物业管理服务公司投诉处理工作标准

物业管理服务公司投诉处理工作标准

管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但

往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、

生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人

员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见

能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进

一步提高物业服务之水准。

1.1来访客户亲自投诉

1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲

切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉

上茶水)

2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，

绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客

户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、

不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不

可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户

交谈。

3)准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册

内记载有关内容。

5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办

法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关

结果。

6)如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书

面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客

户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得

受到重视。

1.2电话投诉

1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时

间、被投诉人姓名、投诉事件。

2)细心听取客户投诉内容，做出记录。

3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及

调查。

4)如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处

理。

1.3书面投诉

1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，

并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理

批准后发送给客户。

2)如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处

理登记表及客户书面投诉交上级处理。

1.4工程项目投诉

1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。

2)如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费

后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，

时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字

认可。

3)维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解

工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结

束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，

是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。

1.5表示歉意及同情心

1)无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚

心地表示歉意，他们总希望自己是对的

2)说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对

之关注。

1.6查出真相

1)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地

分析投诉者之投诉。

2)找出被投诉之有关员工或设备。

1.7跟进投诉

1)将相关之投诉反映至相关部门。

2)及时督促相关部门处理投诉。

3)当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地

通报投诉者。

4)若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发

出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改

善。

5)如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解

释。

1.8履行管理处之规定

1)在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、

《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉

者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向

客户婉拒。

1.9其他：

1)如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上

级跟进行动。

2)做好记录，将事件汇报并存档。

3)遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物

业经理。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

物业中心业主投诉处理规定

物业中心业主投诉处理规定 1.0目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确， 不含糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事 事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工 作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处 理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取 得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及 的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因 和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》， 由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司 领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答 复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的 不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部 门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查 看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天 内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关 部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉 投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写

物业管理的投诉及处理技巧

（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得

物业投诉处理案例

案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

物业处理投诉流程

物业投诉流程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。 4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门； 4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则） 4.1.4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容，提出处理办法 4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。 4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 '. . （三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意：

a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。 '. . （四）投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：4.2 4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。 4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户； 4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉：其他所有情况。 提出投诉的业主主要分类 在管项目所有的业主/住户； 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 在物业管理工作中的其他接触对象； 按业主投诉内容划分的主要类型 管理责任类投诉； 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁

怎样有效处理物业管理投诉

怎样有效处理物业管理投诉 众所周知，物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。在我们的日常管理中，经常会发生投诉事件,所以,我的观点是：不把老百姓当回事就要有事，不把老百姓的事当事就要摊事。 相信我们很多的管理者们都深有同感，现在的住户越来越“刁”了，动不动就要投诉,使我们的管理者和监督者每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响住户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步,用户的投诉是灾难,也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果我们视住户投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 物业管理投诉,亦称物业投诉、小区住户投诉,是指小区住户（物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务行为、毗邻

关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务,也是与小区住户直接交流、沟通的最佳方式。 一、物业管理投诉产生的原因 我们在服务与管理运行中,一直以“心系用户、诚信服务”为理念，遵循“小区住户至上,服务第一”的宗旨,尽心尽力地为小区住户提供各项专业化服务,但往往因为我们自身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起小区住户的不满，导致物业管理投诉。目前我公司产生投诉的主要因素有以下几点： 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是小区住户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀少,健身器材、石桌石凳、凉亭、防盗门等公共设施维护不到位,小区内的垃圾箱布局不合理，没有足够的车辆停放场所、自行车棚，没有休闲与娱乐场所或活动室等。二是在入住后，对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

新版物业投诉处理流程

新版物业投诉处理流程 )投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 １、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满

足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待； ２、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通； 3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言:

物业管理处投诉处理程序

F物业管理处投诉处理程序 文档编号：153309 1.0 目的 为规范投诉处理程序,使投诉处理工作做得更加有效及时,不断提高业户的满意度,特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于物业公司(管理处)的投诉处理工作。 3.0 职责 3.1 客户服务部负责业户投诉的受理、跟进、处理与回访,物业部协助客户服务部处理业户投诉; 3.2 行政管理部、工程维护部、环卫部以及保安部分别负责涉及本部门职责范围内的投诉事项的具体处理工作,并将处理结果及时反馈给客户服务部前台。 4.0 工作内容 4.1 投诉的受理 4.1.1 客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时,必须认真,详细、准确填写《客户服务部值班记录》,并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定,使用规范用语,对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 4.2 投诉的处理与回访 4.2.1 前台人员在接到投诉后,根据投诉事项的内容填写《客户服务部工作单》,须在首报五分钟内反馈相关部门进行处理,同时对投诉人做好解释和安抚工作。 4.2.2投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的 处理工作;对于12小时内未完成的,必须在24小时将处理情况和 处理进度反馈至客户服务部前台,如与投诉人有约定处理时间的,以 约定时间为准。

4.2.3首报24小时内未完成投诉处理的,前台人员必须逐级上报客服主管, 同时填写《投诉处理档案卡》报部门负责人批示,并按批示执行,客户服务部将所开具的《投诉处理档案卡》登记《投诉台帐》,以备查找。 4.2.4 相关职责部门接到《投诉处理档案卡》后,须在每日17:00前向客服前台回复投诉处理进度。 4.2.5 公司员工应当遵守投诉处理"首问责任制",接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并马上将业户的投诉反馈至客服前台。 4.2.6 处理完毕的投诉,经职责部门负责人审核后,须及时将《投诉处理档案卡》送至客服前台,前台人员当天回访,必要时,前台人员可以安排物业助理12小时内,或与业户约定上门回访,回访应当有书面的记录或回执。回访后交客服主管审核并归档。 4.2.7 对于集团客户服务中心传来或全质办转来的投诉,前台人员必须填写《集团客户服务中心投诉处理记录本》,在30分钟内确定处理措施立即实施,并在5分钟内反馈;对未完成的项目每天至少电话反馈一次处理进度给集团客户服务中心或物业集团全质办,::对已处理完毕的项目及时回访,并在完成后5分钟内将结果反馈给集团客户服务中心或物业集团全质办。 4.2.8同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。 4.3 投诉处理的检查 4.3.1 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。 4.3.2 客服主管每月25日前,必须将本月二次投诉、重大投诉、重要业户投诉的处理情况汇总报公司领导。 5.0 相关文件 5.1《接待、咨询、调度工作规范》(WI-8.5-01-01) 6.0 记录表格 6.1《投诉台帐》(QR-8.5-01-01)

物业客户投诉的处理流程

物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。

物业投诉处理流程

)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:

物业管理投诉处理实操细节阐述

物业管理投诉处理实操细节阐述 物业管理投诉处理实操细节阐述 随着物业管理服务时代的到来，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强。物业管理企业需要处理各式各样的投诉。如何更有效地处理投诉，提升物业服务企业的服务和管理水平，这就需要对投诉进行分类、并懂得处理投诉的基本原则及常用技巧。本文拟从投诉的类型、处理常见投诉基本原则、方法等几方面进行阐述，以期对物业服务企业的服务水平有所提升。 物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。 一、正确理解投诉 投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理服务过程中重要的组成部分，也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。物业公司管理人员要正确看待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。 二、对投诉内容细化 在物业管理与服务的过程中，引起物业管理投诉的原因有很多，概括起来大概有以下几方面： 1、对设备设施的投诉。业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要体现在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满，如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。 2、对物业管理服务方面的投诉。物业管理服务中一般有常规性的公共服务、针对性的专项服务、特约性的委托服务。业主或物业使用人对服务质量都有一个期望值，这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对服务标准的承诺，当物业服务人员的服务质量低于业主或物业使用人的期望值，或物业管理企业的服务承诺没有兑现时，由此产生投诉。 3、对物业服务收费的投诉。中国住房制度从“福利房”跳跃至“商品房”时代，许多业主或物业使用人的消费观念还停留在“福利房”的阶段，对日常的管理费用或有偿-服务产生的费用往往有一种抵触的情绪，即使在缴纳了费用的情况下，也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主要是各种分摊费用和特约维修费用，如公共水、电的分摊费用及有偿安装空调、家政服务、园林养护等特约服务费用方面的投诉。 ４、突发事件的投诉。突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丢失等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，以致引起强烈的投诉。 ５、相邻关系处理引发的投诉。在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。对于此类问题若物业公司在接

物业投诉处理案例

案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之