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客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职

一、基本职能

客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明

1 组织架构图

销售事业部

客户服务中心

咨询受

业务受理回访调查

2 编制人数

组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。

3 岗位说明

3.1 客户服务中心

客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;

售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;

投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程

4.1 客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务,

A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门;

B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。

4.2 客户投诉建议回访流程

投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。4.3 售前回访流程

售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。

4.4 售后回访流程

售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。

三、部门职责

1 完成部门组织架构的构建和完善,实施内部员工的考核和管理;制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查。

2 结合现有业务流程及业务战略计划,制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造企业形象。

3 完成客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确;保证客户信用信息及时、有效,防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据,并提请处罚。

4 及时总结客户服务工作中的客户反馈信息,并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议,以客户为中心实施服务管理,巩固和增进与客户的合作关系,使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户的忠诚度,提高运营效率和利润收益。

5 处理客户投诉并监督检查,及时发现问题,完成投诉处理报告并总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

6 围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作,进行客户需求调查;定期制作完成客户需求及意见反馈报告,及时向相关部门反馈以促进工作的改进;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正。

7 向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉,塑造企业良好的社会形象。

8 围绕公司销售、售后服务目标,制作客户开发计划,制定客户管理策略并组织实施。

9 客户分析与行为调查,为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。

10 其他相关职责。

四岗位职责

1 客户服务中心经理岗位职责

1.1 在公司的领导下,全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准,规范客户服务中心的各项工作。

1.2 合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划,开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范,并对各岗位员工进行指导、培训。

1.3 管理、安排本部门的各服务项目的运作,实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

1.4 组织实施统计分析客户资源信息,监督并完成客户档案资料的建立和管理工作,并实施对客户信息实施分级管理,及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

1.5 按照客户资源的分级管理,开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。

1.6 及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见,并督促及时解决客户投诉。

1.7 结合公司业务战略发展和社会关系维护要求,开展重点客户关系维护,维护客户信息沟通与合作。

1.8 负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

1.9 建立并监控客户呼叫、回访工作流程,全面了解客户意见、需求,为客户提供即时服务。

1.10 公司临时交办的其他工作。

2 客服专员岗位职责

2.1 严格执行各项服务工作标准和流程,遵守公司各项规章制度及服务规范,遵守有关礼仪工作的各项规定。

2.2 配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作,准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。

2.3 完成各业务领域支持工作——售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。

2.4 及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题,并做好电话记录。

2.5 按周期回访公司产品客户,统计现有客户的产品使用情况,完成客户流失情况以及客户意见的整理。

2.6 以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话,按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。

2.7 无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见,记录整理,及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

2.8 接受客户咨询、投诉,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈。

2.9 对接听电话和投诉事件,做好详细文字和声频档案记录,建立并维护客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。

2.10 针对投诉处理案例,做到每一件投诉有记录、有处理结果,建立专门投诉处理档案,每月统计整理后上报各级领导,妥善保管档案资料。

2.11 配合部门经理及各级领导完成相应工作,以及上级领导交办的其他工作。

部门架构及岗位职责

微信运营部组织架构、岗位职责说明 一、部门职能 ◎根据公司的发展战略和规划,制定公司网站和业务平台的开发计划和运营计划; ◎负责公司业务平台产品的更新和完善; ◎公司网络资源和网络媒体的信息整合; 二、岗位设置 运营主管:负责对部门的正常运营状况、行政等所有事务性工作进行监控、督导、巡查,负责部门各岗位人事基础业务考评和绩效考核,发现问题并解决问题,以保障部门正常运营为基本原则,确保公司各项规章制度得到高效的执行; 市场开发专员:直接客户开发,渠道合作客户开发; 网络推广专员:网络客户开发,客户咨询接待; 技术制作专员:美工编辑(平台编辑、软文编辑) 策划推广专员:微信营销活动策划与推广 三、岗位职责 岗位一:运营主管(编制:1人) ●岗位职责: 1、结合公司经营战略,制订平台的年度运营目标计划; 2、负责平台的日常业务运营管理,制订细化工作流程; 3、负责平台栏目的具体规划,确定平台各板块栏目的运营目标和机制,制定出具体的网站 运营项目工作计划,并负责实施; 4、通过数据分析、用户调研等手段了解用户需求,对平台栏目改进提出修改意见; 5、根据客户的需求和市场发展,不断策划出适合公司商业发展的产品; 6、建立运营部门各项管理制度、工作规范,带领团队完成部门目标; 7、负责公司网站、手机平台等网络产品的运营管理及对外合作;

8、负责公司网站内容、网络广告的审核和监督; 9、管理监督公司市场费用使用、控制工作以及对本部门人员进行目标制定、日常管理、培 训、辅导与激励;负责做好部门内部员工能力的开发、培养; 10、负责部门团队建设和和绩效管理工作。 ●任职资格: 1、具备丰富的互联网行业的从业经验,3年以上网站策划/运营管理工作经验。 2、熟悉网站技术架构与网络安全技术; 3、有丰富的网络营销经验,对各种互联网商业模式有深入了解; 4、有较强的文字功底,善于沟通。具有团队合作精神,能够承担较大的工作压力,富有创 业精神和创新意识; 5、有项目团队管理经验,有社区类、电子商务类网站开发运营经验。 岗位二:市场开发专员(编制:1人) ●岗位职责: 1、收集行业及竞争对手信息,协助确定产品发展目标及策略; 2、对市场、所在行业及关联行业的发展进行调研; 3、负责整理来自用户和公司内部的业务需求,撰写需求说明文档,准确描述和解释业务需 求并最终形成产品设计; 4、负责与协助产品上线以后的改进:BUG跟踪、收集改进意见、提供改进方案,引导用户 熟悉使用产品; 5、负责公司平台的功能优化和网站推广; 6、根据产品运营情况,不断调整产品的规划和功能,完成公司目标。 7、负责数据及用户行为分析,并定期对行业相关产品进行跟踪与分析。 ●任职资格: 1、具备丰富的互联网行业的从业经验,3年以上网络产品策划工作经验。 2、;对各种互联网商业模式有深入了解;

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程

针对客户的咨询 (1)首先要了解客户意图,是想做代理商,还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。 (2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域,告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程: 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域,同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合,或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同,告诉客户可以代理,并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方,介

? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货。

1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门,并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门,并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见,回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证,明确了解窜货数量及窜货价格,当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内,所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告,处理申报表和取证依据,并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定,并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料,并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内,向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐,并定期(分季)将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式: 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 3、回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。开始:您好我是??,请问您是??先生/小姐吗?打扰您了。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

网络部门岗位职责架构--完成

网络部岗位职责架构 网络主管 职务名称:网络主管 直接上级:总经理(院长) 网站部主管岗位职责: 1、组织对网站的整体规划:内容建设,网站布局,网站结构方面的规划 2、门户网站的互动功能、架构设计及详细的文档编写 3、与各部门人员的沟通。 4、配合市场活动,带动栏目的人气扩展、医院品牌,能利用自身网站资源开展对外合作。 5、网站功能测试及维护管理。 6、组织进行目标客户深层调研。 7、策划推进及组织协调商务网站重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整。 网站部主管的工作内容: 1、修订及执行医院战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程; 2、策划推进及组织协调医院重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整; 3、建立部门规范、高效的运营管理体系并优化完善; 网页设计师 (美工) 网络客服组 网络咨询 后期开发组 程序员 推广专员 竞价专员网络编辑组 编辑专员 网络主管

4、配合医院运营指标、年度发展计划,推动并配合营业指标的顺利完成; 5、制定部门的战略发展和业务计划,协调各部门的工作,建设和发展优秀的运营队伍; 职位描述: 1、在医院经营战略指导下,进行市场调查和反馈,组织网站整体定位、风格设计、业务方向的综合策划,确立网站定位与发展方向; 2、组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查,撰写市场分析与评述,创意新的赢利模式,策划网站运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施,推动网站商业模式的形成和相关产品的设计、优化; 3、根据网站定位及运营项目策划,确定相应栏目及其编辑方针,依此从信息源中筛选信息内容,进行内容的具体规划,并制定具体运营项目的工作计划,组织运营项目的实施; 4、与其他网站、运营商建立良好的业务合作关系,发展与培养合作伙伴,协调医院与客户之间的资源,开展运营项目的推广工作,提高有效访问量,保证网络运营项目的顺利执行与业务目标的达成; 5、根据业绩、市场反馈等对网络运营项目进行监督、控制和绩效评估,及时调整市场策略与内容,促进项目运营目标的持续达成; 6、根据医院经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,优化业务流程,合理配置人力资源,开发和培养员工能力,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满足度。 网站后期开发岗位职责 网站开发岗位目的: 负责医院旗下网站前后台服务功能的修改和升级,并保证旗下网站软硬件平台的正常高效运行。 岗位职责:

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务,面向公司各业务领域客户群,进行客户数据拨打,进行电话销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人,其中,电销客服部经理,1人;电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A.市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。 B.电话营销组工作流程: 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.3 售前回访流程

网络部部门构建规划及岗位职责教学教材

网络部部门规划 一.人事架构 .部门职责 1、负责公司信息化建设的总体规划及网络体系结构设计并逐步推进工作 2、负责公司网络平台搭建,设备的安装、调试、维护、使用权分配 3、负责公司及各店计算机网络与电话系统相关软硬件的维护、升级和日常工作 4、负责公司网站的建设、更新、维护,发挥网站在公司经营中的作用 5、负责组织公司信息部和制度的制定、补充、修改、检查并组织考核,IT 信息系统的 建设及相应规定建立 6、负责公司oa 系统等信息平台的建设 7、负责公司网络信息安全的管理,软硬件资产管理、行为管理、网络访问管理、安全漏洞管理、补丁管理、 对各类违规行为的评审 8、负责公司档案资料的信息数字化工作 9、负责公司人员计算机应用方面的培训,提供公司计算机应用的整体水平和办公效率 10、负责制定公司计算机及相关设备的年度购买量计划,并负责统一购买 11、协助其他部门管理,实施所需的办公信息管理、设备管理、人事管理、客户管理 三.岗位职责 A .部门经理 负责本部门整体运营工作,网站策划、营销策划、网站内容、推广策划等业务指导及部门员工的工作指导、监督、管理、考核。 岗位职责: 1、负责网络营销项目总策划,战略方向规划、商业全流程的规划和监督控制,对部门绩效目标达成总负责; 2、负责网站平台的策划指导和监督执行; 3、负责网站产品文案、品牌文案、资讯内容、专题内容等的撰写指导和监督执行; 4、负责网站推广策略总制订,以及执行指导和监督管理; 5、负责网站数据分析,运营提升; 6、负责本部门的筹划建立,员工招聘、考核、管理,部门规划、总结。 B ?部门主管

配合部门经理完成部门的工作任务,负责网络工程师的日常工作指导、监督,并对工作过程中暴露的问题及时做总结,研究,处理! 岗位职责: 1、负责公司网络日常维护 2、负责各门店网络日常维护 3、负责公司网站改版建设,后期维护 4、负责进行有需求的网络知识培训。 5、维护和保障网络与应用平台的正常运行 6、处理各种网络和系统故障 7、熟悉财务速达管理软件,库房用友管理软件,门店收银管理软件并对软件进行维护,熟悉后台管理;能 熟练使用OA 办公软件,维护与搭建。 8、负责网络管理制度的监管及电脑维护维修、传真机、打印机的维护与维修。 9、定期清理文件交换平台、检查网络、检查公司笔记本电脑、给机器查杀病毒,处理机器及系统的突发故障等。 C.网络工程师 负责各店日常的电话,网络维护,推广。 岗位职责: 1、配合装修部门建设新开门店的网络布局,负责调试配备到各店的电脑调试以及软件安装。 2、负责各店收银软件,库存软件的维护,调试。 3、负责各店日常的电脑维护维修,及时解决各店突发的网络故障。 4、定期对各店进行巡察。 5、配合网络主管做网络推广。 D .网络编辑 负责网站新闻的编写,图片处理。负责维护网站新闻更新,论坛回贴等工作。 岗位职责: 1、负责网站各栏目内容的采编策划和页面编辑; 2、根据网站发展的总体方向,策划、建设所负责的栏目;

客户服务部岗位职责及管理制度

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

市场部网络推广部组织架构及岗位职责

精心整理 组织架构及岗位职责 一、部门职能 ◎一切工作以挖掘客户资源为核心,为公司的业务开展作支撑; ◎根据公司的发展规划,制定公司线上业务平台的开发计划和运营推广计划,并完成 1 2 3、负责网站栏目的具体规划,确定网站各板块栏目的运营目标和机制,制定出具体的网站运营项目工作计划,并负责实施; 4、通过数据分析、用户调研等手段了解用户需求,对网站栏目改进提出修改意见; 5、根据客户的需求和市场发展,不断策划出适合公司商业发展的产品;

6、负责网站产品项目技术开发计划的制订,实施,监督及效果反馈; 7、建立运营部门各项管理制度、工作规范,带领团队完成部门目标; 8、负责公司网站、手机平台等网络产品的运营管理及对外合作; 9、负责公司网站内容、网络广告的审核和监督; 10、负责做好部门内部员工能力的开发、培养;以及团队建设和和绩效管理工作。 1 2 3 4、5、SEM 1、 ,2 3、利用相关工具跟踪分析投放效果,根据关键词广告的表现,通过分析ROI、转化率对关键词广告进行优化; 4、收集、研究并监控竞争对手的各种网络推广手段和营销方案及其变化,及时进行方案优化和调整;

5、多账户、多渠道合理布局,根据运营要求与实时推广效果对账户进行优化诊断,提高账户整体质量,灵活控制推广力度和资金投入,最大限度提高投入产出比; 6、制定工作流程并执行,对SEM每周/月任务指标负责; 7、每周完成关键词计划分析报告,并做总结优化和改进方案;分析总结上月工作情况并制定下月工作目标、推广预算与工作计划; 1 2、3; 3 4 5 SEM 1 2 估; 3、负责各平台账户的添加关键字及创意、调价工作, 4、根据竞争对话情况,科学合理的分析关键词; 5、不断提高网络工作经验,把数据做细化,量化;

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门,具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结,根据当月工作计划开展并安排本部门的工作, 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训,主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程,工作制度,反复进行培训、实操、考核,但忽略了本部门之间的相互讨论,这在日后的培训中会多加强相互培训的机制,因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性,如不合理会及时修订,重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致,体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行,让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度,不合格者重新进行培训,如再不合格,采用淘汰制,每月表现优异者,可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉,停车或特约保洁 等,及时与相关部门主管进行沟通及协调,定期汇总报修率及投诉率,并分类与各相关部门主管沟通如何改进,为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作,统计大厦收欠费情况,定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况,发现问题及时与财务沟通,

采取有效措施催收应缴费用,并上报直属上级。目前,楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期,各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限,每月及时查看,赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主,并跟催业主及时缴费,对拒交费用的,询问原因,并根据拒交原因采取相应方案,争取达到100?收费率,特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系,每个季度让各管家给业主发放满意度调查表, 汇总分析并上报领导,定期举办一些活动让业主参与其中,加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题,及时与领导进行沟通,请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应,布置处理并及时向上级汇报,这就需要指定相关 的预案,在实际操作中,还有待完善,这还需要与各部门相互讨论确定后,将紧急预案给各部门员工进行培训与指导,在发生突发事件时能及时处理,知道各自的职责与岗位,这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门,叫按电梯迎送业主/客户,经过1个多月的 培训,客服人员基本已做到为业主/客户开关门,早上、下午迎、送业主/客户,看到业主也能主动打招呼或点头示意,但在叫按电梯方面还做得不够好,这在今后的工作中会加强此方面的培训。

燃气公司客服部各岗位职责

业务员岗位职责 1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神,熟悉国家有关燃气政策法规; 2、负责用户申请开户合同的签订收费工作; 3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作; 4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款; 5、建立管道燃气用户档案,并按区域登记造册,做好汇总、归类和上报工作; 6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记,并按时上报各类报表; 7、热情接待用户,并向其宣传用户须知,讲解业务办理程序和要求; 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。 2、根据规定的抄表日期,及时全面完成用户用气量的抄录工作。 3、抄表应做到“三准”:即看准、抄准、算准。仔细核对用户燃气表读数,并与上一期读数比较,确保准确无误。 4、加强与用户联系,了解用户意见,及时向领导汇报。发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户,必要时协助用户查明原因。 5、做好气费回收工作,上门催交要表明身份,对拖欠气费的用户态度热情、诚恳,及时向用户做好缴费宣传工作。 6、正确登记新增用户表、转户表、更名表;气价调整前,负责及时通知各用户。 7、熟悉管道液化气知识,向用户做好安全用气宣传。 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。遵守企业规章制度及有关物资管理制度。 2、做好调瓶点液化气款(或液化气票)的收缴工作,并遵守财经纪律,按时做好液化气款(或液化气票)的解缴工作。 3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。对于不合格的钢瓶应严格把关,予以剔除,并劝说顾客对钢瓶作检验处理。 4、钢瓶应做到堆放整齐。对顾客钢瓶应作好记录,妥善保管,并做好钢瓶的清洁工作。 5、调瓶点应保持干燥与通风,并做好防火、防爆、防盗工作。 6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识,做好安全用气的宣传工作。 7、遵守职业道德,对待顾客应做到以礼相待,热情周到。 8、完成领导交办的其它工作任务。

网络运营部岗位职责与考核制度

TKD 网络运营部岗位职责及考核制度 一、网络运营中心工作制度为了加强网络运营中心工作秩序,提高工作效率,形成整体高效的合力,更好的完成各项工作计划与任务,现制定网络运营中心人员工作制度,需部人员谨记遵守。 1.网络运营中心工作人员应本着团结、协作、高效、严谨的作风完成部各项工作计划与任务。 2.网络运营中心工作人员应严格按照工作容、岗位职责,考核目标,按时完成工作任务。 3.部门工作人员要积极配合,团结协作,及时做好相互补位工作。 4.保持办公环境安静、整齐、有序。 5.应注重自身整体形象、穿着干净得体、上班时间需佩戴工作牌。 6.上班中注意本部门和其他部门的协调工作,以整体工作为重。 7. 上班考勤为8 小时制:上午8:30—12:00,下午1:00—5:00(咨询室除外) 8.严格遵守中心作息时间,不迟到不早退。有个人事务不能来的,需向所在部门负责人请假,每个部门日常 考勤由主管统计。 9.休假方式:采用轮休制,如遇到特殊情况不能按月安排休息,可以累积到下个月再安排休息,除国家规定 年节日外,最多累积不能超过10 天。除国家规定年 节假日外,不得连休4 天,超过4 天以上,需上报院部同意。 10.请假方式:1 天以由部门主管审批签字,2天以上主管审批签字和总监签字,超 过5 天以上必须上报公司经理批准,请假时间不得超过15 天。请假条由各部门 主管保管一个月,每月月底同意送到人事科进行考勤造册。 二、网络运营中心各岗位职责网络运营中心部岗位包括:主管、网页美工、程序员、优化推广、编辑文案、网络及咨询。各岗位所承担的责任如下: 1.网络运营中心项目主管严格遵守公司规章制度,认真履行工作职责;管理和架设部门人员和各种网络推广预 算和评估;策划推进公司旗下医院科室的网络推广运营战略、流程与计划,组织协调医院各部门执行、实现 医院的运营目标;修订及执行公司旗下门诊医院重大运营计划、进行网络市场发展跟踪和策略调整;建立 规、高效的运营管理体系并优化完善;制定医院运营指标、年度发展计划,推动并确保营业指标的顺利完成; 制定网络部各岗位的战略发展和业务计划,协调各部门的工作,建设和发展优秀的运营队伍; 完成上级交办的其他任务。 2.程序员严格遵守公司规章制度,认真履行工作职责;编写开发计划,负责公司旗下医院科室功能改进计划和 网络安全计划的编写;功能开发修改和升级,按照计划的时间和质量要求,对前后台功能进行修改和升级; 负责代码的优化和维护,保证的运行效率。 日常业务开发,每天程序员根据业务需要开发公司旗下门诊医院,制作和程序修改要求,必须按时按量的完成日常公司旗下门诊医院业务的编程开发技术工作;测试,开发前期必须测试,,测试成功后方可上传。如因 违规操作造成的公司损失由个人全部负责;数据管理,每三天必须对的重要数据(包括程序、数据库和运行日志等)做增量备份,并半个月对程序和数据库做完全备份;负责日常管理的备份数据,一旦出现问题,及时安全恢复数据。 3. 网页美工严格遵守公司规章制度,认真履行工作职责;负责开发公司旗下医院科室图片、动画、logo 及网 页的设计制作;全面支持设计工作,担纲创意核心、设计指导、效果统筹、设计沟通的任务;负责与各岗位 的协调工作;负责页面的美工设计,修改; 配合技术部门对页面设计和技术的配合;整体栏目、网页的设计制作;对原有栏目进行加工处理; 为广告制作广告图片、横幅及动画广告;编写DIV 、CSS、JS。 4. 网络编辑文案严格遵守公司规章制度,认真履行工作职责;负责开发公司旗下门诊医院相关栏目/频道的信 息搜集、编辑、审核、发布等工作;完成信息容的策划和日常更新与维护;编写宣传资料及相关医院新闻资 料;收集、研发和处理网络读者的意见和反馈信息;配合公司旗下医院组织策划推广活动,并参与跟踪和发 布;文章网络优化推广,促进知名度的提高;加强与部相关部门和组织外部的沟通与协作。 5. 网络推广严格遵守公司规章制度,认真履行工作职责;配合完成网络运营中心总监安排的各项( SEO/SEM )

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

(客户管理)客服部各岗位 职责与要求

服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);壹般投诉处理率为100%, 处理周期<24小时; 4.电话回访合格率大于98%; 5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求: 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事; 2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿; 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通; 5、认真学习关联业务知识: (1)掌握三大承诺服务; (2)30天理由退货流程; (2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准; (3)商品标价签打印审核规范; (4)前台各类表格的填写规范; (5)投诉和电话接听处理技巧; (6)消费者权益法、商品三包规范;

6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理制度,特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 (壹)、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待,且向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进; 2、负责服务电话的接听,做到规范接听,且记录咨询类型,分析顾客需求且提供有效服务; 3、负责30天无理由退货的接待和引导; 4、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务; 5、了解现场厂商分布及运营类型,负责对现场顾客提供导购服务; 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作; (二)、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报; 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作; 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,且建立台帐; 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传; 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,且对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作 1、发放统壹销售定单,做好发放登记; 2、协助完成30天电话回访,且做好相应记录; 3、完成部门经理交办的其他工作,且将完成结果情况及时汇报;

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责: 1、负责主持客户服务部的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。 5、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。不拖沓,不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排: 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等;了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次,发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期,疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间,对装修单元每天抽查一至二间,看是否有违规情况,及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排: 1、周一开部门周例会,主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题,不能解决的及时向上级领导汇报,共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排: 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训,不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件,根据事件的严重性,及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况; 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他: 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责,安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权,对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

网络部架构及岗位职责

网络部人员架构及职责分配 一、结构导图 二、部门工作岗位及职责 1、网络负责人 (1)负责平台架构、营销推广、安全监管、数据监管; (2)负责部门人员工作的安排和协调; (3)负责与网络媒体的深度合作,避免和减少负面信息; (4)制定人员的工作目标和指标; (5)完善部门制度和绩效考核指标。 2、文案+策划 根据要求,保证按时完成新建网站和网站相关专题文案的撰写和修改,每周不少于一个专题,每月不低于四个专题撰写。 (1)负责网站、页面专题、活动专题等的整体风格设计、栏目规划、结构优化研究和实现等工作; (2)负责专题内容撰写及管理; (3)负责分析患者所想所需,根据要求调整修改适合患者咨询访问的专题内容,书写网站体验及网站建设的意见; (4)负责各内容专题的策划与实施,监控,督促专题内容及时更新和完善;(5)协调美工或设计进行宣传页面的规划及制作; (6)协调编辑针对所开展的项目进行包装等,并让书写高转化率的相关推文;(7)协助竞价对竞价账户的创意进行调整修改。 3、网站美工&设计 (1)根据要求,保证按时完成专题页面、网站、各大网络推广媒体的图片、配图等相关工作; (2)每周不少于一个专题,每月不低于四个专题; (3)完成网站相关页面设计及内容修改; 注:专题要求页面精美、内容丰富、医院专家、荣誉等特色项目应重点突出。4、程序 (1)保证按时网站前端和后台的制作与开发;

(2)各专题页面的制作及调试并上传至对应服务器; (3)按时对旗下所有的网站及其专题进行维护和更新; (4)对旗下所有网站及专题涉及到的页面、数据、图片等及时备份,每周不低于三次,一月两次上传至主管一份,做到有新上并备份; (5)每周对服务器进行一次安全检查,提供相应报表。 5、竞价 (1)负责撰写竞价账户结构规范及推广页面的规范和要求; (2)竞价优化,查看关键词在搜索引擎上是否有广告显示,每个关键词的搜索量变化趋势、展现名次情况,关键词自然排名的变化趋势,及导致关键词自然排名靠前的基于何种推广方式?迅速提高网站的真实流量,保证点击量的同时,节约成本; (3)整理竞价账户相关报表,每周汇报相关情况,做到每日每个账户报表分别汇总及账户综合汇总。 6、网络运营 (1)保证百度、360、搜狗相关关键词优化排名在第一页; (2)各类信息平台、问答平台、分类平台发帖和问答互动; (3)建立各类博客进行更新和维护; (4)每天要搜索医院网络负面信息,如有立即上报主管处理掉; (5)对于医院类相关关键词首页尽可能不要或少量出现负面信息; (6)及时对第三方渠道发送的内容(含发表的文章、帖子、理疗项目等)进行回复、实施审核、实施修改、删除等相关工作。 7、编辑 根据实际情况编辑高质量的文章,提高医院文章的阅读性,配合策划、文案、竞价、新媒体等提高转化及阅读。 (1)负责医院网站稿件的新闻编辑、组稿、审稿及上传工作,保证医院新闻准时、准确无误地发布; (2)每日编辑网站原创以及伪原创内容共10篇以上; (3)按照计划和规划编辑自己任务内的栏目、文章、图片; (4)对相关领域做到全面的了解,并能原创关于此类题材的文章,制作长期知识库; (5)对第三方自媒体平台所发布的文章进行跟踪分析并统计阅读量,针对阅读量低的文章进行分析处理,保证下次所发布文章有所提高; (6)负责栏目的推广、营运及流量的提升; (7)完成上级领导交办的其他任务; 8、新媒体运营+咨询 (1)负责社会化媒体(微博、微信、企业公众平台等新兴新媒体平台)运营推广,日常内容编辑、发布、维护、管理、互动,提高影响力和关注度; (2)负责微博、微信等自媒体活动话题的制定及执行,合理安排调整运营策略;带动粉丝数量增长,维护企业社会化品牌形象; (3)跟踪微博、微信等自媒体推广效果,分析数据并及时反馈,提升企业官方公众平台的影响力与活跃度;与微博、微信等自媒体粉丝做好互动,通过微博、微信粉丝的网络行为(使用习惯、情感及体验感受)的分析与总结制定计划及活动方案; (4)深入了解互联网,掌握微博、微信产品新功能开发及新媒体领域的开发

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务, A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门; B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

酒店客服部岗位职责

1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见,并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务; 4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责:

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责: 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;

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