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粤东进口汽车营销呼叫中心系统方案

AOFAX呼叫中心打造粤东进口汽车营销中心近年来,汽车营销模式迭变不停,传统大众营销方式是以产品为导向,具备广告费用高、效率低等缺点,已经越来越不适应现代企业的发展。当前消费者的需求呈现差异化、个性化、多样化,需要精准营销要求精准的细分市场、精准的了解消费者需求、精准的定位目标消费者和精准的信息沟通。AOFAX呼叫中心为了让汽车营销成本降低,提高营销的品牌效应和精准营销,从理论和实践为粤东进口汽车营销中心打造呼叫中心系统,具体从下面几个方面实现汽车营销中心的优质服务。

首先,精准营销。

AOFAX电话呼叫中心系统,兼设坐席管理和客户管理功能,并实现坐席绑定客户,能够帮助企业提高外呼的精准度和命中率,节省企业话费费用,使企业能够集中利用有限的营销资源,以获得较高的投资回报率。

其次,服务水平。

AOFAX呼叫中心系统内设电话录音功能、报表统计、网站客服系统、知识库、自动应答IVR等功能,能够帮助企业提高服务水平。消费者的需求为起点和终点,了解并分析消费者需求的变化,充分满足消费者的需求。

另外,提高效率。

为了能够减少交易成本和提高交易效率,AOFAX提供一站式汽车营销解决方案,为业务员提供科学合理的营销流程,能及时、准确的把产品和服务信息传递给消费者,不仅减少了消费者搜索和交易时间,而且压缩了营销链,缩减营销队伍,达到提高交易效率、减少交易成本的效果。

最后,协同办公。

当下,企业核心文化讲究的是团队和创新。AOFAX呼叫中心通过企业聊天、文件签审、工单审批、分机互拨、知识库等功能模块,让团队协作更加方便快捷,提高各部门、各个坐席之间沟通。此外,AOFAX呼叫中心支持手机漫游和网站客服系统搭建,行业独有首创,当不在公司的时候,电话也可以通过漫游手机接听,实现坐席和客户的零距离。

总的来说,企业通过建立合理、高效的呼叫中心系统,将目标市场的客户群体根据不同特点进行更有针对性的精准营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引、培养和挖掘潜力较大的客户群。另外,客户细分能够使企业所拥有的高价值客户资源显性化,并且能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行评估与分析,为企业做出决策提供依据。

呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册

目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)

背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统(IVR/FAX)、来电智能呼叫分配系统(ACD)、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等,通过应用网关与现有的业务应用系统集成,从而实现对企业服务全面支撑,包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理,数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平,提高服务的响应能力,从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为:客户端、呼叫中心、业务系统三大块;其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系,其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心,在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台,以促进服务规范、提高话务员工作效率,积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1)操作简单、方便:全部中文界面,方便操作及语音信息文件的更新; 2)开放性和扩展性强:系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力,以适应该系统未来发展和功能扩充,便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容; 3)不间断服务:24 小时全天候服务,客户随时随地都均可拨打Call Center 系统,享受各种服务(包括人工和电脑语音服务; 4)使用可靠:系统核心部件稳定可靠,采用Client/Server 模式,全面提高了系统使用的可靠性和稳定性; 5)在立足基本服务功能的同时,系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程,以及各种信息资源的合理整合; 6)适用范围广,可移植性强:实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接; 7)本系统为软件系统,可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据,其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率,为管理者提供便利。

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入,实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

呼叫中心各岗位说明书全含客服

呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈,竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求,更好地与客户联系与沟通,如何有效地管理与充分利用现有的客户资源,是一个不容忽视的问题。而计算机技术,特别是网络技术的发展,使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,在服务方式上变被动为主动,真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响,并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说,充分利用呼叫中心,拓宽服务范围,全面满足客户需求,为公司带来更大的利润,是当前的发展方向;有效的应用"呼叫中心Call Center",在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示:

呼叫中心各岗位说明书全含客服

呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 (一)产品信息 (1) (二)概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) (三)功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权(admin登录) (27) 3 Ping IP(admin登录) (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) (四)功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天,优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一,谁的服务领先,谁就会获得更高的效益。 目前,市场变化越来越大,竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户,请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下,以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一.概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说,无论何时何地,当客户遇到各种问题时,客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下,最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具,以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比: 集成性:服务集中于统一窗口,能与企业业务系统方便集成; 便捷性:一个号码便于记忆,提供全天候的多渠道联系方式; 智能化:提供自动语音服务,电话的智能分配; ●与传统商业模式相比: 无地域限制,可以通过呼叫中心完成交易等服务; 个性化服务,根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二.系统 呼叫中心系统组网示意图 三.业务流程

呼叫中心系统管理员操作手册

全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月

1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面: 输入合法的帐号,密码,单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护:角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能:电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表:坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库:知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置:权限管理-->角色管理,分三个界面:角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容:定义该角色的名称,用于区别其他角色。 2 选择权限内容:

选择该角色对应的权限,表示赋权,表示取消授权,确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后,使用员工授权,将工号指定给该角色,当用该工号登录后,就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置:权限维护-->技能组管理, 分两个界面:技能组内容、员工授权 功能:技能组用于服务外呼任务或者呼入流程,不同的业务,使用各自的技能组,互不干扰,避免混乱。 1 技能组内容:技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权,一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置:权限维护—员工信息管理 功能:添加、删除、编辑员工工号,密码、外呼默认主叫,外呼权限控制。

1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置:基本功能-->通讯录 功能:添加公司常用信息,在电脑坐席的拨号盘界面显示,方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置:基本功能-->黑名单管理 功能:设置不允许呼入系统,或者不允许外呼的号码,支持号段判断

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言: 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下,快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一,与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化,金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中,中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此,金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念: 呼叫中心,又被称为Call Center或客户服务中心,传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务,常见的如10086、 10010等;现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问,同时提供主动外拨服务,应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心,是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门,通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性:

第一部分 ——电销部建设方向 第一章:组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员,其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下:

建成的呼叫中心,是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销:通过网络电话渠道向既定客户拨打电话,邀约客户来访洽谈,最终达成协议签单。 客服:多功能客服集质检、客服于一体,通过监听坐席录音,发现共性问题,并设计解决方案,帮助坐席提高工作能力;接听客户来电, 解答客户疑问,平均分配客户资源,以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务:呼叫中心建成后,可适当承接其他产品的外销推广业务,并收取适当佣金。(此功能需要向政府报备审批,流程较为繁琐,可作为后期成熟呼叫中心的发展目标,初期2年内暂不考虑。) 第二章:最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右,其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组,其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员;电销团队组每组人数15人以内,包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员,总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上,通话时长可达18000分钟以上,有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式: 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主,从初次沟通 到客户来访,平均通话为5-6通,可见客户的信任是一步步建立起来的,

呼叫中心使用操作说明

呼叫中心操作手册及说明 呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台,实现对呼入电话进行自动分配处理,其主要的几大功能为:IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询(与各种业务系统结合使用) 呼入规则界面: 呼入规则是一个处理呼入电话的通道口,在呼入规则里面,可根据外线号码、时间进行分类设置,设置呼入电话所进入的规则,例如:400800888是客户服务热线,400800999是客户关怀热线,他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航,那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则,他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。 工作时间段定义:可以设定工作的时间段,以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则 强制处理:强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程 在所有规则之后,都有下一步操作,在所有的下一步操作中,都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成,根据自己的需要设置不同的下一步操作。

呼出规则界面: 呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口,在呼出规则里面,根据不同的坐席通道号码设置不同的规则,各种规则里面以外向通道号码来区分。例如:设置一个规则“业务组”,在“业务组”里面,坐席通道号码为所有业务员工坐席号码,外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”,那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。 拨号条件:呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9,以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则:在呼出规则里面,分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。 绑定主叫号码:

呼叫中心技术方案讲解

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内,主要是通过电话形式接受社会公众举报,并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继(90路)接入,ISDN信令;90路IVR,30个坐席,30路录音,支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席,将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息,对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上,采用一体化设计,节省维护和扩展成本;在软件上采用分布式处理,以统一的接口协议进行通信,提高系统的处理能力和故障冗余能力,保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备,做到自动倒换,而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性;所采用的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令,支持H323和SIP VOIP技术,为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案,用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流,提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

CallThink呼叫中心安装说明书

CallThink呼叫中心安装说明书

1.安装说明 安装呼叫中心系统前,计算机应预先安装操作系统Windows 2000 Server(安装好SP4及最新补丁)或者Windows 2003 (安装好SP2及最新补丁)。 数据库安装SQL2000(必须安装SP4补丁)。SQL2000数据库也可以安装到专用的数据库服务器。 考虑系统实际运行中对计算机资源的分配情况,建议呼叫中心的服务器分为数据库服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器,可根据实际情况合并服务器。服务器的配置见呼叫中心说明书。 系统安装盘的各项说明: \A TStartCon 自动启动控制程序 \CallMonitor 系统管理、监控、呼叫统计程序 \Manual CallThink呼叫中心使用手册 \CTI_DRV 语音卡驱动程序 \SDK API开发包 \Setup CallThink呼叫中心通信平台程序 \SmarTalkLog SmarTalk Log录音监听系统 \Tools 常用工具 \UltraCRM UltraCRM客户端程序 \Update 程序补丁 建议系统安装在D:\TONETHINK目录下 1.1.语音卡安装 安装盘中的\CTI_DRV\SYNW AY_PCI_4800目录为三汇语音卡的驱动,运行SYNWAY_PCI_4800.exe开始安装语音卡的驱动。 安装说明详见该目录下SynCti_InstManual_cn.pdf 1.2.系统软件的安装 安装盘中的\Setup目录为系统软件安装目录,运行setup.exe开始安装系统软件; 在“欢迎”的安装界面点击“下一步”,按提示安装至“选择程序功能”的界面(如下图);

XX公司呼叫中心业务需求功能说明书

XX科技-项目文档 需求规格说明书 产品名称:XX制冷呼叫中心 产品编号:2K4JR044 . 文档编号: 版本号: 编制单位:XX科技 编制日期:2004-11-06 ~

1.系统概述 (5) 当前系统 (5) 系统的目标 (5) XX制冷本部组织架构 (6) 2.常用术语 (7) 3.CTI平台 (8) 冗余备份 (8) 故障处理 (8) 录音 (8) 三方通话 (8) 4.多媒体接入 (9) 坐席员分组 (9) 电话 (9) 短信 (10) E MAIL/传真/留言/自动回拨 (12) 5.人工坐席 (13) 坐席员登录 (13) 坐席员登录总体描述 (13) 坐席员登录流程图 (14) 坐席员登录详细描述 (14) 话路功能 (16) 坐席员点对点聊天 (16) 振铃 (16) 话路接通与转移 (17) 挂机 (18) 咨询 (18) 暂停与就绪 (19) 接入与外呼 (19) 坐席员状态监控(班长功能) (19) 传真功能 (20) 发短信 (20) 售后服务 (21) 投诉登记 (21) 投诉综合查询 (22) 投诉回访 (24) 安装档案查询 (24) 安装回访 (26) 维修档案查询 (26) 维修回访 (28) 批量回访 (29)

公告栏 (32) 黑名单 (32) 业务功能 (32) 业务流程 (33) 功能描述 (33) 6.售点销售数据收集 (36) 业务描述 (36) 业务流程图 (36) 短信上报售点销量 (37) 短信查询某日销量 (38) web采集售点销量 (39) web修改售点销量 (40) 功能描述 (40) 基础数据和导购数据 (40) 短信采集售点销量 (41) Web上报售点销量 (41) web补报售点销量 (42) web修改售点销量 (42) 漏报记录、补报记录和修改记录查询 (42) 漏报提醒 (42) 权限控制 (42) 短信查询某日销量 (43) web查询销售量 (44) 短信主动销量通知 (44) 7.渠道条形码数据采集 (44) 业务描述 (44) 8.其他短信功能 (45) 批量发送短信 (45) 业务描述 (45) 功能描述 (45) 网点派工 (46) 业务描述 (46) 流程图 (46) 短信发送量统计 (46) 9.知识库 (46) 业务描述 (46) 业务流程图 (46) 功能描述 (48) 1)知识查询 (49)

小型呼叫中心系统解决方案

小型客服呼叫中心系统 解决方案 1系统概述 目前,大部份企业开始建立呼叫中心系统,用于集中处理与现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户关怀等各方面的服务,这不仅大大提高了服务质量和效率,提高客户满意度,而且在提高收益的同时降低了运营成本,同时,呼叫中心7*24小时的全天候服务,成为了对外联系的重要窗口,也是同客户之间沟通的重要桥梁。 2需求分析 2.1 系统规模 备注说明:数字中继和模拟中继区别:数字中继为1个E1,支持30个话路同时通话。模拟中继可以理解普通电话线做号码连选,一般为N条电话线共用一个引示号。 2.2 系统结构图 3.2.1物理结构

结构说明: 1)语音板卡:系统硬件平台,提供呼叫中心的通信及媒体功能;采用三汇或东进语音卡,内置于工控机; 2)CTI服务器:系统核心处理平台,运行我公司呼叫中心平台,该平台运行于交换机/语音卡之上,实现通信网络和数据网络的融合。CTI系统通过与交换机(语音板卡)的通信,实现对交换机(语音板卡)的控制,完成的呼叫的管理和分配(转接人工)等所有本系统中所涉及到的功能; 3)数据库服务器:保存呼叫记录、交易记录等业务信息,可与CTI服务器共用。 4)坐席:运行坐席程序,辅助话务员处理来电业务及人工服务,通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功能 5)管理终端:用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。 注:红色粗实线:模拟中继线路;红色细实线:电话线路,即语音板卡到坐席的线路;黑色粗实线:LAN(局域网)线路; 3系统功能模块 3.1 系统接入 系统支持多运营商、多号码接入,并能根据外线用户拨打的被叫号码,启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式,包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。本项目中采用模拟中继方式接入。 3.2 黑名单管理 系统具有黑名单过滤功能。 黑名单分为“呼入”和“呼出”两类,呼入型黑名单主要针对经常进行恶意骚扰的用户,系统限制其使用系统部份功能或拒绝服务;呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫(如110、聊天台)或电话营销系统中防止过度营销。黑名单设置非常方便,据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维护。

呼叫中心说明

电信4008+呼叫中心简述 呼叫中心名词解释 电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明: 一个多线接入4008呼叫中心,首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码,然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。 如要建立大型呼叫系统,如申请中继线路(60路电话接入,需要拉2个E1数字中继,1个E1有30路话路)资源。接入中继电话需要支付电话月租,1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租,2条E1线需要支付6000元基本月租,同理4个E1中继(即可以接入120线)需要支付12000元月租。 需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑,几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。 建成呼叫中心系统,需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑,同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送

呼叫中心方案介绍

呼叫中心 一、应用场合 金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销; 节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目; 二、呼叫中心的独特优势 1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式; 2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道,有效扩大市场份额; 3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和隐藏等多种操作; 4、程控交换、企业聊天、订单签审让部门、员工之间的交流协作更方便; 5、使用国内顶级语音处理硬件,通话和录音效果清晰,设备经久耐用; 6、免费专享金恒科技域名解析服务,轻松实现出差漫游登录和远程监控。 三、呼叫中心网络连接示意图

四、功能介绍 1、自动外呼群呼 坐席外呼:简洁坐席外呼界面,支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼; 点击外呼:在通话列表和记录中心界面,点击客户号码实现一键外呼; 预览外呼:系统将客户号码分配给坐席后,坐席可在工作界面进行预览式外呼; 定时外呼:添加定时外呼提醒,系统会自动提醒坐席,及时与客户进行沟通; 批量群呼:批量导入客户数据后自动群呼,可配置呼叫时间、并发数等参数; 语音群呼:导入录制好的语音内容,系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传; 语音通知:向客户播放语音提示,客户按1键可播放详细内容; 按键群呼:向大量客户播放预设的语音内容,客户觉得有兴趣按1键转坐席; 外呼调研:向客户播放调研语音,客户根据提示按键后,系统自动采集按键信息; 2、外呼号码池 批量导入客户数据后,按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。当客户数据自动同步到坐席工作界面后,坐席可先预览客户信息,主观选择客户进行外呼。此外,系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户,进行二次分配,提高号码资源的利用率。 3、外呼三方通话 当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时,如遇到问题需要第三方专家加入,坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。 4、多渠道营销 除电话营销,AOFAX还增加了在线营销、微信营销、短信营销和传真营销四种渠道,无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候,坐席都可以主动出击与潜在客户沟通,让流量变成销量,避免客户来也匆匆,去也匆匆; 传真营销支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能; 短信营销主要辅助其他营销方式,支持条件触发短信发送。 5、电话弹屏 客户来电或呼出时,系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹,可对每次客户通话添加备注,以便在下次来电时自动显示。 6、话术知识库 把产品优势、客户常见问题、经典话术等录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,辅助座席人员的销售工作。 7、录音质检与监控 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等,并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助,为客户需求做出满意的服务。 8、出差漫游办公 当座席人员出差在外时,可远程登录客户端进行监控、记录查询、聊天和业务受理

呼叫中心系统功能解决方案

电话服务中心系统 解决方案 ¥ , ! 上海纽顿兰信息技术有限公司 ; 目录 一、项目分析 (3) 二、客户服务中心概况 (3)

三、shCBcc2005系统简介 (3) 1.系统主界面 (3) 2.参数设置界面 (5) 3.系统详细说明 (7) ~ 四、系统结构 (8) 1. 客户服务中心工作过程 (8) 2. 客户服务中心系统结构 (13) 五、系统功能 (14) 1.自动语音应答(IVR) (14) 2.智能选择座席(ACD) (14) 3.自动传真功能(IFR)(可选) (15) 4.人工座席应答 (15) ~ 5.来电号码的显示与客户资料的自动弹出 (16) 6.客户资料的电脑查询与录入 (16) 7.查询统计 (16) 8.预留电子商务处理接口 (16) 9.多路数字录音系统基本功能 (16) 10.VA多路语音信箱系统基本功能 (17) 11.系统配置 (17) 六、技术支持及售后服务 (18) $ 1.服务追求 (18) 2.说明文档 (18) 3.技能培训 (19) 七、其它相关说明 (19) 部分内容因项目要求不同而有所不同。 (19) 1.系统的管理方法 (19) 2.工作环境 (19) 3.工程实施 (19) { 工程特点 (19) 实施人员 (20) 实施步骤 (20) 4.系统割接 (20) 5.系统开通的准备条件 (20) 八、附录 (20) 版权申明 (20) 商标 (20) \

一、项目分析 该公司电话呼叫中心系统设计为**外线,配置**个人工座席服务。 实现任务:1、所有用户均可通过电话进入本系统进行所需服务。2、客户拨打电话进来若遇坐席忙线,系统将转换自动排队系统。3、每次客户拨打电话进入本系统,系统将自动录音,并可进行查询。 二、客户服务中心概况 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话,通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长,因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而,随着业务量的不断扩大,原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求:与此同时,技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段,人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 ; 充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心,为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道: 拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎您使用……”,客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切,避免了由于业务员情绪不佳等 因素对客户的影响。有利于减少投诉,提高企业形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;对于新客户可以选择自动 语音播报,了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。 对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使业务代理从大量的 重复性劳动中解放出来;从而可以减少人工座席数量,并为客户提供更专业,周到 的服务。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高。 客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供7×24小时全天候服务。 呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多种条件选择路由。 …… 三、shCBcc2005系统简介 . 1.系统主界面

呼叫中心建设方案

广州XX网络科技有限公司

A.【外呼项目团队】 1.团队架构图

2.人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力; 通过其他渠道(包括猎头公司)获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富 按性别划分:男女比例为3:6 B.【岗位职责】 (1)培训质量组: 1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧),并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组: 1、制定本项目运作每月计划

2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责

呼叫中心项目说明

呼叫中心项目说明书 一、项目介绍: 考虑到公司业务特性,建议以电话沟通的形式,对公司各类业务进行针对性的精准宣传和推广,并邀约潜在客户参加公司举办的各类讲座和说明会,或者邀约潜在客户上门到公司与投资移民顾问进行相关业务的咨询和了解。 二、工作描述: 1.对公司的数据资源进行分析整理。 2.配合市场部门的市场宣传行为,对公司数据资源进行合理、有效和有针对性的电话 邀约和其它精准市场宣传。 3.为访问公司网站和拨打公司咨询热线的客户提供相关咨询服务,并主动销售(邀约)。 4.配合公司销售部门进行销售动作,直至签约。 5.定期为上级领导和市场部门同事提供一线市场动向及相关数据分析结果。 6.完成公司下达的其它工作任务。 三、组织结构及晋升通道: 晋升通道:

四、相关工作制度: 《呼叫中心日常工作制度》(包括:工作时间、办公室制度、基本工作量要求及惩罚制度)《呼叫中心激励制度》(包括:晋升标准、冠军/业绩优秀者奖励、浮动奖励) 《呼叫中心末尾淘汰制度》 五、大致预算: 说明: 呼叫中心团队的提成建议按签约金额以一定的比例提成。如:销售顾问提成比例为1%,则呼叫中心提成比例可以为0.5%。主管提成建议按团队销售额计提,如团队总销售额0.2% 六、岗位职责: 1.呼叫中心经理:负责前期人员招聘、培训;完善本部门工作流程,制定考核方案;建立部门文化;统筹、协调呼叫中心和销售部门关系,营造良好的工作氛围;传达和执行上级交付的各项任务。 2.主管:负责所在团队的日常管理,负责传达和执行上级交付的工作任务,帮助团队成员提升工作能力,协助团队成员完成各项工作任务

3.TMK:执行上级交付的工作任务,完成每月邀约及签约任务 4.咨询顾问:接待呼入电话或者接待网络在线咨询的客户,有效解答相关问题,并积极引导和销售签约。 5.培训主管:按工作要求,对呼叫中心员工进行各项业务培训,职业规划培训和其它工作技能相关培训。 6.数据管理员:公平,公正地分配各种数据,统计客户到访数据,并与销售部门有效沟通。数据管理员直线向经理汇报工作。 七、工作模式: 八、所需支持: 1. 所需硬件设备: A.电脑,耳机式电话 B.工控机1台(录音,拨号),服务器1台(CRM系统),交换机(联网)等设备 C. 客户关系管理软件(按坐席) 2.数据支持: A类数据:规模企业主、国企高管、高级公务员家属、高技术人才 B类数据:中产阶级、外企白领 3.HR招聘和培训支持 4.市场部门和销售部门平行业务支持

呼叫中心产品说明书

江苏电信呼叫中心产品说明书 江苏鸿信系统集成有限公司 二〇〇八年五月

目录 一、产品描述 (3) 二、产品名称 (3) 三、产品客户定位 (3) 四、产品功能 (3) 4.1自动语音应答(IVR) (3) 4.2话务自动分配 (4) 4.3坐席通话录音功能 (5) 4.4 坐席通话监听功能 (6) 3.5人工坐席功能 (6) 4.6语音信箱功能 (10) 4.7 自动传真功能 (11) 4.8客户关系管理 (11) 4.9对外接口支持 (12) 五、产品特点 (12) 六、实现方案 (14) 6.1组网方案 (14) 6.2系统要求 (14)

一、产品描述 中国电信企业级呼叫中心系统有效整合中国电信优势资源,发挥行业优势、为中小企业客户提供完整的呼叫中心解决方案。 结合目前企事业客户对呼叫中心的实际需求,如何给客户打造满意的语音门户,突出企事业客户的业务特点,不断更新的业务需求,中国电信企业级呼叫中心系统的开放性、模块化建设以及高稳定性将最大程度地满足企业需求。 二、产品名称 “企业级呼叫中心” 三、产品客户定位 本产品主要定位提供4到30人工服务坐席规模。适合服务型企事业单位,如政府企业、保险、营销等。 四、产品功能 4.1自动语音应答(IVR) 企业呼叫中心系统对外提供服务可分为两种,一种为人工服务,通过话务员接听客户电话完成,另外一种就是通过自动语音应答系统

完成自动服务,自动服务可保证企业对外业务7*24小时不间断服务。在保证正常服务质量基础上最大限度地降低企业人力成本。 自动语音应答系统提供各种功能模块,如按键接收、语音播放、人工转接、功能单元切换、录音、外呼、传真、语音合成等,由以上功能模块可以定制出根据客户实际需求的语音导航流程。 用户对不同时间段提供服务类型有不同的需求,也可以用可视化自动脚本编辑工具定制出不同的语音导航流程按照时间加载,即可以实现在不同时间段给用户提供不同的业务。譬如:企业工作时间内提供人工服务+自动服务+语音信箱服务;在企业非工作时间提供自动服务+语音信箱服务等。 4.2话务自动分配 话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现,尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量,同时也可根据客户的不同情况(如VIP用户或长途用户等)为用户提供不同程度的服务。 话务自动分配策略包括平均分配、话务分组、区域绑定等。平均分配策略是保证所有话务按照先后顺序依次分配给空闲话务员最大可能的使所有话务员平均分配话务;话务分组是保证话务员按不同的技能进行分组,进行专项服务,如客户拨打电话进来后,自动语音导航会提示客户选择需要什么业务,用户根据需求选择后,系统将根据用户选择分配到相应分组的话务员;区域绑定是将客户进行按区域分

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