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客服-回访制度作业指导书 - 制度大全

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客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责,客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服...

客服作业指导书--回访制度

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.业务范围

投诉回访、零修回访、例行回访。

3.职责

3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。

3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求:

(1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

(2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。

(3)所有投诉应100%进行回访。

(4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。

(5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。

(6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。

(7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

(8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。

4.2投诉回访:

(1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

(2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

(3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

(4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。

(5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。

4.3零修回访:

(1)客服助理每日根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访,如业主不满意或不评价甚至不签字,客服助理必须进行回访,并填写回访记录。

(2)回访时要认真听取业户意见并及时记录,告知业户会尽快处理和解决。

(3)回访结束后,客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告知业户,征得业户满意,如出现投诉应执行《业户投诉处理程序》。

(4)月底统计零修回访率如低于30%,客服助理应有选择地对部分零修满意的业户进行回访,同样填写回访记录。

(5)客服组应将将每月入户维修数量、回访户数及回访率统计标明在封皮上。同时客服组负责人应每月填写《业户回访率统计年报表》并于年底报管理处经理审阅。

(6)客服组负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况,并及时处理业户提出的问题。

4.4每月例行回访:

(1)例行回访的内容应包括:

①服务内容及效果的评价

②员工工作态度的评价

③管理的缺点与不足评价

④客户建议的征集

(2)客服助理每月对业户进行回访,回访采取上门或电话形式,并填写《业户例行回访调查记录表》。如采取上门回访方式的,需由业户签字确认。

(3)回访如采取上门形式的应提前与业户电话预约,获得允许后再上门,回访时应认真倾听业户对公司的意见、建议乃至投诉,并耐心向业户解释有关问题,尽量获得业户认可和满意。(4)回访时业户提出的问题,应认真记录在《业户例行回访调查记录表》中,并于回访结束后报客服组负责人审阅。

(5)客服组负责人认真审阅回访记录,对业户的意见、建议应合理的采纳,对于业户的投诉应填写《业户投诉意见处理表》,并派发相关部门处理。

(6)客服组负责处理所有回访中发现的问题,并将处理结果填写在《业户例行回访调查记录表》中,月底报管理处经理审阅。

(7)客服负责人还应每月填写《业户回访率统计年报表》,以便年底统计目标的完成情况。4.5回访记录存档:

各种回访记录按月装订,由客服组负责存档。

4.6注意事项:

(1)各类回访数量应达到公司的各项指标要求。

(2)在进行回访时应注意时间的有效性。

(3)客服组应加强对业户的日常走访及沟通工作,同时客服负责人应注意与重点业户沟通。

(4)回访过程中,要诚恳地听取客户的意见和要求,并准确认真地做好回访记录。

(5)管理处经理必须不定期审阅和检查各种回访记录,保证业户对物业公司管理服务达到满意度,如发现业户对服务有很大意见,必须检讨管理服务工作和制定有效纠正措施,然后执行。

5.记录

5.1《业户例行回访调查记录表》

5.2《业户回访率统计年报表》

5.3《特约服务/维修工作单》

5.4《业户投诉意见处理表》科研制度秘书制度租赁制度欢迎下载使用,分享让人快乐

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

客服-回访制度作业指导书 - 制度大全

客服-回访制度作业指导书-制度大全 客服-回访制度作业指导书之相关制度和职责,客服作业指导书--回访制度1.目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。3.职责3.1管理处经理及客服... 客服作业指导书--回访制度 1.目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.业务范围 投诉回访、零修回访、例行回访。 3.职责 3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。 3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施,负责监督检查客服助理的回访工作。 3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复,原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。 (2)一般的投诉回访由客服助理负责,客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访,一般采取上门回访方式。 (3)所有投诉应100%进行回访。 (4)零修回访工作应及时进行,一般为维修工作结束的当日或次日进行,不得将零修回访集中在月底进行。 (5)按照质量目标的要求,每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上,并按月装订。 (6)例行回访应根据制订的回访计划进行实施,以达到年回访率100%的目标(按照已办理入住户数统计),并做好记录工作。 (7)一般客户的回访由客服助理负责,重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。 (8)例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。采取上门回访的应提前与业主进行预约,获得同意后方可上门,并不能影响业主的正常生活。回访后应由业户签字确认。 4.2投诉回访: (1)业户的投诉处理完后,由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。 (2)如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时(当场)验证的,先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意,并签字确认。同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访(如投诉事宜为可持续发生的,回访时间可适当延长),并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。 (3)在对业户的投诉回访完成后,客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。 (4)如业户直接报到公司的投诉,由公司客服组反馈至项目经理,由项目经安排解决(详见《业户投诉处理程序》),并由客服组负责对业户进行回访工作。重大投诉公司将视情况进行回访。 (5)回访记录按月装订,并由客服组统一负责存档。

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户,提高汽修厂服务质量和维修质量,更好服务于汽车运输市场,特制定本制度: 一、定期回访机构设置: 1、回访主要负责人:XX) 2、回访主要成员:XX 二、应急问题处理机构: 1、应急处理组长:XX 2、副组长:XX 3、成员:XX 三、当发生应急情况时,应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场,根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下,应半年一次对部分客户进行抽样回访调查,调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容:回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回,并对调查情况进行统计分析,并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议,商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表,满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚,对客户提出的不满意项目应记录完整,如果不满意事件是用户的真实意思表示,同时又是本汽修厂亟待解决的问题,应上报主管汽修厂的经理,经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议,就客户不满意内容进行详细分析,如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理,汽修厂主要负责人可与客户认真协商,问明原因,化解汽修厂与客户之间的误会,最终消除矛盾为止。问题解决期间,严禁与客户吵闹使矛盾激化,一经发现,对责任人处以100元~500元罚款,并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持,为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂,此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行,以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题,汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决,如果对客户所反映的问题置之不理,对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款,其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

学员电话回访制度

学员电话回访制度 一、目的 为了更好地亲近客户,实时了解学员的相关学习情况,收集客户的需求、意见和建议,完善客户信息,更好地改善我们的服务,特制定本制度。 二、总体要求 本电话回访制度由校区运营部负责总体实施、监督,各分校区负责落实,班主任负责具体实施,主要工作是按规定对学员家长定期电话回访,并做好相关记录。 校区按学期、年级对电话回访记录分册,学期末装订存档备查。 三、回访频次和时间安排 电话回访具体时间由校区自行确定,电话回访工作在可不影响校区日常工作的前提下分段完成,并做好记录。 对于特情优惠客户每学期回访频次增加一倍,原则上由校区主任亲自电话回访。回访时间除上表中的常规安排外,酌情另行安排。

四、具体流程 1)校区打印附件1中的《学员电话回访记录本》(每本1页)、《班主任电话回访记录登记表》(每本1页)、《学员电话回访记录表》(每位学员1页)。 2)通过校管家系统中报表中心→班级报表→班级花名册,分年级导出本学期学员名单(包含联系电话、当期学员报班情况等),并按照学员姓名进行拼音排序。 3)班主任按照上述学员名单按序、据实填写《学员电话回访记录表》里的学员基本信息,并在后续电话沟通中及时补充填写缺项。 4)班主任进行电话回访,回访内容按表格相关提示,也可自行补充和调整。 5)电话回访后,应及时填写《班主任电话回访记录登记表》,记录本次电话回访的具体工作量。 五、事后监督 校区运营部在每轮电话回访后对各校区的电话回访工作进行检查或抽查,并编写校区电话回访工作检查报告。 六、持续改进 校区运营部学期结束后对电话回访记录中的建议、意见进行分类整理,并撰写分析报告,会同学科和校区进行讨论,制定后续改进措施。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

回访制度

售后电话回访/短信提醒制度 主动预约顾客分类: 首保提醒 常规保养提醒 配件订货到货提醒 召回预约 服务节活动分流预约 主题促销活动提醒 顾客维系活动预约 续保提醒 代办业务提醒 上门服务(保养、维修、拜访、调查等)预约 1.新车交车后关爱专员在三天内将新交车辆客户客户信息输入ICREAM系统,售后关 爱专员根据ICREAM常规保养管理栏安排新车行驶三个月内进行主动首保提醒服务,从ICREAM查取到期需要进行首保的客户信息,并询问车主的行驶里程,以行驶时间三个月或行驶3000公里哪个先到哪个为准,使用统一话述提前两周内进行短信提醒服务,提前一周内按照统一话述进行电话主动邀约到店首保再次提醒服务,并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。 2.关爱专员在首保提醒临近两周之内,对所有三个月内需要进行首保的客户统一发 放短信提醒服务,短信内容遵照公司统一制定的话述标准。经服务总监/关爱总监审核后,利用短信平台统一发放。并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。

3.关爱专员在所需首保客户临近一周内再次进行主动电话预约服务,对预约的客户 合理安排售后服务顾问,将预约的客户信息和安排的服务顾问报给服务经理,如临时有特殊情况及时进行调整。并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。到期未来或因故不来的客户问清核实具体原因,并在ICREAM里做好记录。 4.流失客户的回访:服务总监每季度从ICREAM里调取流失客户数量(六个月以上未 进站保养/维修的车辆数)的客户信息,及时将流失的客户信息分配给关爱专员,关爱专员从ICREAM里查阅流失客户最后一次的进店时间和分配接待的服务顾问,服务顾问根据关爱专员分配的流失客户信息进行回访跟踪并核实真实原因,同时更新ICREAM记录。关爱专员根据ICREAM记录进行汇总后报给服务经理/服务总监,服务经理/总监针对客户的流失情况分析原因并及时采取补救措施进行挽回。附《流失客户统计分析表》 5.重点客户的定义:一年内购买两辆斯柯达品牌轿车(直系亲属)成为金卡车主的 车友汇成员/一年内成功推荐5辆购买斯柯达品牌轿车的车主/一年内个人售后维修保养消费累积超过5000的车主/一年内售后维修保养消费累计超过20000的团体/一年内推荐斯柯达品牌事故车辆累积理赔金额超过50000/500000的个人/团体对达到标准的重点客户每年奖励10000分的分会积分,并在本店享受全年无限次的免费洗车服务。 6.客户进行首次保养后,关爱专员根据客户首保信息实际情况和客户的用车习惯估 算下次的保养时间和里程数,及时录入更改ICREAM,在常规满意度回访栏做好管理/登记/统计并合理安排,服务流程和标准和首保相同。对于到期未来店的客户或无效回访客户信息进行数据统计和报告分析,及时报给服务经理。服务经理对

客服员电话回访管理流程及规范

客服员回访管理流程及规 一、目的 通过客户回访服务,跟踪项目完成情况,检查技术人员和业务人员的服务质量,体现对 客户的关爱,提高用户满意度,树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求,促进新项目 的合作和再销售,增强用户信任度和依赖度,特制定本回访管理流程及规。 二、适用围 适用于安准职业安全事务有限公司客服人员。 三、跟踪回访执行者 客服人员 四、客服人员的职责 4.1建立、更新、维护客户和相关项目信息档案; 4.2负责项目完成后的定期跟踪,提醒客户开展后续工作,在日期将至时再次通知用户, 项目周期背景如下: 4.2.1标准化(每年企业需做一次自评,每三年考评一次延期换证)。 422建设项目“三同时”(按建设项目的审批流程进行:安全条件论证和安全预评价、 安全设施设计审查、试生产、验收评价等)。 4.2.3危化品生产、经营企业(每三年换证,生产和带储存经营企业需做现状评价) 4.2.4剧毒品备案企业(每三年一次,其中、、江门一年一次) 4.2.5应急预案(每年需进行应急演练,每年一次综合或专项预案,每半年一次现场处 4.2.6安全培训(每年定期)。 4.2.7未列明的其他技术服务。 4.3告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下: 4.3.1标准化:每年协助企业开展一次自查自评,在证书每年到期前进场帮企业进行自查,提出现场存 在问题及整改意见并复查,指导企业文档体系的更新完善,使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。 4.3.2建设项目“三同时”:为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告 和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。 a

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

医院客服回访制度及标准话术

医院客服回访制度及标准话术 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活习惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”,它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”,因为它不只是一种修养、一种智慧,更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、医院整体基本情况等,打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

病人回访制度

病人回访制度 一、总则 为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。 二、回访人员、形式 1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。 2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。 3、产后康复可兼产科出院产妇随访。 三、回访内容 1、了解患者康复情况; 2、听取患者及家属的意见和建议; 3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健; 4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求; 5、如有需要复诊,督促病人定期复诊; 四、回访时间: 1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。 2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。 五、回访管理 1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人管理员,负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。 2、登记专用簿格式:回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院

号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。 六、回访病人管理员职责: 1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作,随访率每月达到80%以上。 2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院病人回访率达到100%(院内死亡病例不计)。 2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查,对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元,对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元,扣罚归入医院,对回访率低于80%的责任医师不给予补助。 八、回访病人注意事项: 1、回访人员应首先表明身份及回访目的。 2、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。 3、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。 4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

客户回访制度

客户回访制度 为进一步提高维修质量,加强与客户的沟通,向客户提供优质、满意的服务,特制定客户回访制度。 1、回访工作安排专人负责,专职回访员. 2、回访对象:所有与修理厂(服务站)发生联系,包括:有尝修理、保用修理、登记定保的客户。 3、回访时限的要求: (1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。 (2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。 (3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。 4、回访的内容: (1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。 5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意,首先应表示歉意,再问清细节,了解客户要求,包括事件经过涉及的相关人员,并做好记录,及时向修理厂分管领导汇报,落实责任人,做好妥善处理,并再次回访客户,告之处理结果,最后得到客户满意。 6、回访员要将回访的情况录入微机,实现回访微机化管理。 24小时救援服务制度 为确保向用户提供“优质、高效、快捷”的维修服务,及时为客户排忧解难,特制定本制度: 1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表,值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员,并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏:季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务,均由夜间带班领导组织救援,市内救援服务必须在2小时之内到达现场。 3、夜间值班室设在二楼职工宿舍,值班人员值班期间严禁空岗、溜岗,有事必须找人替班。 4、白天外出救援服务,由各班组轮流外出救援。 5、夜间救援服务超过12点,救援服务人员每人奖励20元。 6、24小时救援服务热线

客服回访服务规定

客服回访服务规定 1.目的 为了明确售后服务电话回访的内容,确保回访人员用语标准化,以提高售后服务的质量,特制定此回访规定。 2.适用范围 适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。 3.权责 3.1 客户服务中心回访专员: 负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。 3.2客户服务中心主任: 审核电话回访记录,安排对记录进行统计分析,客户档案更新,回访服务改善。 4回访流程 4.1客服态度 回访之前要调整好工作情绪,做到语速适中,语态和蔼、声音甜美柔和,面带微笑。4.2准备工作 (1)时间安排 从客户档案中提取需要回访的客户资料 通过电话,短信或Email等方式 与客户进行交流沟通,首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。 (2)准备好记录材料和工具准备 准备好○1《客户回访记录表》○2圆珠笔,以备随时记录。 回访结束立即将详细信息录入电脑中。 4.3注意事项 (1)避免在客户休息时打扰客户 (2)保证重点客户的100%的回访 (3)回访通话时,注意把握通话节奏和通话主题,不做偏离回访主题的谈话。 (4)控制在3分钟之内,避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感(如有投诉情况除外)。 (5)必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题,并在售后服务系统中详细记录和存档。 (4)当客户额外提出其它问题时,应灵活应对,不清楚的不能私自作出承诺和随便作答,应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。 (5)当用户表现出不满意时,客服专员必须追问不满意的原因,并准确详细记录。 (6)回访结束时,必须等用户先挂断电话,然后才能轻轻挂上电话。 (7)对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时,回访人员要在当天通知相关部门及相关人员,填写《客户投诉登记表》商议解决方案,尽快给予客户满意的答复,以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访,并建立投诉归档资料。

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