员工投诉指导手册 (修订)
员工投诉指导手册
为有效落实公司各项制度，完善公司监督机制，保证公司员工投诉渠道畅通，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉工具，规范内部员工投诉及办理，保障员工投诉受理的有效性及问题解决的及时性，特制定此指导手册。
第一章投诉的范围、原则及方式
一、投诉范围：
（一）对他人违反公司现行管理制度的投诉
1．违反国家法律法规的；
2．违反公司规章制度的。
（二）对他人损坏公司利益及形象的投诉
1．故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；
2. 故意以言论、行为等方式恶意中伤公司形象的；
3．其他损坏公司利益及形象的行为。
（三）对员工自身权益造成影响的投诉
1. 在工作过程中受到骚扰、虐待或体罚；
2. 工作时间超过法律规定时间；
3. 工资和福利与公司规定不符；
4．对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。
（四）员工关系类投诉
1．故意挑拨员工之间关系；
2．对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；
3．利用职权任人唯亲、拉帮结伙或对同事进行打击报复。
（五）对上级工作决策类投诉
1. 上级存在滥用职权、处事不公、以权谋私、弄虚作假等行为；
2. 上级违章指挥造成严重事故隐患；
3. 上级对其行政处分侵犯员工合法权益；
4. 其他严重、不合理行为。
二、投诉原则：
投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人予以处罚。
三、投诉方式：
投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予受理。
1.综合管理部及以上部门投诉方式如下：
第二章员工投诉受理
一、投诉受理原则：
1.换位思考原则：站在投诉者的角度真心实意为投诉者解决问题；
2. 依法办事原则: 遇到纠纷时应按照相关法律法规的规定来处理问题，对投诉者不合理的要求，要做到有理、有利、有节；
3. 不损坏公司利益的原则：不得为满足投诉者的不合理要求而损坏公司的利益；
4. 不轻易承诺原则：接到投诉后，在没有经过核实确认情况下不要轻易向投诉者承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，避免因无法实现引起投诉者不满。
二、投诉人、受理人及相关人员、部门责任：
1. 投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。
2. 被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。
3. 任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。
4. 受理人、受理部门不得以任何理由拒绝受理员工投诉。
5．综合管理部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解相关细节，应在3个工作日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
6．投诉人对处理、调解不服的，可逐级提出申诉。
7. 当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，如当事人对公司强制执行仍不服从或其行为已对公司及其他人利益造成不良影响的，可对其进行劝退处理。
第三章员工投诉处理
一、投诉处理要求：
1. 接到投诉后，接待人员应将投诉内容（投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、部门、联系方式等）详细记录。（附件2：投诉记录表）
2. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。
3. 物业服务中心、销售案场及以上部门投诉受理人在接到投诉后，根据投诉的紧急情况在规定时间内（紧急情况20分钟内，其他情况60分钟内）填写《员工投诉报告单》（详见附件1），并负责跟进处理。
4. 投诉处理完毕，由各级综合管理部负责整理存档投诉相关原件资料，复印或扫描件每月28日前报山东公司综合管理部朱琳处；走网上流程的，在投诉处理完毕后，统一由朱琳进行存档。
5. 投诉受理人要在规定时限内完成投诉处理，具体时限要求如下：
二、投诉处理程序：
（一）处理流程：
员工投诉流程实行逐级上报原则，如无重大事件投诉不得越级投诉，
每级处理流程说明如下：
1.物业服务中心、销售案场以下部门投诉处理：
投诉人所投诉内容如涉及自身利益及部门内部事件，首先向部门负责人反映，部门负责人作为第一受理人，必须亲自协调处理，于受理投诉后1个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准）。
2.物业服务中心、销售案场投诉处理：
投诉人所投诉内容如涉及部门负责人，或者投诉人已将情况反映至部门负责人，但部门负责人在1个工作日内未处理完毕，或对部门负责人处理结果不满意，投诉人可将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人处，物业服务中心、销售案场负责人受理投诉后，须亲自协调处理，于2个工作日内处理完毕（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时，如投诉涉及部门负责人，视情况按照公司相关规定进行相应处罚。
3.综合管理部投诉处理：
投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场负责人，或者投诉人如已将情况反映至物业服务中心、销售案场负责人，但物业服务中心、销售案场负责人在2个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对物业服务中心、销售案场处理结果不满意，投诉人可将情况反映至综合管理部，综合管理部受理投诉后，其负责人作为受理人必须亲自跟进处理，并于接案后3个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时建议视情况对物业服务中心、销售案场
负责人按照公司相关规定进行相应处罚。
4.总经理助理投诉处理：
投诉人所投诉内容如涉及部门、物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人，或者投诉人如已将情况反映至综合管理部负责人，但综合管理部负责人在3个工作日（约定时间）内未处理完毕，或对综合管理部处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理助理处，总经理助理受理投诉后，必须亲自协调处理，并于接案后4个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人按照公司相关规定进行相应处罚。
5.总经理投诉处理：
投诉人已将情况反映至总经理助理，但总经理助理在4个工作日（约定时间）内未处理完毕，或投诉人对总经理助理处理结果不满意，投诉人可将情况反映至总经理处，总经理受理投诉后，须立即指定专人协调处理，并于接案后5个工作日内结案（如有特殊情况可与投诉人协商回复日期，以投诉人要求/同意日期为准），同时视情况对物业服务中心、销售案场、综合管理部负责人及总经理助理按照公司相关规定进行相应处罚。
6.分管领导投诉处理：
如有重大投诉事件，按流程如总经理级不能予以处理，由分管领导作为受理人，指定专人跟进处理，于6个工作日内处理完毕。
以上投诉受理人，要严格按照第二章第一、二项，第三章第一项规定予以落实。
（二）投诉处理流程图：
第四章附则
1. 本手册解释权属公司综合管理部。
2. 对违反本手册相关规定，且情节严重者，公司有权追究当事人责任。
3. 对投诉相关人员，涉及违法违规，给公司利益造成重大损失的，公司有权追究其法律责任。
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
(完整word版)员工手册修订(初稿)
中金光辉资本管理有限公司 员工手册
中金光辉资本管理有限公司程序名称：员工手册程序编号：ZJGH-SH-01 执行日期：2014-11- 部门经理审批：总裁签批： 温馨提示 尊敬的员工： 当您翻开本手册时，您已经办妥了入职手续，领取并正在阅读本《员工手册》。首先，欢迎您成为中金光辉的正式一员！为了增进您对我公司基本情况、企业文化、管理制度和行为规范的了解，请您仔细阅读本手册。 本手册是结合我公司特有的文化表述及未来发展方向而制定的。内容共分二十章，分别为“企业简介”、“企业战略与文化”、“员工守则”、“员工权利与义务”、“入职程序”、“试用与转正”、“劳动合同”、“培训与发展”、“考核”、“激励”、“离职”、“薪金管理”、“请休假”、“社会保险”、“考勤管理”、“员工礼仪”、“工作行为规范”、“保密与竞业规定”、“奖励与处分”、“安全管理”、“附则”等内容。 本手册是规范公司员工权利与义务的总纲领，是所有内部管理制度和行为准则的总概括，期盼您认真学习与理解，并用其规范自己的思想和行为，成为中金光辉公司优秀的一员。 本手册仅供内部员工使用，您必须妥善保管，不得外借与转让。若因您保管不善而遗失，必须主动到综合管理部澄清理由，并自行出资购买一册补上，每册补价20元。若您因另有发展、生病或违反我公司管理制度等因素必须离职时，在办理离职手续时必须将本手册退还行政人事部，否则每册按50元赔偿。 从今以后，您在公司范围内的一切行为与活动，都将依照本“手册”之规定执行，希望您在享受本手册规定的权利的同时，时刻牢记并遵守本手册规定的义务。公司督查专员有可能会不定期检查您对本手册的履行情况，如果你的行为达到本手册“奖惩条例”中的奖励条款时，你将得到相应的奖励。相对应的，如果你的行为违反本手册“奖惩条例”中的惩罚条款时，你将受到相应的处罚。
新修订《员工手册》
公司规章制度 第一章公司员工聘雇管理规章 1 第二章公司员工薪资管理规章 2 第三章公司员工例假管理规章 2 第四章公司员工请假管理规章 3 第五章公司员工加班管理规章 4 第六章公司员工调休管理规章 5 第七章公司员工旷工管理规章 5 第八章公司员工纪律处分管理规章 5 第九章公司员工辞退管理规章 7 第十章公司员工辞职管理规章 8 第十一章公司员工年终奖金发放管理规章 8 第十二章公司员工上下班遵守规章 8第十三章其他10
第一章公司员工聘雇管理规章 【一】、本公司员工聘雇之主要渠道为：（1）学校招聘；（2）职业介绍所招聘；（3）广告招聘；（4）关系介绍。 【二】、学校招聘：公司人资部门将招聘员工之条件以文书形式提交给有关学校之系主任与学生处，或由公司人资部门直接去学校作招聘说明。 【三】、职业介绍所招聘：公司人资部门提供相关招聘文件，应以书面形式向职业介绍所作招聘说明。 【四】、广告招聘：公司人资部门统筹负责刊登广告，以招聘公司所需员工。广告之形式及数量，得视公司业务之需求量与需要程度而定。 【五】、关系介绍：公司虽利用关系介绍招聘，公司人资部门亦需向介绍人分发有关资料，并特别要向他们强调招聘之条件与录用标准。 【六】、应聘者于收到公司之聘雇书后十天内，可将签字后之聘雇书送回公司人资部门。十天内若未送回者，则自动丧失其应聘资格。然因邮递时日不及或有正当理由者，则不属此列。 【七】、新聘雇之员工应按指定日期、时间报到上班。报到日期与时间乃由公司人资部门决定或由招聘部门与人资部门共同商定。 【八】、录用限制：凡应聘人员如有下列情形之一者，不得录用： * 曾被判刑、被通缉或曾受刑事拘留者 * 拖欠公款或严重违反原单位制度有记录在案者 * 吸食毒品或其他代用品者 * 患有精神病或传染病者 * 品性不良经其他机构解雇者 * 曾在本公司任职，有不良记录或被列为不再雇用者 * 与员工有兄弟姐妹、配偶、父母子女等亲属关系者不可在同一部门任用 * 有其他不良记录者
员工手册(修订版)
XXXX有限公司 员工手册 二零年月日
目录 第一章总则 第二章人事制度 第三章考勤制度 第四章行为准则 第五章奖惩细则 第六章工资福利 第七章绩效考核 第八章财务制度 第九章印章管理 第十章安全管理 第十一章争议处理 第十二章附则 第一章总则 第一条前言 欢迎您成为XXXX可见有限公司的一员。本《员工手册》是根据《中华人民共和国劳动法》、《中国人民共和国劳动合同法》及中山市的相关法律法规，结合本公司章程和公司人事、行政、财务等规章制度制定而成。 本《员工手册》能指导您了解任职期间的有关准则和政策，让您
了解在本公司内可享受的权利、应承担的责任和义务。 本《员工手册》是公司全体员工的基本行为准则，所以您应对其中的内容熟悉记于心，并自学遵照执行。若有不明白之处，请向您的主管领导咨询。 本《员工手册》适用于本公司所有员工。 第二条企业简介（暂略、待企业方准备材料） 第三条公司信念 以质量求生存，靠信誉求发展。 第四条生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司负责解释。 公司经与员工协商一致后，有权对本员工手册进行修改和补充。公司与员工同意所修改和补充应通过布告栏内张贴通知的方式进行公布。 本《员工手册》印制成册，作为劳动合同的附件，并与劳动合同具有同等效力 第二章人事制度 第一条录用原则 员工的招聘将根据公司的需要进行。 本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀，适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等区别。
本公司的招聘以面试方式为主。 第二条录用条件 新聘员工一般实行试用期制度，试用期限按地方政府和劳动合同的有关规定予以确定。 新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除劳动合同。 试用人员试用合格，其工龄自试用之日计算。 以下情况均将被视为不符合录用条件： （一）因违纪曾被其他公司开除或未经批准擅自离职者； （二）有刑事犯罪行为者； （三）患有传染病、精神病或体检不合格者； （四）未满16周岁者； (五)提供虚假证件,编造工作经历和受教育状况,骗取录用的. (六)在试用期内因违反规章制度受到处罚的. 第三条入职程序 新员工报到时，应向公司提供以下资料，接受审核： （1）身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、职称及资格证书的原件及复印件； （2）婚姻状况证明、近期体检报告的证明材料； （3）免冠彩色近照（寸，张）； （4）原单位辞职证明。 新员工填写《员工资料登记表》，领取工衣、厂牌、考勤卡、办
顾客投诉管理手册(DOC格式)
顾客投诉管理手册 2004年12月
批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章）
手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16
顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
公司员工手册修订【最新版】
公司员工手册修订 总经理致辞: 亲爱的同事: 本人谨代表酒店全体员工热忱欢迎您加入新纪元商务酒店这个温馨的大家庭，并希望在今后的工作中能得到您的信任、理解、和合作! 当今过捏酒店业竞争激烈，酒店员工的素质是决定我们成败的关键因素。我们酒店不仅具备先进、现代的硬件，而且拥有与之相适应的先进、现代、科学的管理制度，更具有最优秀的员工队伍。我深信您的加入，将会为酒店添彩。 我荣幸的向您介绍酒店的宗旨:“员工第一，顾客至上。”我们每一位员工都是酒店的主人，我深信，您将铭记酒店的宗旨，本着敬业、乐业的精神，与其他同事真诚合作，把维护酒店的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标，同时我也会为您的出色表现而感到自豪! 我坚信:酒店全体员工的精诚合作，将会创造酒店辉煌的
明天! 总经理:xx 酒店介绍 新纪元商务酒店是一家按三星级酒店标准设计的集住宿、餐饮、商务会议为一体商务酒店，位于安庆市东门皖江大道。地理位置非常优越，距离火车站汽车站均在10分钟路程之内，距离长江大桥高速入口5分钟路程，毗邻红旗小区和香水百合，交通便捷。酒店有一纯餐饮老店，与新店相隔500米，生意兴隆，在本地区有一定口碑，新酒店楼高6层，酒店客房拥有设计独特、装饰豪华的各类商务套房、豪华客房与标准客房共80多套，每间客房均设有独立淋浴间、电风筒、直播电话、电脑门卡系统、宽带INTER端口、电热水壶、独立空气调节系统、卫星电视接收系统等设施。酒店餐饮设有中餐厅、宴会多功能厅和多种风格各异的豪华包间，同时能满足客户大小会议要求，并设有大型停车场，方便商务客人。酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越。酒店努力为员工打造愉悦的工作环境，专业的星级服务的标准培训，为员工提供优越的发展平台。酒店遵循“尊重、关爱、
员工手册(修订版)
员工手册 第一章总则 本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。 本手册包含着每一位员工必不可少和应该建立的信念，还可以使您了解公司的方针政策和全体员工必须遵守的各种规章制度。 本手册极其简明地阐述了属于我们大家共同享有的责任、权力、义务和尊严。熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。 公司简介 公司成立于2006年1月，注册资本5000万元人民币，是一家专门从事钢铁贸易的有限责任公司，主要经营螺纹钢、线材和精轧螺纹钢、钢绞线、中厚板等建筑材料。经过多年的发展，在广阔的市场中，建立和完善了销售网络机制，赢得了日益增长的客户群。 公司与员工双方的基本责任 公司的基本责任是在执行国家和地方法律、法令、政策的前提下，合理地组织员工工作，及时地提出工作任务，尽可能根据每个员工的专长和熟练程度，恰当地安排工作，积极改善工作条件，使员工在安全、舒适、卫生的条件下进行工作，关心员工的文化教育，加强对员工的业务和技术培训，按时给付员工应得的报酬，并提供有竞争力的福利。 员工的基本责任是遵守国家和地方法律、法令、政策，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，服从公司的分配和调动，努力完成本职工作；学习文化，学习技术，学习管理，努力掌握好本职工作所需的文化知识、业务技术和技能；爱护和正确使用各种设备和工具，保守公司的秘密。 第二章聘用 报到 1.提交材料 行政部是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时您须呈交以下材料或复印件必要时出示证件原件。 ●身份证、最高学历证书、学位证书； ●职称证书、资格证书； ●员工登记表（求职人员登记表）； ●养老保险关系转移单。 当个人资料有以下更改或补充时，请您在7个工作日内到行政部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与您有关的各项权益： ●姓名、身份证号码、住址、户籍； ●婚姻、生育情况； ●职称、从业资格、培训结业或进修毕业； ●其他紧急情况。 员工提供的个人资料要求内容真实，不弄虚作假。否则，一经发现，公司将立即与当事人终止试用关系或解除劳动合同。 2.报到程序 您在报到时，请按以下程序进行：
员工手册(2019年版)
员工手册
浙江****文化传媒有限公司 欢迎您
董事长致辞 亲爱的伙伴： 热烈欢迎您加入“****”大家庭！ 浙江****文化传媒有限公司是一家年轻具有激昂斗志的企业，蓬勃发展的生命力，围绕着传统文化应用和推广为主的传媒企业。我们的奋斗目标是：以众人之力，成就每个人的无穷自性与无限创新。传承传统文化，呈现文化融合。 企业秉承“以人为本”，提倡“企业与员工共赢的合作关系”的平等精神。公司鼓励员工实现自我价值，充分肯定每位员工的劳动果实，并将努力为每一位员工的发展创造更为广阔的空间，提供公平、公正、公开的工作平台，期待您能在“****”大家庭里发挥最大的潜能。 我们高度重视所有员工的创新与改善。从您踏入公司的第一天开始，您会发现公司存在一些问题，这些问题的存在，制约着企业的发展步伐。恳请每一位员工都能够发挥您的聪明才智，帮助企业不断改善，并能够不断自我升值。 最后，祝愿所有“**人”在公司工作愉快，幸福安康！ 浙江****文化传媒有限公司 董事长签字
目录 1基本原则及宗旨 (1) 2人事制度 (1) 2.1 个人资料 (1) 2.2 工作时间 (1) 2.3 聘雇制度 (1) 3.薪酬制度 (3) 3.1 薪金及福利 (3) 3.2 发薪日期 (4) 3.3 津贴 (4) 3.4 薪酬调整 (4) 4考勤及假期 (4) 4.1基本制度 (4) 4.2迟到、早退、因私外出及未能刷卡 (4) 4.3请假 (5) 4.4假期 (7) 4.5处罚 (7) 5工作守则 (8) 5.1 着装及礼仪 (8) 5.2 经营活动 (8) 5.3 其他聘用 (8) 5.4 利益 (9) 5.5 折扣回赠 (9) 5.6 奖励 (9) 5.7 违纪处理 (9) 5.8 惩处方式 (10) 5.9 申诉方式 (10) 6公司资产的使用 (11) 6.1 公司资料 (11) 6.2 计算机及数据处理工作 (11) 6.3 新闻机构的接触 (11) 6.4 公司财产 (11) 7员工关系与沟通 (12) 7.1 沟通渠道 (12) 7.2信息沟通 (12) 8手册的修订和解释 (12)
美容院顾客投诉抱怨处理手册
美容院顾客投诉抱怨处理手册 一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。
4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
【技巧】对企业修改员工手册的十大建议
对企业修改员工手册的十大建议 一、需走过民主制订程序 什么是民主制订程序？原最高院关于劳动争议的第一个司法解释，提出了这一概念，却没有明确相应的含义，导致这一概念没有起到实际的作用，此次〈〈劳动合同法〉〉对这一概念进行了细化，即要求通过与职工代表大会或者全体职工的对话，总结他们的意见之后，再通过与工会或者职工代表协商确定。 这一细化同时产生的问题在于，如何选举职工代表？2008年1月1日之前的员工手册是否也需要走过同样的程序？职工代表大会需要多次个职工代表参加或者参加者达到多大的比例才是有效的？参会者多大比例通过决议才是有效的？所有这些，目前还不具有操作性。在此情况下，企业通过自己的员工手册时，应该如何操作呢？最好的建议还是在2008年之前通过，因为毕竟此时，劳动合同法还没有生效，尚不需要按劳动合同法的民主制订程序的要求进行操作。而劳动合同法正式生效之后，再进行制订的话，就需要期待相应的配套规定明确职工代表大会的问题之后，才实际具有切实可行的操作方案。 二、员工手册防范员工入职之前的风险 1.首先需要了解员工入职之前的风险 员工入职前，主要风险在于员工的身份真伪、学历真伪、身体健康情况、有无现原单位解除劳动关系、是否存在竞业禁止义务、是否存在保密义务等各种情况。 2.其次，在员工手册中，规制防范方案 对不同的风险，应当有不同的防范措施。查询员工身份证信息真伪、学历真伪，可以通过网络直接查询；对健康状况，可以通过体检得知，对是否解除，可以通过离职证明获知，对是否存在竞业禁止和保密，可以通过询问和背景调查得知。而其中关于竞业禁止和保密这一块，目前企业认真去做的较少，主要原因还是在3.于缺乏相应的意识 除了实际的防范方案之外，员工手册能够做到的，主要还在于界定清楚员工入职之前，HR需要做的工作，以及这些工作需要完成的一个时间点，即以上工作，
客户投诉处理流程及标准
1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
最新员工手册新修订版
员工手册新修订版
员工手册 管理部 2011年12月31日 目录 1、董事长致 词 (3)
2、企业文 化 (4) 2.1核心价值观 (4) 2.2企业方针 (4) 2.3企业愿景 (4) 3、人事相关制 度 (5) 3.1劳动合 同 (5) 3.2试用 期 (5) 3.3考勤制 度 (5) 3.4休息休 假 (5) 3.5工资待 遇 (6) 4、奖惩制 度 (6) 4.1奖 励 (6) 4.1.1奖励条件 (6) 4.1.2奖励种类 (6) 4.1.3奖励实施和办法 (7) 4.2处 罚 (7) 4.2.1惩处的条件 (7) 4.2.2惩处种类 (7) 4.2.3警告 (7)
4.2.4记过 (8) 4.2.5解除劳动合同 (8) 4.2.6酌情进行惩处 (9) 4.2.7其他 (9) 5、安全生产管 理 (9) 5.1防火安 全 (9) 5.2职业安 全 (10) 5.3事故处 理 (10) 5.4保安管理制 度 (10) 一、董事长致词 尊敬的新员工，欢迎你成为SHHD家族中的一员。 接下来的一段时间，需要你尽快融入进来，我们需要你的智慧和孜孜不倦的努力。 做为一家正在发展中的企业，我们在适应市场的脚步，我们在积极的创新我们的产品，我们在不断满足客户的需求，我们在逐步完善我们的管理。 我们需要每位员工都能自觉、主动的承担工作内和工作外的职责，我们注重工作的成果和绩效，我们不需要理由和借款，我们需要大家百分之一百二十的投入，从而百分百的达成目标！ 我们需要有主人翁精神的员工，我们需要永不言败、迎难而上的执着精神，我们需要大家的激情，这种激情将会在未来一直陪伴着我们，现今的市场竞争极为残酷，稍不留神就会被落在后面，所谓“逆水行舟，不进则退”，我们要走在市场的前沿，我们要努力努力再努力。 众所周知，一个人的成功只能是一时一地的成功。要想让成功延续下去，我们需要依赖团队的力量。在团队中我们可以长短互补、互相学习、共同成长。团队中我们可以为某一个问题针锋相对，一旦达成共识，我们要为了共同的目标一起奋斗。 我们需要合力而非分力。
员工手册模板
第一章公司结构图 第二章总则 <员工手册>是XXXX有限公司全体员工必须遵守的行为准则，全体员工必须共同遵守。 本手册条款符合中华人民共和国法律，若产生争议时，以2018年修订的管理制度为准。如有增减或修改条款，公司将以内部通讯、通知等形式公告于众，公告发布三天即视为送达。本公司员工必须熟知本手册。 第三章公司三大纪律 公司三大纪律为公司最基本的管理制度，公司员工必须遵守，如有违反将解聘除名，并追究违纪者经济、法律责任。 一、不背着公司私下收受回扣、佣金。 二、不允许在公司内发表不利于公司发展的言论。 三、不允许泄露公司内部情况，包括经营情况，开发情况，项目情况，资金情况，领导去向，客户资源组织机构情况及公司各种来往关系，做好保密工作。 第四章人事管理制度 一、人员聘用及录用 （一）招聘原则 ◆各部门依据公司组织架构、根据业务发展需求，设定部门人员编制，由分管副总（或主管）申请，总经理审批核准后提交给综合管理部进行招聘。（所有招聘需求均需要提前1个月提出） ◆综合管理部负责招聘工作，根据各部门提供招聘需求制定招聘计划、确定招聘渠道。招聘前应优先考虑公司内部合适人才。
◆录用条件： 1.依据公司各岗位的职责，观察应聘人员是否符合岗位要求。 2.凡具有一定文化专业知识、身体健康者，均可自愿报名，经考核录用。 ◆申请受雇于本公司者，应在通知后5个工作日内提交如下材料： 1.员工入职申请表 2.本人彩色一寸近照2张 3.身份证原件及复印件2张 4.最终学历原件及复印件1张 5.各种资质证明书原件及复印件 6.上一个公司的离职证明（超过半年则不需要提供） （二）试用期管理规定 ◆员工获聘后，需通过公司新员工培训并有1-3个月的试用期，公司可根据实际劳动合同签订年限延长员工试用期。 ◆试用期内，若员工有品行不良或工作能力欠缺、无故违反劳动纪律等违纪行为，公司可视情况随时停止试用直至辞退。 ◆员工试用期满合格后可提出转正申请并填写转正申请表，由部门部长及综合管理部进行评估，并对评估合格者进行转正。如表现突出者，由总经理审批可做提前转正手续办理。 ◆试用期不合格被公司辞退的员工，其工资按实际工作日计算。 （三）注意事项： ◆应聘人员必须如实填写本人的基本情况和工作简历，如有弄虚作假者，一经发现立即辞退。 ◆严禁任何人利用招聘之机，拉帮结派等不良行为。 ◆未经公司同意，公司员工不得以任何形式服务于其它单位，不得以任何形式接受其它单位的或
美容院顾客投诉处理标准手册一
美容院顾客投诉处理标准手册一、前言 每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项： 抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 处理抱怨的原则： 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。 处理抱怨的技巧： 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨 1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。 处理因误会产生的顾客抱怨 1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让顾客难堪。 3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。 抱怨处理的态度： 保持冷静客观听取抱怨 1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。 2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。 3、不与顾客发生争执。 4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
房地产企业员工手册(修改完整版)
企 业 员 工 手 册 二O一三年一月
目录 一．董事长致辞. 二．企业概述 三．企业标识设计说明四．企业组织机构图五．员工管理条例 第一章人事管理制度 第一节招聘工作 第二节员工入职指引 第三节员工职业准则 第四节劳动合同 第五节考勤制度 第六节薪酬制度 第七节员工福利 第二章培训考核制度 第一节培训制度 第二节考核制度 第三节奖惩条例 第四节人事任免 第三章行政管理制度 第一节办公管理制度 第二节电脑网络管理制度第三节档案资料管理制度第四节保密制度 第五节公文流转制度 第六节印章管理制度 第七节财务审核制度 第八节差旅制度 第九节廉洁制度 第四章附则
一．董事长致辞二．企业概述 三．企业标识设计说明四．企业组织架构图
1、总经理：公司经营管理的决策机构。负责公司内部管理制度的制订与完善；经营管理的 业务指导；对违反内部纪律行为的处罚；企业文化的建立和维护等。 2、财务部：负责财务管理制度和会计核算体系的建立和日常实施。 3、客服部：受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内发生的业主投诉问题；收集分析客 户投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访和满意度调查。 4、工程部：负责项目的技术支持和施工管理，对项目建设的过程提供技术指导和现场组织。 5、外联部：收集、分析与企业发展有关的各种信息；做好公司与政府、社会的协调沟通工 作。 6、成本合约部：对公司拟开发项目进行可行性调查并作出全面经济分析；负责工程预决算的审定工作。 7、规划设计部：负责公司项目整体规划设计及项目运作过程中的技术监督审核。 8、综合管理部：负责公司内部人事规范化管理工作、行政规范化管理工作的具体运作。组 织开展公司人力资源开发，执行公司人力资源核心、公司行政内务管理等管理工作。9、营销策划部：负责项目整体的营销策划管理工作和业务流程，负责整体销售计划、市场 推广情况、广告计划执行情况的实施与监督。 10、招商部：负责公司商业地产项目的市场调研、项目定位及招商洽谈工作。 11、采购部：负责材料、设备采购计划的制订和实施。 五、员工管理条例 第一章人事管理制度 第一节招聘工作 1、招聘原则：用人唯贤，公平公开公正，不拘一格选拔人才。 2、招聘条件：符合工作岗位所要求的年龄、性别、学历、学位，思维敏捷，实际工作能力强，较好的专业技术知识，身体健康，政治面貌清楚。 3、招聘工作程序： （1）由用人部门经理填写《补充员工申请表》交综合管理部，综合管理部对空缺职位进行审核。 （2）行政人事部会同用人部门经理实施招聘。
2019年公司员工手册范本详细完整版.doc
2019年公司员工手册范本详细完整版 《员工手册》的目的是向员工介绍关于员工管理的政策和规定，并希望员工在日常工作中依照公司《员工手册》的指引，自觉履行工作责任，遵守法律法规，社会道德规范，遵守公司的各项管理制度，做一个合格的"公司员工"。 目录 第一篇前言 第二篇人事管理篇 第三篇行政管理篇 第四篇后勤总务管理篇 第五篇安全管理篇 第六篇附则 第一篇前言 致员工： 热烈欢迎您加入XX有限公司，我们的目标是：为每一位员工提供称心如意的工作，在积极奋进、团结合作、健康愉快的环境中，参与公司发展，实现个人成长与公司繁荣共同进步。 我们很高兴向您提供这本《员工手册》，手册概括性地说明了公司的基本管理政策及惯例。您在本公司上班期间，这本手册将成为您工作和学习的指南，请仔细阅读并确保完全清楚和理解手册上的内容，如有任何疑问，可以向直属主管或行政部咨询。
随着公司发展实际情况的变化，《员工手册》的内容可能会做必要的修订，届时公司将通过公告、电邮、公司内联网等员工沟通渠道及时通知员工。 我坚信公司的繁荣就是大家的幸福!只要我们携手共进，就一定会创造美好的生活! 我们的价值观：平等尊重、敬天爱人、协作创造、共同分享，使公司成为领导潮流的产品供应商。 XX有限公司 日期：X年X月X日 公司简介：(略) 企业文化：(略) 公司组织架构图：(略) 第二篇人事管理篇 第一章工作时间 第一条总则 公司根据设置工作岗位的要求，实行《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》之标准工时工作制、不定时工作制、综合计算工时工作制来设定各岗位的上班时间。 第二条上班时间 公司员工基本工作时间：周一至周五为8小时/天，超过部分按加班计。上班卡在规定的时间前15分钟内打卡有效，下班卡在下班时间后的15分钟内打卡有效。部门加班时间，根据
顾客投诉管理手册格式
顾 客 投 诉 管 理 手 册 2004年12月 批准使用书 手册制定人：深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。 手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。 手册修改程序：本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。 批准： 市场营销总监（签字）时间： 执行总监（签字）时间： 总经理（签字）时间： 公司（盖章） 手册使用说明 本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程
和服务规范，是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人员不得以任何方式复印、流传。 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16 顾客投诉管理制度 第一条目的 客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。 第二条使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。 第三条使用时机 凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。 第四条机构设置
修改员工手册的五大原则
修改员工手册的五大原则 ?作者：佚名 ?来源：本站原创 ?更新日期：2009/07/09 ?已浏览365 次 修改员工手册的五大原则 一、合法性原则 合法性原则，是2001年最高人民法院关于劳动争议的第一个司法解释中，对公司员工手册提出的一个基本的要求。《劳动合同法》更进一步要求，如果员工手册不合法，并且侵犯了员工的利益的话，员工可以以此为由，提出辞职，同时向单位主张解除劳动合同的经济补偿金；同时，劳动和社会保障局也可以对这种公司进行相应的处罚。 那么，实践中，单位员工手册一般的违法条款存在哪些呢？ 1、加班费的基数违法 较多公司的员工手册，在界定加班费的标准时，以基本工资为计算基数，这是一种明显违法的规定。 2、过多处罚规定 较多公司的员工手册，对于员工的迟到早退旷工等行为，规定了处罚或者扣发工资的规定。这种规定，原则上来说，法律并不严格禁止，但是限定了一定的界限，即每月扣款不得超过员工工资的20%，而且扣后向员工发放的实际工资不能低于当地的最低保障工资。 3、员工旷工三天即辞退 这一种做法违犯了《国有企业职工奖惩条例》的规定。法定员工连续旷工十五天或者累计旷工三十日方可辞退。实践中，固然出现过当员工手册中连续旷工三日即可辞退的规定被法院认可的案例，但是也不乏类似条款被法院认定为无效的案例。而且从法理来分析，旷工三天即可辞退，确实违犯了强制性的法律规定，而且也过于严荷。出于案件，我们建议企业还是按法律来办事。 4、试用期方上社保。 这更是一种明显违法的情形。 对于其他情形，难以一一罗列，不再赘述。
二、民主制订程序原则 民主制订程序，也是2001的司法解释所提出，但是由于这一原则难以细化，这些年来，一直没有实际运用。《劳动合同法》对这一原则进行进一步的细化，体现为要求员工手册通过职代会或者全体职工的讨论，作出汇总意见后，进一步通过工会或者职工代表的协商确定。但是这一细化同时又引申出了，如何选举职工代表，职工代表大会的开会原则及通过原则如何把握，第二次是否还需要通过职工代表大会？所有这些，就目前来说，仍然是缺乏操作细则的。因此，在此情况之下，公司在制订员工手册时，就目前来说，主动征询员工的意见，如果没有职代会，尽量向所有员工公示，通过电子邮件或者内部局域网的方式要求全体职工参与讨论，也不失为一种较好的方法。 三、公示原则 2008年之前，员工手册最大的法律风险，在于公示风险。 很多公司的公示方法是存在很大风险的。 公司常见的公示做法有以下几种： 1、将公司的规章制度，公布在公司的会议室内，没有特意去提醒员工注意或者确实提醒了员工，但没有任何证据可以证明，甚至没有任何证据可以证明是何时公布的；这一做法常见于一些老国企。 2、将公司的员工手册，公布在公司的内部网站上，每个员工皆可以通过公司系统进行查询查看。这一做法常见于新型的IT公司，甚至一些知名的国际化的IT公司。 3、将公司的员工手册，通过电子邮件系统，向公司的每一名员工送达。这一做法常见于新兴的企业，虽然不是IT行业，但是工作习惯依赖于网络，习惯于在工作过程中使用网络沟通方式。 上面的第一种做法，是一种比较传统的做法，也是一种风险最大的做法。因为这种做法事实上没有任何证据可以证明将这些制度对员工进行过公示。那么在这种情况下，只要员工一否认，基本上就是员工手册无效的结局。 上面的第二种做法以及第三种做法，有一定的相似之处。目前由于网络工具的兴起，因为其使用确实具有极大的便利性，而且尤其便于异地员工的管理，所以在实践中受到了广泛的应用。这些做法本身可以节省人力资源的很多琐碎性的工作，可以节省人力，节省劳动量，减轻工作压力，提高工作效率。但是与之相伴而生的就是法律上的风险。这些公示方式，由于皆是通过网络进行的，目前司法实践考虑到网络本身的易于修改而且不留痕迹，一旦出现员工否认而公司无法提供其他的可参考性证据时，一般情况下，也是认定为员工手册无效的。法律本身并没有对公示作出任何解释。目前司法实践对公示的理解是公司要将员工手册通知到员工本人，并不在意是否通知到了其他的员工。所以仲裁诉讼中也曾经出现过被诉公司为了证明公示过员工手册，由所有在职的员工集体签名证明这一点。但是由于在职的员工跟所在的公司之间具有隶属关系，也就具有了一定的经济利害关系，因此这样的证据在实