浅谈如何提高汽车销售技巧1

毕业实习及设计报告浅谈如何提高汽车销售技巧

系别：机械与汽车工程学院

专业: 汽车技术服务与营销

年级班级：2012级(2) 班

姓名：林益炳

学号：1208091219

指导教师：李华盛

职称：中级

2015年04月28日

目录

摘要 (4)

关键词 (4)

1 前言 (4)

2 产品的定位是销售的第一步 (4)

3 客户接待 (5)

3.1 怎么赢得客户的心 (5)

3.2 在交谈中了解需求 (7)

4谈判技巧 (10)

5客户管理 (11)

5.1手机作为客户管理的第一工具 (11)

5.2与客户进行电话沟通 (12)

6 结论 (13)

致谢 (13)

参考文献 (13)

浅谈如何提高汽车销售技巧

学生：林益炳

指导老师：李华盛

厦门理工学院机械与汽车工程学院

【摘要】：汽车的销售是一门很大的学问，但是也是有章可循的。销售的前提是吃透产品，熟悉产品知识，明白你销售的车型适合哪些人群，对产品进行定位。将自己的优势展现给客户。在与客户交谈中，必须准确的了解客户的真正需求，从而利用一些话术以及谈判技巧，达到快速成交的目的。当然对于客户的管理是十分重要的，手机是最常见也是最方便的工具，对客户进行回访时要有事先准备。再者尽量谈及客户感兴趣的话题，提高客户到店率，从而促进成交率。

【关键词】：产品定位，需求分析，客户管理，谈判技巧

1 前言

随着世界经济的快速发展，人们的生活水平进一步提高，开始追求更高水平的物质享受。汽车已经成为必不可少的交通工具，而世界上的汽车种类如此之繁多，汽车生产厂家要想获得很好的收益，赚取更多的利润，离不开汽车销售。中国的汽车市场发育还不成熟，人们对国产汽车的信任度不高，所以对于有经济实力的汽车生产企业选择市场和营销体系是其发展战略和营销战略的需要。而目前汽车销售主要是以人员推销为主，所以组建一支高效的营销团队就是经销商发展战略和营销战略的重点。所以销售的技巧就显得尤为重要了。

2 产品的定位是销售的第一步

对产品的了解是销售的第一步，具有汽车专业理论，熟悉汽车构造。你必须用有力的证据向客户证明你的推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉。当然，你更应该熟悉每个车型的的特点以及他适应的特定人群。因为我对克莱斯勒JEEP这三个品牌比较熟悉，所以本次的观点主要针对克莱斯勒JEEP道奇这三个品牌的销售展开论述。

对产品的初步了解基本上是通过简单的数据了解，也就是车辆的配置表。配置表见图2-1-1，除了车辆的基本参数之外还会描述科技配置、外形配置、安全装备等等。通过这些数据，我们便能一目了然的知道这款车型的性能。当然，简单的数据了解是没法深度的体会到车辆的性能，主要是通过对这些基本的数据分析，得知车辆的性能，通过这些数据的分析，以此来定位这款车型的特征以及使用人的需求。比如，JEEP大切诺基定位是8*7进口全新大切诺基，史上更强全路况豪华SUV。最显眼的就是“豪华”二字，大切诺基定

位就是大型豪华SUV，并配备7种路况模式的选择。对于追求空间并且想去体验一些极限运动的人，再合适不过了。对车型的定位了解后，自然就能找到适合拥有它的人才。

对自己产品的熟知，懂得推荐产品的亮点，是销售的第一步，产品的特征正如巧妇手中的米，食材，才有办法做出佳肴。

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3 客户接待

当销售前的一切准备都做好了，接下来就是实战了，也是本文的重心。在接待客户中，提高销售技巧。

3.1 怎样赢得客户的心

乔吉拉德书中说到底特律的汽车零售业管顾客叫“寄生虫”。这是一个很可怕的表达方式，因为把一个进来送钱的额人想成是“寄生虫”等于把这个想买你东西的人持负面态度，但是对这种叫法，乔吉拉德是持反对态度，销售过程中，如果你所说的话，客户都相信了，还用愁产品卖不掉吗？但是，我们要如何做才能获得客户的信任呢？

第一、与客户坦诚相待。客户都不是傻瓜，他们在购买一辆汽车之前总会先到网上去查找资料，有的客户还会拿着一叠从网上搜集到的资料来到4S店里向销售顾问求证，他们对产品的了解程度并不比销售顾问差多少。在这种情况下卖车，销售顾问要想赢得客户

的信任，唯有坦诚相待。怎么做呢？客户会问：“你们这个车子质量可靠吗？”如果只是简单的跟客户回答到，可靠。客户肯定心中带有疑虑。最重要的是，应该怎么跟客户讲这车的质量是可靠的。可以建议客户去问问那些已经买了这款车子的老客户。顺便可以跟客户提到销售好。如果一款车子的质量不好的话，怎么可能在销量上越卖越多呢？”

第二、与客户建立起立场一致的同盟关系。每位客户进店都会有戒备心理，他怕吃亏，一不留神就被消费了。有些客户进店一言不发，不主动询问也是这种心理。在这种情况下，销售顾问要想赢得客户的信任，就必须想办法与客户建立起立场一致的同盟关系。比如，现在4S店会收取一些额外的费用。例如PDI检测费、车辆出库费、三包入网费、上牌服务费等等几千元，实际上都变成了4S店的利润。很多客户对这些费用都很困惑，而聪明的销售顾问却是这么说的：“大哥，我知道您肯定会有这样的困惑的，其实，我比您还要痛苦呢，每次跟客户谈到这些费用的时候，我都特别痛苦，我巴不得不要收了，但这些费用都是代收的，就像银行帮助燃气公司或者供电公司代收费用一样。”说完这段话之后再向客户解释每项费用分别是替哪些机构收取的。在客户还没提出质疑之前，先把自己的困难之处说出来，表现的和他一样同仇敌忾，就可能与他建立起立场一致的同盟关系。

第三、把自己树立成权威或引用权威为自己的观点背书。人们对权威有一种中毒一样的迷信。比如在医院里，专家门诊的挂号费就要比普通医生的挂号费贵五到十倍以上，一个不太复杂的病患，还是愿意放着普通医生不看，而要花整个上午的时间去排队，为的就是要听到专家给出一个诊断结果。

同样的道理，客户到4S店来看车的时候，那些专业知识过硬的销售顾问就比较容易赢得客户的信任。比如你可以采用“数字诱导”的方法，在客户面前树立你的专业权威形象用户对产品的评价牌，是不是有一种感觉，觉得这款产品的用户口碑还不错，从而在心里也觉得这款产品很不错呢？

第四、让客户觉得你所提供的信息是全面而客观的。不是单单只介绍产品的优点而忽略缺点，如果你是一位销售经理，在招聘销售顾问时，来了两个应聘者，一个是小张，一个是小李。在面试小张时，你问他有什么优点，他说了五六个优点。然后你又问他有什么缺点，他说他一个缺点都没有。接着，你又面试了小李，你问他有什么优点，他说了三四个优点，然后你让他说说自己的缺点，他说他有时候销售业绩不太稳定，业绩好的时候能卖十一二台，业绩不好的时候只能卖两三台，有时候还不太认真填写客户档案资料。面试完这两个人之后，你最后会录用谁？是录用只有优点没有缺点的小张，还是选择既有优点又有缺点的小李？我想90%都选择了有缺点的小李，而没有录用完美无缺的小张。原因是什么？得到的回答是，小张的话不可信，因为世界上没有十全十美的人。同样的道理，在客户的心目中也会认为，世界上没有十全十美的产品。

同样的道理，要想获得客户的信任，不仅要向客户阐述产品的优点，还应该适当的讲一些缺点，只要这些缺点不是致命的就可以。产品有缺点不一定是个坏事，如果你呈现的恰到好处，反而可以获得客户的信任。有时候主动提出产品的不足处，反而会让自己处于主动地位。比如JEEP旗下的指南者车型，20多万的进口车型，但他的配置并不高，跟合资品牌的紧凑型SUV,很难匹敌。在介绍车型之前，我们可以事先跟客户解释到，这款车型配置比较实用，没有一些高科技的配置，比如电动尾门、导航、倒车影像等等，但是他是进口车型，且是纯SUV越野底盘。越野性能同级别最好的。这样事先让客户期望值降低，不至于在介绍车辆的时候客户问到配置没有事先打预防针让客户觉得配置不好。

3.2 在交谈中了解需求

了解客户的购车需求，是成交的关键。而需求的得知往往是在提问中获得的。总结出这些问题。

一、为什么要买辆汽车呢？

问这个问题的目的是什么呢？其实就是为了了解客户购车的目的是什么，也就是他的购车动机。我们可以称之为需求的基本动机。你的目的不一样，那么你后期所要采取的行动计划，所愿意投入的精力和资源，对对方的要求是不是都有所区别呢？答案是肯定的。把这样的问题扩展到汽车销售上去，我们也可以问一个想要拥有一辆汽车的客户同样的几个问题，你拥有这辆车之后打算用来做什么？谁会成为这辆车的主要使用者？当你开着这辆车子出去的时候，你希望朋友们怎样评价你？这辆车子的使用环境将是怎样的？最终会是由谁来支付这辆车子的购买成本？

当一个客户把这一系列问题都回答完之后，作为销售顾问，在心里应该能把客户购买产品的基本需求了解的比较清楚了。这是每一个合格的销售顾问都应该掌握的基本的需求分析能力。

二、对车子有哪些基本要求？

这里所说的基本要求，也就是客户购买产品的时候在内心里所持有的衡量标准，也就是客户判断一款产品是否符合他内心需求的基本准则。比如，你要找一个女朋友，回答了第一个基本动机的问题之后，你告诉我，你要找的是一个以后可以结婚的对象，那么我就要从你那里了解到，你认为什么样的女孩子可以成为你以后的结婚对象？你会回答我说要满足8个条件，分别是：人要长的漂亮，是个异性恋，心地善良，细心体贴，孝顺父母，身体健康，受过良好教育，有一份稳定的工作。这8个条件就是你评价一个女孩子能否成为你要找的那种可以结婚的女孩子的衡量标准。如果我们是一个求爱者，要找的往往不是一个女孩子本身，而是这个女孩子身上所具备的一些独有特性。

同样，如果作为一个消费者，在购买一个产品时，要购买的也不是产品本身，而是产品所具备的独有特性。这些特性能否满足他的要求，就是他的衡量标准。这个道理运用到汽车销售上来，如果你是一个希望拥有一辆汽车的客户，你希望我帮你推荐一款车子，我也要问问你，你对这辆即将拥有的车子有哪些基本要求？

你可能会告诉我，希望这款车子能满足你的6个基本要求，分别是：外观看起来要大气稳重，用起来经济省油，空间要宽敞，乘坐要舒适，通过性要好，安全性要高。这6

个基本要求就是你评价一款车子能否符合你购买要求的衡量标准。

三、这些基本要求的具体含义是什么？

作为一个销售者，他的任务是要帮助客户找到一个最合适于他自己的产品，而不只是为了自己的盈利而忽视客户的需求。我们仅仅找到客户的基本要求是不够的，因为在很多情况下，客户自己也不太清楚为什么要有这些基本要求，更不清楚这些基本要求的具体内涵是什么，作为一个为客户负责任的销售者来说，不能停留在了解到基本要求的层次上，就草率的向客户提出你认为适合于他的购买方案。要不然，你会被无情的拒绝，或者给客户带来新麻烦。这两者都不是我们所需要的。

你还需要进一步的了解客户内心更深一层次的需求。这就要对客户所提出的基本要求做进一步的挖掘。比如，你找女朋友的第一个衡量标准就是要长得漂亮，那么我就要问问，你心目中的漂亮是什么意思呢？能具体到身高，体重，脸型，发型，眉毛，嘴型，鼻子这些特征上来讲讲吗？受过良好教育又是什么意思呢？能否从学历水平，学位水平，就读的学校类型，所学专业和读书成绩表现这些方面来讲讲吗？

同样的道理，放到销售中来看，客户要求一辆车子要经济省油，那么在客户心目中经济省油是什么意思？百公里油耗8升算省油吗？7升算省油吗？还是要低于6升才算省油？这要取决于他原来开的是什么车，和他对经济省油这个概念的既有认知。如果他原来开的是一辆QQ车，那么他可能就认为百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原来开的是一辆悍马，那么可能百公里油耗14升，他就认为很省油了。

作为一个销售者，在还没有完全了解客户的衡量标准的具体含义之前就草率的提出自己的方案，以为可以满足客户的购买需求，用一本书的书名来说就是，你以为你以为的就是你以为的吗？结果未必，可能还要碰壁，撞得满头是灰而归。所以，聪明的销售者不仅仅要了解到客户的基本要求，还要进一步的了解到客户所提出的基本要求背后的真正内涵。

四、这些基本要求中哪个最重要？

现实生活中我们会拥有很多东西，有的是无足轻重的，有的是视若生命的，对于那些无足轻重的东西我们可以随意的丢弃或拿来跟别人做交换，而对那些视若生命的东西，是哪怕付出生命的代价都不会舍弃或拿来做交换的，正常人都是这样。

经过前面三个层次的需求分析之后，藏在客户内心里的真正需求已经被挖掘的差不多了。作为销售者，你是不是发现，你的产品特性极有可能无法满足客户的真正需求呢？

你是不是很想说服客户改变原有的看法，或者对原有的衡量标准做一些调整以符合你现有的产品呢？

如果你有这样的需要，那么你还要做下一步工作，就是要设法让客户对他列举出来的衡量标准进行一次重要度排序，排序出来之后你才能分辨出哪些衡量要素对客户来来说是视若生命的，哪些是无足轻重的，然后再千方百计的满足他认为最重要的衡量要素，说服他调整或者更换那些他认为不太重要的衡量要素。比如我们在前面谈到的，你对未来女朋友的要求中有8个衡量标准，分别是：长的漂亮，是个异性恋，心地善良，细心体贴，孝顺父母，身体健康，受过良好教育，有一份稳定的工作。

这8个衡量标准，我让很多人做过重要度排序，发现在每个人的心目中，它们的重要程度都是不一样的，有的人排出来的顺序是：异性恋、身体健康、心地善良、细心体贴、孝顺父母、长得漂亮、受过良好教育、有一份稳定工作，你排出来的顺序也是这样子吗？还有的人排出来的顺序是：异性恋、长得漂亮、心地善良、身体健康、细心体贴、孝顺父母、有一份稳定工作、受过良好教育。

如果你是一个非同性恋的正常男人，那么很显然，不管你是第一个排序者还是第二个排序者，排在最重要位置的“异性恋”在你择偶的衡量标准中，是无论如何都不愿意舍弃或调换的。而排在最不重要位置上的“有一份稳定的工作”或“受过良好的教育”这两个衡量标准，在一定的条件下，你是很有可能愿意舍弃或调换的。

同样的道理，在购车客户的心目中，对于他列举出来的6个标准：外观看起来要大气稳重，用起来经济省油，空间要宽敞，乘坐要舒适，通过性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一个重要程度排序的。作为销售者，你必须要想办法让客户做出一个重要度排序结果来，只要他排出来了，你就有机会说服他，要不然你很可能就会卡在这个节骨眼上，半途而废，产品卖不出去，消费者扬长而去。

“除此之外还有其他的要求吗？”有，那就设法满足他，他就是你的网中之鱼了。真正神奇的销售者不是那些善于制定促销策略的，也不是那些只对消费者的需求做隔靴搔痒式了解的，而是那些能逐层的剥开客户外衣，深入骨髓，直接捅到他们内心痒痒处的，善于发掘客户隐秘需求的高手。

营销是一个满足客户需求的过程，但是客户的需求却不是晴朗的夜空中的月亮，而是埋在地下的矿石，那么发掘客户的需求就是一次探矿的过程。能否探寻到富矿大矿，需要的是深入而细致的客户需求分析，这里提供的客户需求分析就是一个能够帮助销售顾问有效开展探矿工作的好工具。

4谈判技巧

一、强调最优惠政策，凡是到买车的客户，都希望能拿到最低的价格，有特殊优惠政策。销售顾问在展厅就更应该强调，可以这样说：“先生，您在这个时候买车是最明智的了，现在是优惠最大的时候”，然后再逐一向客户介绍你们的促销政策，也可以利用套餐推销或者捆绑方式销售更多的精品。

二、以有限的特别赠品或优惠为诱饵，比如，有的商家举行前100名订车用户获得免费赠送大屏幕DVD导航系统为诱饵，客户就容易受这个诱饵的刺激而产生购买冲动。还有的商家举行前100名订车客户交200元抵2000元，交2000元抵10000元购车款的促销政策，都是一种诱发客户购买冲动的策略。

三、强调价格优惠机会的稀缺性，过了这村没这店。销售顾问可以告诉客户，这样的优惠政策是极少的，一年只有一次，错过一次，要等一年。然后再举一个例子，就说：“去年在搞同样的车展活动时，也推出了同样的优惠政策，有十多位客户当时没有珍惜，错失了良机，过后再到4S店展厅来买车时，比车展现场多花了5000多元，后悔死了。如果您现在不下单购买，过后再到4S店来找我要优惠，肯定是不会再有这样的优惠的，到时候可不能怪我现在没有提醒您哦”通过举例来调动客户的恐惧性认知，从而下定决心购买。

四、激发客户强大的自尊心，告诉他要早买早享受，钱存在银行里就是一串数字，不用就成了别人惦记的东西。比如销售顾问可以这么说：“先生，难道你还想继续的，每天一大早就去和别人一块挤公交车吗？继续在寒风刺骨的夜晚骑着小电驴瑟瑟发抖的回家吗？继续在上下班高峰期的时候，站在路边，等了一个小时都打不到一辆出租车吗？继续在朋友聚会的时候不敢跟别人聊起汽车有关的话题吗？继续在每天进出小区门口的时候看保安那不屑的目光吗？如果不想，那就早买一点，早享受一点吧。树活一张皮，人活一张面，拥有了它，你就成为不一样的人了。”

五、例证激将法，相同特征的人容易做出相同的购买行为。利用这个原理，销售顾问可以这样对客户说：“先生，今天我已经接到过不少于5位像您这样的客户了，也是做建材生意的，刚开始也是犹豫，还说要到别处去看看。后来都没去，都跟我签单了。就是这款车型很适合你们的工作环境，你们经常跑工地，小轿车的底盘盘，通过性不如指南者这种SUV，所以不用对比了，以之前接待这么多您的同行，这款车型太适合你了。

六、退一步减轻客户压力，再要求他交诚意金。在要求客户签订购车合同的时候，他会承受着很大的心理压力，在这种情况之下，他一般会比较谨慎，那么我们可以学一学房地产商的做法。、她会和客户签订一份《购车诚意金确认书》或者《保价协议书》，在这些协议中会说明，为了让客户在车展以后还有机会享受到与车展现场一样的价格优惠政策，

从而锁定购车价格，客户愿意缴纳一定金额（一般是500元）的购车诚意金，如果在一个月内，客户来店购车，还可以享受优惠价格政策，这500元诚意金也会自动转化成购车款。如果客户放弃购车，则可以获得全额退款。通过这个措施，既降低了客户在现场签订购车合同的心理压力，又保证了客户在一个月内到店购车，而且还收取了500元诚意金，这500元就像放风筝时候拽在手里的风筝线圈一样，客户就是一只风筝，他怎么飞都逃不出销售顾问的手掌心。这一招，在销售的实战中，很有效，到了最后，交纳了诚意金的客户，基本上都来4S店购车了，要求退款的非常少，不到5%。

5 客户管理

5.1 手机作为客户管理的第一工具

想想身边的物品，除了贴心衣物24小时在身边以外，我想就是手机呆在身边最久了。手机已经不仅仅是通讯工具，他依然可以作为客户管的的工具包。每个通讯录都是有一些字母和数字组成的，比如，D代表的是deal.成交的意思，也就是说，当D开头的分组，都是成交客户，K就是潜在客户的简写，后面的字母是客户的渠道，比如来电客户还是展厅客户，或者是朋友介绍的；数字是代表哪个月份接待的，2就是指2月份接待的客户，姓名当然很简单，在姓名的后面还有一些代码，这些是车型的分类。这样的分类，以便我们日后的针对性的回访客户。点进客户的资料，不能是简单的车型和姓氏，还有跟客户第一次的接触的描述，比如跟谁一起过来的，对车的配置，是否问及贷款。这样避免通讯录里存在好几个戴先生。这样根本无法第一时间辨别出客户的需求。所以对客户的管理是必要的。

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5.2与客户进行电话沟通

一、手稿的准备

在打电话之前准备一份手稿，写手稿的目的有两点;1、能够理清自己的打电话思路，理顺自己讲话的逻辑顺序。2、在通话过程中，如果由于紧张或者客户的一些问题导致你的思维混乱，可以通过草稿起到提醒的作用。

二、开场白的设计

一般我们和客户交流有几种开场白：

1、以优惠开场：告知客户近期有优惠政策，询问客户购车意向，这种开场特别适合对价格敏感的客户，一般女性和年岁比较大的客户对价格会比较敏感。开场白如果成功，

会远远提高邀约到店的几率。

2、以车展、新品发布会活动开场：这种开场和优惠的性质差不多，但所适合的客户群体不同，优惠适合女性和老年客户，车展、活动适合男性客户，一般车展和新品发布会，男性参与的比例更高，有时也会全家参与。

3、以请教客户熟悉和擅长的事开场：这种开场是你熟知客户从事的职业或者爱好，例如客户是个钓鱼爱好者，这个时候你可以请教他有关钓鱼方面的知识，他会非常愿意和你交流，然后在顺势提出你的一些产品推荐信息，这类方法是以你对客户的了解为前提的。

4、以请求客户帮忙开场：这个开场方式是第三种方式的升级版本，和第三种方法类似，但这个方法的使用一定要注意一点，你请求客户帮忙的事情一定是客户力所能及的，不需要客户费力就能办到的，否则这个开场白就变成和客户交流的障碍了。

5、以关心客户开场：这种方法适合女性销售顾问和女性客户之间，男性和男性之间，男女之间用这种方式不是很合适，女性之间可交流的话题很多，而且女性比较敏感，更容易感受得到这种关心。

6、以施加销售压力为开场：这种开场很多销售顾问都用，例如:告知客户这个车库存不多了，再不买就没有了，或者这个车的价格要提高了等等，这种方式我建议大家慎重使用，这个方法适合女性和老年客户，不适合男性客户，用不好会起到反作用。

三、交谈的内容及顺序

一般给客户打电话交谈的顺序是这样的：1、剪短的开场白；2、自我介绍，让对方知道你是谁，并回顾彼此见面场景；3、揣度客户的情绪，发现客户情绪不好，不要提出邀约请求；4、完美结束并做好下次联系的铺垫，顺序不要乱，谈话要有逻辑。

四、异议的处理

如果在电话里，客户有异议，可邀请客户到店探讨，不要在电话里做一些没有意义的争论，也可迅速转移话题，不要钻牛角尖。

五、完美的结束、新的开始

交流要把握时间尺度，根据客户的性格来控制谈话时间，对于爽快的客户你的交流就不能罗哩罗嗦，对于理性的客户，那你的谈话的逻辑一定是清楚明白，最后还要留下下次电话交流的借口。

6 结论

由此可见，汽车销售人员的销售技巧对于企业的成功起着举足轻重的作用。因此，汽车销售人员一定要熟知产品知识，在交谈中掌握客户的购车需求，提高销售技巧。只有不断的探索方法和技巧，努力的学习产品知识，才能更好的提升自身的能力。

致谢

时光如梭，转眼便是凤凰花开时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！在此我向厦门理工学院汽车技术服务与营销专业的所有老师表示衷心的感谢，谢谢你们三年的辛勤栽培，谢谢你们在教学的同时更多的是传授我们做人的道理，谢谢三年里面你们孜孜不倦的教诲！

参考文献

[1] 《把任何东西卖给任何人》乔·吉拉德,斯坦利·H.布朗著.贾子达杜嫦娟译 .当代中国出版社

[2]汽车销售顾问谈汽车销售技巧清华领导力培训网易博客2010年5月11日

[3]《汽车销售实战百事通》赵文德著微信服务号

[4]百度网提高汽车销售技巧 2014年5月