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沈阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望(大智自考)

沈阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望(大智自考)
沈阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望(大智自考)

高等教育自学考试

毕业设计(论文)说明书汽车检测与维修专业(本科)

市地:辽宁鞍山

准考证号:

姓名:齐魁智

河南科技大学高等教育自学考试办公室

高等教育自学考试

毕业设计(论文)任务书

一、题目:沈阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望

二、本环节自年月日起至年月日

三、进行地点:河南职业技术学院

四、内容要求:毕业设计说明书(论文)要求层次分明

文理通顺、数据可靠、文字简练、说明透彻、立论

正确、推理严谨。

指导老师:职称:

批准日期:年月日

沈阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望

齐魁智

摘要:汽车售后服务,是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强,对于商家而言,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快步伐占有市场份额。因此,全力提升售后服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。

本文主要针对南阳汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程、车间维修工艺过程、质量检验流程、结算交付流程、信息反馈流程等核心售后服务流程进行了分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。通过自己对现有工艺优缺点的分析总结,提出未来的发展趋势的展望。本论文的研究结果对分析汽车维修行业的发展具有一定的参考价值,对汽车维修行业的发展具有实际的借鉴意义。

关键词:售后服务,维修作业,提高满意度,发展展望

SHENYANG AUTO 4S INN AFTER-SALES SERVICE WORK SITUATION AND

DEVELOPMENT PROSPECT

Qi Kuizhi

ABSTRACT:Auto after-sales service, is one of the most concrete, most exquisitedetails of integrated services. In recent years, with the increase of the consumer for stores, who can provide consumers with satisfactory service, who will pick up the pace and occupy the market share. Therefore, to enhance service satisfaction, creating service brand is beco- ming many 4S

consensus.

This paper mainly in nanyang Toyota 4 S innreservation service process and business flow, the workshop reception maintenance process, quality inspection process, clearing the delivery process, information feedback to the process of core after-sales service flow is analyzed. From the perfect customer material, grasps the improve customer satisfaction skills in such aspects as customer care management advice. put forward the development of the future is also discussed. This paper analyzed the results of the study of the development of vehicle repair industry, which has some reference value for the development of vehicle repair industry with practical significance.

KEY WORDS:After-sales service,maintenance activity,improve the satisfaction,development propest

目录

摘要 (ⅰ)

ABSTRACT (ⅱ)

前言 (1)

第1章预约及接待服务流程 (2)

§1.1预约服务流程 (2)

§1.1.1 主要业务 (3)

§1.1.2 实施要点 (3)

§1.1.1 工作要求 (3)

§1.2业务接待流程 (4)

§1.2.1 主要业务 (4)

§1.2.2 实施要点 (5)

§1.2.3 工作要求 (5)

第2章车间维修及质量检验流程 (6)

§2.1车间维修流程 (6)

§2.1.1 主要业务 (6)

§2.1.2 实施要点 (7)

§2.1.3 工作要求 (7)

§2.1.4 丰田花冠汽车电子控制系统故障的诊断与排除 (8)

§2.2质量检验流程 (10)

§2.3.1 主要业务 (11)

§2.3.2 实施要点 (11)

§2.3.3 工作要求 (11)

第3章结算交付及信息反馈流程 (12)

§3.1 结算交付流程 (12)

§3.1.1 主要业务 (13)

§3.1.2 实施要点 (13)

§3.1.3 工作要求 (14)

§3.2信息反馈流程 (14)

§3.2.1 主要业务 (15)

§3.2.2 实施要点 (15)

第4章对沈阳汽车4S店售后服务的分析 (16)

§4.1 现有工艺的优势 (16)

§4.1.1舒适的服务环境 (16)

§4.1.2技术力量雄厚 (16)

§4.1.3原装备件,质量有保证 (16)

§4.1.4专业化优势 (17)

§4.1.5管理优势 (17)

§4.2现有工艺的不足 (17)

§4.2.1服务收费高 (17)

§4.2.2 受生产企业控制 (18)

§4.2.3 没有自身的服务品牌 (18)

§4.2.4 投资者和管理高层对售后服务重视不足 (19)

第5章售后服务未来发展展望 (20)

§5.1加强服务营销,实施客户满意战略 (21)

§5.2服务差异化,建立自身服务品牌 (21)

§5.2.1 服务项目差异化 (21)

§5.2.2 服务时间差异化 (23)

§5.2.3 服务质量差异化 (24)

结论 (25)

参考文献 (26)

致谢 (27)

附录 (28)

前言

伴随着GDP的稳步增长,国内人民的生活水平得到了很大提高。各项经济制度改革,特别是关系到人民生活的住房、医疗、养老制度的改革,以及低利率的金融政策,极大地拉动了国民的消费欲望,大大刺激了中国车市的发展。据中国汽车工业协会发布的数据显示,2009年中国国产汽车产销量分别为1379.10万辆和1364.48万辆,首次成为世界汽车产销第一大国,也成为全球第一大汽车市场,而且这个市场还将越来越大。预计今后10一巧年内我国国产汽车平均年销量将达到1700万辆,汽车保有量将超过1亿辆。汽车是个高消耗品,其使用过程中的维修、保养及其它需求将会增加其消费成本。

汽车售后服务作为汽车的高附加值产品已经得到国内厂商普遍重视,同时也是消费者的最大需求点。根据欧美国家的统计,在一个完全成熟的国际化汽车市场中,汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占20%,零配件的利润占20%,而50%至60%的利润是从汽车。服务业中产生的。可以说汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯的汽车销售。汽车服务行业是汽车售后市场的重要组成部分,它有着广阔的发展前景。而且售后服务品牌化的市场态势已经越来越明显,很多经销商和专家都开始注意到,售后服务品牌在很大程度上影响着整车销售的市场。经过了最初几年的实践,目前几乎所有的汽车生产厂家都采用了品牌专卖店这种营销模式,而尤以汽车4S店最为盛行。

汽车4S店是集整车销售(Sale)、维修服务(Service)、配件供应(SParepart)、信息反馈(survey)四位一体的专卖店,它有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准。目前大多数4S店经销商着眼于销售,而对售后服务的管理和重视却远远不够。2010年1月份爆发的世界范围内日本丰田汽车召回事件就充分暴露了丰田公司信息反馈不畅、售后服务管理不力等方面存在的问题。从客观意义上讲,汽车出现质量问题不可避免,任何车型都无法完全规避瑕疵和缺陷。但能及时发现问题,改进产品,塑造品牌确实是生产厂家和4S店服务水平高低的重要体现。本文就是在这样一种背景下,针对沈阳4S店售后服务作业现状进行了分析,通过其优缺点的分析进而对未来4S店发展提出了展望,希望期望能够为我国4S店的发展提供一个理论和实践的参考。

第1章预约及接接待服务流程

§1.1预约服务流程

通过提供的预约维修服务,在客户到来之前对车辆进行诊断,约定维修时间并对预约进行充分的准备,从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生,使客户的车辆得到迅速、优质的维修,提高客户满意度和忠诚度。

图1-1 预约服务流程图

§1.1.1主要业务

1.接听客户预约电话并详细记录相关信息。

2.通过电话进行诊断或制定解决方案。

3.和客户约定维修的时间。

4.按照预约要求进行准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/

工具、资料等)。

5.确保预约的正常开展。

§1.1.2 实施要点

1.公开的专用预约电话。

2.接电话人员具备一定的维修常识。

3.备件库设专用预约备件货架。

4.车间预留一定的维修能力给预约客户。

5.内部良好的沟通机制和通讯设施。

§1.1.3 工作要求

1.电话随时有人接听。

2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述。

3.进行诊断,必要时向服务顾问和技术专家求助。

4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。

5.根据客户要求和车间能力约定时间。

6.告知客户谁将接待他。

7.及时告知服务顾问和备件预约情况。

8.备件部门设立专用货架存放预约的备件。

9.服务顾问负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料)。

10.你不能履行预约时,及时通知客户并另约时间。

11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况。

12.预约客户前来时,服务顾问在场。

§1.2业务接待流程

通过服务顾问来欢迎客户,听取客户需求诊断故障,制定维修项目,提供建议,制定委托书,估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到使顾客满意[ 1 ]、提高顾客忠诚度和开拓车间维修业务的工作目标。

图1-2 业务接待流程图

§1.2.1 主要业务

1.履行约定的维修任务。

2.以恰当的方式欢迎客户。

3.倾听客户故障描述,系统的检查客户车辆,判断车辆故障原因。

4.制定维修项目,估算维修价格和约定交车时间。

5.提供维修建议来促进维修业务。

6.达成协议,完成任务委托书,客户签字确认。

7.安排客户休息等候或离开。

§1.2.2 实施要点

1.具有丰富维修经验的服务顾问。

2.设有诊断用的专用举升机。

3.技术专家和质检技术员的支持。

4.良好的接待环境和客户休息设施。

5.同其他部门保持良好的沟通。

§1.2.3工作要求

1.确保预约准备工作符合要求。

2.准时等候预约的客户的到来。

3.用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。

4.仔细倾听客户关于车辆故障的描述。

5.使用检查单检查客户的车辆。

6.进行故障判断,并指出客户未发现的故障,必要时使用预检工位和向技术专家求助。

7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况。

8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目。

9.仔细、认真、完整的填写任务委托书。

10.向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作。

11.向客户提供维修的报价和约定交车时间。

12.妥善保管车辆钥匙、相关资料。

13.安排客户离开或休息等候[ 2 ]。

第2章车间维修及质量检验流程

§2.1车间维修流程

车间技工根据任务委托书的要求,使用专用工具和维修资料,对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数,达到质量要求并告知客户他未发现的故障,确保顾客的满意。

图2-1 车间维修流程图

§2.1.1 主要业务

1.根据任务委托书的维修项目进行维修工作。

2.技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助。

3.服务顾问监控工作的进程。

4.车间技工根据修理项目,到备件部门领取备件并履行相关手续。

5.向客户通报任何对委托书的变更(项目、价格、交车时间)完工后车间

技工进行自检。

§2.1.2 实施要点

1.经过培训的、技术熟练的车间技工。

2.状态良好的设备和工具。

3.齐全的维修资料和检测设备。

4.充足的零备件供应。

5.内部良好的沟通机制和通讯设施。

§2.1.3工作要求

1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理。

2.任何对委托书的修改需经过客户的同意。

3,发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题,及时向服务顾问汇报。

4.服务顾问对反馈的问题,重新估算价格和时间,及时通知客户并征求客

户的意见,得到确认后,更改委托书并通知车间技工。

5.车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作

6.按照要求使用专用工具和检测仪器。

7.使用维修资料进行诊断和工作。

8.维修顾问监控维修进程,将变化及时通知客户。

9.根据维修项目领取备件。

10.主动为客户处理一些小的故障。

11.遵守委托书上和客户约定的内容。

12.爱护客户的财产,工作中使用保护装置。

13.遵守安全生产的有关规定。

14.遇到技术难题向技术专家求助。

15.确认所有工作完成后,进行严格自检。

16.完成委托书的维修报告等内容并签字。

§2.1.3丰田花冠汽车电子控制系统故障的诊断与排除

要诊断排除一个可能涉及微机系统的发动机故障,首先应判定故障是否与微机系统有关。如果发现发动机有故障,而警告灯并未发亮(未显示代码),大多数情况下,该故障可能与发动机微机控制系统无关,此时应视同发动机没有装微机系统应按照基本诊断程序对信号进行检查。否则,可能遇到一个本来与微机无关的简单故障,却去检查微机系统的传感器、执行器和电路等,花费了很多时间,而真正的故障反而没有找到。

一、与发动机微机控制无关故障的诊断

1、怠速不稳(甚至可能熄火)。怠速过低;怠速混合气配比不当或不均匀(真空漏气);点火时间推迟;曲轴箱强制通风阀或管道受堵;火花塞烧蚀或开裂;火花塞高压线有缺陷;活性炭罐系统的排污阀有裂缝或其它缺陷;废气再循环阀因卡住而常开等均可能造成怠速不稳。

2、加速时缺火。火花塞高压线有缺陷;分电器盖开裂或损坏;分头火不良;火花塞高压线插错;点火线圈短路或裂缝;电容器松脱;初级线圈导线接头松动;燃油滤清器受堵;燃油泵油压不足;燃油管有裂缝或发软等均可能造成加速时缺火。

3、增加油耗。点火时间过迟;排气管受堵;空气滤清器受堵;恒温空气滤清器有故障,使热空气一直进人;废气再循环阀因卡滞而常开;冷却系统恒温器失灵或控制温度过低等均可增加功率时间质量油耗。

4、加速时发生爆震。点火时间过早;燃油等级过低;爆震传感器失效;废气再循环阀不能正常开启等原因均会造成加速时发生爆震。

二、电子控制系统的常见故障诊断与排除

就一般的汽油发动机电子控制系统而言,其主要的控制目标是点火正时和燃油喷射。除发动机本身的机械故障外,核心问题就是“点火”与“喷油”。“点火”与“喷油”的非正常匹配必然导致发动机工作不正常。其故障多表现为发动机打不着火,工作粗暴(发抖),气缸间歇失火等。下面以几个典型故障为例来说明汽车发动机电子控制系统故障诊断方法。

1、转动点火开关,起动电机不转动

此种故障分两种情况。一种是转动点火开关至“起动”位置能听到“叭哒、叭哒”的响声。这种情况多为起动电机的供电系统有问题。应按表2-l的内容进行检查与处理。

表2-1起动机供电系统故障检查与处理

可能原因处理起动机电源正极端(俗称火线接触不良)重新接好好

蓄电池接地不良重新接好好蓄电池极柱腐蚀,使是接触电阻增加清除污垢,紧固极帽

另一种情况是当点火开关转至”起动”位置时无任何反应。此时除按上述检

查电源系统外,特别要注意电子控制系统中有无设置防盗装置。若有防盗装置,应确认点火钥匙加密电阻有无损坏,可用万用表量程为10k欧电阻档测量。如果钥匙加密电阻正常,则应检查“SECURITY”控制电脑本身有无明显的损坏部件,以及与燃油喷射主电脑相联的线路有无故障。若确认联线无问题,则故障发生在,“SECURITY”控制电脑或燃油喷射主电脑内部。若有条件,可先更换燃油喷射系统电脑,若仍起动不了车,则问题出在“SECURITY”控制电脑上。若要更换“SECURITY”控制电脑,一定要同时更换与之相配的点火锁和点火钥匙,否则用原来的的点火钥匙将会与新的“SECURITY”,控制电脑不相匹配,同样会打不着车的。但更换燃油喷射电脑则不必更换“SECURITY”控制电脑。

2、起动电机正常,但发动机不着火或着火不稳

此种故障的诊断一般应从两个方面进行分析,一是检查有无点火高压;二是检查有无燃油喷射信号。在做这些检查之前应进行基本检查:与之相关的保险丝有无烧坏,有无明显的线路损坏,并了解故障发生前的症状。

(1)、检查点火高压。对于电子控制燃油喷射的发动机均采用电子点火系统。电子点火的特点是无一次点火线圈触点及高的点火能量,某些点火系统甚至采用了无触点高压分火。发动机的点火正时是燃油喷射电脑ECM或PCM控制。明确这些对判断故障的类型是很重要的。

第一步:检查高压放电。若有点火正时灯,则可直接将正时灯的电磁感应探头卡在任意一气缸的高压线上,然后用点火开关起动发动机,在发动机旋转的情况下观察正时灯有无频闪。若上述检查正常,则说明点火系统正常。若系统无高压,继续进行下步检查。

第二步:检查基本点火系统。电子点火模块与燃油喷射电脑(ECM)一般有两种联络方式:一种是“全控式”,另一种是“互联式”。80年代末以来生产的车辆大多数采用”互联式“电子点火模块,实际中这种互联的方式可能会因车型不同而有些差异,但其基本特征是相同的。即燃油喷射电脑一般只控制点火正时,即使在燃油喷射电脑发生故障而没有点火正时信号输出的情况下,也不至于没有点火高压产生。点火的基本信号是取决于曲轴转角信号,只要曲轴转角信号正常及点火模块无损坏就可产生点火高压。因此对这种点火系统应首先检测曲轴转角是否正常。检测是在发动机被拖转的状态下,用示波器测试曲柄转角传感器的各接线头。检测时应注意在曲轴皮带轮上的传感齿圈有几组,一般为一组,但个别也有两组的情况。每一组传感齿圈应对应一组信号,如果有两组齿圈,而只测得一组信号,则说明有故障存在;当然,若有一组齿圈而没测出任何信号,同样说明

有故障存在。

通常电子点火模块IGM发生损坏是不可修复的,因为在电子燃油喷射发动机中,绝大多数点火模块是由厚膜集成电路组成的。对维修这类电子点火模块,特别应注意如果是功率输出晶体管损坏了应选用耐压值大于400V、集电极电流大于20A的功率晶体管替代。

在检查完毕点火系统并确认正常或排除故障产生点火高压后,仍然不能打着发动机,则应检查喷油系统。

(2)、检查电子燃油喷射系统。大多数电子控制燃油喷射车辆都附有燃油测压接头。这样可将测压接头的封帽打开接上燃油压力表准备做测压实验。一般情况下,只要将点火开关打到“ON”位置,即使在不起动发动机的状态下,电动汽油泵也会运转几秒钟,以建立启动发动机所需要的初始燃油压力。此时应听汽油箱部位有“翁翁”声,说明燃油泵的控制电路基本正常,否则需要检查燃油泵的控制回路。通常在没有人为的差错造成ECM故障的情况下,燃油喷射部分的故障率比燃油供给部分的故障率要低得多。

§2.3质量检验流程

通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求,防止不合格品交付给客户,避免投诉和返工,增加客户的满意度,维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。见图2-2。

图2-2 质量检测流程图

§2.3.1主要业务

1.审核维修任务委托书的工作是否全部完成。

2.对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验。

3.进行必要的路试,发现静态条件下无法发现的故障。

4.对检验不合格的维修按照要求进行处理。

5.收集各种维修单据,传递给服务顾问。

6.和服务顾问进行内部交车。

§2.3.2实施要点

1.文件化的质量检验规范。

2.具备检验资格的质检技术员。

3.不合格品处理程序。

4.使用正试表格记录检验情况。

5.与相关人员保持良好沟通。

§2.3.3 工作要求

1.审核维修委托书,确保所有要求的工作全部完成。

2.按照检验规范进行检验。

3.必要时和主修技工一同进行路试。

4.检验不合格的车辆按照程序进行处理,并及时通知服务顾问。

5.检验过程中发现的问题,进行评估,告知服务顾问,由服务顾问与客户协。

6.发现的任何问题都要记录在委托书上。

7.使用质量保证卡。

8.确保车辆得到彻底清洁。

9.及时通知服务顾问进行内部交车。

10.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况。

11.告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命。

12.任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上。

13.将车停放在竣工车停车位。

第3章结算交付及信息反馈流程

§3.1结算交付流程

在这个环节,通过结算、交付活动来兑现对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受专业的服务,增强客户的满意度和忠诚度。

图3-1 结算交付流程图

§3.1.1 主要业务

1.审核维修委托书和领料单,确保结算准确。

2.准备结算的有关单据,并通知客户取车。

3.向客户解释所作的工作及收费情况。

4.陪同客户付款。

5.与客户一同检查竣工车辆。

6.交付车辆并与客户道别。

§3.1.2实施要点

1.公开的常用备件和共识价格。

2.方便的停车场。

§3.1.3工作要求

1.确保所有进行的工作和备件都列在结算单上。

2.确保结算和向客户的报价一致。

3.使用公布的工时和备件价格进行结算。

4.确保所有客户需要的资料都已准备好。

5.由原接待的服务顾问进行交付。

6.向客户解释完成的工作和发票的内容。

7.陪同或引导客户交款。

8.向客户出示旧件并询问处理意见。

9.提示下次保养的时间里程。

10.指出额外需要进行的工作,并咨询客户意见。

11.须立即进行的工作,客户如不修理,应在委托书上注明并请客户签字。

12.告知顾客有些零件的剩余使用寿命(轮胎、刹车片)。

13.将所有单据交客户一份副本。

14.取下保护用品,开出门证,送别客户。

§3.2信息反馈流程

通过对客户实施有效的跟踪回访活动,收集客户意见,平息客户抱怨,提高服务质量及客户满意度。

图3-2跟踪回访流程图

§3.2.1 主要业务

1.在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访。

2.记录跟踪回访结果。

3.对跟踪回访结果进行统计分析。

4.对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护

客户关系。

§3.2.2工作要求

1.争取对所有的客户进行跟踪回访。

2.全面、客观地记录客户的谈话。

3.利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧。

4.定期对回访的结果进行统计分析。

5.从统计分析结果中查找问题和失误的原因。

6.售后业务经理制定预防和纠正措施。

7.回访中发现的客户抱怨,进行分类,交由有关人员制定处理措施并督促执行

8.根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报。

汽车4s店售后服务工作计划(四篇)

参考范本 汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录: 汽车4s店售后服务工作计划一 汽车4S店客服工作计划二 汽车4S店客服工作计划样例三 汽车4s店客服部工作计划模板四

汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格: (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述: 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责: (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案,科学地进行管理。 任职资格: (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述: 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责: (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格: (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。

汽车售后服务体系的管理规范

目录 目录 (1) 前言 (1) 概述 (2) 1目的 (2) 2责任 (2) 3手册使用方法 (2) 4本手册缩略语 (2) 5解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1售后服务品牌:Excellent Service-卓越服务 (4) 2售后服务LOGO (4) 3售后服务目标 (4) 4售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及治理 (5) 1服务体系组织结构 (5) 2工作职责 (5) 3任职条件 (8) 4资格认证、上岗要求及人员治理 (10)

5辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1各功能区要求 (12) 2工具、资料与设备 (13) 3辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1销售—服务流程 (15) 2服务流程 (15) 3预约 (16) 4接待(服务顾问) (18) 5维修 (21) 6质检(质量操纵) (23) 7交付 (23) 8回访 (25) 9辅助工具 (26) 五.客户投诉治理 (27) 1投诉处理流程 (27) 2投诉处理原则 (28) 3特不讲明 (28)

六.技术支持与治理 (29) 1技术支持手段 (29) 2质量操纵治理 (29) 3技术手册资料治理 (29) 4辅助工具 (30) 七.保修及索赔 (31) 1首次免费强制保养 (31) 2索赔流程 (31) 3保修及索赔规定 (32) 4辅助工具 (34) 八.配件运营 (35) 1名词解释 (35) 2配件库存及保证金 (35) 3配件订购 (35) 4配件接收及入库 (37) 5配件发料 (38) 6配件日常治理 (39) 7盘库 (39) 8配件索赔 (40)

4s店售后工作计划

4s店售后工作计划 导读:1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检

测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务工作规定: 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,

汽车4s店售后服务工作内容及制度

汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。(一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对

4S店售后服务经理工作总结

2004年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在2004年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:对策一:加强销售队伍的目标管理 1、服务流程标准化 2、日常工作表格化 3、检查工作规律化 4、销售指标细分化 5、晨会、培训例会化 6、服务指标进考核 对策二:细分市场,建立差异化营销 1.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。 对策三:注重信息收集做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;

汽车4s店售后工作计划x

汽车4s店售后工作计划 篇一:新建汽车4s店总经理工作计划 新建汽车4s店总经理工作计划 (本文为word文档,下载后可直接使用) 一.筹备期(开业前六个月) 工作目标:做好各项建店准备工作,保障按期顺利开业工作重点: ?制定初期营销方案和销售/服务经营计划;?人员招募与培训;完成厂家各岗位培训认证?店面建设及厂家验收工作(硬件/软件);?开业庆典筹备工作工作思路: 1.总经理主要工作: ?学习掌握集团管理规定、企业文化,尽快进入总经理角色;?针对厂家商务政策学习、理解和沟通; ?学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点; ?分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好;搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略;搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据; ?组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划; ?组织协调集团内外资源,制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划; 二.导入期(开业后三个月) 工作目标:快速启动公司各项经营活动,健全运营管理基础体系工作重点: ?认真研究充分利用好厂家商务政策,做好订货-进销存管理;?密切跟进厂家市场推广、考核返利执行?通过实施品牌营销方案,快速打开市场; ?通过营销管理系列培训计划,提升团队业务技能;?健全公司各项管理制度,规范公司运营平台; 工作思路:

?展厅现场5s管理做到: 展厅布臵温馨化一一以客户为中心,营造温馨舒适销售环境; 销售工具表格化 -- 表卡管理(三表一卡)应该统一印制和标准化使用; 销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度;直观激励销售人员内部展开销售竞赛; 展厅人员标准化管理做到: 仪容仪表职业化一一倡导微笑服务;着装规范; 服务接待标准化一一电话接待流程;展厅(前台)接待流程;a卡登记流程;c 卡管理流程;销售交车流程;服务接待流程;检查工作常态化对展厅人 员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查,每周抽查;长期坚持不懈才能督促人员自觉意识,形成习惯; 销售人员营销管理做到: 例会、总结制度化一一晨夕会,展会总结,活动总结,月底销售总结分析会…;篇二:2017年汽车4s店售后服务部门工作计划 2017年售后部门工作计划 计划一: 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作计划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时,整车销售竞争激烈,导致汽车售后服务变得越来越重要,并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范,还存在很多问题,本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时,整车销售竞争激烈,导致汽车售后服务变得越来越重要,并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范,还存在很多问题,本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前,国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:(1)汽车4S店的形式,所谓“4S”即整车销售(sale),零部件供应(spare parts),售后服务(service),信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”,即多品牌经营。 目前,我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式,故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐,综合素质不高 这主要表现为两方面:一方面是服务人员服务态度差,比如个别4S店服务人员接待态度生硬,对顾客提出的疑问,回答不诚实,敷衍了事;顾客进店维修汽车时,维修人员聊天、插科打诨,置顾客于不顾;汽车维修时间长,无效率,少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车,严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低,很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修,问题仍未解决的现象。出现这一问题,主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足,与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同,我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式,甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识,边工作边学习。此外,我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查,重换件。由于保养时的例行检查是免费项目,因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行,一般都是粗略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目,多是由顾客提出车辆故障现象,才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目,由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费,很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件,不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换,譬如刹车片,很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片,但由于顾客驾驶习惯不同,经常驾驶的路面不同,可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数,刹车片仍完全不需要更换,但为了提高企业收入,维修人员以厂家质保政策做幌子:如果不换,以后车辆索赔就麻烦等等,以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候,服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品,原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件,配件销售价格又有厂家的限价,利润空间不大,但养护产品则多来自市面上,价格相当低廉,能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门,一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒

汽车4s店售后服务工作流程和规范

汽车4s店售后服务工作流程和规范(1) 汽车4S店管理中,售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见"客户档案基本资料表")。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出"下一次"服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

汽车营销实务习题与答案

第一章习题与答案 1、根据划分世界汽车有哪些车系? (美国系列、欧洲系列、日韩系列) 2、世界10大汽车公司就是哪些? (福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝马、本田、标致、现代) 3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段? (生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念) 4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程? (计划时代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段) 5、汽车市场营销有哪些变化特点? (产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、盈利结构转型) 6、汽车市场营销环境有什么特点? (不可控性、动态多变性、相关性、差异性、可利用性) 7、汽车市场营销宏观环境有哪些主要因素? (人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境) 8、汽车企业调节市场需求有哪些策略? (扭转型营销、刺激性营销、开发性营销、维持性营销、限制性营销) 第二章习题与答案 1、汽车用户分哪些类别?(私人用户、集团用户) 2、我国汽车市场的消费特点与发展趋势就是怎样的? (高品质经济车占主导地位;同品牌价格战加剧,不同品牌竞争更激烈;二、三级市场迅速崛起;车型趋向多元化;汽车市场短期内仍高速增长。) 3、消费者购买程序主要表现在什么地方? (产生需求、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行动。) 4、消费者的购买行为就是如何形成的? (a、考虑个人支配能力。b、确定个人需求。c、对产品进行综合性了解。d、选择品牌与车型。e、比较后作出购买决定。f、购买实施过程。) 5、消费者的基本特征主要表现在什么地方? (a、积极向上,紧跟潮流。b、追求生活品位。c、对车的整体性能更多需求。d、车内饰更追求个性化。e、购买过程更趋理性化。) 6、中高端与高端消费者对车型需求有哪些差异? 1)中高端消费者:a、关注品牌知名度与品味,希望彰显自己身份与地位。b、既追求乘座舒适性,又强调操控性。c、对舒适性与安全性配置要求较高。 2)高端消费者:a、追求国际性品牌,对价格不敏感。b、购车就是一种炫耀性消费,以体现自己身份与地位。 7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些? (a、政治因素;b、经济因素;c、社会因素;d、文化因素;e、个人因素。) 8、市场细分的作用有哪些? (a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会。b、有利于提高企业应变能力与竞争力。c、有利于合理利用企业资源。) 9、市场细分的主要标准有哪些?

汽车4s店售后年度工作总结

汽车4s店售后年度工作总结 篇一:汽车4S店年度工作总结 汽车4S店年度工作总结 忙忙碌碌的过了一年,但在店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会: 一 、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己。我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情

和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这 个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升。应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工作计划

某汽车4S店售后部年终工作总结和明年工 作计划 范文1: 众所周知,目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长,随之 人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。 弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市 场经济的残酷性,作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我别克售后部 顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成 上半年各项工作任务。 以下是我对我部2010年上半年业绩的的分析报告: 一、别克售后的经营状况 2010年别克售后的年终任务是xx万,截止2010年6月底我 们实际完成产值为xx元,,完成全年计划的xx%,与年初的预计 是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不 含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业 的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题 及时解 决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等 问题,我别克售后现在全体工作人员为xx人,其中管理人员为 xx人,员工为xx人(除管理人员外,前台接待为xx人,机修人 员为xx人,钣喷为x人,仓管及保洁各x人)以上人员并不包括 实习生,我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故 下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部 培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。 2010年上半年所存问题及下半年的工作计划: 一、总结上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加

汽车4S店售后服务规章制度全

汽车4S店售后服务规章制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 (一)售后服务工作由服务顾问负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)

汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

目录 目录 (2) 前言 (1) 概述 (2) 1 目的 (2) 2 责任 (2) 3 手册使用方法 (2) 4 本手册缩略语 (2) 5 解释权 (3) 一.售后服务宗旨 (4) 1 售后服务品牌:Excellent Service-卓越服务 (4) 2 售后服务LOGO (4) 3 售后服务目标 (4) 4 售后服务网络建设 (4) 二.人员结构、职责及管理 (5) 1 服务体系组织结构 (5) 2 工作职责 (5) 3 任职条件 (8) 4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10) 5 辅助工具 (11) 三.形象、环境、设施及工具设备 (12) 1 各功能区要求 (12) 2 工具、资料与设备 (13) 3 辅助工具 (13) 四.服务流程 (15) 1 销售—服务流程 (15) 2 服务流程 (15) 3 预约 (16) 4 接待(服务顾问) (18) 5 维修 (22) 6 质检(质量控制) (24) 7 交付 (25) 8 回访 (26) 9 辅助工具 (27) 五.客户投诉管理 (29) 1 投诉处理流程 (29) 2 投诉处理原则 (30) 3 特别说明 (30) 六.技术支持与管理 (31) 1 技术支持手段 (31) 2 质量控制管理 (31) 3 技术手册资料管理 (31) 4 辅助工具 (32) 七.保修及索赔 (33)

1 首次免费强制保养 (33) 2 索赔流程 (33) 3 保修及索赔规定 (34) 4 辅助工具 (36) 八.配件运营 (37) 1 名词解释 (37) 2 配件库存及保证金 (37) 3 配件订购 (37) 4 配件接收及入库 (39) 5 配件发料 (40) 6 配件日常管理 (41) 7 盘库 (41) 8 配件索赔 (42) 9 其他 (44) 10 辅助工具 (44) 九.培训 (45) 1 目的 (45) 2 内容 (45) 3 流程 (46) 4 规范 (46) 十.日常工作规范 (47) (一)客户管理 (47) (二)人员日常工作规范 (50) (三)环境、设施及工具设备管理规范 (54) (四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55) (五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55) (六)24小时服务热线管理规范 (57) (七)外出救援规范 (57) 十一.信息反馈 (60) 1 总则 (60) 2 规范 (60) 3 日常信息反馈内容 (61) 4 辅助工具 (61) 十二.经营分析工具 (62) 1 财务分析常用术语和概念 (62) 2 维修能力分析常用术语和概念 (63) 3 辅助工具 (66) 十三.考核与奖惩 (67) 1 售后服务考核 (67) 2 奖惩方法 (67) 3 辅助工具 (67)

智慧树知道网课《汽车销售实务》课后章节测试满分答案

第一章测试 1 【单选题】(20分) 汽车4S店是一种源于欧洲的汽车整体服务方式,哪年开始在中国国内出现? A. 1999 B. 1998 C. 2000 D. 2001 2 【判断题】(20分) 汽车售后服务指4S店在车辆售出后为顾客提供的车辆故障维修的服务。 A. 对 B. 错

3 【多选题】(20分) 同一汽车生产企业的4S店拥有哪些统一的标准? A. 品牌标识 B. 价格 C. 外观形象 D. 管理标准 4 【判断题】(20分) 销售顾问的职责就是热情主动的接待展厅来访的每位顾客、并积极引导顾客试乘试驾。 A. 错 B. 对

5 【判断题】(20分) 4S经营模式虽然是经销商买断了某品牌的技术服务,但经销商也能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支持,使其经营能力得到提高。 A. 错 B. 对 第二章测试 1 【多选题】(20分) 判断潜在顾客的购买能力,有两个检查要点,它们分别是什么? A. 信用状况 B. 身份地位 C. 支付计划 D.

职业 2 【判断题】(20分) 销售人员寻找潜在客户通常有两种途径:客户主动到展厅和打进电话。 A. 对 B. 错 3 【判断题】(20分) M+A+N:可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。 A. 对 B. 错

4 【判断题】(20分) 试乘试驾的目标包含两个方面:一是对人;二是对车。 A. 错 B. 对 5 【判断题】(20分) 客户的自我保护是客户异议产生的原因之一。 A. 对 B. 错

第三章测试 1 【判断题】(20分) 由银行直接面对消费者,在对消费者信用进行评定后,银行与消费者签订信贷协议,消费者拿贷款额度到汽车市场上选购自己满意的产品。这属于哪种汽车信贷消费模式中的间客模式。 A. 错 B. 对 2 【判断题】(20分) 上汽成立自己的财务公司,为购买自己品牌的个人消费者提供信贷业务,这属于直客模式。 A. 错 B. 对

汽车4s店售后工作总结范文

工作汇报/工作计划/销售工作总结 姓名:____________________ 单位:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-ZJ-059681 汽车4s店售后工作总结范文Summary of after-sales work of automobile 4S shop

汽车4s店售后工作总结范文 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶。那么,现在就来看看以下两篇关于汽车4s店售后工作总结范文! 汽车4s店售后工作总结 时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会: 一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己。 我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模

糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升。 应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展。 回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。 总之,汽车售后还是一个不断成长的部门,是一个锻炼人的好地方,我有幸伴随它成长,它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己,认识到工作的本质,那就是相互之间的协作,一个人可以才华横溢,但是没有其它人的协助,仅凭一

汽车4s店售后工作计划格式模板

汽车4s店售后工作计划格式模板 【导语】4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。本文《汽车4s店售后工作计划格式模板》由为您整理,仅供参考! 【篇一】 这里,我就如何建立、带领销售团队开展销售工作,提升销售业绩计划做如下简略表述: 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的,而要实现更高的销售目标,销售人才是关键。也许有人认为,现在汽车行业很火暴,顾客主动找上门来,所以销售人员也只是走过场,因此对销售人员的素质没有太多要求。我要说这其实是个错误而危险的观点,我们应该站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈,回望20xx及20xx上半年汽车市场一直不是很景气,消费者的购买行为渐趋理智,只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者,东风风行做为一个国内老字号品牌,它成熟的科技、高标准的品质、可靠的服务。这其中的东西绝不是一个普通人能表达出去的。所以我工作

中的第一重点就是要建立一支既有凝聚力,又有杀伤力的销售团队,做成泰安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰,好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素质缺一不可,那就是:正确的态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会,只有不断地用知识武装自己,才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的知识,掌握的信息。我们要制订好计划,定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要注意培训内容的系统性与连贯性,打造汽车销售的正规军。 3、建立激励机制,增加销售人员的动力。具体操作例如将底薪提成分解为底薪提成奖金,销售人员划分明确的级别,这样做能促进员工积极性,提高工作效率,实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理: 1、推行展厅5s管理,打造规范化现代化展厅 2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确,责任明确,逐渐养成良好习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度,提高品牌影响力,限度发挥品牌效应的作用,用品牌推动销售。我有选择地调查

高职高专汽车售后服务实务-试卷以及答案2套

《汽车售后服务实务》试卷(第一套) 一、填空题(每空2分,共20分) 1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。 2、衡量客户服务质量的要素有:______、______、______、_____、反应度。 3、首保后的定期保养,其材料费和工时费用一般由______承担。 二、单项选择题(每题2分,共10分) 1、什么是开放式问题() A、目的是让客户说话,得到更多信息 B、用于得到结果 C、能用“是”,“否”回答 D、你下周可以来保养车吗? 2、处理投诉的原则中,我们应先处理() A、事情 B、原因 C、心情 D、爱情 3、在进行为判断故障而必须试车时,以下哪种说法是正确的() A、为了保障第一次就能正确判断故障,只能由技师进行试车 B、为了客户安全,一般不建议客户陪同试车 C、为了使每个岗位都能清楚故障,试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与 D、服务顾问和技师都可以试车 4、预约客户在维修完成离店时,要带走的单据() A、维修委托书 B、接车单 C、预约单 D、结算单 5、车辆维修时,由谁负责与在休息区等候的客户沟通:() A、维修技工 B、服务顾问 C、服务经理 D、质量经理 三、多项选择题(每题2分,共10分) 1、在与客户完成预约后,需要完成的准备工作包含() A、填写预约欢迎板 B、打印出预约委托书 C、填写预约表 D、确认备件 2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做() A、查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向客户说明。 B、向客户展示更换下来的旧件。 C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 D、提醒客户下次保养的时间和里程。

汽车4s店售后工作总结

汽车4s店售后工作总结 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶。那么,现在就来看看以下两篇关于汽车4s店售后工作总结范文! 汽车4s店售后工作总结 时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、学习情况在一个总结,不当之处请批评指正。xxxx年04月我入新乡店,在汽车售后任职,在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下,思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况,主要有以下几方面的收获和体会: 一、从严要求的环境下,认识工作,进一步认识自己。 我入职以后才发现,我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西,有很多东西是我从前没有想到的,因此,我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到,一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低,往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉,与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况,就是六个字,即:严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰,我充分认识到自己工作的重要性。工作中,面对领导的高标准、严要求,面对周围同

事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度,面对紧张高效的工作节奏,使我深受感染,充分认识到,作为这个集体中的一员,我首先不能给这个集体“抹黑”,拖这个集体“后腿”,在此基础上,要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下,我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作,在这一想法的实现中,我的工作标准也不断提高,总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态,时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。 二、在勤奋努力的学习中,素质得到提升。 应该说,过去的一年,是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短,要想在同样标准的工作中做好做出色,必须付出更多的努力。通过学习,使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习,都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出,就一定有回报”的深刻道理。 三、在熟悉中寻求突破、寻求创新,工作取得进展。 回顾过去一年忙碌的工作,从开始的不懂到现在的熟悉,从刚迈出大学的青年到现在的准职业人,从部门同事的认识到相互之间的密切合作,每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼,也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

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