电信大客户服务生产能手经验汇报材料

电信大客户服务生产能手经验汇报材料

作为一名在大客户服务战线上工作多年的客户经理，我虽然已过不惑之年，肩负着工作、家庭、教育子女等多重压力，但仍然满腔热诚地努力工作着；作为中国电信的一名普通员工，我热爱着中国电信，热爱着我所从事的大客户营销服务工作，因为，我深知维系中国电信大客户品牌形象、努力延伸大客户服务内涵是我应尽的职责。多年的工作中，我努力在提升工作技能、创新服务理念、整合客户资源上狠下功夫，取得了良好的工作业绩，现将本人客户经理工作中的一点心得汇报如下：

一、坚持以市场为导向，在提升工作技能上下功夫

随着市场竞争的不断加剧，大客户的电信需求呈现多样化的趋势，大客户对我们服务的要求也越来越高，这就要求我们的自身素质必须不断提高。为了更好地服务客户，我不断学习新的电信业务和电信技术，努力学习服务、营销、法律等必备的知识。通过学习，我的个人素质、服务技能得到了较快的提高。

要做好企业营销工作，就必须了解市场、研究市场、适应市场，真正做到以市场为导向，其中收集、分析客户反馈信息是一个很重要的方面。作为大客户部党政军行业组的行业经理，我除了认真服务好我的客户之外，还时刻关注着泰州党政军行业大客户的营销和服务工作。为了了解这个行业客户的消费共性和需求个性，自从我担任行业经理以来，我陪同本行业组的客户经理对该行业的大客户逐一走访，听取客户对我们的要求和意见，仔细分析行业在需求和消费行为上的共性，努力寻找新的收入增长点。同时，我还要求本行业组的其他客户经理和我一样认真做好客户服务工作，并经常检查其他客户经理的工作，以保证整个行业的所有大客户都能够享受到中国电信优质的服务。[本文出自那一世范文网://]

二、坚持以客户为中心，在创新服务理念上下功夫

“用心服务，用户至上”是泰州电信的企业理念，也是我日常工作的准则。面对当今电信市场激烈的竞争形势，我始终坚持创新服务理念，把服务作为永恒的主题和自己的天职，想客户所想，急客户所急，改进营销方式，提高服务效能。工作中，围绕打造一个真正“以客户为中心”的党政军行业服务体系，我严格执行《中国电信大客户营销服务规范》

中对客户经理的要求，带领行业组团队，结合crm管理，积极推行全天候、保姆式服务。只要客户有需求，无论什么时间，我都坚持随时上门服务；在服务中努力做到引导客户消费，对客户提出的需求，只要对企业有利的，我都想尽一切办法努力办到。许多客户单位的联系人这么对我说：“你现在几乎已经可以算是我们单位的一员了，你比我们有的职工还要了解我们单位，只要是我们想到的，你都为我们办到了，我们没有想到的，你也替我们想到了！”从事客户经理工作以后，我常常得到客户的肯定和赞许，并收到来自客户的数十封表扬信，在感到由衷欣慰的同时，我更加感受到作为客户经理肩负的责任。

正是由于自己认真、负责的服务，我和我的所有客户之间建立了长期的信任关系，并能够充分利用这些关系，进一步地开拓市场，如，在泰州海陵工业园区的项目洽谈中，一些运营商提出了许多难以想象的优惠政策，客户的选择也一度出现动摇。针对这些情况，我一方面组织客户经理和技术人员针对园区的规划以及行业招商引资的特殊性，进一步做好通信解决方案的优化设计，找到适合客户的、切实可行的解决方案，为客户做好详细的介绍和消费引导。另一方面，通过以前一直有着良好客户关系的、该单位的上级机关——泰州市海陵区政府出面做好动员说服工作，终于与客户签定

了长期的协议，并在协议中排除了使用其他电信运营商电信业务的可能。像这样，与我公司签定长期的排他性协议的客户还有很多，在当今电信市场激烈竞争的环境下，要做到这一点，惟有时时处处以客户为中心，努力为客户提供优质高效的服务。

三、坚持以效益为目标，在整合客户资源上下功夫

对于电信企业来说，必须通过创新服务带来效益的提高。为此，我将满足客户需求的同时实现企业利润最大化的理念贯穿于一切工作的始终，努力开拓市场，引导客户消费，把客户的问题作为我们自己的问题，充分利用公司资源整合客户资源，协助客户增强“造血”功能，创造新的价值，使公司自身价值和客户价值都尽可能地得到最大化。，我所服务的客户业务收入增长率高达%，客户流失率为0。面对更加激烈的市场竞争，我的客户业务收入仍然保持着较快的增长，客户流失率为0。近两年来，在完成自己服务的单位“泰州市教育局‘校校通’工程”、“泰州市计划委员会全区组网项目”、“泰州国家海事处新大楼电信综合解决方案”、“泰州市留学生创业园区全面合作”、“公安交通警察道路监控及租纤组网”、“泰州国家海事广域虚拟网”、“泰州市海陵工业园区全面合作”及“市委组织部、市对外贸易经济合作局”全面

合作等多个影响大、效益明显的重点项目，尤其是“公安交通警察道路监控及租纤组网”项目，作为一个时间短、工程量大、难度高、影响面广的工程，对泰州的交通管理和整个城市形象的建设都有着十分重要的意义。在整个项目的洽谈、签约、施工的工程中，我都坚持从客户未来的发展规划出发，提前进行客户网络结构的分析，不断优化与改良，并与相关技术人员一起为客户设计网络方案，满足了客户对通信质量的要求，在每一个细节中强化了客户对中国电信服务的认可，以实际行动赢得了客户的信任。

，我率领行业组成员，努力完成了中石化泰州石油公司金卡组网、泰州邮政局网络改造、泰州公安四级网改造、泰州医保网建设、泰州社保网建设等重大项目，并成功组织实施了反抢网通电话业务计划，为保存量作出了一定的贡献，为企业创造了较好的经济效益。作为客户经理，我不仅让我的客户享受到满意的服务，而且始终坚持对企业的长期可持续发展负责，先后成功签约了多个要求高、难度大的项目，为类似的项目留下了成功实践的案例。我的工作得到了客户和公司的充分肯定，我也曾多次被评为先进工作者、服务标兵等，被评为“江苏省用户满意服务明星”、省公司级生产能手等。

总之，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标是中国电信的企业运营模式，我将继续以此为努力方向，牢记我在公司竞聘上岗时对公司的郑重承诺：我以电信为家，电信以我为荣。虽然，我仅是一名普通的客户经理，虽然，我的努力或许只能为企业的发展作出很微不足道的贡献，但是，我将永远努力下去，因为，这不仅是我对公司的诺言，也是我毕生事业的追求。

电信网络(内部文件)

上海贝尔RG200O-CA终端业务开通推荐流程 主要内容： 1、自动开通流程。 2、手动开通流程。 3、常见问题解析。 一、自动开通 1、自动开通前的准备工作 1）营业厅工单录制完毕，领到OMU终端和LOID号。 2）把终端拿到用户端，上电及接上尾纤，接上网线。 3）查看omu灯的状态，正常后网络E灯常绿，光信号灯灭。 2、在浏览器中输入192.168.1.1，弹出登录界面 3、点击"设备注册"按钮，弹出LOID注册界面 4、在LOID栏输入LOID，PASSWORD可以为空，点击注册按钮进入LOID注册流程，如下图：

5、注册完成后弹出以下注册完成界面： 6、接下来将会进入下发工单流程，下发完成后弹出以下完成界面：

6、自动开通流程完成，不开通语音的用户就完成了。可以进行各项业务测试了。 如果需要开通电话的用户还需要检查以下两个配置是否正确。只要营业厅录制工单正确，第1点是不用检查的，直接试电话是否能用就行。而有传真的用户，一定要检查第2点传真的设置，要不传真会用不了。 1，修改语音注册服务器地址 大化县地区的软交换地址为：172.111.255.5 而itms下发的语言工单的软交换地址为：172.111.255.1，需要手动去修改软交换地址为正确的地址（172.111.255.5），这时可以发现语言注册成功，设备上的"语音1"灯为绿色常亮。拨打电话正常。 具体操作：（1）在ie浏览器输入192.168.1.1,回车弹出登陆界面（如下） （2）输入账号：telecomadmin 密码：nE7jA%5m 后回车，进入设备配置页面，依次点击“应用”→“宽带电话设置”，在“主SIP代理地址”里把地址改成172.111.255.5。剩下的3个“主SIP注册地址”“SIP备用代理地址”“备用SIP注册地址”都改成 172.111.255.5

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

电信运营商的渠道一体化运营思路

电信运营商的渠道一体化运营思路 一、电信运营商渠道演进 1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。 电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子

渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 1.2运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大等，追究问题背后的原因，可以归纳为两个方面，一是渠道专业化不足的问题，二是渠道间协同匮乏的问题。 （1）渠道专业化不足的问题 随着运营商渠道建设的深入，运营商的渠道体系变得越来越复杂，造成不同渠道的渠道行为与渠道特征不相符，渠道之间恶性竞争，各渠道应有的比较优势得不到有效发挥。 （2）渠道间协同匮乏的问题 运营商渠道体系的复杂化同时也带来渠道间协同的问题，渠道之间协同才能够使渠道系统的整体效率得到提升，但目前在电信运营商中普遍纯在渠道缺少统一规划的问题，渠道仍然是分散建设、独立运营；渠

电信运营商营业厅的服务体验(1)说课讲解

电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理 3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G 手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二） VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。 VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。 VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

工业大数据分析综述：模型与算法

摘要：随着条形码、二维码、RFID、工业传感器、自动控制系统、工业互联网、ERP、CAD/CAM/CAE等信息技术在工业领域的广泛应用，大量与工业生产活动相关的数据被实时采集并存储到企业的信息系统中。对这些数据进行分析，有助于改进生产工艺、提高生产效率、降低生产成本，为实现智能制造奠定基础。因此，工业大数据分析引起了工业界和学术界的广泛关注。模型和算法是大数据分析理论和技术中的两个核心问题。介绍了工业大数据分析的基本概念，综述了几种流行的工业大数据分析模型在工业大数据分析领域的应用情况以及相应求解算法方面的研究成果，并探索了大数据分析模型和算法的未来研究方向。 关键词：工业大数据; 大数据分析; 模型; 算法; 智能制造 1 引言 当今时代，信息化和工业化的融合已经成为发展趋势，《中国制造2025》指出：“新一代信息技术与制造业深度融合，正在引发影响深远的产业变革，形成新的生产方式、产业形态、商业模式和经济增长点”。工业大数据在两化融合过程中起着至关重要的作用，国务院颁发的《促进大数据发展行动纲要》把发展工业大数据列为主要任务之一：“推动大数据在工业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销、售后服务等产品全生命周期、产业链全流程各环节的应用，分析感知用户需求，提升产品附加价值，打造智能工厂。建立面向不同行业、不同环节的工业大数据资源聚合和分析应用平台”。工业大数据是指在工业领域中产生的大数据。随着信息化与工业化的深度融合，信息技术渗透到了工业企业产业链的各个环节，条形码、二维码、射频识别（radio frequency identification，RFID）、工业传感器、工业自动控制系统、工业互联网、企业资源计划（enterprise resource planning，ERP）、计算机辅助设计（computer

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信运营商的客户的分类以及特点

一、电信运营商的客户的分类 主要分为两个部分：公共客户和大客户。目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。 二、电信运营商的客户特点 ①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作 方便而购买通信产品的市场。这类市场数目庞大，是整个电信的终点。主要有以下 特征： 1.广泛性 随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端 和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。 2.分散性 由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共 客户市场呈现出明显的分散性特征。 3.复杂性 电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。对于公共客户来讲，消费者对 于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影 响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求 也是多种多样。 4.易变性 公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断 更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。期中消费者对 于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反 映消费者在消费预期和消费心理上的变化。同时，电信产品的更新以及新产品 的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满 足消费者的需求。 5.发展性 随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求 也会体会出由少到多。由低级到高级的阶段变化。这里要区分发展性和易变性， 期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术 无关，体现的是消费者的短期行为。 6.情感性 电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这 些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易 受到电视广告和促销手段的影响。 7.伸缩性 消费者对于产品的消费量的大小受到自身的收入、生活方式的变化、电信产品 价格的变化和宏观经济的影响，消费者在购买电信产品的时候容易表现出一定 的伸缩性、随着收入的增加，消费者可能会增加电信产品的消费，收入减少则 有可能会减少电信产品的消费。其他的变量也会表现出对电信产品相似的影响。 8.替代性

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线

电信运营商服务的薄弱环节和改进对策

电信运营商服务的薄弱环节及其改进对策 华院分析技术办事处咨询顾问黄小刚 [摘要]：结合移动公司服务运营体系建立了商业过程的评价指标体系，并对各商业过程常见问题提出了相应的改进对策。 [关键词]：服务运营体系评价指标满意度薄弱环节 一、从客户对商业过程的满意度评价来测评运营商服务质量 电信运营商为客户提供的服务始终是整体的、综合的服务,但现实生活中影响客户满意度的因素（客体）往往是运营商整体服务的一个部分。客户在享受移动通信服务时，其对通信服务的态度和看法往往处于分化状态，即倾向于将运营商整体服务分解为个别部分和个别属性（满意指标），然后做出评价和判断。同时，移动通信消费是一种个性化体验的连续性积累，在日常生活中，客户同运营商之间的服务接触，从用户对网络服务质量、营业厅服务到热线服务等，客户的满意度都受到这些环节的服务质量的影响。 为了深入了解客户对具体服务环节的感知和评价，需要围绕一些大的服务环节进一步来设定服务质量的评价指标体系，相应的用克特量表来量化和表征用户的满意度水平。在这里，笔者结合对各地移动公司服务运营体系的分解，将移动公司的整体服务分解为以下主要的九个商业过程，相应的给出了这些商业过程的服务质量评价指标体系，并且采用十分制量表来度量用户对这些服务细节的满意度。通过客户满意度模型得到客户对移动公司的整体服务满意度指数，这里不作详细介绍。本文主要关注的是通过满意度调查了解运营商服务的薄弱环节，并提出相应的改进对策。

针对关键的服务环节需要按照这些服务的具体属性来分解为更具体的指标，这样才可以更深入的了解到客户的感知和评价。结合以上二级指标即九个主要的商业过程，进一步分解为三级指标。以移动公司对网络服务的满意度为例，通过把二级指标网络服务分解为多个三级指标，可以了解客户对网络服务的感知和评价（如表1）。其它八个方面的商业过程的满意度评价指标体系也是按照其具体服务属性来设计的，这里不再一一列举。 表1：网络服务质量的评价指标体系 通过十分制量表将用户的满意度量化为具体的数值，这样方便移动公司对相关政能部门考核和各分公司满意度的排序。仍以网络服务为例，通过十分制来刻画客户的满意度（十分制可转化为百分制），如表2 所示。 表2：网络服务质量的满意度评分 非常满意———————————————非常不满意1、乘车行进中（在区交通干线）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的网络通话质量 2、商业密集区的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3、高层建筑包括地下室的网络通10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 话质量 4、旅游景点的网络通话质量10 9 8 7 6 5 4 3 2

中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准

VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）

中国电信集团公司2012年5月

目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)

一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；

中国电信--家庭网关产品介绍

中国电信--家庭网关产品介绍 无线宽带猫－－中国电信定制无线家庭网关产品大全e8-B篇 01、华为Echolife HG522-a HG522-a似乎是华为交给电信的第一批e8-B产品，同其它e8-B产品一样，具有以下几个显著且与e8-A不同的特征：使用分级管理帐号，只有使用超级帐号登陆后才能设置PPPoE等高级功能；至少具备一个USB接口，能接U盘下载上传配置文件；默认都可以在接电话线的状态下，被电信远程管理，如远程下发配置文件，修改设备参数等等；具备4台限制，即无论以PPPoE或BRIDGE方式，通过E8设备一起上网的台式机、笔记本、带WIFI功能的手机甚至是ITV机顶盒加在一起的数量不能超过4台；可以把特定PVC绑定到一个指定的有线或无线通道中，这样对开启路由器后看ITV非常有利。 HG522-a采用的是CX94610 + RTL8306SD的解决方案，FLASH是16M，内存为 32M(16X2)，操作系统为LINUX。国内外使用这CX94610方案的设备极少，大部分的都是

电信定制的，目前没有任何人成功给HG522-a刷上第三方固件。 不过最为严重的问题是，HG522-a的硬件设计有缺陷，要去掉两个电容才能正常工作。而且部分版本的HG522-a开启PPPoE后，无论是手动指定DNS或在自动分配DNS，部分网页都无法解析。 02、华为Echolife HG522-c HG522-c有个绰号叫“相框猫”，因为它的A面可以夹一张照片，这样当它竖着放时看看照片还是蛮有意思

的。 HG522-c的硬件组成跟HG522-a完全一样，表面上看把天线改为内置是为了节省成本，但打开一看，整个PCB布局进行了翻天覆地的设计，因此不得不联想到HG522-a的硬件设计有缺陷。外观上，HG522-c采用了新的外壳模具，这样再也没有人会把HG522错看成

电信运营商营业厅服务体验

电信运营商营业厅服务体验 1．中国移动 中国移动已不再陌生，是我们非常熟悉的榨取我们这些弱势群体包包的电信运营商。借着超高的价格赚得了可怕的利润。 （1）办号。没有特别的“待遇”，只是叫你坐下，需要办理什么业务，然后“哑巴”了。 也只要简单的告诉他，办个号码，奉上身份证一张，剩下的就是等。5分钟后，一切完成，大公告成。 （2）很不幸运，没有碰到VIP。 （3）这些人都比较识相，看穿着就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降临，那些高端的产品是没有必要向我们展示的。 （4）营业厅的环境着实好，空调软座加无偿上网，真有钱。喝茶的人也不少，柜台的旁边就是个茶座。 （5）营业厅的服务质量只能说是一般，说话也就那调，也就是那些机械的语言，总听不出有什么不一样。所以，所感受到的服务也就一般。说来说去，都是“人”一般。 中国移动有限公司在周三宣布，该公司的网络盈利在1月到9月之间上涨了3.9%。这一增长主要来源于在日趋激烈的电信运营市场中，移动公司推出的第三代移动服务业务。中国移动作为世界上最大的移动设备运营商宣布截至到9月30号，之前9个月的网络利润达到了872.5亿人民币（折合131.3亿美元），而去年全年的网络盈利为839.4亿人民币。这表明，在今年前半年中国移动的网络盈利增长有所减缓。与去年同期 4.2%的并最终达到576.4亿的增长率相比，显然中国移动承受着巨大压力，其中包括为了推广3G业务而对手机销售给予的巨额补贴。 中国移动与其两个最大的竞争对手，中国联通和中国电信，正在争抢3g服务的用户。决定这些通讯运营商未来长期增长速度的关键在于，谁能提供更快的数据传输速度和更低的套餐价格。中国移动提供的3g服务的平均价格到9月30号为止，下降到了72人民币。与去年同期的75人民币相比，中国移动持续推动在中国不发达地区增加新的用户，其中包括了原来采用比较低廉的2g服务的客户。 中国电信计划于10月28日公布3季度财报，而中国联通将于之前一天公布。 分析家认为，尽管对于销售手机的补贴和降低3g服务费用等举措将会影响今年的收益，但是中国引进新一代的智能手机有利于加速3G业务的发展。 移动在一份文件中表示，由于新用户对于3g服务的使用量较少，该服务平均每分钟使用的费用不得不下降，而增值服务则成为收益增长的主要推动力。 中国移动的总裁王建宙表示，公司将会继续在客户服务，支持系统和研发等方面投入资金来加强公司在“新的竞争环境”下的竞争力。由于中国在2008年进行了电信改革，无线运营商变成了3家，中国移动、中国联通和中国电信。 中国移动的3g用户在8月和9月分别增加了159万和186万，而其主要的竞争对手，中国联通的同期数据则为101万和104万。在今年的3个季度内，中国移动的总体盈利由同期的3269.8亿人民币上涨为3526.4亿人民币，同比增长7.8%。 2．中国电信 （1）这次是陪同学去办号。很简单，带上身份证，复印件柜台员工会帮忙复印，比较轻松。流程大同小异，只是人不同而已。坐下，告之办号，奉上身份证。只见她冰冷的拉着苦瓜脸，好象谁欠了她钱似的。大约也是5分钟的样子，大功告成，带上SIM卡，走人。 （2）他们的VIP客户似乎很少，也没碰到，碰钉子的倒是不少。 （3）不想看苦瓜脸，那些放在柜台里的电话根本没兴趣看，他们也没有向客户介绍，只是

智能制造与工业大数据研究团队-西安电子科技大学机电工程学院

智能制造与工业大数据研究团队 团队负责人孔宪光 团队成员 团队简介 该团队现有教师25人，顾问8人，博士研究生11人，硕士研究生70余人，形成了一支机械、数学、计算机、管理等学科交叉融合，数字化、可靠性、健康管理、仿真、统计分析、大数据、人工智能等技术交叉融合团队。承担了国家科技重大高端装备专项、国家发改委大数据专项、国家工业互联网平台专项、工信部智能制造项目、教育部、国防科工局、军委装备发展部、国家自然基金、省科技统筹创新及国际合作交流专项、省教改项目等，获得了省科技进步奖、省教学成果奖等，授权受理专利40多项，软件著作权近20项。 建立了陕西省电子装备虚拟仿真实验教学中心，陕西省研究生联合培养示范工作站（西电-上海航天精密机械研究所可靠性与虚拟仿真人才培养示范工作站），西电-800可靠性试验与仿真联合实验室，西电-美国堪萨斯州立大学质量大数据联合技术研究中心，西电-紫光

云引擎工业互联网与工业大数据联合研发中心，西电-顶逸轨道交通及工业大数据联合实验室，西电-中铁盾构工业大数据联合技研究中心，并与国际知名的工业大数据机构IMS紧密合作。中心积极开展产学研合作，与航天800所、空军装备研究院、中铁一局、西电集团、中兴通讯、航天15所、中电29所、中电27所、中电深科技、航空430厂、西门子、陕鼓、清华紫光、网易、新华三等公司在内的10余家单位建立了密切合作关系。参加中国信息通信研究院主办的首届工业大数据创新竞赛，阿里云-天池工业大数据竞赛，取得了不错的比赛成绩。 围绕国家智能制造与中国制造2025的军民重大需求，中心正逐步将智能制造成果拓展应用于航空航天、电子电器、高端装备智能制造、城市地下空间工程智慧建造等领域，推动中国工业转型升级，培养新工科跨学科人才，致力于产学研成果转化并成为国内有影响力的智能制造与工业大数据研究中心！ 人才、重要成果及奖项 1.国务院政府特殊津贴专家、陕西省有突出贡献专家：仇原鹰 2.华山学者讲座教授、美国辛辛那提大学杰出教授：李杰 3.兼职教授、上海航天800所副所长：李中权 4.兼职教授、西电研究院总经理：康鹏举 5.兼职教授、西安交通大学教授、博导：王军平 6.陕西省智能制造专家委员会委员，陕西省大数据与云计算创新联盟理事，陕西省信息技术标准化技术委员会委员，陕西省军民融合专家

电信运营商客户细分

电信运营商如何进行客户细分？ 中国通信产业躲过了世界电信3G投资的迷狂阶段所带来的损失，国内运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大。在经过多年的市场历练之后，国内几个主要的电信运营商的业务水平及其在国际上的地位在不断提高。作为全球最大的移动通信市场，中国3G的发展无疑将对世界移动通信市场产生深远的影响，中国3G的未来发展走向也因此备受关注。 目前，市场竞争变得越来越激烈，运营商的ARPU值和利润空间都面临着巨大的挑战。客户需求也变得多样化、差异化，对电信业务、服务的要求日趋理性和严格，对电信服务的整体质量也提出了更高要求，各个运营商都已认识到客户是其主要资产。随着3G时代的即将来临，运营商只有深入分析用户消费行为，精确识别、细分用户市场，针对不同层次用户进行服务营销，方能使得各方价值发挥到最大，实现共赢。如何制定有效的策略来巩固和加强自己在3G时代的竞争力已经成为了运营商应当考虑并实施的问题。 如何进行客户细分？ 在客户信息和消费数据的全面性上，电信运营商相较于其它行业的企业来说有着非常大的优势。在目前客户数据的基础上进行客户细分，可以从中发现现有客户的潜在需求、消费行为等特征，对未来3G时代的客户细分进行研究有很大的现实意义。 客户细分包括六个基本流程 * 第一步：理解业务需求 在未来的3G业务中，知道谁是客户是个非常好的起始点，以了解瞬息万变的市场环境。清楚地了解客户也是对每个客户组采取有针对性措施的基础。 客户细分就是根据其特征将相似的客户归组到一起，这是了解客户和针对特定客户组进行市场定向所不可缺少的。客户细分可根据许多不同条件而进行。这些条件可由简单的年龄、性别、地理位置或这些变量的组合来构成。当这些条件变得越来越复杂时，数据挖掘技术就应运而生了。决定使用哪些条件取决于客户细分的目的和应用方法。 在使用数据挖掘开发客户细分时，最重要的部分是其结果应当在业务远景中意义深远，并且能够在实际业务环境中进一步得到应用。需要记住的一点是：由于市场环境是动态变化的，细分建模过程应当是重复性的，且模型应随着市场的变化而不断革新。 * 第二步：选择市场细分变量

工业大数据介绍

一、工业大数据的定义 工业大数据是指在工业领域，主要通过传感器等物联网技术进行数据采集、传输得来的数据，由于数据量巨大，传统的信息技术已无法对相应的数据进行处理、分析、展示，而在传统工业信息化技术的基础上借鉴了互联网大数据的技术，提出新型的基于数据驱动的工业信息化技术及其应用。 二、工业大数据特点 工业大数据主要有以下几个特点： 1、数据来源主要是企业内部，而非互联网个人用户； 2、数据采集方式更多依赖传感器而非用户录入数据； 3、数据服务对象是企业，而不是个人； 4、在技术上，传统的企业架构技术已无法提供相应的分析应用，更多的采用了互联网大数据领域成熟的技术； 5、改变了企业原先对数据的看法，使得原先看似无用的、直接丢弃的数据重新得到了重视，并且切实改进了企业的生产、销售、服务等过程； 三、大数据在工业领域的作用 1、实现数据的全面采集并持久化 在前大数据时代，很多工业现场采集到的数据的生命周期仅仅是

在显示屏上一闪而过，大量的数据由于种种原因被丢弃了，丢弃的一个很重要的原因就是无法有效存储，全部存储成本过高且数据量过大导致无法使用。大数据时代之后，新型的数据处理技术及云计算带来的低成本，使得数据的全面采集并且持久化成为可能，即采集到的数据可以实现长时间的存储，且海量的数据可处理、可分析，工业用户就有了存储数据的意愿。而这一切又反过来为大数据分析提供了坚实的数据基础，使得分析的结果更准确，成为一种正向循环。 2、实现全生产过程的信息透明化 随着现代生产技术的飞速提高，生产过程已经呈现高度复杂性和动态性，逐渐出现了不可控性。生产过程信息呈现碎片化倾向，只有专业部门、专业人员才掌握本部门、本专业的数据，企业无法全面有效了解全生产流程。 随着大数据处理和可视化技术的不断发展，目前，通过全生产过程的信息高度集成化和数据可视化，从而达到了生产过程的信息透明化，企业总调度中心不仅可以清晰地识别产品，定位产品，而且还可全面掌握产品的生产经过、实际状态以及至目标状态的可选路径。3、实现生产设备的故障诊断和故障预测 当前，已经可实现对设备各类数据的采集，包括设备运行的状态参数，例如温度、震动等，设备运行的工况数据，例如负载、转速、能耗等，设备使用过程中的环境参数，例如风速、气压等，设备的维

电信运营商的渠道一体化运营思路

电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进 运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1： 渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠 道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。

电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很

VoIP基本原理与常见设备

导读--1995年以色列VocalTec公司所推出的Internet Phone，不但是VoIP网络电话的开端，也揭开了电信IP化的序幕。 1995年以色列VocalTec公司所推出的Internet Phone，不但是VoIP网络电话的开端，也揭开了电信IP化的序幕。人们从此不但可以享受到更便宜、甚至完全免费的通话及多媒体增值服务，电信业的服务内容及面貌也为之剧变。 一开始的网络电话是以软件的形式呈现，同时仅限于PC to PC间的通话，换句话说，人们只要分别在两端不同的PC上，安装网络电话软件，即可经由IP网络进行对话。随着宽频普及与相关网络技术的演进，网络电话也由单纯PC to PC的通话形式，发展出IP to PSTN （公共开关电话网络）、PSTN to IP、PSTN to PSTN及IP to IP等各种形式，当然他们的共通点，就是以IP网络为传输媒介，如此一来，电信业长久以PSTN电路交换网网络为传输媒介的惯例及独占性也逐渐被打破。 VoIP的原理、架构及要求 由Voice over IP的字面意义，可以直译为透过IP网络传输的语音讯号或影像讯号，所以VoIP就是一种可以在IP网络上互传模拟音讯或视讯的一种技术。简单地说，它是藉由一连串的转码、编码、压缩、打包等程序，好让该语音数据可以在IP网络上传输到目的端，然后再经由相反的程序，还原成原来的语音讯号以供接听者接收。 进一步来说，VoIP大致透过5道程序来互传语音讯号，首先是将发话端的模拟语音讯号进行编码的动作，目前主要是采用ITU-T G.711语音编码标准来转换。第二道程序则是将语音封包加以压缩，同时并添加址及控制信息，如此便可以在第三阶段中，也就是传输IP 封包阶段，在浩瀚的IP网络中寻找到传送的目的端。到了目的端，IP封包会进行译码还原的作业，最后并转换成喇叭、听筒或耳机能播放的模拟音讯。 在一个基本的VoIP架构之中，大致包含4个基本元素： (1)媒体网关器（Media Gateway）：主要扮演将语音讯号转换成为IP封包的角色。 (2)媒体网关控制器（Media Gateway Controller）：又称为Gate Keeper或Call Server。主要负责管理讯号传输与转换的工作。 (3)语音服务器：主要提供电话不通、占线或忙线时的语音响应服务。 (4)信号网关器（Signaling Gateway）：主要工作是在交换过程中进行相关控制，以决定通话建立与否，以及提供相关应用的增值服务。 虽然VoIP拥有许多优点，但绝不可能在短期内完全取代已有悠久历史并发展成熟的PSTN电路交换网，所以现阶段两者势必会共存一段时间。为了要让两者间能相互沟通，势

我国大数据产业链及战略地位分析

我国大数据产业链及战略地位分析 大数据产业链分析 中投顾问发布的《2016-2020年中国大数据行业投资分析及前景预测报告》指出，大数据从源到流到汇聚应用，包含数据入口、数据融合处理、数据应用三个主要过程。从前到后看，这三个过程分别对应于数据资产领域、数据融合与处理相关领域、数据应用相关领域。 1、数据资产领域 “数据正在成为一种（战略）资产”已经是行业的共识。大数据很大程度上是随着社会信息化程度提高而产生的，即是以前没有或无法获取且正在不断生成的“新（fresh）”数据。不同的公司把握着各个数据入口，而把握数据资产的企业也必然成为大数据的首批和直接受益者。从公司业务模式上，数据资产公司可以区分为纯数据资产公司和兼数据资产公司；从数据类型上，数据可以区分为交易数据（含询价等）和交互数据。 纯数据资产公司指其产品和业务即为数据本身，代表企业如友盟和个信互动等。友盟（Umeng）将核心代码植入各种移动应用，向移动应用创业者提供应用统计分析、用户反馈等服务，目前，国内主流开发者大多是友盟的用户，超过18万的移动应用从友盟服务中获益。个信互动的个推平台，面向公众提供专业的手机推送解决方案，并向开发者提供推送的BI数据，目前的接入用户已经超过6.8亿。 图表大数据产业主要数据资产类企业 资料来源：中投顾问产业研究中心

表格中所列示的都是规模较大、有所成绩的明星企业，因为如果数据没有相当深度和广度的累积，价值将非常低。但是，我们看到不断有新的企业成长起来，百花齐放百家争鸣，抢夺已有的入口或者开辟全新的入口。 2、数据融合与处理相关领域 在数据融合与处理相关的领域，主要解决包含两个方面的问题：一是数据标准化与有效性整理；二是面向过程（具体目的）的数据处理与粗提取。 典型的案例如征信数据库，商业银行与各信贷主体之间每天都在发生着海量交易，交易一旦发生则记录进入各商业银行数据库（录入人员通过人机交互过程完成数据的标准化和预处理），每天晚上各商业银行后台对数据进行整理和加密，次日将信贷主体与信用数据加密通过专用接口将数据包提交到征信数据中心，然后征信中心将各数据包加成导入到征信数据总库进行更新，完成数据标准化和有效性整理并形成更新后的数据状态。而面向过程的数据处理与粗提取，比如对某信贷主体的征信数据进行查询后，可通过插件进行破产风险（企业）或信用评分（个人）的简单核算，不同金融机构可设置不同的标准，根据自身风险政策完成初步的可否授信、授信额度大小的批量化评估。 较成熟的类似机构包括彭博、万得、同花顺等，目前均局限于金融行业，但每个行业都有不同的数据整合入库的需求，而数据标准的制定及数据汇聚的执行是其难点所在。另外，在大数据的融合与处理相关领域，两个绕不开的点为基础软件（数据库软件）和云计算。 3、数据应用相关领域 掌握数据资产的企业群是大数据的首批和直接受益者，因为他们会自然、方便的对大数据进行把玩、加工、消化、利用。而随着应用价值的逐步体现及大数据产业的发展，应用将必然扩张到生产生活的方方面面，广泛影响各行各业。 麦肯锡针对美国各个行业应用大数据的潜在价值提升做了一个评估，从其中我们可以看到，大数据的应用将使得金融保险、信息技术、公共管理、贸易物流等领域获得极大的价值提升。 大数据产业的战略地位 1、国家级别的战略产业 美国政府认为数据资源是继陆空海三大资源外的另一种重要的国家战略资源，已将大数据战略上升到国家层面，从2012年到现在为止提出了诸多促进大数据产业发展的宣言和计划。英国在顶着经济低迷的巨大压力下还将大数据作为重点发展的科技领域，2013年投资1.89亿英镑用来加强数据采集和分析，以求在数据革命中抢占先机。同样日本政府也提出了大力发展IT业的发展计划，不断地对信息产业提出战略规划。世界各国也逐渐意识到大数据时代的到来，纷纷建立大数据产业。中投顾问发布的《2016-2020年中国大数据行业投资分析及前景预测报告》认为大数据产业已经发展成为了国家级别的战略产业。 2、推动技术和知识创新模式的变革