掌握产品知识。? 当然了解产品的性能参数和用途

培训开场前5分钟破冰小游戏(经典)

培训开场前5分钟破冰小游戏（经典好用）一、萝卜蹲目的：中午或者下午学员比较困乏时，活动提神，活跃气氛步骤：萝卜蹲完苹果蹲，大家应该都知道讨论：可以简单让学员分享感受，以活跃气氛为主二、天黑请闭眼游戏目的：打破僵局，让学员之间相互认识和了解。游戏步骤： 1、分牌，确认自己身份。 2、天黑全体闭眼。 3、killer睁眼，killer确认同伙（每轮一次），killer杀人，killer闭眼。 4、police睁眼，police确认同伴（每轮一次），police验人，法官提示身份，police闭眼。 5、天亮睁眼，被杀着亮明身份，死者发表遗言，退出游戏。 6、生者发表意见，每人一句（讨论），投票杀一人，被投杀者发表遗言，退出游戏（如有若干人被投票数一致，则开始PK，PK者每人发言一句，余者再次投票，Ps：参与PK者无权投票。如二次投票均未有人被投死，则此轮无人死亡，游戏继续）。 7、类推 police或平民全被杀（平民剩一人）killer胜，killer全被投

police平民胜相关讨论：在游戏当中也能了解大家的个性和风格，可以分辨出大家的逻辑性如何。不过每次玩游戏的时候需要有一定的时间来控制游戏，适合在比较轻松自在的闲暇时间玩。三、硬币组合游戏目的：破冰游戏步骤：看男女人数定义出男女的价格，比如男孩多男孩定义为5毛，女孩比较少定义为1元，然后所有人围成一个圈顺一个方向跑起来，当培训师喊出一个数字时，参与人必须迅速的组合成这个数字。如，培训师说3元，那可以是3个女生或6个男生或1个女生四个男生等相关讨论：活跃气氛四、进化论目的：破冰游戏规则：小鸡-孔雀-人-神（名称可自行设定，不断进化）游戏步骤： 1、所有的人都是先从小鸡开始进化（用石头、剪刀、布）赢的进化到孔雀 2、只能是同个级别的进行PK，如孔雀与孔雀PK，赢的进化为人，而输的退化为小鸡 3、最后剩下的三个级别中单一的队员进行惩罚五、你说口令，我反转目的：提高学员的注意力、逆向思维能力反应能力玩法：通常教官会整队，会施法口令，稍息、立正，那么现

24个破冰游戏【室内外团体游戏大全】

24 个破冰游戏【室内外团体游戏大全】 24 个破冰游戏【室内外团体游戏大全】第一个：魔法师变石头[ 破冰游戏] 活动目的：藉由初步的肢体接触，打破人际关系的距离透过活动让学员可以在短时间内增进熟识度、融入课程活动器材：室内或室外平坦的场地均可 16?50人以内，人数不宜过少 2?5颗软性（或毛线球）安全球（球体比足球略小，以一手可掌握为佳）活动规则： 1.一开始可由训练员或由一位学员自愿，担任『魔法师』，并发给一颗球施法 2.魔法师施法时，所有伙伴开始行进躲避，活动中只要被魔法师拿着球碰触到就会变成石头 3.避免被魔法攻击必须找到另一位伙伴，手勾着手在原地合唱一首歌，就可以形成保护罩，但歌曲如果重复就无效，一样会变成石头 4.行进期间除躲避攻击外，不可和其它人手勾手 5.过程当中，不可以跑步，只可以快步走，避免学员产生碰撞、跌倒 6.活动进行几分钟后，魔法师可改变方式，把被碰触的学员，一样变成魔法师，并给予一颗球执行任务活动分享：短暂的暖身活动，通常不做分享，时间也不宜过长，主要让学员

情绪可以high 起来，并投入活动中即可。第二个：一块钱、两块钱[ 破冰游戏] 适合对象：10 人以上场地要求：无游戏性质：破冰游戏时间：10 分钟游戏操作： 1、根据男女学员不同比例，比如男生远远大于女生比例的话，女生就当“ 2块钱”而男生则是“ 1 块钱”；如果女生比例远远大于男生的话，女生就当“ 1块钱”而男生则是“ 2 块钱”。 2、根据培训师说的钱数，所有学员组成相应的数字，没组成符合要求的数字的，均被淘汰。比如，培训师喊7 块钱，所有学员就组成一个小组，这个小组所有人的面值加起来应该是7 块钱，没有组成小组的学员将被淘汰。 3、剩下的人继续组合，直到4-5 人为止，游戏结束，可以给剩下来的人颁发奖品。第三个：晋级[ 破冰游戏] 在工作之余同事之间做一些小的游戏，既有助于同事之间的情感沟通，又有助于活跃办公室的气氛，增强大家的工作积极性。游戏规则和程序 1.让所有人都蹲下，扮演鸡蛋。 2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以决出胜负的游戏，由成员自己决定，获胜者进化为小鸡，可以站起来。

经典培训游戏大全个

培训游戏大全（八）一、公平与不公平案例讨论（40分钟）案例（通过角色表演的形式来展现，共有六个角色）：小母鸡在谷场上扒着，直到扒出几粒麦子，她叫来邻居，说：“假如我们种下这些麦子，我们就有面包吃了。谁来帮我种下它们？” 牛说：我不种。鸭说：我不种。猪说：我不种。鹅说：我也不种。 “那我种吧。”这只小母鸡自己种下了麦子。眼麦子长成了，小母鸡又问：“谁来帮我收麦子？” 鸭说：我不收。猪说：这不是我们应该做的事。牛说：那会有损我的资历。鹅说：不做虽然饿一点，但也不至于饿死。 “那我自己做。”小母鸡自己动手收麦子。终于到了烤面包的时候，“谁帮我烤面包？”小母鸡问。牛说：那得给我加班工资。鸭说：那我还能享受最低生活补偿吗？鹅说：如果让我一个人帮忙，那太不公平。猪说：我太忙，没时间。 “我仍要做。”小母鸡说。她做好五根面包并拿给她的邻居看，邻居们都要求分享劳动成果，他们说小母鸡之所以种出麦子，是因为地里找出了种子，这应该归大家所有，再说，土地也是大家的。但小母鸡说：“不，我不能给你们，这是我自己种的。” 牛叫道：损公肥私！鸭说：简直象资本家一样。鹅说：我要求平等。猪只管嘀嘀咕咕，其他人忙着上告、要求为此讨个说法。村长到了，对小母鸡：你这样做很不公平，你不应太贪婪。小母鸡说：怎么不公平？这是我劳动所得。村长说：“确切地说，那只是理想的自由竞争制度。在谷场的每个人都应该有他该得的一份。在目前制度下，劳动者和不劳动者必须共同分享劳动成果。” 从此以后他们都过着和平的生活，但小母鸡再也不烤面包了。针对这个故事，你如何看待“公平与不公平”？参考答案：公平不是绝对的 1、每个人都有自己的感受，有自己的喜好，这就不能保证一个人对其它任何人都公平对待。 2、如果有绝对的公平，那就很难解释：为什么地球上的土地有贫瘠与肥沃之别；为什么非洲人民生下来要面对干旱、饥锇，而美国人民则享受文明、自由？面对生来就不公平的环境

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