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XX物业公司ISO质量体系文件保安管理员的职业道德规范

XX物业公司ISO质量体系文件保安管理员的职业道德规范
XX物业公司ISO质量体系文件保安管理员的职业道德规范

保安管理员的职业道德规范

职业道德是人们在从事一定职业和履行相应职责的过程中所遵循的道德规范和准则.丽江花园保安人员的职业道德是从事住宅小区保安服务工作,保安员应该遵守的具有保安服务工作特点的行业行为规范,以反映保安员在物业管理工作中的感情态度和工作作风,调整与服务对象的关系,树立起良好的职业形象,来赢取广大业主/住户的信任、支持,树立良好的保安员的职业道德是丽江花园精神文明建设一个组成部分,是小区文化形象的重要体现.

一、丽江花园保安员职业道德的主要规范:

1.热爱本职,忠于职守;

2.遵纪守法,依法办事;

3.文明值勤,礼貌待人;

4.以理服人,得理让人;

5.诚实无私,廉洁奉公;

6.讲求信誉,热情待客;

7.团结互助,纪律严明;

8.刻苦学习,提高技能;

9.不卑不亢,一视同仁;

10.优质服务,业主至上.

二、加强保安管理员职业道德教育的重要性:

1.是小区保安队伍精神文明建设的重要性.

2.是预防和纠正不正之风,提高队伍整体素质,形成良好社会道德

风貌的重要途径.

3.是提高工作效率和服务质量,促进公司持续发展的必要条件.

三、检查考核方法:

1.管理处每月对员工进行一次考核评估.

2.每季度管理处进行一次综合评估.

3.对考核不合格的员工,组织个别辅导,如辅导后考核仍不合格者,

将采取待岗培训,直至考核合格为止.

保安员职业道德规范(9)

工作行为规范系列 保安员职业道德规范 (9) (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-88254保安员职业道德规范(9) Code of ethics for security guards 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 保安员职业道德规范(九) 一、热爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成保卫任务。 二、遵纪守法,勇于护法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。 三、不计个人得失,乐于奉献。 四、文明执勤,礼貌待人。 五、廉洁奉公,不牟私利。保安员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给违法违纪分子任何可乘之机。 六、尊老爱幼,乐于助人,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚。 保安服务纪律

一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规,认真执行公司规定的质量方针和质量目标,坚持安全第 一、优质服务,努力完成公司下达的各项保安任务。 二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导,听从指挥,坚守岗位,恪尽职守。 三、保安人员必须严格遵守16个不准: 1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。 2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。 4.不准在夜间值勤时打瞌睡。 5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。 7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。 8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 9.不准弯腰曲背,不准在岗位上与人闲聊。 10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准: ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

物业管理服务质量体系

物业管理服务质量体系

目录 目录 (2) 业主回访与投诉 (4) 用电部分 (6) 用电运行 (6) 用电维修 (7) 用电员工工作规范 (8) 电梯维修 (9) 扶梯管理 (12) 消防监控系统维护 (13) 楼宇自控系统维护 (13) 广播音响系统维护 (14) 暖通部分 (15) 锅炉巡检 (15) 锅炉定期检修 (15) 水质化验 (16) 空调运行 (17) 风机空调保养维护 (17) 水运行 (18) 水维修保养 (20) 消防部分 (22) 消防监控 (22) 消防督查 (23) 监控室 (24) 秩序部分 (25) 秩序职责 (25) 公安室 (26)

白班岗位 (26) 夜班岗位 (27) 保洁绿化部分 (28) 保洁岗位职责 (28)

业主投诉与回访 (一)、回访工作规程 一、目的 确保对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。 二、适用范围 适用于本公司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。 三、职责 1、客户服务中心具体负责对用户的回访工作。 2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见,应及时反馈到客户服务中心。 四、工作程序 1、客户服务中心按照《业主投诉记录》对投诉100%进行回访,回访时间按投诉内容具体确定。 2、客户服务中心每周根据上周《维修单》安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。 3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式进行。 4、客户服务中心对回访结果进行统计分析,发现问题及时向经理汇报,限期解决,并将再进行回访,直至业主满意。 5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。 (二)、投诉处理工作规程 一、目的 确保用户投诉能及时、准确、合理地解决。 二、使用范围 适用于管理范围内业主对公司的投诉处理。 三、职责 1、总经理办公室负责对用户投诉的记录和协调工作。 2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见具体解决有关问题。

物业管理公司保安部管理制度

保安管理制度 目录 页数 一. 值班制度 1 二. 交接班制度2-3 三. 治安、消防工具领用, 操作保管制度4-12 四. 监控中心管理规定13-14 五. 巡逻治安工作规程15-16 六. 停车场工作规程17 七. 门岗工作规程18-19 八. 保安员一般守则20 九. 保安员纪律21 十. 保安员的权限22 十一. 保安员仪容仪表规定23 十二. 对讲机的使用规定24 十三. 钥匙管理规定25-26 十四. 警械的管理及使用规定27 十五. 请示汇报制度28 十六. 查岗制度29 十七. 保安员操练内容及考核标准30-35

一. 值班制度 1.值班人员必须熟练掌握所管辖下的设备性能, 系统运作方式, 有处理突 发事故的能力并持有效技术上岗证件。 2.值班人员在值班期间, 必须做到不迟到、不早退, 不得做工作岗位以外 的事, 不得擅自离开岗位、串岗或接待串岗人员。 3.值班人员要服从上级领导, 做好上级交给的任务。 4.值班人员在值班期间, 必须穿着整齐洁净的工服。 5.值班人员要维护好所管辖的设备, 并保持区域内的整洁, 发现设备或系 统有问题时, 要及时报告上级, 如发现其它值班人员所管辖的设备有异常时, 可与该值班人员共同向汇报情况。 6.值班人员要按照巡查表格的内容, 定期定时的细心检查设备运行情况, 并做好记录, 同时要做好预防性的工作。 7.当其它值班人员所管辖的设备或系统发生突发事故时, 按照上级指示后, 可越区支持, 使系统或设备尽快恢复正常状态。

二. 值班人员交接班制度 1、交班的保安领班在下班前应认真将全部情况了解清楚,详细记录在值班记录上。本 班交班人姓名、班次、日期、起止时间、发生过何事、值勤中未处理完的情况详细地记录在值班记录上,非特殊情况不得由他人填写。 2、交接内容 2.1 运行记录。 2.2 询问、检查、设备情况、系统情况、故障的处理经过及尚存的问 题等。 2.3 公用工具、钥匙等, 需要当面点清, 接班后发现有工具损坏、钥 匙遗失等现象, 由当班人员负责。 2.4 及时传达上级的通知或有关指令, 不得耽搁或延误。 3、各岗交班保安要待接班人员进岗后方能下岗,并把本岗情况交待接岗人员。接班人 员因故未按时到岗, 交班人员需继续留守岗位, 不得自行下班, 听从上级指示。无论何故造成空岗,均要给予行政处理。 4、应向接班人员讲明值勤中的注意事项,作到交接班记录异常情况,交待上级临时指 示,交待需查办事宜,作到交清、接清。待接班人员认为交班清楚后方可下班。 5、值班保安领班应提前20分钟到指定接班地点,在交班地点会面,了解交班工作情况, 然后集合本班接班人员,逐一点名,检查仪容、仪表(不合格者不能上岗),简单交待任务和注意事项后,方可交接班。 6、接班保安要提前10分钟上岗,向交班保安了解本岗位的工作和值勤情况,未提前10 分钟接班者按迟到论。接班人员应到岗与交班人员面对面交接, 对本岗负责范围内的设备、系统情况, 简述给接班人员, 交接清楚无误后, 方可下班。 7、交接班时警用物品须移交齐全,凡损坏、丢失的物品要登记在册。 8、交接班工作要严肃认真, 不得敷衍了事。故障排除过程当中交班人员不可交班, 由接 班人员协助解决后, 方可交班。故障未被排除或遗留问题未弄清楚时, 接班人员可拒绝接班, 并向上级反映。 9、交接班手续办完后,接班保安领班在值班记录上签字,未确认交接手续不得交班。 10、值班记录要保持清洁,字迹清楚,不准乱画。接班保安领班遇有情况可拒绝签字, 并向保安主任报告。 11、接班人员在接班前四小时, 禁止喝酒。遇到接班人员酗酒, 醉态或情绪不稳定时, 交 班人员不能交班, 并上报。 12、交班人员未经批准, 不得擅自调班。

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程,正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请,物业接到验收申请后,编写验收计划,对验收申请内容进行现场审核,每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件,并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井(检查井)设置,管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理,出水口四周封闭紧密,粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺,无翘裂、断裂、变形,易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅,用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井,污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑,无刀印,起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐,与草坪接触时以草坪平齐,并做防锈处理后刷草绿色 油漆;隐形井盖要求镀锌厚度达到1-2mm,井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交:竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面: 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹,铺设顺直,泄水畅通, 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM;厚度允许偏差±5MM;横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查,允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路: 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷,接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通,纵缝和横缝必须贯通;允许偏差:纵缝20m 长度内不得大于20mm,横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差,3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%,无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整,无残缺,无积水现象,档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确,无生锈,断裂现象,标识安装牢固、垂直,无松动, 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路: 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐,无松翘,分界处层次清晰,路中间微高,两边底,无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角,护边平直,与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理,无积水现象,流水通畅,井盖无生锈,井边收口光滑、平整,与绿化 接合合理,并刷绿色油漆,在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施: 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直,螺丝紧固,无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚,安装牢固,字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交:合同复印件,产品使用说明。 4.3.3水景:

第三章 物业公司质量管理体系

第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 (一)质量的概念 含义:指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量:仅仅从用户的角度去看待质量,要求实体性能好、可信度高、安全实用性强,有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量:不仅从用户角度看待质量,更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 (二)质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中,充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响,确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施,努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向,是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测,为后期质量实现提供参照目标,且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中,为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益,在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 (一)全面质量管理 是一个组织以质量为中心,为保证和提高产品和服务质量,以全员参以为基础,在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法,通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 (二)全面质量管理的基本思路 核心思想:组织的一切活动都围绕质量进行,他坚持用“户至上”原则,要求以用户为中心,一切为用户服务,从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。(三)全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理

保安人员应该具备的职业道德

保安人员应具备的职业道德 一忠于职守,勇于奉献 1保安人员在任何时候,任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的职责。在工作中要以国家利益,人民利益,服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会次序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2 热爱本职工作,精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员的自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。 3 热心服务,礼貌待人 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨。 4 清政廉洁,奉公守法 保安人员应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高商品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,绝不做监守自盗,以权谋私,循私舞弊,贪污受贿等国家法律所不也许的行为 5 遵守社会公德 保安人员无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德二.保安人员应具备的礼仪 1 敬礼 保安敬礼主要有两种:举手礼,注目礼。着装整齐在岗位上遇有车辆到来时应先敬举手礼,并指引到接待地点:遇到领导或主管领导进出的时候和在进行岗位交接的时候应该敬举手礼。 2 仪容 (1)保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,冒墙以下头发不得超过1.5毫米。 (2)保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环,项链,等。 (3)保安着制服时,只佩带公司统一颁发的奖章,证章。不得佩带其他徽章,佩带时一定戴在上衣的左上方。 (4)着装要求规范,配套,整洁。 三. 举止 (1)坐如钟,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头。颈。胸。腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是不允许的。 (2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃。姿势端正。三挺。两收。两平。动作要领,三挺即腿胸颈。两收即小腹微收,下颚微收,两平即肩平,两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂,英姿勃勃 (3)行如风,走路要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。四值勤时的工作要求 1.门岗分坐岗和立岗,坐岗值班时,一定要坐姿端正,使用规范的文明用语,对外来人员要

物业公司质量管理体系运作方案

物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司 贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员 队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)

3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00

物业公司保安管理表格

一、交接班记录表 保安员交接班记录表 早班中班夜班物品交接记录 交接班人员交接班 人员 交接班 人员 物品数 量 早 班 中 班 夜 班 对讲机 本班工作小结本班工作小结本班工作小结充电器 班长:班长:班长:巡逻棒钥匙雨衣印章手电大衣灭火器 本班未完成事项或通知本班未完成 事项或通知 本班未完成 事项或通知 备注

二、巡逻记录表 巡逻记录表 班别:早班□中班□晚班□年月日时间岗位违规人员违规情况处理结果备注 班 长 每 日 工 作 总 结 (见本书38页)

三、保安员综合素质考核评分表 保安员综合素质考核评分表 精神面貌(10分) 立正 稍息 (20分) 停止间 转法 (5分) 三大 步伐 (10分) 立定 (5分) 集合 解散 (10分) 脱帽 戴帽 (10分) 蹲下 起立 (10分) 敬礼 礼毕 (5分) 拳术 (20分) 总分 项 姓 名 目

四、保安部重大事件总结报告 保安部重大事件总结报告 年月日呈报对象 报告人 主题 事件发生 经过 主要原因 分析 签名: 处理措施 签名:处理结果 签名: 预防措施 签名: 领导批示 签名:

五、失物移交记录表 失物移交记录表 年月日拾遗物品人姓名联系电话 物品名称拾遗日期 物业公司接受人姓名接受日期 失主姓名及电话认领日期 备注 六、防盗报警对讲电话保养记录表 防盗报警对讲电话保养记录表 设备编号:年月日项目保养情况保养人检查人备注机箱内外清洗 机房内连线紧固 主机电源 任选两户核对 其他

七、防盗网安装统计表 防盗网安装统计表 年月日房号业主名称安装日期安装位置验收情况备注 制表:

保安员职业道德规范

保安员职业道德规范 不同的职业有不同的职业道德规范,保安的性质和特点决定了保安员通过教育,学习和职业实践,必须有自身的特殊要求和标准,大体包括四个方面。 一、爱岗敬业,竭诚奉献 1、努力培养对保安岗位的职业情感,只有具有了这种崇高的职业荣誉感和责任感,才能在平时工作中以大局为重,以公司和业户的利益为重,不计个人得失,兢兢业业,任劳任怨地在平凡的保安工作岗位上做出不平凡的奉献。 2、日常工作中要克尽职守,任劳任怨,在日常工作中要以饱满的工作热情投身到保安事业中,严格要求自己,培养敬业意识,不放过任何一个自我锻炼和发展的机会,忠于职守,尽职尽责地为保安事业做出自己的贡献。 二、文明礼貌,讲究信誉 1、注意言谈举止,严格要求自己,保安员在执勤的时候说话要客气,态度要和蔼,不说粗话,脏话和侮辱人格的话,在工作中,精神要饱满,着装要整齐,举止要端正。 2、视顾客如上帝,视信誉如生命,保安员要时刻把顾客和供应商

的利益防在首要地位,想他们所想,急他们所急,尽职尽责,满腔热情地为客户提供优质的服务。 三、遵纪守法,廉洁奉公 保安员要坚定自己的职业信念,拒腐蚀永不沾,洁身自爱,一身正义,要有社会责任感和正义感,不计较个人名利,不贪不占,不为金钱所动,不为人情所累,掌握法律法规,明确职业纪律,敢于同一切违法违纪的坏人坏事做斗争,严以律己,公正无私。只有这样才能真正做到遵纪守法,廉洁奉公。 四、不畏艰险,敢于献身 保安员要提高自身的技术素质和职业技能,最大限度地避免重大恶性事故的发生。 1、日常工作中,防患于未然,要预先采取各种有效的措施和方法,提高安全防范能力,掌握主动权,将危险消灭在萌芽状态中。 2、紧急关头要临危不惧,奋不顾身,保安员在遇突发事件和治安案件时要坚持工作岗位,一切行动听从指挥,英勇顽强,机智灵敏,敢于挺身而出,不怕流血牺牲。

05物业管理质量管理体系

学习目标:通过本章学习,了解 ISO9000 质量体系的概念和组成,掌握物业管理企业实施 ISO9000 的 工作程序及其实施要点,具备按照 ISO 标准编写质量手册、 程序文件和工作规程文件的基本能力。 关键词: ISO ISO9000系列标准质量管理体系文件质量手册程序文件 工作规程文件质量记录 第10章物业管理质量管理体系 10 .1 ISO 9000系列国际标准 ISO是国际标准化组织(International Organi zation for Standardization)的英文字母的缩写。它成立于 1946 年,总部设在瑞士的日内瓦,是由各国标准化团体(ISO 成员团体)组成的世界性的联合会,也是联合国的一级咨询组织。中国也是该团体成员之一。制定国际标准的工作通常由ISO 的技术委员会( ISO/TC176 )完成,各成员团体若对某种技术委员会确立的标准项目感兴趣,均有权参加该委员会的工作。 ISO9000 系列标准是国际标准化组织于 1987 年 3 月正式发布的,是 ISO 推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。各国在采用这套标准时都应转化为本国的标准,如德国转化 为 DIN 标准,日本转化为 IIS 标准,欧洲各国既有转化为本国标准的,也有采用统一的欧洲标准,即为 EN标准。在我国,这套标准被转化为 GB/T19000 —ISO 9000:2000,表示它是完全等同采用 ISO9000 :2000 标准的中国国家标准。 10.1.1ISO900 0:2000 系列标准的主要内容和特点 1 . ISO 9000: 2000标准的主要内容 2000 版 ISO 9000 族标准有 4 个核心标准,即: 1 ) ISO 9000: 2000质量管理体系——基本原理和术语。 2 ) ISO 9001: 2000质量管理体系——要求。 3 ) ISO 9004: 2000质量管理体系——业绩改进指南 4 ) ISO 19011: 2000质量和环境体系指南 2000 版 ISO9001质量管理体系是ISO9000族标准中的核心,它鼓励在制定、实施质量 管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足组织的顾客的要求增强顾客满意度。 2000 版ISO900 1 族标准反映了当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展。国际著名的

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计(运作制度) 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行(运作手册包括管理机制程序与表格) 2.3质量体系的监控(审核程序) 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4.第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯(中国)优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺,第一太平戴维斯(中国)物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础,是属于一种国际管理品质保证,亦为日后第一太平戴维斯(中国)能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯(中国)的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外,更能强化本身公司的管理能力,增强监管力,以致运作能达到指标,符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上,强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准,建立一整套考核检评制度,优胜劣汰,大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定,特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯(中国)将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册],明确监控物业管理的运作。 (1)质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的英文缩写。它成立于1946年,总部设在瑞士的日内瓦,是由国际标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的,是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国,这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准:ISO9000:2008质量管理体系(基础和术语);ISO9001:2008质量管理体系(要求);ISO9004:2008质量管理体系(业绩改进指南);ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系(审核指南)。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准,也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲,通常规定按ISO 9001来建立质量体系,以保证服务质量。此外,还必须参照ISO 9004-2标准,因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的,具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系,规范物业管理企业的质量管理行为,提高物业管理质量水平,为社会提供合格的、优秀的物业管理服务,可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境,促进世界经济的持续发展

物业公司质量管理体系审核检查及现场记录表要点

质量管理体系审核检查及现场记录表 受检部门:公司领导层(总经理和管理者代表) 涉及过程:▲4.2、5.1—5.6、6.1 △7.2、8.2.1 日期:年月日 序号标准条款 检查要点 (按部门职能过程提问) 检查方法现场记录 评 价 1 4.1 总要求是否按ISO9001:2008标准的要求建立质量管理 体系、形成文件,加以实施,并保持改进其有效 性。 询问。 2 5.1 管理承诺1.如何在组织内传达满足顾客和法律法规要求的 重要性; 2.组织的质量方针是什么,是否确定了质量目标, 质量目标是什么? 3.是否进行管理评审? 4.能够确保产品实现所需资源的获得。 询问。 3 5.2 以顾客为关 注焦点1.以“顾客为关注焦点”的原则和“人性化管理” 的经营理念是否在组织员工中树立?是否放在顾 客身上,特别是放在不满意的顾客身上? 2.通过哪些方式确保顾客的要求得到确定并予以 满足? 询问,查阅与公司领导有 关的会议记录、内部刊 物、宣传资料、培训资料 并询问有关的情况。 4 5.3 质量方针质量方针及其含义在组织各层次员工中是否得到 充分沟通、正确理解,并协调一致,深入人心? 询问,现场抽检2名员工 进行验证。 5 5.4.1质量目标组织的质量目标有无分解和落实,在支持性文件 中是否落实到具体部门和责任人。 询问,查相关记录。 序号标准条款 检查要点 (按部门职能过程提问) 检查方法现场记录 评 价

65.4.2质量管理 体系策划 组织架构发生变化时是否对质量管理体系进行相 应变更策划和实施,保持质量管理体系的完整性。 询问,查相关体系文件。 7 5.5职责、权限 和沟通 1.组织的架构设置及职能职责划分是否做了相应 的规定并满足组织发展需要?内部关系是否确定 并给予沟通? 2.最高管理者是否对指定的管理者代表进行授 权?明确的职责是否符合标准要求? 3.自上而下沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在 自下而上沟通过程中,组织有哪些沟通方式?在内 部沟通过程中,是否存在主要障碍? 1.询问,请领导层针对各 部门的职责,说明沟通渠 道和方法(例会、报告、 通报)。 2.询问,查阅相关记录。 3.询问,现场抽问公司2 名员工。 8 5.6 管理评审组织是否按计划的时间进行管理评审?评审是否 包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需 要,包括质量方针和质量目标? 查看记录。 9 6.1 资源提供公司为实施、改进QMS过程并达到顾客满意,是 否及时确定,并确保提供所需的资源?关键过程、 岗位的资源是否充分、适宜? 询问、抽查。 注:评价采用符号表示:√符合;×不符合;O不适宜;?疑点。 审核员:审核组长: 年月日年月日 质量管理体系审核检查表及现场记录表

万科物业公司保安手册

(一)坚定政治立场 (二)严格组织纪律 (三)工作负责,业务过硬 (四)坚持文明执勤 (五)形象良好,仪表端庄 两个意识:首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法,严于律已; 二、文明服务,礼貌待人; 三、恪尽职守,刚正不阿; 四、廉洁奉公,不图私利; 五、机智勇敢,勇于牺牲; 六、客户至上,信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下,积极维护内部治安秩序和生活秩序,认真履行保安职责,遵守各项规定,努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子,要立即向上级汇报,可根据领导指示送当地公安机关处理,没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞,要积极向保卫部或上级领导反映,提出整改建议,没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时,对出入大门的人员、车辆等物品,必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条,核查出门条和物品是否相符,没有搜查人身的权力。 四、在执勤中,当人身安全遭到不法侵害时,有权采取正当防卫措施,以制服不法侵害为宗旨,不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即: 1.汇报情况要及时清楚。 2.要军容严整,军姿端正。 3.要礼貌待人,文明用语。 4.要集中精力,高度警惕。 5.遇事要机智灵活,英勇果断。 6.要认真执行各项规章制度。 7.要忠诚老实,遵纪守法。 八不准即: 1.不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2.不准打与执勤无关的电话; 3.不泄漏与任务有关的机密; 4.不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品; 5.不准无故与群众发生争执、打架 6.不准擅离职守,脱岗误岗,干与执勤无关的事; 7.不准监守自盗; 8.不擅自处理涉外问题。

保安员国家职业标准

保安员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称 保安员。 1.2职业定义 合法从事安全管理和安全服务工作的人员。 1.3职业等级 本职业共设五个等级,分别为:初级保安员(国家职业资格五级)、中级保安员(国家职业资格四级)、高级保安员(国家职业资格三级)、保安师(国家职业资格二级)、高级保安师(国家职业资格一级)。 1.4职业环境 室内、室外。常温。无毒、无腐蚀性等正常环境中。 1.5职业能力特征 身心健康,具备相应岗位所要求的身高和体能标准,具有一定的观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、 协调及自主学习的能力。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 依法成立的专业保安培训机构,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级保安员不少于200标准学时;中级保安员不少于150标准学时;高级保安员不少于200标准学时;保安师不少于250标准学时;高级保安师不少于150标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级保安员、中级保安员、高级保安员的教师应具有保安师及其以上职业资格证书或公安、法律等相关专业中级以上(含中级)专业技术职务任职资格;培训保安师、高级保安师的教师应具有公安、法律或相关专业副高级以上(含副高级)专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 具有满足教学需要的标准教室及示教设备、实训场地及训练器材、设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——具备以下条件之一者,可申报初级保安员: (1)本职业保安员经培训达规定标准学时数,并取得结业证书。 (2)连续从事本职业工作三个月以上。 ——具备以下条件之一者,可申报中级保安员: (1)取得本职业初级保安员职业资格证书后,连续从事本职业1年以上。 (2)取得依法成立的专业保安培训机构中级职业毕业(专业)证书。 (3)军队退役人员、单位保卫员及其它相关安全专业人员、政法院校中专以上毕业者,愿意从事本职业的。——具备以下条件之一者,可申报高级保安员: (1)取得本职业中级保安员职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上。 (2)取得依法设立的保安专业大专毕业证书。 (3)取得大专毕业证书,连续从事本职业工作1年以上。

物业管理质量体系

物业管理质量体系 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

物业服务管理实施ISO9002标准全过程 国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO,是一个全球性的非政府组织,是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 ISO9000族标准由国际标准化组织(ISO)制定。ISO成立于1946年,总部设在日内瓦,其成员国有100多个国家。ISO下设200多个技术委员会(TC),专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准BS5750,加拿大标准Z299和其他一些国防及核工业标准的基础上,ISO专门从事质量管理和质量保证的技术委员会TC176(ISO/ TC176)于1979年开始着手制定 ISO9000族标准,并于1987年正式发布。ISO9000族标准在1994年进行了第一次技术性修订换版 ISO9003:如果供方仅通过最终的检验和试验来保证符合规定的需要时,采用这一标准。 ISO9002:该标准不仅包括了ISO9003的全部要素,而且还更深入地扩展了ISO9003条款的细节。ISO9002的目标是防止制造不可接受的产品(服务),防止不正确的安装。它还提供了反馈机制,一旦出现问题,能够采取纠正和预防措施。 ISO9001:就质量保证模式而言,这是一个最全面的标准。该标准除了各项要素的要求同ISO9002一致外,还增加了设计要素。 ISO和9003包含着一些共同的要求,如:定期校准试验和测量设备使用适当的统计技术产品标识和可追溯的体系保存记录的体系产品搬运、储存、包装、防护和运输的体系检验和试验的体系及处理不合格品的体系充分的人员培训,目前普遍使用的标准就是ISO9000:1994版。

保安员的职业道德规范

保安员的职业道德规范 保安员的职业道德规范提要:保安员是协助公安机关维护社会治安秩序,保障客户安全。因而,保安员必须模范地学法、守法、用法,这样才能提供优质服务和赢得社会认可和客户的信任 保安员的职业道德规范 职业道德,是从事一定职业的人员应遵循的,带有职业特征的道德行为规范。它包括对职业的认识、职业感情、职业意识、职业理想以及职业行为等。保安员的职业道德既有国家职业道德的普遍性,又有保安职业道德的特殊性。 一、热爱本职,忠于职守。 热爱本职工作是社会主义职业道德的基本要求和前提条件。保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序,保障客户财产安全的责任。因此,保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感,把本职工作与社会安全大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成保安任务。 二、遵纪守法,勇于护法。 保安员是协助公安机关维护社会治安秩序,保障客户安全。因而,保安员必须模范地学法、守法、用法,这样才能提供优质服务和赢得社会认可和客户的信任。 三、不计得失,勇于奉献。 保安员是国家和客户正当利益的忠实卫士,在任何时候、任何情况下,都应当半国家和客户的正当利益摆在第一位,为了维护国家利益和客户财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。 四、文明执勤,礼貌待人。 热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务,这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是体现保安员的精神风貌。 五、廉洁奉公,不牟私利。 保安服务与社会有着广泛的联系。社会上的一些人为牟取私利,也会通过各种途径对保安员收买拉拢,通人情,为其违章、违法行为打开方便之门。如有一贪心、占小便宜的思想和私情观念,就容易被不法之徒钻空子,给国家和客户的生命财产造成损失。

物业质量手册-质量管理体系标准范本

编号:QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. (管理规范示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南:本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱,所有人都共同遵守统一的规范,最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改,可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001:20xx标准要求,同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件,加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系,确保满足业主(住户)和法律法规的要求,公司按ISO9001:20xx标准的要求,对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程,进行识

别和策划,以保证: a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确,并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运作和对这些过

某物业公司----质量管理体系总则

编号:()***物业服务集团有限公司 质量管理体系总则

1 二、质量方针 (4) 三、质量目标 (4) 四、物业集团组织架构及职能设置 (5) 五、职能职责 (5) 六、法律法规要求 (16) 2

一、质量管理体系概述 ***物业服务集团有限公司(***物业)依据ISO9001:2015版确定的质量管理体系的范围:***物业资质范围内的物业管理服务。公司按照ISO9001:2015版质量管理体系标准要求建立了公司的质量管理体系。 为响应修订ISO9001:2015标准的目的,更为了企业务实的做好质量管理体系,***物业未编制套用条款的质量管理体系文件(手册),其质量文件包括:管理制度、操作指引和相关法律法规文件以及按照要求需形成的记录。 该质量文件能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足客户要求、适用于物业服务的法律法规要求和组织自身要求的能力。 为了集中服务优势资源,公司选择将专业性较强的特种设备维保(如电梯等)、技术性要求较高的智能化设施设备维保(如消防监控设备)以及专业技术要求较低的环境绿化保洁工作进行了外委第三方服务。为确保对这些过程的控制,已经对此类外包过程控制的类型和程度在质量管理体系中做了明确规定。 本标准的制定已经考虑了《ISO9001:2015质量管理体系要求》中所阐明的质量管理原则。

二、质量方针 每时每刻,用心用情 1、每时每刻:全系服务体系的感性表达,全生活周期服务,全服务周期服务,从客户入住开始,***物业始终为客户提供高品质的服务。 2、用心用情:人文关怀的感性表达,从客户入住开始,***物业就已经将客户当作家人,以真心、专心、诚心的态度,呵护客户的每分每秒,让客户感受到轻松自如的服务氛围,体验到无微不至的温情关怀。 三、质量 目标 客户满意度不低于85%,每年持续改 进。 (注:客户满意度调查满意户数 ×100%)调查总户数 目标的制定: 物业集团每年年初制定管理目标、经营目标以及客户满意度目标。 目标实现控制:按下列分工评价各区域公司、项目的质量目标。 A.管理目标由综合管理部负责评价和统计; B.服务目标由品质管理部负责评价和统计; C.经营目标由财务管理部负责评价和统计。

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