知识管理分析技术於军用航空发动机创新维修之研究

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知識管理分析技術於軍用航空發動機創新維修之研究
知识管理分析技术于军用航空发动机创新维修之研究
陈良驹 1
1
张裕华 2
国防大学管理学院信息管理学系 2 空军第三后勤指挥部
摘
要
国军近年来持续进行人力精简与组织变革，造成组织知识快速的流失。知识管理系 以技术或管理等多样手段进行知识的纪录、分类、储存、扩散及更新，增加组织的竞争 优势。军用航空发动机专业维修系与飞行安全有关的重要工作，但相关的知识却未能有 效传承，在知识的了解与使用中存在极大的落差。本研究修正 Hall and Andriani (2002)所 提出的知识管理分析技术为主要研究架构，透过对个案单位之愿景界定、创新特征等数 据搜整，并进行一连串知识本质、知识缺口、风险分析及策略弱点分析等探讨。本研究 系采用质性的个案研究方法，对研究个案单位进行深度访谈与实地观察，藉此了解个案 单位目前推动知识管理的现况、知识缺口分布情形与相关填补策略。个案单位在推动知 识管理时，发现其组织所缺乏的知识往往可由外部公司之内隐知识加以替代，因而采取 技术引进或合作开发的模式来获得，知识管理的目标可放在降低组织内部内隐知识比例 及提高知识文件的编纂程度上。此外，针对个案单位知识缺口现况提出具体改善建议。 关键词：知识管理、创新维修、知识缺口、军用航空发动机 关键词
A study of knowledge management analysis technology in the innovative maintenance of military aeronautical engines
Liang-Chu Chen 1
1 2
Yu-Hua Chang 2
Department of Information Management, Management College, National Defense University Republic China Air Force Lac-3rd (Lac, Logistics Area Command)
ABSTRACT
As for our armed forces have been extensively doing manpower streamlining and organization reforming in recent years, whether the professional maintenance knowledge of military aeronautic engines can be effectively passed down is an important task relative to air safety. This study uses case study method, performs in-depth interview, on-site observation and collects related data and analyze accordingly, so as to understand the present status of each case unit in promoting knowledge management (KM), the distribution condition of knowledge gap and the compensation strategy. This study uses the KM analysis technology submitted by Hall and Andriani in 2002 as the main research framework. By collecting each case unit’s definition of vision, feature of innovation and so forth, and discuss a series of knowledge natures, knowledge gaps, risk analyses and strategy weakness analyses, it obtains the foll

owing results: It is found that when promoting KM, the insufficient knowledge of each case unit can often be － 1 －
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replaced by the tacit knowledge of an outside company, so introduction of technique and collaborative development are adopted to gain the knowledge. Thus if the goal of KM is set to decrease the ratio of internal tacit knowledge and to increase the compiling of knowledge documents, due to the lack of a good knowledge sharing system, the related maintenance experience will have difficulty to be passed down and last, which results in a constrained capability of developing and integrating innovative maintenance skill. Keywords: knowledge management, innovative maintenance, knowledge gap, military aeronautical engines.
壹、緖 论
管理大师彼得．杜拉克于 1965 年曾提 出：「知识将取代机器设备、资金、原料 与劳工，成为企业经营最重要的生产要素， 知识工作者则成为企业经营中最重要的企 业资源」。「第三波」乙书则将经济演化 分为农业、工业及信息三个波段。第一波 是由劳力来带动；第二波由机械结合工人 带动；第三波则由信息科技和知识工作者 带动(Toffler, 1980)。无论是劳力或机器等 有形资源，现在都已逐渐由知识能力等无 形资产取而代之，人类已迈入二十一世纪 「知识经济」的时代。 以我国产业结构为例，在知识经济驱 动下，逐渐由劳力密集的传统产业转为以 技术密集为主的高科技产业，其中包括军、 民通用的航空维修业。尤其是攸关国家安 全的军用航空器及其发动机维修，无论是 引进国外或自行开发维修能量，均需仰赖 优秀人才的投入参与，及良好知识管理系 统来支撑，方能奠定国家安全基石。 国军随着武器装备性能及精密度的提 升，为了确保战力的发挥，必须维持武器 装备的可用度(妥善率)， 其所需要修护技术 水准与标准相对提高。以空中飞行的战机 而言，发动机可说是战机得以在空中飞行 的动力核心，其修护质量与技术水准要求 更是攸关飞行安全的关键所在，实在不容 忽视，加上我国主要战机大多仰赖欧美先
进国家提供，其修护所需技术、知识主要 来自国外原厂家技术移转，经由学习、转 化之后，逐渐形成日后创新维修能量开发 的重要凭据。 近年来国军组织在完成精实、精进案 后，从结构到作业流程等皆已产生重大变 化。但在人员异动频繁且工作负荷未相对 减少之情况下，若无法将组织的内隐知识 予以外显化，并将所获得的知识进行有效 的管理，就无法持续累积与创造知识。因 此，本研究希望能够藉由知识管理分析技 术来探讨军用航空发动机维修个案在军事 后勤维修领

域的相关议题。 Hall and Andriani (2002)以个案单位知 识缺口模式发展一套知识管理分析技术。 该技术植基于创新特征的调查，分析单位 知识分布情况，发现单位内部知识关键与 策略弱点，进一步提出解决方案。本研究 即参考 Hall and Andriani (2002)所发展的 知识管理分析技术，作为主要研究架构， 研究目的说明如下： 1. 了解个案单位推动知识管理的现况与航 空发动机创新维修能量开发过程中所具 有的创新特征。 2. 藉由知识管理分析技术在个案单位创新 维修能量开发过程中的实际应用，进一 步观察知识管理的流程、本质、知识缺 口的风险与策略弱点分析。 3. 研究结果主要做为个案单位后续推动知 识管理的改进依据，另期望藉此累积知
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识管理在军用航空发动机创新维修领域 应用的相关经验，以提供后续研究之参 考。
贰、研究背景
一、军事单位知识管理的发展 美军知识管理发展的目标在于建立以 网 络 中 心 (network-centric) 与 知 识 为 基 (knowledge-based) 的 军 队 (Lausin et al., 2003)，于 1998 年成立美军知识在线(US army knowledge online, US AKO)，藉由串 接内部组织网站的服务，提供美军部队成 员需要的知识。 国内学者罗宗安(2007)基于 「情报处理信息系统」之实务功能面向， 整合知识流程与智能型代理人技术，提出 「军事知识管理系统」架构。 国军知识管理的研究，多在建构影响 因素(如组织文化、 信息系统等)与知识活动 (如信息分享、任务配适等)的连结(许佑中， 2004; 梁嘉肇，2006)，也运用于探讨主计 业务(辛宜聪，2007)、军事工程(刘允中， 2005)、教育发展(徐炜煌，2006)等问题。 柯国华(2006)认为国军知识管理与民间不 同，需要兼顾知识分享及保密机制的设计， 才能有效达成知识管理之目标。而汉翔公 司为国军民营转型再生计划之一环，该公 司知识管理工作推动团队(2003)以实务观 点发展知识管理项目，以「成为智价企业」 为愿景，以「将资源投入于可重复使用的 核心知识」为发展原则，以「平衡计分卡」 为建构之手段，成功的整合内部知识流程， 使其成为具研发、设计、制造及后勤支持 等全能量的航空工业。 发动机是飞机在空中飞行的主要动力 核心，对于飞航安全的影响甚为重要，故 其修护质量与技术水准必须特别予以重 视；且发动机修护属于高度内隐知识，需 要多年经验的累积才能建构修护专业。但 国军近年来多项人力精简作为，造成单位
知识的快速流失，修护知识与经验的累积 不易，让航机相关单位面临很大的挑战。 国军修护知识的探讨多以知

识分享及 移转的观点切入(金建华，2003; 许精国， 2003；叶纯青，2007)，亦有部分学者从知 识的系统性表达来建置智能型的修护知识 的模型(吴泽民，2001；吴俊漳，2006)；此 外， 洪献章(2002)从后勤系统建构之角度分 析知识管理活动的可行性，均有相当程度 之贡献(详见表 1)。然而发动机知识的修护 属性需要进行深度的分析，且修护知识的 特征必须持续运用新方法、新程序来增加 效率、维护质量。相关研究较少深度分析 发动机修护知识，且亦欠缺从知识创新的 角度探讨修护知识的运用，此即为本论文 主要切入的观点。
表1
作者 吴泽民 (2001) 许精国 (2003) 金建华 (2003) 孙嘉明 (2005) 吴俊漳 (2006) 叶纯青 (2007)
国军修护知识相关研究汇整
方法 资料探勘 问卷调查 统计分析 问卷调查 统计分析 问卷调查 统计分析 案例推导 判定树 个案访谈 目的 维修知识推荐 了解维修知识 分享动机与行 为 了解人员知识 分享行为 了解航空维修 业知识管理应 用需求 建构标准故障 维修语意知识 表达 维修知识移转 绩效因素
主体 飞机 空军场站
空军专业工 厂 飞机修护厂 人员 飞机自动驾 驶系统 海军后勤支 援指挥部
二、知识创新 知识创新系指将新的想法，透过知识 的创造、发展、交流及应用，使之转化为 市场可销售的商品与服务，进而导致企业 成功，国家经济繁荣及社会进步的活动 (Amidon, 1997)。 依据此项定义， Goh(2005) 提出知识创新的两项重点： 「知识是创新活 动的核心」及「在创新程序中管理知识的 流动及使用」 。亦即知识创新系以知识资产 为基础，整合创新管理及知识管理之手段，
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以达到企业竞争优势之活动。 姜星狄(2004) 针对不同产业(制造业、服务业、金融保险 业)之知识创新影响因素与型态进行实证 分析，并比较不同产业之间知识创新的差 异性。其中制造业重于「技术创新」 ，服务 业关键在于「策略与产品」创新，而金融 保险业则以「流程与组织」创新为核心； 对于国军进行知识创新活动之分析有许多 可参照之处。 张吉成等(2002)汇整不同学者观点， 提 出达成组织知识创新的重点包括「愿景」、 「知识螺旋」、「环境因素」、「组织学 习」、 「知识网络」等(详如表 2)，其中「愿 景」及「组织学习」为多数学者认为最重 要的工作。
表2 达成组织知识创新应重视之重点
愿 景 知 识 螺 旋 概 念 ˇ ˇ 发展重点 团 环 队 境 学 因 习 素 组 织 学 习 外 界 知 识 网 络 ˇ ˇ ˇ
识，与该组织实际已拥有的知识差距即是 「知

识缺口(knowledge gap)」 。之后学者对 于知识缺口的研究主要分为两类：(1).知 管缺口模式(Lin et al. 2005)；(2).知管 技 术 分 析 模 式 (Hall and Andriani, 2002)。 (一) 知识管理缺口模式 一 知识管理缺口模式 Lin et al. (2005)结合 Nonaka (1991)的 「知转化模式」及 Holsapple and Singh (2001)的「知链模式」，提出知管缺 口概念模式，以探讨知管在感知、规 划、导入、策略等四个面向推动过程中所 可能发生的管缺口，进一步植基于 Parasuraman et al. (1991)的 PZB 模式建构 知识管理缺口与公司绩效之关系(Lin and Tseng, 2005)。Lin, et al. (2005)所提出知 管缺口模式概念，系针对知管推动 过程所可能发生的问题，依其分类与缺口 模式，寻求改善策略与方法，形式上较偏 重于「管理」层面相关问题的解决。 (二) 知识管理技术分析模式 二 知识管理技术分析模式 Hall and Andriani (2002)认为知识缺口 最容易于新产品或流程开发时产生，基于 社会学习循环概念而提出一套发展知识管 理的分析技术。该技术并实际应用在一家 英国电信公司的整体封包无线电服务 (general packet radio service, GPRS)项目 上。 Hall and Andriani (2002) 所发展的知识 管理分析技术，系以个案的知识缺口为切 入点， 探讨个案已拥有的平台知识(platform knowledge, PK)现况及为填补知识缺口所 形成目标知识(target knowledge, TK)等问 题，藉其发展的知识管理分析技术，逐步 找出风险关键点与策略弱点分析。国内学 者俞省梧(2002)应用该架构于军事战甲车 研发项目之创新活动，获致良好的分析成 果。
研究学者
Nonaka & Takeuchi (1995) O’Dell & Grayson(1998) Huseman & Goodman (1999) Boisot (1998) Senge (1993) Janszen (2000)
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数据源：张吉成等(2002)，页 129。
个案国军单位不同于上述产业，但其 内部维修能量开发仍具有知识创新之特 性，需要透过持续的技术及流程知识转化 与学习来建构修护知识各项特征，以因应 外部环境的各项改变，进而提升发动机修 护的质量与效率。 三、知识缺口模式 知识缺口相关的研究以 Zack(1999)提 出的缺口分析(gap analysis)模式最为著名， 该模式认为一个组织执行策略所需的知
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(三) 小结 三 个案单位的修护知识为组织既有的创 新能量，其重点在于了解特定任务目标下， 单位内部需要的技术或流程创新等知识特 征是否已具备，而非探讨导入过程中不同 层级之间的认知落差，也就是说，本研究 系以创新特征的角度分析个案内部知识缺 口的校调流程，较适合以技术模式观点进 行深入探讨。 故后

续作业即植基于 Hall and Andriani (2002)的知识缺口架构进行模式 修正与分析。 四、Hall and Andriani 的分析技术模式 Hall and Andriani (2002)针对知识创新 观点提出知识管理分析技术架构(如图 1)， 包括从愿景、创新特征观点出发律定组织 知识分布现况，并透过知识本质、风险关 键点及策略弱点等分析，找出组织需要知 识管理方法，以弥补组织知识缺口。相关 内容简述如下：
一个以 GPRS 为基础之商务行动数据服务 的网络经营者。 (二) 定义「创新特征」 二 定义「创新特征 特征」 依据研发愿景，对于创新所拥有的特 征必须予以定义。Porter(1996)提出，创新 包括技术的改善和较佳的做事方法，创新 可以增加产品的改变、制程的改变、开发 新市场和新的营销方法。例如：英国电信 公司在推动 GPRS 项目之时，便定义一些 创新特征(整合特征、服务特征、技术特征) 以作为后续「知识缺口」探讨的基础。 (三) 探讨「知识缺口」 三 探讨「 知识缺口」 缺口 知缺口系企业引入创新的程或产 品时，其现有知与所需要的知间存在 的差距。用知缺口分析企业现有的 知基础与未知需求的差，使企业 能藉由新知的内部创新或外部导入弥 补这些缺口。由于每个创新特征均视为一 分析单位，故必须依个案所定义的「创新 特征」，界定「平台知识」(即现有知) 与「目标知识」 (即填补知识缺口所需的 知识)数量，再进一步执行知识缺口在不同 特征下分布情形的分析探讨。 以英国 GPRS 项目为例，针对「通讯 始终不间断」的创新特征而言，便有「新 的 TCP/IP 核心网络技术」 「在新的核心 与 网络能力上，了解客户将如何运用这种服 务」等知识缺口需要链接。
图1
知识管理分析技术架构
(四) 辨识「知识本质」 四 辨识「知识本质 本质」 1.知识组件分类： Hall and Andriani (2002)将平台知与 知缺口依所在位置的同划分成个类 别， 进一歩依据 Boisot (1995)的信息空间模 式，以编纂(codification)与扩散(diffusion) 两个构面来探讨知识组件之关系。文件编 纂程度区分外显(explicit)与内隐(tacit)两部 分；信息扩散则依知识所存在的位置(分成
数据源：Hall and Andriani (2002)
(一) 「愿景界定」 一 愿景界定」 首先须与个案能量开发单位沟通后， 搜集有关创新研发的相关文件，经汇整后 再以访谈方式来界定出个案单位的愿景。 例如：英国电信公司在推动 GPRS 项目之 初，期望藉由实时抓住新科技技术发展的 机会来进行产品创新，后来便成为英国第
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个人、团队内部、团队以外三部份)做为区 分

的基础。如此可区分出专门化组件 (specialism component)、个人异质性知识 (idiosyncratic knowledge) 、 协 议 性 组 件 (protocol component)、惯常性知识(habitual knowledge)、公共知识(public knowledge) 及外部内隐知识(external tacit knowledge) 等六种不同位置的知识类别(详如图 2)。
图 3 知识管理流程本质 数据源：Hall and Andriani (2002)
(五) 进行「风险分析」 五 进行「风险分析 分析」 在对知识缺口进行「风险分析」前， 依受访者个人主观意识判断来决定知识缺 口所具有的属性(附加性与替代性)与失败 风险(包括重要程度与影响结果)， 以作为分 析评估之参数然后再进行每个创新特征的 风险关键点的辨识分析。 Hall and Andriani (2002)将知识缺口依 本质区分成「附加性」知识(目标知识是以 原有知识为基础而逐渐增加的)、 「互补性」 知识(目标知识与原有知识间具有相互对 照的互补关系)与「替代性」知识(目标知识 无法由旧知识中学习而获得，甚至必需放 弃以往所学)等三种，作为辨别创新「知识 缺口」的属性。再依每一知识缺口获得与 应用新知识数量的高低程度，作为重要与 次要的区分，将创新知识缺口分成四大部 分，如图 4。
图 2 知识组件分类 数据源：Hall and Andriani (2002)
2.知识社群分析： 以个案单位研发的不同部门做为个人 与团队的划分标准，并分别用不同代号记 录受访者与所在部门，以分辨平台知识与 知识缺口的拥有者与需求者－即不同部门 间各拥有哪些平台知识，其中有哪些平台 知识是其他部门所需要的； 而原部门内 「知 识缺口」所需的「目标知识」有哪些可从 其他部门获得。 3.知识管理流程： 经辨识过现有平台知识与目标知识类 别的分布情形后，可透过外部化、结合化、 内部化、共同化、获取外部内隐新知识、 获取外部外显新知识及创造新知识等七种 知识管理流程的运作过程来填补前一阶段 的每一个知识缺口，概念模式如图 3。
图 4 创新知识缺口区分 数据源：Hall and Andriani (2002)
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当完成创新知识缺口的划分后，便要 进行风险关键点分析，重点如下： 1. 当知识缺口需用大量替代性知识来填补 时，它会比需要少量附加的知识产生较 高的失败风险。 2. 若知识缺口无法顺利连接时，其所造成 的结果将非常严重，此知识缺口即称为 风险关键点。 (六) 关键点的「策略弱点分析」 六 关键点的「策略弱点分析」 对个别特征的关键点用「已编纂知识 所占的比例」与「内隐知识所占的比例」 来进行策略弱点分析(strategic vulnerability analysis)，如图 5。当某一种创新特

征下所 需的知识中，已编纂知识所占比例较低时， 不论内隐知识占整体知识的比例多寡，对 企业而言皆无竞争优势或只是短暂存在而 已(因这类知识很容易随员工离职而失去)。 若内隐知识占整体知识的比例低时，主要 的外显知识容易被竞争者辨识与复制，但 不会因员工离职而失去，故形成「外部脆 弱」、「内部安全」之现象；相反若内隐 知识占整体比例高时，由于知识难以界定 与复制， 而员工离职会带走知识， 形成 「外 部安全」、「内部脆弱」现象。
识管理系统、作法与评估机制。研究个案 单位在推动知识管理的过程中，由于严重 缺乏量化统计数据，所以无法以量化方式 分析说明。本研究主要以个案在推动知识 管理的过程中，目标知识与现有平台知识 间之落差，即所谓的知识缺口提出改善方 案与建议，故采用质化研究方法，并以深 度访谈方式搜集个案实际遭遇与缺失情况 资料，加以研究探讨、分析及说明。 本 研 究 植 基 于 Hall and Andriani (2002)所提出的知识管理分析技术来对个 案进行「探索性」的研究，在不实行任何 实验的控制或操纵，仅透过文献探讨、访 谈、观察、个案所提供内部数据及书面文 件等多种数据搜集方式，了解个案知识管 理的现况，并经由个案研究设计、数据分 析与解释，找出个案知识管理的风险关键 点及策略弱点，最后参酌知识管理流程， 寻求填补知识缺口的可行方案，最后做成 结论与建议。 确认研究方法后，研究者即与个案单 位相关研发部门进行初步沟通，并搜集相 关文件汇整后，采用半结构化的方式设计 访谈记录表(格式详如附录)， 同时着手进行 数据调查及分析工作。因个案单位为军事 机构，个人访谈内容较具机敏性，故仅以 整体汇总结果为分析之内容。 二、研究架构 参考前述 Hall and Andriani (2002)所提 出的知识管理分析技术架构为基础，本研 究认为知识缺口经辨识后，各项分析工作 之间应具有回馈关系，且依据分析内涵说 明，知识管理流程本质应为填补知识缺口 之重要元素。故整合回馈之概念，重新修 正成为本研究知识管理分析技术的主要架 构， 如图 6， 相关程序的细部设计说明如后：
图5
策略弱点分析
数据源：Hall and Andriani (2002)
参、研究方法与架构
一、研究方法 国军目前知识管理的推展，主要仍偏 重于外显知识的管理，缺乏一套完整的知
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险关键点」的辨识分析将依下列步骤来决 定： 1. 先汇整出在不同创新特征下的各个知识 缺口中，所有受访者对重要程度的主观

判定值(1-5)，分别计算重复出现部分的 平均值，以降低个人主观认定的影响。 2. 计算各创新特征下所有知识缺口的重要 程度平均值，取其中最大值与最小值做 为知识缺口宽度高与低的标准值。并以 此分别判断所有知识缺口的宽度，再配 合所有知识缺口的属性绘制分布图。 3. 将所有知识缺口的影响结果计算出个别 的平均值，并乘上各个重要程度的平均 值，即可获得各个知识缺口的风险预估 值，再依风险预估值分别对不同创新特 征的知识缺口进行排序，其中数值越大 表示风险愈高，此即为创新特征的「风 险关键点」。 (六) 进行「策略弱点分析」 六 进行「 策略弱点分析」 当找出每个创新特征的「风险关键点」 后，再针对每个创新特征，以「内隐知识 占总知识的比例」与「已编纂知识占总编 纂知识的比例」来进行风险关键点的「策 略弱点分析」，说明如下： 1. 内隐知识占总知识的比例：对不同的创 新特征分别计算其所拥有的平台知识、 知识缺口与目标知识中内隐知识占总知 识的比例，进一步观察其内隐知识比例 在平台与目标知识间的变化情形。如明 显减少时，表示透过编纂或引进外部文 件方式可降低内隐知识比例。 2. 已编纂知识占总编纂知识的比例︰对不 同的创新特征分别计算其所拥有的平台 知识、知识缺口与目标知识中外显知识 占总编纂知识的比例，进一步观察在不 同创新特征下平台知识与目标知识间所 拥有已编纂知识的比例变化，若明显增 加时，表示引入外部文件可快速增加已 编纂知识的比例；若无明显增加时，则
图6
知识管理分析技术修正架构
(一)「愿景界定」 一 「 愿景界定」 界定 透过与相关研发部门沟通后，所搜集 到有关创新研发的文件，汇整后再用访谈 的方式来界定出个案单位的愿景，并预拟 访谈引导问题，使受访者了解研究目的、 访谈时间与重要名词定义等。 (二) 定义「创新特征」 二 定义「 创新特征」 特征 依个案单位所界定出的愿景，用「问 题引导」 的方式来记录受访者所定义的 「创 新特征」，作为后续「知识缺口」探讨的 基础。 (三) 探讨「知识缺口」 缺口」 三 探讨「知识缺口 依个案所定义的「创新特征」，于访 谈时记录受访者要达成此创新特征的目 标，本身已具备的平台知识与欠缺的知识， 再依据访谈内容与相关记录进行「知识缺 口」在不同特征下分布比例的探讨。若在 数据整理过程中产生新的问题，则透过电 话访谈、确认方式解决。 (四) 辨识「知识本质」 四 辨识「知识本质」 在前一步骤访谈的同时，将个案单位 个人与部门所拥有的「平台知识」与「知 识缺

口」 等信息记录起来， 然后再透过 「知 识社群分析」、「知识组件分类」与「知 识管理流程」来辨识「知识本质」。 (五) 进行「风险分析」 五 进行「风险分析」 由于「知识缺口宽度」与「所需新知 识数」 缺乏一定的判断标准， 所以有关 「风
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表示已编纂知识比例虽高，但仍有知识 扩散的需求。 3. 风险关键点策略弱点分析：以每个创新 特征的「风险关键点」为代表，并分别 标示原有平台知识与目标知识所在位 置，再依前面二个步骤所得的数据标绘 成关键点之策略弱点分析图。
所需装备、工具及零附件等，以半固定 或永久性工场，完成指挥体系内所配赋 武器系统、装备之保养、修护工作。 3. 工 厂 修 护 (depot level maintenance; D level)：系指有固定驻地、永久性工厂组 织，担任其专业之武器系统、装备之最 高阶层修护工作，并持续创新修护能量 开发工作。
肆、个案分析 个案分析
本章依知识 管理分析 技术修正架构 (图 6)，分别就个案单位的愿景界定、创新 特征的定义、知识缺口的探讨、知识本质 的辨识、风险分析及策略弱点分析等部份 进行分析与说明。 一、个案说明 军用航空发动机维修乃空军后勤组织 功能要素之一，主要以有效运用人力、设 施、装备，在计划时间内完成检查、维护 保养、故障分析、修理、测试等，使修护 行动及相关作业有序的进行，以确保军用 航空器装备妥善可用。各级修护单位应本 长期性与整体规划，对所负责之武器系统、 装备，建力自主、持续性及专业化之修护 能量，并运用国内、外航天工业公民营机 构之修护资源，不断研究与精进，创新维 修能量，提高质量、降低成本，达成修护 任务。 为明确划分修护工作责任及要求之修 护能力，并建立军用武器系统、装备良好 修理循环体系，空军实行以下三阶修护层 级划分(如图 7)，来执行军用航空发动机维 修工作。 1. 使 用 单 位 维 护 (organizational level maintenance; O Level)：系指使用单位对 其所配赋武器系统、装备之保养、维护 工作。 2.场站修护(intermediate level maintenance; I Level)：系指具备多种专长人员，配赋
图7
空军修护阶层划分
数据源：空军修护手册(2005)
本研究个案为国军唯一航空发动机翻 修工厂(D-level)，拥有各项重要机具装备、 技术人力与维修能量，其中尤以能量创新 开发单位所肩负的责任重大，对国军各型 航空发动机妥善率提升之影响甚巨。目前 个案单位各部门负责研发创新的人力约二 十余人，本研究共访谈计划部门三人、品 管部门三人、

技术部门七人及外部公司技 术代表二人，合计共十五人，为减少研究 资料对个案所造成的冲击与影响，因此有 关个案的背景数据、访谈记录与人员职称 等部份，将以匿名等方式做适当调整处理。 二、知识管理分析技术 依据 Hall and Andriani (2002)的知识管 理分析技术之架构，本个案依次说明相关 组件之分析结果。 (一) 愿景界定 一
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个案单位针对新世代高性能战机发展 趋势及现行军用航空发动机维修工作瓶 颈，拟定「创新开发维修能量，确实做好 整体后勤支持」及「提升翻修质量，落实 ISO9002 质量管理系统」为目标，期能达 成「国军空中战力坚实后盾」的愿景。 (二) 创新特征的定义 二 依个案单位发展愿景及其在维修服务 之特性，本研究提出个案在研发创新维修 能量时， 应具备之创新特征共计三种： 「整 合特征」、「质量特征」与「计划特征」， 相关定义说明详如表 3。
表3
项 次 1 创新特征 整合特征
表4
项 次 2
不同知识缺口所占数量与比例（续）
创新 特征 质量 特征 不同知识缺口详细内容与 数量 质量系统整合分析技术、 后 勤工程整合、 整体后勤支持 整合技术、 可靠度设计与分 析、系统测试与评估、质量 管理流程规划、 维护度设计 与分析等，共计 7 项。 项目构型管理、 技术及操作 成本分析、 项目规划与管制 系统、项目成本管理、寿期 成本整合分析技术、 维修成 本控制与分析、 零件标准化 工程、计划文件管理系统 等，共计 8 项。 知识缺 口数量 (比例) 7 (25.0%)
3
计划 特征
8 (28.5%)
创新特征定义
定义说明 整合机械、 材料应用及分析等技 术，运用逆向工程方式，建立创 新维修能量自主能力。 精进品管机制， 改善现有维修作 业流程， 提升后勤维修质量与效 能。 完整系统工程规划与管制， 降低 成本并缩短能量开发时间。
2
质量特征
经按前述三种创新特征所具有的知识 缺口数量与分布的比例，有集中于创新特 征：「整合机械、材料应用及分析等技术， 运用逆向工程方式，建立创新维修能量自 主能力」的现象，共计十三项，占知识缺 口总数的 46.4%，其主因是由于航空发动 机之机械结构、材料应用及分析技术等为 厂家的专业技能与核心之竞争优势，通常 不会轻易对外进行知识或经验的分享。 (四) 知识本质的辨识 四 个案单位的 知识社群 以研发小组为 主，区分计划、品管及技术部门做为个人 与团队的划分标准，分别用不同代号（计 划：P、品管：Q、技术：T）记录受访者 与所在

部门，以分辨「平台知识」与「知 识缺口」的拥有者与需求者（即各部门间 所拥有的平台知识，其中有哪些是其他部 门填补知识缺口所需要的） 。 本研究经由访谈纪录汇计出个案单位 具备三十种「平台知识」，经计算各部门 所拥有「平台知识」与「知识缺口」的比 例及目标知识分布情形(汇整如表 5)，依据 各部门「目标知识」分布情形，显示填补 「知识缺口」所需之「目标知识」，部份 仍存在于其他部门。以计划小组为例， 拥
3
计划特征
(三) 知识缺口的探讨 三 汇整个案访谈数据，统计个案单位计 有二十八种知识缺口，如表 4。
表4
项 次 1
不同知识缺口所占数量与比例
不同知识缺口详细内容与 数量 机械结构整合方法、 优化维 修制程设计、 超合金耐磨涂 层修理制程设计与评估、 化 学清洗溶液对机械结构性 能的影响分析、 超合金雷射 焊补技术、 热喷涂材料附着 力与稳定性分析、 超合金雷 射焊补型架的设计、 机械结 构与材料分析、 机械结构承 载强度试验、 立体多曲面机 件尺码量测、 复合材料强度 分析与应用、 合金材料修理 制程设计与评估、 机械结构 调整系统等，共计 13 项。 知识缺 口数量 (比例) 13 (46.4%)
创新 特征 整合 特征
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知識管理分析技術於軍用航空發動機創新維修之研究
有十四种「平台知识」及十三种「知识缺 口」，分别占「平台知识」总数的百分之 四十六点七(14÷30×100%＝46.7%)与 「知识 缺口」总数的百分之四十六点四 (13÷28×100%＝46.4%)。 依据表 5 所呈现之现象，可藉由知识 管理流程，依其所处的位置以「结合化」 、 「共同化」等程序来将相关知识扩散到需 求的部门；不足部分则分别透过「引进外 部公共及内隐知识」来形成「目标知识」 以填补其「知识缺口」。 在「知识组件分类」中，对「平台知 识」与「目标知识」进行归纳与分布计算， 并依知识的扩散程度及知识文件的编纂情 形来进行分析。若发生对知识组件分类的 见解不同时，将以本研究的分析资料为基 础，寻求受访者的认可，以维持资料的一 致性。 汇整各特征之「平台知识」与各知识 组件类别的分布情况(如表 6)，以整合特征
表5
部门 计划小组 平台知识数与比例 14 46.7%
为例，拥有十六种「平台知识」，占「平 台知识」总数的百分之五十三点三 (16÷30×100%＝53.3%)； 依组件分布情形分 析，其中以个人异质性知识及专门化组件 为最多，各具有八种占平台知识总数的百 分之二十六点七(8÷30×100%＝26.7%)，显 示个案单位大部分「平台知识」掌握于少 数人或仍存在于个人脑袋中，

具有凝聚与 内隐的特性。 另就各特征之「知识缺口」与各知识 组件类别的分布情况， 汇整如表 7。 以整合 特征为例，拥有十三种「知识缺口」，占 「知识缺口」总数的百分之四十六点四 (13÷28×100%＝46.4%)； 依组件分布情形分 析，以个人异质性知识及专门化组件为最 多，各具有六种占「平台知识」总数的百 分之二十一点四(6÷28×100%＝21.4%)，显 示个案单位大部分「知识缺口」属于个人 专业的内隐知识或掌握于少数人的专有知 识。
「知识社群分析」汇总纪录
知识缺口数与比例 13 46.4%
技术小组
23
品管小组
19
附注
目标知识分布情形 1.外部公司 8 种 2.技术部门 3 种 3.品管部门 2 种 76.7% 23 82.1% 1.外部公司 12 种 2.品管部门 8 种 3.计划部门 3 种 63.3% 14 50.0% 1.外部公司 7 种 2.技术部门 4 种 3.计划部门 3 种 个案所有平台知识（PK）计 30 种，知识缺口（KG）计 28 种
表6
各特征平台知识与组件 分布情形 个人异质性知识 专门化组件 惯常性知识 协议性组件 外部内隐知识 公共知识 总平台知识数 各特征所占比例
各特征平台知识与知识组件类别分布情形
质量特征 1 1 3 1 0 1 7 23.3% 计划特征 2 1 1 3 0 0 7 23.3% 各组件 PK 数 8 8 6 7 0 1 30 各组件所占比例 26.7% 26.7% 20.0% 23.3% 0% 3.3%
整合特征 5 6 2 3 0 0 16 53.3%
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國防管理學報 第三十一卷
表7
各特征知识缺口与组件分 布情形 个人异质性知识 专门化组件 惯常性知识 协议性组件 外部内隐知识 公共知识 总知识缺口数 各特征所占比例
第一期
中華民國九十九年五月
各特征知识缺口与知识组件类别分布情形
质量特征 0 0 3 0 2 2 7 25.0% 计划特征 1 2 1 1 2 1 8 28.6% 各组件 KG 数 6 6 5 2 5 4 28 各组件所占比例 21.4% 21.4% 17.9% 7.1% 17.9% 14.3%
整合特征 5 4 1 1 1 1 13 46.4%
综合上述知识组件分布情况，将个案 「平台知识」与「目标知识」的知识组件 分类情形绘制如图 8， 发现以个人异质性知 识及专门化组件两项，所占比例较高，显 示各部门虽已针对相关的专业知识进行文 件编纂，但仍有相当数量之个人专业内隐 知识及掌握于少数人的专有知识，亟需透 过知识管理流程，经由「外化」与「结合 化」程序予以外显，并分享给大多数的人。
图9 个案平台知识与目标知识扩散程度分析
依知识编纂程度(内隐与外显)分析， 个 案平台知识中内隐(个人异质性知识、惯常 性知识)计有十四种与外显(专门化组件、 协 议性组件)计有十五种；其目标知识的内隐 (个人异质性知识、 惯常性知识)计有十一种 与外显(专门化组件、协议性组件)计有八 种，如图 10。显示

个案仍有二十五种平台 与目标知识尚未编纂，必须经过适当编纂 程序(外部化、引进外部公共知识)，以快速 增加知识编纂的比例。
图8
知识组件分类情形
依知识的扩散程度分析，个案平台知 识分别存在于个人(个人异质性知识、专门 化组件)计有十六种，与团体(惯常性知识、 协议性组件)计有十三种；其目标知识则分 别可填补存在于个人计有十二种(个人异 质性知识、专门化组件)与团体(惯常性知 识、协议性组件)计有七种的知识缺口，如 图 9。 显示个案仍有二十八种平台与目标知 识尚未扩散，必须经过适当扩散程序(结合 化、共同化)，扩展分享至各部门，如此才 能达成创新维修能量开发的工作与任务。
图 10
个案平台知识与目标知识编纂程度分析
（五）风险分析 风险分析
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知識管理分析技術於軍用航空發動機創新維修之研究
依据个案单 位受访者 主观意识的判 断，决定知识缺口的风险及影响结果的重 要程度与所具有的属性(附加性或替代性)， 并依原先设计的程序与步骤(例如计算知 识缺口宽度、绘制创新分布图及辨识风险 关键点等)进行说明。 1.计算知识缺口宽度 分别计算各特征所具有知识缺口重要 程度的平均值，其中以质量特征(精进品 管机制，改善现有维修作业流程，提升后 勤维修质量与效能)的平均值4.43最大， 将 作为计算知识缺口宽度的「高」标，并以 整合特征(整合机械、材料应用及分析等 技术，运用逆向工程方式，建立创新维修 能量自主能力)的平均值3.63最小， 将做为 计算知识缺口宽度的「低」标，据以计算 各特征所具有知识缺口宽度。 2.绘制创新分类图 依据前述计算知识缺口宽度的标准及 相关知识缺口的属性可获得个案单位知 识缺口之创新分类情况，如图11。其中发 现大部份的知识缺口都是「附加性」，且 集中分布于中宽度知识缺口。 另在各个创 新特征下知识属性为「替代性」且知识缺 口宽度为高的计有五个(占17.9%)，显示 这部份的知识缺口相当重要， 对个案研发 创新具有关键性的影响。
分析， 结果发现其中风险值最大的均属于 「替代性」 知识， 且为高宽度的知识缺口。 显示这些知识缺口对个案单位进行研发 创新时具有关键性的影响， 管理者必须特 别加以重视。以计划特征为例，其风险关 键点的分析结果，如表8。显示其中排序 第三的知识缺口(零件标准化工程)，虽属 于「附加性」知识，且风险值(20.22)较排 序第一的知识缺口(寿期成本整合分析技 术)风险值(21.38)小，但因其结果影响值 较大(4.67)，具有关键性的影响，在进行 策略运用分析时仍应特别加

以重视。 （六）策略弱点分析 确认个案所有创新特征的「风险关键 点」后，为进一歩了解各个创新特征目前 所处的位置及实行策略的弱点，运用「内 隐知识」与「已编纂知识」占对总编纂知 识之相关比例来进行「策略弱点分析」： 1. 依各个创新特征所拥有的平台知识与目 标知识，分析内隐知识占总知识数的比 例[以质量特征为例， 其所拥有的平台知 识与目标知识之内隐知识占总知识数的 比 例 分 别 为 (4+3)÷9×100%=78% 及 (4+5)÷13×100%=69%]，汇整如表9。发 现只有质量特征的内隐知识下降比例较 显著(78%→69%)， 其主要原因系大量引 进外部公共知识，因而降低单位内部内 隐知识的比例。 2. 将个案内部在不同创新特征下所拥有已 编纂知识的比例变化，分析已编纂知识 占总已编纂知识的比例[以个案质量特 征为例，其所拥有的平台知识与目标知 识之已编纂知识占总编纂知识的比例为 (2+0)÷5×100%=40% 及 (2+2)÷5×100%=80%]，汇整如附表10。 结果显示普遍呈现增加趋势，其中以质 量特征的增加比例最高(40%→80%)， 主 要原因系引进外部已编纂文件，大幅提 高知识编纂程度。
图 11
个案知识缺口的创新分类图
3.辨识风险关键点 针对各个创新特征之风险关键点加以 － 13 －
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第一期
中華民國九十九年五月
表8
计划特征下的知识缺口 (KG)风险顺序 寿期成本整合分析技术 维修成本控制与分析 零件标准化工程 技术及操作成本分析 项目成本管理 项目构型管理 项目规划与管制系统 计划文件管理系统 属性 替代性 替代性 附加性 附加性 附加性 附加性 附加性 附加性 5 5 5 4 5 4 3 3
个案风险关键点的分析结果 (以计划特征为例)
重要程度值 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 均宽 4.75 4.33 4.33 4.33 4.33 3.33 3.50 3.00 5 5 5 4 4 4 3 3 结果影响值 4 4 4 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 4 均果 4.50 4.67 4.67 4.33 3.67 3.67 3.00 3.00 风险值 21.38 20.22 20.22 18.75 15.89 12.22 10.50 9.00
表9
内隐知识 比例分析 编纂程度 整合特征 质量特征 计划特征 合计知识总数 所拥有平台知识 (PK) 内隐 外显 7 9 4 2 3 4 14 15
个案内隐知识占总知识的比例分析
所拥有知识缺口 (KG) 内隐 外显 6 5 3 0 2 3 11 8 链接后的目标知 识(TK) 内隐 外显 8 5 5 2 4 4 17 11 特征下所拥有知 识总数 平台 目标 27 29 9 13 12 15 48 57 内隐知识占总知 识比例 平台 目标 48% 52% 78% 69% 42% 47% 52% 54%
表 10
知识编纂 程度分析 编纂程度 整合特征 质量特征 计划特征 合计知识总数 平台知识 外显部分 拥有 全部 9 9 2 3 4 4 15 16
个案已编纂知识占总编纂知识的比例分析
知识缺口 外显部分 拥有 全部 5 6 0 2 3 4 8 12

目标知识 外显部分 全部 5 2 4 11 总编纂知识数 平台 15 5 8 28 目标 14 5 8 27 已编纂知识占总编 纂知识比例 平台 目标 93% 100% 40% 80% 88% 100% 82% 96%
以每个创新特征的「风险关键点」为 代表，并分别以长方形来代表原有平台知 识，椭圆形代表未来朝向的目标知识，标 绘如图12。
依图 12 分布情况显示，整合特征(标 号 1)的平台知识编纂比例很高，但策略上 采取引进外部内隐知识作为「目标知识」， 造成内隐知识比例增加；质量特征(标号 2) 的平台知识几乎没有扩散，集中在个人的 头脑或少数人掌握的记录中，必须将相关 的内隐知识有效的编纂，才能顺利扩散至 组织中；计划特征(标号 3)的平台知识编纂 比例虽高，但仍有编纂的需求，由于策略 上采取引进外部内隐知识作为「目标知 识」，造成内隐知识比例增加。 三、应用后评述及讨论 应用后评述及讨论 1. 虽然个案单位非常重视平台知识与知识
图 12
个案风险关键点的策略弱点分析
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知識管理分析技術於軍用航空發動機創新維修之研究
缺口的编纂工作(以整合特征为例：已编 纂文件比例为 93%)， 惟经调查发现其内 隐知识的比例仍将近有五成(48%, 如表 7)。因此，策略上若能采取技术引进或 合作开发的模式，促使更多专业人员相 互学习与分享(共同化)，将可避免人员 技术断层的现象产生。 2. 引进外部公共知识虽然可提高所谓的编 纂程度，但因质量特征其大部分的「知 识缺口」都属于惯常性知识及外部内隐 性知识，具有一定程度的内隐性，因此 各部门仍有文件编纂(外部化)的作业需 求，也就是说必须将目标知识转化成具 有外显性质的专门化组件，来降低内隐 知识的比例。 3. 因为个案单位在计划特征的知识缺口 中，所需目标知识均已有文件编纂 (100%,表 8)，所以其内隐知识占总知识 的比例相对较低(47%,表 7)， 因此策略上 如采直接引入外部公共知识便可快速提 升知识编纂程度。也由于大部分知识都 已编纂成文件供相关人员使用，所以在 知识的传承上较不易受到人员离退的影 响。 4. 引进外部外显知识或进行知识文件的编 纂虽可提高编纂程度。但若原平台知识 属于员工的专业技能(know-how)的内隐 知识时，将随着员工离职流失部分技术 能力，因此企业的竞争优势是短暂的， 若采取快速引进外部已编纂的公共知 识，经做中学逐步形成组织的共同习惯 (内部化)的策略，应可降低人员离退对 组织的冲击程度。
制 。 本 研 究 主 要运用 Hall and Andriani (2002)所提出的知识管理分析技术， 针对个 案在推动知识管理的理想与现实间之落差 提出改善方案与建议。综

合整个研究的过 程，获得以下结： 1. 该分析技术架构系依据任务目标之特 性，界定组织发展愿景及创新特征，发 掘并厘清知识缺口，以藉由知识本质分 类、关键风险辨识及策略弱点分析等手 段，缩短组织知识落差。该方法适用于 中大型的组织结构，可有效评析单位在 进行知识创新活动时的不足。 2. 从个案研发创新维修能量的过程中发 现，其填补知识缺口所需目标知识若具 有替代性的知识本质时，亦常具有外部 内隐的特性。本研究从个案知识管理的 本质、分类与运作程序中可获知，期望 藉由提高知识文件的编纂程度来降低 内隐知识的比例，并进而达成知识管理 的目标。 3. 个案在推动知识管理上因缺乏完整的知 识交流与分享机制，使得工作上的经验 难以传承延续，个人技术上的突破无法 扩展。观察发现个案单位内部许多作业 虽已信息化，部分也已引进系统来储存 与运用专业知识，但针对各部门间所需 的信息并无沟通的管道或实际系统可 运用。例如技术部门的逆向工程系统， 基于维护与管理的考虑，目前仅限内部 特定人员使用，未能扩大推广至其他相 关部门及知识工作者。 4. 个案单位虽拥有许多航空动机修护专业 技术人力，并依据相关修护技术命令、 手册订出许多标准作业程序与施工检 验纪录，但由于军中经管历练与升迁需 要，加上近年来推动组织改造，人员异 动频繁，且由于各部门分工极细，虽已 进行多项文件的编纂与交流，但仍局限 于个人工作上，并未充分扩散与运用，
伍、结论与建议
一、结论 由于个案单位目前对于知识管理的推 展，主要仍偏重于外显知识的管理，缺乏 一套完整的知识管理系统、做法与评估机 － 15 －
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以致造成专业知识分散存在个人心智， 由于缺乏相互的知识交流、分享与沟 通，导致创新开发与整合能力薄弱。 二、建议 1. 从个案单位的创新特征与知识缺口中发 现较少关于流程改善的部分，考虑未来 的空中作战型态与国防实际需求，未来 战场上克敌制胜的关键在武器装备的效 能而非数量。展望未来，个案单位在推 展知识管理时，必须不断的提升效率与 改善流程，才能加速武器系统创新维修 能量的研发开拓， 提升国军的空中战力。 2. 由于个案单位大多数人的个人专业知识 技能都局限在某个领域，实际从事工作 时却需要更多的相关知识，造成工作等 待其他专业人士而延误，所以在推展知 识管理时，首应重视知识分享的诱因与 奖励机制建立。 3. 个案单位人员异动率高，难以将专业知 识持续分享与传承

，以致造成新维修制 程开发时，必须采取外部技术引进与合 作的方式，但若没有单位内部专业同仁 共同投入与不断的知识分享与传承，将 无法建立属于单位的专业技能与核心价 值，故应善加运用信息科技，建构信息 网络系统与知识社群，来促进组织内垂 直的沟通及水平知识传播与分享。
志 谢
本研究感谢国科会计划赞助，计划编 号：95-2416-H-123-006。
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陆、国防管理之应用实务
国军因组织任务属性的差异，专业知 识的蓄积与传递因而具备多元复杂之特 性，故各级单位若欲了解内部知识之缺口， 就必须透过深度的辨识才能够厘清。本研 究所应用之知识管理技术分析架构，已有 成功导入国军研发项目创新活动之案例， 本论文也印证该模式运用于发动机维修知 识管理之可行性。未来可就不同特性之国 军单位进行衍生之分析探讨。
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业工程与管理学系硕士论文。 许佑中，2004。以知识管理观点探讨信息 系统对任务适配与绩效之影响：以空军 军网为例。树德科技大学信息管理研究 所硕士论文。 徐炜煌，2006。国军指参教育知识管理之 探讨，中原大学信息管理研究所硕士论 文。 张吉成，周谈辉，黄文雄，2002。组织知 识创新：企

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【附录】访谈问题引导记录表 附录】
部门 贵单位的愿景为何? 创新特征 职称 平台知识(PK)或 知识缺口(KG) 姓名 知识分类 工作年资 知识流程 风险 年
需具备知识
研究 方法
访 谈 问 题 引 导 范 例 1.您认为贵单位在开发航空发动机创新维修能量，应具备那些特征？ 2.您从事创新开发工作时，认为应具备那些基本知识或尚欠缺那些知识？ 3.就您所提的知识中，那些是您已经具备(PK)，那些是您仍欠缺的(KG)？ 4.就您所提的知识中，那些有编纂文件可参考？那些是其他部门专业人员已

具备？ 5.在您欠缺的知识(KG)中，那些是透过您已经具备的知识(PK)自行学习、累积或创造即可获得？或必须 从外部专业人员教导与实作后才能获得？ 6.在您欠缺的知识(KG)中， 那些可由您已经具备的知识(PK)逐步累积加获得？或无法由已经具备的知识 累积获得？
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