桑拿洗浴服务人员应知应会

桑拿洗浴服务人员应知应会

1、公司的地理位置是？如何才可以到达？

2、公司的主要经营是？经营中有什么特色？

3、公司的浴资价格是？浴资的优惠时间段是？

4、公司的优惠活动是？即将推出的活动是？

5、公司的卡类有哪些？具体的实施细则是？

6、公司可同时接待男宾多少人？女宾多少人？

7、为什么洗浴要拿手牌、要换拖鞋、洗浴后必须要穿浴衣？

8、前厅的擦鞋是多少钱、皮鞋护理多少钱、皮鞋护理的特点是？

9、客人如果要走、但他要求他的朋友结帐怎么操作？

10、客人如果要走、但他要求为他的朋友结帐怎么操作？

11、客人结帐却发现自己带的钱不够怎么办？

12、客人结帐时提出打折优惠怎么办？

13、客人结帐时提出自己某一项目没有消费怎么办？

14、客人提出自己外出一段时间予付押金但不结帐怎么办？

15、客人要求带自己买的食品、饮料、水果入场怎么办？

16、公司的更衣柜只有一把钥匙、客人的手牌丢了怎么办？

17、消费过的客人到前台来讲自己的物品遗失到柜子中、但此柜又已发出怎么办？

18、有未洗浴的客人提出到浴场找人并声称有很要紧的事怎么办？

19、刚结了帐还未离开却要再进场怎么办？

20、突然停电了，前厅收银、鞋部、接待如何操作？

21、儿童洗浴是如何收费的？

22、如果客人结帐时强行多消费少付钱怎么办？

23、客人换鞋时讲不是自己的鞋怎么办？

24、客人结帐时讲公司的服务或某些硬件设施太差怎么办？

25、客人更衣时发现更衣柜有损坏怎么办26、客人酒醉躺在更衣区怎么办？

26、客人要求不换浴衣着便装进场怎么办？

27、男宾出售的商品有那些、价格是多少？

28、客人在更衣区反映钥匙丢失怎么办？

29、客人开更衣柜后说自己的物品丢失怎么办？

30、客人在浴区摔倒了怎么办？

31、在浴区遇到酒醉的客人怎么办？

32、浴区有什么消费项目、价格是多少？

33、搓背多少时间、包含什么项目？

34、推盐是什么、有什么功效？

35、推奶是什么、有什么功效？

36、推蜜是什么、有什么功效？

37、二更有什么商品、价格分别是多少？

38、为什么客人到二更要换重新更换拖鞋？

39、酒的定义是什么？

40、六大葡萄酒是？

41、XO、VSOP、VO的定义是什么？

42、啤酒的定义是什么？世界十的名啤是什么？

43、中国十三大优质白酒是？

44、斟酒的操作程序是？

45、托盘的使用方法是？

46、中国名茶分别是？产地、价格和特点是什么？

47、公司经营的饮品有那些、价格是多少？

48、公司经营的烟类有那些、价格是多少？

49、美容美发有什么服务项目？价格是多少？

50、客人做完美发后反映没有达到自己理想的发型怎么办？

51、餐厅推出的特色菜品是什么、特色急及价格是多少？

52、演艺厅每天的营业时间是？有什么经营项目？

53、康乐区有什么消费项目、价格及消费时间分别是？

54、休息厅可同时容纳多少人同时休息？

55、房间有那些种类？数量、价格、位置分别是什么？

56、公司的足底按摩项目有哪些、价格及功效是什么？

57、公司的保健按摩项目有那些、价格及功效是什么？

化工岗位员工应知应会内容

应知应会 1、安委办应会十道题 1.国家安委办于2013年7月中旬至9月底在全国开展（石油化工企业）（石油库）（油气装卸码头）安全专项检查工作。 2.生产中三违：（违章指挥）（违反作业）（违反操作规程和劳动纪律）。 3.危险化学品企业动火前需要办理（动火证）（检测爆炸气体浓度），遇节假日时动火升级。 4.受限空间作业前应办理（受限空间安全作证）必须对（氧含量、可燃气、硫化氢）含量进行检测。 5.可燃气体报警设置最低值为可燃物爆炸下限的（10%）。 6.国家总局40号要求对重大危险源（辨识）（安全评估及分级）（登记建档）（备案），并建立健全（制度和台帐）。 7.国家总局43号令要求对厂区外危险化学品管道加强管理，设置（明显标志），建立健全（危险化学品管道巡检制度）。 8.企业必须开展（安全标准化）建设。 9.在石油大连石化公司近年连续发生5起事故，其中2011年7.16、2011年8.29、2013年6.2三起事故，主要原因是什么： 7.16事故：中石油大连石化分公司在设备管理、物资采购管理以及检修质量管理等方面存在漏洞；施工单位大庆石化建设公司对垫片保管、领取、安装管理不到位；大连七星监理公司监理人员没有认真履行监理职责；大连市甘井子区北方石化机械配件厂制造垫片的工艺存在问题，造成垫片存在固有缺陷。 8.29事故：直接原因是由于事故储罐送油造成液位过低，浮盘与柴油夜面之间形成爆炸性混合物，加之油品流速过快产生静电引发爆炸。 6.2事故：大连石化分公司安全生产主体责任不落实，没有认真吸取以往的事故教训，动火作业安全管理混乱，安全员擅自涂改动火作业票证，随意降低动火级别，动火分析工作不认真，现场动火监控工作不落实，工程承所商管理混乱，非法转包，以包代管；安全意识淡薄，安全生产责任制不落实，有章不循，违章作业，管理人员安全意识淡薄，企业安全基础薄弱，安全管理松懈，作业人员特种作业证过期失效等。 2、消防四个能力： 检查和消除火灾隐患能力；扑救初期火灾能力；组织引导人员疏散逃生能力；消防安全宣传教育能力。 3、化工六大禁令： 严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作；严禁违反操作规程操作；严禁无票证从事危险作业；严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品；严禁违章指挥、强令他人违章作业。 4、化工（危险化学品）企业保障生产安全十条规定（生产） 一、必须依法设立、证照齐全有效。

餐饮服务从业人员应知应会题

餐饮服务从业人员应知应会100题 1、食品根据加工进程分为哪几类？ （1）原料，指供加工制作食品所用的一切可食用或者饮用的物质和材料。 （2）半成品，指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 （3）成品，指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 2、什么是凉菜与冷食类食品、热食类食品的区别？ 凉菜（包括冷菜、冷荤、熟食、卤味等）:指对经过烹制成熟、腌渍入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。 冷食类食品指一般无需再加热，在常温或者低温状态下即可食用的食品，含熟食卤味、生食瓜果蔬菜、腌菜等； 热食类食品指食品原料经粗加工、切配并经过蒸、煮、烹、煎、炒、烤、炸等烹饪工艺制作，在一定热度状态下食用的即食食品，含火锅和烧烤等烹饪方式加工而成的食品等。 凉菜即为冷食类食品，凉菜既包括直接食用的冷食也包括直接食用的冷却后的热食。 3、什么是糕点类食品与裱花蛋糕的区别？ 糕点类食品指以粮、糖、油、蛋、奶等为主要原料经焙烤等工艺现场加工而成的食品，包含裱花蛋糕等。 裱花蛋糕指以粮、糖、油、蛋为主要原料经焙烤加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。 4、什么是自制饮品与现榨饮料的区别？ 自制饮品指经营者现场制作的各种饮料，含冰淇淋等，包括现榨饮料。 现榨饮料指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装果蔬汁、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、果蔬粉调配而成的饮料。 5、什么是中心温度？ 指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度。 6、冷藏与冷冻的区别？ 冷藏指将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间。 冷冻指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态贮存的过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 7、什么是食品处理区？为明确食品加工流程，如何精确划分食品处理区？ 食品处理区指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐用具清洗消毒和保洁场所等区域，划分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。 清洁操作区指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。其中，专间指处理或短时间存放直接入口食品的专用操作间，包括凉菜间、裱花间、备餐间、分装间等。备餐场所指成品的整理、分装、分发、暂时放置的专用场所。 准清洁操作区指清洁要求次于清洁操作区的操作场所，包括烹饪场所、餐用具保洁场所。其中，烹饪场所指对经过粗加工、切配的原料或半成品进行煎、炒、炸、焖、煮、烤、烘、蒸及其他热加工处理的操作场所。餐用具保洁场所指对经清洗消毒后的餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行存放并保持清洁的场所。 一般操作区指其他处理食品和餐用具的场所，包括粗加工场所、切配场所、餐用具清洗消毒场所和食品库房等。其中，粗加工场所指对食品原料进行挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等加工处理的操作场所。切配场所指把经过粗加工的食品进行清洗、切割、称量、拼配等加工处理成为半成品的操作场所。餐用具清洗消毒场所指对餐饮具和接触直接入口食品的工具、容器进行清洗、消毒的操作场所。 8、什么是非食品处理区? 非食品处理区指办公室、更衣场所、门厅、大堂休息厅、歌舞台、非食品库房、卫生间等非直接处理食品的区域。 9、什么是就餐场所？ 就餐场所指供消费者就餐的场所，但不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、歌舞台等辅助就餐的场所。 10、什么是食品相关产品？ 用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备。 11、什么是食品安全？ 食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 12、什么是交叉污染？ 指食品、食品加工者、食品加工环境、工具、容器、设备、设施之间生物或化学的污染物相互转移的过程。 13、什么是食品危害（食品安全危害）？ 食品中所含有对健康有潜在不良影响的生物、化学或物理的因素或食品存在状况。 14、什么是食品安全事故？ 指食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。 15、食物中毒与食源性疾病的区别？

设备管理岗位应知应会知识

设备管理岗位应知应会 一、企业设备管理应遵循的方针原则是什么 答：企业的设备管理应当依靠技术进步、促进生产发展和预防为主的方针；坚持设计、制造与使用相结合，维护与计划检修相结合，修理、改造与更新相结合，专业管理与员工群众管理相结合，技术管理与经济管理相结合的原则。 二、设备管理的主要任务是什么 答：对设备进行综合管理，保持设备完好，不断改善和提高企业技术装备素质，充分发挥设备的效能，取得良好的投资效益。 三、什么是设备的可靠性和可靠度 答：设备的可靠性是指设备功能在时间上的稳定性，也就是设备或系统在规定时间内、规定条件下无故障地完成规定功能的能力。这种能力用概率的量来表示，叫可靠度。 四、电气设备的预防性试验指的是什么 答：电气设备的预防性试验是指电气人员通过电气试验，在设备投入之前或运行中了解掌握设备的绝缘情况，以便在故障发展的初期就能够准确及时地发现并处理。 五、设备维护管理的“十二字”方针是什么 答：是清洁、紧固、调整、润滑、防腐、安全。

六、什么是设备规程 答：设备操作规程、维护规程、检修规程通称设备“三大”规程，总称设备规程。 七、什么是设备操作规程 答：根据设备的结构和运转特点，以及安全运行等要求，对操作者在操作过程中必须遵守的事项、程序及动作等作出的规定。 八、为什么要对设备进行检查． 答：设备的检查是对设备的运行情况、工作性能、磨损程度进行检查和校验。检查是设备维修中的一个重要环节，也可说是预防性维修的精髓。通过检查可以全面掌握设备技术状态的变化和磨损情况。针对检查发现的问题，可以及时查明和消除设备隐患；指导设备的正确使用和维护保养；提出改进维修措施；有目的地做好修理前的各项前期准备工作，以提高维修质量、缩短修理时间和降低修理成本。 九、设备点检制的基本内容是什么 答：（1）对设备实行全员管理，特别是生产工人要参加力所能及的检查和维护工作；（2）要有专职点检员，按设备分区域进行管理；（3）点检员不只是检查设备，一定要有管理职能，并应按其责任给予相应的权力；（4）要有一套科学的点检标准和制度；（5）进行动态管理，实行三级点检管理，即日常点检、专业点检和精密点检。 十、设备点检员的管理职能有哪些 答：检查和掌握设备状态，管理和分析事故、故障，制定预防措施和修理计划，提出维修备件材料计划和费用预算等。

操作人员应知应会

操作人员应知应会 第一部分基本题 一、填空题： 1、设备的“四懂”是指：懂道理、懂构造、（懂机能）、（懂用处）。三会是指：会应用、会保养、（会清除故障）。 2、设备日常保护保养“十字功课”的内容是：干净、（润滑）、扭紧、（调剂）和防腐。 3、设备应用“三定”的内容是：定人、定机、（定岗亭）。 4、设备按状况分为：红旗设备、无缺设备、（带病运行设备）、停用待修设备、（待报废设备）五类。 5、金属的机械机能重要有强度、（硬度）、塑性、（韧性）四个特点。 7、故障按其成长情况可分为突发性故障和（渐发性故障）两大年夜类。 8、设备操作“三好”的内容是指管好、用好和（修好）设备。 9、三级保养的具体内容包含（日常保护保养），一级保养和二级保养。 10、产品的三化：标准化、通用化和（系列化）。 11、1吨等于（1000）公斤。 12、1公里等于（1000）米。 13、1米等于（1）公尺。

14、1英尺等于（12）英寸。 15、1英寸等于（25.4）毫米。 二、名词解释 1.设备 :是人们在生活、临盆、运营、实验等活动中所需的机械、举措措施、仪器和机具等可供经久应用，并在应用过程中根本保持原有什物形态的物质材料。设备是固定资产的重要构成部分。 2.红旗设备：对设备的机能、保护、出力以及完成义务等情况进行周全考察，对达到必定标准的设备授予的称号。 3.设备型号：用字母、数字表示设备（产品）型式、规格的一种符号。 4.设备寿命：是指设备产生费用的全部时代，既从筹划设备阶段、应用阶段至报废为止的这段时光。 5.设备应用规程：是操作工人应用设备的有关要乞降规定。 6.设备操作规程：是指操作工人精确操作设备的有关规定和法度榜样。 7.设备保护规程：对设备日常保护保养方面的要乞降规定。 8.日常点检：是由操作工人按规定标准，以五官感到为主，对设备各部位进行技巧状况检查的设备状况治理维修办法。

餐厅服务员应知应会理论知识集锦

餐厅服务员应知应会理论知识集锦 1、餐厅订餐电话： 2、本餐厅所经营的菜系： 3、本餐厅的餐位： 4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡 5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到 6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直， 脚尖向外微微分开。 7、服务语言：是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语，包括：问候语、欢迎语、应答语、 致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。 8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒 9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。 10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分 沫）或饮料（8分满）。注：茶水要到七分满。 11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45 度向客人示酒，商标朝向客人。 12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶 口呈一条直线，侧身倒酒。 13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花 席巾花的造型：植物类动物类静物类 席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏 14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。 15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时 注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。 16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之 间的位置报菜名。 17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊 不朝主宾。 18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。 19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。 20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的 需要。 21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微 笑，眼睛看着目标的方向告知客人。 22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持 桌面清洁。 23、上菜时需要注意的是： （1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。 （2）动作要稳、轻，不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。 （3）控制好上菜的节奏、顺序，当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐，请慢用。 24、接待宴会的六知三了解： 六知：知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特

前厅部服务应知应会初修改

前厅部服务应知应会（初修改）前厅部: 有下列倾向的人应视为可疑人员：非住店客人,长时刻在饭店内逗留；三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；行为反常,神态紧张,东张西望；窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；实为一伙,却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的；入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的；入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的；身上带伤的；仓惶进店、离店的；主动 与客人搭话,套近乎,行为不检点的；有其他可疑表现的。 发觉可疑人员应：赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查，要提升小心，做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。 客人超过会客时刻：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23 时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好讲明工作，专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在23 时前进入客房会客的，至24 时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻，请客人尽 快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。 服务人员的行走路线的规定: 在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间；服 务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越. 取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的 物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，如此既不文雅，又不礼貌。 做到穿着降服规范应注意:

培训管理人员应知应会试题答案

**中心培训管理人员应知应会试题答案 一、基础题 1.职业道德与职业培训工作的关系为： （1）促进职业培训事业的发展。 （2）调节人际关系和行为。 （3）赢得职业声誉。 2.职业态度对职业培训工作的影响为： （1）端正职业态度是做好职业培训工作的前提。（2）端正职业态度可以促进职业培训工作能力的提高。 3.职业态度的形成与培养为： （1）加强自我修养意识，提高思想境界。 （2）树立终身学习意识，增强创新能力。 （3）树立团队精神，增强合作意识。 4. 培训师职业道德守则的基本内容为： “爱岗敬业、恪尽职守，遵纪守法、为人师表，勤于钻研、精益求精，以人为本、开拓创新，提高素质、促进发展”。 5. 职业道德守则对实际工作的作用为： （1）可以提高培训师的职业道德觉悟和修养，从而形成良好、稳定的职业道德品质，自觉按照职业道德行为准则办事。 （2）可以有效地提高培训师以法律和职业纪律对自身的约束力，工作中以身作则，遵纪守法。 （3）可以增强培训师的事业心和责任感，使其对工作一丝不苟，尽职尽责。

（4）可以增派培训师的服务意识和创新意识，不断提高管理和教学水平。 二、理论题 1.答：培训就是企业实施的有计划的、连续的、系统的学习行为或过程，以改变或调整受训人员的知识、技能、态度、思维、观念、心理，从而提高其思想水平及行为能力，使其有适当的能力去处理担任的工作，甚至是准备迎接将来工作上的挑战。 2.答：培训的最终目标是要实现企业发展与员工个人发展的和谐统一。 3.答：(1)在制造产品之前，要先制造人。 (2)先制造优秀的人才能生产出优秀的产品。 (3)培训很贵，但是不培训更贵。 (4)大凡从培训中省下的钱，肯定会从废品中流出去。 4.答：明确、清晰的组织目标既对组织的发展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用，组织目标决定培训目标。 5.答：如果没有确定可被利用的人力、物力和财力资源，就难以确立培训目标。组织资源分析包括对组织的金钱、时间、人力等资源的描述。 6.答：组织特质与环境对培训的成功与否也起重要的影响作用。因为，当培训规划和组织的价值不一致时，培训的效果则很难保证。组织特质与环境分析主要是对组织的系统结构、文化、资讯传播情况的了解。 7.答：主要是通过分析工作人员个体现有状况与应有

操作人员应知应会070917

设备操作人员应知应会知识大庆石油管理局设备管理中心

设备操作人员应知应会知识 第一部分基础题 一、填空题： 1、设备的“四懂”是指：懂原理、懂构造、（懂性能）、（懂用途）。三会是指：会使用、会保养、（会排除故障）。 2、设备日常维护保养“十字作业”的内容是：清洁、（润滑）、扭紧、（调整）和防腐。 3、设备使用“三定”的内容是：定人、定机、（定岗位）。 4、设备按状态分为：红旗设备、完好设备、（带病运行设备）、停用待修设备、（待报废设备）五类。 5、金属的机械性能主要有强度、（硬度）、塑性、（韧性）四个特性。 6、大庆八项岗位责任制包括：（岗位专责制）、交接班制、（巡回检查制）、设备维修保养制、（质量负责制）、岗位练兵制、（安全生产制）、班组经济核算制。 7、故障按其发展情况可分为突发性故障和（渐发性故障）两大类。 8、设备操作“三好”的内容是指管好、用好和（修好）设备。 9、三级保养的具体内容包括（日常维护保养），一级保养和二级保养。 10、产品的三化：标准化、通用化和（系列化）。

11、1吨等于（1000）公斤。 12、1公里等于（1000）米。 13、1米等于（1）公尺。 14、1英尺等于（12）英寸。 15、1英寸等于（25.4）毫米。 二、名词解释 1.设备 :是人们在生活、生产、运营、试验等活动中所需的机器、设施、仪器和机具等可供长期使用，并在使用过程中基本保持原有实物形态的物质资料。设备是固定资产的主要组成部分。 2.红旗设备：对设备的性能、维护、出力以及完成任务等情况进行全面考核，对达到一定标准的设备授予的称号。 3.设备型号：用字母、数字表示设备（产品）型式、规格的一种符号。 4.设备寿命：是指设备发生费用的整个时期，既从规划设备阶段、使用阶段至报废为止的这段时间。 5.设备使用规程：是操作工人使用设备的有关要求和规定。 6.设备操作规程：是指操作工人正确操作设备的有关规定和程序。 7.设备维护规程：对设备日常维护保养方面的要求和规定。

迪拜国际酒店客房服务员应知应会练习题

客房服务员应知应会测试题（100分） 姓名________ 分数________ 一、判断题（每题1分，共20分） 1、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。（） 2、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。（） 3、给客人带来不便时，应对客人说对不起。（） 4、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。（） 5、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。（） 6、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（） 7、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。（） 8、客人的合理服务要求要给予满足。（） 9、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。（） 10、走客房要求彻底清扫。（） 11、打扫住房、退房都要吸尘。（） 12、饭店棉织品又称布草。（） 13、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。（） 14、客房送餐服务主要由餐饮部提供。（） 15、客房的房态变化楼层服务员不必知道。（） 16、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。（） 17、客人租借物品时要立即送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。（） 18、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。

（） 19、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。（） 20、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（） 二、选择题（每题1分，共30分） 1、饭店能满足客人（）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。 A.住宿 B.餐饮 C.商务 D.娱乐 2、饭店客房是否（），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。 A.方便 B.整洁 C.安全 D.豪华 3、工作钥匙（）。 A.可给同事使用 B.可给工程维修人员使用 C.要随身携带 D.要放工作车上保管 4、“请勿打扰”房（）。 A.不可打电话进房 B.可以打电话进房 C.客人不在可以进房 D.打扫卫生时可以进房 5、夜床服务时，客人用过的巾类（）。 A.要更换 B.不要更换 C.浴巾不要换 D.地巾不要换 6、贵宾房清扫时间要在（）。 A.早上较早时间 B.客人外出时 C.午后 D.等客人通知 7、下列客房的清扫顺序是（）。①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房 A.①⑤④③② B.①④②⑤③ C.①②④⑤③

基层管理人员和岗位员工应知应会

基层管理人员和岗位员工应知应会 1、什么叫应急管理 是指政府及其他公共机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动 2、什么是突发事件，分为几类？共有几个级别？ 突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 突发事件分四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全。 突发事件分四级：按照社会危害程度、影响范围等因素，分为特别重大、重大、较大和一般。 突发事件预警分为四级：特别严重（红色）；严重（橙色）；较重（黄色）；一般（蓝色）。 3、什么是“一案三制” 即应急预案，应急机制、体制和法制。 4、《中华人民共和国突发事件应对法》什么时候实施 2007年11月1日实施 5、应急演练类型有几种 桌面演练；功能演练；全面演练 6、茨工处应急预案有几个 16个；1个总体预案和15个专项预案 7、什么是三查、三看、三个加强、三个提高 三查：一查大队（科）级单位应急处置方案的培训效果，二查小队（站）级单位应急处置措施的培训效果，三查班组（岗位）应急处置程序的培训效果；

三看：一看大队（科）级单位应急处置方案的演练情况，二看小队（站）级单位应急处置措施的演练情况，三看班组（岗位）应急处置程序的演练情况。 三个增强：一是增强岗位员工风险辨析意识，二是增强基层应急管理人员工作积极性，三是增强基层干部应急管理责任。 三个提升：一是提升员工应急素质，二是提升队伍应急处置能力，三是提升基层应急管理水平。 8、常用应急报警电话 茨工处应急值班电话：7573200 7573300 7578119 茨榆坨消防支队电话：7573174 茨工处职工医院：7573066 茨采长胜派出所：7573116 9、是否组织开展过应急演练、宣传和培训， 组织开展过演练、宣传和培训，宣传和培训内容查本单位资料。 10、是否清楚本人应急职责。 本人应急职责见本单位应急处置方案、措施及程序。 11、发生突发事件如何处理，现场验证员工应急能力 处理方法查看本单位应急处置方案、措施及程序。

餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

员工应知应会知识

国家安全生产监督管理总局令第64号化工（危险化学品）企业保障生产安全十条规定 一、必须依法设立、证照齐全有效。 二、必须建立健全并严格落实全员安全生产责任制，严格执行领导带班值班制度。 三、必须确保从业人员符合录用条件并培训合格，依法持证上岗。 四、必须严格管控重大危险源，严格变更管理，遇险科学施救。 五、必须按照《危险化学品企业事故隐患排查治理实施导则》要求排查治理隐患。 六、严禁设备设施带病运行和未经审批停用报警联锁系统。 七、严禁可燃和有毒气体泄漏等报警系统处于非正常状态。 八、严禁未经审批进行动火、进入受限空间、高处、吊装、临时用电、动土、检维修、盲板抽堵等作业。 九、严禁违章指挥和强令他人冒险作业。 十、严禁违章作业、脱岗和在岗做与工作无关的事。 公司重大危险源 （1）合成装置区：压力管道、压力容器重大危险源。 （2）脱碳/油洗/制氢装置区：压力管道、压力容器重大危险源。 （3）中间罐区：危险化学品重大危险源。 （4）油品加工装置区：压力管道、压力容器重大危险源。 （5）液化气罐区：危险化学品重大危险源。 （6）石脑油储罐区：危险化学品重大危险源。 （7）柴油罐区：危险化学品重大危险源。 （8）气化装置区：压力管道、压力容器重大危险源。 （9）净化装置区：压力管道、压力容器、危险化学品重大危险源。 （10）锅炉房：锅炉重大危险源。 （11）空分装置区：压力容器重大危险源。 有毒气体泄露时的逃生方法 1）发生毒气泄漏事故时，现场人员不可恐慌，各司其职，井然有序地撤离，并在第一时间向中控和调度汇报情况，报告时如在泄漏区只可以使用防爆对讲机，远离泄漏区后方可使用电话。 2）从毒气泄漏现场逃生时，必须当机立断，选择正确的逃生方法，快速撤离现场。 3）逃生要根据泄漏物质的特性，佩戴相应的个体防护用具。如果现场没有防护用具或者防护用具数量不足，也可应急使用湿毛巾或衣物捂住口鼻进行逃生。 4）根据泄漏物质的相对密度，选择沿高处或低洼处逃生，但切忌在低洼处滞留。 5）如果事故现场己有救护人员或专人引导，逃生时要服从他们的指引和安排。 6）不要慌乱，不要拥挤，要听从指挥，有秩序地撤离，防止发生踩踏事故。 7）)撤离时要弄清楚毒气的流向，不可顺着毒气流动的风向走，而要逆向逃离。 8）逃离泄漏区后，应立即清点人数检查现场人员是否全部撤出，检查人员是否有中毒现象，必要时进行排毒治疗。 要注意：当毒气泄漏发生时，若没有穿戴防护服，绝不能进入事故现场救人。因为这样不但救不了别人，自己也会被伤害。 BD2100空气呼吸器的使用注意事项 （1）使用前应进行气密性检查，正确佩戴和使用器具。 （2）空气瓶内压力在20MPa以上时允许佩戴，使用过程中低于5MPa要立即无条件退出作业环境。 （3）严禁气瓶、呼吸器外表沾染油污。 （4）严禁单独一人佩戴呼吸器进入危险区域。 （5）不能用于潜水系列。 （6）不要让充满气的气瓶在阳光下曝晒。 （7）空气呼吸器额定工作时间仅为36分钟,随时根据压力读数表听到气笛警报声,应立即准备撤离。 过滤式防毒面具的适用范围 过滤式防毒面具禁止在密闭空间内使用,当空气中氧气含量低于18%或有毒物质毒物浓度大于限定范围（0.5%）,或只有含氟物及蒸气时,禁止使用过滤式防毒面具。 公司最新滤毒罐的防护对象

安全管理人员应知应会60条(通用)

安全知识要点 1、《安全生产法》中以法律形式确定了国家安全生产的基本方针：“坚持安全第一、预防为主”。 2、党的十六届五中全会通过的"十一五"规划《建议》，首次提出了国家安全管理的工作方针：“安全第一、预防为主、综合治理”。 3、安全管理的一个必信理念：没有消除不了的隐患，没有避免不了的事故。 4、安全管理“0123管理法”：0—重大事故为零的管理目标；1—第一把手为第一责任；2—岗位、班组标准化的双标建设；3—全员教育、全面管理、全线预防的“三全”对策。 5、安全管理工作两个“体系”：安全保障体系和安全监察体系。遏制重特大事故的两大体系：风险预防控制体系和隐患排查治理体系。 6、两措：是指安全技术劳动保护措施（简称安措）和反事故技术措施（简称反措或技措）。 7、电力系统“两票、三制”：两票是指工作票和操作票；三制是指交接班制，巡回检查制和设备的定期切换及试验制。 8、《安全生产法》定义“三同时”：新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。 9、企业安全管理“三字方针”——“严、细、实”：“严”就是严格管理，严格要求，敢抓敢管， 要一丝不苟。“细”就是要深入实际，从细微处做起，从点滴做起。“实”就是踏踏实实，从实 际出发，不是停留在口头上，不是只写在文章里，说给别人看，一切工作必须讲实效，狠抓 落实。 10、企业安全管理经常提到的“三个百分之百”：百分之百的人员、百分之百的时间、百分之 百的力量。 11、安全管理要求的“三全”原则：全员、全过程、全方位管理。

12、安全管理坚持的“三负责制”：向上级负责、向从业人员负责、向自己负责。 13、安全管理“三点”控制：“危险点、危害点、事故多发点”。 14、“三级安全教育”：公司级、部门级、项目级。（注：适用于公司层）；或者分包单位级、分包项目级、分包班组级。（注：适用于分包单位）。 15、“安全三宝”：安全帽、安全带和安全网。 16、火灾“三要素”：可燃物、助燃物、点火源。 17、“三不伤害”：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。进一步引申：加入“保护他人不 受伤害”，即形成“四不伤害”。 18、“三违”：指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。 19、“三源”：重大危险源、伤害源、隐患源。 20、安全活动“三落实”：落实时间、落实人员、落实内容。 21、班前会“三交、三查”内容：交安全、交任务、交技术；查“三宝”、查衣着、查精神状况。 22、火灾预防：“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”。 23、安全活动“三查、三想、三改”内容： 1)查一查自己的行为是否伤害自己，想一想发生事故对自己和家庭造成的痛苦，改一改自己 不安全的行为； 2)查一查自己的行为是否伤害他人，想一想发生事故对他人和家庭造成的痛苦，改一改自己 不规范的行为； 3)查一查他人的行为是否伤害自己，想一想发生事故给自己和家庭带来的痛苦，督促他人改 一改自己不安全的行为。

餐饮部员工应知应会

顺水鱼馆餐饮部员工应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 2、上菜、走菜有哪些要求？ 端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。 3、客人交谈中，服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。 4、配有汁酱的菜肴，要先上什么后上什么？ 配有汁酱的菜肴应先上汁酱后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 上鸡、鸭、鱼菜时，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应对着哪里？ 头部应对着主宾。 8、零点看台应怎样防止“跑帐”？ （1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意；（5）对离开餐厅去洗手间的客人多注意。 9、在中餐厅要上三道毛巾，请问何时上？ 客人在餐桌前入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺，如何处理？ 先跟客人表示道歉，告知菜肴售缺，后推荐类似品种以供客人选择。 11、请问当客人发现菜中有杂物，怎么办？ 首先向客人真诚道歉，通知厨房重新制作一份，及时汇报当值的领班或主管，由他们再次向客人道歉，赠送一份甜汤或水果，记入当日客情记录。如果客

人强烈投诉，马上汇报当值经理处理。 12、客人打坏餐具，该怎么办？ 及时给客人更换餐具，小心拾净面前的坏餐具，请客人不要紧张，切忌当面指责客人，在结帐时，小声把费用告诉客人。 13、请问客人醉酒时怎么办？ 不得围观，立即给客人送上浓茶，冷毛巾，准备套好垃圾袋的垃圾桶，以防万一，同时视客人就餐情况，劝其离开餐厅，回去休息。 14、请问如客人点菜单外的菜怎么办？ 首先仔细询问客人对菜肴有什么加工要求，然后请其稍等，去厨房联系是否可以做，如果可以做，则向客人表示，我们尽量按照您的要求去做，如果有失误，请见谅，同时说明此菜的加工费，若不可以做，则向客人婉转道歉，建议客人提前预订，欢迎下次再来品尝，建议类似的菜肴供客人选择。15、请问餐具洗涤的程序？ 一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。 16、服务员用火柴给客人点烟应注意哪三点？ （1）划火柴要向里划，划火柴后要稍等；（2）点后即灭掉，火灰不要掉在客人身上；（3）一根火柴不要给两人点。

安全作业应知应会手册范本

动力厂制氧电工岗位安全作业 应知应会手册 一、应知部分 （一）电工岗位名称及作业任务 岗位名称动力厂制氧电工岗位 主要作业任务1、负责开关停送电操作 2、负责电气设备维护 3、负责对除尘器箱体进行监控，保证其安全运行 4、负责电气设备的运行情况 5、负责本岗位危险源和环境因素的辨识，并负责控制措 . word可编辑.

施的实施。（二）危险介质理化特性及主要技术参数 主要危险介质理化特性 1、氧气，易燃易爆 2、电，触电，事故会造成火灾和爆炸 主要设备和工艺运行参数描述（注明阈值）一般设备温度不可高于80 度。 氧气含量小于22% . word可编辑.

（三）岗位主要危险源点情况 作业活动危险有害因素事故类型风险等级 设备点检、检修和开关操作 吴操作高压设备触电、电击四级氧气区域违章动火爆炸二级未经允许进入配电室触电、电击四级设备温度高着火四级 线路漏电触电四级 注：风险等级主要依据本企业风险等级的判定方法 （四）安全操作规程 1、电工作业必须保持良好的精神状态，并了解现场线路的设备情况，要求学会人工呼吸救护方法。 2、上级布置工作与安全操作规程有抵触不能执行时，应向领导说明理由、经领导同意和采取有效措施后方能工作。 . word可编辑.

3、工作前必须检查工具，摇表和防护用具是否完好，绝 缘不良禁止使用。 4、检修电气设备未经验电，应视为有电，不准用手触电。 5、电气设备不准在运转中拆卸修理，必须停电后，切断电源取下熔断器，挂上“有人工作，禁止合闸”的警示牌，方可进行工作。 6、在配电室总盘及线路上进行检修时，在验明无电后应装临时接地线，装拆接地线都必须由电工负责。 7、维修结束，必须清点所带工具零件，防止遗漏在设备内造成事故。 8、低压设备必须带电工作时，要经领导批准，并设专人 监护，带好安全帽、绝缘手套、绝缘鞋，并应站在绝缘垫上。 . word可编辑.

初级客房服务员应知部分练习题(答案)

初级客房服务员应知部分练习题（答案） 三、简答题 1、什么是礼节礼貌？ 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规。 2、客房服务员正确的站姿要求？ 答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V 字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？ 答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水； 开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序？ 答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务？ 答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，

推荐适合客人的饮食。随时留意房动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。 6、客房清扫服务员的岗位职责？ 答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。 7、客房发生火灾的主要原因有哪些？ 答：吸烟、电器着火、客房明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？ 答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。 9、清扫退房的程序？ 答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸的杂物倒入垃圾桶，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹

供电服务人员应知应会知识200问

供电服务人员应知应会知识200问 一、供电服务规范 ----50问 1、供电服务人员应树立什么样的服务形象？ 答：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。 2、按《供电服务规范》要求，供电服务场所应公布哪些的内容？ 答：应公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。 3、《供电服务规范》包括哪几个方面的内容？ 答：《通用服务规范》、《营业场所服务规范》、《95598服务规范》、《现场服务规范》、《有偿服务规范》、《投诉举报处理服务规范》。 4、《供电服务规范》，对供电服务人员上岗和仪容仪表方面有何要求？ 答：（一）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌； （二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。 5、在《供电服务规范》中，对供电营业职工基本道德是如何要求的？ 答：严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 6、《供电服务规范》对供电营业职工在处理客户的咨询、投诉有哪些要求？ 答：对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 7、停、复电服务规范是如何规定的？ 答：（一）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理； （二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。 8、《供电服务规范》对供电营业职工岗位技能知识方面有何要求？ 答：要求供电营业职工应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 9、《供电服务规范》要求，从方便客户出发应设置哪些场所？ 答：应合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。 10、《供电服务规范》关于合同签订原则是怎样规定的？ 答：根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 11、《供电服务规范》对供电营业职工在工作中行为举止有何规定？ 答：行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。 12、《供电服务规范》要求，供电营业职工在为客户提供服务时应怎么做？ 答：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。 13、《供电服务规范》要求，供电营业职工在接待客户时应怎么做？ 答：接待客户时，应面带微笑、目光专注，做到来有迎声、去有送声。 14、《供电服务规范》要求，供电营业职工与客户会话时应怎么做？ 答：与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。 15、《供电服务规范》中的供电服务方针是什么？ 答：供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。 16、供电服务人员为行动不便的客户提供服务时，应如何处理？ 答：为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。 17、对听力不好的客户来办理业务时应如何办理？ 答：对听力不好的客户，声音应当适当提高，语速放慢。

管理者应知应会

管理者应知应会 一）公司组织机构如何？ 完整，符合组织机构应具备的三个部分：、 ①决策机构②执行机构③监督机构。 二）公司有几个部门？每个部门具体有什么科（业务）？ 三个部门：总经办、企划生产部、技术质量部 总经办：行政、文秘资料、财务、人力资源、销售。 企划生产部：生产计划、采购、物流仓库、金工车间、装配车间、钣金车间。 技术质量部：设计开发、设备管理、质量管理、计量管理、售后服务、质量管理检验。 三）公司有无独立的销售部门和售后服务部门？人员是谁？ 公司有独立的销售部和售后服务人员； 销售人员是：汤文浩，方毅龙，朴莲花，管根发，姜斌，夏玉玲。 售后服务人员：汤文浩，方毅龙，管根发，夏玉玲，姜斌，顾林生，俞会计，陈瑞昌，陈国辉。 四）全体员工有多少？其中管理人员多少？技术人员多少？质检人员多少？设计人员多少？ 全员工数：68人。其中管理人员：12人。技术人员：8人。质检人员8人。设计人员：2人。 五）什么叫ISO？程序中包括哪些内容？ 国际标准化组织。中华人民共和国国家标准。 程序：①程序文件②质量目标③管理制度 质量管理体系一般包括以下内容： 1、范围 2、规范性引用文件 3、术语和定义 4、质量管理体系 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5、管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4策划 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6管理评审 5.6.1总则 5.6.2评审输入 5.6.3评审输出 6资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源 6.2.1总则 6.2.2能力、培训和意识 6.3基础设施 6.4工作环境 7、产品实现 7.1产品实现的策划 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划 7.3.2设计和开发输入 7.3.3设计和开发输出 7.3.4设计和开发评审 7.3.5设计和开发验证 7.3.6设计和开发确认 7.3.7设计和开发更改的控制 7.4采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视和测量设备的控制 8、测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核