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售前客服专员岗位职责范本

售前客服专员岗位职责范本

岗位说明书系列编号:FS-ZD-04017售前客服专员岗位职责

Pre-sales customer service specialist job responsibilities

说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。

售前/售后客服专员广西南宁茗之臻贸易有限公司广西南宁茗之臻贸易有限公司职责描述:

1、维护老客户,对老客户进行回访

2、根据客服需求,推荐产品,完成订单

3、和老客户沟通,进行第二次销售

4、1对1主管培训带新人

5、轻松舒适的工作环境

6、良好的晋升空间(客服-主管-经理-总监)

任职要求:

1、热爱销售行业,喜欢和人沟通

2、会电话,手机基本操作

请输入您的公司名字

Fonshion Design Co., Ltd

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售前岗位职责、能力培养与工作计划-byO

售前岗位职责、岗位能力与工作计划作者:某大型系统集成公司解决方案经理

目录 一、售前岗位职责 (1) 二、售前岗位能力 (1) 三、工作计划 (2) 1.1.1 编写各类技术文档 (2) 1.1.2 搜集整理市场信息 (2) 1.1.3 对接商务人员 (2) 1.1.4 对接产品与研发部门 (3) 1.1.5 产品宣讲与培训 (3) 1.1.6 售前技术沟通与交流 (3) 1.1.7 招投标技术支持 (4) 1.1.8 核心能力提升 (4) 1.1.9 宣讲能力提升 (5) 1.1.10 设计能力提升 (5) 四、岗位KPI (5)

一、售前岗位职责 1.编写各类技术文档 2.搜集整理市场信息 3.对接产品与研发部门 4.对接商务人员 5.产品宣讲与培训 6.售前技术沟通与交流 7.招投标技术支持 二、售前岗位能力 1.对产品的理解 2.对行业的理解 3.对技术的理解 4.文案能力 5.沟通能力 6.办公软件熟练度 7.设计能力 8.宣讲能力

三、工作计划 依据售前工作职责与售前能力要求制定日常工作计划。一方面,日常工作需要履行好售前工作职责,做好售前各方面的技术支持工作,另一方面,需要不断在岗位上提升售前支持能力,从而更好地完成各项工作任务,为公司与个人带来更大的价值。 1.1.1 编写各类技术文档 ?所需要的售前文档包括如下几类 1.常规通用文档:白皮书、使用手册、需求说明书、通用解决方案、硬件配置建议、系统架构图、产品需求文档、测试报告 2.其他文档:售前阶段,根据市场或项目需要,领导安排需要编写的文档。比如公司介绍、部门介绍、政府资助申报填表等 ?时间要求 制定明确的时间节点,详见具体的阶段性计划。 1.1.2 搜集整理市场信息 通过网络、行业会议、日常沟通交流等方式搜集整理市场信息,包括全国各类目标客户群体的信息化现状与需求,以及行业竞争对手的市场分布情况与产品能力。 1.1.3 对接商务人员 ?项目情况详细信息 项目概况、客户联系人、客户联系方式、所需产品线、项目规模、

淘宝客服工作职责

售前客服工作职责 一售前客服的要求: 1 仔细,有耐心,有责任感 2 打字速度快,有亲和力 3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求 二售前客服的职能 售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询

4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。 2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。 3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品 4 商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的淘宝店铺,或者是微信平台。

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程

针对客户的咨询 (1)首先要了解客户意图,是想做代理商,还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。 (2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域,告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程: 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域,同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合,或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同,告诉客户可以代理,并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方,介

? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货。

1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门,并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门,并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见,回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证,明确了解窜货数量及窜货价格,当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内,所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告,处理申报表和取证依据,并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定,并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料,并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内,向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐,并定期(分季)将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日

软件售前工作职责和流程

软件售前工作职责和流程

[转帖]如何做售前-售前工作职责和流程 论坛里面有朋友找这个,贴出来共享 在IT界,成功的完成一个项目的需要销售人员、售前人员、项目实施人员(开发人员)、售后服务人员等密切协作。本文从售前技术支持人员的角度,对售前技术支持工作的过程进行了描述,根据作者在售前的经验,提出了各环节的应该注意的要点,希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 1. 售前人员需要具备的素质 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁,在业务销售人员眼中,售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色,而在项目实施中的开发人员眼中,售前人员是专注技术的销售人员,在用户眼中,售前人员,是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持活动中,售前人员协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系,将公司的技术实力向用户展现,听取用户的初步需求,与用户讨论项目系统的初步框架,协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户,为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求,是项目的技术框架的最初设计者。 售前人员要求具备一个技术人员和销售人员两方面的素质,具体如下: ●熟悉自己的产品。 ●具有比较全面技术专业知识。熟悉当前IT的技术发展方向。 ●对本公司的开发能力、技术优势、劣势有比较清楚的认识。 ●作为行业软件的销售,必须熟悉本行业的业务,对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识,了解行业中的其它专业软件的基本情况。 ●熟悉本行业的技术和产品动向,了解同类产品及其竞争对手的情况和特点。 ●能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 ●熟悉项目招投标的一般程序。 ●善于交流,有良好的沟通能力和技巧。 一个人通常不可能具备这么全面的知识和技能,因此,对于大型项目,为了与客户进行全方位的交流,展现公司实力,对系统进行初步的论证和设计,其售前往往是一个团队,这个团队根据项目的需求,可能有行业业务专家,数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色。 2. 项目招投标活动的过程描述 项目从前期跟踪,签单,作为售前人员,需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下:

2020年淘宝客服工作总结范文4篇

2020年淘宝客服工作总结范文4篇 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复

这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反

客服专员岗位职责

客服专员岗位职责范文一: 1) 负责受理和妥善处理顾客投诉,调节顾客与公司之间的关系,回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求; 2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作; 3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作; 4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作; 5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通; 6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广; 7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析,并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理; 8) 对公司服务过程中所出现的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录; 9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪,必要时上门现场服务; 10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开,并将客户反馈意见提交相关部门领导。 客服专员岗位职责范文二: 不管是电子行业,金融行业,网络公司等,为提升服务的质量,都少不了客服专员一职。行业不同,他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集,可供参考。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务; 4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责: 1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

售前部岗位职责

售前部岗位职责、 直接上级: 技术总监 直接下级:设计部 第一节总则 第一条为加强工程管理,确保工程按质按期完成,并最大限度地降低工程成本,节约投资,实现工程总目标,特制订本职责。 第二条设计部经理在技术总监的领导下,主要负责组织进行工程投标方案设计、方案效果图设计、工程施工图设计、工程设计交底、施工现场设计配合、变更洽商设计调整、绘制竣工图工作的全面管理及与各相关部门的协调配合,从而保证工程总目标的实现。 第二节具体职责 第三条认真贯彻执行公司的各项管理规章制度,逐级建立健全设计部各项管理规章制度。 第四条掌握国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、施工工艺规程、工程强制性条文等工程设计、施工方面政策文件,确保工程设计不出现违反国家相关政策法规情况出现。 第五条对开发项目进行前期跟踪,根据国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、招标文件内容及现场实地勘察结果组织进行工程投标方案设计及方案效果图设计。 第六条开展工程方案设计过程中与公司预算部、工程部、材料部、项目部等相关专业部门紧密结合,方案设计在考虑设计效果的同时,要对甲方要求、工程进度、投资情况进行通盘考虑,确保方案设计优化务实。 第七条根据国家有关建筑工程设计法律法规、设计规范标准、施工工艺规程、招标文件、投资方要求、现场实际情况组织开展工程施工图设计及施工图深化设计、组织设计师对工程施工进行设计交底。 第八条设计方案及图纸会审过程中,要把握好装饰专业与土建专业及其他相关设备专业之间的专业结合问题,以公司的经济利益为重点,坚持原则,通过会审展示公司在装饰设计上的优势及设计理念,树立公司形象,同时积极配合相关专业开展好专业设计工作。

客服专员岗位职责

客服专员岗位职责 是XX最新发布的《客服专员岗位职责》的详细范文参考文章,觉得有用就收藏了,为了方便大家的阅读。客服专员岗位职责 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。 一、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、思想汇报

专题市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1、询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2、特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1、为顾客投诉提供便利的渠道; 2、对投诉进行迅速有效的处理;

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务,面向公司各业务领域客户群,进行客户数据拨打,进行电话销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人,其中,电销客服部经理,1人;电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A.市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。 B.电话营销组工作流程: 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.3 售前回访流程

售前工程师岗位职责和基本要求

1、负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作; 2、配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作; 3、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作; 4、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作; 5、配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。 工作内容 项目招投标活动的过程描述 项目从前期跟踪,签单,作为售前人员,需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下: 1.销售人员拜访用户,了解用户的项目基本情况,向用户介绍公司和公司的产品,与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前,引入售前技术支持人员,与用户进行技术上的交流和沟通,了解用户在项目上的需求,偏好的技术构架,引导用户到本公司的技术思路上,这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣,愿意邀请你参加投标。 3.用户发招标书,售前人员根据招标书的要求,结合前期与用户交流的情况,编写投标书。 4.参加招投标会,进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判,起草项目商务合同和技术协议书。 6.签订合同,项目实施以及维护。 招投标前与用户的接触 招投标前与用户接触,了解用户的真实需求和想法,通过交流,了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好,使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品,使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解,将用户的需求引导到

本公司的技术和产品的思路上,使用户的在技术上对本公司有一定的 偏好。 交流和需要了解的内容通常包括: 1.用户的组织机构,信息化的现状,现有的硬件设备、网络情况、 正在使用的软件系统情况; 2.新系统的规划、目标、规模,要求等,包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求; 3.业务内容、业务流程系统的现状,软件功能需求; 4.平台和数据库的选型; 5.信息安全、存储的需求; 6.对软件开发机制的认识; 7.用户感兴趣的热点技术; 交流应该广泛,不要只限于项目的具体负责人,如果有条件,可 以拜访更上级的用户,以及各部门的主要负责人或技术权威,尽量了 解用户的对项目的认识和想法,交流和拜访中要善于识别用户的身份,抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法,同时,可以初步分析哪 些用户可能是以后的招标评委,留意他们对项目感兴趣的地方。以便 在投标和讲标中有所针对性。 引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往 做过项目的情况、功能特点讲给用户,最好是借助演示,这是用户会 告诉你哪些是他感兴趣的,哪些是没有意思的,其它对手的产品是什 么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流,找到与用户相互的共 鸣点。 跟踪和了解对手情况,了解同类产品的现状,这是一个长期积累 的过程,分析对手的产品和解决方案可能的特点,找到或提出比对手 有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然,这些亮点的提出必须先考 虑自己的技术实力和项目的投资规模。

淘宝售前客服工作总结(最新版)

淘宝售前客服工作总结(最新 版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门:_______________________ 姓名:_______________________ 日期:_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝售前客服工作总结(最新版) 篇一 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么xxxx的群发功能就可以

迅速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。 三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以开通xx网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具,手机也

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门,具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结,根据当月工作计划开展并安排本部门的工作, 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训,主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程,工作制度,反复进行培训、实操、考核,但忽略了本部门之间的相互讨论,这在日后的培训中会多加强相互培训的机制,因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性,如不合理会及时修订,重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致,体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行,让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度,不合格者重新进行培训,如再不合格,采用淘汰制,每月表现优异者,可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉,停车或特约保洁 等,及时与相关部门主管进行沟通及协调,定期汇总报修率及投诉率,并分类与各相关部门主管沟通如何改进,为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作,统计大厦收欠费情况,定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况,发现问题及时与财务沟通,

采取有效措施催收应缴费用,并上报直属上级。目前,楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期,各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限,每月及时查看,赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主,并跟催业主及时缴费,对拒交费用的,询问原因,并根据拒交原因采取相应方案,争取达到100?收费率,特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系,每个季度让各管家给业主发放满意度调查表, 汇总分析并上报领导,定期举办一些活动让业主参与其中,加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题,及时与领导进行沟通,请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应,布置处理并及时向上级汇报,这就需要指定相关 的预案,在实际操作中,还有待完善,这还需要与各部门相互讨论确定后,将紧急预案给各部门员工进行培训与指导,在发生突发事件时能及时处理,知道各自的职责与岗位,这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门,叫按电梯迎送业主/客户,经过1个多月的 培训,客服人员基本已做到为业主/客户开关门,早上、下午迎、送业主/客户,看到业主也能主动打招呼或点头示意,但在叫按电梯方面还做得不够好,这在今后的工作中会加强此方面的培训。

淘宝售前客服工作描述

淘宝售前客服工作描述 淘宝售前客服工作描述一、客服与客人对话的主要内容1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声,打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。5.问题处理做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。二、掏宝客服必备四字技巧1、谦指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己 的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.2.诚指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。3.速指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来。跟客服对话,现在的社会讲求的是效率,网络购买,也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。4.亲指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

(客户管理)客服部各岗位 职责与要求

服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);壹般投诉处理率为100%, 处理周期<24小时; 4.电话回访合格率大于98%; 5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求: 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事; 2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿; 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通; 5、认真学习关联业务知识: (1)掌握三大承诺服务; (2)30天理由退货流程; (2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准; (3)商品标价签打印审核规范; (4)前台各类表格的填写规范; (5)投诉和电话接听处理技巧; (6)消费者权益法、商品三包规范;

6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理制度,特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 (壹)、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待,且向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进; 2、负责服务电话的接听,做到规范接听,且记录咨询类型,分析顾客需求且提供有效服务; 3、负责30天无理由退货的接待和引导; 4、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务; 5、了解现场厂商分布及运营类型,负责对现场顾客提供导购服务; 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作; (二)、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报; 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作; 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,且建立台帐; 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传; 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,且对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作 1、发放统壹销售定单,做好发放登记; 2、协助完成30天电话回访,且做好相应记录; 3、完成部门经理交办的其他工作,且将完成结果情况及时汇报;

客服专员的工作职责客服岗位职责大全

客服专员的工作职责客服岗位职责 大全 作为一名客服专员首先要拥有博爱之心,真诚对待每一个人,拥有博爱之心,真诚对待每一个人,不轻易承诺,说了就要做到,以下是小编精心收集整理的客服专员的工作职责篇,下面小编就和大家分享,来欣赏一下吧。 客服专员的工作职责篇1 1、为客户提供售后服务,长期做好客户关系维护; 2、负责快速响应客户的各种紧急问题需求,为客户解决各种问题; 3、能够认真仔细并独立完成上级交代的相关事宜。 客服专员的工作职责篇2 1、负责学员档案和各项目资料管理工作; 2、项目渠道及合作机构名单对接工作,开课现场的准备与服务工作; 3、负责学员学习跟踪、咨询、回访工作,并做好相关记录及总结工作;

4、做好学员与公司之间的衔接工作,及时反馈学员的意见给相关部门及人员,以提升公司服务水平; 5、领导安排的其它临时工作。 客服专员的工作职责篇3 1.用七鱼/电话软件与客户进行交流,解答顾客的疑问; 2.解决交易过程中客户的售后问题、不满及投诉; 3.按照公司的相应规则和流程协调处理客户和商家双方的疑义; 4.最大程度保障并维护客户的合法权益,主动进行核实并解决客户的售后请求 5.以客观公正的态度平衡并处理有纠纷的售后问题,使买卖双方都享受到最好的售后服务; 客服专员的工作职责篇4 1、解答门店反馈售后问题并给出解决方案; 2、处理投诉单据,确保在工作时间24内完成单据的处理; 3、收集信息(了解客户对公司产品或服务的意见以及要求,5% 将相关信息反馈给相关部门,确保信息反馈的及时性);

4、协调处理线上销售产品的售后问题。 客服专员的工作职责篇5 1、处理售中和售后问题,解决客户需求; 通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务; 2、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案; 3、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求,处理店铺活动退差、退货运费等; 4、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件); 5、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。 客服专员的工作职责篇6 1.有上进心吃苦耐劳的精神,有团队意识,语言组织能力强,口齿清晰,能吃苦耐劳,思维敏捷,有赚钱欲望,服从组织。 活泼开朗,自信满满。 2.主要维护客户征信,以及联系逾期客户还款,资金回收! 客服专员的工作职责篇7

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务, A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门; B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

行业售前顾问岗位职责

技术部售前工程师主要岗位职责: 1、负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解 及用户答疑等工作; 2、配合业务部完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统 演示等工作; 3、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作; 4、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作; 5、配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。 6、配合做好与工程部的技术交流 技术部工程师岗位详细描叙: 1.招投标前与用户的接触 招投标前与用户接触,了解用户的真实需求和想法,通过交流,了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好,使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品,使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解,将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上,使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。 交流和需要了解的内容通常包括: 1.用户的组织机构,信息化的现状,现有的硬件设备、网络情况、正在使 用的情况; 2.新系统的规划、目标、规模,要求等,包括用户对系统的安全性、可靠 性、易用性、扩展性的要求; 3.业务内容、业务流程系统的现状,系统功能需求; 4.用户感兴趣的热点技术; 引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户,最好是借助演示,这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的,哪些是没有意思的,其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流,找到与用户相互的共鸣点。跟踪和了解对手情况,了解同类产品的现状,这是一个长期积累的过程,分析对手的产品和解决方案可能的特点,找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然,这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。 2.投标及投标文件的准备

淘宝客服岗位职责

职责一:售前客服岗位职责 1、淘宝售前咨询,回答网上买家提问,引导用户在网上顺利的购买,促成交易; 2、打字速度快,对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。 3、思维敏捷灵活,有耐心,能设身处地的为顾客着想。 4、有淘宝客服工作经验,对有过服装导购工作经验尤佳。 5、可独立处理简单售后问题。 职责二:售前客服岗位职责 1、通过外拨方式开展调研,实现客户回访,客户信息收集、更新、挖掘; 2、需处理大量客户电话,为电话销售活动提供售前支持和客户服务; 3、按照标准进行有效的信息统计、录入,做好客户信息管理,准确录入调研信息; 4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行; 职责三:售前客服岗位职责 1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作,了解客户需求,准确记录客户信息并存档; 2、针对不同客户,推荐合适恰当的产品,引导客户在网站上顺利购买,促成交易; 3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题; 4、处理订货及做好售前售中服务工作,店铺日常管理;

5、整理每日、周、月的销售数据,总结并及时上报; 6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管; 7、与团队内部其他工作人员及时沟通,保证内部信息畅通透明,提高工作效率,能单独完成工作任务; 8、执行线上活动,协助部门进行其它的营销任务工作; 9、上司安排的其它事项。 职责四:售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单; 2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价; 3.独立处理日常简单的售前问题; 4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪; 5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛; 6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交; 7.打字速度不得低于80字/分; 8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交; 9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作; 10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

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