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客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程

目录

一、总则 (2)

二、客服部内部管理制度 (2)

三、客服部人员管理规范 (8)

四、客服部工作流程 (8)

一、总则

1.适用范围

本管理办法适用于公司客服部

2.目的

了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度.

3.原则

建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系.

4.主要职责

4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保

证客户满意度.

4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度.

4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.

4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据.

4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人.

二、客服部内部管理制度

(一)市场部业务运作方案审查与优化

1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化.

2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审.

3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容.

4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性.

5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用.

6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度.

7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务.

8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

(二)客户信息管理

1.客户信息是公司的重要无形资产.建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作,便于公司了解客户,公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理.

2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新,建立完善的客户信息管理库,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系.

3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作.

4.客服部管理职责

4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督.

4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作.

4.8销售人员负责客户相关信息的收集.

4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务.

5.客户信息档案构成

5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等.

5.2客户基本档案:客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等.

5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、

销售额等)、经营管理特点等.

5.4业务状况:业务状况主要包括目前及以往的销售实绩,经营管理者和业务人员的素质,与其他竞争者的关系,与本企业的业务联系及合作态度等.

5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等.

6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管

6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境,每月第一个星期一向客服部提供《客户信息报告》.

6.2对每一个机构客户,必须建立、健全客户基本资料档案,客服部经理应予以监督和指导.客户基本资料档案一式两份,客服部留存一份供业务使用;一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料,统一存放于信息部数据库,供市场分析.

6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化,及时填写、更新客户信息档案的内容.并将更新内容及时提供给信息部信息员;信息员将客户信息资料录入、整理,形成电子化客户档案,输入公司信息数据库,备有关各方查询.

6.4公司向外提供各种客户信息资料,一律以客服部所掌握的资料为准.

6.5客户信息档案每季度重新核定一次,每三个月增补或调整一次.

6.6客户信息档案作为商业机密,一律由客服部掌管.

6.7凡索取客户信息统计资料及档案时,需各部门经理签字后,向客服部申请查阅.

6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化,按月、季、年进行整理分类,以便于使用.

6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料,必须妥善保管.

6.10对已经过时的客户信息资料,如认为确无保管价值,在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后,方可销毁.

7.客户信息档案的保密制度

7.1客户信息档案是公司重要商业秘密,关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉,仅经理及以上人员有权借阅客户档案,借阅时须填写借阅卡.禁止在公众场所,或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料,以免失密.如有违规或遗失、泄密,对有关当事人予以严肃处理.直接上级承担领导责任.

7.2保密范围和密级确定

7.2.1客户资料秘密包括以下内容

i.公司与客户重要业务的细节.

ii.公司对重要客户的特殊营销策略.

iii.公司主要客户的重要信息.

7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级.、

i.“秘密”级是指一般的客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受损害.

ii.“机密”级是指重要的客户资料,其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害.

iii.“绝密”级是指最重要的客户资料,其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害.

723 客户秘级的确定.

i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级.

ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级.

iii.公司经营发展中,直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级.第7条属于秘密的客户资料和文件

7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级,并确定保密期限,保密期限届满,自行解密.

7.2.5对于密级的客户资料和文件,应由客服部妥善保存.

(三)客户信用管理

1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现,可将客户分为四类,具体如下表所示:

公司员工工作流程及管理制度

目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定

公司、分店后勤服务讲明 后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇(附件)公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容(附件2) 职业规划路径图(附件3) 分店后勤服务讲明(附件4) 人力资源部各类表格模版(附件5) 岗位讲明书(附件6) 岗位任职标准(附件7) 公司分店档案治理汇总(附件8) 第一章流程制度

招聘制度、流程 职员招聘规定 1.招聘原则:公司招聘以认人唯贤为差不多原则,公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会;补空缺职位时,本公司将首先考虑在职职员,然后再向外招聘;工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定: 1)分店主管级以下的(不含主管级)职员在各分店面试求职,经公司人力 资源部审核符合录用条件者,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3)公司部门经理以上(含部门经理)由公司人力资源部面试合格后,推举 总经理最后复试,经岗前培训考核通过后,方可进入试用期。 3.招聘途径:公司招聘途径是结合企业实际情况,并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合,方可达到低费用、高效率的运作特点。 1)报纸媒体招聘: 2)网站媒体招聘:a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘; 3)人才市场招聘: 4)院校招聘:

采购流程及管理制度

采购流程及管理制度 一、总则 1. 为了进一步加强公司制度管理,健全企业采购管理制度,监督和控制不必要的开支,保证采购工作的正常化、规范化,特制定此制度。 2. 对外采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离,其中包括: (1)付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务; (2)采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任; (3)货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。 3.采购原则 (1)采购是一项重要、严肃的工作,各级管理人员和采购经办人必须高度重视。 (2)采购必须坚持“秉公办事、维护公司利益”的原则,并综合考虑“质量、价格”的竞争,择优选取。 (3)采购经办人应尽职尽责,不能接受供应商任何形式馈赠、回扣、贿赂等,若因严重失职或违反原则作出不适合行为者,给予辞退,情节严重者提交公安机关处理。 (4)物料采购应尽量采用月结方式为付款条件与供应商洽谈。 4.采购经办人职责 (1)建立供应商资料与价格记录。 (2)做好市场行情经常性的调查。 (3)询价、比价、议价及定购作业。 (4)所采购物品的品质、数量异常的处理及交期进度的控制。 (5)做好平时的采购记录及对账工作。 4. 采购部门的划分 (1)生产原材料采购:由采购部门负责办理。 (2)日常办公用品采购:由行政管理部或其指定的部门或专人负责办理。 (3)对于重要材料的采购,必要时由总经理指派专人或指定部门办理采购作业。 二、采购方式 1.一般情况,选择下列一种最有利的方式进行采购: (1)集中计划采购:凡具有共同性的材料,须以集中计划办理采购较为有利,采购前,先通知请购部门依计划提出请购,采购部门集中办理采购。 (2)长期报价采购:凡经常性使用,且使用量较大的材料,采购部门应事先选定供应厂商,议定长期供应价格,批准后通知请购部门依需要提出请购。 (3)未经公司主管领导书面同意,不得私自变更、替换现有原辅材料供应

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

销售部组织体系及管理制度

长虹塑料集团英派瑞塑料股份有限公司 销售部业务流程及制度体系 总则: 为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象,提高销售工作的效率,特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。 一、销售部工作流程 流程图如下 : 1.1拜访新客户与回访老客户流程 (1)销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志; (2)销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况,并接受销售部经理的指导,并最终确定下周客户拜访与回访的重点; (3)销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访; (4)在拜访与回访结束后,应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》; (5)销售员在每周六上午的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 (6)销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。 全面分析信息 销售线索 制定联系计划并执 寻找机会 报价投标 谈判签 合同 发货 售后服务 录入数据 收集客户信息 回款 开票 1.2产品报价、投标的流程 (1)销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报,由部门经理决定是否参加比价或投标(重大比价或投标需向公司领导请示); 收集客户信息 分析有效信息 制定联系计划并执行 报价 投标 谈判签合同 ton 发 货 回 款 开 票 售 后 服 务 录 入 数 据

(2)销售管理员对用户的询价书或招标信息进行整理(必要时由采购部和技术部协助);(3)技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持; (4)采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研; (5)销售部经理对最终报价或标书进行审核(重大比价或投标需向公司领导请示)确认后方可进行打印; (6)销售管理员制作出正规的报价单或投标书,装订成册盖章后发出参加比价或投标. 1.3商务谈判与签订合同的流程 (1)销售员在给客户报价或投标后,根据实际情况可进行商务谈判; (2)销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况(重大合同需向公司领导请示); (3)与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认; (4)待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同; (5)正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管理员于当日保管存档; (6)对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理(必要时向公司领导请示)确认后方可执行。 1.4发货流程 (1)销售员或销售管理员根据《销售合同》填写《需货申请单》; (2)《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部; (3)由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》; (4)由销售管理员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管; (5)库管办理出库手续; (6)将客户签字的《客户确认单》交销售管理员存档。 1.5回款流程 (1)销售员催款; (2)销售员填写收款申请单; (3)销售部和财务部确认; (4)反馈给客户;

流程优化管理制度

流程优化管理制度 1.0目的 在成本、质量、服务和速度等方面取得显着的改善,使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节,对不必要的流程进行删除、压缩、重排等流程管理手段,以有利于开发客户价值为标准,重新设计业务流程,重新建设组织架构,重新改造经营管理模式。从而保持企业在竞争中获得领先的竞争能力。 2.0适用范围 裕富宝厨具设备(深圳)有限公司所有设计的流程。 3.0程序 3.1董事长、董事或职能部门根据流程运行现状提出流程改进的目标或要求。 3.2流程总设计师根据3.1要求分析流程现状,确定流程优化层级(选取流程层级),确定是否 对现状流程优化,还是对关键流程或流程体系优化。形成流程改进初步方案(确定流程优 化路径)。 3.3根据流程改进的初步方案对现有业务流程评估。主要是通过评估、分析、发现现有业务流 程存在的问题和不足,实现途径包括绩效评价、事故检讨、客户反馈、检查控制和学习研 究等。 3.3.1绩效评价:根据公司、部门的目标绩效完成情况,分析评估相关业务流程的质量和运 作状况。 3.3.2事故检讨:公司运营过程中发生较严重的事故时,应分析评估相关业务流程的质量和 运作状况。 3.3.3客户反馈:流程客户(包括直接、间接客户和内部、外部客户)通过投诉、抱怨、调 查反馈、消极反应等方式传递意见时,应分析评估相关业务流程的质量和运作状况。

3.3.4检查控制:主动性地对相关业务流程的运作状况进行定期或不定期的检查以及管理部 门在行使审核程序时,都可以分析评估业务流程的质量和运作状况。 3.3.5学习研究:组织和个人在主动的学习过程中,以及在做标杆研究时,都可以对业务流 程的质量和运作状况进行分析评估。 3.4流程分析。主要是分析流程评估中发现的问题和改善机 会,为后一步的改进行动提供指引, 分析内容包括性质分析、原因分析、干系分析和实施分析。 3.4.1性质分析:对流程评估中发现问题影响面和严重性进行分析,判断其类别和性质。 3.4.2原因分析:分析探寻问题产生的原因机理和影响因素 3.4.3干系分析:分析存在问题及潜在的解决方案影响、涉及到哪些关联方,对这些关联方 影响的程度及其可能的配合程度如何等。 3.4.4实施分析:分析对发现问题进行优化改进的必要性、可能性、时间性和是否涉及关联 流程的同步优化,即回答是否有必要改进、是否能改进、是否现在改进、是否需要和 关联流程同时改进几个问题。 3.5流程改。主要是在流程评估和流程分析基础上,对现有业 务流程当中发现的问题展开修改、 补充、调整等改进工作,研究方法包括访谈法、头脑风暴法、德尔菲法以及标杆学习法。 3.5.1访谈法:与流程关联方进行直接的、开放式的当面深度交流,获取有益信息和解决建 议。关联方包括业务流程的客户、供应商、生产者和管理方等。 3.5.2头脑风暴法:由包括流程优化人员和关联方人员在内的群体,采用头脑风暴法集思广 益、群策群力、互启互动,获取开创性的解决建议。 3.5.3德尔菲法:选择相关专业人士,通过独立的专家意见表述和背对背辩论,获取专业性 的独立解决方案。 3.5.4标杆学习法:寻找和研究同行业或跨行业一流企业的最佳实践,通过比较、分析和判

管理制度及流程图

房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理,切实做好项目工程的“四控”(质量、进度、投资和安全控制)、“两管”(合同和信息管理)、“一协调”(组织协调)工作,特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划(或项目开发方案),工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定: 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函,邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设

计; 2、通过对开发项目规划设计方案的比选,由董事长初审,股东最终确定开发项目的设计单位; 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定: 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选,项目土建总包单位由董事长初审,股东最终确定,分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定,由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定: 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定,结合公司《项目发包管理制度》的规定,同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选,再由董事长初审,股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定

采购管理制度及流程

采购管理制度与工作流程 部门:采购部

目录 第一章总则 (1) 第二章采购计划管理制度 (4) 第一节采购计划编制制度 (4) 第二节采购预算管理制度 (6) 第三节月度采购计划管理制度 (8) 第三章采购计划管理流程 (10) 一、采购计划工作流程 (10) 二、月度采购计划增补流程 (11) 第四章相关表格 (12) 一、购买申请单 (12) 二、紧急采购申请单 (13) 三、物资采购计划表 (13) 四、年度预算采购表 (14) 五、采购变更审批表 (14) 六、计划外采购申请表 (15) 恩施和诺生物工程有限责任公司 采购管理办法

第一章总则 为了规范物资采购、提高生产效率,堵塞管理漏洞,降低采购成本,特制定本办法。 第一条、采购部隶属生产系统,受生产和财务双重领导。 第二条、本着公平、公正、公开的原则,公司物资采购实行集中统一管理,统一由采购部负责。负责公司(包括肥料厂)全部物资采购(除食堂物资外),包括生产用的原辅材料、低值易耗品;行政办公用品;机器、设备;实验用品、试验材料;基建材料采购。 第三条、根据各部门下达的采购计划,按照规定的时间、物品、数量、规格、质量要求进行采购。 各部门下达采购计划应严格根据申购单下达,应详细列明采购材料名称、时间、数量、规格、质量等内容。 第四条、采购应坚持成本效益原则、质量原则、进度配合原则、公平竟争原则。要求以招标或类似的方式进行,向多家供应商发招标或采购函进行询价和质量比较,在材料质量保证不影响公司产品质量的前提下,按照质优价廉、同质价低的原则采购。 第五条、按照询价、比价、议价、评估、索样、定价、请购、订购流程进行。 第六条、对于进行大宗采购或经常采购的供应商,在采购前应当签订采购合同,货款支付时间上尽量延伸展期和固定周期。

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

销售管理制度及主要工作流程

营销部销售管理制度及 主要工作流程 文件审批页 文件名:营销管理制度及主要工作流程

营销部销售组组织结构图........................................ 第二部分销售组职责及质量目标 .................................. 一、销售组职责................................................ 二、销售组质量目标............................................ 第三部分销售组各岗位职责 ...................................... 一、销售助理岗位说明.......................................... 二、销售代表岗位说明.......................................... 第四部分销售部管理办法........................................ 一、行为规范.................................................. 二、礼貌用语.................................................. 三、接听电话.................................................. 四、考勤制度.................................................. 五、例会...................................................... 六、销售合同管理制度.......................................... 七、客户归属及佣金分配原则 .................................... 八、销售基金的管理............................................ 九、销售代表奖惩制度.......................................... 十、认购及销控管理条例........................................ 十一、售中、售后服务金分配办法(起草草案) ...................... 第一部分部门组织机构图 营销部销售组组织结构图

研发部规章制度工作流程管理(最终)

研发部规章制度及工作流程管理建议 1.研发部组织架构 2.研发部相关职责权限 1)部门职责权限 详见《研发部部门工作职责》(已完成) 2)各工作岗位说明 详见研发部各工作岗位《岗位说明书》(已完成) 3.研发部规章制度及工作流程(建议) 1)《项目管理制度》 规范公司项目管理流程,提高项目完成效率及成功率,使研发部项目管理目标(进度、成本、质量、过程分工)更加明确,减少资源浪费。 2)《研发部绩效管理制度》 本管理办法旨在明确公司管理目标,明确研发部各职位工作职责、目标,并据此建立一套适合于崇新公司研发部的,科学、系统、客观的业绩评价体系。以甄别各职能部门及各工作岗位的工作完成情况,推动并提高员工工作积极性,规范公司绩效管理工作。 3)《SQA工作流程》 通过SQA 相关工作的开展,建立并逐步完善公司项目开发过程及结果的监控体制,确保公司研发过程得到有效监督,各项研发任务能够按时保质保量完成。 4)《项目评审制度》

规范公司研发技术评审工作,建立标准、完善、统一的技术评审流程,以降低研发风险并确保项目既定开发目标的顺利完成。 5)《项目交付物管理制度》 规范研发部文件数据交付物档案管理工作,确保公司机密资料、文件档案的安全性,方便后续查找,并防止泄密事件发生。 6)《项目验收流程》 规范研发部研发产品(或交付物)验收流程,规定参与验收的部门人员及相应的验收标准,确保研发结果的正确性、稳定性、可靠性,为下一步产品实现(小批量试产及批量投产)提供必要保证。 7)《研发部培训管理制度》 本制度旨在规范目前公司范围内的各项培训工作,从培训的计划制订,到培训内容、形式的安排,包括培训工作流程的建立,以及培训效果的确认等等。以规范公司培训管理工作,使培训工作更具有针对性、计划性。 8)《研发人员招聘管理流程》 本制度旨在规范公司现有招聘流程,针对高技术性人才招聘的特点,建立一套符合公司企业文化及发展规划、目标的人才招聘办法,以提高技术性人才招聘工作效率。 9)《实验室管理制度》 本制度旨在规范研发实验室的管理工作,包括各种仪器仪表、工装制具、材料的使用、保管、申请、点检办法;参与试验人员的工作注意事项(静电防护等等);人员行为规范;实验室环境要求,值日安排等 10)《图书管理制度》 目前公司技术资料、图书种类繁杂、数量多,随着公司培训工作的开展,以及公司人员的不断更迭,公司急需建立一套系统、完善的图书、资料管理制度,以保证公司图书资源的合理利用,并防止珍贵图书资料的遗失。 11)《公共资源及固定资产管理制度(办公设备、办公用品、公共资源等等)》 针对公司近期不断出现的资源浪费现象(如非办公时间办公电脑屏幕未关闭,照明设备未关闭,包括复印纸不合理的使用现象等等),以及公司目前固定资产的管理现状(如办公电脑的管理等),有必要出台一套专门针对公共资源使用及固定资产管理的办法,以规范相关管理方法、制度,减少浪费,提高资源使用效率。 12)《研发物品申请管理制度》 研发过程所需器件物品申请应有规范的流程和申请方式,并对相应的申请批准有相应的规定

采购部工作流程制度

采购部工作流程制度 一、目的: 为规范采购流程,提高采购工作的效率,特制定本制度。 二、内容: 1、总则 为加强采购工作的管理,提高采购工作的效率,制定本制度。所有的采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 2、采购基本流程 采购需求---采购计划---寻找供货商----询价、比价、议价----采购洽谈----合同的签订(确定付款条件、配送方式、售后服务)----交货验收(仓管)---质检(不合格退货)---入库---计划对账---财务结算

合同的签订 交货验收 验收合格 下单 建立供应商资料 采购计划 审批 寻找供应商 采 销 部 XXX 采 购 部 XXX 销 售 部 XXX 总监 寻价、比价、议价 采购洽谈 采购需求 验收 不合格 退货 财务结算 计划对账 入仓

一、申请商品采购流程图 二、申请付款流程图 三、商品到货验收流程 1) 采购计划:采购员应根据请购单和公司销售计划制订采购计划。 2) 供应商的选择和考核: 供应商的选择与考核,一般从经营情况、供应能力、品质能力等方面评定,并定期从质量、运货、价格、逾期率、是否配合等方面综合打分。 3)询价、比价、议价 。 4)合同的签订:买卖双方经过询价、报价、议价、比价及其它过程,最后双方签订有关协议,合约即告成立。采购合同的签订要根据采购商品的要求、供应商的情况、企业本身的管理要求、采购方针等要求的不同而各不相同。需与财务部核实确定付款条件、货运方式、售后服务等情况。 采购部审批(有合同) 采购部审批(无合同) 总监审批 项目部 提出需求 采购订购 采购 采购部长审批 根据供应商帐期限 财务审批 审核入库单 仓库凭入库单确认型号、数量、包装等 合格进仓,不合格退回供应商 仓管打入库单 对账

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

公司销售部管理规章制度

公司销售部管理规章制度 公司销售部管理规章制度一、总则为加强员工管理,规范员工行为,提高员工素质,特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则,是规范员工言行的依据,是评价员工言行的标准。 全体销售人员应从自我做起,从本岗位做起,自觉遵守各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议,可向销售部负责人咨询,本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。 本制度自制定之日起开始执行。 二、销售部组织架构销售总监、区域经理、销售。 三销售部人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力四销售部岗位职能销售总监岗位职能1、制订销售策略:根据公司市场战略与市场销售目标,结合所掌握的市场信息进行市场预测,制订市场拓展目标、销售策略与规划,并组织实施,管理并指导销售代表,完成销售、回款与市场目标。 2、销售体系管理:根据公司销售策略,建立维护公司的销售网络与渠道管理体系,通过系列市场推广活动,营造市场环境,提升公司与产品品牌,支撑公司产品销售的增长; 3、销售业务管理:根据客户需求与公司营运流程,接收并管理客户订单,跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况,完成销售服务。 4、客户关系管理:通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度,建立、巩固均衡的客户关系平台,逐渐渗透终端客户,掌握最终消费群体。 5、市场信息分析:通过一线销售代表收集市场信息,如:客户、产品、竞争对手等,并进行统计与分析,及时向公司市场、研发等部门反馈,推动快速响应。 6、费用管理:根据公司费用政策,指导下属了解销售重点,评估客户资源需求,制订预算使用计划,确定 费用开销方式,合理协调、分配公司资源,并审核费用使用的合理性,提高投入产出比。 7、部门内部管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度。 区域经理岗位职能1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作,执行并完成公司产品年度销售计划。 2、根据公司市场营销战略,提升销售价值,控制成本,扩大产品在所负责区域的销售,积极完成销售量指标,扩大产品市场占有率; 3、与客户保持良好沟通,实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务 4、根据公司产品、价格及市场策略,独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。 5、动态把握市场价格,定期向公司提供市场分析及预测报告。 6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。 7、收集一线营销信息和客户意见,对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。

企业战略管理制度与工作流程

战略管理制度与工作流程 战略管理部 2007年4月

目录 一、战略管理部职能、组织结构与管理制度 1. 战略管理部在战略管理中的定位与职能 2.岗位职责和设置 3.管理制度 二、战略管理部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程

9. SBU 咨询诊断服务指导流程 10. SBU 信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件 1. 相关文本清单 2. 格式附件 一、战略管理部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略管理部的职能定位与工作范围 1.1 战略管理部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策 支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督

1.2 战略管理部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU偏差分析 1.2.3 SBU核心竞争力管理1.2.4 SBU并购整合监督1.2.5 SBU咨询诊断服务

2. 战略管理部的组织结构与岗位职责 2.1 组织结构和岗位划分 2.1.1 战略管理部设8个岗 位:总经理,副总经理,总经理助 理,行业分析师,战略控制员,咨 询诊断师,并购整合师,信息管理 员 2.1.2 战略管理部的内部组 织结构见左图: 2.2 岗位职责:见

3. 战略管理部管理制度 3.1 战略管理部会议制度 3.1.1战略管理部内部会议 制度 3.1.1.1 战略管理部内部会议包括:临时会议、周例会、月度 工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略管理部总经理召集,战略管理部成员部分或全部参加,重要会议须作会议记录,会后整理成会议纪要,由总经理签发并存档 3.1.1.3战略管理部成员根据工作需要,可以提请总经理召开某项专题紧急会议 3.1.2 战略管理部的对外会

公司采购管理制度及流程

公司采购管理制度及流程 一、目前公司采购工作状况: 因多种原因,目前公司许多采购工作不能按照正规流程进行, 多由物资所需部门或技术部门单独确定供应商采购,公司采购部门人员有被架空的趋势,导致许多采购工作失去其作用,并直接导致公司竞争被动、效率低下、成本上升。由于其他岗位人员的谈判技 巧及方法上的非专业性,容易导致物资采购成本过高,成本核算较慢,影响公司整体工作的开展等情况。公司考虑到新的制度实施, 大家有个适应过程,因此在以较缓的速度等待大家理解并推行。但不希望公司的苦心给大家形成误解。在采购制度的推行上,公司的决心是坚定不移的;分工与要求是明明确确的;对每一笔采购发生是否合规,管理者时刻都在关注着。20XX年,公司辛苦运作的个 别工程项目都是因操作无章法甚而违规,致使公司在竞争中极其被动,只得在付出了更大的努力乃至舍掉利润后才拿下了项目,教训惨痛而深刻。因此,希望公司全体管理人员认真学习并自觉践行、 并在工作中不断改善。不合理的采购行为是注定要被停止的。利益所在,众目关注,望大家都能坚定自觉的按规而行,而非迎风摇曳! 二、目的:

统一采购流程,对采购过程进行规范和控制,确保产品质量前提下,提高工作效率。节省人力资源成本与降低资金采购成本,保 障企业经营活动的健康有序进行。 三、适用范围: 公司各部门所有经营产品、工程物资、办公资产类、其他临时 用物资、经营中所需要的服务等。均需依照采购原则与流程,统一 由采购部门负责。 四、采购部职责: 1、采购部负责公司所需物资与服务的采购。 2、采购部负责确保采购物资的质优价廉以及供货的及时率。 3、采购部应根据财务状况合理使用资金。 4、采购人员努力锻炼、学习相关工作能力:如成本意识与价 值分析能力、预测能力、表达能力、良好的人际沟通与协调能力、 专业知识。 5、采购工作由采购部经理具体组织,并按相关原则及流程报 批。 6、每一项具体采购工作,采购部门可以接受其他相关部门的 建议,但不受 其他部门撑控。采购部不可违反货比三家的原则。

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

商品部工作流程与管理制度

商品部工作流程与管理制度 一、经销商 1:总则: 为做好公司产品宣传、推广、销售以及公司品牌形象宣传,提高销售业绩,制定本制度。所有商品部成员均应以本制度为依据开展工作。商品部经理对所属商品部成员进行考核和管理。 2:商品部工作流程: 1)订货会流程: A:根据前期销售数据、仓库库存状况,同季度货品销售状况,制定订货结构(包括:品类、颜色、配码、数量比例); B:根据总部下达的任务,客户同季度的销售情况做好预期任务分期; C:根据各区域销售情况,总部的订货政策制定相应的经销商期货政策; D:政策交由副总经理审核; E:给经销商下达订货任务; F:订货会现场选货、订货、输单、与客户核对订单,无误签字确认,收取订金; G:总部评审后删除款告知客户,要求补货; H:总部下达合同后做订货评审; I:按政策未评审到的款式及时跟经销商沟通,更换其他货品; J:安排上货 2)客户回款发货流程: A:客房补单;

B:排单员查货并报给客户总金额; C:客户打款; D:排单员见款后安排发货; 3)客房回访流程: A:排单员按照客户销售业绩自行设计和计划个人月、周和每天的客户电访计划; B:排单员在每周五的部门例会上向商品部经理汇报下周的客户沟通重点计划情况,并接受指导,最终确定下周沟通重点; C:排单员按照客户电访计划对客户进行电访; D:在电访结束后,应将相关信息如实记录; E:及时将电访信息向商品部主管汇报; F:商品主管对排单员的工作予以指导和安排; G:每周六排单员及商品主管向商品部经理汇报一周的电访情况及未(难)解决的问题,经理组织大家一起讨论,最后由经理给出相应的解决方案; 4)仓库入库流程: A:在货运站到货后,由仓库根据到货单核对到货数量,确认无误后交由仓库主管进行复查并签具单据; B:统计在系统中导出入库单,入库单交由仓管; C:仓管安排入库人员先进行库位整理,整理时按出库整理要求进行整理,然后在进行入库; D:入库时,根据系统建议和库位实际情况进行入库; E:入库人员入库时应和库存的货号、颜色叠放在一起,不能随意乱叠,

工作制度和流程

学生资助管理机构制度及工作流程 工作制度及职责: 一、学生资助管理办公室主任为学生资助具体责任人,全面负责学生资助工作,协调教务、总务、政教等处室工作;信息系统管理员为学生资助直接负责人,负责系统信息,及时上传资助对象,整理归档信息资料;宣传、贯彻资助相关政策法规,督促检查学生资助审核、上报、发放工作;成员在办公室主任协调下积极开展相关纸质资料收集整理工作。 二、严格贯彻执行上级部门关于学生资助工作的方针政策,不瞒报、不漏报,及时足额发放资金。 三、所有工作人员要在领导小组的统一协调下积极开展工作,不推诿、不扯皮,实行分层负责,统一协调的工作机制。 四、积极宣传学生资助工作意义,让这一民生工程深入人心。 工作流程: 一、申请程序 满足国家助学金申请基本条件的新生和二年级学生在新学年开学一周内向学校提出申请,并填写《中等职业学校国家助学金申请表》,同时递交相关证明材料。(1)农村、县镇学生户口簿原件及其能显示本人户别的复印件。 (2)家长所居住村委、居委开具的贫困证明。 (3)城市家庭经济困难学生户口簿(身份证)及其复印件,如无户口簿(身份证)的须由公安部门(当地派出所)出具身份证明材料,同时附下列材料中的任一项 ①《城市居民最低生活保障领取证》和城市居民低保储蓄卡; ②《革命烈士证》及民政部门出具的革命烈士子女证明材料; ③学生本人的《残疾证》;④民政部门出具的突发事故导致家庭经济困难证明。 二、审核程序: 1、班主任先对本班级学生进行初步审核,主要是核对户口簿原件和相关证明材料。

2、对触犯国家法律,不遵守学校纪律,不努力学习,生活不俭朴,在学校打架斗殴的学生,班级须提供有本人签名的相应材料证明。 3、初步审核后,户口簿原件交本人带回,班主任在复印件上签字,将情况汇总后交学校国家助学金学生资助管理办公室进行审核汇总。 4、材料审查通过后,相关负责人在证明材料复印件和申请表上签字后存档,并将审核结果在校内进行不少于5个工作日的公示。 三、发放程序: 1、公示无异议后,学校将《中等职业学校国家助学金受助学生汇总表》报至上级学生资助管理机构审核、汇总。 2、经上级学生资助管理机构审核批复和资金到位后,学校将为每位受助学生分别办理银行储蓄卡,直接将助学金发放到受助学生手中。 3、对已申请了国家助学金,但中途开除、退学、休学的学生,学校将及时停发其国家助学金;其他违纪行为,学校根据实际情况缓发其国家助学金。

采购部管理制度-2018.2.3

采购部规章制度 一、概述 采购部在公司的统一管理下,根据实际工作要求,适时、适量、适价、经济合理的采购各部门所需的物料。确保公司经营正常运行及项目按时顺利完成。 二、组织结构 三、采购部管理制度 (一)总则 为加强采购工作的管理,提高采购工作效率,所有采购人员及相关人员均应以本制度为依据开展工作。 (二)采购部职责及管理制度: 一、采购部工作职能:

二、采购部工作职责:

四、采购工作制度及流程: 需求申请——需求单审批——接收——询价比价议价——商务谈判——确定供应商——合同审批——合同签订——合同执行——物料接收——交验——入库(附:采购流程图改.docx) 1、物料需求申请: (流程:申请人—需求部门审核—采购部)相关表格:《项目用需求单》《库存采购申请单》 1.各部门所需物料请购均必须填写项目用需求单,并按流程完成审批,如只通过电话或纸条形式提出,采购部可拒绝采购。 2.需求单内容须填写完整,若信息不全无法采购的,采购部可拒收需求单。(如:项目部提需求单,项目经理须对需求物料的品名、规格、品牌、单位、需求数量、要求到货时间进行详细填写;并对此项目的客户名称、施工地点、开工日期、竣工日期、项目方案简介(施工内容)、对物料的使用、质量、包装等要求、付款方式、与甲方账期等详细说明,以此作为采购与供应商谈判依据)。 3.所有需求单均应有需求部门审核和采购部审核后,采购人员方能接收。如因特殊情况有紧急采购的,需求人不能按流程审批,可先发邮件给采购部。先安排采购,后尽快补完手续。(发起人在发送邮件时应同时抄送需求部门经理、采购主管、采购专员、库管4人)。 4.需求部门负责人要对需求单中物料内容和项目概述进行确认,并保证信息的完整性。对所提需求物料的准确性、项目概述内容的真实性负责。 5.库管常用物料建立最低库存量。低于库存量时产生需求,由库管按《库存采购申请单》格式填写,经采购主管审核后采购。

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