快递服务国家标准深度解析曾毅

快递服务国家标准深度解析曾毅

专栏：服务业标准化

《快递服务》国家标准深度解析

■ 曾毅1 王世川2 张雨辰1

（1.中国标准化研究院；2.中国矿业大学（北京））

本文对新发布的《快递服务》国家标准关键技术内容进行了详细解读，并摘要：快

递服务业是近年来兴起的新兴服务业，

分析了标准实施后可能产生的效果，为各利益相关方正确理解和使用本标准提供参考。

关键词：快递服务国家标准

Deeply Analysis on Courier Service National Standard

ZENG Yi1 , WANG Shi-chuan2 , ZHANG Yu-chen1

(1.China National Institute of Standardization; 2.China University of Mining Technology(Beijing))Abstract: Courier service industry is an emerging service industry raised in recent years, the paper describles the key

technical

content of the newly released national standards “courier service”, analyzes the effect may arise after the implementation of the standards in

order to help stakeholders properly understand and use the standard.

Keywords: courier service, national standard

1 引言

2019年以来，我国快递市场发展迅猛，业务量年均增长率高达27%，业务总量5年翻

了一番半，日均处理量从300万件增长到1,300万件，市场规模排名世界第三位。在较短

的时间里，我国快递市场成长为增长速度最快、发展潜力最大的、新兴的战略性服务业，

受到国内外和社会各界的高度关注。

与市场高速发展形成对比的是，快递服务质量普遍不高，引起消费者强烈不满。2019年，国家邮政局申诉处理中心全年共受理消费者申诉95,929

件，比2019年增加63,806件，增长198.6％；申诉中涉及快递业务问题的88,396件，同比增加61,775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50,889件，同

比增加38,877件，增长323.7％，占总申诉量的53％（国家邮政局关于2019年12月邮

政业消费者申诉情况的通告：https://www.sodocs.net/doc/2515961597.html,/folder87/2019/02/2019-02-01101251.html）。延时送达、快件损毁、价格不透明、索赔难等现象成为投诉的主要内容。

面对这种情况，相关政府部门提出要以提高服务水平为核心，下大力气抓好各项制度和标准的落

中国标准化 2019年第12期 / 总第435期

曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析

实工作，着力推进快递服务改善升级。在这种形势下，资质是对快递服务组织的最基本要求，本标《快递服务》国家标准应运而生，适应了我国经济社会发展的需要，有利于推动快递行业转型升级、提升快递服务水平，具有里程碑意义。

2 《快递服务》国家标准概况

《快递服务》国家标准由中国标准化研究院负责起草，由全国邮政业标准化技术委员会归口管理，于2019年12月31日经国家质检总局和国家标准委联合批准发布，并于2019年5月1日起正式实施。

《快递服务》国家标准包括三部分内容，分别是：GB/T 27917.1-2019《快递服务第1部分：基本术语》，GB/T 27917.2-2019《快递服务第2部分：组织要求》和GB/T 27917.3-2019《快递服务第3部分：服务环节》。

《快递服务第1部分：基本术语》以规范行业用语为目的，广泛搜集、整理现有概念，并对80条重要的、基础的以及易混淆的概念进行了界定，从而建立起系统全面的快递服务概念体系，为快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动搭建了统一的交流平台。

《快递服务第2部分：组织要求》共16章39节，从规范企业管理、提高管理效率出发，对快递服务组织所应遵循的总则，以及资质、组织文化、服务场所、设备设施、服务格式合同、服务时限、服务安全等多角度提出了具体要求。

《快递服务第3部分：服务环节》共6章18节，针对近几年来快递服务出现的热点和焦点问题，梳理了国内快递和国际快递的各个服务环节，并对其服务规范进行了详细规定。具体的环节包括了收寄、内部处理、投递、查询、投诉和申诉、赔偿、例外情况等。

3 《快递服务》国家标准关键技术要点解析

3.1 快递服务组织资质

中国标准化 2019年第12期 / 总第435期

准从市场准入、法人资质、最低从业人数和服务能力4个方面对快递服务组织资质进

行规定。

（1）在市场准入方面，快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营

许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。

（2）在法人资质方面，快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人

资质。

（3）在最低从业人数上，本标准分别从省内和跨省经营快递业务，以及经营国际及

港澳台快递业务3个层面进行规定，其中经营省内快递业务的不少于15人；跨省经营快

递业务的不少于100人；经营国际及港澳台快递业务的不少于20人。

（4）在服务能力方面，本标准规定了不同经营范围的快递服务组织在网络、快件处

理场所、计算机管理系统以及人员方面应达到的服务能力。3.2 安全

安全是快递服务的底线。为了保障快递服务安全，本标准从人员安全、快件安全、代

收货款安全以及突发事件安全4个方面，较为全面地规定了快递服务组织的安全保障措施。

其中，为保障快件安全，快递服务组织应：（1）建立并严格执行快件收寄验视制度，把好收寄关；

（2）在投递环节，应确保快件不裸露在外；（3）在内部处理环节，应制定并执行完

备的监控制度，配备必要的监控设备；

（4）发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；

（5）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；

（6）除依法配合司法机关需要外，不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。

为保障代收货款安全，快递服务组织应：

曾毅，王世川，张雨辰：《快递服务》国家标准深度解析

（1）具备完善的风险控制措施和资金结算系统，规定，以确保寄递安全；实物与快

递运单填写内容以自营方式提供代收货款服务；

（2）代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的还可大大缩短结算

周期；

（3）倡导电子支付手段，鼓励使用POS机；（4）建立代收货款信息档案，档案保存

期限不应少于1年。3.3 快递服务时限

顺丰物流之“嘿客”业务分析

毕业设计 题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系 专业： 学号： 姓名： 指导教师：

“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。 O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。 关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店 \

一、引言 (4) 二、顺丰“嘿客”的简介 (4) 三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (6) （一）六大服务体系 (6) （二）具体业务操作流程 (6) 四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (7) (一)市场定位 (7) （二）SWOT分析 (7) 五、需要解决的问题及方法 (10) （一）从O2O角度来看存在的问题 (10) （二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (11) （三）解决的方法 (11) 六、结论 (12) 参考文献 (13)

一、引言 无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。 目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。 相比其他电商先做线上再扩展物流，需要投入大规模的资金，顺丰依靠本身的物流网络、客户网络比较成熟，而且其服务理念比较好的优势，这种由物流切入零售终端的020模式，显得更加从容。在嘿客店购物体验时，店内主推顺丰优选的优质荔枝，产地直送，但是其他水果均不能送达到，说明生鲜冷链配送尚未真正打通，尚未发挥出顺丰物流链的真正能量。虽然相关配套还有待完善，但嘿客背后所展现出的顺丰“物流链接生活”的大构想已见雏形。 二、顺丰“嘿客”的简介 快递巨头顺丰速运2014年05月18日已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的O2O(从线上到线下)市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。 嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。顺丰方面称，网上售卖的商品，很多都需要用户进行实际体验，其中最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等高体验度品类。针对电商无法通过技术手段解决的触觉、味觉和嗅觉，“嘿客”门店提供预售、试穿等服务。商品在店内不设库存，在消费者选择购买后，通过既有的

顺丰优选营销策略研究

顺丰优选营销策略研究 发表时间：2016-03-24T15:52:46.627Z 来源：《基层建设》2015年24期供稿作者：周华英毛可进 [导读] 浙江中医药大学滨江学院随着电子商务的不断发展，有不少快递企业开始涉足电商行业，希望在广阔的网购市场获取更为理想的利润. 浙江中医药大学滨江学院浙江杭州 310053 摘要：随着电子商务的不断发展，有不少快递企业开始涉足电商行业，希望在广阔的网购市场获取更为理想的利润，一个物流领域与电商行业的跨界经营时代已然到来。本文基于对顺丰速运旗下的顺丰优选的发展情况的了解，对顺丰优选的发展现状进行分析，针对这些，提出一些完善其营销推广策略的建议，使得顺风优选在竞争激烈的市场中更具竞争力，也可以为其他物流企业发展电子商务提供一些参考。 关键词：顺丰优选；电商；营销策略；营销 一、顺丰优选的发展现状 顺丰优选于2012年5月31日正式上线，是顺丰速运旗下的一家以全球优质安全美食为主的网购商城，定位于中高端食品市场。目前，顺丰优选平台大体分为优选商城、优选生鲜、优选海淘以及企业专区（商业人士专业礼品服务等）这四个板块，商品数量超过一万余种，主要覆盖生鲜食品、母婴食品、保健品、粮油食品、酒水饮料、休闲零食、饼干点心、冲调茶饮、美食用具以及产地直采蔬果，另外，也已经开始涉及除美食外的一些产品，如家用电器、手机数码、箱包服饰等。顺丰速运的营业网点覆盖中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区，是实现顺丰优选优质物流服务的强大支持。据了解，自2014年8月11日起，顺丰优选的冷链配送城市从11个拓展到了48个，使得顺丰优选在生鲜食品领域得以更好的发展。2014年5月18日，顺丰速运集团为发展顺丰优选线下能力，实现O2O战略，网购社区服务店“嘿客”正式开业，除青海、西藏外，在全国各省、自治区均有覆盖。遗憾的是，3000多家“嘿客”的发展不尽人意。 二、顺丰优选发展存在的问题 1.营销宣传力度不够，知名度不高。顺丰集团目前仍然是因为其物流业而出名，知晓顺丰优选的受众范围不广，层次不深。除去相关新闻报道以及少量的宣传片，基本上不能够引起消费者高度的关注，也不能很好的了解顺丰优选。前段时间顺丰大力投入的“嘿店”本该是一个不错的宣传手段，深入社区，让消费者进行更多的线下体验，但是没有切实地把握消费者需求，没有起到很好的效果。另外，每逢节假日顺丰必推出某些产品，但是消费者也不能及时地掌握这些信息，没有做到积极地与消费者的互动。 2.市场占有率不高，竞争能力不够理想。顺丰优选在2015年一年度的中国电子商务排行榜上仅仅排到了第二十名，在2014年电商实力排行榜上也没有挤进前十。相比于京东、淘宝，顺丰优选可能确实是在物流方面做得不错，但物流领域和电商领域也确实不同，所以还是需要一定的时间、人力的投入，以及一些基本的大众的业务展示。 3.产品质量保障，食品安全还是需要很大的投入。顺丰优选主要是以食品为主，入口的东西消费者向来是比较谨慎的。而生鲜产品不同于其他产品，它没有标准化，质量控制难度大。顺丰优选需要有更多的行动去注重消费者所关心的食品安全问题。 4.冷链还不够发达。生鲜食品的市场需求非常大，但是生鲜食品在电商交易中所占比例很低，很大的一部分原因是冷链覆盖范围还是有限的，在我国冷链还不发达的大背景下，光靠顺丰的投入怕是有限，也是需要很长时间的建设期。冷链不够发达会直接影响消费者网购生鲜食品的消费习惯，担心生鲜食品在途变质或是配送范围在冷链覆盖范围外。 5.我国网购中高端市场还不成熟。顺丰优选的定位是明确的中高端食品市场，那它的目标客户是有一定消费能力的网购消费者。但是，大部分的网购消费者网购的目的是获得物美价廉的商品，若是以中高端价格去网购大部分消费者会选择实体商店消费。这也是为什么淘宝、蘑菇街等可以迅速发展的原因。 6.跨界经营必要的管理经营改革。虽然说物流业进军电商领域是水到渠成的事，但毕竟是不同的行业，原有的高层在制定战略计划时考虑的会更多更有难度。如何整合企业资源，要发展怎样的一个运营模式，以及培养更为专业的人才都是顺风集团要考虑的问题。 三、顺丰优选的营销策略及建议 与其他同行相比较，顺丰优选虽然可能比较年轻，但从顺丰由物流进军电商、从试水常温高端食品到生鲜、从一线城市扩张到二三线城市、从线上平台到试水线下的“嘿客”这些看来，它在战略部署方面还是比较稳扎实干、一步步推进的。要在众多电商中成为一支领军队伍，那么，采取一些快速渗透消费者、实效精确的营销策略是非常必要的。 1.体验式营销。第一种，体验健康、食品安全。消费者对于网购食品最看重的就是食品安全问题了，组织消费者亲自去原产地采摘的体验方式肯定是花费巨大且受众范围小，只能限于原产地附近消费者进行体验。但是，顺丰优选可以以模拟情景的方式随时随刻发布原产地的食品生产、加工的正式情况来代替产地参观，让消费者移动鼠标就可以体验到一种绿色环保的生产过程。第二种，体验整个购物流程的后台工作。可以制作一个宣传片，从顾客售前咨询到最后的售后，展示顺丰集团员工为一份份的订单所付出的努力，给消费者一个安心购物的心理体验。第三种，体验顺丰优选的文化。可以从员工开始，欢迎员工家属参加公司的活动，展现公司的核心文化，也是一种可以由员工家属向社会宣传的一种自身体验。 2.口碑营销。树立一个良好的口碑是打造一个良好的品牌形象的必然要素，消费者对于一次糟糕的消费体验往往是忍不住向周围人吐槽，但同样一次感觉良好的消费体验也会不吝推荐给别人。可以创建一个消费者口碑平台，让商家与消费者、消费者与消费者之间进行积极的互动，也起到一个监督商家的作用。需要注意的是，要做好杜绝虚假口碑的工作，让消费者的意见真实的反映出来。另外，顺丰优选可以多做些有正能量的事情，展现一个企业该有的社会责任，比方说某些公益活动、倡导绿色生产、保护环境的志愿活动等，在社会上树立一个好的形象，获得一个好的公众口碑。 3.植入式营销。在这个冠名“中国好声音”、赞助“爸爸去哪儿”、鸡尾酒占据电视剧镜头等等的大时代里，显然，消费者对于植入式营销的接受能力还是可以的饿，只要选对目标客户喜爱的、认可度高的节目，其实是会被接受并且消化的。除此之外，还可以适当地投放网页

顺丰嘿客案例研究报告

顺丰嘿客 ——快递大佬能否成功进军社区电商顺丰速运成立于1993年4月，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。正是这样一个快递行业的大佬，目前正在紧锣密鼓地进军电商行业。2014年5月，500多家名为“嘿客”的O2O便利店在全国开业，吸引了大量消费者以及行业内部人员的眼球，但是，顺丰嘿客这样一个便利店到底能否像它的快递做的一样如日中天呢？本次个人案例报告中将会具体就顺丰嘿客展开研究。 一、顺丰嘿客具体介绍 嘿客之前传闻店名为为“嘿店”，相差一个字。报道称顺丰杭州祥光负责人解释：“嘿客的名字很拟人化，朗朗上口也容易记。看下图标就能发下‘嘿’字的左边的口偏旁很小，乍一看还真以为是黑客。”互联网思维，有趣与幽默感相结合，况且黑客都是业内精英，体现了顺丰对社区服务的强力整合。 嘿客店内没有满货柜的饮料零食，取而代之的是两台超大寸的选购下单屏幕，以及一排可供手机扫码下单的虚拟商品，食品、服饰、母婴、数码、家电统统都在其中，货架上除了商品照片别无一物，店内装修和两台平板体验电脑则具有苹果体验店的风格。相较于沃尔玛、家乐福等大购物超市以及全家、711等小型便利店，顺丰嘿客除了更加现代化以及高大上之外，更是将顺丰的快递产业与便利店相结合。

二、嘿客的购物方式以及服务项目 （一）无实体商品，扫描二维码下单购物 顾客所要的商品都在店中心摆放的两台平板智能终端机上，顺丰优选网站上的全部商品都在其中。只要用户扫描照片下面的二维码，就可以直接在终端机上下单购买。区别于传统便利店，“嘿客”采取虚拟购物方式，实现零库存。 （二）现金支付订货 店内可以现金支付订货，消费者在店内选好了商品，可以直接付款，这给不熟悉网购、没有网上支付方式的老年人打开了“网购”的大门。 （三）“代预订”服务 店内对非生鲜类商品都可以提供“代预订”服务，用户可以不用提前付款，让门店预定自己心仪的商品，商品送抵后，在店内进行试穿、试用后，如果不满意，可以享受无条件退货服务。 （四）便民服务 除了快递物流业务、虚拟购物外，“嘿客”还具备ATM、冷链物流、团购\预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。据了解，不久嘿客中还将增加话费充值、机票预订、水电费缴纳等服务，并承担起“快递自提站点”的功能。 三、嘿客经营模式中的优劣势 （一）优势 1.有效减少库存