Eleven Recommendations for Improving Medical Waste Management

Eleven

Recommendations for Improving Medical

Waste Management

Provided to the Technical Working Group of the Basel Convention

by the Basel Action Network (BAN)

April 12-14, 1999

These basic recommendations are meant simply as guidelines to stimulate better and more specific planning and action programs at the municipal government level and then at the level of individual health care facilities. They are based on observations made by Hollie Shaner, R.N. and Glenn McRae of CGH Environmental Strategies, Inc. of Burlington, Vermont, USA in their work both in the U.S. and their experiences in applying that work in other countries including India, New Zealand and Caribbean Island nations.

(1) CLEARLY DEFINE THE PROBLEM

Before any clear improvement can be made in medical waste management, consistent and scientifically based definitions must be established as to what is meant by medical waste and its components, and what the goals are for how it is managed. If the primary goal of “managing”waste from medical facilities is to prevent the accidental spread of disease, then it must first be acknowledged that there is only a small percentage of the waste stream that is contaminated in a manner that renders it capable of transmitting disease, and that the only documented transmission of disease from medical waste has been from contaminated sharps (syringes, etc.). In the United States we differentiate the waste stream from medical facilities in three major categories:

(A) Hospital Waste - all waste generated from a facility (including cafeteria, office, and

construction wastes)

(B) Medical Waste (A subset of hospital waste) - waste generated as a result of patient

diagnosis, treatment, or immunization of human beings or animals

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General Non-Infectious (85%)

Infectious (10%)Hazardous - Chemical / Radioactive (5%)

2

(C ) Potentially Infectious Waste (A subset of medical waste) - that portion of medical

waste that has the potential to

transmit an infectious disease.It is category “C” that a medical waste

management scheme must address first.

The American Hospital Association

(Robert Fenwick, 5/91) indicates that

this category of waste should not be any

more than 15% of the total hospital

waste stream, and a number of U.S.

hospitals who have implemented good

segregation programs have reduced this

portion of their waste stream to less than

8%. Based on observations at a number of health care facilities in non-US countries we believe that the average hospital waste stream contains less than 10% of materials that could be considered “potentially infectious waste” if properly segregated.

We support the efforts of the governments and professional associations around the world to create clear definitions and standards in this area, and recommend the following resources as a base line in this effort:

C World Health Organization publication “Managing Medical Wastes in Developing

Countries ” (WHO/PEP/RUD/94.1), edited by Dr. Adrian Coad.

C

Society for Hospital Epidemiology of America Position Paper on “Medical Waste ” by Drs. William A. Rutala (Division of Infectious Diseases, University of North Carolina

Hospitals, Chapel Hill) and C. Glen Mayhall (Division of Infectious Diseases, University of Tennessee Medical Center, Memphis), published in “The Journal of Infection Control and Hospital Epidemiology, 1992: 13:38-48.

C Center for Disease Control, standards for management of infectious wastes, Atlanta, GA. Establishing a clear definition of the type of waste that is seen to be a problem will allow for the development of a sound solution. If we utilize the definition proposed and documented above then the volume of waste that is identified as a problem is only 10% of the wastes being generated at Indian hospitals and health care facilities. The solutions to look for must address the 10% first, and not treat all waste generated at hospitals as the same.

(2) FOCUS ON SEGREGATION FIRST

The current waste management practice observed at many hospitals is that all wastes, potentially infectious, office, general, food, construction debris, and hazardous chemical materials are all mixed together as they are generated, collected, transported and finally disposed of. As a result of this failure to establish and follow segregation protocols and infrastructure, the waste leaving hospitals, as a whole is both potentially infectious and potentially hazardous (chemical). At greatest risk are the workers who handle the wastes (hospital workers, municipal workers and rag pickers). The risk to the general public is secondary and occurs in three ways: (1) accidental exposure from contact with wastes at municipal disposal bins; (2) exposure to chemical or biological contaminants in water; (3) exposure to chemical pollutants (e.g., mercury, dioxin) from incineration of the wastes.

No matter what final strategy for treatment and disposal of wastes is selected, it is critical that wastes are segregated (preferably at the point of generation) prior to treatment and disposal. This most important step must be taken to safeguard the occupational health of health care workers. Hospitals are currently burning wastes or dumping wastes in municipal bins which are transported to unsecured dumps. The wastes contain mercury and other heavy metals, chemical solvents and preservatives (e.g., formaldehyde) which are know carcinogens, and plastics (e.g., PVC) which when combusted produce dioxins and other pollutants which pose serious human health risks not only to workers but to the general public through food supplies.

Imposing segregation practices within hospitals to separate biological and chemical hazardous wastes (less than 10% of the waste stream) will result in a clean solid waste stream (90%) which can be easily, safely and cost-effectively managed through recycling, composting and landfilling the residues. This resulting waste stream has a high proportion of organic wastes (food) and recyclable wastes (paper, plastic, metal) and actually very little that is truly disposable, especially given the high percentage of reprocessing and reuse of materials which exists in many non-US

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health care systems. Several hospitals in India have already set up segregation programs providing local examples of what is possible. If proper segregation is achieved through training, clear standards, and tough enforcement, then resources can be turned to the management of the small portion of the waste stream needing special treatment. This is not to minimize the need for resources to be allocated to assisting with segregation. Training, proper containers, signs, and protective gear for workers are all necessary components of this process to assure that segregation takes place and is maintained.

(3) INSTITUTE A SHARPS MANAGEMENT SYSTEM

Of the 10 percent or less portion of the waste stream that is potentially infectious or hazardous, the most immediate threat to human health (patients, workers, public) is the indiscriminate disposal of sharps (needles, syringes, lancets, and other invasive tools). Proper segregation of these materials in rigid, puncture proof containers which are then monitored for safe treatment and disposal is the highest priority for any health care institution. If proper sharps management were instituted in all health care facilities most of the risk of disease transmission from medical waste would be solved. This would include proper equipment and containers distributed everywhere that sharps are generated (needle cutters and needle boxes), a secure accounting and collection system for transporting the contaminated sharps for treatment and final disposal, and proper training of all hospital personnel on handling and management of sharps and personal protection.

(4) KEEP FOCUSED ON REDUCTION

Hospitals in the Third World generate significantly less volumes of waste than U.S. hospitals. In part this is a result of a decision to maintain a system that relies on reprocessing and reuse of materials. Establishing clear guidelines for product purchasing that emphasized waste reduction will keep waste management problems in focus. New emphasis needs to be put on waste reduction of hazardous materials. For example, hospital waste management would benefit from a policy of a phase out of mercury-based products and technologies. Digital and electronic technology is available to replace mercury-based diagnostic tools. This is a purchasing and investment decision. Since there is no capacity in most countries to safely manage mercury wastes, this reduction policy will make a serious contribution to cleaning up the hospital waste

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stream. This is one example of reduction strategies which could be identified and implemented in all countries. Practicing pollution prevention is the most cost effective way of securing public health.

(5) ENSURE WORKER SAFETY THROUGH EDUCATION, TRAINING AND PROPER PERSONAL PROTECTIVE EQUIPMENT

Workers who handle hospital wastes are at greatest risk from exposure to the potentially infectious wastes and chemical hazardous wastes. This process starts with the clinical workers who generate the wastes without proper knowledge of the exposure risks or access to necessary protective gear, and includes the workers who collect and transport the wastes through the hospital, the staff who operates a hospital incinerator or who take the waste to municipal bins, the municipal workers who collect wastes at the municipal bins and transport it to city dumping sites, and the rag pickers, who represent the informal waste management sector, but play an important role in reducing the amount of waste destined for ultimate disposal. Whether rag pickers are considered as part of the formal system or not, they are integrally involved in waste management and their unique role and personal safety and health needs must be considered.

Proper education and training must be offered to all workers from doctors to ward boys, to laborers and rag pickers to ensure an understanding of the risks that wastes pose, how to protect themselves, and how to manage wastes (especially how to properly segregate). Education and training programs must be developed which speak to each population in a way that will best meet the needs and build understanding and change behavior in that population. There is no “one” way to educate all workers.

(6) PROVIDE SECURE COLLECTION AND TRANSPORTATION

If the benefits of segregation are to be realized then there must be secure internal and external collection and transportation systems for waste. If waste is segregated at the point of generation only to be mixed together by laborers as they collect it, or if a hospital has segregated its waste and secured it in separate containers for ultimate disposal only to have municipal workers mix it together upon a single collection, then the ultimate value is lost. While worker safety may have been enhanced, the ultimate cost to the environment and the general public is still the same.

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In addition the very real concern of hospital administrators and municipal officials to prevent the reuse of medical devices, containers and equipment after disposal should be taken into account in any management scheme. One has only to walk by street vendors selling used latex gloves, or using cidex (a disinfectant regulated as a pesticide in the US) containers to hold water for making tea, to understand the risk that unsecured waste disposal systems have.

In addition, the practice of cleaning and reselling, syringes, needles, medicine vials and bottles, is not well documented but appears to have enough informal evidence to indicate that it is a serious concern. Items that could potentially be reused illegitimately must be either rendered unusable after their use (cutting needles, puncturing IV bags, etc.) or secured for legitimate recycling by a vendor or system that can be monitored for compliance.

(7) REQUIRE PLANS AND POLICIES

To ensure continuity and clarity in these management practices, health care institutions should develop clear plans and policies for the proper management and disposal of wastes. They need to be integrated into routine employee training, continuing education, and hospital management evaluation processes for systems and personnel. In the U.S. the Joint Commission for the Accreditation of Health Care Organizations has been developing a set of standards on the “Environment of Care” which includes plans and policies for the proper management of hazardous materials and workers’ safety, without which a hospital cannot be accredited. The USEPA’s new MACT rule now requires that hospitals develop waste management plans, a requirement that many states have had on the books for several years. Municipal governments or state governments could require waste management plans from all hospitals as a condition for operating.

(8) INVEST IN TRAINING AND EQUIPMENT FOR REPROCESSING OF SUPPLIES

The science of the reprocessing of equipment and materials for reuse in medical facilities is well established in India and should be supported. Professional health care associations should be urged to firmly support judicious reuse of materials, and should begin to set standards for reprocessing. Maintenance of this effort within hospitals will provide quality products and thwart efforts to increase reliance on disposables. Disposables are costly, increase waste generation, and

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do not necessarily provide for decreases in infection rates in hospitals. A reprocessing industry must however be supported with investment in proper equipment and training so that it is carried on in a safe and efficient manner.

(9) INVEST IN ENVIRONMENTALLY SOUND & COST EFFECTIVE MEDICAL WASTE TREATMENT AND DISPOSAL TECHNOLOGIES

The rush to incinerate medical waste in countries around the world as an ultimate solution to a problem without definition is doing a great injustice to the community, the public health of its people, and the environment. Of the eleven recommendations that we are making, it is no accident in giving attention to treatment technologies as ninth. Without proper attention being paid to one through eight on this list, whatever decisions being made for treatment and disposal will be insufficient, if not counter productive. The mass incineration of hospital waste given current practices of waste disposal will not reduce risk to workers (this is where the greatest risk of disease transmission or chemical exposure exists) and will actually create a greater threat to the general public as mercury and other heavy metals are spewed out into the general air, or dioxins and furans are created from the combustion of plastics such as PVC which is growing in use in medical packaging. Additionally, the ash generated from incineration of medical waste is also tainted with heavy metals and other toxic residues. Lesser risks are associated with the treatment of unsegregated wastes through other treatment technologies such as autoclaving, hydroclaving, microwaving and chemical disinfection, which affect workers more than the general public, and contaminate water sources rather than air if improperly operated.

Choices of treatment technologies should be made in line with a clear knowledge of the waste stream to be managed and the goal to be achieved through treatment. If the technology is to be environmentally sound, the waste stream should be able to be treated (disinfected) without creating other hazardous by-products. Incineration may be an “overkill” technology. Its goal is sterilization, not disinfection. One has to ask the question as to whether sterilization is necessary, or if the goal is simply disinfection. Is achieving sterilization worth the cost of transferring the risk from a potentially “infectious” material to a clearly hazardous chemical one?

If the overall goal of waste management is to prevent disease transmission from waste products, then the emphasis should be placed on the “management” aspect of the process and not on the “technological fix” which time and again has proven to be an expensive diversion rather than an effective solution. Technology should fit the situation and work in the management system to achieve the final goal as part of the overall system, not as a replacement for the system.

Technology choices will be made to meet local needs and conditions and cannot be uniformly applied throughout a state or country. National standards for operating acceptable treatment technologies should be set, and there is no reason for any country to have standards any less stringent than those being modeled in the U.S. or Europe.

(10) DEVELOP AN INFRASTRUCTURE FOR THE SAFE DISPOSAL AND RECYCLING FOR HAZARDOUS MATERIALS

There was little or no observable capacity for the management, treatment, recycling or final disposal of hazardous wastes in most countries (e.g. chemicals, mercury, batteries). Hospitals seeking to segregate hazardous wastes are left with little or no option for safe disposal. The development of an industry which is capable of managing hazardous waste (chemicals) is essential. On-site reprocessing technology is available for hospitals for materials such as xylene or formalin, and recovery technology for silver from developing solution. These technologies may be cost prohibitive at this time. Pollution prevention and the choice of nonhazardous or less hazardous material is the only real option left to hospitals, which should be followed regardless of the existence of a hazardous waste industry.

The Hazardous Waste Stream

Specific waste streams that any hospital or health care facility must examine in its assessment and planning process include:

Hazardous Material Point of Generation Point of Use and Common Disposal

Disposal

Chemotherapy and Prepared in central* Patient Care areas* Incineration as RMW antineoplastic chemicals clinic or pharmacy* Pharmacy* Disposal as HW

* Special Clinics

Formaldehyde*Pathology*Pathology Diluted and flushed

*Autopsy*Autopsy down sanitary sewer

*Dialysis*Dialysis

*Nursing Units*Nursing Units

Photographic Chemicals* Radiology* Radiology*Developer and Fixer is

often flushed down

* Satellite Clinics* Clinics offering sanitary sewer

offering radiology radiology services*X-ray film is disposed

services of as solid waste

Solvents*Pathology*Pathology*Evaporation

*Histology*Histology*Discharged to Sanitary

*Engineering*Engineering sewer

*Laboratories*Laboratories

Mercury* Throughout all clinical* Clinical areas*Broken thermometers

areas in thermometers,are often disposed in

blood pressure cuffs,* Labs sharps containers

cantor tubes, etc.*If no spill kits are

available, mercury is

*Labs often disposed of as

RMW or SW

* Often incinerated Anesthetic Gases* Operating Theater* Operating Theater*Waste gases are often

direct vented by vacuum

lines to the outside Ethylene Oxide*Central Sterile Re-*Central Sterile Re-*Vent exhaust gas to the

processing processing outside

*Respiratory Therapy*Respiratory Therapy

Radio nuclides*Radiation Oncology* Radiation Oncology*Secure storage for time

required for decay of

nuclear elements (check

with local authority for

requirements) Disinfecting Cleaning Hospital-wide*Diagnostic Areas* Dilution, disposal in Solutions Environmental Services,sewer

Facilities Management,* Operating Theater

Operating Theater

* Facilities Management

Maintenance:Maintenance Maintenance*Solid Waste

Waste Oil*Sewer

Cleaning solvents

Leftover Paints

Spent florescent lamps

Degreasers

Paint Thinner

Gasoline

As a result of a lack of waste segregation practices in most hospitals, many of these hazardous materials are flushed down a waste water drain that flows directly to an open sewer or river, are mixed into general solid waste for disposal in municipal bins or are mixed into wastes which are incinerated as potentially infectious waste. In either case they represent a serious health hazard to workers and the public. At this time even if they were segregated the lack of real alternatives to

properly dispose of them would mean that they would be stockpiled, potentially creating yet another threat.

(11) DEVELOP AN INFRASTRUCTURE FOR SAFE DISPOSAL FOR MUNICIPAL SOLID WASTE

Improper disposal of all wastes, municipal solid waste, hazardous wastes, industrial wastes, human wastes, etc. poses a major health hazard. The development of sanitary landfills, sewage treatment plants and other waste management facilities providing for the ultimate safe disposal of those wastes which cannot be otherwise recycled, composted or reused is necessary to securing public health in the country. Studies of the municipal waste stream in many countries such as Haiti or India conclude that approximately 50% of the wastes generated are organic and could be composted. Another large segment includes easily recyclable materials, leaving a relatively small portion requiring actual disposal. Just as in the discussion of medical waste management, proper segregation and pollution prevention, combined with a clear definition of the problem and the goal will provide the best, most environmentally safe and cost-effective solution to waste disposal. Also again, proposals for large mass burn incinerators for the general mixed waste stream, not only do not address the real problem but are burdened with numerous “side effects” which render their real value as a negative.

Health care facilities need to be able to tie into a municipal system of proper waste management to ensure that they are meeting their mission of providing for the public health. Until such an infrastructure exists there are numerous decisions and actions that any hospital can make (listed above) to begin the process of improving their waste management practices and ensuring public health and worker safety today.

For more information on environmentally responsible medical waste management, please contact the Health Care Without Harm(HCWH), the Multinationals Resource Center(MRC), the Basel Action Network (BAN) or Srishti at the addresses provided below. These groups are working together to help healthcare facilities, healthcare professionals and medical personnel. We can provide educational materials, refer experts, suggest speakers, and identify health care facilities willing to share their experience in becoming environmentally responsible.

CONTACT INFORMATION:

Health Care Without Harm The Multinationals Resource Center

c/o Center for Health, Environment and Justice P.O. Box 19405

P.O. Box 6806Washington, D.C. 20036

Falls Church, VA 22040 Tel: +1 (202)387-8030

Tel: +1 (703)237-2249Fax: +1 (202)234-5176

Fax: +1 (703)237-8389Email: mrc@https://www.sodocs.net/doc/158147715.html,

Website: https://www.sodocs.net/doc/158147715.html,

Basel Action Network Srishti

c/o Asia Pacific Environmental Exchange #1001 Antariksh Bhawan

1827 39th Ave. E. 22, K.G. Marg

Seattle, WA. 98112 New Delhi - 110001

Tel/Fax: +1 (206)720-6426 Tel: +91 (11)3328006, 3725325 Email: info@https://www.sodocs.net/doc/158147715.html, Fax: +91 (11)46327

Website: https://www.sodocs.net/doc/158147715.html, Email: ravig@unv.ernet.in

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------CGH Environmental Strategies, Inc. is considered the leading authority on environmentally sound waste management in health care facilities in the United States. The American Hospital Association has contracted with CGH to produce two manuals on waste management guidelines for hospitals, as well as special documents on managing mercury in health care settings, and on building integrated waste management systems when health care facilities merge. They have also authored numerous articles for journals and papers for conferences in the U.S. and abroad. CGH has provided services to hospitals and health care systems throughout the U.S., Canada, the Caribbean, New Zealand and India.

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移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

物流运输系统规划

物流运输系统规划 设计报告 班级 10161 组号 03 组长 组员02陈恒 07刘莹 19许文君 目录 第一章物流运输系统规划的内容 1.1物流运输系统规划的内容 1.1.1影响运输系统规划设计的因素

1.1.2运输系统规划设计标准 1.2 物流运输系统规划的原则 1.3 物流系统运输线路选择 1.3.1 运输线路选择的因素 1.3.2 运输线路选择方法 第二章案例分析 2.1案例一 2.2 案例二 第三章方案设计 3.1 设计背景 3.2 运输系统流程分析 3.3 运输系统问题分析 3.4 解决方案 3.4.1 运输路线与方式的最优选择 3.4.2.车辆的调度优化与解决空载行驶问题的方案

第一章物流运输系统规划的内容 1.1物流运输系统规划设计的内容 1)确定物流运输战略 物流运输战略是为寻求物流的可持续发展，就物流运输的目标以及达成目标的途径与手段而制订的长远性、全局性的规划与谋略。物流运 输战略的确定直接决定运输系统规划的其他要素。在进行运输系统规划 设计时，首先需要对运输系统所处环境进行分析。环境分析主要包括国 家的宏观运输政策、运输市场的发展状况、物流系统综合战略、其他物 流节点的情况等。在对上述问题进行分析的基础上，确定运输系统战略，明确运输系统规划的方向。 2)选择运输路线 在组织运输系统完成货物的运送工作时，通常存在多种可供选择的运输路线。运输工具按不同的运输路线完成同样的运送任务时，由于运 输工具的利用情况不同，相应的运输效率和运输成本也会不同。因此， 选择时间短、费用省、效益好的运输路线是运输系统规划设计中的一项 重要内容，这也是运输战略的充分体现。 3)选择运输方式 如何选择适当的运输方式、运输战略是物流运输合理化的重要问题。 一般来讲，可以在考虑具体条件的基础上，对货物品种、运输期限、运 输成本、运输距离、运输批量以及安全性等具体项日作认真研究考虑， 可以使用一种运输方式也可以使用联运方式。 4)运输过程控制与信息系统 物流运输系统目标的实现依赖于有效的过程控制。由于运输过程的瞬间变动性，对运输过程控制的难度远远高于对固定节点的控制，因此

销售之父的销售法则

销售之父的销售法则 “人人都可以成为销售明星。”这是每个投身于销售行业的人的激励和梦想，这是每个销售经理的责任和目标，这也是每个公司的要求和期盼。为了实现所有销售人员的梦想，公司需要在销售人员成长的各个阶段，向他们提供不同的基本规范动作和标准行为的培训。 这就好比一个最精美的艺术品的完成只靠天马行空、灵感触动是不行的，还需要长期基本艺术规范的修炼以及多年艺术基础的培养。因此，成为一名优秀的销售明星的前提，就是要掌握这些“行规”。那么如何管理销售人员呢? 正如一位业绩出色的友邦保险销售代表所说的，“我们每一个销售顾问都需要通过严格的表演训练，在客户面前将既定的动作按照步骤展示出来，获得签单的可能性是相对确定的，大约30%左右。”因此从某种程度上说，销售人员的基本规范培养将是保证公司销售成功率最基本的条件。但是跟谁学习这些基本销售规范和法则呢?当然非约翰·帕特森莫属了。 帕特森其人、其销售法则 约翰·帕特森，一位思想家，一位冒险者，一位读者，一位企业家，一位教师，一名学生，但他更是一位销售员，一名有史以来最为出色的销售员，而且还是美国一位公认的销售之父。这是因为，他第一个认识到客户更乐于通过主动购买而不是他人销售完成交易;他创造了最早的“拉动式”销售模式;他第一个出版了指导销售的手册;他最早推行了销售培训;他教导员工去适应并调和与“可能购买者”的关系;他用行之有效的方法激励员工;他用广告和促销为销售人员的工作提供支持，使得他公司的产品NCR收银机成为同类产品的首选品牌。 NCR可能对于中国企业来说不是很熟悉，但是相信IBM大家一定不会陌生。IBM有一整套严格训练销售顾问的方法，只要通过长达3个月的“魔鬼训练”和高达40%的淘汰率，就可以成为IBM卓越的销售员。而沃森作为IBM公司的创始人，他所推行和崇拜的这一套高度机械化、高效率的销售培训流程的蓝本，正是源自帕特森出版的世界上第一本销售手册——俗称为“帕特森销售法则”，一本拥有一百多年历史的销售范本。 约翰·帕特森的成功就在于，他能够把促成销售的情感与销售中领悟到的逻辑理论很好地结合在一起。他的销售法则浅显易懂，将它们合在一起，就能构成一套完整的销售程序而不会有悖于公司既有规定中的任何一条，因此只要稍加努力，就能轻松掌握。 帕特森销售法则新解

7-11便利店概况

7-11便利店慨况 作为世界上最成功之便利店，日本7-11正日渐成为中国便利店行业的学习样板。每年，中国许多的便利店都会派出高层干部专程去日本考察，而对于它的研究成果也可谓丰富多彩。然而，作为7-11成功秘诀之一的信息技术，却始终未见有深入的研究报告。这是因为信息系统不仅存在于门店中，也存在于公司总部。除了内部的高层管理人员，就算是经理级员工也难以窥视全貌，更别指望走马观花式的考察，能够探究出7-11信息系统的奥秘。 实际上，7-11经营模式的成功，其信息系统的确功不可没。每年约12亿人民币的IT投资，能给公司带来远大于其价格的回报。据说，它的信息系统曾被誉为世界上第二复杂的系统，仅次于美国太空总署之系统。那么这套系统究竟是如何支撑起7-11庞大的运营和发展？更进一层，7-11公司又从这套系统中得到哪些回报？这是中国零售业IT人士非常关心的话题。 得益于和这套系统的创建者和掌舵人共同工作过的一段经历，笔者试图以自己的视角，结合已经公开的资料，尽量向大家展示出该系统的魅力，希冀得到大家的共鸣和思考。 碓井诚先生经历 为了描述清楚，不得不先介绍一下该系统的创建者和其后25年的掌舵人碓井诚先生。1978年，年轻的碓井诚先生进入7-11公司信息部工作，当时的7-11虽仅有500家店的规模，但凭借着当时的“IT工具”（计算尺、手摇式计算器），已经不能满足管理需求。由于便利店属于新业态，没有任何现成经验可以借鉴，不得已，只能自己边探索边开发。没想到正是凭借着这种创新精神，碓井先生在25年中，先后5次设计开发了新系统。这其中，他首创了许多IT新应用。时至如今，便利店行业仍蒙泽于其中的一些IT技术。 有意思的是，碓井先生虽然一直从事信息工作，可是他并不认为自己是个技术人员，相反他始终以一个经营管理者而自豪。在美国7-11发生经营危机时，日本7-11并没有派出经营管理人员相助，而是派出碓井诚这位信息部长去了美国。通过他超强的经营管理能力和系统方法，奇迹般的挽救了美国7-11。其后，碓井先生又被派往执行创立夏威夷7-11分公司、提高台湾7-11经营能力、创立北京7-11等一系列工作。 由于碓井先生在企业管理方面做出的巨大贡献，荣获了美国哈佛大学迈克波特教授设立的波特奖，其案例亦被麻省理工学院MBA课程收录。2004年后，碓井先生就任日本未来系统咨询公司副总裁，并常年奔波于中日之间，为中国的零售行业发展尽心尽力。 系统升级和业务升级的关系—新IT经营论 7-11历史上共有过5次信息系统升级，“巧合”的是，每次系统升级都伴随7-11业务的大规模改变。系统和业务两者之间形成一种微妙的相生相伴关系，换句话说，也可以认为两者高度关联。而高度关联的事物之间，往往存在着因果关系。那么这两者孰为因果呢？ 一般的，可能大家都会认为当然是业务升级为因，系统升级为果。毕竟，当业务发生大规模改变的时候，原有的信息系统不再适合新的业务需求，自然也要改变了。按照这种思维方式，

物流系统规划与设计

第1章物流系统 1.简述“物流”的概念 物流是对原材料、中间产品、最终产品及相关信息从生产地到消费地的流动和存储进行规划、实施和控制的全过程。通过这个全过程使这些材料和产品的流动和存储达到最高的效率和最低的成本。 物流是物质实体从供给者到需求者的物理移动，它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括运输、储存、配送、包装、装卸搬运、流通加工及物流信息处理等多项基本活动，是这些活动的统一。 物流是物质资料从供给者到需求者的物理性运动，主要是创造时间价值和空间价值，有时也创造一定的加工价值。 2.物流系统是指在一定的时间和空间内，由所需位移的物资、运输设施设备、装卸搬运机 械、包装设备、仓储设施、人员和信息系统等。 3.简述物流系统的流动结构（7个流动要素） 流体、载体、流向、流量、流程、流速、流效 4.简述物流系统的功能和作用 运输——通过载体发挥作用，实现流体的空间位移并在满足服务目标的情况下降低运输费用。 储存——起缓冲、调节、平衡供需矛盾的作用，克服产品生产与消费在时间上的差异，是物品产生时间上的效益。 包装——生产的终点、流通的起点。便于销售和物流作业。 装卸搬运——衔接运输和储存环节 流通加工——弥补生产过程中的加工不足，更有效地满足用户或本企业的需要 物流信息处理—— 5.物流系统有哪些类型？ 按物流系统性质分类：社会物流系统：全社会的物流整体，伴随商业活动发生，与物流过程 和所有权的更迭相关 行业物流系统 企业物流系统——生产企业物流系统（管理层、控制层和作业层） 商业企业物流系统 物流企业物流系统 生产企业物流——供应物流系统 生产物流系统 销售物流系统（产成品的库存管理、仓储发货运输、订货处理&顾客服务） 回收物流系统 废弃物流系统 按物流活动的空间范围分类：地区物流系统 国内物流系统 国际物流系统

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

如何做好一名合格的休百课长

如何做好一名合格的休百课长 一、个人简介 二、前言 三、人员管理 四、商品管理 五、设备管理 六、总结

一、个人简介 姓名： 性别：男 民族：汉 学历：高中 籍贯： 出生：1982年9月3日 工作经历：2004年12月进入大润发系统为清用课员 2005年11月调入干性杂货课 2007年3月为干性杂货课资深课员 2008年9月1日为干性杂货储训副课 2008年12月1日为干性杂货储备副课 2009年3月17日调入休闲百货课 经过在大润发4个年头以来，我清楚感受到了系统其企业文化之卓越，感受到在公司发展方向之宏伟，深受公司管理文化的吸引，怀着满腔热血4年来我从最基层员工到最基层的主管，我得到了各级领导的帮助和教育，使我一步一步成长起来，我会在今后的工作中不断完善自己，学习新知识，充实自己的业务，带领自己的团队，更好服务顾客、精益求精，培养出课内的管理梯队，争取更好的回报公司，愿与公司共同成长。 我想通过这次检核把自己在工作中学到的知识梳理一遍，检讨自己是否胜一名合格的储备副课。

二、前言 作为一名合格的休百课级主管应具备，良好的操守，诚实的品质，执行力强，有责任心，能吃苦，喜欢做。甘愿受，工作中公平清楚，以身作则，日常操作公司规范为标准，无论横向纵向均良好的沟通，处理好供应商，采购的关系更好地为顾客服务。并做好基本功：F：量感货架饱满；C：清楚；C：标示清楚；A：氛围。同时，遵循便利的五大原则：商品齐全，鲜度管理，清洁维护，亲切服务，低廉的价格，提供一个新鲜，便宜、舒适、便利，且一次购足的购物环境。 商机变化因素可分为不可变化因素和可变因素，不可变因素受固有的商圈，陈列面积等影响，这些因素在短期内不可能有较明显变化。可变因素有人力、商品、设备、损耗控管等因素影响。 做为一名休百课主管对人员，商品，损耗的管理最为基础的，也最重要的，做好这些业绩才不断提升。 三、人员管理 1，人员配置：

运输系统规划报告模板

运输系统规划报告

目录 一、运输系统概况 (3) 1．1工程运输公司概况 (3) 1．2运输总公司概况 (4) 二、运输系统当前经营状况分析 (4) 2．1运输系统当前经营中存在的一些问题 (4) 2．2国内公路货运市场现况分析 (5) 三、运输系统运输主业发展分析 (7) 3．1东营地区物流行业发展的宏观环境分析 (7) 3．2油田及东营地区物流市场分析 (9) 3．3运输主业向物流转型的SWOT分析 (10) 四、主营业务发展定位分析 (16) 4．1工程物流市场分析 (17) 4．2物流业务发展分析 (18) 五、多元经济发展分析 (24) 5．1运输系统大力发展多元经济的必要性分析 (24) 5．2运输系统当前多元经济发展状况 ..................... 错误!未定义书签。5．3运输系统当前多元经济发展分析 (26) 六、发展目标预测 (31)

6．1总量目标预测...................................................... 错误!未定义书签。6．2结构目标预测...................................................... 错误!未定义书签。 运输系统发展规划报告 经过对管理局运输系统的调研, 我们对管理局运输系统的经营状况有了一个基本的了解, 当前油田的运输系统主要是工程运输公司和运输总公司, 这两个公司囊括了油田大部分的运输资源, 因此运输系统的发展规划我们主要围绕这两个企业的下一步的发展展开。由于这两个企业的经营状况都比较困难, 人员负担又很重, 考虑到管理局作为大型国有企业的特殊情况, 我们认为下一步的规划必须协调好稳定与发展的关系, 在稳定中求发展, 在发展中保稳定, 这也顺应了集团公司油田企业经营管理部门制定的相关政策。我们根据运输系统的特点提出了精干运输主业, 向物流行业转型, 大力发展三产的设想, 我们的规划也围绕这一思路对运输系统未来的发展进行了规划分析。首先让我们分析一下当前运输系统的发展现状。 一、运输系统概况 1．1 工程运输公司概况 1、人员状况

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

读《销售就是要玩转情商》有感培训课件

读《销售就是要玩转情商》有感

读《销售就是要玩转情商》有感 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 读《销售就是要玩转情商》有感 周彦宽 自从事销售工作以来，看过不少营销类书籍。《销售圣经》是顾问式销售必读，《细节营销》是市场营销类难得的好书，值得细读，以上两本是公司推荐阅读的。市面上销售类书籍太多了，有很多书是标题党，华而不实，公司曾推荐的《销售一定要懂的108个技巧》就是此类。

最近阅读了《销售就是要玩转情商》，之所以阅读此书，第一是看到很多对此书的好评，第二是我自认在销售情商方面不足。此书与《销售圣经》最大不同之处讲如何从神经科学的角度开发客户。此书从情商角度解析销售过程，强调常被销售忽略的情商”软技巧”.以我的推荐指数，此书高于《销售一定要懂的108个技巧》，低于同类书的《销售圣经》。尽管如此，我还是从阅读此书中获得一些感悟。 建立情商销售文化的有效步骤 书中说，具有浓厚情商销售文化的团队一般都有三个基本特征：推崇学习，重视合作，鼓励慷慨大度的精神。

我尤其对”推崇学习”这部分敏感，这方面我们有不足。通用公司是学习型企业的典范，每年投入超过10亿美元用于员工培训与教育项目。持续的培训有助于企业赢得更大的利润，还能降低员工离职率。 我总觉得，开会要谨慎，开会容易降低工作效率，没有十足的把握不要开会；所以，我们竭力避免培训会议。这是不恰当的。培训是必需的，开会确实容易低效率。解决办法是提前设计和准备培训会议的主题和内容，以此提升效率，真正做到培训有效果。 培训不仅可以提升员工专业知识和销售技巧，还可以降低离职率。真个团

零售的哲学读后感7篇

零售从业者必读！零售圣经！日本“新经营之神”代表作。无论卖什么都能大卖的零售哲学！全球最大的便利店连锁公司创始人——铃木敏文，结合40多年零售经验，为你讲述击中消费心理的零售哲学。下面是搜集整理的零售的哲学读后感，欢迎大家阅读。 零售的哲学读后感1 最近读完了日本知名零售店711创始人铃木敏文的《零售的哲学》，书的封面有两句话，其中第一句是“无论卖什么都能大卖的零售哲学”，第二句是“零售就是心理战”，第二句话是对第一句话做出的深层次解释，只有深刻了解消费者需要什么，而不是自己需要什么，这样直面客户才能对市场的应变不断作出调整，以更好的适应动态变化的市场。 好的商业行为需满足当下消费者需求 最初711是美国公司是创立的品牌，而铃木敏文去美国出差途中发现这种小便利店，该种连锁便利店此时在日本并未兴起，日本本土更多是以“大型商超”为主的商品零售业态，而此时的铃木敏文正在日本的商超集团“伊藤华堂”下打工，促使铃木开便利店的想法来源于此时日本实行“周日停业”和“缩短营业时间”，消费者无法在24小时能够买到自己需要的商品，将美国的711引入日本也是迎合该该市场契机。

可是为什么当时的日本并没有其他人进入连锁商店市场呢？便利店是一个高度分散的行业，更多的是“个体户”在经营，中国俗称“小卖部”，在对行业进行研究时，可发现分散的行业并不会一直高度分散下去，当行业内出现一个“管理牛人”时，该牛人有能力将现有的资源进行整合，如代表送货渠道的供应链，销售时的商品监控，以及员工培训管理以提高整体运营效率，当这些做完后，单个便利店的毛利率会上升，而一旦自己的连锁化运营展开后，出现“规模经济”（即规模越大，成本越低），这样会导致整体运营成本进一步下降，那么该片区的其他个体户所开设的便利店就无法与其进行竞争。 在我们中国市场也存在这种现象，如过去的“小卖部”（711），餐饮店（海底捞），油漆店（三棵树），地产商（万科），生鲜超市（永辉超市），都出现了一批在管理上能够领跑同行的企业，进而逐渐在消费者口中积累更好的口碑，这也导致企业自身也能领跑同行，而该现象在不少行业还处于萌芽阶段，如幼儿园品牌、在线教育品牌等，这也是后一阶段投资客着重关注的行业性机会。 拥抱变化，动态看问题 每个人都有其历史的局限性，在面对新事物时，通常人会有恐惧感，而该恐惧感会使得决策者停滞不前。在铃木提出引入711时，他的领导和同事都强烈反对，认为目前日本的经济现状下，只有“大商超”这一种业态存在，而小超市在该环境下无法生存，不过铃木面对强势的“大商超”，而具有“深度”的提出在目前便利店并不是完全打不过大商超，只是因为管理不到位。在预判日本未来人口

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。

附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；

电商销售必读书籍

电商销售必读书籍 销售不得不看的十本书 NO.10 《从谷底到山巅》TOP销售之路 大学刚毕业的农村女孩张华、拥有2年销售经验的冯刚、工作4年的工业原料销售员 赵凯、从事销售7年的前销售冠军秦超、全球知名企业的销售总监杰克——一5位资历、 追求各不相同的销售人员因不满现状而进入传说中神秘的“金牌销售大学”，遭遇到传奇 教练陶浦TOP的魔鬼训练……但都在一年后缔造了属于自己的销售奇迹! 你将“偷学”到支付高昂学费才学得到的顶级销售秘籍，火速晋级为受人敬仰的TOP销售!不但给新销 售员迅速成为王牌销售员指出速通之路，更给老销售员提供了突破工作瓶颈的必胜法宝! NO.9 《99%的人都用错了销售技巧》 日本销售大王让你业绩翻五倍连续8年成为“销售大王”的河濑和幸亲身传授销售 诀窍，助你业绩翻5倍。作者42岁时从公司的一名员工调职为一名销售员，从最初的毫 无业绩到现在的与各大公司签订合作协议的自由销售员，他闯下了一片属于自己的天地。 现在作者能够在2个小时内向顾客成功推销300瓶价值4000日元的美容液，在一天内卖 掉50台8000日元的自行车，再加上200瓶价值2300日元的橄榄油，他的销售手段令店 内员工瞠目结舌。销售大王的独家销售技巧，让你轻松成为一名优秀的销售员。 NO.8 《成交高于一切》 大客户销售十八招没有成交，谈何销售?成交是营销的终极目的，也是企业生存的命脉。在销售活动中，永远都只有两个硬道理：第一，卖出去;第二，卖上价。本书围绕 “成交”这一概念，运用四维成交法，展开大客户销售十八招，招招紧扣成交，招招落到 实处。其目的就在于帮助销售人员切实练好基本功，拒绝失败的借口，真正做到用业绩说话，同时也有力地解决企业中普遍存在的“中场盘带过多，欠缺临门一脚”的问题。本书 方法重于理论，易教、易学、易复制。实战、有效、会做——成交才是硬道理! NO.7 《顶尖导购的秘密》 60位一线导购，从未外传的销售绝招，你来，只能告诉你顶尖导购不仅懂得顾客的购买心理，更懂得根据顾客的反应适度地应对进退，适时地激发调动起顾客的购买欲望。顶 尖导购的销售，绝不仅仅满足于话术和做法模板的照搬，而是活学活用、逻辑思考，掌握 一套适合自身特点、符合不同顾客类型的销售思维模式。 NO.6 《销售巨人——大订单销售训练手册》 尼尔·雷克汉姆Neil Rackham 全球权威销售咨询、培训和研究机构——哈斯韦特公 司的创始人兼首任总裁。他被称为“研究提高销售效率和成功.率的先驱者”，并成功地

日本7-11便利店信息系统启示录(一)

日本7-11便利店信息系统启示录（一） 作为世界上最成功之便利店，日本7-11正日渐成为中国便利店行业的学习样板。每年，中国许多的便利店都会派出高层干部专程去日本考察，而对于它的研究成果也可谓丰富多彩。然而，作为7-11成功秘诀之一的信息技术，却始终未见有深入的研究报告。这是因为信息系统不仅存在于门店中，也存在于公司总部。除了内部的高层管理人员，就算是经理级员工也难以窥视全貌，更别指望走马观花式的考察，能够探究出7-11信息系统的奥秘。 实际上，7-11经营模式的成功，其信息系统的确功不可没。每年约12亿人民币的IT投资，能给公司带来远大于其价格的回报。据说，它的信息系统曾被誉为世界上第二复杂的系统，仅次于美国太空总署之系统。那么这套系统究竟是如何支撑起7-11庞大的运营和发展？更进一层，7-11公司又从这套系统中得到哪些回报？这是中国零售业IT人士非常关心的话题。 得益于和这套系统的创建者和掌舵人共同工作过的一段经历，笔者试图以自己的视角，结合已经公开的资料，尽量向大家展示出该系统的魅力，希冀得到大家的共鸣和思考。 碓井诚先生经历 为了描述清楚，不得不先介绍一下该系统的创建者和其后25年的掌舵人碓井诚先生。1978年，年轻的碓井诚先生进入7-11公司信息部工作，当时的7-11虽仅有500家店的规模，但凭借着当时的“IT工具”（计算尺、手摇式计算器），已经不能满足管理需求。由于便利店属于新业态，没有任何现成经验可以借鉴，不得已，只能自己边探索边开发。没想到正是凭借着这种创新精神，碓井先生在25年中，先后5次设计开发了新系统。这其中，他首创了许多IT新应用。时至如今，便利店行业仍蒙泽于其中的一些IT技术。 有意思的是，碓井先生虽然一直从事信息工作，可是他并不认为自己是个技术人员，相反他始终以一个经营管理者而自豪。在美国7-11发生经营危机时，日本7-11并没有派出经营管理人员相助，而是派出碓井诚这位信息部长去了美国。通过他超强的经营管理能力和系统方法，奇迹般的挽救了美国7-11。其后，碓井先生又被派往执行创立夏威夷7-11分公司、提高台湾7-11经营能力、创立北京7-11等一系列工作。 由于碓井先生在企业管理方面做出的巨大贡献，荣获了美国哈佛大学迈克波特教授设立的波特奖，其案例亦被麻省理工学院MBA课程收录。2004年后，碓井先生就任日本未来系统咨询公司副总裁，并常年奔波于中日之间，为中国的零售行业发展尽心尽力。 系统升级和业务升级的关系—新IT经营论 7-11历史上共有过5次信息系统升级，“巧合”的是，每次系统升级都伴随7-11业务的大规模改变。系统和业务两者之间形成一种微妙的相生相伴关系，换句话说，也可以认为两者高度关联。而高度关联的事物之间，往往存在着因果关系。那么这两者孰为因果呢？ 一般的，可能大家都会认为当然是业务升级为因，系统升级为果。毕竟，当业务发生大规模改变的时候，原有的信息系统不再适合新的业务需求，自然也要改变了。按照这种思维方式，

运输系统规划与设计课程设计-副本

大学交通学院 学生课程设计报告 实验课程名称运输系统规划与设计课程设计报告 学院交通学院专业班交通运输年级级学生姓名学号 课程老师 开课时间 2014 至 2015 学年第 2 学期

一．课程设计目的和意义 运输系统规划与设计课程设计是交通工程专业的学科基础必修课，学生在掌握运输系统规划与设计的理论知识之后，在本课程设计中进行模拟规划训练，初步掌握运输系统规划与设计的基本方法和实施步骤。 1．通过运输系统规划与设计课程设计，能够系统全面地掌握运输系统规划与设计的一般方法和过程； 2．通过运输系统规划与设计课程设计，培养灵活运用理论知识的能力。 三．课程设计的基本任务 课程设计的基本任务：采用运输系统规划与设计理论中较成熟的“四阶段法”（运输需求预测、运输需求分布、运输方式选择，交通网络分配），以某地区的运输系统规划与设计为载体，进行简单的运输系统规划与设计设计，以达到熟练应用相关理论进行规划的目的。 四．课程设计的设计步骤与具体过程 本次课程设计对某地区以2013年为基年，2020年为规划年，对2020年道路网规划进行规划。根据理论与实践相结合的原理，将该地区划分为7个交通小区如图1.1所示，基年的道路网分布如图1.2所示。前期调查的结果已汇总为各种表格列入各步骤当中。

（一）社会经济预测 已知该地区的经济发展和人口规模的历史数据如表1；采用适当的预测方法，对2020年该地区的GDP和人口规模进行预测，并阐明理由。 图1.1 某地区的交通小区划分示意图 图1.2 基年某地区的道路网分布图（比例尺1：500,000） 表1 .1 该区经济发展与人口规模历史数据 以每班的学号开始的同学为基准，以表1中的数据为基础，依次将GDP和人口两行的数据分别+1，即每人的课程设计基础数据各不相同，例如我的学号后两

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

客户都不想做第一个吃螃蟹的人

客户都不想做第一个吃螃蟹的人 古语有云：枪打出头鸟。所以，很多人不敢争先，不敢尝试新鲜的事物，不敢做你的产品的第一个顾客。 销售面对的是客户，想成功地达成交易，除了要了解产品和业务相关知识以外，更要常问自己一个问题——客户在想什么? 客户的心中总是充满了疑问，即使他们对你的产品很熟悉，对你的业务很了解，他们仍然还会问你很多问题。销售人员必须认识到这一点。面对客户的“故意刁难”和形形色色的问题，我们又该怎么回答呢? 每个客户的情况不同，关注的问题也不尽相同，销售人员可以根据客户的不同情况具体分析，“严阵以待”。比如——个客户在购买之前，他问你：“还有谁买过?”这句话的意思你知道吗? 鲁迅先生曾说：“第一个敢吃螃蟹的人才是真正的勇士。”但在购物的时候，很多客户不愿意成为一个“勇：卜”。他们不愿意承担“被螃蟹夹伤”的疼痛，不愿意成为——个产品的“实验者”。客户想知道“除了我之外，还有谁买了”，原因正在于此。 尤其是面临较大购买风险，对产品知识和购买经验缺乏时，客户更喜欢问这个问题。销售人员不妨告诉客户：“我们

有很大一批对这个产品感到满意的用户，您放心，我们的产品绝对不会让您失望!” 客户认为充当领先者总是有风险的，他们有这样的疑问也很正常，换做是你，你也会有这样的想法。有了问题才是销售的开始，解决客户心中的问题，是营销过程中至关重要的环节。你能很好地帮助客户解决这个疑问，客户也会更加信赖你，喜欢你。 广告学中的“名人效应”很大程度上正是为了解决客户这个“还有谁买过”的问题。销售人员自己和客户解释，效果可能不是很好，如果加上一位有声望的人给你作证的话，客户的怀疑心理就会减弱。充当领先者总是有风险的，不能打消客户这种心理，客户心里就会竖起一道你无法逾越的城墙。 还有一些客户属于“尝鲜者”，这些“尝鲜者”大多也是心存疑虑，对你的产品和业务略微有些了解，但是一直下不了购买的决心。其实，只要销售人员能给他们提供良好的产品和服务，心里装着客户，懂得为客户着想，再加上价格合理，很多“尝鲜”的客户就会选择你和你的产品，慢慢变成你的老客户。 很多情况下，这种有想法但是又不敢轻易下决心的客户会成为购买你产品的人。如果你能给他们一个“名人常来光顾”的理由，说不定他们二话不说就付钱了。 古语有云：枪打出头鸟。所以，很多人不敢争先，不敢

我国交通运输系统的规划探讨

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/158147715.html, 我国交通运输系统的规划探讨 作者：方娟 来源：《城市建设理论研究》2013年第11期 摘要：目前,我国综合交通体系建设处于大发展时期,综合交通体系发展与经济发展和社会进步之间的互动作用正步入良性循环,有必要将可持续发展的理念转化为可操作的理论并指导 综合交通运输体系的建设和管理，统一研究和构建可持续发展综合交通运输系统规划理论体系,用新的理论作指导来完成综合交通体系对促进社会经济系统各方面协调发展的任务,明确具体 的运输性质、规模和发展方向,有步骤、分阶段地实现交通运输系统规划内容和任务。本文就 我国交通运输系统的规划进行探讨。 关键词：交通运输系统；规划；可持续发展理念 中图分类号：G322文献标识码： A 文章编号： 前言 在我国城市加速发展阶段，城市人口不断增长，城市中心区的高密度开发和人口的高度集中，交通出行总量剧增。城市边缘和远郊城市化地区的发展，带来大量长距离出行需求。这就需要扩大城市交通运输系统服务范围，提高交通运输服务能力。交通运输是国民经济和社会发展的重要基础。构建网络设施配套衔接、技术装备先进适用、运输服务安全高效的综合交通运输体系，是交通运输领域落实科学发展观的重要举措，对促进经济长期平稳较快发展、全面建设小康社会具有十分重要的意义。 一、交通运输系统 交通运输大系统中的运输方式结构,包括铁路、公路、水运、航空和管道、磁悬浮等现代 运输子系统, 这些子系统又各有其优势和特色, 在一定的地理环境、技术条件和经济条件下有各自的合理使用范围。根据各种运输方式在交通运输系统中的地位、作用以及社会经济发展对运输的要求, 明确它们在交通运输大系统中的地位和作用并对其进行合理分工与合理布局,建立一个经济和网络协调、分工合理、全面发展的综合运输系统。 二、交通运输系统规划 2.1 交通运输系统规划的原则 交通运输系统规划旨在改进交通运输系统和建立规划交通运输资源的合理分配,要符合国 家或地区以及城市的经济发展水平和交通运输系统发展状况,同时要确定交通运输系统近期和 远景发展的蓝图。

中国移动通信客户服务协议

中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记

1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。