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商户回访管理标准作业规程
商户回访管理标准作业规程
商户回访管理标准作业规程
1、目的
规范回访工作，确保商户投诉和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2、适用范围
适用于物管处投诉处理和服务效果的回访工作。
3、职责
(1)物业管理经理负责重大(严重)投诉的回访工作;
(2)物业现场经理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作;
(3)现场队长负责具体回访工作。
4、工作程序
(1)物管处制定回访计划、安排回访
(2)回访时效安排：
a. 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b. 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月内进行。
c. 其他服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的1周内进行。
(3)回访率
a. 投诉事件的回访率要达到100%;
b. 维修服务的回访率要求达到20%;
c. 其他服务工作的回访率按当时情况由物业现场经理确定。
(4)回访人员的安排
a. 重大投诉的回访由物业总监组织进行;
b. 一般投诉的回访由被投诉部门负责人和管理员进行;
c.维修服务的回访由物业现场队长进行。
(5)回访的内容
a. 质量评价;
b. 服务效果的评价;
c. 商户的满意程度评价;
d. 缺点与不足评价;
e. 商户建议。
5、物管处依照回访计划，通知相关人员进行回访;
6、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与商户面谈，现场查看的方式进行;
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