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加油员服务礼仪示范

加油员服务礼仪示范
加油员服务礼仪示范

关于强化加油站《规范服务》的工作计划(讨论稿)

为进一步推动精细化管理工作的深入实施,使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境,必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务,从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。

实施规范化服务的作用:加油站规范化服务,是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则;通过规范服务,有利于提高员工思想水平和业务素质,推动加油站经营管理上台阶,有利于提升加油站的品牌形象,增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同,形成稳定的客户群体,增加油品销售量,

实施规范化服务的要求:实施规范化服务,应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺,更好地满足顾客的要求,采用顾客导向的服务规范标准,能给加油站带来更多的顾客,增强加油站的营销竞争力。另外,在建立制定标准化服务规范过程中,加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程,删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准,以节约加油站的服务成本。

实施规范化服务的内容:实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发,以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括:员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。

现场管理包括:员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。

销售管理包括:经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务,以及顾客投诉处理等。

员工形象

1.上岗时应按公司规定统一着装,左胸佩带工号牌,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。

2.仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳、不留光头,不戴墨镜;女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后;不佩带饰物。

3.仪态大方得体,神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。

4.站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。

加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》。

服务态度

1.主动友善招呼顾客,欢迎顾客光临。

2.主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的要求、意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。

3.礼貌待客,微笑服务,态度谦和、自然、轻松。

4.对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。

5.如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。

6.如果出现顾客排队等候情况,应在忙碌缝隙中向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解,并招呼顾客:“请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中;在该顾客加油时,也要说:“对不起,让您久等了”等致歉语。

7.任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。

服务语言

1.使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言,杜绝忌语。加油站文明用语和忌语(详见附件三-2)。

2.声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3.提倡使用普通话,开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中,根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。

服务效率

1.熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确、快捷的服务。

2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3.开票、收款快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。

4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

5.顾客预订油品时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释并争取顾客的谅解。

商品数量

1.加油时,应按顾客要求的数量(或金额)加足,不得短少。

2.若出现顾客投诉,应态度诚恳、热情接待,并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。

商品质量

1.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。

2.如遇客户投诉有关质量问题,应诚恳、热情地接待,并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。

商品价格

1.所有商品必须明码标价。

2.严格执行上级部门定价。

3.若顾客对商品价格有异议,应耐心给予解释。

安全保障

1.加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“熄火加油”等安全警示标识(详见《加油站细节管理手册》)。

2.发现顾客有危害加油站安全的行为,应立即礼貌劝阻,在劝阻无效时必须强行制止。工作纪律

1.不准迟到早退。

2.不准擅自离岗、窜岗、调岗。

3.不准聚集聊天。

4.不准吃零食。

5.不准做与工作无关的事情。

6.不准随身携带手机、香烟、打火机等与工作无关的物品。

站务会议

1.站务会,每月至少召开一次,由加油站经理主持,加油站全体员工参加,主要内容:通报经营情况,传达上级精神,进行HSE和团队建设教育,实行站务公开等内容。

2.站务会内容记录于《加油站日志》(附件一表单2)。

现场维护

加油站做好现场保洁工作,对于外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的,应及时上报上级公司。

灯光照明及生活用电管理

1.加油站应根据地理位置、季节变化和营业情况,制定加油区(包括罩棚檐口、主标识立牌、价格牌、出入口指示牌等灯箱)、便利店、营业室、卫生间等营业场所的灯光开关时间表。遇春节、国庆节等重大节日或促销需要等特殊情况,根据上级公司统一安排或要求执行。

2.其他非营业区域的灯光管理应做到人走灯灭。

3.生活电器使用后应及时关闭。

定置化管理总体要求

1.加油站标识标牌、物品工具等式样规格详见中国石油天然气股份有限公司《加油站细节管理手册》。

2.加油站内可移动的设备设施、物资工具实行定置化管理,便利店、办公室、员工宿舍、活动室、食堂等区域应结合实际情况绘制《定置图》,用A4纸规格装订成册。

加油区

1.定置标准

(1) 进站须知牌:加油站入口处醒目位置。

(2) 出入口指示牌:安装在加油站出入口两侧显眼位置。

(3) 出入口限速标牌:安装在出入口指示牌后。

(4) 安全警示牌:罩棚立柱面向加油车道的两侧面。

(5) 消防器材的配置:每2台加油机配置不少于4kg手提式干粉和泡沫灭火器各1只,放置于多功能服务台(灭火器箱)内。

(6) 清洁工具支架:固定于站房背面墙,背面墙不能悬挂的,固定于较为隐蔽的加油站围墙上。

2.管理标准

(1) 罩棚檐口、棚顶无积灰、污渍、蜘蛛网,无渗漏,标识无脱落。

(2) 罩棚立柱无积灰、污渍,无凹凸、破损。

(3) 主标识立牌、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌无积灰、污渍,标识无脱落、破损。

(4) 加油岛无破损,无油迹、积灰和污渍。

(5) 多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰,每班及时清空箱内垃圾。

(6) 现场收银台/柜无积灰、污渍,不乱粘贴图片纸张。

(7) 加油站出入口、加油车道畅通,地面无塌陷破损、油污、纸屑、杂物、积水和积灰。

(8) 地面导向标识清晰无脱落、破损。

(9) 水封井内无浮油、淤泥、杂物,排水通畅。

(10) 排水沟内无淤泥、杂物,排水通畅。

(11) 绿化带内植物无枯死,无杂草、杂物,围檐无积灰。

(12) 站房外墙、围墙无破损、污渍。

3.卫生管理

(1) 责任人:当班员工。

(2) 每班:当班随时清扫场地上的垃圾、油污;交班时清扫、擦拭场地、加油岛、加油机外部一次,清倒垃圾并清洗垃圾桶。

(3) 每日:清洁绿化带、出入口指示牌、加油机油品导视牌、价格牌、进站须知牌、安全警示牌、灭火器等。

(4) 每周:清洁加油机内部;对水封井、排水沟进行一次疏导、清淤。

(5) 每月:清洗站房外墙和立柱、主标识立牌(非高空作业部分)。

(6) 每半年:上级公司组织对罩棚、立柱、主标识立牌等需要高空作业部分进行一次维护保养。

卫生间

1.定置标准

(1) 挂式小便器、蹲式大便器:一、二级加油站选用;三四级加油站可采用水冲式便槽、旱厕。

(2) 衣帽镜:安装在洗手池上方。

(3) 洗手池:安装在洗手间外墙进门处。

(4) 便纸篓:放置于洗手间每一个蹲位角落处。

(5) 排气扇:安装于适当位置。

(6) 盆栽:放置于适当位置。

(7) 绿色防滑脚垫:一、二级加油站选用。

(8) “请勿吸烟”警示牌:粘贴于洗手间入口处或每一个蹲位门外面正中。

2.管理标准

(1) 洗手间内保持空气流通,清洁干燥、无异味。

(2) 洗手间内天花板、墙壁、排气扇、照明灯及开关无积灰、蜘蛛网;墙面涂料、面砖无破损脱落,墙体无渗漏;设备无损坏故障。

(3) 墙面无乱涂乱画,及时清除各种不文明涂鸦,保证洗手间内文明整洁。

(4) 便池及时冲洗干净、无杂物。

(5) 窗户干净明亮,门、窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网和污渍。

(6) 洗手池内无积水、杂物、污渍,水龙头、水管等无破损故障,衣帽镜无破损。

(7) 地面无积水、泥沙、杂物,防滑胶垫无破损。

(8) “请勿吸烟”警示标识完好无破损脱落。

(9) 绿色植物无枯死、积灰。

3.卫生管理

(1) 责任人:当班前庭主管及加油员。

(2) 每班工作:每小时清扫一次地板,冲洗便池、洗手盆;清倒垃圾篓。若雨天或者客流量较大时,应当随时清洁。

(3) 每天工作:擦拭镜子、门窗,补充洗手液和卫生纸(若有提供),保持空气流通,确保无异味。

(4) 每周工作:清洁天花板、墙壁瓷砖,便池除垢。

油罐区

1.定置标准

(1) 卸油操作规程:卸油操作时可方便看到的醒目位置。

(2) 油品标识牌:对应品种横向固定在卸油箱内后挡板的卸油口上方。

(3) 静电接地报警装置:安装于卸油口箱一侧。

(4) 静置计量平台:在加油站不影响加油的地面设置油罐车静置计量平台。

(5) 消防器材柜:设置在消防沙池旁,按规定配备灭火器和石棉被,35kg手推式干粉灭火器放置于罐区消防柜下层,石棉被放置于消防柜上层。

2.管理标准

(1) 罐区无杂草、纸屑和建筑垃圾。

(2) 卸油口、操作井无油污、积灰。静电接地装置(报警器)接地线缠绕整齐,无积灰、油污。

(3) 卸油闸阀(球阀)、阻火器、管线及附件无锈蚀、无油污。

(4) 操作井、卸油口、观察井、消防器材柜、消防沙池盖板及滑槽、操作规程牌无油污、积灰和锈蚀。

(5) 消防沙应干燥不结块,不得有石子、油沙。

(6) 罐区绿化植物无枯萎、修剪整齐,无油性植物和高度大于1m的树木。

3.卫生管理

(1) 责任人:计量员。

(2) 每天工作:清扫油罐区;清洗卸油口区域;清洁使用过的计量器具。

(3) 每周工作:清洁人孔操作井。

营业室(便利店)

1.定置标准

(1) 投诉电话标识牌:悬挂于加油区显著位置。

(2) 应急联系电话标识牌:火警电话、匪警电话,急救电话,公司主管部门联系电话,

悬挂于加油区显著位置。

(3) 灭火器:配置4kg手提式干粉灭火器或2kg二氧化碳灭火器,放置于门口靠室内一侧(方便从室外进来后取用)。

(4) 投币式保险柜:安装于收银台附近隐蔽位置,嵌进墙内。

(5) 空调或电风扇:选装。

(6) 110报警装置和摄像监控装置:选装。

2.管理标准

(1) 室内无积灰、蜘蛛网,墙面无脱落、无渗漏,地板无破损。

(2) 墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。

(3) 电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。

(4) 门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网,不张贴图片。

(5) 垃圾篓每班及时清空。

3.卫生管理

(1) 责任人:收银员。

(2) 每班工作:清洁地板、收银台、脚踏垫,清倒垃圾并清理垃圾桶,清洁货架和整理货物并保持货品整齐美观。

(3) 每周工作:清洁天花板、门窗、灯具等,打扫卫生死角。

配电室

1.定置标准

(1) 配电柜/盘/箱:配电柜设置于配电室内合适位置,柜体前后留有足够的人员操作间距。

(2) 绝缘胶垫:耐压10KV,铺设于配电柜前后操作位。

(3) 应急照明灯:安装于确保灯光照射到配电柜正面的位置。

(4) 灭火器:配置2kg二氧化碳灭火器1只,放置于门口靠室内一侧。

(5) 防止触电警示牌:安装在配电室醒目位置。

(6) 操作警示牌:“严禁合闸”或“正在维修,严禁合闸”,因维修作业而断开电闸时,悬挂于配电柜闸柄上。

(7) 《配电操作规程》牌:悬挂于配电柜正对面或侧面墙上居中位置,与应急照明灯相

邻。

(8) 工具架:固定于室内门口一侧取用方便处;架上放置防护用具(绝缘手套、皮老虎)和维修工具;设有变压器的加油站还需配备高压作业专用的绝缘胶鞋、绝缘棒。

2.管理标准

(1) 天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网;墙面无脱落、渗漏。

(2) 室内保持干燥,整洁,无异味、杂物,门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网,无小动物可进入的孔缝。

(3) 应急照明灯启闭良好,表面无破损、无积灰。

(4) 配电柜表面无积灰、锈蚀。

(5) 防止触电警示牌、“严禁合闸”警示牌、绝缘胶垫等无积灰、破损。

(6) 绝缘胶垫上、下无水渍,保持干燥。

3.卫生管理

(1) 责任人:设备管理员。

(2) 每日工作:清洁地板、绝缘胶垫、门窗,擦拭配电柜外表。

(3) 每月工作:在保证安全前提下,用指定工具清扫配电柜内积尘;或由上级公司组织专业人员对配电柜进行维护保养。

发电机房

1.定置标准

(1) 应急照明灯:安装于确保灯光照射到发电机的位置。

(2) 灭火器:配置2kg二氧化碳灭火器1只,放置于门口靠室内一侧。

(3) 《发电机操作规程》牌:悬挂于市内醒目位置。

2.管理标准

(1) 室内保持干燥、整洁,无油污、积水、垃圾,无堆放杂物,门窗及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网,无小动物可进入的孔缝。

(2) 机体、机座无积灰、油污、水渍和锈蚀。

(3) 应急照明灯启闭良好,表面无破损、积灰。

(4) 规章制度、专用工具、消防器材放置有序。

3.卫生管理

(1) 责任人:设备管理员。

(2) 每日工作:清洁地板、清扫垃圾,若有油污,应随时清理。

(3) 每周工作:清洁门窗,擦拭发电机组;若发电机不经常使用,每周按操作规程启动空载运行一次(10-15分钟)。

办公室/财务室

1.定置标准

(1) 证照:营业执照、危险化学品经营许可证、成品油零售经营批准证书、注册税务登记证(国税、地税),其他依法应悬挂的资质证书,用证件框装好按照居中、对称对齐原则悬挂在办公室合适位置。

(2) 办公桌/椅:数量根据需要和办公室大小配备,放置于办公室的里端,面向进门方向靠墙,桌上放置相关办公设备(计算机,传真机,电话机等);未归档的文件资料应存放于文件夹并有序陈列于文件框内,靠墙摆放于桌面。

(3) 文件柜:数量根据需要和办公室大小配备,放置于办公室进门靠墙的最里端,加油站的所有记录台账分类放置于文件夹陈列于文件柜内上部,文件柜下部存放相关档案资料;各记录台账应根据档案的类别规定不同的归档责任人,专人归档,专人保管,其他人不得随便翻阅。

(4) 沙发、茶几:选配,黑色,摆放于办公室进门侧,茶几上可放置绿色盆栽,但不能放置其他物品。

(5) 计量器具专用柜/箱:选配;放置在用的合格计量器具,不得放置其他物品;柜须上锁,钥匙由计量员保管。

(6) 灭火器:配置2kg二氧化碳灭火器,放置于门口靠室内一侧。

(7) 运行状态提示牌(公告栏):记录站经理提示内容,悬挂于室内靠近办公桌墙上空白处。

(8) 饮水机/热水瓶:放置于室内进门侧。

(9) 空调/电风扇:选配。

(10) 绿色植物:选配。

(11) 若为财务室还必须配置:防盗门/窗;核算员保险柜。

2.管理标准

(1) 室内无积灰、蜘蛛网,墙面无脱落、无渗漏,地板无破损。

(2) 悬挂图框等无积灰,墙壁不得悬挂或张贴与经营业务无关的图片、纸张。

(3) 电器、桌椅、照明灯具及开关无积灰、蜘蛛网和污渍。

(4) 门、窗户及滑槽无破损、积灰、蜘蛛网,不张贴图片。

(5) 文件柜:顶部无杂物,外表无积灰、破损、污渍,文件柜内部无积灰;资料、物品整齐有序。

(6) 文件夹:表面无污渍、破损,如有损坏及时更新。

(7) 办公桌、椅子表面、电话机/传真机、电脑等办公用具表面无积灰、污渍,电话线无缠绕,抽屉内物品齐整干净无积灰。

(8) 垃圾篓每日及时清空。

3.卫生管理

(1) 责任人:加油站经理或核算员。

(2) 每日工作:清洁地板、桌面、柜子表面等。

(3) 每周工作:门窗、空调、电脑等设备的清洁,打扫卫生死角。

员工厨房/餐厅

1.定置标准

(1) 基本设施:灶台灶具、洗碗(手)池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾篓等,根据实际情况配备。

(2) 灭火器:配置4kg手提式干粉或泡沫灭火器,放置于门口靠室内一侧。

2.管理标准

(1) 室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网,墙面无脱落、渗漏,地面干净,不留水渍,未堆放杂物,无异味,无蟑螂、苍蝇。

(2) 门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。

(3) 餐桌/椅、炊具、餐具摆放整齐,无油污、积灰、污渍。

(4) 电冰箱、微波炉、消毒柜等电器设备及电源线、插座无油渍、污渍。

(5) 灶台、洗碗池无残渣、污渍,碗筷及时清洗入柜。

(6) 抽油烟机无油泥、积灰。

3.卫生管理

(1) 责任人:加油站经理指定人员。

(2) 每日工作:清洁地板、门窗、灶台灶具、洗碗(手)池、抽油烟机、微波炉、消毒柜、冰箱、排气扇、橱柜、电饭锅、电炒锅、刀具、餐桌、椅子等表面,每次用餐后对餐具、用具消毒。

(3) 每周工作:清理消毒柜、冰箱、橱柜等内外卫生及其它卫生死角。

员工宿舍

1.生活设施的配备

员工驻站必备生活设施由加油站上级公司统一配备,应包括:

(1) 单人床(高低床)及床上用品:褥子、棉被、被套、毛巾被、盖被巾、床单、枕头、枕巾。

(2) 空调或电风扇。

(3) 物品柜、写字台、椅子。

(4) 毛巾、脸盆架。

(5) 窗帘。

2.管理标准

(1) 室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网,墙面无脱落、渗漏,地面干净,不留水渍,未堆放杂物,无异味,无蟑螂、苍蝇。

(2) 门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍。

(3) 空调(电风扇)扇叶、网罩无积灰、锈蚀。

(4) 照明灯无积灰、蜘蛛网,电源开关及接线盒盖板、贴脚线无积灰、污渍。

(5) 橱柜无破损、积灰、污渍。

(6) 生活用品摆放整齐,无积灰、污渍。

(7) 床单、被套、枕套每半月至少清洗一次,保持整洁、平整;窗帘每季度清洗一次。

(8) 墙壁不悬挂、张贴画刊、照片等与工作无关的物品,墙壁上不得随意定钩或拉线。

(9) 不得私拉乱接电线,使用热得快、热水棒、电炉等大功率电器设备。

3.卫生管理

(1) 责任人:住宿员工。

(2) 每日工作:保持宿舍整洁卫生无异味、严格执行宿舍管理制度。

(3) 每周工作:安排一次大扫除。

加油站运营条件

主要经营证照及手续

加油站运营前应具备以下证照及手续:

1.企业法人营业执照。

2.成品油零售经营批准证书。

3.危险化学品经营许可证。

4.税务登记证(国税、地税)。

5.组织机构代码证。

6.其它与市政相关的手续齐全(道路开口、给排水、供电、园林、环卫等)。

形象包装

1.加油站的视觉形象必须符合《中国石油天然气股份有限公司视觉形象识别系统-4(加油站)》标准。

2.加油站的形象包装必须符合《加油站建设标准设计》。

3.加油站的各种功能指示牌的制作、安装必须符合《加油站细节管理手册》的要求。

生产经营设备设施

1.站内设施之间的防火距离符合《汽车加油加气站设计与施工规范》(GB50156)的标准。

2.防雷防静电设施完好、齐全,安装符合《汽车加油加气站设计与施工规范》(GB50156)的标准,防雷防静电检测合格,具有防雷防静电检测证书。

3.加油机完好,安装、接线符合防爆要求,具有防爆合格证、加油机检定证书。

4.油罐及管线、附件完好,油罐具有检定证书和有效罐容表。

5.前庭、油罐区、卸油区、配电室、发电机房等区域的其他设备均符合设备完好标准,安装符合要求,辅助工具配备齐全。

6.电气设备的安装、电力线路的敷设应符合国家标准《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》(GB50058)。

7.消防器材完好,配置齐全,放置到位。

8.配置投币式保险柜,嵌入墙内,投币口应尽量隐蔽且利于投币操作。

办公、作业及生活物品

1.员工的防静电工作服、工鞋按股份公司劳动保护有关规定配备。

2.计量器具和辅助工具按要求配备。

3.帐表册一套。

4.办公用品用具根据《细节管理手册》中“办公设施”配置标准配备。

5.员工生活用品用具根据《细节管理手册》中“生活设施”配置标准配备。

6.卫生清洁用具根据《细节管理手册》中“配套服务设施”配置标准配备。

营业氛围

1.装饰。装饰应保持亲和力并与季节相协调,定期更换主题设计,节日应有节日气氛;建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。

2.前庭、营业室(便利店)等顾客容易光临的地方不得张贴、悬挂与经营业务、客户服务等无关的标语、横幅,包括属于内部管理方面的管理要求、工作目标、迎检标语等内容的标语、横幅以及带有个人意志的宣传口号。可悬挂“质量信得过单位”、“计量信得过单位”、“青年文明号”等类似的加油站取得的荣誉牌,但是应注意悬挂整齐。

3.照明。前庭、便利店、营业室等营业场所的照度应达到75~100勒克斯,并保持稳定、均匀;便利店、营业室应设应急照明灯;灯具如有损坏,应及时维修。

4.通道。车辆通道要保持通畅;地面无油污、无杂物。

环境绿化

1.加油站应因地制宜地绿化环境,种植草坪、设置花坛,但不得种植油性植物。

2.营业室、便利店、办公室、员工宿舍等区域,在不妨碍办公、生活的条件下,可摆放盆栽植物,美化环境。

3.绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。

4.站内应建立绿化责任制,制定绿化保养措施,及时清除枯萎的草木,适时补种,保持植物的枝叶茂盛。

现场维护

1.加油站外观形象包装、标识标牌损坏、缺失的,由上级公司负责组织及时维修或更换。

2.对罩棚、立柱、主标识立牌等维护保养作业时需要高空作业部分,由加油站上级公司统一组织专业队伍开展。

加油操作

1.迎候。加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2.引导车辆。当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到达车前,做到“车到人到”。

3.开启车门。车停稳后,加油员应主动为司机开启车门,开启车门前应征得顾客的同意。

4.微笑招呼。礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临!”或“欢迎光临!”。如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。

5.礼貌询问。加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问:“请问您加什么油?”如未听清或有疑问,应再次询问,然后再问:“(请问)您(要)加满吗?”得到确切的回答后应回答:“好的,××油品,加满(或××升或××元),请稍等!”。

6.开启油箱。加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处,货车油箱盖放置于油箱上。如司机自行开启,加油员应表示谢意。

7.预置。将加油机数码回零,并向顾客说:“您请看,数码已回零。”。根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱,则不需预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。

8.提枪加油。确认油品无误后,提起加油枪,将加油枪插入车辆油箱口,打开加油枪加油。正确的加油姿势为:一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出。

9.收枪复位。加油完毕,应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油,

枪口向上,轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。

10.擦车。询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效。

11.提示付款(代客付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证,并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,礼貌推荐便利店商品,并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时,加油员收款时应“唱收唱付”,并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12.送行。确认客户付完货款后,加油员应礼貌地与顾客道别,必要时替顾客关上车门,并致道别语(“再见,欢迎再来”等)或挥手告别。

13.清洁。如果没有下一个客户,则按照要求盘好加油枪胶管,清理场地,等候下一位顾客的到来。

加油操作标准详见《加油站细节管理手册》。

加油操作注意事项

1.杜绝以下违规操作:

(1) 把加油枪交给顾客操作(顾客要求自己把枪和自助加油站除外)。

(2) 将加油枪对准顾客。

(3) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油。

(4) 车辆未熄火加油。

(5) 给存在明显事故隐患的车辆加油。

(6) 加油站上空电闪雷鸣时加油。

(7) 洒、冒油品未擦试干净,继续加油。

(8) 用加油枪敲打油箱口。

2.加油过程中如出现加错油等特殊情况,应启动“加错油品”的应急处理预案,按照预案的程序进行处理。

3.摩托车必须熄火、顾客下车方可加油,加油后须推离加油机4.5米后方能启动。

4.加油高峰时段,员工应加强配合,合理分工执行团体的“十三步曲”操作,做到引

导、加油服务、送行等分工明确,为顾客提供快速有效的服务,灵活执行而非机械套用,体现“十三步曲”优质、高效的服务精神:

(1) 引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行等操作必不可少,且必须做到动作、语言到位。而主动替顾客开关车门、开关油箱盖、擦车等服务可因势而为,如客户不提出要求,则加油员可不主动替顾客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车,加油员应将主要精力投入到快速服务中。

(2) 高峰时段,允许加油员同时为多位顾客加油,但要注意防止加油枪从油箱口脱落;及时制止司机自己动手加油;在为后面车辆加油过程中,要做到对前面车辆先加完油再收款开发票,要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加油机,同时也须谨防前面的顾客恶意跑单,一旦发现恶意跑单行为,采取相应的应急预案。

收银操作

1.迎接。面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来,并致问候语:“您好!”。当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时,应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉。

2.推荐便利店商品。收银员在收款开票的同时,可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品。

3.查验凭证。查验无误后,礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额。

4.收款。收款时收银员应核对付油凭证,查验货币真伪,“唱收唱付”,并用清晰的声音向顾客重复所收金额,如:“先生,收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额,如:“找您15元钱,请您收好”,并将零钱用双手礼貌交给顾客。

5.开具发票。按顾客实际购买数量和单价出具发票,将发票轻轻交给顾客,并说:“先生(女士……),这是您的发票,请收好。”

6.送行。顾客离开收银台时,收银员应真诚地对顾客说:“多谢光临,欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。

收银操作标准详见《加油站细节管理手册》。

服务和沟通的技巧

1.一般技巧

员工向顾客提供优质服务,与顾客进行良好沟通时应做到:

(1) 使用文明礼貌用语。对于走到你面前或从你面前经过的顾客,都应该自然对顾客说“您好,欢迎光临”,不管是不是你在为他服务。

对于一些很熟的老顾客,交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

(2) 与顾客交谈时,目视顾客,声音洪亮,使顾客能够听清你说的每一句话,不应东张西望或者埋头做着自己的事情。

(3) 对于熟悉的顾客,应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。

顾客对加油站某个方面的不满,或者是将本站与竞争对手进行比较的信息,加油员应首先对顾客表示感谢,如“谢谢您提醒了我们”等,让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视,并及时将信息整理并报告前庭主管或经理,作为加油站不断改进的依据。

(4) 积极向顾客介绍加油站的促销活动,推荐合适的免费服务项目。

(5) 熟知油品知识,了解车辆的相关常识。

①知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧,可以迅速、准确引导车辆到位,在车辆进站的时候,观察其面向你的一侧有没有油箱口,即可迅速判断车辆油箱口的位置。

②知道车辆使用的油品,可以迅速准确的引导车辆到位,可以防止加错油,还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品。一般大型车辆多为柴油车,如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车;而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车;柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声,并伴有一定的振动感;汽油车的声音要轻一些,没有振动感。

③了解车辆油箱的容积和安全容积,可以防止加冒油,还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。

车用油品相关知识见附件三-3《车用油品知识简介》。

(6) 随时向顾客宣传加油站安全防范知识。以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象,同时也是顾客比较不能容易理解的,应及时提醒或制止并给予清楚的解释:

①加油现场和油罐区内使用手机等通讯工具:在加油站内使用手机等通讯工具也危害加油站的安全。汽油在空气中的浓度在1.3%至6%(爆炸极限范围)之间时,任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸。所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能,但目前市面所有出售的手机(包括CDMA型手机)都不具备防爆功能,因此在按键的瞬间有可能产生静电火花,容易发生爆炸。

②加油站内吸烟:烟头燃烧时,其表面温度可达200~300℃,中心温度更是高达700℃

以上,且烟头在属于流动火源难以监控,在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域,烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故。应该注意防范到站车辆,特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟或者使用手机等通讯工具。

③摩托车在加油站内启动:摩托车必须推出距离加油岛4~5米后才能启动,因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域,容易存在油气积聚,摩托车不属于防爆设备,在启动瞬间会产生火花,可能引起火灾或者爆炸。

④加油时加满整个油箱到油箱口:加油时要求加满到油箱口,这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求,但是这对于车辆是不安全的。根据燃油安全特性,国家规定,汽车油箱标定容量是额定容量的95%,所以加满油时可比标定容量多10%左右的油量,汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积,而从安全界度到油箱口还有一定的空间,这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀,而不至于溢出油箱的安全空间,即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积。如果加油时加满到油箱口,超过油箱安全容积,特别在夏天,油品体积膨胀会较大,就有可能造成油品外溢,所以,加油时一般到油箱口以下4~5公分是合适的。

⑤加油站内检修车辆:货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况,用铁器工具敲打轮胎或其它部位,这样容易产生火花;老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖,因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题,产生电火花。

(7) 礼貌而坚决制止顾客的不安全行为:发现顾客有不安全行为时,例如抽烟、使用手机、检修车辆等,顾客周边的加油员应该首先停止加油作业,以确保安全,同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为,并向顾客进行解释,提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营,在顾客停止其行为前,不可提枪进行加油。

2.针对不同客户群的服务技巧

针对不同的顾客,采取不同的服务措施或沟通技巧,体现加油站服务的特色。以下是加油站常见的几种顾客类型:

(1) 公务车司机:这类顾客一般城市加油站较多,是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客对价格不太敏感,对服务质量关注,对促销品比较感兴趣,一般善于沟通与交流。对于此类顾客,在服务过程中应注意:

①加油的同时应与司机多多攀谈,联络感情,了解其工作、单位的情况,或者对于加油

司机、驾驶员工作礼仪标准

驾驶员/司机工作礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用围:XXXXXXXXXXXXXXXXX公司司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一 秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前,出车中,收车后检查汽车。 ?车身外部 ?车身部 ?发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人去机场的争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行使,违反交通规。 3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先 停的“礼让三先”: ?时间紧不开急躁车。 ?道路不熟不开冒险车。

?道路条件好,不开麻痹车。 ?对方态度不好,不开赌气车。 ?连续工作,不开松劲车。 ?无人检查,不开自由车。 ?车辆有故障,不开“带病”车。 ?心情不好,不开情绪车。 ?受到鼓励,不开“英雄”车。 ?交会车时,不开霸王车。 ?在开车时不能抽烟,吃东西,接打,不单手操作,不酒后开车 4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到 任劳任怨,吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽 量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 六、驾驶员着装要求: 1、着装要求 (1)穿戴整齐,勤换勤洗。 (2).西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是穿衬衫。 (3)衬衫的下摆要系到裤子里面。 (4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。 2、系好领带 (1)领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。 (2)保持领带平整垂直。 (3)不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪: 1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。 2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。 3.微笑,说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。 5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。 6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡, 指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。 10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。 形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服! 人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服, 单位 1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊! 2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的: 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊! 5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧 思想,品味 1.先生,您生意做的这样大,这么用功,真让我惭愧呀! 2.先生,很冒昧的请问您,这条领带是您自己选的吗?品味太高了!

驾驶员服务礼仪标准驾驶员服务礼仪标准服务

驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围:公司车队司机岗。 三、原则“一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行驶,各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为主。 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修” ,日常维护坚持“三检” ,既出车前,出车中,收车后检查汽车。 1、车身外部;2、车身内部;3、发动机舱。 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 3、文明行驶,“礼让三先” :时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故

障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。交会车时,不开霸王车。在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车 4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五、司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色” 。针对不同要求的服务要求,尽量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 六、驾驶员着装要求: 1、着装要求: (1)穿戴整齐,勤换勤洗。 (2).西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫。 (3)衬衫的下摆要系到裤子里面。 (4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。 2、系好领带: (1)领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里,注重礼节,讲究礼仪,追求文明,掌握交往原则,且 融洽人际关系,这是每一个向往成功有志者必修的一门课,也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪,是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪,才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪,是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪?服务礼仪的重要性和作用? 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质; 2、有助于进一步提高服务水平与质量; 3、有助于更好地对服务对象表示尊重; 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象; 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求:符合工作需要,自然大方、不娇作、干净整洁,精神奕奕、充满活力 面部妆容: 1、男士要求:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。 2、女士要求:须化淡妆(必须修(描)眉、涂眼影、腮红、口红)。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求: 1、整体要求:头发保持干净整洁、无头屑、无异味;不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾; 只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。 2、男士要求:发型应以服帖短发为宜,长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳;不可 留大鬓角,不可烫发;可适当喷少许发胶,避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求: (1)长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好;装饰发夹款式简洁明快。 (2)中发要求:前不过眉;后不过肩;两侧的头发应收拢于耳后。 (3)短发要求:前不过眉;侧不盖耳;后不抵领;不得过于蓬松,须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求: 保持干净、清爽,指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过1--1.5mm为宜)无污垢,不涂有色指甲油。 服装及配饰要求: (1)工作服穿戴必须整齐,不可缺件,纽扣齐全并扣紧,不得披衣、敞怀;工作服须常换 洗,保持干净,无明显污垢、无破损、无异味。 (2)衣领、袖口保持干净,不可将袖口、裤管挽起。 (3)工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处,保持完整、干净、清晰。 (4)鞋子要求:女士为黑色圆头船型鞋;男士为黑色常规型皮鞋(亚光面)。 (5)袜子要求:女士着黑色、肉色丝袜,禁止穿着彩色丝袜;男士以深色棉质袜为宜,无

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展,必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近,那么,加油站只有通过规范化的服务管理,塑造品牌的形象,真诚待客,使客户到我们的加油站加油时,既放心又舒心,才能赢得客户的惠顾,使自己的生意兴隆。所以,加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求,做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程:从表达积极的态度开始,到确定顾客的需要,满足顾客的需要,给顾客留下美好的印象,从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视:员工以热情友好的方式招呼顾客;清楚,准确地指挥交通;引导购物并满足顾客的需要;履行本职工作的全部职责;相互帮助,成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他(她)期望的好,就会心情愉快,从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务,使顾客更愿意做“回头客”,形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意,就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望,越能超过顾客的期望,就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意,从纵向层次来看,它包括以下三个满意层次: 第一个满意层次是物质满意层,即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层,即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层,指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如,产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看,顾客满意包括以下五个方面的内容: (1)企业的经营理念满意,即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意,经营哲学满意和价值观满意等。 (2)行为满意,指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

驾驶员服务礼仪标准(1)

总部驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行驶,不争不抢,遵守交通规则,安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时,一定是要注意安全驾驶、平稳车速(尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象)、文明行车、态度热情、行为规、语言礼貌、车环境整洁、服务意识强。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检” ,既出车前,出车中,收车后检查汽车。a、车身外部b、车身部c、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。

(4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人去机场一类的需争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通法规。 3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打,不单手操作,不酒后开车4、克服困难,做好服务。司机工作是不分时间,不分自然条件的服务,所以要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五、驾驶员服务意识 1、守时守纪不拖延,随时随地记服务。 2、守时应做到的三点; (1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工作之便私自用车; (2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促; (3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。

加油员服务礼仪示范

关于强化加油站《规范服务》的工作计划(讨论稿) 为进一步推动精细化管理工作的深入实施,使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境,必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务,从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。 实施规范化服务的作用:加油站规范化服务,是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则;通过规范服务,有利于提高员工思想水平和业务素质,推动加油站经营管理上台阶,有利于提升加油站的品牌形象,增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同,形成稳定的客户群体,增加油品销售量, 实施规范化服务的要求:实施规范化服务,应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺,更好地满足顾客的要求,采用顾客导向的服务规范标准,能给加油站带来更多的顾客,增强加油站的营销竞争力。另外,在建立制定标准化服务规范过程中,加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程,删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准,以节约加油站的服务成本。 实施规范化服务的内容:实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发,以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括:员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。 现场管理包括:员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。 销售管理包括:经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务,以及顾客投诉处理等。

驾驶员服务礼仪标准53874

驾驶员服务礼仪标准 一、目的 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围 公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,(出车前、出车中、收车后。车身外部、车身内部、发动机舱。) (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行

驶,违反交通规。 3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车。 受到鼓励,不开“英雄”车。 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车 4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五、司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 (五星级酒店标准) 1.目的 为进一步提高公司的服务标准,打造沧海物业的高端品牌效应,要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况,参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行; 3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4.管理内容 4.1 仪容 4.1.1员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 4.1.2 说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 4.1.3 眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。 4.1.5与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。 4.2 仪表 4.2.1 服饰 4.2.1.1公司全体员工按规定统一着制服,并穿戴整齐。 4.2.1.2制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。 4.2.1.3男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的两粒,女士着西装时,应全扣上。 4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。 4.2.1.6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4.2.1.7 除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。 4.2.1.8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别,是专业性、知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众,而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的,从老年到儿童,从学者专家到中小学生,从国家元首到普通大众,都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的,有来观光休闲的,参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待,针对观众群体的广泛性,参观目的的多样性,本着科学普及,传播文化的职责,确定合适的讲解方式和讲解内容,以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线,讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆,只听了一次讲解,那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此,从一定程度上说,讲解员在这项活动中起主导作用,是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式,运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动,是知识和语言高度综合的艺术,有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此,就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德,较为丰富的文化知识,良好的公众形象和语言表达能力,良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗,

司机接待礼仪

司机接待礼仪 一、接待的工作要点 正确的态度 清楚来宾的名字和单位 检查车容车况 注意仪容仪表 细心周到做好接待工作 二、影响你接待水准的是: 第一是你的接待态度; 第二是你的服装打扮及礼貌; 第三是你的说话技巧。 三、接待步骤: 第一步:具体而完善的准备 迎来送往,是社会交往接待中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作,给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了良好的基础。 客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 第二步:主动招呼来访者,细心、周到、主动的服务 1、开车前要检查车辆状况、熟知车辆性能,操作自如,保证车内空气清新卫生,保持车容整洁,勤擦车,不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车内无异味;座位无灰尘、无污物。

2、着装得体 3、应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等(最好在出发前短信告知客人并写明自己的车号,如果遇到特殊情况未能准时到达,要及时向客人说明并道歉!) 4、见到客人后,上前迎接并主动做自我介绍,紧接着问候客人“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等,同时了解清楚客人的身份,将最重要的客人安排在副驾驶后座上,客人的秘书坐在副驾驶上(如果有单位领导在,单位领导要坐在驾驶后座上)帮助客人开车门,并将手放在车门上,以防客人碰头。 5、开车之前,应该先和来宾再确认一下要去的目的地(公司、酒店还是其他地方)。当车上乘客的有老孕病乘客时,应该稳速行驶,以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候,应该尽量主动搀扶一下。 6、客人上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李 7、客人上车后,要征询客人意见,是否需要听音乐或收音机?音量是否适宜?如果发现客人在休息或接听电话时,主动放小音量。 8、事先为客人准备好矿泉水,如果发现客人在喝水时,尽量放慢车速。 9、主动告知客人休息时座椅的调节开关和灯光的开关处。 第三步:安全第一、旅程愉快 1、安全第一:不酒后行车,不接打电话,不超速行驶,在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好; 2、及时关注乘客的情况; 3、交谈得当,就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】: 当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】: 1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效; 2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。 【课程时间】:2天,6小时/天 【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练; 【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】: 案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? ---一句话引起的纠纷 第一部分:银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容(发型容貌) 三、仪表(衣着打扮)

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分:柜员服务礼仪 一、微笑,让你更具魅力 二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走,优雅举止,传达你的自信 站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲: ●举手迎: ●笑相问: ●礼貌接: ●及时办: ●巧推荐: ●提醒递: ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲:

讲解员服务礼仪培训讲学

讲解员服务礼仪

讲解员服务礼仪 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别,是专业性、知识性和艺术性的综合,是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁,讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量,影响着博物馆、纪念馆的窗口形象,甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养,提升服务质量,塑造博物馆、纪念馆的整体形象。 讲解员个人角色定位 1、接待服务人员 讲解员的工作对象是观众,而观众成分十分复杂。博物馆是面向全体社会公众开放的,从老年到儿童,从学者专家到中小学生,从国家元首到普通大众,都是讲解服务的对象。他们有来学习的、有来科研的,有来观光休闲的,参观目的多种多样。 面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体,作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待,针对观众群体的广泛性,参观目的的多样性,本着科学普及,传播文化的职责,确定合适的讲解方式和讲解内容,以人为本开展讲解工作。

2、企业的窗口 博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。讲解工作是博物馆接待大众的第一线,讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。也许某一个人一生只进了一次博物馆,只听了一次讲解,那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。 因此,从一定程度上说,讲解员在这项活动中起主导作用,是桥梁和纽带。 3、传授知识的老师 讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式,运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动,是知识和语言高度综合的艺术,有着专业性、知识性、艺术性的特点。 因此,就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德,较为丰富的文化知识,良好的公众形象和语言表达能力,良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。 讲解员服务礼仪标准 1、以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。讲解员思想上要充分认识到:只有以人为本才能满足观众对知识的需求,只有以人为本才能提高观众的满意度,只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。其次,要根据当代服务管理的理论,抓住博物馆服务的核心问题,把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。 在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点,学会“假如我是一位观众”的换位思考,懂得微笑服务、细微服务、情感服务,将自己的一份真心、真情融入服务之中,使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”,产生宾至如归的感觉。 2、视觉形象 讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。毛发要及时清洗,

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程:门店员工服务礼仪规范 培训目的:掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象:亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容: 服务准则:第一条:顾客永远正确。 第二条:如果顾客错了,请参照第一条。 1、当顾客购物较多,员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列,及时把顾客带到所需的位置,交接给区 域员工,由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位,起到导购作用,便于顾客购买,如区域员工不在,服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物,员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系,方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时,了解顾客圈、商圈的消费习惯,吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力,诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答,积极介绍。主动询问需要帮助的顾客,并使 用礼貌用语“您好,请问您需要帮助吗?”“您好,请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键,表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时,我们应及时用抹布把商品擦干净,令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时,拿不定主意,我们应积极主动的介绍,让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时,员工应及时制止,并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时,我们要热情的向其介绍本公司的 规定,如购多少可打折优惠,购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时,我们应耐心向其作出解释,不能与顾客发生不 必要的纠纷。

客户服务礼仪规范方案

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 (试行稿) 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一,客户至上”

的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 .忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行1 相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。.精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,2 密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。.诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。.求真务实、不断创新。要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,4 开展服务创新,实现一流服务。职业心态第二节 .快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。.自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓

讲解员的基本礼仪规范如下

讲解员的基本礼仪规范如下: 令狐采学 一、形象:讲解员要代表企业的形象,所以一定要具备良好的职业形象。从发型妆容到服装举止都要与企业的形象一致,给人职业、年夜方、得体的感觉。 二、礼仪:言谈和举止要充分展现得体的礼仪。举手投足都要规范稳重。 三、表达:声音洪亮,富有感染力。语速平和,吐字清晰。 四、专业知识:具备全面的专业知识。包含行业信息和企业文化、经营理念等。 五、讲解姿势:优雅庄重 1.脸色:讲解时脸色要自然、年夜方、庄重。同时根据讲解内容面部脸色要有准确而适度的变更,真实而恰本地表示讲解的内容,但切忌做出过于夸张的脸色而显得矫揉造作。 2.站姿:站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能烘托出美好的气质和风度。讲解员在站立时,要自然的挺胸收腹,身体与空中垂直,重心放在前脚掌,双肩抓紧,双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里,

更不克不及下意识地做些小举措(掏耳朵、捋头发,挖鼻孔等),有失礼仪的庄重。 3.走姿:行走是讲解过程中的主要举措,是一种静态的美。在引导观众观赏的过程中,怎样行走很是重要。讲解员在行走时,要注意法度轻而稳,抬头挺胸,双肩抓紧,两眼平视,面带微笑,自然摆臂,同时注意坚持与游客之间的距离,不克不及拉得太开。在摆设厅讲解时,讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时,讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置,把主道留给观众,身体微侧,避免背对观众。 4.目光:讲解时目光多用虚视法、环视法,眼光不克不及松散,切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流,眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视,焦点尽量落在后面的观众,同时兼顾他人,这是最基本的礼仪,也能使自己精神更集中。 5.手势的运用:讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美,做到眼到、口到、手到,简洁、协调,忌来回摆动、兰花指等。 总之,讲解员在讲解过程中,应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示举措,切忌使用过重的肢体语言,过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

驾驶员服务礼仪标准1

驾驶员服务礼仪标准 为圆满完成··运输任务,展示我司良好的企业形象,各位参与此次运输任务的驾驶人员作为企业形象展示第一窗口,请认真阅读并遵照本服务标准,以饱满的精神状态、高度的责任意识及良好的服务意识完成此次重要运输任务。 一、驾驶人员着装要求 根据··要求,参与此次会议运输的驾驶人员请严格按照以下要求着装: (一)上装:白色衬衫,除最上面一颗纽扣不扣外,其余纽扣必须扣齐,衬衫下摆要扎进裤子里面。 (二)下装:深色西裤或深色休闲长裤,系深色皮带。 (三)鞋袜搭配:穿黑色皮鞋(如无黑色皮鞋,必须穿深色),并搭配深色、单色袜子。 (四)首饰和配饰:不佩戴除手表和婚戒外的其他首饰和配饰,手表和婚戒样式要符合身份,不能过于张扬浮夸。 (五)手套的穿戴:开车及迎宾时要戴上白手套,如遇握手或者进入室内等情况,要摘掉手套。 (六)其他要求:穿着衣服前请对衣服进行清洗及熨烫,做到勤换勤洗,确保衣服整洁,穿戴整齐。 二、驾驶人员形象要求 (一)外貌:要提前修剪好胡须、头发、指甲等,保证

面容、发型、指甲干净整洁;头发不做夸张的造型或染怪异颜色。 (二)站姿:站立时要身体挺拔、精神焕发,不能随意倚靠、叉腰、插袋等。 (三)坐姿:坐着要稳重得体,不能翘腿、抖腿、伸腿躺坐等; (四)走姿:走路时,抬头挺胸,上身挺拔,在执行运输任务时,不要随意走动、张望。 (五)其他要求:会议运输期间要确保睡眠充足,确保精神面貌良好;出车前不吃大蒜、韭菜、洋葱等有异味的食品。 三、驾驶人员服务礼仪 (一)行车礼仪 1、守纪守时、服从安排: 驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,严禁在未经许可的情况下,私自用车或离岗。 2、车容车貌、保持清洁: 做好车辆一日三检及车辆内外(包括设施设备)的检查清洁工作,车内不能有杂物、异味。接送乘客时视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使乘客有舒适的乘车环境。 3、眼勤手快、细致周到: 乘客上车时,驾驶人员要下车迎接,应面朝乘客站于车

驾驶员行为规范

司机人员 岗 位 职 责 和 行 为 规 范

目录 第一章司机人员岗位职责 ........................................................ - 1 - 第二章司机人员行为规范 ........................................................ - 4 - 一、礼仪规范.............................................................................. - 4 - (一)仪表 ....................................................................... - 4 - (二)着装 ....................................................................... - 4 - (三)举止 ....................................................................... - 4 - (四)文明用语 ................................................................. - 5- 二、行为规范.............................................................................. - 5 - (一)发车前 ..................................................................... - 5 - (二)乘客上车时 ............................................................. - 6 - (三)车辆运行中 ............................................................. - 7 - (四)到达终点站 ............................................................. - 7 - (五)车辆回场后 ............................................................. - 8 - 第一章司机人员岗位职责 第一条公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则,遵守公司员工管理手册,安全驾车。 第二条司机必须熟练掌握江浙沪及周边县区的路况和车辆性能,安排好行车时间和行车路线,不断提高自己的技术水平和积累行车经验。

公务车司机服务行为规范

公务车司机服务行为规范。 为了进一步规范公司公务车司机服务行为更好地把安全、优质的行车服务,贯穿于公务接待过程之中,现制定公务车司机服务行为规范。 一、礼仪规范 教养体现细节。细节展示素质。工作生活中人们的仪表非常重要。它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的“第一形象”。在商务接待中司机是对外交往的“第一接待人”其言行举止直接反映出本单位的对外形象。 仪表 1、在工作中注意个人仪表俗话说:远看头,近看脚,不远不近看中腰。首先是头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领,其次是头发颜色应维持本色(黑色)。 2、面部应保持清洁无异物。司机可根据季节变化在脸部和手部擦拭适当的润肤品:要经常修剪鼻毛胡须应保持至少每天刮一次微笑时牙齿上不能有异物要保持口气清新无异味,眼角、鼻孔、嘴角外也不能有分泌物。 3、双手要保持清洁。指甲的长度应保持在手伸直手心向内平视看不到指甲为宜。商务司机本身更要注意个人卫生,要保持清香无异味。 着装 1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重,穿长衬衫

和西服外套时,不允许绾袖、绾裤腿,要穿着公司统一的规定制服衣裤口袋内不能装厚重物品,保持服装外形平整。 2、春夏装穿短(长)袖衬衫时以白色为主,可以不系领带,须解开领口处第一粒纽扣:穿短(长)衬衫时上衣下摆一定要束在裤腰之内;在穿长袖衬衫时袖管不仅不能挽起来而且袖扣一定要系上如有重大接待任务时必须着西装、佩带领带、白手套。 3、秋冬装应穿着颜色素雅的西服套装内穿白色长袖衬系领带领带颜色要和外套西服相近。穿毛衣时一定要穿“V”字领毛衣,且毛衣领口不能外露于西服,领带应放于毛衣内。着双排纽扣的西服套装站立时应将上衣纽扣系上。着单排纽扣西服套装,站立时应将上衣三粒纽扣,纽扣系上面两粒如上衣,四粒纽扣,纽扣系中间两粒。西服套装穿好后手臂向前水平伸直,白色长袖衬衫袖口露出西服袖口2-4厘米为宜。着西服套装时应保持“三色”原则即;不能多于三种颜色。 4、领带规范:打领带时,必须扎在硬领衬衫上。系领带不宜过长或过短站立时领带宽片顶端触及腰带扣上沿为宜:领带系好后。上面的宽片应略长于下面窄片,且不能从西装上衣下摆露出。 5、鞋袜规范:着西服套装要穿皮鞋(首选黑色,其次是棕色)。一般情况下皮鞋要和西服套装颜色相近或相同,皮鞋要上油擦亮,不能蒙满灰尘:严禁穿露脚趾的皮鞋或凉鞋和带孔的皮凉鞋。袜子的颜色要与裤子颜色相同或略深。 举止

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