物业案例分析

物业案例分析

【篇一：物业案例分析】

目录

日常篇

装修篇

违规篇

突发事件篇

保安、公共秩序篇

物业产权纠纷

公共关系——原理篇

组织形象——塑造篇

公关活动——策划篇

人际交往——沟通篇

公共关系——礼仪篇

矛盾冲突——危机篇

一、日常篇

1、在小区内摔伤物业公司是否承担责任？

案例介绍：

2000年１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。

徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。

法院判决：

法院经审理认为：原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。

但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。

案例分析：

一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成

要件，应承担侵权的民事责任。

第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，

环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全。发现住

宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务公司的约定进行维修。可见，本案被告作为物

业管理单位，有法定义务立即采取保护措施。

第二：产生了损害原告生命健康权的后果。

第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。

第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单

位负有保障物业使用方便、安全的义务，这种义务应属专业管理人

应尽的特别注意义务。

二、原告有过错，应对自身伤害承担主要责任。本案中，原告对自

己摔伤有明显的过错，表现在以下三个方面：

第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告

作为公司员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载

货电梯，主观上存在故意。

第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过失。

第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以

免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。

《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：受害人对于损

害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，原告应

当对自己的过错行为承担主要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采取积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知

的义务，应当减轻其赔偿责任。

2、客户欠租物管应该怎么做

案情介绍：

某高级商务办公楼内有一本地公司--a公司，其业务并未因入驻了一

个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的

负担，一年多以后，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定

的期限内，如果a公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施

中止部分服务的通知，a公司对此未做出任何反应，也没有能力做出

反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。

随后a公司通讯中断。这时a公司负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。

点评：

1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调研，尽可能避免可能出现的风险。

2、一般情况下，对欠租租户的处理要依据1998年建设部《关于物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，如果没有得到有效回应，则以书面形式说明期限，并采取措施，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。

3、个别情况下，也要体谅某些租户，特别是那些质地较为优良的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。

4、对欠租租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。

3、如何处理商户的违规行为

案情介绍:

某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。

这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。

但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？主管解释说并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家

都要受到影响。老板不等主管说完就头一摇：那我不管！结果，碰

了一个不软不硬的钉子。

此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶

的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，

那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理

处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣

然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。

点评：

现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛

物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理

行吗？当然管理可以高于服务之中。

4、业主在小区道路上摔倒状告物业公司

案情介绍:

小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手

术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管

理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的

医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

审理：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。

点评：

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中

住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交

物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。

《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤

害（除工作范围内）其责任自负。

3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积

雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，雪后路滑，请当心！

的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与

自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。

4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

5、尊重业主，从记住姓名开始

案例介绍：

某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年

终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介

绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，

其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：看

不起我们小公司啊！此后一连几个月都拖缴物业管理费。

管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位要员（上自总

经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背

得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道

得到了业?quot;要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物

业管理到位。

点评：

物业管理服务有很多口号，诸如以人为本、客户就是上帝等，其精

髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本

需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊

重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错

业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住

了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一

件小事说明了物业管理处处都有文章可做。

6、没有签订物管服务合同业主该不该支付物业管理费

案情介绍:

小区部分业主以a物业管理公司（以下简称a公司）没有与业主或

开发商签订物业管理合同为由拒绝支付物业管理费。

a公司认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的b公司同意，接替b公司继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理合同，后小区业主委员会成立，也未聘用a公司，而是与c公司签订

了物业管理服务合同，但是在b公司撤走至c公司进小区前，a公司实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。

业主却认为：开发商和业主委员会均未聘请a公司，也未与其签订

合同，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此a公司的诉讼主

体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，请求法院驳回其起诉。

一审判决结果：

一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54

条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。

业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定本条例所称物业管理企业，是指接受业主或

者业主委员会的委托，根据物业管理服务合同进行专业管理服务的

企业。

18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当

签订物业管理服务合同。就是说，进行物业管理服务必须签订合同。且《合同法》第10条第2款也明文规定法律、行政法规规定采用书

面形式的，应当采用书面形式。因此a公司的行为属无合同管理，

或自行提供服务。认为由a、b两家公司的约定或同意就可以进行物

业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业

管理费和滞纳金也于法有据。

案情分析：

本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包含了民法中

的无因管理的法律关系。由于a公司是无合同管理，按照《条例》

第25条第2款，业主可以不支付物业管理费也是有法律依据的。因

此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。

但如果同时参照《民法通则》中的无因管理，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益

受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要

费用。这里强调参照而不是适用，是由于本案与无因管理还是有一

定的区别。

构成无因管理，在法律上应具备三个要件：

一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的

义务，也没有接受他人的委托；

二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人

谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；

三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。a公司的行为仅符合

了一、三要件，且无因管理的管理人除了要求偿还必要的费用外，

不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。

二审判决：

二审法院正是考虑到a公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的可以不支付而不是应当不支付，又使二审法院能

在可以二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对a

公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。

7、预收物业管理费是否合理

案情介绍:

汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商

的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给

办理入住手续。

汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交

物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为

这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而

物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年

的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的

服务无论满意与否，都没有任何制约力了。

案情分析：

汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：

一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？

购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与

物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前

提是：购房人已经取得了所购买的标的物（房产），已成为业主。

如果购房人在房产交接时，因各种原因退房（如工程质量、面积误

差等），那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。

开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上

是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一

种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳

物业管理费。

二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗？

考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这

种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项

物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取

多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司不得一次性预

收多年的物业管理费。

点评：

1、《商品房销售管理办法》中规定，商品房销售时，房地产开发企

业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与

房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。

2、开发商既然选聘了物业管理公司，就要将物业管理公司的情况和

收费的标准，在订立商品房买卖合同时告知购房人，以便购房人对

选择的物业管理公司和收费标准做出判断。

3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服

务的设施、设备还无法确定，因此有关物业管理的协议的签订，还

是要放在交房时，至少是在订立商品房买卖合同后。

对于购房人来说，如果开发?quot;在订立商品房买卖合同时，就提

供了有关物业管理的协议文本，那么这些协议就构成了买卖合同的

附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。

4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入

住时，才提供有关物业管理的协议，并以此作为房产交付的条件，

您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订

买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补

充协议。

8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费

案例介绍：

胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月

雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后

来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物

业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后

准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并

且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准

备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。

开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士

部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自

己和胡女士之间没有纠纷。

物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在

质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他

们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要

受到经济损失。

由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属

于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物

业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理

公司支付本年度供暖费。

律师分析：

胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲

的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相

同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律

规定或者按照合同性质不得抵消的除外.

开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。

开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基

于赔偿责任对胡女士负有债务；

胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约

履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物

业公司负有债务；

关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管

理公司负有债务；

开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张

抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公

司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合当事人互负

到期债务的条件。

判决结果：

最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将

合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在

物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所

负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司

支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。

本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，

所以胡女士自己还要交纳供暖费。

点评：

经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，

本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自

的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独

立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积

后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协

商一致，以免日后无法说明白。

9、无法实现即时维修怎么办

案情介绍:

初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。

值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，a座g户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气

还不热，你们管不管呀？说完啪的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一

时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长

巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:这

个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼

看一下。

采取措施：

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：你能修理吗？先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处

理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马

上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的

服务令业主转怒为喜，业主说：好吧，你先忙你的去吧，只要一会

来给修修就可以了。值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理

好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：已经热了,谢谢你们。

点评：

米卢调教中国球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作

的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物

业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办

的态度，他们也就满意了。

10、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗?

案情介绍：

某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该

物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但

其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司

遂照此办理，使得该住户无法正常生活。

案例分析：

在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋

所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的

义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。

上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同

的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合

同等。

但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味

着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完

善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。

开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是

对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要

求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办

案例介绍：

去年9月18日，海富花园b栋5楼f座的一租住户想要搬出一部分

家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按

照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有

业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实

发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的

事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给

以特殊照顾。

处理结果：

海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒

不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的

服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关

心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与

家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，

一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金

（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。

时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换

取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：

执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框

不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与

灵活性结合起来。

12、早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷

案情介绍:

东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主

动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把

这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。

入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却

遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封

公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开

支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供

户内维修的初衷，使大多数业主消除了交了物业管理费，管理处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。

与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。

点评：

俗话说强按牛头牛不喝水，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。

13、业主相互投诉怎么办

案情介绍：

一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

采取措施：

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。

通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业

主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前

的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评：

遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一

张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听

进去。

14、受到业主怠慢误解怎么办

案情介绍：

去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进

进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。

轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍

长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马

简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆

脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小

马心里挺不是滋味的。

第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。

小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，

就转身跑开了。

点评：

人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。

二、装修篇

1、私装水床造成他人财产损失

案情介绍：

王某系北京铁建公司的一位公务员，他购买的是小区多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。结果因水床的

安装改变了上下水管道的结构，且水床水流量大增，使五层、六层

住户供水问题严重不足。

管理处对此事很不满,再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权力，至于供水不足问题，他要

求管理处作二次加压或管道改造，管理处对此事再三协调，他均不

听劝告，于是，物业公司向法院上诉。法院经审理认为：王某擅自

改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反

物业公司的有关规定，属于违法民事行为。

法院判决：

1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。

2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。

3、王某对物业公司写出书面检查。

点评：

这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。

1 王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、法规和规章

制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经

物业公司批准私自请人安装，违反了物业装修的规定擅自改造上、

下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。

2 王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相互

作用，违反《民法通则》中关于相邻各方要在生产生活、合理公平

的原则下，才能处理给水系统。

3 物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度增加，只得为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作

为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合

情合理。

2、如何处理住户家里跑水的问题

案情介绍:

某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管

网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由

于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自

将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从

楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，

电话联系两小时后，李先生与物管公司人员一同现场检查，发现部

分木地板已被水淹。搞清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。点评：

李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞

的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司

是否很好地履行了管理职责。

该小区的《物业管理公约》规定，物管公司负责小区的管理及房屋

和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划

地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管

的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物

管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。物管公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，

并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修

现场巡视。

装修工人是在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为

隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理

范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物管

公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。

根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是

保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业

管理企业的责、权、利就难以协调。

业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公

司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了

全体业主的合法权益。

3、业主不统一装玻璃怎么办

案情介绍：

刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增

加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度。于是她几经周

折买了此种玻璃，未经物业公司同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃

安装上去，结果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影

响小区整体统一的布局，就此管理处向刘元提出异议。

刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃愿意什么颜色就什

么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着着重调解的

原则向刘宣传了《民法通则》，《业主公约》、《管理条例》等，

最后刘元意识转换，拆除了有色玻璃。

点评：

1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业

公司批准后方可进行装修，刘元未经物业公司同意，擅自装修本身

就与《业主公约》相抵触。

2、《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个

人利益，保持集体利益，刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其它业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。

3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动

之以情，晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。

4、装修违规造成业主受伤产生纠纷

案情介绍：

狭窄的能道，陡陗的扶梯，闷热的空气，加上出租人的修房使惠民

路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太

一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着：大热天修

什么房子，越热越是扎闹猛。正说着走着，突然在二楼通道处她右

脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。有人说：房管所修房拆除未设防护措施，造成叶老太伤害，应

承担全部责任房管所修房拆除楼板之前已提醒居民要小心通行，老

太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢？

某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋

系房管部门直管公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管

所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一名女工看护，并再三告诫居民留意。事发时，维修人员都外

出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁置一块板后即下楼。恰

巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下机关，一脚踏空造成伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗费、护工费共计850元。

仲裁委员会在调解无法达成一致的情况下，裁决由房管所承担损害

赔偿的主要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。

审理与评析:

这个案例涉及的是出租人修缮房屋时疏于防范的法律责任问题。

根据《上海城镇公有房屋管理条例实施细则》第52条规定，房管所在房屋修理中的施工现场应设置安全标志。

本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工

离开时未设置安全标志，防范措施不严，以致造成叶老太伤害，应

负损害赔偿的主要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担相应责任。

据此，仲裁委员会根据《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则

＞若干问题的意见（试行）》第144条、第145条规定，确认房管

所未尽防范职责，侵害公民身体造成伤害，应当赔偿医疗及护理费用，同时充分考虑双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，

是恰当的。

5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办

案情介绍：

原告王某住在西城区一个临街巷内，住房是一砖木结构的平房，于

王某相邻的刘某因为要开一家粤菜饭馆，他便安装了一个大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘

某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条

窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房主要的通风通道。

刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，

且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现原来是刘某的

粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商量解决油烟排放

问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，要求刘某改

建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币500元。

审理：

某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，

调解无效，人民法院判决如下：

被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据《中华人民共和国国民法通则》第十八条的规定：不动产

的相邻各方，应当按照有利生产，方便生活、团结互助公平合理的

精神，正当确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方造成

妨碍或者损失的，应当停止侵害、排除妨碍、赔偿损失，法院要求

被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行相应

处理、不影响原告通风为止。

判决宣告后，双方当事人都表示服从该判决。

分析：

本案涉及到相邻关系中的几个方面的不同问题。相邻关系，从权利

的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所

有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的要求对方

给予必要便利的权利。

正确的处理相邻关系，必须遵守《民法通则》第八十三条规定的有

利生产、方便生活、省事、团结互助、公平合理的原则。这些原则，既是相邻各方正确行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同时也

是人民法院正确处理相邻纠纷的原则。

本案中主要涉及相邻关系的下列几个方面：

1、相邻通风

相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内

与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气交换的权利。在

实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：

1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证适当距离、相距太近而使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方

之窗户而使其无法通风的。

2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空

气流通的。

3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常开启窗户，

如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下

推放垃圾等；或相邻一方不断制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类情况如相邻一方的行

为超过国家规定标准，则可按环保问题引起的相邻关系纠纷处理，

如不够国家规标准的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻他方通风

权来处理。

3、相邻关系的相邻环保关系

相邻环保关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即

相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可请求其采取必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全

的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可请求采取必要的防止污

染环境措施的权利的关系。通常业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，主要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散

发的臭气引起的，我国对于相邻环保关系没有具体规定，但在《民

法通则》中有对于环境保护问题民事责任的规定。

点评：

物业管理公司在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和责任，

物业管理协调、调解不成的，应该由当事人向政府主管部门请求行

政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。

6、业主违规装防盗网物业公司如何应对

案情介绍：

城市花园65#1b业主正在做装修，其它部位装修后提出安装防盗网

包括阳台部分。管理员接到通知后立即到达现场，将防盗网挡在小

区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的情况。但业主态度非常

强硬，质问管理员为什么不允许安装阳台防盗网，如果失盗怎么办？管理员从三方面向业主作了解释：

1、安装防盗网，给人的感觉像在笼子里居住一样，既不美观又给人

以心情压抑的感觉。

2、按照国家有关消防规定是不允许安装任何防盗网，如果室内万一

失火安装防盗网后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。

3、本小区是一个智能化小区每家每户都有智能安防系统，并且小区24小时不间断巡逻，没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网，只

能根据小区的规定要求安装在室内，业主同意。

点评：

安装防盗网的事情围绕着城市花园管理处的《业主手册》、《业主

公约》和《前期物业管理服务协议》的要求，大部业主是会遵守小

区的规定。

业主如果按照自己的意愿非要做特殊装修，管理处人员应该动之于

情晓之以理，讲明厉害关系并给业主提出合适的建议，业主是会接

受的，且不会造成业主与管理处之间的矛盾，达到两全其美的效果。

7、厕所装修引发纠纷

案情介绍:

杨女士与李民都是顺义区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士

住在楼下，20多年来，一直相安无事。1999年12月，李民对自己

的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面均用面砖进行了装修。此时，楼下的杨女士家正好无人居住。

物业管理案例分析100例之工程服务篇

物业管理案例分析100例之工程服务篇 案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉 [案例描述] 2004年1月2日，正丰豪苑丰乐居18幢三、四楼业主向管理处反映家中有线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。[处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把信号送到该幢楼房）；并立即向工程部派发“内部工作联系单”，要求工程部尽快开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电视接线分盒在业主家未进行检查），然后向服务中心返回“内部工作联系单”。服务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1月4日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管理处经理接到业主投诉，立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事，业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍了事，同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。 案例二、景观瀑布接二连三自动开启责任在谁 [案例描述] 2004年1月9日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多，“省房协年会”的参观活动结束，管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程]

物业管理经典案例分析

物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责 物业公司收取了业主得管理费,却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃得物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%得失窃损失3510元。 【案情回放】 何女士夫妇就是湘阴县精密现代城小区得业主。２010年7月２1日,何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自20１０年7月至2011年７月得物业费609元。2010年7月27日上午,怀孕得何女士出现分娩前兆,家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士得父亲回家取东西时,发现家中大门敞开,挂在客厅得液晶电视不见踪影,房间里得衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：“家中很可能被盗了”,于就是立即报警，湘阴县公安局得干警到达现场后做了询问笔录与现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下得线索有限,该盗窃案至今尚未侦破。 【法院说法】 盗窃案发生之后,何女士家人找到物业管理处,要求物业管理处赔偿损失。但就是由于双方对于过错程度得

认定及损失金额得确定存在较大得分歧,最终未能协商一致。于就是,何女士一纸诉状递交到法院,请求法院给个说法。 何女士认为，被告物业公司收取了业主得管理费，却未尽到应尽得管理职责,致使业主家中失窃,所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理得精密现代城小区１５栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复),物业公司没有对这一段缺口进行修复,而且,物业公司得保安也未对进出小区得车辆与人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽得管理责任。 被告物业公司认为自己已经履行了义务,没有过错。何女士得损失，应该由犯罪嫌疑人也就就是小偷来承担,而不应该由物业公司承担。 湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费,物业公司应当对小区内住户得财产尽到合理、谨慎得注意义务。但就是精密物业公司在其管理得小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要得安全防范措施,而且对进出小区得车辆与人员没有进行适当得管理,门岗值勤形同虚设,其工作存在重大疏漏,对何女士家中财物被盗所造成得损失负有过错,应当承担30％得赔偿责任。遂依法判决作出前

物业经典案例总结(专业分析)

物业案例总结 第一类案例(物业公司申请撤诉) 分析：申请撤诉意思表示真实、理由正当、应予准许，撤回起诉，诉讼费50元减半，由原告物业公司负担。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条之规定 第二类案例 物业公司退还物业费（物业费适用小额诉讼程序独任审判）分析一：业主有权要求物业公司退还已经预收，尚未提供物业服务期间的物业费 分析二：如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，加倍支付延迟履行期间的债务利息 ，案件受理费50元，减半收取为50元，由被告物业公司负担（因原告已预交，被告在履行本判决时直接支付给原告），

本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释（2009）8号第九条第一款、《中华人民工会国民事诉讼法》第一百六十二条之规定。 第三类案例(房产所有权人欠缴物业费) 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业公司具有从事物业管理服务的资质，与房产所有权人签订的前期物业管理协议合法有效，对双方当事人均有约束力。物业公司提供了物业管理服务，业主应及时向物业公司缴纳物业管理费及其它服务费用。 结果一：在判决生效之日起十日内给付物业管理服务费及逾

期付款违约金（自某年某月某日起至实际给付之日止，按中国人民银行同期同档贷款基准利率计算）。本判决为终审判决。 法条：《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条第一款、第六条、,《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条 事实：物业管理为二级，物业公司为该小区的物业服务，质量标准在房屋管理、公共设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理方面存在与该小区物业管理服务等级标准存在质量瑕疵。 结果二：因原告提供的物业服务质量存在瑕疵，物业收取为80%。因物业在履行物业管理服务委托合同过程中在服务质量方面存在违约行为，物业无权向业主主张欠缴物业服务费的滞纳金。（驳回物业公司要求业主支付滞纳金的诉讼请求）本判决为终审判决

小区物业消防管理 5 个经典案例

小区物业消防管理5 个经典案例 小区物业消防管理5 个经典案例 一、小区居民燃烟花致火灾，物业公司被法院判赔 浙江省永嘉县一居民乔迁时在小区燃放烟花，致小区另一居民新房失火受损，永嘉县人民法院一审判决认定小区物业公司管理不善，判令其承担15%的损害赔偿责任，赔偿73529.85元。近日，温州市中级人民法院作出维持原判的终审判决。2007年2月5日浙江永嘉人陈文丰搬家时，在永 嘉华达大厦大院内燃放鞭炮、大烟花，其中威力大的烟花二个各25发，射程超过24层高。当天上午，华达大厦另一业主黄玲玲刚装饰完毕的B幢1503室失火严重受损，有关家具、电器、装璜损失及整修费用达490199元。永嘉法院一审认定，涉案火灾系由陈文丰违规燃放烟花爆竹引起，且华达大厦的物业公司即温州市大管家物业管理公司（下称大管家物业公司）对此存在管理不善，遂判决陈文丰赔偿黄玲玲财产损失416669.15元；大管家物业公司赔偿黄玲玲财产损失73529.85元。随后，大管家物业公司等提起上 。 法院终审认为，本案系燃放烟花爆竹引起损害赔偿纠纷，大管家物业公司在物业管理中没有完全履行职责，对在大院内燃放烟花爆竹制止不力，缺乏相应的应急救火的预案，对该起火灾事故的发生存在一定的过错，应承担相应的赔偿责任，

原审判决大管家物业公司承担15%比例的赔偿责任并无不当。遂判决驳回上诉，维持原判。 二、物业一业主家中失火消防栓无水物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮，12楼业主家中遭殃2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机，业主将物业公司告上法庭李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订《物业管理委托合同》，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票

典型物业管理案例分析

典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评： 当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。 点评： 目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部

物业安全管理实操案例精选(36篇)

物业安全管理实操案例精选（36篇） ◆细查深究——电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂保安员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。 于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂保安员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。 ◆保安可以随便进入居民住宅吗（保安半夜进民宅物业公司被判赔） 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。 问题：1、物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪? 2、遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理?

9种典型物业纠纷典型案例

9种典型物业纠纷典型案例 类型一、物业公司不是“第二警力 案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析：陈某在入住后，与物业公司签订了入住协议书，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 类型二、业主与业主直接对簿公堂 案例：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 类型三、物业管理费要明示 去年4月，某物业公司正式进驻某高档小区，行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，物业公司每月应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，就发生有的业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。 分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。 点评当前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。 类型四、业委会擅自打官司 案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示

22例经典物业案例

22例经典物业案例，各种角度着手，你一定需要了解！ 案例1：物业要求刷卡进出小区不买车位车就难回家 案例介绍： 不买停车位，就不让业主的车进小区。一小区物业管理公司要求有车业主刷卡进出小区，但没有购买车位的业主不能办理出入卡，也就不能进入小区。十多天来，没有购买车位的业主们只能将车停在小区外。高女士就遭遇了这样的规定。 高女士去年搬进了新买的商品房，私家车一直就随意停放在小区里。从上个月开始，情况出现了变化，物业公司贴出告示说小区内停车得交车位费。每月交了120元停车费后，物业就给一张门禁卡，业主开车进小区直接打卡进门。如果不交钱，从10月1日起就不让开车进小区了。高女士对物业的做法非常生气，她认为，物业公司只是进行一些职责范围内的管理工作，物业不让业主开车进小区就是“行为越位”。自己作为小区的业主，王女士有进出小区的自由和权利，物业公司的做法严重侵害了自己的合法权利。物业公司辩称：此举主要是为了维护小区的环境，制止车辆乱停乱放。 案例分析： 让不让业主开车进小区和业主买不买车位是两个完全不同的法律问题。物业不让业主开车进小区，这种做法肯定是不对的。这侵犯了业主的自由出入权。业主购买了商品房，对小区院落内的处地享有共同使用权，车位只是商品房的附属物，业主有商品房就是物权所有人。该物业公司以不购买车位为由不让业主开车进入小区的做法侵犯

了业主的物权。 如果小区内要收取车位费首先应由业委会通过，按照物价部门的价格标准，并报街道办、派出所等有关部门备案。如果小区内没有业主的合法组织，则需由全体业主协商通过。在业主不知情的情况下，物业公司擅自定价的做法是不合法的。 案例2：在小区内摔伤物业公司是否承担责任? 案例介绍： 徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当天厂房三楼漏水正好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。 徐某摔伤当天，该厂房的物业管理单位派人员前去探望。徐某要求物业公司对此事承担责任，物业公司认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。 案例分析： 原告作为公司员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负主要责任。 但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修通知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防范措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。 案例3：物业合同争执

高校后勤物业管理案例分析

高校后勤物业管理案例分析 物业管理的实施过程中经常会遇见这样或那样的疑难问题，发生这样那样的案例，如何解决此类问题，是高校物业管理中的一个难题，为了更好地促进高校物业管理，我们将下面的案例的评析提供给大家，希望能对各地高校的物业管理有一定的借鉴作用。由于各地高校的情况不同，物业管理的模式不同，因而存在着差异性，解决问题也不一定照搬，应根据本校的实际情况进行分析、解决，但必须依据法律和法规，超出法律和法规的做法都是错误的： l、保安酒后殴打学生案件 2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安作出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心作出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求作出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，作出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。 【评析】保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至1 5天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。 2、枯枝掉落砸伤行人案 2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精神损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住再议。物业管理中心没

物业服务案例分析

物业服务案例分析

案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办？ 海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外……。 采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

点评 小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎，小题大做。 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

案例二、物业项目中有关电梯交接问题 某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天，居民就反映电梯故障频发，电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设备进行交接查验，双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于无法确定是旧物业服务时期的遗留问题，还是最近产生的新问题，新老物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安全事故，更是将小区内电梯全部停运，居民只得爬楼梯出行。 为保障居民安全出行，在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技术监督部门的多次协调下，新老物业一起对电梯进行了修理，经过检验机构确认符合安全技术规范的要求后，将电梯恢复正常运行，结束了这场由于“走过场”交接电梯引发的事件。

物业公司安全服务案例

第三单元安全服务 [案例一] 业主住房被盗，物业公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。 [案例分析] 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务

性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有 保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获 得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的 物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第 三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有 在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被 盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。 因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法 庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭 式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公 司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃 有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。 [解决方法] 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损 害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；

典型物业纠纷案例解析

典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规： 《物业管理条例》第七条： 业主在物业管理活动中，履行下列义务： 遵守管理规约、业主大会议事规则； 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 按照国家有关规定交纳专项维修资金； 按时交纳物业服务费用； 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条： 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条： 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条： 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条： 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条： 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识： 常识一：物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面，如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时， 根据有关规定，业主可以要求减收物业服务费，但不能拒

物业安全管理实操案例20例

物业小区安全管理实操案例精选20例 ◆一、细查深究——电梯意外受损怎么办 去年某天，某花园富明阁的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂保安员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。 电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂保安员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名保安员反映前天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。 顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。 点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。 ◆二、保安可以随便进入居民住宅吗（保安半夜进民宅物业公司被判赔） 北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员，在夜间巡逻中发现该户房门没有锁，怕发生意外，便进屋看看情况。 问题： 1、物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪?

物业管理案例分析52927

案例一： 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。 1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？ 2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？ 3：该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？ 答案参考： 1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。 2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主 管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。 4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终

物业管理典型案例汇总

物业管理典型案例汇编 房屋结构改造维修方面 案例一、设计本“一卫” 业主改“两卫” 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。 问题:顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备? 判决:顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状。 房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,顾某应当承担民事责任。 案情:住在19楼的业主卫某,在自己物业内卫生间的东墙开窗,将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止,卫某不听劝阻,继续施工安装窗户致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题:自己的物业是否就有权随意破墙? 判决:卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户,恢复原状;清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据:《上海市居住物业管理条例》第二十八条第一款第一项规定:“物业使用中禁止下列行为:(一)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 作为一个业主,应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗,并由此造成外墙面的污染,严重损坏了房屋的承重结构,破坏了大楼的外貌,影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施,维护了其他业主的合法权益。 案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重 案情:业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第29层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以

物业管理经典案例

物业管理经典案例 案例一：停车场丢车赔不赔 某小区设有停车场，收费标准略低于指导价，物业管理公司虽在车场安排有保安值班，但为防止突发重大损失，依然在车场入口处用告示牌及在停车费票据上明示：本车场只负责提供车位，收取的仅是车位租金，请车主加强防范措施，车辆被盗受损，本公司概不负责。一次业主甲的朋友乙开车来访，停车于车场，期间下一场暴雨，雨后离开时，发现自己的车辆丢失，遂于物业管理公司交涉要求赔偿，物业管理公司已有正式声明在先，收取的停车费未含有管费为由，拒绝赔偿，乙遂将物业管理公司告上法庭。 观点一：声明在先，不予赔偿 理据：已有声明，尽了告示义务，收费低（未含看管费），不存在保管关系，利益风险不等 观点二：单方声明，不予承认。 理据：土地是国家的，收的其实是看管费。收了费，保管关系成立。单方声明，强加于人，不合法理。 观点三：双方有责，各负一半。 观点四：以责定法。 停车丢车案例归纳： 1.主管部门核准营业收费的停车场，本身就有保管义务，主管部门检查未有安防，消防措 施，不允营业。 2.物价部门未核准收费标准，收费违法。 3.单独签订特约服务事项，可以免责：单方格式合同无效。 4.有保管表示行为（扣证、换牌、给票据等），牌未丢、票未做记号丢车，需负责任。 5.给人印象明确是无人看管的收费停车场，责任反而小。提供方便的临时停放点，不收费， 不看管（最好提醒），丢车可以不赔。 案例二： 徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？ 案例分析： 1.楼上跑水可能由两种原因引起：房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水， 但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。 2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律 关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。 3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的 过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

物业员工安全事故案例

物业员工安全事故案例 通常人们认为，物业管理应该是低风险的职业，只是简单的看看门，扫扫地！其实，这是大众对物业管理服务工作的误解，或者说是由于对这个行业一知半解造成的。另外，物业管理服务人员人身安全风险也容易被企业所忽略，许多企业还不能从风险的高度的来看待这个问题。笔者研究近年一系列物业管理服务风险事件，认为物业从业人员人身伤亡事件所占比重还是比较大的。 案发现场 2008年8月6日8点左右，南京市某小区内一幢小高层电梯发生故障，维修工王某赶来修理时突然触电身亡，倒在水中。据了解，事发原因是电梯安全阀出了故障，因为电梯维修有24小时服务的规定，王某连夜赶来维修。他到现场后发现电梯井内有积水，便和其他物业管理人员商议先把水舀出来，在舀水的过程中，王某不知何故碰到了电梯井内的线路，导致当场触电死亡。据现场有关人员分析，当时维修工下到电梯井清理积水，他想拔掉电线插头以切断电源，不料被水浸湿的插头带电，导致他当场触电。“在水中，只要是36伏以上的电压、达到60毫安的电量就可以致命！” 事后了解，死亡员工是该小区电梯维保公司的员工，虽然不是物业服务企业的员工，但这次惨痛的教训，也给我们物业服务企业敲响了警钟，物业管理服务，风险无处不在。谈到物业管理服务风险，人

们首先想到的则是由于物业管理服务工作疏忽，未尽到相应责任，从而给业主带来的人身、财产侵害，很少有人关心物业从业人员在其管理服务过程中，自身也存在着较大的人身安全风险。那么，物业从业人员在其服务工作过程中主要会存在哪些人身安全风险呢？ 十大风险 1.自然灾害事件中的人身安全风险。 5·12汶川大地震仍令我们记忆犹新。地震、强台风、洪涝等自然灾害因其具有很大的不确定因素，无疑会增加风险防范的难度。工作人员在灾害来临之际，出于工作本能和职业道德，通常会自发组织业主及时疏散，从而将宝贵的逃生机会留给了别人，自身安全却不能保证。除此之外，物业管理服务从业人员在巡逻、为业主服务的过程中，则可能会遇到空中坠物、水淹等意外伤害。 2.治安交通事件中的人身安全风险。 在日常工作中，物业服务人员也会遇到反恐、防盗、暴力、精神异常等突发事件。物业服务人员经常与业主打交道，容易产生矛盾，可能受到攻击。三亚物业经理周某被音乐人童孔砍伤致死就是典型事件。另外，车场管理人员在车辆疏导管理过程中也存在被车碰撞的危险等。 3.消防安全事件中的人身安全风险。

物业经典案例分析

目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋 (1) 案例三训练有素勇抓鱼贼 (2) 案例四小区安全防范、防范、再防范 (2) 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3) 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4) 案例七有勇有谋智抓车贼 (4)

5 案例九欺骗领导投机取巧 (5) 案例十目无纪律弄虚作假 (6) 案例十一商城铁鹰机智勇猛............................................................6案例十二“五心”服务排忧解难 (7) 案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7) 案例十四有勇有谋高空救人 (8) 案例十五工地失火全力以赴 (9) 案例十六提高“执行力”义不容辞 (9) 案例十七门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意 (10) 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责………………………………………………… 12

案例二十二高度警惕保障安全………………………………………………… 13 案例二十三顾客至上情理相融………………………………………………… 13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六宿舍被盗主动出击………………………………………………… 15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处……………………… 16 目录 安管服务篇 案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点…………………………………… 17 案例二十九聚众报复复仇落空……………………………………………… 17

物业管理纠纷五大典型案例分析

物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1：老物业公司不愿退出怎么办？ 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期，业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作，原物业公司也参加了投标，最终由另一家知名物业公司夺标。之后，原物业公司不愿退出，就这样僵持了三个月后，中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席，要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师：根据《物业管理条例》相关规定，物业管理服务合同到期，原物业公司应做好物业管理资料移交工作，并及时撤离管理区域，这是理所当然的规则，因此上述物业公司肯定败诉，劝他们晚走不如早走。 当前，物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司，从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍，新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2：业委会当家人可擅作主张吗？ 2004年2月，浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去，更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅，结果业委会内发生意见冲突。 律师：根据《物业管理条例》有关规定，小区物业维修基金的动用、续筹，应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定，这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用，目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权，但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万，多则上亿的维修基金，像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此，业委会成员本人的品行和素质至关重要，不是随便什么人都可以当的。 事件3：原业委会成员是下届业委会当然成员吗？

2004年6月，闵行一小区业委会任期即将终止，部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员，既不去报名登记参加筹备组选举，又不理睬新一届业委会的选举结果，甚至还把地区房地办告上法院，指责房地办违法行政。 律师：目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定，一般来说这不是换届选举，上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举，而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多，业委会委员自以为是的行为比较普遍，这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开，从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4：开发商能随意更换物业公司吗？ 2004年3月，一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理，并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后，一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理，因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处，然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出，想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师：《物业管理条例》规定，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前，物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见，但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段，因此，政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理，给他们添上一笔“不诚信”的记录，以儆效尤。 事件5：物业公司与中介为何发生冲突？ 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾，原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高，其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介，中介公司当然于心不甘，双方冲突起来。