第一章导论
单项选择
1.以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主? D.服务业
2.对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 A.运营管理
3.运营管理的主要任务是 C ?建立高效的产品和服务的制造系统
4.在设计产品质量时要确定质量标准,质量标准主要取决于 B.产品所面对的消费者需求
5.企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量,反映了企业的C.柔性程度高
二、多项选择
1.与制造业的产品相比,服务业的产品主要是A.无形的B.不可见的C.难以形成库存D.生产过程与消费过程合二为一 E.
产品质量主要通过消费进行感知
2.运营管理的输入的主要资源有 A.人力资源B.设备和物料C资金D?信息与技术E?能源和土地
3.运营管理的主要内容包括 A.运营系统设计的管理 C.运营系统运行过程的管理 E.运营过程改进的管理
4?运营系统设计的内容包括 A .产品和服务的设计B.流程的设计C.设施的选址D .设施的布置
5.运营系统的运行过程的管理主要包 B.运营计划C.库存管理D.质量管理E.项目管理
6.影响企业竞争优势的主要因素有A.成本B.质量C.柔性D.服务E.时间和环保
第二章产品与服务设计
一、单选题
1.宜家家具的设计很巧妙,可以通过不同组合变化为多种功能的家具,也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式,
这种产品设计的方式是 A.模块化设计
2.丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中,负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进
行访问,及时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能的设计提出建议,这种产品设计的方式是 B.协同产品设计
3.利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指 D.创新产品
4.质量功能展开(QFD的核心特征是D.倾听和理解顾客的要求
5.银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外,还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融
服务,这种服务的类别属于 C.渠道开发型服务
6.在服务蓝图中,发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是 C.后台员工行为
7.服务业设计的焦点集中在 D.研究如何传递服务的运营流程上
二、多选题
1.影响产品与服务设计的因素包括 A.顾客的需求B.技术的可行性 C.竞争对手的状况D.相关法律问题E.相关道德问题
2.产品与服务设计的主要趋势 A.模块化设计B.个性化定制C.协同产品设计D.计算机辅助设计E.绿色设计
3.绿色产品设计包A.绿色材料选择设计B.绿色制造过程设计C.产品可回收性设计D.产品的可拆卸性设计E.绿色包装设计
4.新产品开发的过程包A.概念的产生B.产品筛选C.初步产品设计D.原型试制
5.产品开发的模式主要有 C.串行模式E.并行模式
6.一个完整的质量屋包A.顾客需求及技术需求 B.关系矩阵C.竞争分析D.技术需求相关矩阵E.技术评估
7.服务蓝图包括A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.支持过程
8.服务设计的内容主要包括 A.服务过程的设计B.服务传递过程设计
第三章流程设计
一、单项选择
1.运营流程类型中对员工技能要求很低,但效率最高的是 A.流水线型
2.适用于产品或服务的品种繁多,需求量很少,运作必须保持高度的灵活性,以满足不同的任务要求,这种流程的类型是
B.单件小批量型
3.在产品生命周期的导入期,由于产品的变化比较大,因此比较适合的运营流程是 A.项目型
4.产品的生命周期进入哪个阶段后,产量保持相对的稳定,生产流程也很少发生变动 C.成熟期
5.对于和顾客一般接触程度的服务来说,运作的重点在于 C.能够控制这个流程
6.银行运用自动柜员机,使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程,这种服务流程属 B.自助服务方式
二、多项选择
1.按照产品或服务的产出量来分运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型
2.影响流程设计的因素A.产品与服务需求的性质B自制与外购决策C.资源柔D.资金情况E.接触顾客的程度
3.在服务性企业中,服务流程的方式有A.流水线服务方式C.自助服务方式E.个体服务方式
4.对于与顾客接触程度较低的服务来说,要求B员工具备一定的文字和语言能力 C .运作的重点是一般性介绍E.管理创新的
重点在于计算机办公自动化
5.对于与顾客有较高接触程度的服务来说,要求A.员工具有良好的沟通判断能力D.运作的侧重点在于用户E.管理创新的
重点在于用户与员工沟通
6.
服务流程的设计过程主要包 A 确定企业本身服务类型 B ?决定企业运作过程中的要
素配置与组合
C ?确定企业与竞争对手的
差异D ?服务系统的设计动态化
第四章设施选址与设施布置
一、单选题
1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近,以降低运费和损耗,这体现了设施选择的什么原则 B 接近用户原则
2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 B.产品布置
3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是
A.工艺布置
4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是
C.定位布置
5. 从运营的角度看,服务企业设施布置设计的总体目标是
D.确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷
二、多选题
1. 设施选址的基本原则包括 A 费用最低原则B.接近用户原则 D.长远发展原则 E.分散与集中相结合原则
2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题,主要是 A. “选区”问题 D ?“定址”问题
3.
影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括 A.配送成B.劳动力成本 C 原料供应
D. 土地成本
E.建筑成本 4影响服务业选址的因素主要包括 A 平均家庭收入 B 人口密度C 顾客流量D 与竞争对手的相对位置 E 基础设施条件
环境的和谐
6.
服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有 A 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B 顾客在接受服务过程
中的现场体验感
第五章运营计划
一、单选题
1.
在制造业企业中,主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是 C 主生产计划
2. 主生产计划的对象主要是 A.具有独立需求的物料和比较重要的物料
3. MRP 系统的主旨是 B.使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
4. 大批量生产多使用专业化的机器设备,并按照产品原则布置,其典型的排序方法是
5. 一般而言,小批量生产的产品种类较多,自动化程度较低,其典型的排序方法是
6.
服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程,以控制顾客到达时间,从而有效利用服务能力 D .预约系统
二、多选题
1. 企业生产计划环境的外部因素主要 A .竞争者B 原材料C.消费者需求 D .外部能力E .经济环境
2. 企业主生产计划的基本策略有
B.追逐策略D.稳定劳动力水平策略 E.平准策略
3. 企业生产能力选择策略有 A 库存调节策略B 改变劳动力数量和改变工作时间
C 外包策略
D 使用临时员工
E 改变“自制还
是外购”的决策
4. MRP 需要输入的内容是 B 主生产计划(产品出产计划 MPS D 物料清单(产品结构文件)
E.库存状态文件
5. 企业在安排生产作业排序时,其目标有
A 保证按时交货
B 保证流程时间最短
C 使在制品的库存最少
D 使设备和劳动力的
利用率最高E 使其闲置时间最少
6.服务业作业计划目标的实现途径有
C .通过影响顾客的需求对顾客进行排程
D 通过对服务系统进行有效的排序
第六章库存管理
、单选题
1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为 A .持有成本
2. 在定期控制系统中,企业补充库存的订货方法为
B.每经过一个固定的时间间隔,企业就发出一次订货将现有库存补充到
一个最高水平
3. 在ABC 分类法中,B 类库存品的确定标准是累计品目百分数为
20%— 30%,而平均资金占用额累计百分数为
B. 20%
—30 %
4. 库存品的ABC 管理方法中,对于 A 类物品的管理策略有 D.按最优订货批量,采用定期订货的方式
5. 根据经济订货批量模型,当每次的订货费用增大时,经济订货批量应该
A 增大
5.设施布置需要遵循的基本原则
A 物流的合理化
B 设施占用空间最小
C 设施布置的灵活性
D 设施布置的系统协调性
E 作业
A .有限负荷、前向排序 C .无限负荷、前向排序
二、多选题
1.库存的作用有A防止短缺,适应市场变化B防止中断,保持生产均衡C缩短订货提前期D降低生产成本和采购成本
2.库存的成本包括A.持有成本 B 准备成本D.订货成本 E.缺货成本
3.库存管理的目标有A.库存成本最低B.库存保证程度最高C.不允许缺货D.限定资金E.快捷
4.任何库存控制系统都需要考虑的问题是 A.库存检查的时间间隔是多长C.补充订货的时间如何确定 E.每次订货的数量是
多少
5. ABC分类法的实施步骤有A.收集数据B处理数据C制作ABC分析表D根据ABC分析表确定分类E根据ABC分类结果, 对ABC三类物品采取不同的管理策略
6.供应商管理(VMI)的实施方法有A建立顾客情报信息系统B建立销售网络管理系统C建立供应商与分销商的合作框架
协议D组织机构的变革
第七章质量管理
一、单选题
1.ISO是哪个组织的简称? D.国际标准化组织
2?实行全面质量管理,放在第一位的应该是 D.用户需求
3?质量管理发展的最初阶段一一质量检验阶段,对产品质量的检验方式为 B.成品100%全检验
4?统计质量控制阶段的主要特点是 A.用统计学的技术和工具进行质量控制
5?表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 C.因果图C
二、多选题
1.5S管理包括的主要内容有A.整理B.整顿C ?清扫 D ?清洁E ?素养
2.全面质量管理最核心的特征是A.全员参与的质量管理B.全过程的质量管理C.全面的质量管理3?服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因,具体包括的内容有A管理层认识差距B服务质量规范差距 C 服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距
4.推行6匚管理可以采用的DMAIC过程,主要包括A界定(Define )B测量(Measurement)C分析(Analysis )D.改进
(Improvement )E控制(Control ))
5?常用的质量统计分析方法有 A.排列图B.因果图C.直方图D ?分层图E.散点图
第八章项目管理
一、单选题
1.对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目,应该注重 A.以质量为中心
2.在纯项目的组织结构中 C.独立的项目小组负责项目中的全部工作
3.在项目的组织结构中,专业化程度最高的组织形式是 D.矩阵制
4.在三点时间估计法中,最乐观时间指的是 B.在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间
5.在网络图中,关键路径是指 A.最早开始的那条路径
二、多选题
1项目的特点有A.项目的目的性B.项目的长期性C项目的约束性D项目的不确定性
2.项目管理的主要目标有C.质量D.成本E.进度
3.项目成功与否,取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目承担单位D对项目进行
规划E.组织管理
4.网络计划方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估计活动所需的时间D计算网络参数,确定关键路
线E优化、监控、调整
5在网络图中,对于每一个活动需要确定的时间有A最早开始时间C最迟开始时间D最早结束时间E最迟结束时间
6在进行时间优化时,缩短关键路线上活动时间的途径A利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间C在关键路线上赶工
第九章准时生产与精细生产
一、单选题
1.准时生产制的出发点是A.不断消除浪费,进行永无休止的改进
2丰田公司所讲的“准时”的概念是指B从供应商到企业生产的全部环节中,物料要按照需要按时离开和到达指定地点
3.准时生产制中的“浪费”指的是D凡是超出增加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
4.看板管理系统中,“取货指令”的使用规则是C.后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品
二、多选题
1.准时生产制(JIT )的哲理有A.准时生产C.消除浪费E.持续改善
2.准时生产的实现是通过A.拉动式的生产系统C.看板控制 E.均衡生产
3准时生产的特征有A拉动式的生产方式B零废品和零库存C具有多个制造单元D生产具有柔性E同供应商建立良好合作关系
4.JIT 系统的柔性体现在A.柔性的设备B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性
5.精细生产的内容包括A.与用户的关系B.新产品开发 C.准时生产制D.与供应商的关系
6.精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于A优化范围不同B对于库存的态度不同C业务控制观不同D质量观不同E 对人的态度不同
第十章业务流程再造
一、单项选择题
1 ?业务流程再造分析的单位是 C.业务流程C
2?“流程再造”追求的是 D.合理规范的业务流程
3.
主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 B . BPR 4?主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 A . BPI
5.
主张对企业的流程进行持续不断地规范管
理,持续性地对业务流程进行修正的是 C. BPM
二.多项选择题
1. 业务流程再造的原因是 A .现有业务流程存在诸多弊病,效率低下D.企业面临全新的挑战
2. 业务流程再造的作用在于 B 减少成本C 全面提升产品质量 D 提高服务质量和水平 E 企业贴近市场 3?业务流程再造的关键成功因素包括
A 核心管理层的优先关注
B 企业的战略引导
C 可度量的重组目标
D 可行的实施方法 E
持续的资金支持
4.
流程再造的原则有 A .以顾客为中心 B 全面关注业务流程的系统优化
E 从上到下的整体联动效应
5?流程再造的主要方法有 A 合并相关工作或工作组
B 流程各步骤按其自然顺序进行
C 模糊组织界线E 根据同一业务在不同
工作中的地位设置不同工作方式
判断题及答案
1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。 (V)
2. 纯服务并不多见,心理咨询是其中之一(V
3?快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能 ________ (X )
理由:体现了服务速度
4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。 (X 理由:属于派生产品
5. 部分地采用新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特 尔公司从
286. 386. 486 .奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。(X )理由:是换代产品 6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。 X 理由:是并行模式
7成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性,能充分满足顾客定制化的需求( 8.
资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那
一些工艺步骤是一种浪费, 产品转移、质量检查等。 (X )理由:这是物流分析
方法的基本思想
9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。 10. 对于与顾客接触程度高的服务来说,运作的重点在于企业的员工。 11.
设施选址的 “选区”问题,即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置(
X )理由:是设施选址的“定址”问
题
12. 设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目。
(V
13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域,需要这些服务的病人必须走到相应服务
14. 在运营计划体系中,物料需求计划是连接产、供、销的桥梁,可以将独立的需求转化为内部的计划信息。 主生产
计划是连接产、供、销的桥梁。
15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间,对每种资源进行详细的排序,它明确的规定了在工作日的每
一时刻,每一种资源(设备、人员等)要做的工作。
(X ) 理由:是有限负荷系统。
16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后,对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序(
X 理由:是前向排
序系统
17. 在定期控制系统中,企业连续不断的监视库存余量的变化,
当库存余量下降到订货点时,就向供应商发出固定批量的订
货请求。(X )理由:是定量控制系统
18. 和定期控制系统相比,最大最小系统在每次检查库存时都要订货。
(X )理由:最大最小系统不一定在每次检查库存时
都订货。
19.
5S 管理是指对各生产要
素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程, 5S 管理水平的高低代
表着管理者对现场管理认识的高低。
(V)
20.
当企业能够达到 6 b 的质量水平时,每百万次产品的缺陷为
340个。(X )理由:当企业能够达到 6 b 的质量水平时, 每百
X 理由:是项目型运营流程的优势 应该将其
删除或是尽量缩短。比如产品储存、 (X )理由:是自助服务方式 (X )
理由:运作的重点在于用户。
的区域,这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。
(X )理由:这种设施布置方式称为工艺布置的方式 (X )理由:
万次产品的缺陷为3.4个。
21.管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映
出管理层对顾客期望的理解。(X)理由:这是服务质量规范差距。
22.市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。(X )理由:这是服务传递差距
23.项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。(X )理由:项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。
24.关键路径是在诸多网络路径中,总时间最长的那一条路径。