回访管理标准作业手册

回访管理标准作业手册

回访管理标准作业手册

为了规范项目各项管理服务工作效果的回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量

01、回访管理工作中各岗位职责

项目经理负责重大投诉的回访工作

服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作

服务中心管理员依照本手册实施具体回访工作

02、回访管理操作办法

服务中心主管制定回访计划，安排回访。

回访时间安排：

*投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行

*维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行

*特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行

*急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行

*管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行*其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行

回访率：

*投诉事件的回访率要求达到100％

*维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到50％

*报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10％

*其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定

回访人员的安排：

*重大投诉的回访由项目经理组织进行

*一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行

*维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行

回访的内容：

*质量评价；

*服务效果的评价；

*住户的满意程度评价；

*缺点与不足评价；

*住户建议的征集。

服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》

回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现、场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心

服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见

对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按《住户投诉处理标准作业手册》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上

管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报项目经理处理

《回访记录表》于每月25日前统一交经理审核后(部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年

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