搜档网
当前位置:搜档网 › 4S店售后接待服务流程

4S店售后接待服务流程

4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程;做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意;而做好接待工作,就是为售后服务做好铺垫;如何做好接待工作,606job中国汽车人才网详细总结一下接待流程;

一:接待客户

工作内容包括以下几个方面:

1见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头:当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎一般讲“欢迎光临”;同时作简短自我介绍;

2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位;

3简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好”、“欢迎再来”‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽;情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续;

4如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序;

5如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间;

工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象;客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱;

二:咨询洽谈

1、业务答询与诊断

工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题;在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断;接待人员对技

术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断;技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户

进一步了解自己的车况;

工作要求:在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性;

2、业务洽谈

工作内容:1与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂;2客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”;

工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念;对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度;

3、业务洽谈中的维修估价

工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值;针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明;维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还

是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明;

工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气

要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感;应尽可能说明本公司价格合理性;

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定;要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地;特别要考虑汽车配件供应的情况;

工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为;

三:交车送客

1、办理交车手续

工作内容:客户在签订维修合同即维修单后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件特别是二保、年审车并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异;接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字详见“随车物品清单”,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内;接车时,对车钥匙总开关钥匙要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内;对当时油表、里程表标示的数字登记入表;如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续;

工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名;

2、礼貌送客户

工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去;如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”;

工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾;

四:送修查询

1、为送修车办理进车间手续

工作内容:1客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记,如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理;2由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟;

工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续;洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理;

2、追加维修项目处理

工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行联系,征求对方对增项维修的意见;同时,应告之客户由增项引起的工期延期;得到客户明确答复后,立即转达到车间;如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间;

工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择;

3、查询工作进度

工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候;询问完工时间、维修有无异常;如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期;

工作要求:要准时询问,以免影响准时交车;

五:通知客户接车以及二次接待

1、通知客户接车

工作内容:1作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物品,并放入车上;结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据;2通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时工期在两天之内,或提前四小时工期在两天以上包括两天通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作”;

如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客户,说明延误原因,争取客

户谅解,并表示道歉;

工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏;

2、对取车客户的接待

工作内容:1主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续;2结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结

算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领客户找业务

主管处理;3结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后由业务员引领客户到

车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名;4客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致意思:

“XX先生小姐请走好;”“祝一路平安欢迎下次光临”

工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐;清点、交车后客户接收签名不可遗漏;送客要至诚;

六:顾客资料管理

1、客户档案的管理

工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案,一般情况,一车一档案袋;档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况,一般以该车“进厂维修单”内容为主;老客户的档案资料表填好后,仍存入原档案袋;

工作要求:建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的车辆档案柜内,由专人保管;

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容:客户或来业务厅咨询有关维修业务问题,业务接待人员必须先听后答,听要细心,不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心;答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系,以利今后联系;客户投诉无论或上门,业务接待员都要热情

礼貌接待;认真倾听客户意见,并做好登记、记录;倾听完意见后,接待员应立即给予答复;如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间;处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理;投诉对话结束时,要致意:“XX先生小姐,感谢您的信任,一定给您满意答复”;

工作要求:受理投诉人员要有公司大局观,要有“客户第一”的观念,投诉处理要善终,不可轻慢客户;客户对我方答复是否满意要作记录;

3、跟踪服务

工作内容:根据档案资料,业务人员定期向客户进行跟踪服务;跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内;跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地

提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,介绍公司新近服务的新

内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的服务活动;做好跟踪服务的纪录和统计;通话结束前,要致意:“非常感谢合作”

工作要求:跟踪时,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;跟踪要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然;要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在维修服务消费需求;并及时向业务主管汇报;

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s 店售后服务工作流程 、接待服务 1接待准备 (1) 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2) 准备好必要的表单、工具、材料。 (3) 环境维护及清洁。 2、 迎接 顾客 (1) (2) (3) (4) 安装五件套。 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。 4、 现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、 故障确认 主动迎接,并引导顾客停车。 使 用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 3、 环车检查 (1) (2) (3) (4)

(1) 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需 求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围, 应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做 出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 获得、核实顾客、车辆信息 (1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 估算备品/工时费用 (1) (2) (3) (4) 预估 完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、 制作任务委托书 (1) (2) (3) (4) (5) 后才会进 行维修。 (6) 印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7) 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、 安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、 服务顾问与车间主管交接 (1) 服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给 车间主管。 (2) 依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3) 向车间主管交待作业内容。 (4) 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、 车间主管向维修师派工 (1) 车间主管确定派工优先度。 (2) 车间主管根据维修师的技术能力及工作状况,向维修师派工。 3、 实施维修作业 (1) 维修师接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2) 确认故障现象,必要时试车。 6、 7、 查看GDMS 系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 尽量准确地对 维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 将所有项目及所需备品录入 DMS 系统。 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入 DMS 系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权

4S店售后服务标准接待流程

您好,请问是王女士吗?我是芜湖亚东店的服务顾问王靖,请问您现在是否方便接听电话?好的谢谢!耽误您两分钟的时间,我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养,您上次是9月13日来店做5000公里首保,请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少?那您的车辆已经到了保养的时间和里程了,请问您本周是否有时间来店保养? 预约 好的,那您看什么时间方便,我为您预约登记,以便您快捷的保养车辆。好的,王女士,请问是元月19日下午3点钟,对吗?那保养时请带上您的保修手册,我们会提前一天与您再次确认,感谢您的接听,祝您用车愉快,再见! 接待 1、您好!欢迎光临,我是前台服务顾问王靖,这是我的名片,请您留存!请问您是预约做10000公里保养得王女士吗?王女士您好!方便提供以下您的保养手册吗?好的谢谢,下车前请您妥善保管好车内的贵重物品,如现金、手机、首饰之类,如果不方便携带,我们一起登记确认,好吗?好的,那您请下车。 2、为了保护您的车辆,现在为您铺上免费的一次性防护三件套,好吗?王女士,您请看一下,本次来店您的车辆的公里数是9835公里,油箱油量是在1/4处,经过检查,您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的,稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。 3、王女士,打扰一下,我们一起做个环车检查好吗?平时可能您工作都很忙,正好借今天保养得这个机会,我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士,您车辆保养得不错(环车检查时搭讪)。王女士,保养好之后我们可为您提供免费的洗车,这个过程会耽误您10分钟的时间,您看是否需要提供这项服务?好的!王女士,方便打开您的后备箱盖吗?我需要检查一下您的备胎工具!好的,谢谢!经过检查,您的备胎工具都是齐全的,稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士,您请看一下,进过刚才的环车检查,您车辆的外观大致是“……!*#%……*#”本次来店公里数是9835公里,油箱油量是在1/4处,备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了,请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢?好的!本次来店您主要是做1万公里的保养,同时我们也会为您做包括轮胎气压,灯光以及各种油液的免费检查,除此之外,您还有其他项目需要我们为您检查处理吗?好的!如果没有的话,麻烦您在这里签字确认!您这边请,稍后我将为您制作一份详细的估价单。

汽车4S店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客(1)主动迎接,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。 3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。(4)将以上信息录入DMS系统。(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。(3)向车间主管交待作业内容。(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。

汽车4S店服务接待规范流程

服务顾问工作规范 1. 车辆到达待修区,接待人员在15秒内必须主动出门迎接。预约车辆(预约登记表一个月内登记车辆)由预约人员接待,非预约车辆由接车顾问接待,接待同时套好车辆四件套。接待客户同时要热情向客户问好:“您好,欢迎光临大连XX汽车!”雨雪天气时,接待人员要准备好雨具,迎接到店客户,主动为其撑伞。客户到达待修区内没有人主动出门接待,该接车人员将处以惩罚。引导员到岗后,要求引导员第一时间接待客户并通知服务顾问。 2. 服务顾问接待车辆必须使用问诊表,做好互动检查。需检查外观、内饰、里程表数、燃油表指示、随车工具、音响系统、灯光、点烟器、后装饰件等项目。提醒客户贵重物品随身携带,例如:烟酒糖茶、CD光盘、香水、钱包、U盘、防盗器、GPS、电子数码产品、眼镜、玩具、体育用品、证件、质量保证书、保险资料等,做好车检和车内物品的登记同时要求客户确认签字。如因服务顾问检查工作失误造成物品丢失、损坏或说不清原因而引起与客户发生的纠纷或投诉时,接待该车辆的服务顾问需承担全部责任,按照本公司赔偿

(指正常收入额度)额度的损失,承担全部赔偿费用。 3. 互检结束,将客户车辆停置停车位上(或不防碍车辆通行的位置),将客户引入店内。客户进入店内其它工作人员也要主动热情的同客户打招呼、问好。 4. 服务顾问制作委托书时要严格按照《SA委托书填写规定》执行。在委托书中要详细记录客户提出的所有问题,以备车间技师检修时不会遗 漏;车辆维修项目必须在委托书中报价;委托书中要体现客户更换配件后的旧件去向,车辆是否清洗及预计完工时间,以上几项确认无误后要求客户确认签名。委托书中没有客户签名或漏项均处以罚款(每份委托书5元)。 5. 制作好委托书后将委托书留存给客户一联,以作取车凭证。将客户引至客户休息区,为客户送上饮品,介绍娱乐设施。 6. 客户等待维修期间,服务顾问至少要有一次关怀。7. 车辆维修发生增项时,服务顾问必须在委托书中写入增项及报价并要求客户再次确认签字。如因服务顾问未能同客户确认而引发的纠纷或投诉,此增项费用(指正常收入额度)均由服务顾问承担。8. 服务顾问在接车期间要密切关注客户车辆,发现问题及时沟通、协调,如因

4S店汽车售后接待服务流程

4S店汽车售后接待服务流程 一、顾客接待 1.顾客到达4S店后,由售后接待员主动上前迎接,并向顾客致以问候。 2.售后接待员向顾客询问车辆问题或维修需求,了解顾客的具体需求。 3.售后接待员向顾客提供接待区域,并向顾客介绍4S店的售后服务,包括维修项目、维修时间、费用等。 二、车辆检测 1.顾客将车辆交由售后接待员,售后接待员将生成一个车辆接待单。 2.售后接待员会提供一个时间表,告知顾客什么时间可以进行车辆检测。 3.技师会对车辆进行全面检测,包括发动机、底盘、电器、润滑系统等,以确定车辆的具体问题。 4.技师会录入车辆故障信息,并制定维修方案和预估费用。 三、维修维护 1.维修方案和费用预估会提交给顾客,顾客需要确认是否同意才能进 行后续维修工作。 3.维修完成后,售后接待员会通知顾客前来验收,顾客可以提出问题 或不满意之处。

4.如果顾客对维修效果满意,售后接待员会办理付款手续,并提供相关维修保修单。 四、交付车辆 1.顾客完成付款后,售后接待员会协助顾客整理个人物品,并准备车辆交接手续。 2.售后接待员会详细向顾客介绍车辆维修情况,解答顾客关于维修问题和注意事项的疑问。 3.售后接待员会向顾客提供车辆保养和日常维护的相关建议,以延长车辆的使用寿命。 4.顾客接受车辆后,售后接待员会提醒顾客注意安全行车,并祝福顾客愉快的驾驶体验。 以上是一般的4S店汽车售后接待服务流程,不同的4S店可能会根据自身情况进行调整,但总体上都会保证顾客的需求得到满足,并提供专业的技术支持和优质的服务。售后接待员在整个流程中起到了重要的角色,需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识,以保证服务质量和顾客满意度。

4S店售后接待流程

售后接待流程 1-车辆来店,主动迎接,询问来意,填写外检单或问诊单。 《接车问诊单》客户名;车牌号码;VIN;里程;油量;来店时间;车型;备注;客户陈述;确认人;客户签名;客户电话;客户服务代表;零件费;工时费;总计;预估交车时间;外观检查;客户其他要求;钩选机电;钩选确认客户提醒项目。 2-电脑记录 制作估价单: 点击 点击 输入车牌号,VIN码,客户名称,发动机号,客户电话,其中任何一项用来查找已在本店保养过的客户,如无,点击进行新增.

确人报修人,送修时间为自动生成,预计交车时间根据维修保养项目人工修改,行驶里程将真实数据填写,报修人电话填写,油量选择,工单卡号随意输入(暂行) 切按至:车辆维修信息页面. 双击维修内容,跳出对话框,从中选择相应保养或维修项目的对应项目. 双击备件名称,跳出对话框,从中选择相应保养或维修项目的对应备件. 填写维修问题及处理方法及检查结果.

点击保存并打印出估价单.将估价单项目逐个讲解给客户,并与客户一同在估价单上签字确认.安排客户休息等待,并告知等待时间. 3-派工并制作派工单. 回到服务介面,点击车间管理,再点击车间派工-机电. 在左方找到录入的车辆,鼠标左键点击不松开,拖动至右侧技师位置.此车辆便由该技师进行维修或保养.(如可选择技师见附录). 点击左上角打印按钮.跳出对话框.

打印派工单,选择车号并进行打印. 4-将<问诊单>,<估价单>,<派工单>一起拿至待维修车辆,并将单据放置显眼处以便技师知情并进行维修项目的操作.需要特殊交待的项目和技师面对面沟通. 5-车辆维修完毕.技师将车辆开至维修通道出口,并锁闭车门.技师将单据及车钥匙,旧件,剩余机油等交回SA手中,并告知维修情况. 6-SA主动联系客户进行维修项目确认,并打印结算单. 先在车间管理页面中,派工页面中找到维修车辆,并双击,跳出如上页面.点击完工.

汽车4S店接待工作流程

汽车4S店接待工作流程 汽车4S店接待工作流程是指在顾客到店后,4S店接待人员从顾客接待到销售顾问接待的整个过程。接待工作是顾客与4S店之间的第一次接触,对于顾客体验以及未来购车决策起到非常重要的作用。下面是汽车 4S店接待工作流程的详细说明。 1.顾客到场接待:顾客到达店内后,接待人员应主动走上前去并友好地打招呼。接待人员首先询问顾客的需求,然后引导顾客至接待区域,并为其提供舒适的座位,为顾客提供免费的饮料等服务。 2.了解顾客需求:接待人员应与顾客互相进行自我介绍,并问询顾客的具体需求,例如购车预算、喜欢的车型、购车用途等。通过了解顾客需求,能够为顾客提供更加贴合的服务。 3.介绍展厅及车型:根据顾客的需求,接待人员应向顾客介绍展厅的不同区域,并重点介绍与顾客需求相符的车型。接待人员需要详细介绍车型的性能、配置以及售价等信息,并热情回答顾客提出的问题。 4.试乘试驾体验:如果顾客对款车型感兴趣,接待人员应邀请顾客进行试乘试驾。接待人员应对车辆进行相关讲解,例如车辆的操控性能、安全配置等,并为顾客提供舒适的试驾体验,以便顾客能够更好地了解车辆的性能和舒适程度。 5.售后服务介绍:接待人员在顾客试乘试驾之后,应向顾客介绍4S 店的售后服务。这包括保修政策、维修服务、定期保养等内容,以确保顾客能够获得完善的售后服务。

6.询问购车意向:在顾客对款车型表示满意之后,接待人员应主动询问顾客的购车意向,例如是否有购车计划、是否有意向下订等。接待人员需要有耐心地倾听顾客的意见和疑虑,并适时进行解答和引导。 总结: 汽车4S店接待工作流程是确保顾客接受良好服务的关键步骤,从顾客到店之后,到顾客与销售顾问进一步交流之前的整个过程。好的接待工作流程能够提升顾客的满意度,增强顾客对4S店的信任感,并为销售顾问提供更多的销售机会。

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车,修后关怀的详细流程,包括车间派车,维修,质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1。维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识,他不知道什么时候应该做保养,更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案,打电话给客户,了解他的车的运行状况,为车主制定一套保养计划;然后在应该保养的时候提前通知他,即进行预约;同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排,这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障;或者他自己看车主手册,觉得应该到保养时间了,这时候他为了节省时间,不想排队,就会打电话预约一个时间,以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位,使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候,时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟,由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟,那么第二个客户你应该安排在什么时间呢?9∶15;第三个?9∶30;第四个客户安排在9∶45?不对,第四个必须安排在10点钟。为什么呢?必须留有15分钟的应急时间,因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟,相应的第二个客户也要推迟5分钟,同样第三个也被推迟5分钟,但是第四个却不受影响,这就能够很好地解决时间瓶颈,特别是 在早晨的时候。有研究表明,人们排队最大的耐心是8分钟,超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟,这些人也不会有意见,第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面,最好能够节省20%的时间,即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话,两个就有6分钟的空档,加上15分钟的空档,你可以预留给紧急事件,应付那些没有预约的客户。如果是保养,工作相对简单,可以安排在那短短的6分钟来接待客户;对于那些问题比较大的客户,可以安排在这15分钟的空档来接待他.不要认为这15分钟没什么了不起,如果真正建立预约系统的话,最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后,在预约时间到来以前,维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作,要把客户档案调出来,包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好.要准备一个欢迎牌,上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码,在第二天上班前摆在显眼之处,这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字,这时候你就写一个姓,“某先生”、“某女士",或者只写车牌号码. 此外,你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候,还要打个电话问他是否能赶到?如果他说有事不能来的话,就应与他商量安排另外一个时间,这些都是在接待以前要做的准备工作。 3.维修预约对客户的好处

4s店售后接待流程

4s店售后接待流程 一、预约接待准备 1.接待准备 (1)服务顾问应根据规范要求(着装、外观装饰、工作服和徽章、活力)检查外观和仪表。 (2)准备必要的表格、工具和材料。 (3)环境维护和清洁。 (4)预约看板填写和咨询。 2.问候顾客 (1)主动迎接并引导客户停车。 (2)使用标准的问候语言。 (3)恰当地称呼客户。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细准确地填写接车登记表。 4.现场咨询 了解客户的顾虑,询问客户的目的,认真听取客户的要求和车辆故障的描述。 5.故障确认 (1)如果能立即确定故障,根据质量保证规定,向客户说明车辆维修项目和客户需求是否在质量保证范围内。

如果当时难以确定是否属于质保范围,应向客户说明原因,待进一步诊断后作出结论。如果还是下不了结论,就把情况上报一汽轿车服务部审批,做出结论。 (2)如果故障不能立即确定,向客户说明只有经过全面仔细的检查才能确定。 6.获取并核实客户和车辆信息。 (1)向客户索取行驶证和车辆维修手册。 (2)引导顾客到接待处,请他们坐下。 7.确认备件的供应 检查备件库存,以确定是否有必要的备件。 8.估计备件/工时的成本。 (1)检查DMS系统中的客户服务文件,以确定车辆是否有其他推荐的保养项目。 (2)尽可能准确的估算维修费用,按照工时和备件细化维修费用。 (3)将所有项目和所需备件输入DMS系统。 (4)如果无法确定故障,告知客户,检查结果出来后会给出详细的费用。 9.预计完成时间 根据维修项目预计工时和店内实际情况,预计完成时间。 10.写一份委托书。 (1)向客户询问并解释公司接受的付款方式。 (2)解释交付程序,并询问客户如何处理旧件。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将上述信息输入DMS系统。 (5)告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时联系,只有在客户同意并授权后才会进行维修。 (6)打印委托书,向客户说明委托书,请客户签字确认。

4S店售后前台接待流程以及注意事项

4S店售后前台接待流程以及注意事项 在4S店售后前台接待流程中,有一系列的步骤和注意事项需要遵守。下面是一个常见的4S店售后前台接待流程及相关注意事项。 1.接待客户 在客户到达4S店后,接待员应该主动上前迎接客户,并亲切地问候 客户。接待员需要维持良好的形象和礼貌态度,并确保客户感受到宾至如 归的待遇。 2.登记客户信息 3.详细询问客户需求 在登记客户信息后,接待员应该耐心地听取客户对车辆问题的描述, 并进一步详细了解客户的需求。接待员需要细致地询问车辆故障的细节, 以便能够对问题进行准确的判断,并为客户提供合适的解决方案。 4.安排维修/保养预约 根据客户的需求和车辆问题的性质,接待员需要为客户安排维修或保 养的预约。接待员应该根据维修/保养工时的长短,合理安排时间,并向 客户说明所需的维修/保养费用和预计的交车时间。 5.提供维修/保养建议 接待员应该根据客户车辆的具体情况,向客户提供相关的维修/保养 建议。例如,如果客户的车辆需要更换一些零部件,接待员可以建议客户 更换原厂配件,以确保车辆的质量和安全性能。 6.记录和报告

接待员需要将客户的需求和车辆问题详细记录,并及时汇报给相关的维修技师或领班。接待员应该确保信息的准确性和完整性,以便维修部门能够有效地处理客户的问题。 7.跟踪维修进度 接待员需要与维修技师进行沟通,及时了解客户车辆的维修进度。接待员应该及时向客户提供最新的维修进展情况,以保持客户的满意度和信任感。 8.交车前检查 在维修/保养完毕后,接待员需要与维修技师一同进行车辆的交车前检查。接待员应该仔细检查车辆的各项功能是否正常,并确保车辆的外观没有瑕疵。 9.交车服务 在交车时,接待员应该向客户详细介绍维修/保养的工作内容,并告知客户有关维修/保养后的注意事项。接待员还可以主动提供一些附加服务,例如对车辆的清洁和打蜡等。 10.确认客户满意度 在交车后,接待员可以与客户交流,了解客户对维修/保养结果的满意度。接待员应该主动征询客户的反馈意见,并在接受反馈后做好记录。 这些是4S店售后前台接待流程及注意事项的一些主要内容。通过专业的接待服务和良好的沟通能力,4S店可以提升客户满意度,增加客户的忠诚度,并为店铺带来更多的业务机会。

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表(着装,仪表修饰,工服工牌,精气神)。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 (4)预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工

4S店售后服务工作流程

4S店售后服务工作流程 1.预约及接待 2.车辆接收 客户将车辆送到4S店,由接待人员核对客户信息并填写车辆接收单。接待人员检查车辆整体状况,询问客户关于车辆的问题和需求,记录在维 修单上。 3.故障检测及问题确认 技术人员对车辆进行全面检测,包括电子设备、发动机、底盘、刹车 系统等。通过设备检测和人工观察,确定车辆存在的故障或问题,并记录 在维修单上。 4.维修方案制定 根据检测结果和问题确认,维修师傅制定维修方案,并计算维修费用。同时,维修师傅与客户进行沟通和确认,解释维修方案和费用,并给出修 复时间的预估。 5.维修及更换零部件 根据维修方案,维修师傅进行车辆维修工作,包括更换故障的零部件、修复损坏的部件,或进行汽车保养等。维修师傅在维修过程中注意质量和 安全,确保维修工作的完成。 6.质检及测试 维修完成后,质检人员对维修工作进行检测和测试,确保维修质量及 安全标准符合要求。质检通过后,将维修单提交给客户结算。

7.客户结算 客户到收银台结算维修费用,收银员核对维修单上的费用,并进行收款。同时,收银员还向客户解释维修项目、费用和发票开具等细节。 8.签字及交车 客户在收银台签字确认维修项目和费用后,4S店将车辆交给客户。接待人员向客户详细解释维修内容、注意事项以及保修条款。客户再次确认车辆的情况后离开4S店。 9.客户回访 4S店在一段时间后进行客户回访,了解客户对售后服务的满意度和意见反馈。对于不满意的问题,4S店将进行跟进处理,以改进售后服务的质量和效率。 10.客户投诉处理 如客户对售后服务有异议或投诉,4S店将安排专人负责处理投诉,并尽快给出解决方案。4S店将通过沟通、调查、整改等方式解决客户的问题,以维护客户关系和企业声誉。 综上所述,4S店售后服务工作流程包括预约接待、车辆接收、故障检测、维修方案制定、维修及更换零部件、质检及测试、客户结算、签字交车、客户回访、客户投诉处理等环节。通过严格的工作流程,4S店不仅能够提供高质量的维修服务,更能够提高客户满意度,维护企业形象和品牌价值。

4S店售后前台接待流程以及注意事项

4S店售后前台接待流程以及注意事项

4S店售后前台接待流程以及注意事项 第一步:预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 第二步:接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1.问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了,必须向车间的技术支持求助,不可擅自作主。 3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。 5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA 可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。 第三步:打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

4S店售后前台接待流程以及注意事项

4S店售后前台接待流程以及注点事项 第一步:预约。此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇,要与直 接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 公司开业先期,此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小,预约和直接入 厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 然而,雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个:1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 第二步:接待。客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根据 公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程,也就是 一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1.问诊时间最少7分钟,这样的好处是:a可以更多地准确地了解客户的需求。 b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格,有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础,有利于后续的工作。 2.技术方面的问题如果SA白己解决不了,必须向车间的技术支持求

助,不可擅白作主。 3.查验车辆要认真仔细,但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。例如:查验车辆外观,可以说:“x先生,您看这里有块刮蹭,什么时候您有时间,咱走个保险,我帮您把它修了”。或者“您看这 块伤,您要是从这里上的保险,都不用您费什么事,我们直接就帮您把他修了,手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。 4.查验车辆的同时,要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语,也要坚持这样做。 5.明确向客户建议,取走车内的贵重物品,并为客户提供装物品的袋 子。如果,有些物品,如导航仪;mp3等物品,客户不愿拿走,SA 可以将物品收到前台的储物柜中,并记录于查车单上。如果是大件物品,可以记录于查车单上,并向调度室说明此情况。 第三步:打印工单。工单是一个合同,要注意在客户签字之前,必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用〔估算值与实际值上下不能超过10%〕3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户,时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件,放后备箱还是什

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表(着装,仪表修饰,工服工牌,精气神)。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 (4)预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s 店售后服务工作流程 一、预约接待准备 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 (着装,仪表修饰,工服工牌,精气神)。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 (4)预约看板填写查阅 2、迎接顾客 (1) 主动迎接,并引导顾客停车。 (2) 使用标准问候语言。 (3) 恰当称呼顾客。 (4) 注意接待顺序。 3、环车检查 (1) 安装三件套。 (2) 基本信息登录。 (3) 环车检查。 (4) 详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认 (1) 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车 辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2) 不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1) 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2) 引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/ 工时费用 (1) 查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2) 尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和 备品费进行细化。 (3) 将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4) 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 10、制作任务委托书 (1) 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2) 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3) 询问顾客是否接受免费洗车服务。 ⑷将以上信息录入DMS系统。 (5) 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6) 印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7) 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1) 服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

4S店售后接待服务流程

4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程;做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意;而做好接待工作,就是为售后服务做好铺垫;如何做好接待工作,606job中国汽车人才网详细总结一下接待流程; 一:接待客户 工作内容包括以下几个方面: 1见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具笔与接修单走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意微笑点头:当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎一般讲“欢迎光临”;同时作简短自我介绍; 2如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位; 3简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意一般讲“请走好”、“欢迎再来”‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽;情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续; 4如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序; 5如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间; 工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象;客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱; 二:咨询洽谈 1、业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题;在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断;接待人员对技

相关主题