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顾客(相关方)满意程度调查程序讲课讲稿

顾客(相关方)满意程度调查程序讲课讲稿
顾客(相关方)满意程度调查程序讲课讲稿

顾客(相关方)满意程度调查程序

顾客(相关方)满意程度调查程序

1 目的

1.1根据公司质量/环境/职业健康安全管理体系的规定,采取适宜的方式方法,加强对顾客(相关方)的管理控制。

1.2规定了与顾客(相关方)沟通的内容、方式和要求,测量和分析顾客(相关方)满意度并加以改进,以满足顾客(相关方)当前和未来的要求和期望。

2 适用范围

适用于装卸生产服务或其它延伸服务过程中的顾客(相关方)的管理及满意度的调查、分析和改进。

3 术语和定义

《管理手册》中0.3章的有关术语和定义适用本程序。

4 职责

4.1 总经理

负责顾客(相关方)意见建议、抱怨投诉重要情况的处理。

4.2管理者代表

4.2.1负责对员工进行“满足顾客需求期望重要性”的教育。

4.2.2负责关注顾客(相关方)的意见建议的沟通和处理,采取相应措施使全体员工理解顾客(相关方)当前和未来的需求和期望,增强满意度。

4.2生产部

4.2.1负责收集、传递船方服务意见、建议;

4.2.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理;

4.2.3负责对参与生产作业的顾客(相关方)进行管理;

4.2.4负责船方满意度的汇总统计分析改进;

4.3 仓储部

4.3.1负责收集、传递集疏港车辆司机、货主服务意见、建议;

4.3.2负责装卸生产服务过程中相关信息的处理;

4.3.3负责集疏港车辆司机、货主满意度的汇总统计分析改进;

4.4 安质部

4.4.1负责顾客(相关方)作业过程中质量/环境/职业健康安全风险的识别确认和管理;

4.4.2负责与相关部门、单位共同处理顾客(相关方)的意见、建议和投诉;

4.4.4负责顾客(相关方)满意度的汇总、统计、分析、改进;

4.5其他部门

负责职责范围内顾客(相关方)信息的沟通处理和对顾客(相关方)管理,及意见的收集,并根据收集意见采取相应的改进措施。

5 程序

5.1对顾客(相关方)的管理

5.1.1明确顾客(相关方)责任并管理

a)由各主责部门确定物资采购、设备修理等合作对象,明确各主责部门顾客(相关方)的管理。

b)由生产部明确装卸作业相关方并管理。

c)由办公室、人力资源部及其他部门明确顾客(相关方)对象并管理。

由上述部门针对专业管理与合作需求,对相关顾客(相关方)施加影响,必要时通过书面沟通、会议纪要、签订协议等文件方式,强化责任和管理,并办理签收记录。

5.1.2由各主责部门在确定采购办公、设备、配件等物资时,应优先选择绿色环保、节能高效的产品,并保存顾客(相关方)证明资料。

5.1.3对可能存在重大质量/环境/职业健康安全风险的物资(产品)采购,由各主责部门、单位在采购时关注和收集能证实其符合法律、法规要求的资质证明文件和从业人员资格证件,包括被采购物资(产品)的合格证书等证实不产生质量/环境/职业健康安全风险的证据。

5.1.4对于实施行政管理的顾客(相关方),均应从水、气污染物、噪声、固体废弃物、生态、资源利用等方面考虑其可能造成的环境影响,并提出控制要求。

5.1.5各部门、单位对顾客(相关方)施加影响的情况应进行检查,检查要求按有关的法律法规和程序文件确定,必要时形成记录,直至符合要求。

5.3与顾客(相关方)协商沟通

5.3.1协商沟通的方式

由公司主责部门采用召开座谈会、电话联系、电子邮件、发放意见征询书、组织走访顾客(相关方)、设置意见箱等形式建立与顾客(相关方)的沟通。

5.3.2协商沟通要求

a)各部门在服务提供前、中、后三个阶段均应与顾客(相关方)保持沟通,包括合同修改、征集意见建议和质量/环境/职业健康安全管理需求更改时的沟通,并及时处理。

b)公司员工接触首次来公司的顾客(相关方)时,应积极引导,热情回答顾客(相关方)的问询或告知可以回答的部门、单位,对质量/环境/职业健康安全的要求施加影响,禁止“置之不理”、“应付回答”等不规范服务行为。

c)禁止泄漏公司、顾客(相关方)的重要信息和商业机密。

5.3.3协商沟通的方法和途径

a)由生产部和仓储部向船方、车主等顾客(相关方)发放、征集“船舶装卸服务质量意见征询书”、“顾客意见征询书”,并对服务情况进行分析,最后将服务意见征询书原件、分析情况及整改措施报由安质部进行汇总。

b)生产部、仓储部根据各自职责分别组织召开顾客(相关方)座谈会或走访顾客(相关方),征求顾客(相关方)意见或建议。

5.3.4顾客(相关方)意见建议与投诉处理

a)接收和调查的方式

●对外公布的顾客(相关方)投诉值班电话要安排人员24小时值班并做好交接班及相关记录。

●各部门、单位接到顾客(相关方)意见建议和投诉后,委派专人了解与投诉有关的情况并处理;

●主责部门、单位已经处理完毕的和要求上级进行处理的汇报安质部,特殊情况报公司领导。

●无法确认的匿名投诉,各部门、单位值班人员可据实分析处理,并将处理结果报安质部,特殊情况汇报公司领导。

b)责任部门、单位对投诉调查处理、整改落实后,通知安质部审核;对审核不合格的进行再处理,并将处理结果汇报公司领导。

c)经调查确认属误会投诉或严重失实的,由安质部安排专人与顾客(相关方)进行沟通,尽量化解投诉方的抱怨,消除投诉方的误解。

5.3.5 反馈

a)各部门、单位在接到顾客(相关方)投诉后24小时内将投诉处理结果或整改方案反馈给投诉方,做到每诉必复。

b) 顾客(相关方)投诉涉及的各类单证、记录,各部门、单位必须妥善保管,以便追溯。

c) 对装卸生产服务中不规范服务的处理执行《不符合/纠正与预防措施控制程序》和《不合格品控制程序》。

5.4 顾客(相关方)满意度调查和测量

5.4.1顾客(相关方)满意度调查、测量结果由安质部汇总统计,执行《顾客(相关方)满意程度调查统计办法》。

5.4.2 安质部将顾客(相关方)意见和投诉情况、顾客(相关方)满意度的测量分析结果及有关信息汇总分析并编写顾客(相关方)满意度调查和测量报告,提交管理评审。

5.4.3编写顾客(相关方)满意度调查和测量报告的内容包括满意度业绩表现,顾客意见、建议、投诉事项的处理反馈情况,今后的改进意见和措施等。

6 相关支持性文件

6.1《不合格品控制程序》 HJHA/QES-CX19-2012

6.2《不符合/纠正与预防措施控制程序》 HJHA/QES-CX20-2012

6.3《顾客(相关方)满意程度调查统计办法》 HJHA/QG05-001-2012-07

7 记录(表格)

7.1纠正、预防措施通知单 JL10-10

7.2船舶装卸服务质量意见征询书 JL10-12

7.3顾客意见征询书 JL10-15

倡导内部客户服务理念建立内部客户链

倡导“内部客户”服务理念,建立“内部客户链” 谈到客户,人们自然会想到是为之提供产品或服务的企业和消费者。事实上,在客户关系管理中,客户的准确定义是“任何接受或可能接受商品或服务的对象”。这个“任何”就表明,客户是不受身份限制的。其实,除了供应链下游的企业和消费者,在企业内部的各部门,各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。这就是说,内部员工也是客户,即内部客户。 在过去,人们认可的是下属为上司服务的传统的金字塔结构。近年来,又产生了与之相反的倒金字塔结构。即以“顾客满意”为最高价值导向,以“服务”为链接方式,一线员工为客户服务,中层管理者为一线员工服务,高层管理者为中层管理者服务。只有内部客户满意了,才能更好地去为外部客户服务。所以有人甚至宣称内部客户服务先于外部客户服务。 什么是“内部客户服务”,所谓内部客户指组织内部的员工,也可以是一个单位或组织,它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的、相互的、自觉的。内部客户按照相互关系的不同,分为四类: 1、职级客户:由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系,如公司内上下级之间就是一种职级客户关系;它又可以分为两种类型:一是条件客户,即上级为了使下级完成任务或企业的使命,必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户,与条件客户相反,它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。简单地说就是:下级是上级的条件客户,上级是下级的任务客户。 2、职能客户:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成客户关系; 3、工序客户:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序客户。 4、流程顾客:在企业的业务流程之间,也存在着提供与接受产品或服务的客户关系,而接受产品或服务的一方,就是流程客户。 一、内部客户是相互的,因而服务也是相互的 习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客,生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户,上级是下级的客户,这种理解带有一定的片面性。内部客户是相互的,彼此互为自己的客户,也是互为自己的供方。就职级客户而言,上级将工作任务交给下级,下级完成工作应让上级满意,这时上级就是下级的客户,上级是下级的供方。但同时,为保证上级交给的任务的完成,上级必须为下级提供必要的保证条件,这时下级就是上级的客户,下级就是上级的供方。职能客户和工序顾客也是如此,由于双方在不同的职能或工序中,其顾客位置可能互换。由于内部客户关系的相互性,形成服务的相互性。 二﹑可以通过质量管理体系,使内部客户服务规范有序 公司可以通过质量管理体系对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范,明确各部门的工作职责,各部门在此基础上对各岗位的工作职责进行细化,使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。若每位员工都能按照质量管理体系的标准执行,不仅能减少工作失误,提高自己所服务的内部客户的满意度,而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力,进而激发工作积极性。 要做一个强大而有生命力的企业必须要有自己的“心智模式”,而且要对这种“心智模式”适时进行调整,并且在不可预见性的市场环境中不断自我修正。必须最大化地释放出员工的主观能动性,强调团队如何卓有成效地工作、解决问题、记录和改进流程以及如何实现自我管理。要求在信息充分共享的平台上,依靠团队共识和合作来制定各种改进式的决策。这就必须建立内部客户链。 每一个部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户?我在为谁创造价值?客户需要从我这个流程获得什么?如何让他满意?”。将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部,跳出上下级垂直管理的传统管理思维,学习跨部门的系统思考,透过反思对话和改善自身的流程质量,让团队合作可以黏合得更紧。 所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值,规定每个员工都要找到自己的客户,如果没有找到客户,岗位就没有存在的必要。通过“客户链、价值链”来评价所有部门、车间和员工的工作绩效,按照这一原则,从公司业务的源头到最终用户,构成一条内部“客户链”,每一个部门、每一位员工,都必须在这条链上找到自己的位置。在这条链上,每一个环节都是上一环节的直接用户,每个环节的工作都是为了使自己的直接客户满意,公司所有的工作,都应该使在这一客户链上传递的产品和服务,按照最终客户的期望不断增值,并将价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。 三﹑互相补位的系统思维 “内部客户链”的本质就是将部门与部门、员工与员工之间的合作关系定义为一种内部的利益共同体。利益共同体意味着责任共担、利益共享,这就要求每个部门和员工要有跨部门合作的系统思维。譬如,品保部不能只对自己负责,公司要求品保部从前期开发时就介入,一直到技术开发、制造和采购的整个流程,同时也要分析售后服务、市场反馈,将质量管理渗透到组织的各个环节。同样也要求财务部门将成本管理延伸到产品采购和供应商的遴选环节中去。把各个部门的财务预算公开,让每个部门都能互相看到部门成本,倡导在组织内部人人都是经营者的理念。 四﹑自主决策和自我成长 在生产环节应倡导质量“三不主义”原则,即“不接受、不制造、不传递缺陷”。工人有权力拒收有问题的产品,而没权把工作中的缺陷传递到下道工序。生产线上应制定相关的质量互投制度,一旦员工发现产品质量问题,应立即让生产线暂停下来,车间主任或班组长立即第一时间赶到现场解决问题。“质量是制造出来的。我们不会因为质量问题惩罚员工,工作是可以改进的,但绝不允许隐瞒、传递质量问题。”品质管理的责任就这样被授权给了员工,让他们感觉到了责任,也感觉到了权力,这样每一个员工都知道自己的行为都有影响力,而不是一台只会干活的机器。他们一旦感觉到了工作的尊重和价值,自我的积极性和能动性就迅速显现出来。 由于工人是产品质量的直接制造者,应重视对他们质量意识与技能的培训。每个新员工至少要经过2周的入门培训,对公司宗旨、产品制造质量、TOC 等理念有一个全面、深入的了解。而工人则要在不同岗位上进行生产技能、产品质量要求、安全生产理念等一系列的培训,达到上岗生产标准方可允许上岗

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度调查问卷最新版本

XXXX公司 问卷编号: 客户满意度调查表 客户名称联系方式 尊敬的客户: 您好! 为了能使本公司更好的为您服务,共同健全企业管理,完善公司制度,让本公司的产品品质、交期、 服务满足贵司之要求,特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价,如果您对本 公司有其它要求或建议也一并提出,您的建议是我们奋进的动力,我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合! 一、产品质量: 1、您选择XX行业的企业时最看重的是: □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度? □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标: □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□(其他)4、您对本公司X产品的外观是否满意: □很满意,产品为白色或类白色粉末状固体,无结块结晶,无可见外来杂质 □比较满意,产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意,产品颜色较深,有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较: □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意: □很满意,产品包装外观整洁,包装密封性好 □比较满意,个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意,产品外观不整洁,包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意: □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比: □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务: 1、您认为本公司的服务态度如何: (1)售前咨询:□很好□较好□一般 (2)售中配合:□很好□较好□一般 (3)售后服务:□很好□较好□一般 改进意见或建议: 2、你认为影响推广服务的主要因素有: □人员配备□推广方式□推广力度□(其他) 3、您认为本公司业务员的推广服务如何: (1)人员配备:□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般 (2)推广方式:□形式多样化,满足客户、市场的需求

内部客户满意度考核办法

航空有限责任公司 部客户满意度考核办法 一、目的 为了提高公司对客户的服务质量,加强部门间的相互协作与支持,提高公司部客户满意度,体现“高效协作”的企业文化,落实各单位部客户满意度的考核,特制定本法。 二、指标定义 部客户满意度是指公司部客户对被评价部门,特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。 部客户是指公司各级机构及全体员工。 三、考核形式 部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。 四、考核周期 部客户满意度按月度、季度和年度考核。 五、问卷填写人及填写办法 部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的部客户满意度进行评价。 问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在部客户服务满意度方面的意见,并如实填写,对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E,须注明理由和事实依据。 六、被考核部门 根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核部客户满意度指标及考核的权重。

选取作为部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下:

七、部客户满意度指标 按被考核部门对公司部提供服务的职能,分别给被考核部门设计若干个部客户满意度考核指标,各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。 八、计分办法 各被考核部门部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分,计分办法如下: 1、每问卷得分:等于各指标得分的加权平均分; 2、考核部门对被考核部门的评分:等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分; 3、被考核部门部客户满意度初始得分:等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分; 4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值:等于初始得分乘以被考核部门部客户满意度指标的权重。 5、季度部客户满意度考核结果等于季度三个月的月度考核结果平均值,年度部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。 九、各部门部客户满意度指标 (一)总裁办公室 1、外事证件办理的满意度() A、主动、热情、周到提供服务,及时完成; B、热情、周到提供服务,及时完成; C、按要求提供服务,及时完成; D、未及时完成,或服务质量较差;

做好内部服务质量管理提升员工工作满意度

做好内部服务质量管理提升员工工作满意度 顾客是定义在提供与被提供意义上的,包含了外部顾客和内部顾客两部分。外部顾客即消费者对企业的重要性不言而喻,但内部顾客即企业员工对企业发展的重要作用还未得到足够重视。先介绍了内部服务质量与员工工作满意度之间的关系,然后提出了做好内部服务质量管理的对策。 标签: 内部服务质量;工作满意度 中图分类号:F24 文献标识码:A 文章编号:1672-3198(2011)16-0138-02 1 内部服务质量与工作满意度之间的关系 现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想,那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的,没有外部顾客购买企业的产品和服务,企业无法生存。但是,顾客是定义在提供与被提供意义上的,包含了外部顾客和内部顾客两部分,这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润,缺乏优质的员工这一内部顾客,企业也必将在竞争中被淘汰出局,员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标,其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应,美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。”因为,只有满意的内部员工,才能带来满意的外部顾客。所以,管理者除了要把精力和时间放在市场上,还应对内部员工的需求给予足够的重视,这也是从源头解决顾客满意的问题。 1994年赫斯克特(Heskett)等人提出“服务利润链模型”(如图1所示),在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质,阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系,并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造;而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石,企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系,而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。 现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性,并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨,并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来,“服务质量”问题受到市场营销学界的重视,开展了大量研究,取得了许多令人信服的成果,研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

客户满意度调查程序

精心整理1目的 通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,

表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出 改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最 终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改 善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措 施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关 服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图 见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录

什么是内部客户价值[1]

什么是内部客户价值? ---孟志强 内部客户价值,就是将公司内部也看成是客户关系,为领导、同事、其他部门提供满意的价值。强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。 我的客户讲了他们公司的一个事情,我们一起来听一听: 我公司市场部的产品销售政策发出去了,经过落实和确认,销售员们都异口同声说:“知道了,没问题!”。 但一执行起来,几乎每天,市场部都会接到很多销售员的电话,对相关政策进行咨询。回答大家的疑问本是部门职责,可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明,市场部门的同事,每天耗费很多时间解释此类问题,但销售部门的同事却不理解,认为每次咨询,只需几分钟而已,比自己去看销售政策快多了,也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。 一人如此想、两人如此想,大家都走这样的“捷径”,失去了彼此的内部客户价值……。 我听完这个故事之后,我问市场部经理,是不是有这样的情况,有的销售员,经常会问相同的问题,今天问了这个问题,过了几天又问相同的问题?他说,对呀,一点都不错。我说,你知道为什么会这样吗?他说,我们好像成了他们的“114”,他们想知道什么,只要开口问,我们就会自动解答,他们省得动脑子或动手了。我说,这就是典型的没有客户价值,造成了团队执行力不强的原因。 这类事情在企业中很多,文件下发了,不认真看,然后遇到问题就知道找发件部门问个不停,如果解答不及或态度不好,他还认为你没有客户价值,会给你提意见,结果是发件部门成了新闻发言人,每天都要“答记者问”,而严重影响了本职工作。 我认为,作为公司市场部讲求客户价值,一是制定正确的产品政策,在制定过程中,体现总裁的营销战略,征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议,就是客户价值的体现;二是让每一名销售人员都知道和理解政策,甚至可以组织一次政策讲解会,详细讲解政策,并当场解答销售人员的问题。三是执行中,销售人员再有什么问题,应当及时解答,最好的方法是将解答整理成文,作为政策的附件说明,发给销售员,比如《XX产品销售政策50问》之类的小册子。这就是做结果,做价值。 那么,面对问个不休的同事,发文部门应当怎么办?我经常提供的建议是:

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

客户满意度调查表范本

客户满意度调查表范本 篇一:客户满意度调查问卷(模板) 客户满意度调查问卷 说明:客户满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。通过客户满意度调查,可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素,根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据,进而得到综合的顾客满意度指标。本客户满意度调查问卷适用于一般企业的客户满意度调查,内容涵盖常用的一些客户满意度考核指标,主要包括产品品质、产品价格、促销与推广、服务、综合评价等五部分内容。 尊敬的客户: 您好~ 首先,非常感谢您选择了本公司的产品~ 为了不断提高产品品质以及服务质量,本公司特进行此项客户满意度调查。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价,并提出宝贵意见和建议,您的评价和建议是我们奋进的动力,我们将秉承“”的服务理念,虚心听取并及时改进,为您 1 提供更好的服务。 感谢您的配合与支持~ ***有限公司(市场部) 年月日 再次感谢您在百忙之中填写完本份问卷~祝您工作顺利~ 篇二:客户服务满意度调查表 客戶服務滿意度調查表

1. 您對本公司業務人員之服務態度,感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 2.您對本公司採樣人員表現,感覺滿意程度為何, A很满意B满意C较满意D 一般 E不满意 3.您對本公司採樣人員工作配合程度,是否符合貴公司需求, A很满意B满意C较满意D一般 E不满意 4.您對本公司業務人員溝通協調能力,感到滿意程度為何, A很满意B满意C 较满意D一般 E不满意 5. 您對本公司檢測報告品質,水準表現感覺如何, A很满意 B满意C较满意D 一般 E不满意 6. 您對本公司服務品質,整體感覺如何, A很满意 B满意C较满意D一般 E不满意 篇三:客户满意度调查表模板 客户满意度调查表 尊敬的客户: 非常感谢您对本微码营销的大力支持和信任:微码营销将 2 一如既往地站在客户的立场,为客户的利益尽职尽责,争取客户最大的满意,客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况,我们将展开客户满意度调查工作,您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富,并将激励我们更加努力地工作,不断改进提高,最终为您提供更优质的的服务。 客户信息: 姓名:

内部客户满意度考核办法

深圳航空有限责任公司 内部客户满意度考核办法 一、目的 为了提高公司对内客户的服务质量,加强部门间的相互协作与支持,提高公司内部客户满意度,体现“高效协作”的企业文化,落实各单位内部客户满意度的考核,特制定本法。 二、指标定义 内部客户满意度是指公司内部客户对被评价部门,特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。 内部客户是指公司各级机构及全体员工。 三、考核形式 内部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。 四、考核周期 内部客户满意度按月度、季度和年度考核。 五、问卷填写人及填写办法 内部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的内部客户满意度进行评价。 问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在内部客户服务满意度方面的意见,并如实填写,对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E,须注明理由和事实依据。 六、被考核部门 根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核内部客户满意度指标及考核的权重。 选取作为内部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下:

七、内部客户满意度指标 按被考核部门对公司内部提供服务的职能,分别给被考核部门设计若干个内部客户满意度考核指标,各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。 八、计分办法 各被考核部门内部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分,计分办法如下: 1、每张问卷得分:等于各指标得分的加权平均分; 2、考核部门对被考核部门的评分:等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分; 3、被考核部门内部客户满意度初始得分:等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分; 4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值:等于初始得分乘以被考核部门内部客户满意度指标的权重。 5、季度内部客户满意度考核结果等于季度内三个月的月度考核结果平均值,年度内部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。 九、各部门内部客户满意度指标 (一)总裁办公室 1、外事证件办理的满意度() A、主动、热情、周到提供服务,及时完成; B、热情、周到提供服务,及时完成; C、按要求提供服务,及时完成; D、未及时完成,或服务质量较差; E、未及时完成,且服务质量差。 2、提供办公办文指导、培训等服务的满意度() A、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训,使部门办文规范、质量高; B、能对各部门办公办文提供高效、专业的指导和培训,使部门办文较规范、质量较高; C、能满足办公办文需要提供相应的专业指导与培训,使部门办文规范,未有差错; D、应付工作需要,提供的办公办文指导与培训不足,导致部门办文出现差错; E、办公办文未能满足工作需要,未提供办公办文的指导与培训,导致办文出现较多差错。 3、会议资源管理及协助会议组织的满意度() A、主动提供热情、周到、专业的协助; B、提供热情、周到、专业的协助; C、能根据需要提供相应的协助; D、对有需求的部门组织的会议,未能提供较好的协助,或提供协助时服务态度较差; E、对有需求的部门组织的会议,未能提供相应协助。 4、法律事务服务的满意度() A、积极配合各部门法律事务要求,及时提供专业服务和相应培训,有效规避法律风险,并从中

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户: 力求客户满意一直是我公司追求的目标,了解您对我公司服务品质的满意程度,必有助于我们改善我公司产品品质,提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷,您所提的每一项宝贵意见,都将成为我们改进的方向。 客户信息: 姓名及职务: 电话: 传真: E-mail: 单位: 址址及邮编: 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是:(多选) 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(产品/方案解析)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(与客户及时沟通)方面的表现表现是否令您满意(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在(根据系统功能,充分了解客户需求)方面的表现表现是否令您满意(单选)

5.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训的组织工作评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的专业能力评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对培训人员的服务态度评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训内容评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中,我公司会提供培训,您对我公司的培训效果评价如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求(请说明): 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何?(单选) 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何?(单选)

顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序 顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1.目的通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围适用于公司的直接顾客(经销商),终端客户(消费者)和潜在的客户 3.职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。 3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。 3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故.媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。 3.4销售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。 4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机.方式4.1.1销售服务部每年10月份,使用“顾客满意度调查表”,对经销商的满意度调查。

4.1.2对于新开发的产品,在产品投放市场后3个月,销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查,并组织选择具有代表性的城市,进行终端消费者的满意度调查。 4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动,在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A 2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 关报纸.杂志上发布调查的信息,(有奖)征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。 4.1.4当出现产品重大质量问题.媒体投诉或其它特殊情况,客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。 4.1.5 销售总部每年度根据情况,选择恰当时机,根据需要选择调查对象.调查方案.调查城市,对客户满意度实施其他方面的调查。 4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部.市场部.客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。 4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下: a.产品实物质量40分●包装30% ●色泽20% ●口味30% ●方便程度10% ●容量10% b.服务40分●销售公司服务20% ●业务员服务20% ●工厂服务30% ●服务的及时性10% ●服务的有效性

客户满意管理要内外部双管齐下

客户满意管理要内外部双管齐下 许多企业认识到了客户满意管理在日益激烈的市场竞争中的重要性,并积极地推行优质客户服务管理,但却不能达到预期成效。有资料显示(BrianThomas,1994),客户满意管理失败的比例超过80%。GarySalegna和FarzanehFazel在不久前所做的一项研究表明,大多数企业不能成功实施客户满意管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化,没有树立客户导向的质量观,存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。通过在企业内开展内部营销,可以有效地消除以上障碍,因而可以推进客户满意管理的成功。 内部营销是服务外部市场的基础 当你的工作需要服务于内部客户时,营销原理也同样起作用。内部客户指公司内的个人、小组或团队。和内部客户之间建立的积极关系维持的时间越长,你们双方进行合作的收获就会越多。随着与内部客户长期关系的不断发展,这种关系会变得越来越有效率,从而给公司带来更大的盈利能力。真正高效的内部关系会形成一种协作力量。公司内部的两个部门可以通过不断增强的革新和创造力开发新产品或为同一个客户服务。而且,即使不和外部客户一起工作,对你们部门的称赞也会产生善意和正面的期望值。坏名声会带来负面期望、降

低信用度,还会和其它部门产生一连串的摩擦。要免费营销还是要不良声誉?你所做出的选择是影响你公司名声和利润的关键。 内部营销把市场概念引入企业内部,认为只有首先在内部市场开展积极的营销,企业才能更好地在外部市场服务外部客户。这有两层内涵:一是管理者把员工看作是自己的客户,重视员工需求,积极地与员工沟通,并通过互相协调的方法促使企业内部员工为客户更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的客户,加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。 内部营销有以下特点: 1.突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式,把提高内部客户满意度作为企业经营的基础。认识到内部客户满意到外部客户满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部客户的需求。内部营销是外部营销的基础,并且所有的活动都是服务于外部营销。 2.内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程,并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上,这和企业与客户发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值,而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研,了解公司在服务上的优势和缺点,更好的把握市场和客户的真正需求,为日后公司的发展提供改进的建议和契机,不断弥补公司在服务上的不足,积极发挥优势,为客户提供更全面更优质的物流服务,树立企业良好的外部形象,实现企业与客户的双赢,同时夯实我们在物流行业的地位和基础,以扩大公司的知名度度,获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间:拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告:调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施,其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展,带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新,大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司,纷纷更名,冠以“物流”二字;海陆空的承运人也延伸服务,搞物流;制造企业和商品流通企业也成立物流公司;还有一些不知“物流”为何物的人,也加入物流大军。这样,中国的物流很快就形成了庞大的队伍,有关数据表明,中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前,政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化,市场利益部门化,部门利益法规化”,这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务,为了确保本部门的利益,他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调,给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ,按照对联合国的承诺,对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场,凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少,但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求,还有很大的差距,集中体现为“小、少、弱、差”。即:第一,大部分企业规模小,无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小;第二,是物流服务功能少,局限于传统的单项服务,同质化现象严重;第三,由于缺少高素质物流专业人才,导致物流组织能力弱,许多物流企业对现代综合物流似懂非懂,不会制订现代综合物流服务方案,造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史,从行业的生命循环周期曲线来看,中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此,在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面,亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏,我们已经形成了以107国道为中轴,郑州为枢纽,南至广州、深圳,北到北京,东起上海,西达西安的综合物流配送网络,公司下设广州、北京、上海等10个配送中心,140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市,以郑州为主要客户聚集地,拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的,全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查(问卷初步设计见附录1) (1)问卷的设计要简洁合理,富有人性化;

顾客满意度测量控制程序.

返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查,测量和分析公司质量管理体系的业绩,根据调查结果改进质量管理体系,不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查,接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析,确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录(表QR09-005)顾客用各种方式反馈的信息;通过与顾客的直接接触了解其需求和期望;进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》(表 QR17-001);每年进行一次(或两次)顾客满意度问卷调查,发出《顾客满意度调查表》(表QR17-002),销售部应争取调查表的回收率达到50%以上,必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等,质量方面可包括产品性能(必要时可细分)、外观、包装等,交付包括交付周期、交付及时性,服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等,灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法,分为:很满意(100分)、满意(80分)、一般(60分)、不满意(30分)、很不满意

GAP客户满意度调查程序

GAP客户满意度调查程序 1、目的 通过与客户沟通,获取是否满足其要求的相关信息、以评价基地质量管理体系与客户要求的符合性,发现不足,为持续改进明确方向。 2、适用范围 基地与客户沟通过程获取相关信息的分析、评价与控制。 3、职责 3.1 GAP小组组长负责与客户的沟通,测量其工作是否满足客户要求,分析原因,提出改进目标(意见)。 3.2购销部负责与客户沟通获取相关信息,并记录和统计,反馈给基地经理和客户。 3.3基地负责对客户反馈的相关问题的整理、分析、制订纠正措施、并将纠正结果报告GAP小组。 4、程序要求 4.1客户满意度测量指标的确定与实施 a、公司分三年确定客户满意度,07年>90%、08年>92%、09年>94%. b、客户满意度按4.2条内容进行分析,测量与统计确定客户满意程度; c、对客户投诉情况依据“客户信息登记及处理表”客户所投诉问题和退货产品数量、缺陷进行分析统计、确保客户有效投诉处理率100%. 4.2为从客户处获取相关信息,以测量客户满意或不满意程度,寻找改进机会,

应从以下方面与客户取得沟通: a、养殖产品的质量情况; b、合同或订单完成交付情况; c、客户的意见、建议、包括投诉和退货情况; d、产品交付后服务情况; e、养殖产品的安全情况。 4.3客户相关信息的收集、分析、处理和回复 a、购销部应定期(每年1次)将“客户满意度调查表”发寄给客户,收集意见和建议,要求,收回后按客户反馈的不同类型问题传递给相关责任部门,相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析,提出纠正措施或处理意见。 b、对客户直接向基地反馈的信息(包括来电话、传真、信函、来人访问),收到客户直接信息或接待客户访问的各部门人员应及时填写“客户信息登记及处理表”,并在一个工作日内交购销部,购销部应及时整理在一个工作日内将信息传递到客户反映问题所涉及的部门,相关责任部门应针对本部门存在的问题进行原因分析,提出纠正或纠正措施或处理意见:并按“纠正措施控制程序”有关规定进行。 c、购销部应将客户反馈的不同类型,性质问题每年进行一次数据统计,并与上年同期情况(数据)比较,以确定这些数据的升降情况及升降原因。 d、购销部负责将各部门提交的数据信息进行汇总评价,作出客户满意或不满意的程度,并报基地经理。 e、如客户反馈信息所需纠正措施涉及资源调整或增配问题,购销部应提交

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