搜档网
当前位置:搜档网 › 售后服务细则

售后服务细则

售后服务细则
售后服务细则

售后服务方案

售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题,公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年,在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担,造成其它损失的,我方将独立承担。 1.3货物交付使用后,我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话,以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏,由公司当事销售人员与顾客签订维修合同,根据维修合同,技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外,本公司同时负责质保期后的设备维修工作,但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作,即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求,详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》,必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案,并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后,请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议,由

生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后,提请需方对服务项目进行验收认可,并在《售后服务联络单》上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2.2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。 2.3重大项目服务规定 2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点,配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作,并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养,同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 2.3.3视产品运行情况,可派员连续跟班服务90天(自产品投入运行日起),直至产品正常投入运行。 2.4产品质量回访工作要求 2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议,并把有关信息反馈至公司相关职能部门。 2.4.2对于重大工程项目及重点顾客,必要时由售后服务部派专人进行走访,对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理,并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门,以利于产品质量的不断改进和提高. 3在售后服务期内,公司可提供以下服务项目: 7.1定期回访自项目竣工合格之日起,定期主动对用户进行回访,间隔不超过6个月,形式为走访或远程联络。 7.2接受用户意见,建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、

售后服务管理制度及工作流程.

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户

公司售后服务管理制度

公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序: 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。 a. 借款 b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。 c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

售后服务及维保方案

十七.售后服务与维保方案 17.1.售后服务方案 17.1.1.售后服务理念 我公司的服务理念是: 1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。 2、服务是一种文化,服务不仅仅代表一种制度、程序,它更需融入企业文化中,为所有员工接受和奉行。 3、向用户提供持续、高效、快捷的服务,构建优质服务品牌。 4、建立完善的服务网络,向用户提供专业化、标准化、多元化服务。 5、` 6、树立以用户为中心的工作作风,以用户满意作为衡量工作的准绳。17.1.2.保修期内的服务 如我公司中标,将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括: (1)定期维护 我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场,与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护,现场解决系统运行中出现的各种问题,保证系统全年正常运行。 (2)故障响应及处理 我公司在此承诺:在接到业主管理部门的故障通知后,如属于软件故障,我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答;若故障仍无法排除,我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题,则免费维修或更换。 … (3)备件服务

质保期内备件发生故障,我公司将免费予以更换及维修; 质保期外备件发生故障,我公司将按照工程投标时的价格予以更换,维修免费。若产品废型或改变行业时,我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。 (4)系统升级服务 我公司对所提供的软件进行免费的升级服务,如产品废型和改变行业时,无偿提供软件原程序给用户。 (5)操作及维修手册 由于弱电工程具有较强的专业性、系统性,为便于业主使用和管理,我公司将在弱电系统调试运行前一个月,根据竣工验收文档内容,拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核,无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册,供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识,系统调试时请他们一起参与,使之以最短的时间熟悉各个系统。 工程交工时,我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》,并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容,具体如下: 。 1)系统的说明 一、竣工验收文档的技术文档内容 二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明; 三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能; 四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序; 2)技术说明 五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明; 六、各系统设备表:列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数; 七、# 八、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料; 3)维护保养 包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容:

通用售后服务方案标准范本

方案编号:LX-FS-A15654 通用售后服务方案标准范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

通用售后服务方案标准范本 使用说明:本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤,使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本,并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分,已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息,促使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略提供决策依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案: 一、服务 1、安装调试服务 (1)我公司负责按合同中规定的软件型号、数量

将产品送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; (2)我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; (3)我公司提供技术培训; (4)我公司负责合同中所有产品的现场安装调试、现场验收测试。 (5)产品到达后,由本公司和用户人员监督下,由用户人员清点,检查产品。 (6)所有产品完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 (7)服务人员对产品的使用、注意事项,服务人员现场进行演示解说;客户对产品的疑问,服务人员给予一一解答。 2、售后网络服务 (1)顾客在使用本公司产品的过程中发现问题,

技术支持和售后服务方案

-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 技术支持维护方案 一、技术支持 1.客户服务响应受理用户服务请求、投诉、一般答疑。 对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类,立即与相关部门、原厂家取得联系,确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。 监督、跟踪对事件的处理过程。 将处理结果文档备案。 2.技术支持接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 3.软件开发接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 二、售后服务 1.提供7×18小时服务受理。 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 如: 通过电话、传真、信函、E-mail、来访。 2.提供技术咨询服务。 在一项目合同签订后,我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式,在整个保修(维护)期内,客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。

3.定期走访。 1 / 2 我们对大型工程用户采用专人定期走访方式,调查工程实施和维护情况,听取用户意见,现场解决用户存在,并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 4.定期巡检。 我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检,现场对系统进行测试及优化,及时发现系统存在的故障或潜在的故障,提早消除故障隐患。 确保系统安全稳定的运行。 5.现场支持。 对公司所承接的项目,在系统出现故障,而远程不能及时解决时,我们将根据用户需要提供工程师现场服务。 对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 2 / 2

售后服务及质量保证措施要点

阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心,平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人,其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验,随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车,多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务,对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导,电话响应时间为30分钟;对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障,保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场,3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心: 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨,以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络,向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中,我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面,保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务(Maintenance Ensured Service)正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念,而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障,并

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下: 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

售后服务工作细则

售后服务工作细则 1、目的 为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。 2、范围 包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。 3、责任 销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。 4、处理程序 本公司售后服务流程按附图所示执行。 5、售后服务工作分类及处理办法 5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2 非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。 6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。 7、售后服务工作一般原则 7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。 7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。 7、3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。 8、售后服务人员的管理 8.1销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。

售后服务方案和售后服务承诺

第九部分售后服务承诺 目录 第九部分售后服务承诺 (1) 9-1

我单位对服务的宗旨是:由被动服务(用户打电话到我公司,售后服务及时 赶赴现场进行维修)变为主动服务(由两个售后服务小组每组四人每天两遍对设 备进行巡检维护,发现问题后及时修复,来保证设备的正常工作)。 对于本次招标项目,我单位郑重承诺如下: 1)项目采购人对本项目验收合格之日起,我单位承诺对本项目产品免费保 修两年(含包换)。 2)在保修期间,提供7×24小时热线电话服务,并指定专人负责上门受理 调试日常维护及平时协助买方维护检测等工作。 3)在服务保修期内:2小时内响应客户的报修,四小时内到达现场,4小时内解决问题,并采用先换后修的原则。 4)若线路发生中断,保证在1小时内到达现场,一般性故障4小时内修复,重大故障8小时内修复。如未在规定时间内修复,未修复线路每次扣除人民币3000元整。 5)系统验收合格之后的24个月内,我单位承诺提供所有软件和硬件的免费 维护和系统升级,同时,确保备件,并提供随机易损备件详细清单; 6)保修期内,招标方提出服务要求时,我单位承诺在两天内或厂家所规定 的比两天更短的时间内到场服务。 7)在保修范围和期限内,如需要更换零部件,我单位保证在一周内完成, 并保证所供零部件的性能和作用不低于原配置。 8)在质保期内,我单位提供对前端监控探头每季度清洗一次。 9)质保期内,我单位提供随机维修仪器和工具;工程所涉及的文件整理归 档; 10)质保期内,我单位每三个月提供全面检测。 11)我单位提供的软件升级时,将主动上门为用户提供免费升级服务。 12)用户对系统提出更新升级要求时,我单位负责做好相应的技术服务工作。 13)对于客户需求的延伸和扩展,我单位将针对客户提出的新要求,提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。 14)在售后服务点多准备一些整机和配件,一旦系统或设备出现故障,若在规定时间内现场维护人员不能将设备修好,可替换整机。

售后服务保障措施

售后服务保障措施内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

服务保障措施 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品,包括以下四个方面: 服务响应 维修服务 维护服务 技术培训 客户 电话请求 售后服务部 维修组

一、服务响应 1、响应服务的主要内容: ·远地诊断; ·了解问题所在; ·提出解决方案; ·产品使用及操作特性说明; ·技术文件说明; ·协助解决提高性能的要求; ·提供系统性能调整的信息; ·提供待解决问题的状况; ·2、服务响应方式 ·技术热线电话; ·现场支持服务。 3、响应时间: 为保证用户的智能化系统的良好运行,以保护用户的投资,公司承诺: 按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起12个月。 保修响应时间: ·均在1小时内给予响应, 2小时内到达现场; ·售后服务部必须备有符合技术指标的代用件,保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换,保证系统正常运行; 故障服务运作程序:

所有设备和其他备件一年内实行三包,一年后进行日常维护,更换损坏的设备和附件时,仅支付设备和附件的成本费。 三、维护服务范围 在系统试运行期间,售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户,随时解决系统中可能出现的各种问题。 在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护,做到随时跟踪,防患于未然; 在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的,则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。 四、维护服务细则 认真接听、记录用户故障报修电话;认真分析用户传真及网络服务故障申报,不清楚之处及时与用户联系,落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。 及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。 及时指派维修人员赴现场,调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

售后服务管理制度2018

**科技公司售后服务管理制度 **科技售后服务包含两部分:一是客户服务管理;二是售后技术支持管理。 一、客户服务管理细则 为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。 1.1客户服务职能 1.1.1搜集、接收和受理客户对公司产品、业务的咨询与意见; 1.1.2处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; 1.1.3负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求; 1.1.4保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新; 1.1.5向相关部门反馈客户意见及建议; 1.2客户服务的主要工作说明 1.2.1搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如客户功能需求,行业发展及市场需求等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。 1.2.2开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 1.2.3建立客户服务标准,规范客户服务

客户服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,客户服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各类客户的服务需求。 1.2.4及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由客户服务组整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 1.2.5开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后技术支持 为进一步规范售后技术支持的管理及流程,为实现更优质的售后服务,最大程度满足客户服务的需求和不断完善产品的优化,特制定本制度。

整理售后服务承诺及措施_三服务方案及售后服务承诺

三、服务方案及售后服务承诺 4.1、服务方案 4.1.1 点位优化背景 为了更加科学、准确、真实、客观的反映南乐县的环境空气质量状况,反映全区域环境空 气质量的现状、变化趋势和污染特征,选取更具有代表性的空气质量检测点位,故依据相 关技术规范要求,开展环境空气质量点位优化布点工作,从而选出较为有代表性的一个监 测点位。 4.1.2 城市概况 4.1.2.1 基本信息 南乐县位于河南省东北端,豫、冀、鲁三省交界处,辖5镇7乡,南乐与清丰县相邻,东与山东省莘县隔河相望,西北分别与河北省魏县、大名县接连,境域624平方公里,其 中县城面积12平方公里,总人口47万人,隶属濮阳市管辖。 4.1.2 .2影响因素 优化城市空气质量监测点位考虑三个主要因素的影响: (1)风向主导的外来污染源影响 (2)城市主要交通干道汽车尾气及扬尘带来的影响 (3)城市内分布的工业企业,大小排气筒等污染源的影响 4.1.3 布点原则 优化点位的设置条件应尽可能一致,能够从布局上、数量上符合国家《环境监测技术 规范》及《环境空气质量监测点位布设技术规范(试行)(HJ 664-2013)》的具体要求。 ①代表性:优化布点在全市范围内选取的监测点位能较好的反映全县环境空气质量的现状、变化趋势和污染特征,达到较佳的代表性。 ②可比性:优化布点从布局上应尽可能分布均匀,兼顾人口密度在不同功能区和行政区 的均匀分布,监测结果能真实反映空气质量的变化,具有历史的延续性和可比性。

③稳定性:在满足点位设置技术规范的前提下,充分考虑子站设置范围内的条件是否 利于子站建设,应充分考虑污染现状、工业发展、城市建设的近、远期规划,保证监测点 位的周围环境布局能长期稳定,使优化点位具有相对稳定性。 ④整体性:环境空气质量评价城市点应考虑城市自然地理、气象等综合环境因素,以 及工业布局、人口分布等社会经济特点,在布局上应反映城市主要功能区和主要大气污染 源的空气质量现状及变化趋势,从整体出发合理布局,监测点之间相互协调。 ⑤前瞻性:应综合城乡建设规划考虑监测点的布设,使确定的监测点能兼顾未来城乡 空间格局变化趋势。 ⑥稳定性:监测点位置一经确定,原则上不应变更,以保证监测资料的连续性和可比性。 ⑦因监测子站选用无人职守的连续自动监测仪器和设备,其点位选择必须能够保证电 力供给、通讯和交通及维修方便,周边环境安全可靠。 4.1.4布点方案 根据区域的地形地貌、气候气象、经济发展和城市规划等特点及其他影响因素综合考虑。在原空气自动监测站点和预选的四个比对监测点位比对监测,同时开展15天的温度、湿度、风向、风速的监测,汇总、分析、研判15日监测数据,选出较为理想的一个监测点位。 4.1.5检测参数 结合《环境空气质量标准》(GB 3095-2012)标准要求,开展对PM10、PM2.5、SO2、NO2、CO、O3六参数检测。 4.1.6检测成果 《检测数据报告》3份;《数据分析报告》3份;《环境空气质量评价城市点位调整技术 报告》(电子版)。 4.1.7质量保证与质量控制 4.1.7.1监测人员要求

售后服务方案完整版

售后服务方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

一、致客户的一封信? 尊敬的客户,南昌腾杨贸易有限公司的全体员工向你们问好。 今天的市场如此竞争激烈,严峻的挑战迫使所有行业都采取创新行动来不断满足客户的需求,不断强化自己的核心竞争力。随着医疗器材的不断深入,医疗设备技术优劣已成为锻造行业核心竞争力的重要因素。南昌腾杨贸易有限公司以下简称南昌腾杨,作为一家医疗器械零售公司,我们将帮助您持续保持代表世界主流技术的先进性优势,为您提供高效的服务,同时保护您现在和未来的投资。使您在更舒适、更有效率、更易管理的办公环境下体验高科技的乐趣。 服务已成为所有设备应用不断深入的必然需求。南昌腾杨公司不仅将服务看作为客户服务的珍贵机会,而且还将服务作为公司的核心竞争力,不断强化“尊重承诺、服务至上”的服务价值观,并深入人心融入到南昌腾杨的企业文化中。正是这种服务价值观使我们员工不断深入去了解您需求,成为更好服务您的原始动力。 南昌腾杨公司始终把探究和满足客户的需求作为工作出发点,全方位围绕客户体验提供优质的服务。由于已经建成的网络分布广泛,对网络运行维护及时性提出很高要求。我公司已经设立了众多的区县服务机构,对本区域的最终客户提供包括技术问题现场处理、备件更换、适合本行业培训、设备维护等内容的全面服务。南昌腾杨建立了一套基于最终客户需求,调动服务链资源的服务管理系统,使服务链上的所有合作伙伴能有效地服务最终客户,从而树立统一的服务品牌。 二、售后服务体系? 南昌腾杨贸易有限公司服务保障体系,本着“一切为了客户,为了一切客户,为了客户的一切”的服务宗旨,结合本公司情况和本项目的个性特征,为广大客户提供便捷、高效的全方位优质服务,并且,希望在我们客户服务的过程中,真正有助于客户自身的应用与发展。 服务及时保障?

公司售后服务管理制度

公司售后服务工作细则 设备三级保养管理制度 公司售后服务管理制度 2009-11-30 22:09:46| 分类:市场营销| 标签:|字号大中小订阅 1.目的 对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务; 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作; 3.内容 3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 3.2服务目标: 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%. 3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出 100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复; 3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系 处理,联系结果应存档并及时向用户反馈; 3.3服务人员行为规范: 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、 周到; 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否 则,一经发现,就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客 车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。 3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解 聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、 服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序:

售后服务费管理制度

XxxXX农机连锁有限公司 售后服务费管理制度 一、目的。 1.规范服务费结算,提高及时性和准确率。 2.明确责任,加强考核,提高员工的责任心和积极性。 二、职责。 1.服务部负责公司经销产品售后服务工作,包括交机、培训、“三包”维修服务、季后保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。 2.财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。 三、服务费结算。 1.研习服务政策。 1.1服务部部长根据各供应商服务政策,分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。纳入服务部年度工作目标和工作内容。 1.2组织服务及相关人员认真学习和讨论,明确责任和要求。 1.3按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。 2.对供应商结算。 2.1服务员(主管)根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录,按供应商格式化要求,完成三包索赔单,交由索赔专员,向工厂提交索赔申请。索赔专员提交“三包”索赔单后,必须在相应服务单(派工单)上签署“索赔已提交”。

2.2“三包”索赔单提交后,索赔专员要填写“三包”索赔记录表(附件1),每月核对供应商核准的“三包”索赔单,报服务部长审查。 2.3可结算服务费的售后服务工作,由服务部长在工作完成后,按供应商要求,制作服务费结算申请,交由索赔专员向各相关供应商提报。 2.4收到供应商结算通知后,由索赔专员按公司规定提报开票申请(请示报告),由部长审核、经总经理批准后送交财务部。 2.5财务部根据领导批准的开票申请,开具相应发票,交索赔专员专递供应商并跟踪。费用计入相应业务部门收入。 3.对二级经销商结算。 3.1服务部按公司要求,会同相关业务部门,分品种制定二级经销商服务评价标准,作为二级经销商协议内容向二级经销商发布。 3.2按照服务评价标准中分工,分别由业务部门和服务部对二级经销商售后服务工作进行评价。 3.3由服务部汇总评价结果,提交结算申请(具体格式按评价标准实施细则),相关业务部门会签,报总经理批准后由业务部门结算。费用计入相应业务部门支出。 3.4由二级经销商承担“三包”服务、苏欣农机对供应商进行“三包”索赔的品种,在与供应商结算后的当月内,由索赔专员书面通知相应二级经销商,出具合规、合法票据,进行结算。 四、考核。 1.“三包”索赔单提交。

售后服务能力及服务方案

售后服务能力及服务方案 售后服务期限 根据招标书要求:提供产品、工程和系统的质量保证及3年质保服务承诺。 服务范围 服务包括对故障设备或材料元件的免费更换或修复,但不负责因甲方或甲方指定外包工程人员的疏忽所造成的设备损害及下列状况: ●非正常使用,在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于非乙方人员不适当的维护而引起的机器的损坏 ●甲方自行变更修改而造成的损坏 ●非合同标的物或其与合同标的物间的连接 ●产品上的识别标签被取下或改造过的机器 ●非乙方供应的材料及设备 ●火灾、水灾、雷击、地震以及其他不可抗力的事件 服务响应方式 ●乙方在本项目中,对所有设备及系统可能出现的故障进行分级,并针对不同等级的故障提供不同的响应速度和解 决问题的承诺。 ●分级:一级故障,二级故障,三级故障,四级故障等。 ●分级原则:一级,工作人员因设备问题出现伤害情况,重要设备烧毁,空调全部停机、火情等;二级,多个空调 停机等;三级,一台空调不能正常工作,监测系统不工作,大屏幕系统不工作等;四级,设备或系统有故障,但 不影响主要功能。 ●对于一级故障,技术支持工程师将立即赶赴现场处理,到场时间为路途时间。二级故障,十二小时内响应,并前 往现场处理;三级和四级故障,第二个工作日内响应并进行故障处理,并根据故障处理情况决定是否到达现场处 理。 系统管理流程制度 在维护保养期间的技术支持和咨询,通过以下方式实现: ?电话支持服务 ?甲方的系统管理工程师可直接通过电话联系或传呼乙方的技术人员,由乙方的系统工程师通过电话向用户提供专业的 技术咨询。 ?现场支持服务 我们的工程师通过电话不能解决问题时,我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作,直到所有问题解决为止,标准响应时间为路途时间。 ?设备维修服务 我们对免费售后期内的系统提供现场维修和更换服务,对后续保用服务合同内指定的所有设备提供保修和保养服务;对于未包含在后续保用服务合同内的设备提供有偿服务。 ?专人技术支持服务 我们将指定工程师专门负责客户的售后工作,这样,客户的售后要求可以得到快速的响应,能更快地提出建议并解决问题,可随时响应用户的呼叫。

(完整版)产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度 第1章总则 第1条目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条成立售后服务中心 1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第2章售后维修服务细则 第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 第6条售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。 第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证,或者出示公司统一定版的名片,以树立良好的职业形象及公司形象。 第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到,不得出现违规行为。第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第12条当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新的售后服务时间。 第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆,保证车辆。 第3章售后服务维修及后台管理系统维护 第14条公司设立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具,列入公

相关主题