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青岛职业技术学院 授课教案接待工作

青岛职业技术学院  授课教案接待工作
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青岛职业技术学院授课教案

任课教师:教研室主任:

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表,特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络,以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案,打印资料或预约表,将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点: ■了解什么时候可预约,什么时候不可预约; ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排;

■将预约时间留有间隔,防止重迭; ■留百分之二十的车间容量应付简易修理,以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误; ■尽可能将预约放在空闲时间,避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚; 二、客户接待与车辆检查 其目标要求:能完全理解客户的需求,用语言引导确认故障症状;向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件(预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门,向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料,了解上次维修情况,看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数,故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查,并按照标准表格进行检查内容的填写,由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查,并根据下页表格中的项目填写,将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册,确认车主姓名和上次所做的检查,确认已写在修理单上的汽车识别资料,使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如:发动机机油和机油滤清器;空气滤清器和燃油滤清器;火花塞;雨挂器刮片;离合器片;轮胎;制动衬层;制动摩擦片;制动软管;制动液罐;散热器;风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求:确定的一切维修项目要取得客户的同意,要签署合同。主要内容包括,检查零件库存情况;估计收费和交车日期及时间;解释要做的工作,并获得客户的批准;将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意: ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额,以便顾客了解估价;

接待工作中秘书人员的礼仪要求

SECRETARY’ S COMPANION2009年第7期工作研究 接待是秘书人员的日常工作之一,接待工作如何,将直接影响到公众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好接待工作,能够给公众留下良好的第一印象,为社会组织与公众进行信息沟通、感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求广大秘书人员在接待工作中讲求接待礼仪。 一、面带微笑、和蔼可亲 接待工作中秘书人员的态度至关重要。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳,受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重,社会组织是一个温暖的集体,也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之,势必形成沟通障碍,影响公众与社会组织的联系与沟通。 接待礼仪的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人员,要有饱满的精神状态,不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动,都要随时面带微笑,保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员,每当客人到达时,她都会说:“欢迎光临,我们经理正在等候大驾。请跟我来……”在场的客人,不论是熟悉的客人还是陌生的客人,在她这种面带微笑、和蔼可亲的接待中,就会倍感亲切,增进彼此的信任感。 只有面带微笑才能和蔼可亲。这就要求秘书人员对客人具有敬慕情怀,认识到客人的到来是对组织的认同和支持,内心产生一种感激之情,这样,脸上流露的微笑就会真诚自然,如果再配以亲切的招呼和得体的仪态(包括男士的标准鞠躬礼和女士双手移至胸前交叉,点头行致意礼),就会更加使人感到如沐春风。人与人之间是平等的,敬人者人恒敬之,只有在接待工作中讲究礼仪,才能树立社会组织的良好形象。 二、情真意挚、亲切问候 秘书人员在接待客人时不仅要情真,而且要意挚,做到朴实自然、举止大方:既注重基本礼仪,又不过分做作;既不失现代人的洒脱风度,又讲究端庄大方,就会赢得公众的好感。如果秘书人员过分矫揉造作,举止不合常规,一方面会造成公众心理的紧张情绪,不利于形成人际交往的良好气氛;另一方面容易引起公众的猜疑心理,使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念,不利于形成互相信任的和谐的交际环境。 公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员,他们越是觉得接待人员诚实可靠,越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断其情感真挚程度的。因此,秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问候显得十分重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。 接待工作中,秘书人员应情真意挚、举止大方,而做到这一点的主要途径就是经常参加组织接待活动,在实际工作中提高自身的接待水平。另外,要培养社会组织与公众亲如一家的思想感情,而不是人为地在组织与公众之间架起鸿沟,造成莫须有的陌生感。若把组织与公众对立起来,就容易形成人际排斥的隔陌情绪,产生紧张而失常的举止行为。秘书人员对待公众要一视同仁,要把公众看成组织的知心朋友。有了这种真挚的感情,在接待工作中就会服务热情、周到,行为举止就会随和自然,就会促成组织接待工作的顺利进行。 三、热情周到、礼貌服务 接待工作中秘书人员的礼仪要求 □任龙 17

智慧树知道网课《C语言程序设计(青岛职业技术学院)》满分章节测试答案

第一章测试 提示:选择题选项顺序为随机排列,若要核对答案,请以选项内容为准1 【单选题】 (20分) C语言是一种( ) A. 低级语言 B. 高级语言 C. 汇编语言 D. 机器语言 2 【单选题】 (20分) 下列各项中,不是C语言的特点是()。 A. 数据类型丰富,可移植性好 B. 语言简洁、紧凑,使用方便 C. 有较强的网络操作功能 D. 能实现汇编语言的大部分功能

3 【单选题】 (20分) 下列叙述的是()。 A. C程序中的每条命令都用一个分号作为结束符 B. C程序中的每条语句都用一个分号作为结束符 C. C语言以小写字母作为基本书写形式,并且C语言要区分字母的大小写 D. C程序中的变量必须先定义,后使用 4 【单选题】 (20分) 一个C程序的执行是从()。 A. 本程序文件的第一个函数开始,到本程序文件的最后一个函数结束 B. 本程序文件的第一个函数开始,到本程序main函数结束 C. 本程序的main函数开始,到本程序文件的最后一个函数结束 D. 本程序的main函数开始,到main函数结束 5 【单选题】 (20分)

以下叙述不正确的是()。 A. 在C程序中,注释说明只能位于一条语句的后面 B. 一个C源程序必须包含一个main函数 C. C程序的基本组成单位是函数 D. 一个C源程序可由一个或多个函数组成 第二章测试 1 【单选题】 (10分) 已知定义整形变量a,b,c的值分别是2、3、4,运算表达式a*=16+(b++) - (++c)以后,a值为( ) A. 28 B. 30 C. 29 D. 31 2 【单选题】 (10分)

维修接待工作流程的基本内容

典型汽车4s店维修接待流程 摘要 在现今这个汽车遍地跑的竞速时代,汽车,变成了代步品,成为人们日常生活中不可缺少的一部分。上班族,开着车,在喧嚣的城市里穿梭,难得有机会休息,也会开着车出去兜风,自驾游。在人们逐步依赖于汽车的时候,汽车销售的行情逐步上升,汽车售后服务,在现今这个社会,售后服务的好坏,逐渐被广大的消费群体所看重。汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业刀化学工业,从食品制造到日用消费品的生产,从通讯业到计算机网络行业,当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面,都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品,在功能与品质上也极为接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭,款式、品牌、质量以及售后服务等各方面的差异性,成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐武器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌,更需要优质的品牌售后服务作为保障。 目录 第一章售后服务的含义及作用 1.1 汽车售后服务的含义 1.2 汽车售后服务的作用 第二章汽车维修业务接待员的工作与职责 2.1 汽车维修业务接待员的作用与重要性 2.2 汽车维修业务接待员的素质要求 第三章上海大众4S店维修接待工作流程分析与研究 3.1 维修接待工作流程的基本内容 3.2 维修接待工作流程的步骤分析 3.3 维修接待流程实例 第四章提高客户满意度的技巧及客户问题处理 4.1 客户满意度的概念

秘书礼仪基础教案

秘书礼仪基础教案 秘书礼仪的基础教程大纲你知道如何设计吗,需要多少个学时?下面WTT小编给大家介绍关于秘书礼仪基础教案的相关资料,希望对您有所帮助。 秘书礼仪基础教案 一、课程性质和任务 本课程是中等职业学校文秘专业的一门主干专业课程。它的任务是:讲授有关秘书工作的专业基础知识,训练学生从事秘书工作基本技能,使学生形成综合职业能力,为其从事初级秘书工作奠定的基础。 二、课程教学目标 本课程的教学目标是:通过课内外教学活动,使学生了解秘书工作的性质、特点,掌握初级秘书工作必需的基础知识、基本要求和一般工作方法,具备从事初级秘书工作的基本素质和实际能力。 (一) 知识教学目标 1. 掌握从事初级秘书工作必需的基础知识。 2. 掌握接待工作的内容、要求和礼仪。 3. 掌握公文处理的程序和方法。 4. 掌握会议服务工作及文书工作的基本要求。 5. 能够处理办公室日常事务。

(二) 能力培养目标 1. 掌握初级秘书职业技能鉴定规范所必需的基本技能。 2. 取得初级秘书资格证书。 (三) 思想教育目标 1. 具有从事秘书工作所必备的责任心和奉献精神。 2. 具备文秘人员应有的职业道德。 三、教学内容和要求 基础模块 (一) 秘书工作基础知识 1. 秘书工作概述 (1) 理解秘书及秘书工作的基本概念。 (2) 了解我国秘书工作的历史沿革和发展趋势。 2. 秘书工作的特点、作用和基本原则 (1) 理解秘书工作在行政管理活动中的地位、特点和作用。 (2) 掌握秘书与领导者相处的主要原则。 (二) 接待工作 1. 接待准备 (1) 掌握接待准备工作的内容和要求。 (2) 理解公务活动中人际交往的基本原则。 2. 接待礼仪 掌握接待工作中待人接物的礼仪规范和常识。 (三) 公文处理

汽车售后维修接待工单解读-教案

教学设计

教学过程 教学环节教师讲授、指导(主导)内容 学生学习、 操作(主体)活动 时间 分配 一、设备调试1.清点人数,调试设备; 2.测试播放效果和学生反馈效果。 1.调试设备; 2.作好记录。 10min 二、前 课复习与作业点评1.针对学生作业完成情况,进行点评,对完成较好的同学进 行表扬; 2.通过提问,对上次课的内容进行复习。 1.作业完成较好的 同学进行作业展示。 2.回答教师提出的 问题; 5min 二、课程导入1.提问:服务顾问的职责是那些,为什么需要服务顾问; 2.填写工单有什么作用。 1.利用腾讯课堂的 举手功能回答问题; 2.回忆自己看到的 信息,并举手发言。 5min 三、新授课程一、什么是服务顾问 买一辆新车,您需要缴纳哪些费用呢?购买新车,除原 本裸车价外,您还需要缴纳“税”、“费”。我们先来说“税”。 此处“税”包括:购置税、车船使用税、进口车综合税。 (征税范围:汽车、摩托车、电车、挂车、农用运输车,税 率为10%。对于购买新能源车的消费者,是不需要缴纳购置 税的。) 二、维修工单的各项内容解读 三、维修工单填写的注意事项; 1.电子工单; 2.日期; 3.项目确认; 4.监控 5.涉及到钱; 6.客户信息; 7.相关技术; 8.和维修顾问的对接。 通过案例讲解购置 新车的费用。 列举实际应用中的 案例 5分钟 10分 钟

四、定期维护记录单相关内容的解读。 讲解技术知识15分钟 四、课堂总结1. 新车需缴纳的费用; 2. 购置税、车船使用税、进口车综合税等相关税费的政策 要求; 3. 验车和上牌相对应的费用; 4. 购买二手车的费用优势。 课堂总结3分钟 五、作 业布 置 针对课上老师讲的内容,任选一款车,计算需要的费用。作业布置2分钟

维修接待流程话术

1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好,我是售后服务顾问XXX,请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆? 2、请问您车上是否有贵重物品,比如手机、钱包、现金等,请您随身携带好.”“麻烦您下车,我给您做个车辆环检”(、套四件套) 3、“领导/XX先生您看一下,您的行驶里程为12000公里,油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况,(第三方位)领导/XX先生,我们保养结束后提供免费洗车服务,您是否需要洗车?(第四方位)领导/XX先生是这样,我们洗车时只对汽车外表面进行清洗,可能和外面的专业洗车效果有一定差距,还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品?您的备胎和工具都在,领导/XX 先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压,后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗?刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题,漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题?如果没有问题请帮我签字确认一下,领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话,领导/XX先生这边走,进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生,这是我的名片,以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养,主要的保养项目是更换机油机滤。现在

我们有四种机油,108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W 油,368的全合成油,您看您选择哪一种?” 3、“嗯,好的,我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生,这次的保养项目主要是更换机油机滤,更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶,这些都是免费的,机油168,机油滤芯32,放油口3元,共283元,您看您有什么问题吗? 4、“您需要看一下或带走更换下来的旧件?” 5、“领导/XX先生您看您还有什么问题,如果没有问题请在右上角签字确认一下,您的联系方式和地址是否有变化?” 6、“本次保养需要40分钟左右,加上洗车一共需要一个半小时左右,您看现在是1点钟,大约2点半左右可以交车,这段时间您是店内等候还是外出?” 7、“我带您去休息室,等保养结束后我会带您验一下车,看一下保养效果,然后再结算。” 四、中间关怀 随时跟踪维修保养进程,随时与客户沟通交流,告知客户维 修进度,以免客户因等待时间过长、冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。 “领导/XX先生,打扰一下,你的车…………,大约还有XX分钟就完工了,你看你还有什么要求吗?” “领导/XX先生,请你耐心等待一会,你的爱车马上就竣工了,竣工了我来叫你,咱一起去验下维修成果。

智慧树知道网课《C语言程序设计(青岛职业技术学院)》课后习题章节测试满分答案

第一章测试 1 【单选题】(20分) C语言是一种() A. 低级语言 B. 汇编语言 C. 机器语言 D. 高级语言 2 【单选题】(20分) 下列各项中,不是C语言的特点是()。 A. 有较强的网络操作功能 B. 语言简洁、紧凑,使用方便 C. 能实现汇编语言的大部分功能 D. 数据类型丰富,可移植性好

3 【单选题】(20分) 下列叙述的是()。 A. C程序中的每条命令都用一个分号作为结束符 B. C程序中的每条语句都用一个分号作为结束符 C. C程序中的变量必须先定义,后使用 D. C语言以小写字母作为基本书写形式,并且C语言要区分字母的大小写 4 【单选题】(20分) 一个C程序的执行是从()。 A. 本程序文件的第一个函数开始,到本程序main函数结束 B. 本程序的main函数开始,到main函数结束 C. 本程序文件的第一个函数开始,到本程序文件的最后一个函数结束 D. 本程序的main函数开始,到本程序文件的最后一个函数结束

5 【单选题】(20分) 以下叙述不正确的是()。 A. 一个C源程序必须包含一个main函数 B. C程序的基本组成单位是函数 C. 一个C源程序可由一个或多个函数组成 D. 在C程序中,注释说明只能位于一条语句的后面 第二章测试 1 【单选题】(10分) 已知定义整形变量a,b,c的值分别是2、3、4,运算表达式a*=16+(b++)-(++c)以后,a值为() A. 31 B. 30 C. 29 D. 28

2 【单选题】(10分) 在C语言中,要求参加运算的数必须是整数的运算符是()。 A. ! B. % C. ++ D. 3 【单选题】(10分) 合法的c标识符是()。 A. 5dm B. $s C. a>b D. h1

秘书工作实务练题

秘书工作实务练题

————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期:

(一)一、选择题(20分) 1.会场的大小要根据会议的()而定。 A.性质 B.时间 C.规模 D.作用 2.会议签到工作是()的重要手段。 A.准确统计到会人数 B.分发会议文件 C.联络感情 D.掌握会议报到动态 3.秘书要摆正自己与上级的位置,其基本原则是()。 A.为人作嫁衣,甘居人下B.敢于公开指出上级的一切过错 C.兢兢业业,甘当无名英雄 D.韬光养晦,养精蓄锐 4.大中型会议收集文件的方法是()。 A.提前发文件清退目录 B.提前逐个登记收集 C.与会人员个人交清 D.会后逐个收集 5.一般研讨会,汇报会,座谈会等小型会议的记录,最好采用()记录法。A.摘要 B.详细 C.录音 D.补充 6.了解来宾基本情况,包括()、一行人数,以及到达的日期和地点。A.所在单位、姓名、年龄、级别 B.所在单位、姓名、职务、级别 C.所在单位、姓名、职称、级别 D.所在单位、姓名、性别、级别 7.会议文件的分发需要注意要()分发。 A.及时尽量B.按时尽量 C.适时适量 D.随时少量 8.大会发言是属于()类文书。 A.指导 B.主题 C.程序 D.管理 9.会场内的设备,秘书人员应当会()。 A.安装 B.使用 C.检修 D.更换 10.拟写会议议程应当()。 A.详细清楚 B.简明概略 C.具体详实 D.简明具体 11.收集简单的、时间性强的信息,更适于采用()。 A.观察法 B.问卷法 C.购买法 D.电话询访法 12.存储信息要方便利用,而方便利用的关键是要()。 A.科学编码 B.利于检索 C.登陆准确 D.存放有序 13.制约会客室环境的因素中最主要的是()因素。 A.经济 B.政治 C.人的素质修养 D.自然 14.在直接的言谈中应注意谈吐的仪态、言者的表现、听者的反映和()。A.行为的选择 B.姿态的选择 C.环境的选择 D.话题的选择 15.信息分类原则中不包括()。 A.排他性 B.渐进性 C.相斥性 D.并置性 16.认真聆听是要求听者()。

2017年青岛职业技术学院单招语文模拟试题及答案

一、选择题(每小题2分,共12分) 1、选出加点字的读音完全正确的一项() A、情谊.yì拜谒.yè拙.劣zhuō心急如焚.fén 杀一儆.百jǐng B、慰藉.jiè瞭.望liáo 束缚.fú安土重.迁zhòng 婚丧.嫁娶sàng C、恪.守kè茁.壮zhú倔.强juè富商巨贾.gǔ游目骋.怀chěng D、炫.耀xuán 赞和.hè绵亘.gèng 膏腴.之地yú栖.于会稽xī 2、选出没有错别字的一项() A、谛造嘱咐忠心喜悦不名一钱荒芜冷落 B、邂逅赎罪砥砺品格绰有余裕刨根问底 C、竟相油腻永葆生机浅尝则止蓊蓊郁郁 D、篷乱诬蔑栓马桩肆意雕琢苦思冥想 3、给下面句子的空白处选一组合适的词语() ①经他一再,班上的同学才消除误会。 ②我相信李老师的谈话在王小刚身上会产生的。 ③旗杆在操场东头,鲜红的校旗迎风飘展。 ④你呀,现在不播种,能指望秋季有好收成吗? A、分辨效率树立即时 B、分辩效率竖立即时 C、分辨效力树立及时 D、分辩效力竖立及时 4、选出成语的使用都正确的一项() A、有些人刚取得一点儿成绩,就对别人侧目而视。

B、可是好运不常,餐馆逐渐由门可罗雀到无人问津,终于关门大吉。 C、在打击走私的高压态势下,一些走私分子偃旗息鼓,暂避风头,伺机以待;一些 人仍 在铤而走险,顶风作案。 D、大家对王教授的现身说法很满意,认为他的话的确是抛砖引玉之言。 5、下列各句中没有语病,句意明确的一项() A、出色的语文能力是新世纪新型人才必须具备的素质,也是诸学科教学中收效最为 缓慢 的学科。 B、不难看出,这起明显的错案迟迟得不到公正判决,其根本原因是党风不正在作 怪。 C、你送来的报告,打印室正在打印,估计明天可以交付常委会讨论研究。 D、联合国官员警告说,中国需要采取紧急行动制止艾滋病的传播,否则如果不采取 有力 措施,后果不堪设想。 6、为画横线处选择恰当的句子,使上下文语意衔接自然。 在叙事作品中,。但因为自己心中积郁着浓郁、深沉的感情,这种感情 也就自然地流向笔端。这种渗透感情的叙述,往往比直抒胸臆更为感人、更觉真 诚。 A、或喜悦,或忧伤,或思念,或憧憬,或赞扬,或谴责之情从作者心中冲出,一泻 千里。 B、作者往往将萦绕心头的喜怒哀乐之情,在特定的环境中酣畅淋漓地倾诉而出。 C、或喜悦,或忧伤,或思念,或憧憬,或赞扬,或谴责之情渗透在作者所描摹的大 自然 风光中。

秘书接待工作模拟实训方案

客人为A,秘书为B 情景一 有一个外地公司的客户,慕名来到滨江公司,但因为事先无约,显得有些不好意思,请演示秘书接待的情景。 A到达秘书办公室敲门,B起身,A走向前 B:您好,我就是总经理秘书,我叫XX A:您好,我就是XX省XX公司的员工(经理),我叫XX B:请这边坐 B倒茶 B:请用茶 A:谢谢,突然来到贵公司,没有事先预约,真就是不好意思 B:不碍事的,您远道而来就是为了。。。。。。。? A:哦,就是这样的,我们公司欲与贵公司合作,我就是想跟贵公司的经理洽谈合作事项的。B:哦,就是这样啊,可惜经理现在在处理一些事,可能抽不出时间来 A:那怎么办啊,我过两天就要回去了 B:这样吧,我帮您先预约,您先留个电话给我,等经理处理玩这些事后,我安排一个时间让您跟经理见面,到时我打电话通知您,这段时间,您可以在我市游览,瞧瞧我市的风景,您瞧这样的安排可不可以? A:嗯。。。。。。也行,不过您要尽快安排啊。 B:好的 A:嗯,这就是我的名片 A双手递过来,B双手接,B也拿出自己的名片 B:这就是我的名片 A:嗯,好,那我先走了,不好意思,打扰了 B:不碍事的,欢迎下次再来 A:再见 B:您慢走,再见 B送A到门口 情景二 吴总经理与洪达公司王经理就是大学的同窗好友,有着十几年的友情,关系非常亲密,经常在一起打球,在生意上也有合作的时候。王经理经常到滨江公司来找吴经理聊天,吴经理也经常到洪达公司瞧望王经理。今天,王经理又来找吴经理,正好吴经理不在公司,她陪同台商汪先生打保龄球去了,这时秘书应如何接待,请演示。 A敲门,B引导A来到会议室。 A:小X,您的头儿呢? B起身:哦,就是王经理啊,快请进,请坐,请稍等,我给您倒杯茶。 B倒茶:王经理,请用茶 A:好好好,小X,您的头儿呢? B:王经理,吴经理现在在外面处理事务,您有急事找吴经理不? A:急事就是没有的,我就是来找您们的头儿聊聊天来着的,她什么时候回来啊? B:王经理,真就是不好意思,今天吴经理要处理的事比较多,可能一时还不能回来。 A:哦,这样啊,如果您头儿回来,您能不能叫她回个电话给我? B:王经理请放心,我会转告给吴经理的。 A:那我先走了,您继续工作吧。

物流客户服务教案

授课对象:14物流地勤 课题:客户服务的概念和内涵 教学目标: 1.知识目标:了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标:通过本次课的学习,学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标:培养学生的学习兴趣 教学重点:物流客户服务的要素及作用 教学难点:物流客户服务的特点 教学方法:启发、案例、讲授 教学手段:多媒体 教学过程: 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现,但令他惊讶的是,Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地,并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说,如果这就是客户所要的,那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备,并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后,卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析: 1.卡尔是否做了所有能够做的事情? 2.卡尔对客户十分敏感,迅速意识到生意开始下滑,查找了原因,并采取了一定措施,为什么不得不关闭?

3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧,一家门庭若市,一家门可罗雀? 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴:任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派: 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础,从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导,阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程,包括听取客户提出的问题和要求,对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门,实际上包括了整个企业,即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结:1.客户服务是一个过程,具有经营管理业的功能,属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离,而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点: 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则

汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程

一、预约管理 此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个: 1、让客户知道预约服务的各种好处,例如:工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)要当着客户的面铺设四件套,即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查,漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 (4)明确向客户建议,务必提醒客户取走车内的贵重物品。 (4)详细、准确填写环车检查问诊单,并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用

2016年山东青岛职业技术学院单招模拟题(含解析)

考试模拟题(含解析 ) 2016年山东单招 本山东青岛职业技术学院单招考试模拟题,内容来自于相关网站和学校提供。内容属于我们广大即将参加单招考试的同学们。祝所有同学都能顺利通过单招考上理想大学!

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青岛职业技术学院单招 模拟考试准则

2016山东单招 录取原则

2016年青岛职业技术学院单招模拟题 (考试时间:90分钟满分:100分) 选择题(每题4分,共100分): 第1题:mouth A. their B. thanks C. brother D. this 【正确答案】B 讲解:【解析】[θ] A.[e] B.[θ] C.[e] D.[e] 第2题:A.a few second's B.a few seconds C.a few seconds' D.a few-second 【正确答案】C 讲解:【解析】几秒钟的等待表达有两种:1.a few seconds' wait 2.a few second-wait 第3题:列各句中,没有古今异义的一项是() A.愿无伐善,无施劳。 B.空中而多窍。 C.人马烧溺死者甚众。 D.穆公访诸 蹇叔。 【正确答案】C 讲解:A《施》古义《表白》,今义《实行》、《施舍》等。B《空中》古义《中空,及中间是 空的》,今义《天空中》。D《访》古义《请教、咨询》,今义《拜访》。 第4题:The best title of the passage is _____. A. Escaping from the Windows B. Save Yourself in the Burning House C. Knowledge on Fire D. Waiting for Help 【正确答案】B 讲解:主旨大意题。本文主要介绍了当遇到火灾时,我们该如何自救。选B 第5题:下列书写无误的一项是() A、黜免杖义藤蔓莫衷一是 B、繁殖追逐嬉闹竭尽全力 C、陡峭消融摔跤难以捉磨 D、纷纭迷惑锻炼兴高彩烈 【正确答案】B 讲解:A“杖”——“仗”;C“磨”——“摸”;D“彩”——“采” 第6题:下列各句中,成语使用正确的一句是( ) A.在球迷的呼吁下,教练使用了巴乔,他在赛场上果然深孚众望,多次挽救了意大利队。 B.有时候,解决问题的方法会突然在脑海中闪现,于是问题便茅塞顿开,这种一下子使问题 解决的顿悟,便是所谓灵感。C.薛宝钗巧妙而自然地利用了她豁达的行为、端方的品格,与 林黛玉虚与委蛇,从而赢得了她的尊敬。D.在国际会议上,虽然他的话我不懂,我的话他也 不懂,但我们凭着手势和动作,便言为心声了。 【正确答案】A

秘书接待工作案例

案例1 周到 B市经济部门的领导和工程技术人员,先后3次来到C市洽谈联蒙古营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务,一面拟出接待方案呈领导审批,一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前,周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙,等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅,客人要离开C市,事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来,该项目签订了协议,B市在C市投资达1000万元,年产值1.5亿元,年利税可达1000多万元。而且,客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说:“我们到C市好像到了家一样”,“你们热情周到的接待,使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订,有你们的一份功劳。”[简评] 顾名思义,接待工作就是迎来送往,为外地宾客做好服务工作,使宾客称心满意。热情周到、善始善终是接待工作的基本要求。同时,接待工作要有条不紊,切忌有头无尾,缺少章法。周主任和小李深谙接待工作的精要,他们接到任务之后,没有慌张忙乱,而是首先弄清情况,按有关规定做好食宿安排迎送车辆准备工作,同时拟出完整的接待方案报领导审批,然后按领导审批后的方案一一加以落实,客人来时,及时等候接送,并详细地给客人介绍当地的情况。由于他们出色的接待工作,令客人感到宾至如归,消除了身在异地的感觉,主客关系十分融洽,犹如一家人。 案例2 “潜在的生产力” 某省自然资源丰富,有茂密的森林、大型的矿床、独具特色的物产、理想的区位。但由于历史的原因,其社会经济基础相当薄弱,这就制约他们经济的腾飞。改革开放后,该省筑巢引凤,广交天下朋友们,共同开发他们的丰富宝藏。该省接待部门的同志积极、认真地做好领导的助手,热情接待有关部门的来访人员,尽最大努力为来宾提供工作和生活上的方便,并且不失时机地向来宾介绍该省丰富的自然资源和发展潜力,同时不作隐瞒,坦率地说明由于缺乏资金,宝藏仍沉睡地下,未能产生应有的效益,为中国走向现代化服务,若是能以外资加本地资源来共同开发,将彼此都获利受益。接待部门的同志还根据来宾情况主动穿针引线,沟通该省有关部门、单位与来宾的联系,促进了来宾与各职能部门的相互了解,增进了合作意向,增强了来宾在该省投资的决心,仅一个铝厂项目投资便达27亿元,一个化肥总厂项目就投资7.5亿元。 [简评]

维修接待流程

客户车辆维修流程 步骤一:客户车辆进站:责任人 主动招呼、问候服务顾问 指挥客户车辆停放服务顾问 提醒客户带好相关材料并拿掉车上贵重物品,读取表上实际里程数,检查车辆外观服务顾问 步骤二:预检 检查相关材料,认真听取客户故障描述并详细记录,填写<<接车单>> 服务顾问 根据报修内容向客户提供预计金额及预计交车时间服务顾问 特殊车辆通知检验员预检检验员、驾驶员特殊车辆由检验员初步预检后,将车辆开进相应工位,与修理工共同确定维修项目修理工、质检员 确定维修项目后《接车单》送服务顾问向客户报价服务顾问 步骤三:修理登记 凭《接车单》开具任务委托书,承修方和托修方签字确认,并将《任务委托书》送维修组服务顾问 索赔修理车辆由索赔员确定更换配件并开具《任务委托书》索赔员 如果车辆为事故车修理,办理相关保险理赔手续服务顾问 步骤四:派工 按“在修车辆状态栏”将车辆分派到相应工位服务顾问、车间经理特殊车辆凭任务委托书派工,并对修理工作组作适当调整车间经理 专职驾驶员将车辆驶入工位驾驶员 步骤五:修理 修理工严格按照任务委托书和接车单项目进行修理、检查修理工 对客户在场的车辆,修理工在修理过程中有项目增减,直接与客户沟通后填写《建议书》经审核后送服务顾问报价修理工、服务顾问对客户不在场的车辆,修理工在修理过程中有项目增减,填写《建议单》经审核后送服务顾问报价修理工、服务顾问由业务接待电话通知客户报价确认。 修理项目增减以后,修改后的委托书和建议书由服务顾问直接交相关修理工服务顾问 步骤六:竣工前的准备 根据任务委托书维修项目和接车单内容进行相应自检修理工 修理工在委托书自检栏内签字确认修理工 自检完成后,修理工将任务委托书连同建议书一起交质检员检验修理工、质检员步骤七:竣工 检验员对竣工的车辆进行竣工检验并签字确认,对需进行路试的车辆按规定路试质检员 对竣工检验合格的任务委托书由服务顾问在系统中确认竣工并进行相应的工时分派服务顾问对竣工检验不合格的车辆质检员开具内返单由修理工返工后再次检验直至合格质检员、修理工事故车辆修理,委托书交车间经理或质检员进行竣工检验车间经理步骤八:结算 对已竣工车辆,服务顾问及时通知客户结算,并告知修理项目及费用结构服务顾问对修理内容及配件领用进行核对,并做好收费结构的解释工作结算员开具出门证结算员步骤八:交车 陪同客户到车旁,解释修理的内容及相关的注意事项,进行交车与客户挥手道别服务顾问检验员:服务经理车间主任技术总监质量总检

做好秘书的接待工作技巧

做好秘书的接待工作技巧 一、言辞得体。“一句话可令人发笑,一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达,举足轻重。 有这样一个例子:某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄,还借了债,欠下部分上交款实难交清,秋征时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说:“养儿当差,种田完粮,这是天经地义的事情,要是每个村民都像你一样扯客观理由,那上级下达的任务怎么完成?你先把提留交清再来找我。”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访,我把她叫到主任办公室,用商量的口吻答复说:“小蔡同志,你的心情我很理解。村组干部打人的事,我们一定责成有关单位查个水落石出,严肃处理。要是你对处理结果不满意,还可以用法律保护自己,去做个法医鉴定,通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务,欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难,我可以先跟村里打个招呼,看能否同村签个合同缓交,这样处理,你看行不行?”这个答复,既没有一味迁就上访者丧失原则,又动之以情,关切之情溢于言表。蔡某听后很感动,回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。 这个例子留给我们的启示是:运用不同的接谈语言,产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说,得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。 要使接谈的言辞得体,除了要讲究语言体式自身的完美与统一外,更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到:一要表意准确,逻辑性强,富有感染力。二要认清对象,到什么山头唱什么歌,见什么人说什么话,腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据,定论要下准确,说话要留余地;既不夸大,也不缩小;既要合情,又要合理,起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。 二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者,首先要察颜观色,具体分析,区别归类,对号入座,然后揣摩其心理,对症下药,采取不同的接谈方法。一般来说,胆汗质的信访者,情绪兴奋性高,行为发生快。对这类信访者,一般头脑灵活,情绪易变,接待者的解释不合他们的心情和口味时,就会不高兴,甚至痛哭流涕,但稍加安慰,即可破涕为笑。对这类信访者,要坚持用党的政策和国家法律循循善诱,耐心劝说,真诚开导,引导他们一分为二地看问题,使他们克服片面性和盲目性,心情舒畅,意念回转,雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急,要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间,以热情、诚恳的态度接待他们,以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感,情绪表现持久而深刻,能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者,要认真听取他们的申诉,对他们提出的问题要心平气和,好言相劝,做出符合情理的解答,使其气消恨平,切忌火上添油,公开责备,出现顶牛情绪。 三、动之以情。情,是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情,就要求接谈工作者对群众有深厚的感情,真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想,使群众感到亲切、愉快和温暖,取得群众的好感,依赖和信任,与信访接待人员在感情上产生共鸣,得到沟通和融洽,顺畅地接受宣传、解释和教育,起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是:文明接待,平等待人,说好“三话”: 一是接谈开始时,要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来,他们来时或气或怨、或怒或恨,或哭或闹,或胆怯或犹豫,或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者,接访者都要文明、平等对待,设身处地地为他们想一想,将心比心,改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风,真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好!”、“请座!”、“请喝水!”,主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围,消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪,冲淡怨气和怒气,铺好通向上访者心扉的桥梁。对于重访者,因为彼此较熟悉,为缓和气氛,一开始也可聊聊家常:“最近身体怎么样?”有的还可以开一两句玩笑话,但一定要注意分寸,不能由此产生不好的效果。

2011年青岛高职机电理论试题及答案解析

2011年青岛市对口高职第一次模拟考试 机电类专业理论综合试题卷 本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分。满分200分,考试时间120分钟。考试结束后,将本试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题(本大题共50个小题,每小题2分,共100分。在每小题列出的四个选项中,只有一项符合题目要求,请将符合题目要求的选项选出) 1.汽车下部,由发动机、变速器、通过万向联轴器带动后轮差速器的是( ) A.心轴 B.转轴 C.传动轴 D.曲轴 2.阶梯轴截面变化处采用圆角过渡是为了( ) A.防止疲劳裂纹的产生 B.减少应力集中 C.便于零件轴向定位 D.减少表面粗糙度 3.轴上零件的定位有过盈配合、螺钉锁紧挡圈、轴端挡圈、销连接、套筒、花键连接、圆螺母等 方法,上述方法中部件可以轴向定位也可周向定位的有( ) A.2种 B.3种 C.4种 D.5种 4.在高速、重载,并存在冲击载荷的条件下,应采用( ) A.滚子轴承 B.滚珠轴承 C.球轴承 D.滑动轴承 5.某滚动轴承的内径为50mm,尺寸系列代号为(0)2,该轴承当成对使用时,可承受纯径向力, 可调整径向、轴向游隙,则其代号为( ) A.3210 B.6210 C.7210 D.7250 6.密封要求高的管件连接,应选用( ) A.圆柱管螺纹 B.普通粗牙螺纹 C.普通细牙螺纹 D.圆锥管螺纹 7.联轴器和离合器的主要区别是( ) A.联轴器多数已经标准化和系列化,而离合器则不是 B.联轴器靠啮合传动,离合器靠摩擦传动 C.离合器能补偿两轴的偏移,而联轴器不能 D.联轴器是一种固定连接装置,而离合器则是一种能随时将两轴接合或分离的装置 8.汽车、拖拉机等机械设备中的润滑,宜选用( ) A.钠基润滑脂 B.锂基润滑脂 C.合成钙基润滑脂 D.钙基润滑脂 9.下列运动副与其他几项不同的是( ) A.车床丝杠与开合螺母之间 B.内燃机曲轴与连杆之间 C.内燃机配气机构的气门与气门弹簧座之间 D.液压缸活塞与缸体之间 10.选出与其他几项不同的是( ) A.牛头刨床横向进给机构 B.缝纫机 C.搅拌机 D.插床主运动机构

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