M大酒店的管理思想

第一章M大酒店的管理思想

酒店管理是个科学的经营管理过程, 是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下, 经过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能, 使酒店形成最大的接待能力, 确保实现经济效益和社会效益的动作过程。

酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下, 以市场为中心, 充分利用市场规律, 经过对市场的双向信息交流, 决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。酒店管理的内涵则是为了达到经营目标, 对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合, 使酒店形成最大的接待服务能力。酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来, 既懂管理, 又懂经营, 这才是实现现代化管理的关键。

一、酒店管理意识

酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识, 也就是管理者要具有酒店经营管理意识, 在经营管理意识的支配下具有服务意识。因此, 必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。

1、商品意识: 酒店服务进入社会领域, 具有社会性, 它满足宾客的需要, 具有一定的使用价值。创造使用价值要耗费各种劳动, 这种耗费需要消费者付费补偿, 于是服务就具备了价值。不过, 服务是一种特殊商品, 在于其具有无形性。宾客到酒店消费, 未从酒

店带走一个实物的产品, 而是感受到了一个服务的过程。

2、全面质量管理意识: 酒店服务作为一种商品具有使用价值, 必须具有质量程度。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上, 包括有形的和无形的, 物质的和精神的, 适合并满足宾客需求的程度。

酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理, 确保质量的完整性和合理性。服务质量是一个全面具体概念, 是一个系统概念, 它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面, 服务水平是重要方向。为确保酒店服务管理, 必须有明确的质量标准, 必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准, 把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格, 以满足宾客的共性需求和个性需求。

3、服务意识: 树立服务意识是酒店立业之本。因为, 酒店是服务行业, 是以服务的形式向社会提供劳动, 参与社会交换与分配, 从而获得经济效益和社会效益。酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现, 也是祖传价值的体现。必须明确宾客付费在交换过程中她应该得到”物有所值”的相应服务; 宾客是酒店的衣食父母, 是酒店生存之源, 酒店必须立足于尊重宾客, 站在宾客的立场上, 想客人所想, 做客人所需, 为客人提供一流的服务。

4、系统管理意识: 酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统, 它是由相互作用、相互依赖的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。系统管理意识强调目标、强

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调系统的有效性。系统目标代表酒店根本的、长远的利益, 达到系统目标, 维护系统的整体利益, 是酒店各子系统的共同利益所在。系统管理意识对各子系统强调责任。酒店系统的全部任务和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。因此, 在确立系统意识的同时, 必须确立责任意识, 以责任意识指导自己的行为。

5、效益管理意识: 酒店是一个经济实体, 它的经营活动目的是为取得经营效益, 即经济效益和社会效益。]树立效益管理意识, 提高经济效益, 是酒店对社会贡献的体现, 是取得并增加酒店和员工物质利益的基本条件。效益管理意识体现在如下几方面: 善于开源, 增加收入, 灵活经营, 开拓市场, 加强核算, 控制成本。酒店管理有其自身的规律, 酒店管理是酒店管理者的意识作用于酒店业务的活动。有了正确的意识, 有了科学的管理理论和思想, 才是酒店成功的先决条件。

二、酒店管理职能

酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。为了满足种类宾客的多种需要, 便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务; 为确保提供一流的服务, 必须确立酒店管理的内容。经过酒店管理过程, 执行管理的职能, 以达到预期的经营目标, 故要执行以下几方面的管理职能。

1、管理的决策计划职能: 酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订

计划、确定执行计划的途径和方法等。

2、管理的组织职能: 为达到酒店的决策目标, 管理者要经过组织职能对酒店结构进行合理的设置, 对人、财、物进行合理的调配, 确定各级各部门的责、权、利并督导执行。酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中, 是管理的重要的职能。

3、管理的指挥职能: 管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威, 对指挥对象发出的指令, 使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。为了实现酒店目标决策, 必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。在酒店管理指挥中, 是以现代管理的等级链为原则, 即微型垂直领导, 做到令出一头, 令行禁止。

4、管理的协调职能: 酒店是具有多种功能的综合性企业。为使各部门保持自身的有效性, 而且不偏离酒店的总目标, 就必须由管理者执行管理的协调职能。现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则, 这样既可提高工作效率, 又可提高单位的工作质量。

5、管理的控制职能: 酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息, 按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析, 使之不发生偏差而依预计目标正常动作, 以达到预期目的。酒店是生产无形服务产品的企业, 其生产方式主要是手工的劳动, 制约人们的劳动过程, 只能靠控制职能。控制职能是经过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。标准体现在服务过程的程序与标准中,

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体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。

三、酒店管理思想的实施

对酒店管理意识、管理职能的正确认识, 形成了科学的、现代管理思想。在管理思想的指导下, 建立科学、现代化的管理模式和组织机构。

1、管理模式: M大酒店实行总公司领导下的总经理负责制, 建立垂直领导、逐级负责的领导体制。

总公司决策层: 批准酒店经营方针、经营目标, 审批年度预算和决算。

以总经理为代表, 总监组成的经营管理层; 以部门经理组成的业务管理层; 以主管和领班组成的督导执行层; 以服务员组成的操作层, 共五个层次。

2、酒店的组织原则:

A、酒店形成和机构设置必须适应经营的需要;

B、坚持等级链垂直领导的原则;

C、提倡团结协作的原则;

D、注意劳动节约的原则。

四、企业文化

1、对企业文化的认识: 企业文化是在经营活动过程中, 逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则, 它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力; 增强企业的凝聚力; 提高酒店的整体素质水

平, 对建设”有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。

2、共同价值观念: 企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位, 是企业文化的核心。我们的主体价值观念是”热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。”全体员工价值观念的形成, 便决定了我们的行为取向, 并提供了强大的精神支柱和规范行为。

3、企业精神的确立: 企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把”热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准, 成为酒店群体行为准则。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。

4、保持中华民族的传统美德: 继承中华民族传统美德, 坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德; 追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供服务的过程中, 倡导”德诚于中、礼形于外”的美德, 使宾客在酒店有”宾至如归”的感觉, 进而产生”宾去思归”的感受。

5、企业文化的建立要”以人为本”: 酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工, 她们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。企业文化建设中要以人为本, 提高整个企业成员的素质, 经过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式, 逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度则, 形成高素质的群体, 参与企业之间的竞争。

五、酒店组织机构图

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 【篇一：酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大 的启发，受益匪浅。在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但 实事并非如此，当有出入时，我们怎样把 对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对！也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到 不等于做到的问题！ 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能 敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不 起眼的变化，却能实现工 作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都 要全力以赴做好，工作中 无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑，这 样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢 得客人的口碑，赢得客人 满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工 作和事业，无论什么样的 小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固 的的，用小事堆积起来的

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析doc10 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚中意，因此叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的埋怨后，平和而迅速地拿走牛排，叮嘱厨房另烤一块更好的送来。 这看起来是一件专门平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将那个差不多是亚洲治理最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，同时更注重细节。 在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的治理方式，使职员干得更好，并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人中意的，那个亚洲连锁酒店赢得了来自旅行杂志和旅行机构的更多奖项。它因其治理能力受到赞扬，它的职员学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern

Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。 “从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的职员。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在同意Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。但关于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，尽管公司已取得成功，并受到赞扬，但从长远来看，它缺乏连续成功的关键要素。 转折点是在5年前，当时，David Hayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。他认为，当职员从香格里拉的一个地点调到另一个地点时，应有一根共同的纽带，使所有职员都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司差不多专门成功这一点专门重要，”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说，“我们并不是因为出了问题才变革，也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些情况使我们取得更大的成功。”

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论

酒店管理十大理论 一、GB/T14308- 标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论（ZD） 六、危机理论 七、持续学习力理论 八、知识管理力理论 九、创新力理论

十、加强执行力理论 一、GB/T14308- 标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D） 应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一，服务质量的提高。 第二，管理水平的提高。 第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店

人力资源管理》广东旅游出版社张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅┅ 需 要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位 强┅┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅┅

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％

酒店管理经验分享

酒店管理经验分享-前台 时光飞逝，转眼间从事酒店行业，已有4年之久。一路走来，回首近几年工作历程，这是一个从无到有的过程，经过工作的历练和时间的洗礼，我从一张白纸慢慢变成一幅五彩缤纷的图画，这张图上记载着硕果累累的喜悦，亦记载着各种委屈和辛酸。经过几年的沉淀，我总结了很多经验，对酒店前台管理也有了一些自己的认识和看法。 酒店前台在酒店日常管理中有着举足轻重的作用，是每个酒店管理必不可少的一部分。前台是展示酒店的形象、服务的起点，对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面。但是酒店前台的工作也是非常繁琐的，十分考验人的耐心和宽容心，我们经常遭遇各种刁难，但仍然带着微笑力争给客人提供最好、最贴心的服务。我觉得酒店行业作为服务业，就应该以人为本，以良好的服务态度给客人最优质的体验，人与人之间的相处最需要的是真诚和用心，我觉得要做好这个岗位，就得真诚待人，用心服务。 或许，在日常的工作中，我们经常会遇到这样的情况：有这样的一类客人，每次走过前台都是面带微笑，看似平易近人，退房时也无半点不满之意，可是每次当我们查看他对酒店的评论时，无一例外几乎全是差评，每次遇到这种情况，我们都十分无奈。无论客人的真实想法是什么，我们都以为可能是他对我们酒店不满意，不会再光顾，可是让人大跌眼镜的是，后面他出差仍然多次选择我们酒店。既然这样，那么我们酒店对这位客人来说还是有可取之处，只是可能在某些方面还未达到他的预期。多希望这位客人能坦诚的和我们聊聊，交流一下他的真实想法，但是每次他都会显得特别匆忙，我们又不敢贸然打扰。想通过电话跟他电话沟通一下，但电话要么就是关机，要么就是无法接通，这个时候该怎么办呢？思来想去，给我们差评无非就是酒店的服务没达到客人的要求，从另一方面也说明了，我们没有用心的服务，没有让客人感受到我们的真诚。想到这些，我们决定把这位客人作为我们酒店的重点关注客人之一，我们让酒店每位员工都记住他的名字，时时刻刻关注他的订单，每当有他的订单，我们就会通知客房主管亲自提前给他备好同类型房间中的最好的一间，虽然我们对酒店房间的卫生十分自信，但是对于这种特殊的客人，我们不敢怠慢，会里里外外多次检查，确保挑不

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉酒店学习体会

大连香格里拉大酒店学习体会 2011年11月28、29日两天，我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。 经过此次考察，我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌，在诸多方面的不同之处。另外，我们还学习了包括酒店成品保护，及酒店整体管理元素的特点等。 本次学习，我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》，本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务，也给我本人感悟了很多启发与感受，现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报： 一、员工的服装、仪表、气质、礼貌 1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》，我们到达大堂内从门童、礼宾、 前台，大堂副理的所有员工着装都相当人性化，黑色、红色的制服搭配，给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松，整体感观较好。 2、员工的仪容仪表非常整洁、干净，男、女员工的头发都非常整齐，男员工头 发一律为寸发，女员工也没有浓妆艳抹的现象，但都有妆容，连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁，总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调，服装合体，为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调，待人和善，谦虚恭敬，相互之间的协调配合默契，从未在任何场合听的大声喧哗，也没有看到服务员无所事事的样子，一直都是紧张有序的忙碌着。 在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好，对见到的每位客人都能主动问候，且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。 一般情况下，只要员工在离你4至5米时就开始关注客人，并礼貌的问候，询问客人有什么需要帮助的，如真的有需要，他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。 保安员和门童的讲述 二、员工的服务程序和关注度 在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。 在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮，我计了时，而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间，可见服务员是一路小跑到达我的房间，并给予我礼貌的问候。 如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求，我想我们的酒店便会高朋满座。 其次，他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅，在次日我们办理退房时，我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象，在我们退房时直至退房高峰，很多客人拥在前台退房，还有办理入住的，此时，一位外籍客人来到前台沟通事情，而前台服务也没时间来关注这位客人，只能说请您稍等，就在这时，站在一旁的大堂副理，连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”，便与这位客人攀谈起来，使客人没有等待，而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人，包括这位外籍客人。 恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调，让我折服，他们的“眼力架”，他们的利落敏捷的动作，相互之间的默契配合，体现了良好的职业素养和娴熟的

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工

酒店管理工作心得体会

酒店管理工作心得体会 管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是常常听到的，而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人材能正常地活动。1旦某个器官产生病变，人就需要就诊。酒店也是如此。如果想让1个酒店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打1针，刺激1下员工，使他们随时都在1种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时候管理者就应当放下架子，加入到员工中，帮助员工整理餐具或引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨甚么呢。”这是员工普遍的反应。但这其实不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，由于如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。 培养fans 酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再好也不是真的好，由于这些新客人都是1些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天便可能坐在另外一家酒店里就餐。所以觉得1个真正成功的酒店在客源上应当是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这1点酒店才会真的生意兴盛、顾客盈门。这就像娱乐界里明星和fans(粉丝)的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。所以，在培训员工时让员工记住每位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特点，尽量多地获得顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。 管理者要学会做“桥梁” 之前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客1样都

是上帝。我觉得酒店应当有4个上帝：员工、客人、政府职能部门和供应商，4者缺1不可。所以，管理者要学会做“桥梁”，担当起酒店和上帝之间沟通的重担。酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴盛，乃至会使经营堕入被动。为此，酒店常利用节假日等重要节日造访他们，1方面加强与他们的联系，另外一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。由于供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这1点，所以常常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不但让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。另外，酒店即便遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优良的原材料。 水的标准 水具有很大的包容性，不论是方形、长形、3角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头，性情各异。管理者要想把这些性情各异的员工融会在1个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人产生磨擦时必须先适应员工，先适应客人，学会让步，用最大的包容，以柔克刚与其融为1体，消除磨擦。 物资和精神两重肯定 任何人都希望自己的工作得到他人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。所以在工作中，管理

香格里拉大酒店管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚满意，于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，并且更注重细节。 在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的经管方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前，当时，DavidHayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。他认为，当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时，应有一根共同的纽带，使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要，”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说，“我们并不是因为出了问题才变革，也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然，正因为如此，我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为：“为什么要变革？我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％的股权，也正式开始了在内地带资管理。在香格里拉的中国布局中，北京是第二站。1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49％股份，是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。1985年，郭鹤年在内地进行的首项投资就是与国家经贸委合作，斥资3.8亿美元，兴建北京国际贸易中心。国贸中心是包括酒店、写字楼、商场、高档国际公寓在内的综合建筑群，至今仍是北京CBD的代表性建筑，国贸饭店和中国大饭店是其重要组成部分。1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50％的股份。1995年，郭氏旗下的嘉里集团看到CBD 地区符合国际标准的高档写字楼稀缺的状况，和北京北奥公

酒店管理经验分享——(销售)

酒店管理经验分享——（销售） 销售，我的理解是把产品卖给需要且合适的人，把这一条切身理解了，销售的道路才不会跑偏，就像鲍鱼燕窝的主要客户不是工薪阶层，洋房别墅也不是一般人消费的起的一样，根据自身的产品特点，在市场搜寻需要该产品的群体，然后着重对该群体发动攻势，销售才算走了一个正确的道路。 快捷酒店的销售门槛相比其它档次酒店较低，因为该类型的酒店的特点是：便捷，干净，安全，体面，价格低，它不像星级酒店和商务型酒店那样，网点数量稀少，价格昂贵，入住门槛相对较高，能够满足客人最基本的入住需求，所以说它的客户群体是非常庞大的，这也是为什么快捷酒店数量如此之多的原因，市场需求所致，所以这也要求我们的酒店经理人，在以后的销售过程中，能够准确锁定市场定位，做出相应的销售策略以此来吸引消费者。 快捷酒店的部门可能没有星级酒店这么细化，人数也较为精简，也有可能本来就没有销售这个岗位编制，但是这不代表销售工作就不作为，任何门店都不是简简单单的开业等客人上门，酒店的销售行为应该贯穿从酒店筹备到后期正常运营整个阶段，简述一下酒店筹备阶段，开业初期，成熟期和一些特殊时期的销售行为策略。 前期要先对市场进行一个调研，了解周边市场的消费能力，了解竞对酒店的整体房量，房型，价格体系，客源结构，销售政策等以便于确定自身酒店的价格，对协议客户和团队的价格等。 酒店筹备期的特点是，施工进入尾声但尚未结束，各部门人员到岗但尚未进入工作状态，开荒期的重点工作就是根据工程进度全面清理卫生，开业前各部门运营资物资的准备，还有就是酒店销售工作，情况允许的话，此时的销售一般做全员销售，但重点销售人员还是在前台，销售的特点是全面性，反复性，持续性，目的是让周边市场了解酒店的情况，待需要时，可以想起有那么一家店，因为是连锁品牌，所以在宣传时，可以以该地区比较出名的其它兄弟门店，以此来加深客户对酒店的印象，此时的主要销售方式是：派发酒店宣传单页，扫楼周边写字楼和商超，旅行社，签公司协议，介绍酒店的特点，位置，大致开业时间等，对一些潜在大客户，可以赠送免费体验券，邀请试住（但是要实情告知对方酒店情况，大致开业时间等）同时注意收集客户的反馈信息。

酒店管理精典管理心得

店管理精典管理心得 1、利润是省出来的。 2、再多一点努力、再添一点满意。 3、强化管理争利润、推行改革创利润。 4、自爱、自立、自觉、自律。 5、没有微笑的服务是劣质的服务。 6、加强学习，规范操作，技术过硬，优质服务。 7、爱岗敬业，忠于职守，勇挑重担、忘我工作。 8、以管理求质量，以质量求效益，以效益求生存。 9、现代酒店的生存哲学是优质服务。 10、让礼貌成为成功的钥匙，使谦恭成为明天的价值。 11、优质服务是酒店生存的保证。 12、优质服务是最好的推销。 13、请为自己营造一个良好的公共环境。 14、就差这么一点了，我们再努力吧。 15、讲爱心、讲团结、讲奉献。 16、相信自己能行。 17、加倍努力。 18、熟能生巧。 19、永远守时。 20、主动出击。 21、放手去做。

22、坚持不懈、百折不挠。 23、不断努力，不管看上去有多难，总会变得容易的。 24、从各个不同的角度来考虑问题。 25、了解自己，才能更好的了解他人。 26、永不撒谎、欺骗或偷盗。 27、看准目标，努力争取。 28、从最不满意的客户身上可以学到的最多。 29、千好万好不如客人说好，金奖银奖不如客人夸奖。 30、不要理睬那些想让你泄气的人。 31、工作是一时的，做人是一世的，要搞好工作首先要学会做人。 32、半途而废的人永远不会得胜，而得胜者永远不会半途而废。 33、我坚信如果你沿着一条吸引你的路走，假之以相信凭自己的努力即可感动他人的信念之力，不以成功失败为生活的标准，那你就会有机会成为一个值得尊敬的人。 酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章：组织机构 第二章：人员编制

第三章：薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机（兼采购）的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班（晚班）领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理（领班）岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部（含公卫） 保安部（兼管工程部）

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势（一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,2019年7月24日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点： 一、自我管理 经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远.我时刻记住《XX管理团队共识》,时刻在反省自己. 二、以人为本,服务我们的客人 我们将客人分为两种：一是我们的员工;二是消费者. 员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在XX这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务.我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值. 顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户

的角度想问题,解决客人的需求.我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人. 三、团队建设 没有完美的个人,只有完美的团队.团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头：五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己. 我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力.我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效.在XX这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开. 四、敏锐的市场洞察力 作为一名管理者,处理会管理还要会做生意.在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现. 以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升 自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望.