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万科物业 本体维修保养作业指导书

万科物业 本体维修保养作业指导书
万科物业 本体维修保养作业指导书

1.目的

规范房屋本体维修工作,保证物业本体状况良好。

2.适用范围

适用于公司各管理处对房屋本体的维修和保养工作。

3.定义

3.1房屋本体:本程序所称房屋本体为房屋共(公)用部位,包括:房屋的承重结构部位(基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、防雷接地网、本体共用排烟道(管)等。

3.2小修:也称零星养护,指对房屋的日常零星维修维护工作,其目的是使房屋保持原来的等级。

3.3中修:指房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求,需进行局部修理,在修理中需牵动或拆换少量主体构件,但保持原房屋的规模和结构。

3.4大修:指房屋的主要结构部位损坏严重,房屋已不安全,需进行全面的修理,在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作。

3.5翻修:指房屋已失去维修价值,主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险,需全部拆除,另行设计,重新在原地或异地进行更新建造的过程。

4.方法和过程控制

4.1零星养护(小修)

4.1.1房屋本体维修保养责任人负责每周巡查所辖物业本体的良好状况,发现问题记录于《公共设备、设施检查记录表》中。对于管理处有能力处理的立即安排处理,处理结果记录于《公共设备、设施保养维修记录表》中。对于需要专业人员判断和处理的问题及时通知工程主管予以计划安排。

4.1.2管理处全体人员有责任将工作中发现的房屋本体损坏现象及时通知相关责任人并在本部门工作记录表中将通报情况予以记录。

4.1.3部门经理每月应对本部门房屋本体的维修保养情况予以检查,并将检查结果记录于《设备、设施检查记录表中》。

4.2计划养护

4.2.1部门工程主管(办)负责编制本部门《房屋本体年度维修计划》并组织和监督本部门房屋本体的维修保养工作。

4.2.2 部门房屋本体年度维修计划经部门经理审核后,于每年十二月十五日前上报品质部审批。维修计划应包括房屋结构类型、修缮面积、修缮分类(大、中、小、翻修等)、修缮费用及费用来源等内容。

4.2.3房屋本体维修计划周期应符合物业管理条例中相关规定:房屋的天面和外墙应当每十年至少修缮、粉刷一次,房屋的空调架、防盗网等外观设施应当每三年至少粉刷一次,楼梯间的墙面、台阶、扶手等设施应当每五年至少修缮、粉刷一次。外围及车场的照明灯罩,每半年至少清洁一次;沟、井、渠盖,木、铁围栏、公园椅、旗杆、大型吊灯等每年至少进行一次油漆翻新或彻底清洁。

4.3季节性预防养护

4.3.1每年四月雨季来临之前应对房屋防雷接地进行一次检查。检查支撑体、避雷网是否锈蚀,至少抽取20%的防雷接地引出点进行测试,接地电阻值应符合项目设计要求。测试结果填入《防雷接地系统测试、检查记录表》。

4.3.2发现蚁患及可能发生蚁患的物业部位应按国家相关白蚁防治规定聘请有合格资质的公司进行及时有效的预防治理。

4.3.3在台风、汛期、梅雨季节应根据实际情况采取各项加固、防洪及防潮措施。

4.4处于保修期内的物业维修应及时书面知会发展商及施工单位予以处理并对进度进行跟踪。

4.5外包工程按《采购管理程序》和《分承包方控制程序》进行评估和控制。

4.6重大维修(技术、财力上公司范围内无法解决的)应及时书面通知公司品质部以寻求各方力量(发展商、专业公司)协助。

4.7对于需要动用本体维修基金或需甲方出资的项目应参照深圳市物业管理条例相关规定报业主委员会或甲方单位审批并报公司品质部备案。

4.8影响客户的或重大的维修保养工程应预先知会相关客户。施工过程中应作好各项标识及防护工作(参照《危险作业管理办法》)。

5.相关文件

VKPD6.0-05 《公共设备、设施管理程序》

VKPD7.0-04 《采购管理程序》

VKPD7.0-05 《分承包方管理程序》

VKPD7.0-12-04 《危险作业管理办法》

6.质量记录和表格

VKPD6.0-05-05-F1 《防雷接地系统测试、检查记录表》

VKPD6.0-05-05-F2 《房屋本体年度检修计划》

VKPD6.0-05-F2 《公共设备、设施保养维修记录表》

VKPD6.0-05-F6 《公共设备、设施检查记录表》

物业管理公司作业指导书

YT-ZG-QW-01作业指导书 文件编号:YT/WY 版本号: 受控状态: 拟制部门/人:批准人: 审核人: 会签审批表 部门姓名/日期部门姓名/日期 物管部质管部 客户服务部办公室 财务部 200×年月日公布 200×年月日实施

云南铜业地产物业治理有限公司 ZG-QW-03 1/3 质量检查作业指导书 为建立健全公司检查机制,督促各治理处做好服务工作、规范治理,特制定本作业指导书。 日常质量检查由各治理处质检员负责,公司检查由质管部负责。 一、公司检查 1、质管部质检员每周对各治理处进行一次服务质量检查,填写“服务质量检查登记表”。 2、对不合格项依照情节轻重予以口头批判、教育或下达“整改通知书”、“职员过失通知书”、“不合格报告”等等。 3、质检员对处理不了的问题,应及时上报部门经理。 4、对不合格项每月进行一次统计汇报,对处理的问题及时进行复查,跟踪执行。 二、对质检员的要求: 1、仪容仪表:

(1)检查时必须穿工作服,并保持洁净整洁。 (2)配戴工作牌,并统一佩戴在左胸前。 (3)头发梳理洁净,面部洁净清爽。 (4)指甲修剪整齐,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。 (5)口气清新,无异味。 (6)对人谦虚礼貌,使用一般话。 2、劳动纪律、工作态度: (1)以身作则,自觉遵守劳动纪律,不迟到、早退、旷工,有病、有事先请假。 (2)上班时刻不得吃零食,办私事。 (3)严禁检查时刻串岗闲聊,非工作需要或急事,上班时不得打私人电话。 (4)熟悉掌握公司的各项检查标准和规章制度。 (5)对被检查人态度诚恳,不骄不躁;坚持原则,对检查的部门和人员,须持有公正、严谨的态度,不得包庇任何人。 (6)如质检员、治理员在工作检查中有包庇纵容等失职行为,一经查出,从严处理。 三、检查范围和标准 1、检查范围和区域:

客户沟通作业指导书

客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录

1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式,加强主动沟通,了解服务现状,发掘客户需求,与客户形成良好互动,赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会,形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案,方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限),报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限),分享活动经验,汇总分析客户需求及意见,报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付,可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内,物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话),收集、核对客户信息与需求,留下与客户的沟通方式,并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀

物业工程部年终总结(标准版)

物业工程部年终总结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

物业工程部年终总结(标准版) 篇一 时间飞逝,20XX年就要过去,在这简单而不平凡的一年,花园城物业工程部依托公司及领导的支持和关心,有了很大程度的提高,回顾一年来的工作,为了适应各种工作要求,我们不断提升员工品质,在工程维修技能、工作绩效、前介工作、专业技能、服务态度等方面有了逐步明显提升。在公司及管理处领导的正确指导下,基本上完成了部门的各项工作任务,为了总结经验,寻找差距,规划前景,促成20XX年工作再上一个新的台阶,现将20XX年工作总结如下: 一、部门团队建设工作: 1、根据20XX年工作计划,我部于今年7月份完成工程人员的招聘工作,从年初2人扩大到现今6人的工程团队,部门

充分利用优势资源为行人部,解决了部分人员招聘压力,并于9月份完成工程维修人员考评、更换工作,使工程团队综合实力,得到很大程度提高,为后期物业设备设施正常运行提供了重要的保证。 2、部门在公司及管理处领导的号召下,提倡团队整体作战能力。在日常工作中,坚持广开言路,强化执行,在制定方案时,员工齐心合力、集思广益,将每一件事找到的解决方案后。团队成员消除一切杂音,以统一的行动,确保制定的方案得到有效落实。 3、部门严格按公司要求除从业资格证要求100%外,工程团队的职业资格水平也处于行业,16%人员持有中级电工证,16%人员持有高级电工证,32%人员通过外送培训取得电梯管理证和高压电工证。 二、部门培训工作: 共计开展45次,培训参加人数157人次,包括新员工入职培训,部门人员在岗专业培训,安全生产知识培训,项目基础知

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料: 业主本人办理:业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;业主委托他人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买:除上述资料处,还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认:房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用:物业管理费。 ⑤房屋验收及整改: 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后,客户服务中心及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;

验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥房屋托管:签订《托管协议》;查抄水表、电表读数,托管期间水表不超过5o,电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查,发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 (2)备案:向业主及施工队重申装修时间及禁止事项,签订装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 (3)发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好记录。 (4)收费:装修垃圾清运费。 (5)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 (6)通知:通知维修部、安护部装修户情况,对装修过程

物业公司作业指导书模板

物业公司作业指导 书

顺景物业公司作业指导书

岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程

客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程提要:管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区 客服作业指导书--业主满意度调查工作规程 1.目的 通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。 2.业务范围 业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。 3.职责 客服组负责人负责业户满意度调查的组织。 客服助理负责具体满意度调查工作的落实。 4.工作程序 标准和要求 (1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。 (2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。 (3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。 客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。 客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。 意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。 1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。 2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量 3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量 4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率 5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率 各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。 管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。 业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。 根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。 如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。 在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

物业工程部作业指导书 体系文件

工程质量目标 客户对工程有效投诉少于5次/年员工上岗合格率100% 报修及时率95%以上 设备完好率95%以上

目录1 组织框架 2岗位职责 2.1总工程师职责 2.2暖通工程师职责 2.3弱电工程师职责 2.4强电工程师职责 2.5给排水工程师职责 2.6综合维修工岗位职责 2.7配电运行工岗位职责 2.8维修电工岗位职责 2.9空调运行工岗位职责 2.10弱电工岗位职责 2.11水工岗位职责 2.12中水站运行工岗位职责 3工程各岗任职资格 3.1总工程师任职资格 3.2各专业工程师任职资格 3.3各专业工程员工任职资格 4电梯的相关规定 4.1电梯使用安全规定 4.2电梯紧急故障处理规程 5配电系统的相关规定

5.1配电室交接班制度 5.2配电室设备巡视检查制度 5.3倒闸安全操作制度 5.4电工安全操作规程 5.5电气设备安全巡检制度 5.6电气设备维修管理制度 5.7高压变电室安全操作规程 5.8 高压变电室岗位责任制度 5.9高压变电室运行管理规定 5.10临时用电管理规定 5.11配电室门禁制度 5.12配电工作监护制度 5.13停电限电管理制度 5.14直流屏蓄电池维修保养制度 5.15工作票、操作票管理制度 6暖通系统相关规定 6.1空调机组设备巡视检查制度 6.2空调、新风机组安全管理制度 6.3燃气减压站巡视检查制度 6.4直燃机房管理制度 6.5直燃机房交接班制度 6.6直燃机房门禁制度 7给排水系统相关规定

7.1泵房管理制度 7.2消防水设备管理制度 7.3大厦用水、节水制度 8机房管理制度 8.1机房管理制度 8.2机房卫生管理制度 8.3机房安全防火制度 9设备保养制度 9.1工程大中修管理制度 9.2设备保养规程 9.3设备设施保养细则 9.4设备维护保养管理制度 9.5设备维修管理制度 10工具管理规定 10.1安全管理规定 10.2配电室安全用具的保管及使用规定 10.3电动工具安全操作规程 10.4手持电动工具的使用规定 10.5工具管理规定 11二次装修管理 11.1 二次装修管理规定 11.2 二次装修管理协议书 11.3 装修承诺书

物业公司客户回访作业指导书

客户回访作业指导书 1.目的 规范和指引工作效果的检查,增进与客户沟通,提高质量,持续改进。 2.适用范围 适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。 3.责任归属 3.1 客服助理负责具体回访工作,填写〖回访记录表〗。并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表,对“未满意”的要注明房号及原因。 3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。 4.方法与措施 4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。 4.1.1投诉事件:客服助理进行电话或上门回访,回访率100%。必要时项目经理可指派专人上门回访。 4.1.2紧急抢修工程回访率100%。 4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访,每月100单以下的(含100单)回访率100%,100单以上300单以下(含300单)30%,300单以上10%。 4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。 4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。 4.2回访时间安排 4.2.1投诉事件:在处理完毕后三天内进行。 4.2.3日常维修回访:在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。 4.2.4紧急抢修回访:在抢修工程结束后立即进行。 4.2.5急救工作回访:在急救工作结束后一周内进行。 4.2.6文化活动结束后五天内进行。 4.3回访人员根据业户反馈信息,填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗(以下简称“回访记录表”),发现业户不满意的,客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。 4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”,检查业户不满意项的落实情况。 4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”,布置落实整改措施。 5.相关记录 〖回访记录表〗

物业客服部目标管理责任书2篇

物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订:JinTai College

物业客服部目标管理责任书2篇 前言:责任书是个体分内应做的事,来自对他人的承诺,职业要求,道德规范和法律法规等;就没有做好自己工作,而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:物业客服部目标管理责任书 2、篇章2:物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现,经公司与目标责任人客服部经理共同商讨,已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标,并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标

1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2)全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指: 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故(包括客服部的服装、器械)。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3)员工在公司未进行培训的,要监督和制定在单位轮训培训计划,培训完成率 100%,上岗培训合格率 100%,以公司制定相应规程及培训为准。 4)抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上,由公司专门部门进行抽查,并填写书面表格。

客服作业指导书(1)

一、接待客户: 1、客服平均响应时间要控制在30秒以内,我们要说最后一句话结尾。并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。查看方法如下: 2、接待客户时:我们的话尽量比顾客多,尽量多说话,尤其是顾客反馈问题的时候,无论什么问题我们态度都要诚恳,先道歉,然后站在客户的角度解决问题。 3、已处理完的聊天窗口要及时关闭; 4、标准问题,要选用快捷短语回复; 5、如遇到当下不能及时解决的问题,一定要先置顶,相关问题登记在客户问题登记表上,然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。 6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息,并及时处理,处理完的订单取消置顶,关闭聊天窗口。 二、仅退款审核中处理:首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息,如果有物流信息需要给客户留言:选择快捷短语里(亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的)发送给顾客。没有

物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有 及时找到造成双方的麻烦。联系库房的方法:找到QQ任务群如下图:发送一下信息如下图: 库房看见退款信息后会找相应快递单,如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款,如果快递已经发出,给顾客留言快捷短语里(亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款 呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的) 三、退货处理: 1、每天下午6点开始处理退货,首先找到桌面上工作交接文件夹,找到退货登记表打开,然后按每个退货输入正确的退货单号,找到相应退货的客户,并查看客户是什么原因退回,最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款,不符合退货条件

物业工程部作业指导书汇编

物业工程作业指导书

一、工程部各岗位职责 1目的 为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作,以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准,更好地开展工作,明确岗位职责,落实责任到人,特制定本职责。2适用范围 本职责适用于XX工程部各岗位的工作。 3职责 3.1工程部经理职责 3.1.1直接对项目经理负责,汇报部门各项工作。 3.1.2检查总结当月工作,组织制定各项工作计划,安排并实施。 3.1.3制定设备设施维修维护改造计划和工程部全年费用计划。 3.1.4监督设备档案、库房物资的控制使用。 3.1.5主持每周工程部例会,安排本部门本周各项事务。 3.1.6配合其他部门落实大厦或园区文化活动及各项便民服务措施。 3.1.7制定并落实节能降耗措施。 3.1.8督导本部门主管的各项工作并进行绩效考评。 3.1.9参加项目突发事件应急预案的制定工作,并按照应急预案及时处理紧急情况及突发事件。 3.1.10检查投诉记录及处理情况,并及时处理重大投诉。 3.1.11负责组织员工的专业技能培训。 3.1.12检查员工着装及服务规范、礼节礼貌。 3.1.13协调合作单位工作关系,配合政府相关部门工作。 3.1.14完成上级领导指派的其它工作。 3.2工程部主管职责 3.2.1协助工程部经理工作,负责配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作的计划制定及组织、实施,在维修请示及预防性维修计划的实施下确保各项目的电气设备、机电系统始终处于最高的安全运行水平状态。

3.2.2确保任何时候都遵守指定的工程服务标准。 3.2.3协助所管辖的班组解决管理和技术上的疑难问题。 3.2.4每月对所管辖范围内的重点设备、设施的运行/技术状况进行检查,并将检查结果及改进方案上报上级。 3.2.5每月对所管辖工作范围内的材料消耗、能源消耗与配件领购的审批,并汇总上报。 3.2.6负责向部门提供年度、季度、每周的维修计划,并向上级落实及上报工作情况。 3.2.7定期对所属专业的员工进行培训。 3.2.8对所管辖的人员严格管理、并进行月度、年度考评,奖罚分明。 3.2.9对部门经理负责,及时将工作情况向部门经理汇报。 3.2.10负责编制园区配电供电系统、电梯设备、弱电系统、空调系统、锅炉设备、给排水系统、机械设备、排风排烟、装饰工程的安全运行维修、保养工作计划及费用预算,协助部门经理控制能耗及费用。 3.2.11监督新设备的安装、调试及验收工作。 3.2.12随时检查各所辖岗位员工的仪表、制服标准情况。 3.2.13时常保持机房/工作间/设备的清洁、整齐。 3.2.14负责编排其所属岗位员工工作值班表。 3.3工程部兼职行政管理员职责 3.3.1做好各种发文的登记,保管和上传下达工作,负责催办各工种系统,按时完成当月工作计划和临时性的工作任务。 3.3.2负责按时收集各种统计报表、报修单、考勤、工时、材料及天然气、水、电等的用量汇总统计工作。 3.3.3负责工程部年度计划和月工作计划编制工作和经济合同的起草工作。 3.3.4根据经理意图负责对内、外部职能管理部门,施工部门、合同单位的协调工作。 3.3.5协助经理组织本部门各类会议,并做好会议记录。 3.3.6负责辖区固定资产设备的统计、分类、编号、作帐。 3.3.7负责建立设备资产卡片、综合台帐、分类台帐。按照有关设备资产管理的规定,办理各种手续。 3.3.8每年进行清查,做到帐、卡、物一致。 3.3.9负责对辖区设备设施资料、图纸、档案进行正确立卷、分类、归档工作。 3.3.10负责保管的所有技术资料档案要确保其完整性、准确性,要分类存放、码放整齐、对

物业租赁服务作业指导书(3)

物业租赁服务作业指导书(3) 物业租赁服务作业指导书(三) 1、目的 对公司物业租赁服务进行控制管理。 2、适用范围 适用于产权属物业公司或置业公司代为出租物业的租赁管理。 3、职责 3.1管理处负责公司物业租赁的管理。 3.2管理处相关部门负责提供的物业服务内容的管理。 4、程序 4.1物业租赁的分类。 4.1.1用途分类:办公用房和商业用房。 4.1.2租赁期限分类:长期租赁和短期租赁。 4.2物业租赁 4.2.1社区服务部选择合适的租赁方式,以招租方式向社会实施租赁。 4.2.2社区服务部编制《房屋租赁协议》,在签定协议前组织各有关人员进行协议评审,执行有关《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.2.3物业租赁协议 A、内容: a、物业出租与承租人名称、住所; b、所出租的物业面积; c、租赁期限; d、租金、保证金及交付方式; e、承租方应遵守的租赁条款; f、续租条件; g、变更和解除协议条件; h、违约责任; i、当事人双方互相约定的其他条款; j、当事人双方签字、日期及盖章。 B、按照双方商定的租金签定《房屋租赁协议》。 B、所签定的物业租赁协议租赁方和公司财务部保存原件,管理处经理、社区服务部保存复印件。 C、协议更改如有协议更改的情况,执行《合同管理程序》的有关规定。 D、管理处社区服务部对所有已租赁公司进行登记。 4.3物业租赁的管理服务由社区服务部及相关管理处组织有关部门分工负责,包括: 4.3.1房屋结构管理; 4.3.2水电管理; 4.3.3保洁、维修、保安和消防管理。 4.4租金的收缴管理 客户服务部相关管理人员按所签定的《房屋租赁协议》内容收缴应收费用,如有收费障碍,社区服务部应协同工作。 4.5社区服务部应及时和客户进行沟通、联络,解答客户疑问,搜集客户信息。 4.6对已签定协议的客户,社区服务部要登记入《租赁客户登记表》(表中应包括客户名

物业工程部作业指导书样本.doc

嘉实物业工程作业指导书

目录 一、一、工程部架构组成 二、工程部物资配备 三、工程部主要工作职能 四、工程部管理制度 五、工程部岗位职责 六、工程部工作程序

一、工程部架构 1、架构图 2、岗位设置/人员配备 3、作息时间及班次运转安排 日班:09:00—17:30 值班:17:30—次日09:00 翻班:做五休二,依此类推。 4、工程人员任职条件 二、工程物资配备

三、工程部主要工作职能 1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划,并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。 2、负责整个小区的日常维修、保养工作。 3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况,及时完成各种工作报表的记录与 整理工作。

4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作,及时提出节能措施,争取最大 限度的减少公司的开支。 5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作,并建立完整的档案。 6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目,并组织跟进质量验收。 7、配合其他部门做好日常的管理工作。 8、完成上级下达的其它工作指令。 四、工程部管理制度 (一)、上门维修文明守则 1、维修人员上门服务时,应着装整洁,举止言谈文明礼貌。 2、维修人员根据维修工作单的内容,按照业主预约的时间,准时到达。 3、维修人员到达业主家门时,要有间隙地按门铃,若三分钟后,无人应答时,可轻叩房门,若再过三分钟后,仍无人应答时,可用纸留言说明情况,塞入业主门缝内,回工程部后须告知值班长,以便及时和业主再联系。 4、维修人员上门时,须向业主出示服务胸卡,核对维修工作单的内容,得到业主同意后,在门口脱鞋换上自带鞋套,然后入室服务。 5、维修人员维修服务时,要多为业主着想,工具要轻拿轻放(使用维修工作布),维修要保质保量,不留施工尾巴。 6、维修人员维修服务结束后,要及时清理维修场地,并将维修工作单交之业主签字,若业主提出额外的维修项目,可在力所能及的情况下,尽量满足业主的要求,然后补办维修工作单。 (二)、设备设施巡检规定 为保证小区的公共设备设施的正常运行,能早期发现设备设施的隐患和劣化程度,以便采取有效措施,及时加以消除,以延长其使用寿命,必须对设备设施进行定期定点巡视检查。 1、楼顶水箱 1.1变频增压泵 1.1.1变频增压泵运转声音是否正常,每隔半年利用清洗水箱间隙,进入水箱对变频增压泵及支架进行检查。 1.1.2变频增压泵控制箱:检查电压、电流、压力是否正常。 1.2水箱及附件 检查水箱管道及阀门是否渗水,每季度开关阀门一次,保证其灵活性。 2、屋顶泛光照明和航空障碍灯 2.1屋顶泛光照明 2.1.1检查泛光照明灯罩、灯泡是否完好,如有损坏,及时更换。 2.1.2检查泛光照明控制箱。 2.2航空障碍灯

物业管理作业指导书

第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司服务档次,展示公司形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括: ☆负责业主验楼、收楼,及跟进解决工程遗留问题等各项工作; ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查,并确保其正常使用; ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作; ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作; ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有: ☆值班巡查; ☆搜集并反馈业主信息; ☆部门及业主档案更新、完善; ☆保证服务质量,提高业主满意率指标; ☆协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理,给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通,通过与业主接触,收集、整理

业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并 对装修(维修)工程进行定时巡视及监管,并将在工作巡视中发现的问题及时汇总,通知工程维修部,以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全

物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责,物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用,分享让人快乐

客服返修管理规定作业指导书 - 制度大全

客服返修管理规定作业指导书-制度大全 客服返修管理规定作业指导书之相关制度和职责,客服作业指导书--返修管理规定1.目的规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。2.业务范围接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。3.职责3.... 客服作业指导书--返修管理规定 1.目的 规范对业户的返修工作管理,确保整个返修工作能够及时、有效地完成。 2.业务范围 接待业户的返修及对返修工作进行跟进与完成的确认。 3.职责 3.1客服组负责对业户返修工作进行总体协调、跟进与管理和与业户的沟通工作。 3.2工程组负责工程返修工作、监管和跟进开发商(或施工单位)返修工作进度、质量等。 4.工作程序 4.1标准和要求: (1)所有业户的返修问题有明确书面记录、跟进过程和处理结果记录。 (2)返修单应及时统计、汇总、单独存档。 (3)重大返修/发展商遗留问题要有详细书面说明、双方(多方)备忘、影像资料的存档。 4.2返修工作主控部门(以下简称"主控部门")接到业户提出的房屋返修工作后,应先确认其是否属于有效范围内的返修工作。如属于返修范围内的应及时以书面形式(《房屋验收报告》或《返修单》)提交发展商或施工方,各项目根据实际情况自行处理)。 4.3主控部门可将业户的《房屋验收报告》复印一份转发展商或施工方作为返修工作的依据,需由对方签收,也可开具《返修单》。 4.4使用《返修单》的,由主控部门进行统一编号,经发展商或施工方签字确认后由返修主控部门负责存档,并将其中一联交对方。 4.5《返修单》发放时,主控部门应及时将返修工作内容进行汇总登记,对应《返修单》填写《返修问题汇总跟进表》,复印件同时提交施工单位,留存原件以便随时跟进返修工作进度及返修效果。 4.6返修工作的过程中,负责返修的部门应及时与发展商或施工方进行沟通,并形成有效的书面记录,经双方签字确认后的书面文件进行存档,明确责任。对重点问题、纠纷问题、迟迟不能解决或重复发生的返修问题应及时汇报上级领导,并跟进解决时限、效果。 4.7返修过程中如有需要可将问题现场、返修工作进程或过程进行拍照存档,并附详细说明资料,该资料由主控部门转客服组进行存档。 4.8在返修过程中主控部门应注意与业户的及时沟通,以便业户及时了解返修工作的进度。 4.9主控部门应对已完成的返修工作进行现场确认,将处理结果进行书面记录,及时与发展商或施工方、业户进行沟通、确认,必要时形成备忘。 4.10业户的返修工作完成后,主控部门应与业户进行书面确认,对确认后的文件进行存档。 4.11注意事项: (1)主控部门在接到返修工作后应与业户、发展商或施工方进行书面确认,以免日后产生纠纷。

物业工程维护作业指导书

一、工程维修部组织架构

二、岗位职责: 1.工程维修部主管 1.1 负责工程维修部的全面管理工作。 1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。 1.3 执行设备设施运行管理制度,确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。 1.4 执行政府部门的有关行业法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止安全事故发生。 1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。 1.6 负责员工的专业技能培训与考核,不断提高员工的综合能力和素质。 1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。 1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。 1.9 负责实施节能降耗,降低运行成本。 1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。 1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。 1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。 1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划,并组织实施。 1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。 1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。 1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。 1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。

2.运行技工 2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。 2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。 2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。 2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。 2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。

2.6 负责夜班期间业主户报修问题的处理。 2.7 做好交接班工作,认真填写交接班记录。 3.维修技工 3.1 负责设备设施的维修保养工作。 3.2 负责业主户报修问题的处理。 3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。 3.4 负责监督外委单位的维修工作,监督维修施工质量。 3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。 3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。 4.消防技工 4.1 负责火灾发生时,消防设备设施的操作。 4.2 负责消防设备设施的巡视检查工作。 4.3 负责消防设备设施的日常维修保养工作。 4.4 负责消防设备设施故障的处理。 4.5 负责监督外委单位的维修工作,监督维修施工质量。 4.6 负责新建楼宇的消防系统安装质量跟进。 4.7 参与停电、停水等应急事件的处理。 5.弱电技工

物业公司职员培训管理作业指导书知识交流

物业公司职员培训管理作业指导书物业公司职员培训管理作业指导书提要:强化培训前,新职员须填写《新职员试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训讲师,该记录由办公室妥善保管 物业公司职员培训管理作业指导书 1.目的 规范培训实施方法,通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识,以适应公司经营管理及业务发展需要。 2.范围 适用于公司全体职员(总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行) 3.定义 无 4.职责 部门/岗位工作内容 总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。 办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划 组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。

保存培训记考核记录,并衡量评价培训效果。 管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施,确保培训效果。 人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定,跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存 5.方法及过程控制 总则 每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。 办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果,确定培训需求并制定公司年度培训计划,经总经理审批后实施,并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。 "年度培训计划"内容应包括: A培训目的 B培训方式 c培训类别及对象 D培训内容安排(培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果) 各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况,职员考核结果及所承接公司的重点工作,确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经

物业中心一站式服务作业指导书

物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要:客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计,根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因,上报服务中心经理,以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实,指导、监督服务工作开展,并提供支持; 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调; 客服助理为"一站式"服务的第一实施人,负责开展"一站式"的对客服务; 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾,责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点

客服助理按区域划分,各自分配一定数量客户群体,在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务,服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求; 客户信息 来自监控中心的客户信息; 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息; 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息; 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作; 客服助理接到客户信息后,及时填写《客户信息登记处理表》; 收费类信息,克服无应及时通知财务人员,依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断: A)服务咨询或投诉信息; B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息,通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工

旅游景区客服中心客服岗位作业指导书

作业指导 版次 1.0 工作标准 1.1 客服员:负责游客现场咨询、失物认领,非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。 1.2 游客服务中心负责人:负责监督管理客服工作,确保为游客提供便捷优质的服务。 2.0 工作流程 2.1 岗前: 2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。 2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生,参照《服务规范》。 2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。 2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟,传达公司文件精神,通报当日景区运营信息,总结昨日工作,安排当日工作,并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 2.2 岗中: 2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。 2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。 2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询,同时负责接待游客现

作业指导 版次 场抱怨、投诉事件,第一时间安抚游客情绪,了解情况,通知督导人员进一步处理,并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。 2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件,第一时间通知督导人员赶往现场处理,其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理,跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。 2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。 2.2.5.1 客服好人好事及招领流程 定义:客服好人好事是指员工或游客捡到物品后,短时间内无人认领,上交至客服中心,在客服办公地点核对登记的。 a)员工上交客服中心物品 核对:客服人员与员工一起当场核对物品。 登记:客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。 b)游客上交客服中心物品 核对:客服人员与游客一起当场核对物品。 登记:客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中 上联与《物品信息卡》,将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

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