门店服务管理

门店服务管理

良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效方法。做为店长，应以自己为榜样，带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。

第一节认识服务

一、服务的重要性

现在“服务”这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。无论是在何种行业，他们的员工，他们的公司，都认识到了服务的重要性，服务将会决定他们的未来。

在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都体现在了对顾客的服务。开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更好地服务顾客。公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。

在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服务。

二、服饰门店服务的构成

1、门店购物环境

门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。

2、货品服务

各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料，为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌，有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到合适自己的服装。

3、销售过程服务

任何的商品，都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。因此，在销售环节当中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐，并且最终选购到合适、满意的货品，使企业或员工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中服务的最终目的。

4、售后服务

如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后服务。在服饰行业售后服务虽然不是体现的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后服务却是永远不能忽略的。内部服务，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工与员工的关系。如何处理好店铺的内部关系，做好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更加有力地促进销售。

5、门店的内部服务

三、店长在服务管理当中的作用

1、店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的服务达到标准要求；

2、店长通过培训指导，使店铺员工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务；

3、店长通过以身作则，来带动和激励店铺员工，使整个店铺的服务水平得到保持

和提升；

4、通过店长与店铺其他员工的优质服务，使顾客满意，并最终实现店铺利润；

5、店长必须通过做好顾客售后服务，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。

第二节提供良好的购物环境

一、保持店铺内外的整洁

虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店

铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店长，应提高店铺全体员工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。店长应做到：

1、区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进行检查，指出不足之处；

2、组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；

3、在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进行清扫；

4、店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口周围的卫生状况。

特别提示

日常营业中的垃圾形成：

a)夏天顾客用于擦汗的纸巾（应立即拾起并扔入垃圾桶中）

b)顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡（应拾起并收集于收银台处备用）

c)顾客喝饮料后剩下的瓶子（看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，

将水倒掉后置于垃圾桶）

d)衣物上掉下的纤维（这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需

要花费较多人力）

二、安排合理、顺畅的卖场空间

为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化，但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。

1、根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道（主要通道、次要通道、辅助

通道）；

2、通过路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；

3、收银台前面要有一个较大的空间，方便顾客排队买单；

4、试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；

三、为顾客提供休息区、休息椅

由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。

1、收银台后可放置部分顾客物品（贵重物品与钱款不能帮忙看管）；

2、在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐；

3、可主动邀请随同人员试穿衣物；

4、在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读；

5、只要有呆在店铺内的人员，都有可能成为我们诺奇的顾客。

四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温

夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖意。

在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度；而冬天，则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻，这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝呢？

因此，每到夏天或冬天，店长应经常检查店铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业造成很大的影响。试想，在炎热的夏天，还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服？又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试衣服？没有。

五、播放适当的音乐

音乐，也是专卖店购物环境的一个组成部分，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。店长在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。

阿里金币的消费群主要为25—50岁的成熟男性，为此，店长在购买音乐光盘时，应选择些经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，对门店的销售会很有帮助。

第三节货品服务

一、为顾客提供合适的货品

每个人都希望自己能够穿上漂亮、合适的衣服去游玩、去上班、去约会，作为一个服饰连锁店，如果能够为顾客提供恰到好处的货品，就是在满足顾客的需求，就是在为店铺创造

利益。但是，公司销售货品是多样的，而如何将众多货品中的一件或是多件，出售给合适的顾客，就是店长在店铺的工作了。

作为店长，要引导店员，将各种款式的衣服，推荐给适合的顾客。不能简单地为了将衣服推销出去，而不顾是否符合售卖对象穿着，这样做，只会是对顾客做一次的生意，而不是两次，三次，或者是永远。

1、没有正确地为顾客推荐合适的货品，将会产生的后果：

a)该顾客穿着该款衣服后，去上班或约会，被朋友评价十分不好，致使顾客失去自信，

没有做好工作；

b)顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了，原来售货员的话都是假的；

c)对门店的印象大打折扣，并且会与身边的人说起该门店的不良做法；

d)再也不进该店了。

因此，这样引起的负面影响是十分可怕的。它会使我们阿里金币连锁门店永远的失去了这一位顾客，并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光临，而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。

2、为顾客推荐合适货品的参考因素：

a)顾客本身自己看重的款式，这样绝对不会认为是我们品牌在欺骗顾客；

b)根据顾客的穿着习惯进行判断；

c)根据顾客的职业、年龄、体形进行判断；

d)根据顾客的肤色、发型进行判断；

二、尽力满足顾客的需求

这里指的满足顾客的需求，指的是当店铺某款缺货时，而顾客又指定需要该款时，店长应积极帮助顾客，请求公司商品部的协助，调到该款货品；或者顾客希望店铺有新款时，能够及时通知她。

对于这项工作，店长应积极开展：

1、店长应在店铺准备一本《顾客服务记录本》；

2、有顾客需要订货时，店长应记下顾客姓名、联系电话、订货款号、色号、尺码，并

告诉顾客大致到货日期；

3、对于顾客订货的货品，店长应向公司货品部请求协助，尽量从其它店铺中调到货品，

并及时寄到店铺；

4、对于订货货品已无法再调的，店长应及时向顾客说明，并表示歉意，主动请顾客考

虑其它款式；

5、店铺基本上每月都会到新款，对于老顾客，店长可以发短信的形式通知顾客到店试

衣；

三、严把货品质量关

每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污渍、破洞、配件损坏，为避免此类事情的发生，店长在产品售出前就应把好各个关口，防止不良品流通到顾客手中，而对于已售出的货品，确认是店铺责任的，应及时帮助顾客解决。

1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养方法

在每次新货到店铺前，店长就应及时了解新货面料优点、工艺特点、洗涤保养方法，并将相关知识告诉给店铺的每位员工。这样在给顾客的介绍时会应付自如，避免顾客因穿着或洗涤不当引起投诉。

2、货品上架前，及时检查货品的质量

对于要陈列到卖场的货品，店长应组织人员进行质量检查，而在顾客在购买时，还要再进行一次检查，这样就可杜绝有问题的货品流入顾客手中。

3、及时将次品退回公司

在店铺发现的次品或店铺造成的次品，都应及时退回公司进行处理，而不能私自折价放在店铺进行销售，绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾客。

四、告诉顾客正确的货品洗涤保养方法

不同的面料，会有不同的洗涤和保养方法，因此，店长必须清楚地告诉每位店员，让店员在为顾客服务时，将方法告诉顾客，这样就可避免由于洗涤不当给顾客造成的损失。

这就要求店长：

1、店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗涤、保养方法，并不断吸收新的知识；

2、店长要将这些知识不断传授给每位店铺员工，让他们去告诉顾客；

3、将此项内容列为顾客服务的必须，考核每位店员是否做得到位；

第四节销售服务管理

销售服务管理，指的是阿里金币连锁店的店长，在对门店的形象专员、收银员在日常的销售过程中的服务进行指导、培训、监督、改进的工作；同时，店长又对自身的服务水平进行提高，并最终把整个门店的服务水平保持在最佳状态，满足顾客服务需要。

一、了解顾客服务的基本原则

了解顾客服务的基本原则，有利于店长在日常的工作当中，去正确引导店铺员工完成她们服务工作，并依顾客服务基本原则，进行服务的创新。

1、认识“以客为先”

作为服务行业的从业人员，我们必须清楚地认识到，顾客是我们上帝，我们公司的利润，是从顾客身上得到的，没有顾客，我们的货品就卖不出去，我们公司就无法运营，而我们也就会失去工作。就等于是顾客给我们面包。可用下图表示：

因此，作为店长，要认识到这一点，同时，也要让每位店员都能够意识到这一点。

2、顾客服务的五个基本原则（5S）

（1）对顾客微笑（smile）

微笑，在每个人的生活当中无所不在，难道你可以说你能做到不微笑吗？不能。微笑，就如一种附加商品，首先要让顾客接受它，接受了它，你就有机会与顾客做进一步的沟通。因此，不管是你自己作为店长，还是员工，你都必须练好你的微笑，你就把它当作是一项工作来做吧，逐渐的，你就会感觉到你会自然地微笑，并且很开心地微笑。而你的微笑，也可以带给每个人愉快的心情，给顾客也一样。

（2）服务的迅速(speed)

迅速，就是速度要快。在专卖店服务当中，迅速体现在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在

顾客买单时、为顾客包装货品时，在店铺从事任何的工作时的速度。现代人并没有过多的时间在花费，大家都必须争分夺秒地工作、生活，因此，提供迅速的服务，也是从事各行各业的人们所追求的。

做为店长，就更应该在这个方面多煅炼自己，提高自己的工作、服务速度。

（3）服务的诚恳(sincerity)

就我们在“货品服务”中讲到的一样，为顾客挑选合适的货品，就是诚恳的体现。一个人不会在同一个地方摔倒两次，除非他是笨蛋，顾客也一样，如果你的一次服务骗了她，下次，她再也不会进你的店铺。因此，作为店长，在平时更应教育员工，不要为了一时的获得，而失去了长远的利益。只有以全心全意为顾客服务的心，才能让顾客体会到你的真诚。（4）服务的灵巧(smart)

灵巧，可以理解为伶俐、巧妙。在店铺的顾客服务当中，灵巧则表现在，根据不同的顾客，进行不一样的服务，但是最终都达到满足顾客需求的目的。

（5）研究(study)

这里的学习，也可以说是工作经验的总结、积累、提升，新知识的学习。作为店长，应在平常的工作当中多分析问题，研究顾客需求心理，并不断吸收各种新的商品知识，提高自己，并且在自己提高的过程当中，去带动店铺员工，一起进步。只有不断地提升自己，才会不断满足顾客日益增长的需求，取得更好的成绩。

特别提示

二、了解在顾客服务过程中的标准细则3

任何的服饰门店服务过程，都是从顾客进店→试穿→成交→离店的过程。作为店长，应首先熟悉服务过程的标准，并在店铺工作当中去注意每位员工的服务，帮助她们进行改正不足之处。

1、主动提供服务（迎宾）

目的：让顾客一进门口马上感受到受重视。对顾客表示欢迎，透过主动提供优质服务，

进一步了解顾客的需求。

应该不应该--亲切的笑容--先敬罗衣后敬人，以貌取人

--主动介绍公司的货品的特性和好处--不理睬客人，继续做自己的工作--主动做自我介绍--不停地跟顾客说话，令顾客产生

压迫感觉

2、根据顾客需要而介绍货品

目的：通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。

应该不应该--留意顾客的购物讯息--妄下判断，加入自己的个人意见--主动介绍新货，优惠货品--迫顾客接受自己的意见

--主动询问顾客的意见--不理会顾客的需要而胡乱介绍

货品

--耐心聆听顾客的意见

--介绍货品的特性、优点

3、邀请顾客试衣（试穿）

目的：让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。

应该不应该--替顾客找出适合的尺码--前往试衣间的途中步伐太快,令

顾客追赶不上

--请顾客到试衣间--没敲门就推门进入试衣间，没考

虑到客人忘记上锁的可能性

--沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开

拉链（如客人试裤应帮客人折裤脚）

--替顾客开门并帮顾客挂上要试的衣服

--邀请顾客入内

--提醒顾客闩好门

--提醒顾客保管好所带财物

4、改裤服务

目的：让顾客对所选的衣服更合身，更满意。

应该不应该--提醒顾客有免费改裤服务--没有根据店铺当时的情况轻易许

下承诺：15分钟内可以取裤。--提醒顾客长度不合时可以穿出来度量

--量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前挺身站直，--没有考虑可能会量错，不复述长度侧身三点度量--

--提示改裤所需时间

--作建议附加性推销

目的：通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予适当的建议，让客人可以马上陪衬及让客人一次可以购买到合适的货品，可以更加节省客人的时间。

应该不应该--主动发问了解客人的需要--强迫客人接受我们的提议

--发问后要留心聆听客人的意见--忽视客人的喜好按自己的品味

帮客人作挑选

--要给客人时间考虑及抉择--客人不接受我们的建议就立即

面露不悦之色

--站在客人的立场及角度出发，介绍适合客人--介绍一件后不敢再介绍第二、

第三件衣服的货品

--介绍货品的附件给客人

--介绍新品、优惠品给客人

--如没有客人需要的货品，应介绍其他的类似可

以替代的货品

--教育客人认识高品质的货品

6、安排付款及完成售卖程序（成交）

目的：提供有礼、快速、正确、优质的售后服务，创造回头客的产生。

应该不应该--核对件数、码数、颜色--不理会客人，让客人自己去收

银台

--邀请客人到收银台--认为售卖过程已结束而忘记继

续礼貌待客

--清楚的向收银员及顾客交代所需的货品--只有收银员向顾客道谢，其他

在场的员工未向顾客道谢

--邀请客人稍等或排队等候

--多谢及邀请客人再度光临

7、收银台服务

目的：提供有礼、快捷、正确的收款、找零及装袋的优质服务。

应该不应该--首先与客人打招呼--只顾收钱，未与客人目光接触--帮客人核对所选购货品数量、尺码、颜色--客人钱未拿出，就从其手中抢

去金钱

--礼貌地告知货品总值及邀请顾客买单--顾客数钱时脸露不耐烦之色--（唱收）双手接款，并与客人核对

--（唱付）双手把零钱及票据递给客人

--双手把装有客人衣服的袋子递给客人

--使用、洗涤方法的说明

8、改裤后的交受服务

目的：让客人更快捷及时地取到合身的货品。

应该不应该--以姓氏称呼客人--不给客人度量修改后的裤子，

就立即放进袋子

--有接待其他客人时，请同事帮忙招呼客人--如客人再次试穿要求还需修改

时面露不悦之色

--在客人面前再一次复核改裤的长度--忘记请客人稍等片刻，就入仓

取货

--主动邀请客人再次试穿

--作建议式推销

9、送客服务（送宾）

目的：令顾客留下美好印象，使顾客成为我司忠实的客人。

应该不应该

--面带笑容与顾客说：再见或慢走--生意已完成不再理会客人

--道谢并邀请顾客再次光临：谢谢您，欢迎再度--对没有购物的顾客面露不悦之光临色

三、注重销售过程中的细节

作为店长，更应当细心观察、留意在店铺中发生的事情，清楚每个店员的工作，了解每位顾客在店铺的需要。店铺除了为顾客提供购买衣物的服务外，还要站在顾客的立场，帮顾客解决更多的事情。

比如，在雨天，顾客两手提着袋子进店选购衣物，将雨伞放在店铺门口的水桶里。当顾客未找到合适的衣物准备离开时，她的雨伞已被其他顾客的伞压在下面，这时，你作为店长或店员，是如何帮助顾客呢？是让顾客自己腾出一只手来，从水桶中拽出雨伞，还是上前帮助顾客把雨伞拿出来。

因此，店长不单单需要注意在导购时的服务，也要留意顾客本身其他需求的满足，设身处地地站在顾客的角度，帮助顾客解决更多的困难，在更多的方面去服务顾客。

四、销售过程中服务的改进

1、店长应在上班时多观察，及时记录店铺服务的不足，并在短会当中提出，与大家讨

论并共同改进；

2、店长应从公司、杂志、书本上多搜集一些顾客服务技巧的知识与大家一起分享；

3、店长应动员店员多到其它专卖店去逛逛，体验一下他人的服务，并结合自己感受进

行改进；

4、店长自己应树立榜样，同时对员工当中表现优秀的人员进行表扬奖励。

第五节售后服务管理

阿里金币门店的售后服务，主要有为顾客提供免费修改服务、为顾客提供衣物整烫服务、为顾客更换货品服务。

一、售后服务处理的原则

1、售后服务的处理不能违反公司的相关规章制度；

2、售后服务的处理不能有损公司形象；

3、经过售后服务的处理，能够使顾客对公司赖度愈加增强；

4、接待前来换货、要求其它服务、投诉的顾客，应给顾客最优秀的服务，不能对顾客

不敬；

5、对于顾客本身造成的衣物问题，店铺不承担责任的，店长应仔细与顾客说明，不能

顶撞顾客；

6、在处理售后服务时，应权衡本品牌利益和顾客利益，在公司可以承担的前提下，尽

力帮助顾客，多站在顾客的角度考虑问题。

二、为顾客提供免费修改服务、整烫衣物

1、免费改裤长，是诺奇客提供的一项免费服务。在日常的店铺导购工作当中，店员就应主动告诉顾客我们的这项服务，解决顾客担心自己改不好的后顾之忧。(具体操作见第三章)

2、免费整烫衣物，也是诺奇外一项增值服务，这在一般的专卖都有此类服务。当顾客购买了商品时，店长应主动询问顾客是否需要这项服务。

三、处理顾客换货

1、门店换货原则

a)顾客必须出示其购物单据；

b)换货货品必须在购买日起七天内进行（换货差额不退款）；

c)每件货品只充许换一次（并且货品吊牌未拆）；

d)已穿着、遭损毁或经修改的货品，恕不退换；

e)特价及促销货品，恕不退换；

f)换货事宜必须在原购物分店进行；

g)公司保留鉴定货品是否有上述情况出现的权利。

2、换货注意事项

店长应热情接待换货顾客，不能因为顾客要换货，便换了一副嘴脸，这样只会让顾客感觉没有诚信。店长应注意以下内容：

a)热情接待顾客，并询问需要何种帮助，是更换货品颜色、尺码还是款式等；

b)礼貌请顾客出示购货单据，并查看是否与货品相符；

c)仔细检查货品是否经穿着、吊牌是否存在、遭污损（视程度，酌情帮助换货）；

d)帮助顾客挑选其它货品，并经电脑POS系统进行换货；

e)完成后，要友好送客，还可进行新款推介等服务。

四、顾客退货

正常情况下，商品售出后，只换不退，如有顾客要求退款时，店长可进行如下处理：

1、礼貌告诉顾客，店铺是采用电脑收银，前几天的销售已上报，无法退款，希望顾客

可以换货；

2、如顾客无法找到合适货品，可让顾客延长换货期限，到新货时及时通知顾客；

3、如顾客执意要退款，店长视具体情况进行处理，但不可影响店铺营业和形象；

4、如因公司货品的严重质量问题而顾客要求退款的，店长可请顾客换货，甚至退款给

顾客，但店长须填写《商品售后服务单》，并随货一同寄回公司。

五、商品质量问题及应对

第六节顾客投诉、抱怨处理

任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、投诉，因此，对于此类事件的处理，对于我们品牌来讲，也构成经营上重要的一环。特别是对于我们用连锁经营方式，如果对顾客的投诉、抱怨处理不当，影响到的不仅仅是某家店，而是整个诺奇连锁。因此，如何正确处理顾客投诉、抱怨，是每位的店长必须去学习、去重视的。

一、顾客投诉、抱怨的产生

顾客投诉、抱怨产生的原因主要有：

1、对货品的品质表示不满，要求退货或换货；

2、对附加服务的不满，如改裤长改不好，线车不平，烫不好等；

3、对店铺促销活动规则的不满，如差几元可以赠送了，但还是不能；

4、对店员服务态度的不满，对顾客不理不睬；

二、顾客投诉、抱怨处理不当产生的后果

三、店长处理投诉、抱怨的过程

1、详细倾听顾客的投诉、抱怨内容

有顾客投诉、抱怨时，店长应静静地详细倾听顾客的投诉、抱怨内容，以便于处理，必要时还要做记录。千万不要在顾客开始倾诉时，随时打断顾客说话或立即予以反驳，这样会激起顾客不愉快的情绪，使后面的处理更加困难。

2、立即表示歉意，并探讨原因

店长在听完顾客的投诉、抱怨后，应分析相关原因。如是因为顾客洗涤不当造成货品损坏，还是货品在出厂时就存在着质量问题，是因为导购员在为顾客量裤长时量错，还是改裤人员在改裤时不认真剪裁过多，还是因为顾客的购物金额的确达不到公司规定，而不能赠送礼物给顾客。店长此时就应该能够判断谁是谁非，才能与顾客商讨更好的解决办法。

3、提出问题解决的方法

店长在分析完投诉问题后，应对顾客表示歉意，并将问题原因与顾客说明。接着提出合理的解决方法，为避免顾客不满，店长应站在顾客本身的立场进行考虑，使问题解决的更为圆满。如线衣有破洞，虽然是顾客本身不小心造成的，但由于公司能够修补，因此就寄回公司修补，请顾客等候几天。再如线衣脱线、掉针，该种问题属于工艺的疏忽，店长应告诉顾客可以进行修整即可，并表示歉意。

四、店长处理投诉、抱怨的禁忌

1、与顾客发生争辩

2、不适当的面部表情（轻视、怨气丛生、过分的笑容等）

3、当作个人事件（随意性强）

4、找证明或借口

5、过分承诺

6、主观判断

7、不维护公司政策，破坏公司形象

8、让顾客重复投诉原因

五、处理顾客投诉的普遍态度，心理障碍及困难

由于长期在店铺工作，不时要处理顾客的投诉与抱怨，店长难免会让顾客投诉产生反感、抵抗心理，因此，要想更好地为顾客服务，满足顾客，就要正确处理好自己在此类事情上的

六、店长处理投诉、抱怨的技巧

1、非语言

微笑、姿势开放、身体微微往前倾、目光接触、友善、平和心境2、语言

第七节内部服务管理

一、店铺员工内部服务守则

1、礼貌待人，同事之间要互相使用礼貌用语；

2、在卖场时能够互相帮助，一起完成生意；

3、不以自己稍极情绪去影响他人工作；

4、不论工作生活，都能互相关心，互相帮助；

5、不以个人主义进行工作，与同事共同完成营业目标；

6、视店为家，积极提出建设性意见。

二、电话接听礼仪

1、接听电话时，应报上店铺名称:

如：“你好，诺奇青阳分店”

2、询问时，应多用礼貌用语：

如：“请问您有什么事情？”

3、如对方寻找人员不在时，应帮忙做电话记录：

如：“对不起，她刚才不在，请问可以帮你转答或留下您的姓名与联系电话吗？”

4、如对方询问问题无法回答时：

“对不起，我请××来听，请您稍等一下！”

5、如接听主管交付事项，听完后，应重复一次，以确认无误。

6、电话接听结束要说：

“谢谢您”“再见”“拜拜”

7、接听完电话，要等对方挂断后，再行挂断

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1．保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。

2．制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3．搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进

发改委2017年9号令-工程咨询行业管理办法

工程咨询行业管理办法 第一章总则 第一条为加强对工程咨询行业的管理，规范从业行为，保障工程咨询服务质量，促进投资科学决策、规范实施，发挥投资对优化供给结构的关键性作用，根据《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》（中发〔2016〕18号）、《企业投资项目核准和备案管理条例》（国务院令第673号）及有关法律法规，制定本办法。 第二条工程咨询是遵循独立、公正、科学的原则，综合运用多学科知识、工程实践经验、现代科学和管理方法，在经济社会发展、境内外投资建设项目决策与实施活动中，为投资者和政府部门提供阶段性或全过程咨询和管理的智力服务。 第三条工程咨询单位是指在中国境内设立的从事工程咨询业务并具有独立法人资格的企业、事业单位。 工程咨询单位及其从业人员应当遵守国家法律法规和政策要求，恪守行业规范和职业道德，积极参与和接受行业自律管理。 第四条国家发展改革委负责指导和规范全国工程咨询行业发展，制定工程咨询单位从业规则和标准，组织开展对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。地方各级发展改革部门负责指导和规范本行政区域内工程咨询行业发展，实施对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。 第五条各级发展改革部门对工程咨询行业协会等行业组

织进行政策和业务指导，依法加强监管。 第二章工程咨询单位管理 第六条对工程咨询单位实行告知性备案管理。工程咨询单位应当通过全国投资项目在线审批监管平台（以下简称在线平台）备案以下信息： （一）基本情况，包括企业营业执照（事业单位法人证书）、在岗人员及技术力量、从事工程咨询业务年限、联系方式等； （二）从事的工程咨询专业和服务范围； （三）备案专业领域的专业技术人员配备情况； （四）非涉密的咨询成果简介。 工程咨询单位应当保证所备案信息真实、准确、完整。备案信息有变化的，工程咨询单位应及时通过在线平台告知。 工程咨询单位基本信息由国家发展改革委通过在线平台向社会公布。 第七条工程咨询业务按照以下专业划分： （一）农业、林业；（二）水利水电；（三）电力（含火电、水电、核电、新能源）；（四）煤炭；（五）石油天然气；（六）公路；（七）铁路、城市轨道交通；（八）民航；（九）水运（含港口河海工程）；（十）电子、信息工程（含通信、广电、信息化）；（十一）冶金（含钢铁、有色）；（十二）石化、化工、医药；（十三）核工业；（十四）机械（含智能制造）；（十五）轻工、纺织；（十六）建材；（十七）建筑；（十八）市政公用

咨询项目及顾问管理制度

咨询项目及顾问管理制度 一、工作原则 1．业绩导向，专注质量。 2．站在客户的角度看问题。 3．保持严格的自律和严谨的专业精神。 4．与客户建立真诚的信任和舒畅的沟通。 5．不过多插手客户的内部事务。 6．坦诚、开放、互相支持的团队合作精神。 7．维护公司的良好形象。 二、工作制度 1．项目总监对项目的方向和方法有决策权。 2．项目成员需服从项目经理的管理和领导。 3．项目经理每周将工作总结和下周计划发送项目总监。 4．阶段性项目成果需先经过公司内部评审，通过后方可提交客户。 5．完整保留项目资料，包括各种工作草稿、初稿、报表。 6．项目结束后两周内完成公司内部培训及项目建档工作。 三、考勤制度 1．遵守客户的工作时间，不迟到早退。 2．项目经理按时记录和汇总各成员的考勤情况，每月2日以前发送人事行政部。3．项目成员返京休息及请假3天以上需提前一周申请并经过项目总监批准。四、项目经理绩效管理 1．薪酬结构及发放形式 在项目期间，项目经理收入结构如下： 项目经理收入总额＝基本工资＋项目经理津贴＋项目奖金＋通讯补贴＋电脑补贴表格：项目经理项目期间收入结构及发放形式 收入 金额（元/月） 说明 基本工资 原月度工资 按月发放 项目经理津贴 2000

按月发放 项目奖金 5000-10000 按项目回款和考核结果发放 通讯补贴 300 项目组集体报销，可以按月或累计 电脑补贴 200 项目组集体报销，可以按月或累计 合计 7500-12500 注：如使用公司电脑则不享受电脑补贴。 2．薪酬发放说明 （1）基本工资 基本工资为项目经理原月度工资，包括月度固定工资和月度绩效工资，与项目经理的考勤情况相关，按月度发放。 （2）项目经理津贴 项目经理津贴与项目经理的考核结果相关，每月由项目总监进行绩效考核，于下一个月的下旬发放。 项目经理津贴发放金额＝2000元×考核系数 （3）项目奖金 项目经理奖金与项目的回款情况、客户和项目总监的评价结果相关，在项目全部结束后分批次发放。本项目至少要实现一个完整阶段的回款，才能发放项目奖金，否则无项目奖金。如项目实现一个阶段的回款，项目奖金按20%发放，其中在项目结束后一个月内和项目服务

(店铺管理)连锁企业门店报告最全版

（店铺管理）连锁企业门店 报告

壹、华联超市的基本概况 （壹）华联超市的简介 华联超市股份有限X公司是中国国内第壹家上市的连锁超市X公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市X公司。X公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为运营原则，以特许加盟为运营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店作为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参和全球竞争为目标的运营格局。 济南华联超市有限X公司隶属于济南华联集团,成立于2002年2月,是济南华联集团在发展综合百货业态后,又壹重点发展的连锁超市业态。经过五年来华联人的不懈努力,超市规模不断扩大,2006年底随着三家运营面积约上万平方米的新店成功开业,华联超市的分店。 至2004年底，拥有连锁门店1693家，网点遍布上海、北京、江苏、浙江、安徽等10多个省市，建立了以长江三角洲为重点，以京沪俩地为中心，向全国辐射发展的战略框架。华联超市是中国连锁行业中具有壹定的影响力和知名度的X公司。在特许加盟领域多年来荣获中国连锁运营协会授予的中国优秀特许品牌。 该X公司长期致力于国内外零售市场的开拓。在学习借鉴国内外连锁业先进经验的基础上，积极推进体制和机制创新。以“华联无假货，件件都放心”为自律标准，严格按照ISO9002国际质量认证体系的要求，从商品采购、商品的保管到上货架商品的管理，都实行商品质量全过程负责制，做到货真价实，诚信运营。以“商品高品质，服务添价值”为服务理念，X公司先后推出了“962828免费送货热线”、“24小时服务的便利角”等服务新措施，全方位提高服务水平。以“比竞争对手成本更低”为运营策略，主要通过全员控制、全过程控制和全方位控制“三管齐下”，向管理要效益。为了防范运营风险，华联超市从企业内部

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

1营业部客户咨询服务管理办法

国盛证券有限责任公司 证券营业部客户咨询服务管理办法 第一章总则 第一条为规范证券营业部客户咨询服务工作，整合证券营业部投资咨询资源，提高客户服务的质量和效率，增强公司证券经纪业务的竞争力，打造国盛证券投资咨询服务品牌，特制订本办法。 第二条本办法根据以下原则制订： （一）根据公司经纪业务相关制度的基本原则； （二）根据证券营业部现有经营模式和管理模式； （三）坚持责、权、利相结合与多劳多得的原则； （四）建立以公司为核心、以证券营业部为基础的客户咨询服务体系，充实和完善证券营业部咨询服务特色的原则。 第二章证券营业部咨询服务的服务模式和管理模式 第三条证券营业部根据实际情况可由若干人组成投资理财咨询服务小组或类似的组织，以集合服务的形式服务客户，充分体现团队合作的精神，以便更好的对客户群实行专业化、细分化、个性化的服务，提升服务水平，盘活客户资产，增强经纪业务的竞争能力。 第四条咨询服务小组人数由营业部根据具体情况确定，负责人由证券营业部总经理指派，成员应包括证券营业部投资咨询人员及客户管理等相关人员。 第五条咨询服务小组的岗位职责包括： （一）证券营业部服务小组负责做好营销总部客户服务中心等提供的有关证券资讯资料的汇总、筛选及向客户推广和在本部的张贴工作，同时应积极引进国内其他机构的市场研究产品并向辖内客户传

递; （二）根据市场热点及盘面变化和客户的需求，及时采编、撰写和评析每日市场变化、行业及上市公司的研究报告等并向客户提供； （三）根据不同客户的需求提供针对性的个性化服务； （四）不定期的开展本营业部员工咨询服务知识及技巧的培训工作，提高咨询服务水平； （五）不定期的组织股市沙龙或分析报告会等活动； （六）参与营销管理总部客户服务中心组织的每日《国盛证券投资参考》的撰写工作； （七）参加营销管理总部客户服务中心和营业部开展的其他客户咨询服务工作。 第六条证券营业部咨询服务的管理及考核： （一）证券营业部咨询服务小组由营业部负责管理，咨询服务小组负责人应保证及时和营销管理总部客户服务中心进行沟通； （二）证券营业部可根据咨询服务小组工作业绩成效状况给予适当的奖励或处罚，奖罚具体细则由营业部自行制定； （三）为充分发挥公司整体咨询服务团队作用，建立和完善以总部咨询服务为中心、以证券营业部咨询服务为基础的咨询服务体系，证券营业部咨询服务人员除应保质保量完成本部自身岗位职责外，必须接受营销管理总部的统一安排，主动参与公司咨询及相关的客服工作。咨询服务人员向公司提供的市场分析报告、个股及投资组合等，由营销管理总部客户服务中心根据同期大盘表现及研究对象市场表现负责评定。对积极参与公司咨询服务工作的证券营业部和个人将建议相关部门给予物质和精神奖励，进行表彰；是否按要求参与公司咨询服务工 作作为考核证券营业部咨询服务工作评分的主要标准之一。 第三章信息公布与大客户管理 第七条证券营业部必须建立日常的信息公布制度，加强对大客户

咨询项目管理制度.doc

咨询项目管理制度1 WORD格式下载后可以编辑咨询项目管理制度 咨询项目管理制度 第1章总则 第一条目的 为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和 知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。 第二条适用范围 本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本 制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。 第2章项目开发 第三条项目信息的获得 公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径： 1、公开课、研讨会会议讲课引导； 2、公司的品牌运做和客户的口碑传播；

3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动； 4、对重点客户的接触与推介等。 咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客 户及时跟进。 公司鼓励员工在完成本职工作的同时，对项目的开发承担一定的责任。对于协助公司获取信息开 发项目成功的员工，将予以相应1-3%作为业务信息激励，同时将在绩效考核和长期激励时将予以相关的积极评价。 第四条客户调研、分类 公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略．一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类 标准》。 第五条客户上门拜访 咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。

研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、 规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：第六条项目诊断（初诊） 为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐 客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行 综合评价，让客户形成专业和量化认识。 项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得 诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。 第七条项目建议书 在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的特殊要求向客户提交项 目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给 客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

管理咨询工作规范(1)

管理咨询工作规范 项目工作计划规范 一、目的 1．保障咨询工作有序进行。 2．便于公司对项目进行管理。 3．使项目相关成员了解项目进行情况。 4、计划表是项目经理对咨询人员进行考核的参照依据。 二、适用范围 公司项目组。 三、规范内容 3．1计划时间安排 项目计划的时间安排要严格按照项目建议书进行。 3．2工作分工 工作分工时要综合考虑咨询师的咨询经验和行业背景等因素进行分工。 1、项目工作计划由项目经理负责制订，某些部分需要与项目顾问共同参与制订。 2．总体工作计划须提交高级项目经理审核 3．4项目阶段工作计划 | 1项目阶段工作计划须由项目经理与项目小组共同制定，当意见不一致时．项目小组成员应服从项目经理意见。 2项目小组成员应人手一份项目计划书，以便项目小组成员合理安排自己的工作。保证工作按时优质完成。 3 5周工作计划 1项目经理不能忽视周工作计划的制订。 2．周工作计划内容包括本周工作注意事项。周工作计划作为项目经理对上周的工作总结和本周工作应该注意问题的提醒，是过程控制的重要文件。 3．6其他 阶段工作计划与周工作计划由项目助理或项目经理以书面或者电子文档方式发放给项目各成员。 项目访谈工作规范

规范项目访谈提纲准备、行为规范，提高访谈质量，为项目运作正常进行奠定基础，特制定本工作规范。 二、适用范围 J 公司项目组。 三、规范内容 3．1访谈办公用品准备 1．使用公司统一文具(笔、笔记本、包)。 2．带名片，递名片时要双手将名片倒拿，正面朝上递给对万。要主动递名片，不论对方是何等级别人员。 3 2访谈提纲 1．访谈前一定要准备提纲。 2．提纲要分开放式问题和封闭式问题，封闭式问题要采用表式目录，不可遗漏。 3．提纲要注意问题分类，每一类问题再分小项，提纲要细致。 4、要制作两份提纲，一份列出主要问题，供访谈时据以提问；一份是细题纲，用于内部培训，或作为访谈提纲的说明。 5．提纲未必全面或准确，访谈过程中要根据情况灵活变通。 6．访谈提纲要在项目组内充分讨论。 7．访谈前要熟悉提纲内容，了解尽量多的背景资料，井沟通所雨概忿。 8．提纲作为重要过程文件，要注意存档。 33访谈日程安排 访谈前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被访谈人访谈时间、访谈主要内容等；必要时，要将访谈提纲提交给被访谈人，使被访谈人可以就某些问题做充分的准备，以保证访谈工作的质量。 1．日程安排表内容包括访谈人、被访谈人、访谈起止时间、主要访谈内容。 2．对同一人的访谈尽量安排在连续时间段内。 3．尽量不进行重复访谈。 3．4访谈过程 1．访谈一般安排两人进行。在访谈过程中两人注意协调、补充。 2访谈过程中由一人主要负责提问，另外一人主要负责记录，但是在访谈过程中也可以根据实际情况灵活作调整。

全过程咨询服务质量管理制度

全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 （1）定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。 （2）抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。 （3）专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故，进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于60分的为不合格，60分至80分的为合格，80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。

3、监管检查结果的处理 （1）检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内，应将项目整改意见和整改情况回复公司。 （2）单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。 （3）年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。 （4）对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元，其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组，对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为： ①项目经理（或项目负责人）元； ②项目组专业造价工程师（或造价员）元/人； ③单位技术负责人元/人。 （7）专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的，由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析

连锁店经营模式及运作管理分析 《营销界?化妆品观察》2012年8月22日作者谭丽娴 文章关键词：连锁店经营模式运作管理 现在国内化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质 化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所以更需要学习国外优秀 连锁企业运营管理经验，让我们自身发生改变 现在都说化妆品网络销售很红火，销售增长很快，但是大家更要知道，目前国内化妆品专营店高达16万家，化妆品年销售总量中有一千多亿是来自线下门店所创造的。所以面对网购，不用担心，也不要太悲观，化妆品零售店自有其存在的价值，而问题在于在面对同行或不同渠道的竞争，化妆品连锁店该如何发挥我们的优势。 当然，大家也都知道，现在化妆品连锁店面对的挑战越来越大，比如价格竞争、产品同质化现象、员工培养难题、租金飞涨以及库存流转等，所有这些问题的凸显都在考验着我们怎样才能将化妆品连锁店做大做强，这需要我们一起探讨。 连锁化经营及店铺管理核心 从店内品牌的选择到店铺管理体系的建设和人才的培养，从店铺发展战略的规划到店铺经营战术的制定，以及店铺品牌力的打造，化妆品店的店铺管理和连锁化经营需要做到以下几个核心点： 商品特色化。大品牌首先是让消费者记住它的品牌，然后慢慢记得它的特色；而一些不知名的小品牌，则需要先让消费者记住其特色，然后才记得它的品牌。所以，独特的商品特色是连锁店实现差异化经营的核心，也是连锁企业能够存在的原因。

品牌人文化。对于一个连锁企业而言，所需要的不仅是其产品的质量要好，更要求它把品牌建设作为一种文化事业来经营。连锁店需要考虑的是我们的经营和服务能够带给顾客什么样的文化内涵。而商品永远都只是基础，品牌文化才是连锁店品牌形象最主要的体现。 比如大家喜欢麦当劳，并不是因为麦当劳的汉堡特别好吃，而是因为到了麦当劳你会感到是受欢迎的，是很快乐的。而人们去星巴克，也不是因为它的咖啡好喝，实际上是去体验一种青涩的咖啡文化，这些都是连锁店实施品牌人文化的理念。 服务品牌化。一个人要有自己的核心特长，一个品牌也需要有自己的核心价值。连锁店的品牌打造是一个系统性的工程，不是一朝一日可以做得到的。但是在连锁品牌的众多要素之中，服务品牌化是可以相对快速见效的。 比如同仁堂，它里面贩卖的中药比其他同类产品价格要高，虽然其中成药能够卖高价可能与它的配方、品质以及品牌因素有关，但他们所聘请的资深专家、中医大夫所提供的药方同样也是功不可没的。 运营标准化。作为一个连锁店，我们的运营一定要有标准。如果同一个连锁品牌在不同的店面里，顾客接受的服务基本一致并认可这种服务，那么只要有这个品牌在，他首先都会想到去这个品牌连锁店购物。 比如小肥羊。小肥羊的成功要素之一就是用涮火锅的方法，摆脱了厨师的问题。小肥羊的所有门店都是是标准化运营的，它的火锅底料、包装和食材都一直是标准化执行。 连锁规模化。加盟店的数量不是万能的，但是没有数量和规模就万万不能了。在连锁企业发展初期，连锁店的数量比质量更重要，因为它要快速扩大连锁店的数量，然后争取扩张的资金，销售产品。

开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案

开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活

动时间自2010年10月21日起至12月31日。 此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。 2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。 3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。 4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。 5.站容站貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。 6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通

《工程咨询行业管理办法》

《工程咨询行业管理办法》 第一章总则 第一条为加强对工程咨询行业的管理，规范从业行为，保障工程咨询服务质量，促进投资科学决策、规范实施，发挥投资对优化供给结构的关键性作用，根据《中共中央国务院关于深化投融资体制改革的意见》（中发〔2016〕18 号）、《企业投资项目核准和备案管理条例》（国务院令第673 号）及有关法律法规，制定本办法。 第二条工程咨询是遵循独立、公正、科学的原则，综合运用多学科知识、工程实践经验、现代科学和管理方法，在经济社会发展、境内外投资建设项目决策与实施活动中，为投资者和政府部门提供阶段性或全过程咨询和管理的智力服务。 第三条工程咨询单位是指在中国境内设立的从事工程咨询业务并具有独立法人资格的企业、事业单位。工程咨询单位及其从业人员应当遵守国家法律法规和政策要求，恪守行业规范和职业道德，积极参与和接受行业自律管理。 第四条国家发展改革委负责指导和规范全国工程咨询行 2 业发展，制定工程咨询单位从业规则和标准，组织开展对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。地方各级发展改革部门负责指导和规范本行政区域内工程咨询行业发展，实施对工程咨询单位及其人员执业行为的监督管理。 第五条各级发展改革部门对工程咨询行业协会等行业组织进行

政策和业务指导，依法加强监管。 第二章工程咨询单位管理 第六条对工程咨询单位实行告知性备案管理。工程咨询单位应当通过全国投资项目在线审批监管平台（以下简称在线平台）备案以下信息：（一）基本情况，包括企业营业执照（事业单位法人证书）、在岗人员及技术力量、从事工程咨询业务年限、联系方式等；（二）从事的工程咨询专业和服务范围；（三）备案专业领域的专业技术人员配备情况；（四）非涉密的咨询成果简介。工程咨询单位应当保证所备案信息真实、准确、完整。备案信息有变化的，工程咨询单位应及时通过在线平台告知。工程咨询单位基本信息由国家发展改革委通过在线平台向社会公布。 第七条工程咨询业务按照以下专业划分：3 （一）农业、林业；（二）水利水电；（三）电力（含火电、水电、核电、新能源）；（四）煤炭；（五）石油天然气；（六）公路；（七）铁路、城市轨道交通；（八）民航；（九）水运（含港口河海工程）；（十）电子、信息工程（含通信、广电、信息化）；（十一）冶金（含钢铁、有色）；（十二）石化、化工、医药；（十三）核工业；（十四）机械（含智能制造）；（十五）轻工、纺织；（十六）建材；（十七）建筑；（十八）市政公用工程；（十九）生态建设和环境工程；（二十）水文地质、工程测量、岩土工程；（二十一）其他（以实际专业为准）。 第八条工程咨询服务范围包括：（一）规划咨询：含总体规划、

网络咨询管理制度1.doc

网络咨询管理制度1 网络咨询管理制度 为促进和保持信息人员的工作积极性和自觉性，保证完成公司和部门下达的任务目标，特制定本制度。 一、组织结构 二、岗位职责 信息部主管 二组 组长 三组 组长 一组组长 4名信息组员4名信 息组员 4名信 息组员 信息部经理

……组 组长 ….名信 息组员 1、主管岗位职责： 1)负责信息部日常管理及团队建设工作； 2)建立合理激励机制，绩效考核体系，招聘选并优化信息部人员； 3)组织制定信息管理制度并督促执行； 4)制定信息工作流程，组长反馈机制； 5)适时进行岗位及人员调配； 6)积极配合各部门开展工作； 7)决策制定本部门各项目年度目标与计划、月度目标与计划、周目标与计 划，并确保完成； 8)组织召开年度总结、月度总结、周总结会，坚持一周一例会； 9)每天监督信息对话率，针对话率低的组或者个人提出解决方案并协调解

决； 10)及时发现并解决部门存在的隐性问题； 11)完成公司、部门领导下达的其他事务。 2、组长岗位职责 1)根据项目情况合理排班；确保不漏岗，缺岗； 2)坚决完成公司和部门主管下达的各项工作任务； 3)协助部门制定工作计划并完成； 4)搞好现场管理，做好现场纪律的考核与管理； 5)监督管理所属团队成员的日常工作，确保为客户提供及时满意的服务； 6)每天查看网站、录入系统等服务渠道是否正常工作，有问题及时反馈； 7)自己完成业务考核的同时，督促组员考核达标； 8)按时发日报、周报、月报； 9)熟练使用聊天工具进行管理，了解组员的工作情况，发现问题即时指导； 10)及时应对突发事件，自己无法处理时，需向部门主管请示； 11)认真完成公司或部门下达的其他临时性工作。

优质服务常态化管理措施

优质服务常态化管理措施 为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施： 一、首问责任制 一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。 二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。 四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。 五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。 第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。 第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。 第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。 第六条违反本制度，按中心有关规定追究相关人员的责任。

咨询项目管理制度

咨询项目管理制度

咨询项目管理制度 第1章总则 第一条目的 为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。 第二条适用范围 本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。 第2章项目开发 第三条项目信息的获得 公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径： 1、公开课、研讨会会议讲课引导； 2、公司的品牌运做和客户的口碑传播； 3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动； 4、对重点客户的接触与推介等。 咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客户及时跟进。 公司鼓励员工在完成本职工作的同时，对项目的开发承担一定的责任。对于协助公司获取信息开发项目成功的员工，将予以相应1-3%作为业务信息激励，同时将在绩效考核和长期激励时将予以相关的积极评价。 第四条客户调研、分类 公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略．一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类标准》。

第五条客户上门拜访 咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。 研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：第六条项目诊断（初诊） 为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行综合评价，让客户形成专业和量化认识。 项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。 第七条项目建议书 在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的特殊要求向客户提交项目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。 项目建议书将同时作为合同附件发挥作用。建议书编制负责人（准项目经理）应对项目建议书的质量及相关承诺承担最后责任。《项目建议书》应按公司对客户分类及要求参照标准格式撰写，执行标准见《咨询项目建议书编制规范》。 第八条项目合同签订 在项目建议书得到客户的认可以后，公司与客户签订项目合同。项目组方可进驻客户企业具体开展咨询项目，《项目合同书》必须按逸马连锁咨询公司的标准格式起草，咨询服务部负责与对方就细节进行协商，最终项目合同需要得到总经理的签字确认。项目合同签订后，应交由咨询服务部专人进行保管。 第3章项目组的组建 第九条项目管控方式确定 项目合约订立后，公司应就项目难度组织内部项目论证会，参与人员应包括：公司领导、项目经

咨询管理制度

目录 1目的、纲要及适用范围 (2) 2公司组织设置及职责分工 (2) 3业务工作管理 (2) 4客户管理 (5) 5学校管理 (8) 6合作关系管理 (10) 7资料及档案管理 (12) 8合同管理 (13) 9业务用章管理 (13) 10理赔处理 (14)

12业务流程管理 (14) 13附则 (15) 1目的、纲要及适用范围 1.1为了规范与提升上海加祺商务投资咨询有限公司咨询业务的管 理，提高公司运营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制 定本制度。 1.2本制度包括公司组织设置及职责分工、业务工作管理、客户管理、 学校管理、合作关系管理、资料及档案管理、合同管理、业务用 章管理、理赔处理、业务流程管理等内容。 1.3本制度适用于上海加祺商务投资咨询有限公司。 1.4本制度由公司***部门负责拟定，其解释权及修改权属***部门。 1.5本制度从200 年月日起执行。 2公司组织设置及职责分工 2.1公司分市场部、咨询部和资料部三个部门。 市场部负责业务种类的开拓、国外学校的发展、公司营销及合作 关系的建立和维护等； 咨询部负责新客户拓展、老客户维护及客户信息管理等； 资料部负责高效率、高质量地为客户准备留学和移民相关资料， 提供必要的面谈培训及相关资料的管理等。

2.2各部门在部门主管的领导下做好各项工作，公司副总经理负责公 司整体运作及管理，并向总经理负责。 2.3在公司规模和业务量比较有限的情况下，相关人员可身兼数职。 但应确保权限设置的合理性与监控的必要性。 3业务工作管理 3.1业务及业务资金计划 3.1.1目的及意义 为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和 有序性，加强公司相关部门间的协作与沟通，有效控制业 务发展进程，并为业绩考评和工作总结提供科学的依据， 公司各部门需制定业务计划。 3.1.2种类 业务计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年 12月底前完成；月度计划应在上月日前完成。 3.1.3计划内容 包括业务的拓展（业务种类、学校）、签约客户量和签证客 户量、公司营销计划、资金计划等，具体内容详见附录《业 务计划表》、《业务资金表》。 3.1.4年度计划的制定 3.1. 4.1每年月日前，召开由总经理、副总经理和各部 门主管参加的年度工作计划会议。确定下一年度公司业