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特权客户治理动作分解

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特权客户治理动作分解

第1讲特权客户治理动作分解(一)

【本讲重点】

1. 与“狼”共舞和平共处的五招(上)

2. 与“狼”共舞和平共处的五招(下)

大客户产生的原因——厂家制造

【自检】

为什么经销商敢睁眼砸价?

其实中国所有的大经销商都是一部傍大款的历史,这个大款就是厂家。所有经销商,大也罢,小也罢,当年怎么发家的,他会告诉你,当年谁曾经给他优抚政策。

一般来说,企业的大客户都是厂家养出来的。当抱怨说有一个大经销商客大欺厂,你不妨问自己,这个大客户是不是自己养大的。不管这个经销商有多大,当初合作的时候是小客户,后来变成大客户都是因为厂家返利政策、促销政策以及特殊支持的结果。

大客户产生的原因

厂家面对大客户——与“狼”共舞和平共处的5招

大户并不是不能养,关键是怎么养。厂家要正确地面对大经销商现象。把厂家怎样管理

大经销商,比作一个美少女怎样成功地给一大款当二奶。虽然并不赞成这种现象,但是无法回避这个社会存在。

与“狼”共舞基本原则——尽量不傍大款

一个美少女要想成功地给一个大款当二奶,第一招,就是尽量不要趟这个浑水,尽量不要傍大款。这些傍大款的表面看似风光,背后都是一部辛酸史。刚开始可能歌舞升平,好象度蜜月一样,到最后一定始乱终弃。因为他今天包你当二奶,明天他能包三奶,后天他能包八奶。

这个道理同样可以用在厂家管理经销商上面。如果你现在要打深圳市场,深圳市场主流渠道是超市,深圳有一个大经销商说,“如果你自己做深圳市场,要150个超市全部进店,你半年都进不去。而我跟这个超市有固定网络,你只要把这个进店费掏了,把导购费用掏了,三个月之内,我让你全部进店。”如果这个经销商一个人能够帮你代理所有的卖场,与其合作最后结果一定会不欢而散。比如,一个经销商在一个卖场里面卖方便面,一个月卖5万块很正常,150个卖场销售额750万,押款额是销售额的两三倍,所以他要押款2000万左右。而经销商不可能押这么多钱。一旦你的销量到一定程度,经销商觉得押款押不动了,他会调着卖。比如送货故意少送一点,断货经常发生,条码少供几个,价格抬高一点,促销截留一点,总之故意操纵销量,让销量不要太大,又能完成利润,又敷衍厂家不把你砍掉,你还不至于押太多款。

所以这个行业有一个行规。一个经销商代理的A类卖场最好不超过15个,一个卖场销量5万块很正常,15个卖场就要卖到75万,75万押款就要押到200万,一个经销商在一个品种上押款200万,一般就不愿意多押了。如果你的毛利非常高,让经销商赚很多钱,那另当别论。

直面傍大款的客观存在

不管法庭如何鞭挞,社会舆论如何批判,美少女傍大款这个事实依然存在。的确有美少女傍大款到最后功成名就的。同样,在销售行业里面,也有小企业通过找大客户迅速打开市场做起来的。这中间要解决一些技术问题。

1.傍大款的技术问题

更漂亮定律

你想傍大款,得先去看看他的原配夫人是否比你更漂亮,如果原配比你漂亮多了,你可以再找其他的厂家也一样。

不要死心眼

现在讲究女性要独立,事业要独立,经济要独立,情感也要独立。情感独立的意思是,你对他有情,他对你有意,你对他朝三暮四,他对你立刻反戈一击,绝对不做哭哭啼啼的怨妇。不要死心眼,不要吊死在一颗树上。

产权署名

跟大款合作的这个阶段,如果买房子,产权最好写自己的名字。该谈感情的时候谈感情,该谈钱的时候一定要谈钱。

抓财权

美少女跟大款合作,应尽量把钱抓到手里,到最后就算你变成88奶,但你想得到的东西已经得到了。

做“大女子”

有些美少女在傍大款的时候,能够做“大女子”,成功地跟大款结为联盟。意思是,你成为他事业上的伙伴,比如,你做他公司的副总或财务总监,总之你变成他事业的得力帮手,甚至变成精神领袖,你让他对你无法离开。

2.管理大客户的技术问题

一般来说,聪明的少女傍大款就这几招,但这几招用到厂家管经销商身上一个比一个管用。

更漂亮定律

我们在寻找新经销商的时候怎么把握更漂亮定律,怎么在新经销商面前比他的原配更吃香,注意两件事:

①产品线匹配,而不冲突

如果你要寻找新经销商,第一个方法是寻找那种产品线匹配而不冲突的。比如,卖牛奶的要找新经销商,建议考虑碳酸饮料的经销商,因为他卖货的渠道跟牛奶一样,也是超市、零售店、批发商、酒店,终端渠道重合。而现在的确存在一个现象,就是碳酸饮料越来越萎缩,很多卖碳酸饮料的经销商也想做牛奶,因为他们看到牛奶和茶这种纯天然的健康饮品的需求将会越来越大。如果你找他,就是产品线匹配,而不冲突。

【案例】

有几个牛奶企业的总监跟我讲:“魏老师,我找到做牛奶的诀窍了。”

我说:“愿闻高见。”

他说:“告诉你个秘密,我已经把全国伊利经销商拿到手了。因为伊利的总经销都是当地做牛奶做得比较好的。通过他的网络来建立我的网络,就可以把我的产品迅速地做起来。”

请问,他的想法是否实际。为什么?

伊利全国总经销名单在公司里面不是保密文件,你拿到这个名单很容易。问题是是否符合更漂亮定律,看看自己是否比他的原配更漂亮。你是个卖牛奶的,你想去挖伊利牛奶的总经销,你看看伊利牛奶跟这个经销商合作有没有裂痕。他卖伊利可以一个月稳赚4万,卖你的产品虽然单价高一点,一个月只能挣3千,那么他就不一定会给你做。

②如果产品线冲突,必须有压倒优势

如果产品线冲突,你就必须有压倒优势。比如,非常可乐可以去挖可口可乐的经销商。可口可乐一箱批发利润最多超不过5毛;非常可乐刚上市,一箱批发利润4块。这个时候,你的压倒优势是通路利润,或者说你现在正在代理这个名牌产品,通路利润比你低得多,口味比你差,或者包装比你差。

不要死心眼

如果你发现在你的销售渠道里面,某三个大经销商的销量已经占到整体销量的40%,某一个大客户的销量占到整体销量的20%,你发现你的市场里面已经出现挂占性的客户。这时候就会非常危险。不要寄希望于你跟经销商之间有多好的客情。几千年的人类文明史永远在重复着一个道理,就是你落后,你弱小,就会被人贬。一个聪明的厂家绝对不会养一个大户,将来让这个大户反客为主。但现实很残酷,小企业刚刚进入市场,没钱打广告,没有那么多人做终端,需要借助一个比较大的经销商的力量把市场迅速做起来,这无可非议。但是如果选择了大经销商,在你的市场和品牌逐渐成熟的时候,你要注意控制他。

第一个,削弱军饷。原来给你的特殊政策、返利政策逐渐缩小;

第二个,分兵消权。原来是独家代理,现代开第二户、第三户、第四户,跟你瓜分天下,让你的区域地盘越来越小。而这个角越多,厂家的局就越稳,厂家就越主动。

抓产权

刚才说的,在深圳找了一个经销商,他帮你代理了150超市,他说你大不了换他,但他很难换掉。因为如果合同乙方写超市,甲方写经销商,你要换他,你要付出代价,就是进超

市的所有进店费用全部重交。所以厂家在通过经销商做超市的时候要记住,甲方写超市,乙方尽可能写厂家。如果乙方写不了厂家,要写经销商,那么你给经销商的支持就要有策略,知道什么费用是该给他的,什么费用是不该给他的。所有能直接产生销量的费用你们给,其他费用自己消化,这样你们的费用就没有空头,你们换经销商的时候损失不大。

抓财权

我们抓经销商的财权,第一个方法,抓他的保证金。如果保证金抓不住,就要抓比财权更重要的一个权,即网络。怎么样把经销商网络迅速拿到你手里?

①第一个方法——记录、登记

让你们的业务员下去记,这是个笨办法。

②第二个方法——二批积分奖励

他是总经销,现在他向你抱怨,说二批利润不够,厂家出一个政策,叫二批积分奖励。给他发100张卡,然后让他拿着100张卡给每一个二批发,发完之后,每一个二批在这进货都要在卡上登记。到季度末,他底下100个批发商这个季度进了多少货就知道了。然后厂家拿着各个批发商的卡,登记好他的销量,给二批发奖金,发返利,帮经销商起动二批的进货积极性。这个方法经销商很乐意接受。他帮你做二批促销了,但对厂家来讲,这一次活动完了之后,二批的名单就全部到手了,姓名、地址、电话、进货量全部都有。

③第三个方法——封闭通路

所谓封闭通路的意思就是,你为经销商抓住他的下线客户。当一个产品已经做得很成熟的时候,市场已经开始砸价,利润透支的时候,往往会返朴归真,变成封闭通路。比如你是经销商,他们全是二批,跟他们全部放货,结果他们全部砸价,最后厂家退回来做封闭通路,在当地签约经销商,签约批发商,就是他们100个二批里面,你挑20个跟厂家签协议,甲方厂家,乙方经销商,丙方批发商。你让批发商变成厂家的一个封闭通路,跟经销商一样也签协议。那么这样一个封闭通路一旦形成,在山西选一个经销商,10个封闭批发商,在济南选一个经销商,6个封闭批发商。一下你就会把手伸到批发商手里,这也是掌握下线客户的一个方法。

④第四个方法——分销商

这是经常用到的。你给他底下开两个分销商,你把他架空,将来把他干掉。至于分销商怎么用,后面讲空白市场添补的时候,再给大家详细来讲。

做“大女子”

在美少女和大款的例子里面,大女子就是美少女和大款成为事业伙伴。在厂家管经销商的过程中,就是厂家和经销商变成真正的事实伙伴。

厂商联手成立一个联销公司。他是股东,你也是股东,财务总监他派,销售总监你派。这叫联销体,这种联销体一般来说是皆大欢喜。相对原来那种模式,会有进步。

【案例】

现在不仅仅是小企业找大经销商,还有大企业找大经销商。我给企业培训发现,有不少企业开始运作一个新模式,叫联销体。厂家掏一部分钱,经销商掏一部分钱,合资在当地成立一个独立销售公司。这个独立销售公司总经理,由厂家来派,财务总经理经销商来派,厂家出100万,经销商出80万。厂家出钱、出人、出管理经验、出管理秩序、管理制度;经销商出钱、出当地的客情、网络、车、摆平当地的工商税务等一些事情。

①为什么厂家高兴?

首先,联销体的模式肯定比厂家直接开分公司直营成本要低得多。第二,那个联销体的总经理是你派的,你不怕他不主推。

②为什么经销商也高兴?

首先,这个公司里面有你厂家的股份,你不怕他不支持,第二,经销商通过联销体,能够迅速地二次投胎,把他原始的经销商经营模式跟厂家成熟管理经验迅速对接起来。

这就是联销体的好处,尽管有其弊病,但这种模式从目前看来,是厂商之间关系的一种新的尝试,毕竟所谓的双赢关系,只有在双方利益完全一致的情况下,才有可能达成。

【本讲小结】

本讲首先介绍什么是特权客户,然后分析大客户产生的原因。一般来说,企业的大客户都是厂家养出

来的。比如实行赊销、坎级销售奖励、销售竞赛等存在误区,年终销售返利补贴的惯例,厂家对销售人员管控不力等。最后讲了厂家如何面对大客户。我们的态度是尽量不要傍大款,如果小企业进入市场,就是要傍大款来做起来,怎么办?原则是防患于未然,全身而退,具体方法是,我们要提前抓网络、抓财权、抓产权,还要做“大女子“,不吊死在一颗树上,不要死心眼,还要符合更漂亮定律。

【心得体会】

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第2讲特权客户治理动作分解(二)

【本讲重点】

1.撕掉假大户的“画皮”

2.如何应对被“砍”大客户的“威胁”

撕掉假大户的“画皮”

1.坚决不傍假大款

面对特权客户,我们坚决反对傍大款,坚决反对傍假大款。生活中也有类似的现象,傍了个假大款,“我拿青春赌明天”,赌到最后,人财两空,财色尽失。赵本山在小品里面曾经说过,脑袋大脖子粗,不是大款就是伙夫。那么在做销售过程中也有假大款,企业管大经销商,也经常看到企业傍伙夫。

2.假大款的特点

假大款的特点是,第一,销量大;第二,所在城市终端一塌糊涂;第三,8吨车专门往外放货。大家做销售要分清几个名词,一销量,二进货量,三库存转移,四实际销售。实际销量就是终端零售店和卖场被消费者拿回家吃的东西。这个客户表面上看着月销售量50万、60万,实际上该客户并没有完成实际销量。他的销量分两部分:一部分压在通路里面做库存转移;另一部分砸价,窜货抢别人的销量。这就是典型的假大款。

大客户往往都有这个毛病,擅长走流通,从不走终端,对于假大款来讲,你要剁他,你不要害怕。虽然他支撑那么多销量,但往往是一个假大户站起来,周围的十几个客户倒下去,他的销量不是自己的,他是从别人那里抢回来的。在他销量增加800万的同时,你的整体销量能减少1600万。假大款的销量不是实际销量,是转移和辗转腾挪,抢别人的销量。这种销量,对企业只有负面作用,对这种客户,早点拿下为好。

如何应对被“砍”大客户的“威胁”

1.假大款是纸老虎

很多人明知是假大款,不敢剁。怕剁过之后,一,对方砸价;二,对方通过各种手段来报复你;三,剁掉他销量补不上。但大家要清楚,假大款都是纸老虎。

【案例】

我自己做销售这几年,四次剁大户。第一次,胆战心惊;第二次,脸红心跳;最后一次,闲庭信步,胸有成竹。我印象比较深的是第二次。我到一个牛奶企业,当时这个牛奶企业有一个大户。我刚上任,他打电话:“魏总啊,你是新来的总监,你不了解情况,我们这边砸价比较严重,你要不给我几个点,要不我不做了。”其实都是他自己砸的。在他给我打电话之前,我收到群众来信投诉他不下30封,打电话过来之后,我的决策就是一个字,剁,立刻停货。剁完之后不到15天他来找我:“魏总,咱们前面是一场误会,

后面继续合作。”后来因为各种原因,这个经销商还是被我剁掉了。剁掉之后,这个经销商对外面扬言:“魏庆,还有另外一个姓李的,还有另外一个姓赵的,你们三个人六条腿,肯定少一条。”到今天六条腿依然健在。

并不想通过个案给大家导出规律,但是在剁假客户这件事情上,是有规律可循的。假大户在临剁之前,一般会说三句话:第一句,“你敢剁,我找人打你”。第二句,“你敢不给我三个点,我就不做了”。第三句,“你敢把我剁了,我拿我的货专门砸你的价”。

我们来一起分析一下,这三句有多可怕:

第一句,“你敢剁我,我打你”。如果企业连这都怕,就不用做销售了。自古以来邪不压正,扬言要打业务员的经销商太多了,没几个真打的。就算这个经销商以前是黑批,但现在是商人,商人求财不求气,就算他真的动手,毕竟还有公安,还有监狱,还有法律。所以当他说“你敢怎么样我打你时”,你根本不用怕。

第二句,大客户经常撒泼,“你不给我三个点,老子不做了”。你的原则,你管经销商有三“励”:小客户激励,中客户鼓励,大客户给压力。小经销商刚进来,对你这个产品心里不安,你要激励;中客户正在增量,你要鼓励;大客户不能给好脸,要给压力。

第三句话,“你敢把我剁了,我专门砸你的价”。大户的第三句比较让人头疼。大家一定要分清狼和羊。

2.分清狼羊

【案例】

葛优拍了一部电影叫《没完没了》。在《没完没了》里面,葛优是个司机,付彪是老板,付彪欠葛优9.8万,然后葛优找付彪要钱,付彪第一次说:“我这么大老板还能不给你钱,等着明天给你。”第二次又要钱,付彪说:“刚好手头有点紧,明天给你。”第三次又要钱,付彪说:“再要老子不给了,滚。”第四次,葛优绑架了付彪的老婆。你们要不要绑架经销商的老婆,我不鼓励,但是你要向葛优这种精神学习,他没有被表面现象蒙住眼睛。

面对经销商,你真的要分清狼羊。记住做生意是为了赚钱。当你剁经销商的时候,当他说“你敢把我剁了,我专门给你砸价”的时候,就要拨拨算盘珠,看看他身上有没有钱赚。建议大家算三件事:

第一件事,在他的步步紧逼之下,你不停地给返利,不停地给促销,不停地送赠品,不停地发海报。你的毛利还剩几个点。

第二件事,因为他的存在,导致周围多少个经销商销量下滑,把他的损失和他创造的利润互相一比较,你看是顺差还是逆差。

第三件事,也是最重要的一件事,就是看他是否在你的掌控之中。你现在发现他是假大户了,你发现他砸价了,你发现他截留费用了,你公司发传真书面通知,他再不改,你们就断货,断促销品,摧残、折磨、蹂躏。能不能把他控制住,让事情越来越好。

如果你问了自己三句话以后说,“第一,我在他身上毛利已经不高了;第二,纯粹是逆差,损失比利润还大;第三,我跟他合作,我控制不住他,事情只会越来越坏”。建议你坚持三个原则,第一个剁,第二个快剁,第三个赶快剁。做大事一定要理性,一定要冷静,千

万不要被蝇头小利蒙住眼睛。比如,很多经销商不敢剁这个客户,他说“他还欠我30万呢,把他一剁,我30万要不回来了”。过半年你再看那就不是30万,是60万了。他的销量大,是以你总体销量减小为代价的。

剁客户有很多方法,要剁掉之后让他安乐死,剁掉客户没有后遗症,最重要的就是要分清狼羊。你能不能下决心,谁该剁,谁不该剁,该剁的一定剁,否则当断不断,必受其乱。如果你能下了决心,剁客户就会从这个客户要不要剁、该不该剁的痛苦抉择变成怎么剁,还不让他的血喷到你身上,剁了还没有后遗症,让他安乐死在这个问题上。

第3讲特权客户治理动作分解(三)

【本讲重点】

1.让大客户“安乐死”的八个动作(上)

2.让大客户“安乐死”的八个动作(下)

大客户治理——让大客户安乐死的8个动作

剁掉大客户的时候,他一定会有反应,还有可能给你砸价,故意扰乱市场价格秩序,故意联合当地一些他比较熟悉的部门来骚扰你。那么你怎么样来应对?你怎么样剁掉大客户,让他安乐死,剁掉他之后,不要让他对你的市场产生更大的后遗症?这里有几个方法:

事前

1.抓网络

在你剁掉他之前,第一件事抓网络。回顾一下前面的内容,抓网络有四个内容:第一个,派人去查;第二个,做一个促销,二批积分奖励;第三个,建立封闭通路;第四个,开除分销商,把他架空。通过这四个方法,把这个网络抓到你自己的手里。

2.严加管教

做企业,要非常清楚地认识到一点,所谓大客户,其实大多数是企业自己养大的。要想让企业里面的大客户越来越少,你自己的企业不能变成老虎窝,刚整死一个又出来两个。一旦发现哪个客户出现成为大客户的苗头,比如,销售次数突然增加,销量突然增减,终端做得不好,开始出现窜货砸价,开始出现单品销售等,尽快在其真正成为老虎之前,把他干掉。怎么干掉?卡他的市场费用,卡他的旺销产品,摧残他,折磨他,蹂躏他,有很多方法。

3.清库存

假如你要剁掉这个大户,而这个大户库房里有你5000箱货,你就不敢剁他。因为他这5000箱货可能会给你砸价。所以在剁掉大户之前,一定要想办法把他的库存清掉。

清掉客户的库存最常规的办法,一是做二期促销,帮他分销掉;还有就是告诉他一句话,马上降价,你帮他马上把库存清掉。或者通过其他借口,比如曾经用过一个方法。告诉大客户那个果汁包装出问题了,那个果汁打了一个绿色环保标志,工商局说不合法,工商局查了,说谁卖就罚谁。让他赶紧把这果汁收回厂里,给他换新包装。

总之,剁掉一个大客户之前,一定要想尽各种办法让这个大客户现有的库存清掉。通过做促销也罢,通过你告诉他马上要降价也罢,通过各种借口也罢,你都要让他把库房里的货清掉。这样你把他剁以后,他想打你他手里没子弹。

3.套资金

大家还记得怎么样收到交上的保障金?四招:先打麻药,先煽;第二招,打完麻药之后,分而治之,把爷、把祖宗都摆平;第三招,借钱不还;第四招诱敌深入。

通过各种方法,收集到了网络,拿到你的资金,套清他的库房,限制各种特权,让他不要成为大老虎,只要把这四点做到,事前就占据了主动。

事中

事前,在占据这些主动以后,事中,就要剁掉客户。剁掉客户要做这么几件事:

1.设定游戏规则

做销售是跟人打交道,跟人打交道经常会出现矛盾,不怕矛盾,也不怕冲突,但是不要激化矛盾和冲突。就像前面讲到的,你要跟采购员发生冲突,死的时候有一个原则,叫死得要温柔,不要制造个人恩怨。你和大客户也一样。这个客户提前占据了主动,然后一刀把他拿下,不留任何借口,最后你们两个一定会发生激烈的冲突。那么,在剁掉客户的时候,要通过一些铺垫和一些手段,让你剁掉他之后,他不但不生气,还觉得他理亏。

【案例】

中国的企业现在都面临一个并购的问题,就是他的经销商擅长做批发,不擅长做商超。假如说今天,你想找一个经销商替你做商超,而这个经销商不愿意做,你要剁掉他,怎么剁?

先设定游戏规则。有一天去找他。

“张老板,我们老总让我剁你,看刀都带来了。”

“你别剁我。”

“不是我剁你,老总让你做商超,你不愿意做。你做不做商超?”

“我做是做,主要是不赚钱。”

“你不做,老总让我剁你,看刀都带来了。”

“行行行,我做。”

“但是,你说你做,老总不相信你,还要剁你。”

你前面不停地吓他,吓到一定程度就说,“你放心,我也不愿意剁你,我回去跟老总求情,我回去跟老总保单,我告诉老总说,我担保你,一定能把商超做好。是我回去提着我的乌纱帽跟老总单保,才把你保下来的。要不这一次经销商淘汰就有你。你看各地的经销商都被淘汰,就是因为不做商超。那么你要想做的话,我替你争取了三个月的时间,这三个月里面,你必须完成以下几件事,第一件事,做商超经销商,你必须拿到一般纳税人资格;第二件事,做商超要小的箱式车;第三件事,留出50万专项商超运营资金;第四件事,买传真机内部上网络,安上宽带网络,因为家乐福发的是电子订单;第五件事,第六件事,把做商

超必须具备的几个硬件配制配齐,要是三个月之后老总剁你,我就保不了你了。”

三个月之后,你来找他,看他配齐了没有。他可能配了两件,还有四件没配。

“这我不管了,我剁了啊。”

再过一个月,你去,有的配齐了,还有很多没配齐。这个时候你剁他。那就不是你对不起他了,是他对不起你。因为设定游戏规则,你已经两次三次回公司为他争取条件,为他争取时间,最后他不能满足公司的要求,被公司砍掉了,让他理亏。

事中你要剁客户,一般来讲剁经销商这一招是必须要用的。你要剁掉他,要让他剁掉之后,两个人不要沦为义气之争,产生仇恨的情绪。剁掉他之前,给他出一个难题。如果你要做得更充分一点,设定了两三次游戏规则,把他剁掉,让他理亏。比如,让他三个月做一次,做不出来,再给他一个月,又做不出来,再给他一个月,又做不出来,连着让他三次,你对

他已经仁至义尽了,他的内心也相对平衡。

2.动之以情,杯酒释兵权

在剁他之前,最好公司领导出面。在中国人来讲,人跟人打交道,关键是面子。厂家在剁掉经销商的时候,一定要让他有面子。之前设计游戏规则,是让他理亏,是让他自己知道,不是公司要剁他,公司给了他机会。但你剁掉他的时候,一定要让他有面子。公司的领导再忙,都要亲自出面,请他吃顿饭。在饭桌上,一是大家叙叙旧,二是嘘寒问暖,三是领导要告诉他,不是公司想剁他,厂家剁他是迫不得已,因为公司也要吃口饭。厂家今天不做超市,这个厂家就要倒闭,这个企业就会越来越差。

3.晓之以理,花钱买市场

如果这个经销商很狠,领导出面动之以情,杯酒释兵权无效,下一个就是晓之以理。花钱买市场,剁经销商,尤其大客户,嘴上说不怕他,他是纸老虎,实际上战术上,要拿他当真的老虎,尽量把他剁掉之后,不要让他带着一种仇恨来报复,动之以情无效,就要晓之以理,花钱买市场,常规来讲有两个方法:

吃余股

比如,这个人原来是山东总经销,因为各种原因市场做得不好,给剁了,变成了济南市经销商。他心里肯定不舒服,那么怎么让他心里面平衡一点?告诉他,2005年你把他剁掉,变成济南市经销商,但是淄博、莱州、青岛等别的城市新开的经销商和分销商的销量,算他的返利,2005年他只要把济南做好,别的城市他连去都不用去,问都不用问,你白给他一笔返利。

当然你把返利给了他,青岛那个经销商也要给返,要双重返利。这个时候成本必须由厂家来承担。第一年,2005年你给他返利,2006年你给他一半返利,2007年,拉倒吧,他都占两年便宜了,别想了。

留遗产

比吃余股更巧妙的一个方法叫留遗产。这是给福建一个企业培训的时候,这个食品企业老板的一招。他说,“我明知道这个大客户很大,我把他剁掉,因为他是一个小企业,我很可能剁不过,怎么办?我给他留遗产。他们这个企业跟这个客户的结款方式是上打下,就是第二车来了,然后再付第一车的钱,第三车来了,再支第二车的钱。临剁掉他之前,首先,送货的车型号要越来越小。刚开始8吨送货,第二次6吨车,6吨车送完货,4吨车,然后3吨车。总之找各种借口,送货越来越少。当一个3吨车给他送货,就是这个经销商手里只欠我3吨货的时候,大概欠我4万块钱的时候,突然翻脸,剁完以后,业务代表还跑过去,装模作样,‘张老板,那个4万块钱你还没给我。’经销商:‘不给,他妈的,老子不打你就不错了。’业务员装模作样:‘我不敢要了’。跑了。实际上这个企业的总经理告诉我,他压根没打算要那4万块,那4万块就是留给经销商的遗产。”

这个客户拿厂家3吨货,4万块钱没给,嘴硬,他怕厂家找工商局、找公安局上法院告他。厂家剁掉一个大客户的时候嘴硬,心里怕大客户报复。这叫麻竿打狼,两头害怕。咱们俩谁也别惹谁,这叫留遗产。这是中国的企业家、中国的企业总经理、企业销售总监自己琢磨的招。

事后

即使你事前占据主动,事中找平衡全部做到,最后你把这个客户剁了,还会有个别客户用黑红两道、正常手段和非常手段来报复你。比如有一些经销商真的有黑社会背景。出现过这样的情况,他跟分公司经理吵完架,抓着分公司经理头,从18层楼的窗子塞出去一半。说你同意他就把你拉回来,你不同意他就松手,你就下去。还出现过把这个经销商干掉之后,扬言要把厂家的人怎么样的,他不敢动厂家的人,紧接着换了第二个经销商,结果前面那个经销商被干掉之后,放火烧第二个经销商的库房。这时你该怎么办?

如果前面这个是黑社会,前面那个家伙就有黑色背景,我们后面找个客户,要比他更黑。他前面是黑手党,背后再搞一个大黑手党。前面是个有黑色背景的,第二个要找有红色背景的。在中国还没有一个黑社会能够做到企业化,敢跟政府叫板。你没有红色背景,客户就很难立足。我在东北就吃过这个亏。我前面干掉一个客户,后面找一个客户,被这家伙打一顿,找一客户,又被这家伙打一顿。没办法,后来找了一个有红色背景的,他家里面就跟商会有渊源。那么红色背景压黑色背景,不是说谁能争得过谁,前面的经销商被干掉了,他想报复后面那个经销商,想让厂家死给他看,他一看不好惹,算了。

打得过

事前,想办法腾清库存,拿到资金抓住网络;事中,想办法杯酒释兵权,花钱卖市场,搞好平衡;事后,迎头痛击,手段强硬,告诉他,厂家很生气,后果很严重。通过事前占主动,事中搞平衡,事后恩威并施,一般的经销商都能搞定。毕竟经销商也是人嘛,做销售,换客户,换经销商,其实谁都不想,但是这就是销售的一部分,做销售就是做人的工作,与人斗其乐无穷,让以此共勉。

打不过

大家有没有碰到这样的客户?就是你把前面全都做到仁至义尽了,前面要搞好平衡,抓好主动,背后他要再来报复你,你就要迎头痛击,手段强硬,结果你打了半天,你发现这个小子真的是个地头蛇,你打不过他,你把他干掉后,他找工商局查你;你找税务局查他,他打你的人;你找公安局的人找他,他打你的价格,你打他的价格;打了半天你发现,你在当地还整不过他。如果你整不过他,认栽,撤。记住,做生意要付出应该付的成本。富贵稳中求,做销售不可能没有风险,做生意也不可能没有风险。

对这件事情,你回过头想一下,第一个,你把前面的事前占主动、事中掌握平衡都做到了,这个经销商还要回过头来打你,可能性不大。第二个,经销商打你,厂家跟经销商对打,打了半天厂家打不过经销商,可能性太小了。千万不要为一点蝇头小利蒙住自己的视线。如果你因为这么一点点可能性就不敢换客户,那你是懦弱无能,助长恶劣风气,教坏年轻人。记住做生意是为了赚钱,要付出应该付的成本。

治理特权客户的态度和方法

应对大客户的经验总结

1.以往的经验

不管是真大款,还是假大款,只要是大款,厂家总会有剁掉他的那一天。因为一个成熟的厂家,一个成熟的品牌,是不会仰仗一两个大经销商去做一两个省、半个中国的市场,厂家最后产品做成熟,一定是精耕细作。你在剁掉大款的时候,事前占主动,事中掌握平衡,事后要迎头痛击,手段强硬。

大客户治理以往经验

2.送大家三句话

价格混乱,在所难免

卖场砸价、进品砸价、冲货砸价、黄牛党客户砸价、特权客户砸价,总之,价格混乱在所难免。不要以为可口可乐日子好过,可口可乐也天天头疼的是冲货,也天天头疼的是砸价,宝洁也在头疼这件事情,所有企业只要产品稍稍有起色,价格混乱在所难免,没有一个企业

可以回避。

拨乱反正,事在人为

拨乱反正,事在人为,不管是剁客户也罢,打二批砸价也罢,冲货砸价也罢,没有一个企业,没有一个营销专家,甚至于一个业务人员,能够告诉一个可以把这个事情根治的方法。拨乱反正,事在人为。做销售的人永远在解无解命题。只要把自己该做的事情做好了,把自己该做的事情做高了,最后就会渐变,从量变到质变。

生产自救,不靠政府

生产自救,不靠政府,担心在昨天一堂销售政策课之后,会有区域经理产生误区,“哈哈我可知道我为什么乱价,主要是因为我们总监政策定得不好。”各位作为区域经理,作为执行层,你记住,你不要期望公司给你一个很好的政策,让你的工作变的更容易,不要寄予这个希望,你会失望的。一家公司做的不是你这个区域,他考虑的是全局。一家公司的总监,一家公司的总经理,他促销的政策考虑的是整个公司的财务流,整个公司的资金运营,整个公司的占有率。对于你来讲,自救不靠政府,不要等政府给你政策,你只要问自己,有没有把该做的事情做好。

【本讲小结】

本讲首先分析了假大户的几个特点,销量大、所在城市终端混乱、8吨车专门往外放货等。把假大户砍掉之后,如果他威胁你,你不用怕,因为假大户都是纸老虎。同时要分清狼羊,谁该剁,谁不该剁,该剁的一定剁,否则当断不断,必受其乱。本讲重点介绍了治理大客户的8个动作,并按照事前、事中,事后的步骤逐条介绍。事前要占主动,抓网络、严家管教、清库存、套资金;事中掌握平衡,设定游戏规则、动之以情,杯酒释兵权,晓之以理,花钱买市场;事后要迎头痛击,手段强硬。最后总结了以往应对大客户的经验,并提出了三点指导性建议。

【心得体会】

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客户服务价值的四个层次

学习导航 通过学习本课程,您将能够: ●了解如何满足客户得基本需求; ●清楚如何满足客户得期望需求; ●熟知如何满足客户得渴望需求; ●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。 客户服务价值得四个层次 一、满足客户得基本需求 1、什么就是基本需求 在各行各业,客户对服务都有基本需求。比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。 2、满足基本需求得方法 对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油”等现象得出现。 例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是20元以下得盒饭都就是用得地沟油。尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。 二、满足客户得期望需求 1、什么就是期望需求 企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。差异化意味着满足客户更高层面得需求。仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。比如,顾客到饭馆吃了一碗15元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。 对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。 2、满足期望需求得方法 满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值。

组合拳:服务营销的十个连续营销动作

组合拳:服务营销的十个连续营销动作 就像拳法,每套拳法都有它的套路,由浅入深、从易到难、循序渐进。营销也是一样,不同的营销模式也有其基本的营销思路。会议营销也是如此,它的营销思路就是引导员工在面对顾客时,如果做到由浅入深、循序渐进地跟进顾客,最终实现销售目的的基本套路,我们也称之为“营销思维模式”。 当然,营销套路绝对不是一成不变的。这正如拳法一样,练习时我们一招一式地按拳谱套路打,可真正在比武切磋或面对对手时,则不能也不可能生搬硬套按照拳谱上的套路来打拳。但拳法套路是纲,能系统性地指导我们掌握这种拳法的技巧和能力,不可或缺,唯有灵活运用才能所向披靡。 今天的保健品市场,鱼龙混杂,消费者也在企业的“轮番洗礼”下变得极其理性。面对一个理性的消费过程,也就需要一套理性的销售方法来应对,对其慢慢催化,实现销售。因此,根据保健品服务营销销售的基本流程,我们将它细分为“引发兴趣、引导体验、建立档案、解决顾虑、引导效果、强化认知、临门一脚、真诚服务、深度开发、感恩回报”这十个连续的营销动作。 动作一:引发兴趣 可以说,引发兴趣是一切营销的开始。而在保健品服务营销泛滥且信任度低下的今天,如何有效引发顾客对你的产品和服务产生兴趣,就更加成为了一个很现实也很严峻的课题。那么,怎么才能引发消费者的兴趣呢?我们从“人性”方面,为大家提供几个思考的方向: 免费的:免费是永远适用于引发兴趣的话题。无论是你我还是中老年人,对免费的东西感兴趣,这是人性的弱点——占便宜的心理。虽然大家都很清楚天上不会掉馅饼,但我们还是会凑过去看看,想看看到底发生了什么。比如曾经红极一时的“免费旅游”,只要单子一发出就会有很多中老年人来报名;又比如一直沿用至今的“免费量血压、测血糖”;免费领礼品等等,不胜枚举。“免费”的吸引力有多大,下面的案例可以证明: 2010年初,北京、河北、山东等地出现了一种打着某某机构(老年协会、送医药下乡等)的旗号,免费给退休老干部赠送1年的保健品。该保健品以前是销售的,现在免费送了,但对每个接受赠送的顾客收取一定的“服务费”,这个服务费里面包括定期上门测血压、测血糖,还有几次免费的旅游,等等。总的来讲,“服务费”肯定比这些保健品原来卖价低。因此,很多“保健品老江湖”都心甘情愿地接受了这种免费赠送。(声明:这种方式后来被严厉打击,相关部门定性为“诈骗”。)这个案例可以充分说明:免费,是一个永远不会落伍的话题,因为这是人性的弱点。 另类的:另类,就是与别人不一样的,或者是与我们常规理解不一样的,也就是满足人

客户经理工作法操作手册分析

操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施

目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面,选择要修改的客户,点击修改按钮。 概要流程:修改 2.3流程演示 列表界面

说明:可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息,默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录,点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录,点击打印按钮,进入打印界面:

明细操作 可选择一条记录,点击明细按钮,进入明细界面: 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划,模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步:客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作,先由系统生成,然后客户经理修改两种方式结合;月初都为计划状态,上月未完成的营销动作自动在本月生成;(空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★)(状态为计划) 第二步:客户经理制定完毕后提交给市场经理审批; 第三步:市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商,驳回后客户经理修改。(驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改;审批后状态为已审批) 第四步:系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户,客户经理实地按照营销动作服务客户。(系统打印出所有计划状态的营销动作) 第五步:客户经理拜访结束时,在系统中点选拜访情况。 第六步:客户经理月末结束时,提交服务结果给市场经理审批。

服务体系流程图

远程服务流程图 流程说明: (1)、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成; (4)、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录,服务通过记录进行侧面体现; (5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (6)、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 (1)、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作; (2)、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务; (3)、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成,完成时在《技术服务任务单》填写服务记录,让用户签字确认; (4)、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认;(5)、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程 流程说明: (1)、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验; (2)、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修; (3)、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成,完成时需填写《产品维修过程记录》; (4)、检测故障后确定设备的保修期限,按保修规定决定是否外送维修; (5)、通过维修解决问题后,故障设备交付客户前须自行复检确认; (6)、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈; (7)维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

客户服务的基本方法

客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则,分别是:了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户,并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱,今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑,并接过他的现款和存折,帮他把钱存好,并祝他有愉快的一天,这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折,当他知道陈先生是一位忠诚客户之后,说:“陈先生,如果您每个月继续到这里存同样数额的钱,我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户,这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比,不仅有基础的服务,而且还能站在客户的立场上为客户着想,成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门,同部门的同事小周迎上前来做自我介绍,并欢迎张先生的加入,这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍,主动介绍部门的环境和有关情况,并说如果有任何需要都可以找他帮助,这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心,这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务,也可以用来指导企业的整体服务,帮助企业做的更好,从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务,其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求,与客户加强接触,建立信任关系;售中服务则是指

给客户制定合理的方案,帮助客户解决实际问题;售后服务发生在与客户成交之后,内容是与产品有关的后续服务,售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务,还包括超出附加值的服务,即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果。一般来说,服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间,比如说节日、客户的生日、纪念日等等,为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物,更是一份用心的关怀,是朋友的情谊,所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到:“我有一本大台历,在台历的上面密密麻麻地做满了记号,用红色笔标出来的是每一位客户的生日,用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子,或者父母的生日,用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历,如果有需要,我就会去订蛋糕和鲜花,客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多,包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性,只要有需要,我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询,报纸杂志、网络上的信息,甚至是客户资料等等,只要是客户需要的,我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子,这时我们应主动为他提供房产信息;如果客户想购买电脑,则要提供电脑方面的必要资讯。有时候,我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力,但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访,可以是事先计划好的,也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同,我们要采取不同的拜访频率,例如A级客户一个礼拜要拜访一次,B级客户一个月拜访一次,C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户,一定要见面,否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动,一起吃饭、聊天,这样既能巩固与老客户的感情,又能建立并加强与新客户的关系,同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达,我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户,问候一下,表示自己经常惦记着他,这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候,可以送客户一些小礼物,中国有句话叫“投其所好”,“礼轻情谊重”,礼物并不是越昂贵越好,关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通,他请客户吃饭,客户以自己身体“三高”,不适合吃的太油腻为由婉拒了;他请客户旅游,客户以没有时间为由也婉拒了。后来,小李发现客户的儿子在学钢琴,就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户,客户看了果然很高兴。

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果,并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料,如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误,如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

客户服务的方法与技巧

客户服务的方法与技巧 摘要:随着市场经济的逐步发展,我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售,而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间,也曾强了品牌影响力。 一.综述 客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。 中国企业的营销观念经过几十年的考验,历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利,而服务营销是通过客户满意来获利。 企业的根本目标是盈利,越来越多的企业都认为,企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域。

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1)对整个培训的整体规划,人员分工; 2)《 3)与客户的沟通,协调,衔接; 4)流程检查。 2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。 工作职责: 1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; 确保课题顺利进行当好老师助手; 如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理; 2)制作反馈报告; 3)制作跟课记录; 4)! 5)制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下纪律及行为规范: 遵守客户所在公司的纪律及行为规范; 工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; 工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋; 工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮; 工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语: 请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突;

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求: 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明: 以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁; 以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语:

√客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 ×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

售后服务体系

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售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中,对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务(发货.安装.调试.培训.维护.维修)的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心,具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务,拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后,我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时,我司具有提供完善的备件能力(与设备提供商有固定的合作伙伴关系,确保及时提供备件)O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间,技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下: 1)按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2)如发现问题并排除后,转入(3);如发现问题但一时无法排除,将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》,转入''专题服务流程” 3)将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》,记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4)本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障,客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障,但可以确认为设备故障,转到(5) ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务,则进行现场 服务;必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5)如果通过问题诊断,发现是设备故障,则启动‘‘备件服务流程 6)技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》,并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图: 备件服务流程 1)如果通过问题诊断,发现是设备故障,即进入备件服务流程。 2)依照与厂商的备件服务合约,取得备件。 3)技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4)技术服务工程师记录到《备件服务记录》,并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后,立即做出响应。 2) 如果通过电话支持,消除了本次故障,转到(6) ° 3) 4)

优质客户服务的基本方法

学习导航 通过学习本课程,你将能够: ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机; ?掌握客户服务的步骤; ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个: 第一,了解客户; 第二,与客户沟通; 第三,树立良好形象; 第四,尽量满足客户的要求; 第五,培养忠诚客户; 第六,精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务,也可以用来指导企业的整体服务,帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱,接待陈先生的一般都是服务人员小李,小李每次都是先向陈先生微笑,然后接过其现款和存折,帮陈先生把钱存好,并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时,接待陈先生的服务人员换成了小王,小王面带微笑接过陈先生的现款、存折,当知道陈先生是一位忠诚客户之后,说:“陈先生,如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱,我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而

设立的账户,这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴,很快就 答应了。 在上面的案例中,小李的服务是合格的服务,小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务,还能站在客户的立场上为客户着想,成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上,服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求, 与客户加强接触,建立信任关系;售中服务是指给客户制定合理的方案,帮助客户解决实 际问题;售后服务发生在与客户成交之后,内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务,还包括超出附加值的服务,即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果。一般来说,服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间,如节日、客户的生日、纪念日等,为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物,更是一份用心的关怀和朋友的情谊,所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种,包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性,只要客户有需要,都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询,报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如,当客户 打算购房,就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访,可以事先计划,也可以临时顺 路。按照客户等级的不同,采取不同的拜访频率。例如,A级客户一个礼拜应拜访一次, B 级客户一个月拜访一次, C级客户则两个月拜访一次。需注意的是,不管什么级别的客户,一定要

客服工作手册

客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化,制度化和统一化,使部门管

理有章可循,提供工作效率、责任感和归属感,特制定本手册,需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口,公司通过客服来交接客户需求及意见反馈,在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务,提升客户满意度,通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情,敬业,不急躁,有耐心,良好的应变能力与强烈的服务意识,能热情积极的处理客户各种咨询与投诉,让投诉客户成为长期客户(客户投诉我们表示对我们网站的关注,有期望,如果能良好的解决客户投诉,让不满意变为满意,客户就会持续关注我们) 2、要严格控制投诉数量,产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神,遇到事情不推诿,敢担当。 4、客服接听客户电话,记录客户相关信息,了解客户需求。此次交易成功后,要定期对客户进行回访,告知客户又有什么新的商品,新的活动,希望客户给与关注,培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通,出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向,及时沟通,避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们,如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题,还要向客户推荐其他适合客户的商品,向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况,对哪个商品销售比较多,哪个商品客户不是很关注,及时反馈,方便相关工作人员可以及时调整网页信息,进货数量。 10、客户人员要与客户,其他部门之间做好沟通工作,及时反馈产生的问题,把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你,如果有问题要与同事做好交接,不要让客户重复出现的问题,有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户,要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切,让他感觉到你确实在替他着想,替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场,多检讨自己,换位思考,理解客户的意愿,同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通,树立“客户至上”的服务意识,建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间:早班9:00--18:00,晚班16:30--22:00,工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作,避免出现差错。

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人,在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底,要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实,明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性,是否有危险品,机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程: 2.1客户以邮寄方式下达定单;客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容,客服人员接到客户的邮件后,第一时间与客户电话确认核对邮件内容,明确业务要求。需要重点提示客户的是;客户委托我公司所运输的货物是否有危险品,告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单;客服接到电话后认真记录客户的业务需求,记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后,与客户电话确认传真内容,并与客户核对当日订单数量,从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别,并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务,在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价,对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后,再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型,仓储业务需要仓储部经理签字审批,配送业务需要配送经理签字确认审批,最后由总经理签字审批后方可生效,否则客户部不予受理。

物业客户服务基本内容电子教案

物业服务基本内容 内部管理: (1)服务的规范化、标准化 严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。 服务动作标准化——加强公司质量体系文件的贯彻执行,全面贯 彻实施公司标准化规定,规范员工的服务行 为。 服务流程便捷化——不断优化服务流程,使业主在享受服务时真 正实现便利、快捷、高效。 服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业 务,推行物业开放周活动。 服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理,加强设备设 施日常维护保养,节能降耗,降低业主居住 成本和物业管理成本。 (2)服务的4F化 全天候服务(Full Weather)——实行全天24小时、每周7天、 一年365天不间断全天候服务, 客服中心服务专线随时开通。全过程服务(Full Process)——从项目的立项开始,包括规划 设计、施工建设、市场营销、接 管验收、交付入住、装修管理等,

站在物业使用人及后期物业维 护管理的角度对项目进行全过 程的管理。 全系统服务(Full System)——包括小区共用部位、供电、供 气、电梯、消防、安全、防范等 共用设备设施的维修、养护与管 理。 全方位服务(Full Service)——设专业专职的客服人员随时为业 提供专业贴心服务,为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。 (3)服务导向 在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务; 永不说“不”或者“我不知道”,而是提供选择给客户; 为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务 构建一站式服务平台 设置区域贴心管家 建立客户需求档案,创造优质生活空间 推行“亲情服务” 实施“零干扰服务” 360°全程无忧居家服务 (4)服务的人性化、个性化

客户服务操作手册(doc 83页)

客户服务操作手册(doc 83页) 部门: xxx 时间: xxx 整理范文,仅供参考,可下载自行编辑

ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册

客户服务操作手册 文件号:OCTPS/W08 版本号:10 生效时间:2010.8.1 编制: ISO9001/14001一体化文件编写组审核: 批准:

序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)

统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表(样本) (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)

信息管理系统流程图

类别:患者安全
ERP
标准业务流程
上海()有限公司 二〇二一年一月
页脚内容1

类别:患者安全
一、销售部分:
(一)、发出商品销售业务:
编号: PR-SA-003
业务编号
SA-003
业务名称 发出商品销售业务
流 程 适 用 范 无论赊销、现销,当月完成发货后,以后月份结算的销售业务

相关岗位及
岗位
权限
销售助理
系统操作
销售管理模块中录入销售订单
权限
录入
销售主管
销售管理模块中审核销售订单
审核
销售助理
销售管理模块中录入发货单
增加、审核
保管员
库存管理模块中仓库调拨单录入、一审
录入、一审
发货检验员
仓库调拨单二审
二审
财务开票员
以后期间,开据销售发票
录入
材料成本会计 根据销售调拨单生成出库单并钩稽发发票,存货核算模 记账、制单
块中记账、制单
应收往来会计 应收账款模块中结转收入、应收往来核算
审核、核销、制单
相关部门或岗位
客户
销售部
库房记账员
材料成本会计/往来会计
页脚内容2

类别:患者安全
收 货
合同签定,
具 或接到订 体 单。 工 作 流 程
填写销售订单 审核销售订单 填制发货通知
单并审核
审核调拨单 项式单
仓库调拨单

以后结算 开 据 销 售

出库单


钩稽

销本
销售发票

现结
收 审核

应收账款
填制收款单 收款
1、销售业务员与客户签订销售合同,销售助理依据在【销售管理】模块录入销售订单并销 售主管对销售订单进行确认,并在系统中对订单进行审核。
2、产品生产完毕完工入库后,销售助理在【销售管理】模块根据销售订单生成销售发货通 流
知单,
程 3、保管员根据【销售管理】模块中审核后的销售发货单通知单生成仓库调拨单并进行审核, 产品出门。
描 4、以后期间结算时,销售助理根据客户开票需求,对已审核的提货存根联及开票通知单,并
述 送财务部门进行开票; 5、财务开票员根据销售助理复核后的开票通知单,开具销售发票。 6、材料成本会计在【仓库核算】模块根据仓库调拨单生成销售出库单,材料会计对销售发 票进行审核处理并钩稽销售出库单,月底根据根据销售出库单生成销售成本结转凭证。。
7、往来会计收款时在【应收管理】模块中填制收款单并根据收款单生成收款凭证。 页脚内容3

中餐服务的七个基本环节

中餐服务的七个基本环节 (1)餐前准备工作: ①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品(韭菜、大蒜、大葱) ②了解当前的预订,菜品的估清和收牌,就餐的时间,人数、地点及客人的特殊要求。(估清: 今天没有的菜,收牌: 近一段时间内再不推销的菜) ③监察环境区域的卫生(苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损)调整雅座内的温度和气味。 ④根据菜单准备相应得酱料和餐用具(蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等)抄菜单、接开水、热消毒巾。 ⑤检查自身卫生(头发、职服、指甲),压淡妆,准备下一步工作。 (2)、xx服务: (咨客服务)①检查自己的仪表仪容,保持端庄大方的仪容、服装整齐美观。 ②客人到时,我们应端正的站在门前,面带微笑,语气和蔼,语言亲切,迎接宾客,根据客人不同的身份和年龄给与适当的称呼并主动接过客人所带物品。 ③应客时要走在客人的右前方一米的距离,不能与客人抢行。 ④给客人指引大致方向时应打手势(楼梯和楼道拐弯处),动作幅度不能过大或过猛,眼睛要引导客人能到目标方向去。(切忌: 用一个指头指指点点显得不庄重,也没失礼)⑤根据实际情况(预定或刚来)把客人迎领到合适位置(根据人数的多少坐相应大小的雅座)。

服务中的五声: 客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、照顾不周游谦声、顾客离店有送声⑥了解订餐情况,清除订餐单位,时间及入席座号,要必须做到“三了解”“十知道”。 三了解: 了解生活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求十知道: 知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、知道人数桌数、知道宴会开始时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道主要宾客的姓名、知道付款方式。 ⑦送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客过要让道、同行不抢道、也是基本的礼貌规则。 ⑧根据我们的实际情况右边的雅座左手开门,左边的雅座右手开门。 ⑨客人离店时不要忘记提醒客人带齐物品,并主动帮客人取送衣帽,主动将客人送到门口或车上。⑩不能和客人同行,为客人做好最后一班岗,留下美好印象,当客人离店时应说: “您慢走,欢迎下次光临!”“谢谢您的光临!”“请慢走,感谢光临!”等。 (3)入席服务: ①客人入雅座时,首先开灯,开电视,帮客人拉椅让座,动作敏捷,若客人带有衣服、帽子、手提带等,应帮客人挂在衣架上。 ②倒茶水: 从主宾位开始顺指针方向依次斟倒,标准为七分满,切忌: 手指接触茶杯口(如果客人增多时应立即加位加餐具,客人减少撤去多余的餐具)

客服部超服务台操作手册

客服部超市服务台操作手册 我们的准则: 你心我心将心比心 遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起 我们的使命: 顾客满意 丰富的商品合理的价格 温馨的环境完善的服务 一、工作流程: 营业前: 1、提前10分钟签到,检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生,为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品,例如计算器,电话本,退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品,方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备,检查网络是否正常运行,电话是否能够正常使用。 、准备好退货备用金。7. 8、精神饱满的迎接顾客。 营业中:

1、顾客有疑难问题,需要我们帮助时,主动上前询问,耐心解答; 2、做好差价退补工作; 3、正常调退商品,在顾客满意的前提下,5分钟内办理完毕; 4、退货备用金的准备,到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管,核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用; 5、对于顾客所需商品及时登记,上报各部门主管,做好电话回访; 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静,超越自身权限无法解决时,及时上报主管,并做好客诉记录; 7、中午交接班内容: a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉,需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚; 8、每天所退物品,由质验人员验货后,分类退入卖场; A、配合验货人员把每天退货商品,检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额,由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。. C、把当天退货商品写在退货明细上,细致地说明退货原因,报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》; 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程 图

客户关系管理流程图

面临的问题: 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后,已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面: 一、随着汽车销售业务的突飞猛进,原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如,客户打800电话,得到的回答是咨询需要打一个号码,如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话,还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方,这些地方又互不相联,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享,严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价,经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化,加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享,客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的,上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势,全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定,始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如,服务客户在购买汽车时面正确是零售商,可是完成购车程序后,以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站,可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道,还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后,客户还会经过网上自助的方式,或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门,如何能够经过彼此协作,共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问,成为至关重要的问题。为此,客户的资料要集中化,从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时,车辆的信息也要集中化,原来汽车生产的信息是在上海的工厂内,可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里,汽车在途的信息可能又会在运输公司那里,而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

培训服务操作手册.doc

培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月 文件编码 : 起草:日期:变更记载: 审核:日期:修订:日期:批准:日期:批准:日期:执行日期:执行日期:

培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情 况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流 程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理:由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1)对整个培训的整体规划,人员分工; 2)与客户的沟通,协调,衔接; 3)流程检查。 2、培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。 工作职责: 1)协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; 确保课题顺利进行当好老师助手; 如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理;2)制作反馈报告; 3)制作跟课记录; 4)制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下 纪律及行为规范: 遵守客户所在公司的纪律及行为规范; 工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; 工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋 , 不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋; 工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮; 工作场合应将手机改为静音或震动,休息时方可接听电话,接听电话时应使用礼貌用语: 请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突; 工作期间不得与客户方发生任何财务往来; 工作场合禁止吸烟,工作期间严禁吃零食,工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

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