加油站服务操作规范培训资料-(2014版)要点
加油站服务操作标准规范培训
一、加油员职业道德规范
要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。
职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则；
要求：1、热爱本职工作，爱站如家
2、敬重本职工作，忠于企业
3、勤于本职工作，任劳任怨
4、树立顾客至上，服务第一
5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉
6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱
7、要严格遵守油站的工作规章制度
职业道德核心: 责任和担当
二、加油站服务理念
1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足；
2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务
B、准确—油品、数量、金额
C、周到—各项免费服务项目到位
D、安全—遵守操作规程
三、加油员服务礼仪规范
1、服务态度标准：
A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。
B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有
误会，耐心解释。
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
2、服务语言标准：
A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。
B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。
（文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……）
3、仪容仪表标准：
A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。
B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。
C、员工上岗时必须挂带工作牌。
4、形体动作标准：
A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。
B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。
C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。
D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。
E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。
四、加油站环境卫生标准规范
1、营业厅
营业厅内气味清新，物品摆放整齐，地面清洁无垃圾。茶水台无异味，毛巾保持适当温度、湿度。收银台物品摆放整齐（电器、电线、礼品等）。超市货品齐全，按种类摆放整洁，表面干净无灰尘，无过期食品销售。
2、加油棚
地面无垃圾，沙垃，下雨天不能产生积水。现场不存放过多的物品，且物品摆放整齐，定点定位。
3、油库区
油库要有张贴危险告知牌。消防器材定点存放，保证使用方便且有防护措施。消防沙保持干爽、松散无杂物，地面无垃圾。油库区不准堆放除消防器材、放油管以外的杂物。4、加油机
油机外表每班进行一遍擦洗，外表保持无油污、痕迹，柴油枪（特别加强保持清洁），油管摆放一致。每天由晚班负责油机内部卫生清洁（无灰尘，标识清晰，无油污）。油机上方除消防毯外不得摆放任何杂物。
5、加油岛
表面无灰尘、脚印、油污，瓷砖保持清洁明亮。各班守机人员在下班前需用洗衣粉清洁一遍，用干拖把擦干，除灭火器、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得摆放任何杂物。
6、加油柱
表面无灰尘，油污、手指印等，保持干净明亮，加油柱下半部分每天安排人员用专用干净毛巾擦洗，上半部每个星期安排人员进行一次清洁。
7、消防器材
外表保持亮丽光新，内里保持干净无杂物，定点定位存放，每周定人检查维护，确保安全合格，并做好记录。
五、加油员操作规范
一名加油站操作员，需要学习的内容很多，首先要熟练整个加油操作过程。这里，我们把它规划为“加油十二步曲”，记录了整个加油过程。分别是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行、清洁。
1、站立迎候
加油员应站在加油岛一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体，双脚要自然分开。男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
2、引导车辆
当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和应加油的品种，主动引导车辆到加油位停泊。
其动作要领是：
右手于体侧呈90度角，五指并拢，掌心向内。左手于体前呈45度角，五指并拢，掌心向内。左手微微向外，由外向内，平行摆动，大约30度角，回于体前后，水平不动。到位停车左手自然回于体后。
待车辆停稳后，可将手势放下。车辆停稳三秒钟内，要迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。
3、开启车门
车停稳后，加油员应主动上前为司机开启车门。其动作要领是：身体稍微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。
4、微笑招呼、礼貌询问
加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客所需油品品种以及加油数量，同时提醒司机熄火加油，以及不能使用手机、禁止吸烟等。其规范用语是：“先生，请熄火加油，您好，欢迎光临农机油站，你好，请问您加什么品号的油？。您是否加满？。我能为您开起油箱么？先生，为了您和他人的安全，在加油期间，请勿吸烟，请勿接打手机，谢谢您的合作。好的”。待顾客回答后，应立即复述：“好的xx#加满，请稍侯。”
5、开启油箱
加油员应主动开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处
6、预置
将加油机油表归零，并根据客户需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应请顾客确认。“先生，请看，油表已归零”。禁止将加油枪对准顾客。
7、提枪加油
确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油时，应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距离30—40厘米，并根据油箱位置高低采用站立姿势加油。加油过程中询问是否需要擦玻璃。
加油员要控制油速，密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油过程中，询问顾客是否需要擦玻璃。加油完毕后，要请顾客确认加油数量和金额。“师傅，您的油箱已加满，您加了300元，谢谢”。
8、收枪复位
收枪时，要滴尽油枪内的余油，枪口向上，不得将加油枪对准顾客。将加油枪轻轻放回原处后，主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
9、提示付款
收枪复位完毕后，加油员要跑步到驾驶员侧，提示付款并主动询问是否需代客买单。加油员右手五指并拢，指向加油机显示屏，“您加了XX元。您刷卡还是付现金? 请到收银台买单”加油员自行收款的，必须当面唱票，并注意分辨真伪。“收您XX元。”
同时，可以向顾客引荐超市商品：“我们这里有润滑油，各种饮料和包装方便食品，您需要么?不需要。那您稍等，我为您去取礼品。”待加油员取礼品后，应礼貌的交给顾客，“先生送您的礼品，谢谢。”
前台收银员：欢迎光临，请问你在几号加油？你加了XX油品共多少钱，请问你是刷卡还是付现金，收你多少元找你多少元，零钱请收好，送你礼品请慢走，如需发票请稍等。（重要是唱收唱付）
10、送行
付款完毕后，收取小票放行，加油员要与顾客礼貌道别：“请您系好安全带，再见。欢迎下次光临”。同时引导车辆出站。
11、整理
车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。可将胶管按照由内向外的顺序，顺时针方向盘整，要求盘整好的胶管内圈直径不超过40厘米，管与管之间紧贴，不留间隙。
当继续有车辆来站加油时，按上述程序进行加油操作即可。
以上介绍的是使用现金加油时的操作流程，如果顾客使用的是加油卡，那么在引导车辆进入站内后，加油员可直接询问顾客使用现金还是加油卡，然后进行操作，加油完毕后，加油员要礼貌的与顾客道别，并引导车辆出站。
六、规章制度及岗位职责
1、加油员操作规程
（1）站立在加油机旁等候顾客。
（2）见到进站车辆，要主动迎客，引导车辆进入加油位置，并使用“您好，欢迎光临！”等礼貌用语。
（3）车辆停定并确认车辆熄火后，主动问清顾客需加什么牌号油品，加多少油量（升或金额），按顾客要求预置加油量（非定量加油除外）。
（4）检查并要求顾客：严禁吸烟，禁止使用手机。
（5）主动帮助顾客打开车辆油箱盖。
（6）取下油枪，油机显示器自动回零后，要请顾客过目，并在顾客面前复述需加的油种、数量。
（7）将加油枪插入车辆油箱入油口，加油胶管不能折曲和拉长到极限，开启油枪开始
加油。
（8）加油期间，要集中精力，认真操作，做到不洒不冒。
（9）加油机发生故障和发生危及加油站安全情况时，应立即停止加油。
（10）发生跑、冒、洒油时，必须清理干净现场，车辆方能启动离去。
（11）加油结束，松开油枪开关把手，将油枪挂回油机托架上。
（12）将车辆油箱盖旋紧盖好。
（13）请司机过目监核加油数量和金额，并示意到付款处交款，取回收款票。
（14）向司机道别，示意车辆驶离加油亭。
2、加油员岗位职责
（1）在班长的领导下，积极主动完成本班的加油销售工作，合理指挥车辆进站加油，搞好安全生产。遇到威胁本站安全事故时，有责任在班长带领下积极扑救。
（2）开展文明优质服务，要服务周到，礼貌待客，对顾客负责，做到加油操作准确无误，防止加错油、走单。
（3）每班要对加油枪的表底数进行核对，填写发油日报表，做好交接班工作。
（4）爱护本岗位的生产设备，搞好本岗位的设备卫生、环境卫生，保持环境整洁。
（5）完成领导交给的其它工作。
七、现场安全注意事项
1、要密切关注加油机的工作动态：
A、一看：有无漏油
B、二听：有无异响
C、三闻：有无异味
2、要密切关注四周环境给油站带来的危害性
A、禁止客人在站区内吸烟
B、禁止客人在站区进行维修作业
C、禁止客人在加油区内打手机
D、禁止无关人员进入站区及逗留
3、加油员加油作业时，应杜绝的违规操作
A、加错油
B、把油枪交给顾客操作
C、把油枪口对准顾客
D、不熄火加油
E、加冒油、溢油在车身上及地上
F、加油枪未挂稳，手离枪造成油枪脱落
G、用加油枪敲打油箱口
H、向塑料容器内加注汽油
I、加完油未盖油箱盖
J、雷电时未停止加油
K、加油时未请顾客确认复零
八、消防知识培训
1、加油员岗位防火责任
1)认真学习消防法，执行防火安全责任制度
2)工作时间提高警惕，坚守岗位，不准擅自离岗
3)加油做到不冒，不滴，不漏，地面保持清洁干净
4)随时清理站区内的各种易燃品，清除火险隐患
5)严禁向塑料桶内加注汽油以免引起静电起火
6)严禁将火种带进工作岗位，严禁穿钉子鞋和化纤服
7)提挂枪时应轻拿轻放，严禁摔打、撞击，以防产生火花
8)不准在站区吸烟，禁止闲杂人进入油站
9)熟练使用消防器材，发生火险及时扑救，并根据火情及时报警
10)熟悉火警及求助电话及方法
2、熟悉加油站消防器材及使用方法和性能
机械泡沫灭火器
功能：主要是针对起火初始，如漏油起火、电气起火、汽车、摩托车起火使用方法：
A、提起灭火器，去掉铅封，拨去保险插销；
B、一手持喷筒对准火苗，另一手紧压压把，泡沫即喷出；
C、灭火方法应先点后面，进行全面覆盖；
注意事项：
A、人宜站在上风，尽量接近火源缩短距离；
B、对于电气火灾，应先关电源，以免引起触电事故；
C、灭火器内的泡沫开启后必须一次性用完，否则无效；
ABC干粉灭火器(略)
消防沙(略)
主要作用是：
A、用于覆盖小面积的火灾，原理是隔离氧气，窒息法；
B、用于对油品的泄漏进行围堵，控制火灾漫延扩散；
灭火毯(略)
水(略)
3、“三懂”及“四会”
1)懂得本岗位的火灾危险性
2)懂得本岗位预防火灾的措施
3)懂得扑救初起火灾的方法
4)会报警
5)会使用消防器材
6)会扑救初起火灾
7)会逃生
4、怎样报火警
1)拨火警电话119
2)说明着火的单位全称，详细的地理位置（附近醒目的建筑物或单位）
3)说明着火的部位，燃烧的物质，火势，危险程度
4)熟悉公司各领导的联系电话
5、火灾报警及扑救流程图
发生火灾
打119报警报告主管组织义务消防员灭火抢救收银台的资金参加扑救并呼唤同
票据及贵重物品事及附近人员
抢救贵重财物关闭电源开关帮助灭火
负责总指挥，根据火灾
接到报告赶赴现场情况做出相应的外理方法
指挥处理
6、灭火的基本方法
燃烧的三要素：易燃物、氧气、温度
1)隔离法：将火源附近的可燃物，易燃物、助燃物转移到安全地带，拆除与火源相连的设备或建筑物；设法筑提阻拦已燃油料外流，不使火焰蔓延，防止未燃油料或物质着火。
2)窒息法：用水浸的消防被、砂、土等直接覆盖在着火的油料上，隔绝空气灭火或用各种泡沫等灭火器进行扑火。
3)冷却法：用水直接浇在火场附近的物体和油罐壁上，降低温度，防止火灾扩散，但不能直接喷洒在着火的油面上，因油比水轻，油浮在水面上会使火灾更为扩大。
4)化学抑制法：就是用泡沫、二氧化碳、1211灭火器内的化合物与燃烧中产生的H、O 分子反应，破坏其燃烧条件。
九、应急处理预案
1、油库发生火灾处理预案
1)保持镇静，不可惊慌失措，冷静头脑，及时做出反映，采取适当的处理方法；
2)呼唤附近的同事救援；
3)及时报火警“119”，清楚准确地说出事发地点、燃烧物质、火势情况；
4)关闭现场的一切用电开关；
5)正确使用油库的消防设备和灭火器材；
6)及时抢救一切贵重物品和现场附近的易燃物；
2、油站重点部位失火扑救预案
1)摩托车失火，应用灭火器进行扑灭，同时组织力量尽快将摩托推出站外安全地点（忌
用水冲）；
2)加油车机头起火，应用灭火器和砂进行扑灭，因电路起火的要关闭电源；
3)加油车油箱口失火，用石棉布或衣服打湿捂盖；
4)加油机失火，首先停止加油，打开盖关闭出油阀，同时关闭室内电源总开关，
用灭火器或沙进行扑救；
5)电器失火，应拉闸断电，并视情况用1211进行扑救，切勿用水；
6)油缸口起火，应用湿衣服，湿棉布捂盖，并用灭火器扑救；
7)油罐车失火，应迅速合上油罐车罐盖，关闭阀门，用灭火器扑救；
3、发生跑油、漏油、冒油事故处理预案
1)立即停止跑油、漏油、冒油现场附近所有明火作业，关闭闸阀，防止继续跑油；
2)及时报告有关部门，对库区警戒，杜绝烟火，控制车辆和无关人员进出，用砂进行
围堵，尽量限制油品流失对环境的污染；
3)迅速集中灭火器材，随时扑救可能发生的油火；
4)组织人员利用器材捞油，最大限度地减少油品损失，收加油料应单独存放，严禁使
用铁器；
5)确定无危险后，做好善后工作，清理现场，调查原因，计算损失，做好事故调查报
告和制定防范措施；
4、防抢动事件处理预案
1)尽可能做到冷静不慌张，伺机报警；
2)在敌我力量悬殊，难以有效控制事件时，适当满足抢劫者的要求，避免直接与歹徒
发生冲突；
3)不要做出不必要的动作，避免发生暴力冲突；
4)可以让抢劫者取走他已经拿到的东西；
5)眼睛不要盯住抢劫者，但应尽可能留意他的体貌特征；
6)当歹徒行凶时，应尽量利用加油站物体及防卫器具掩护自己；
7)抢劫者离开时，不要立刻追赶或自行跟踪；
8)记住抢劫者乘坐的车辆号码、车型和颜色、人数，并看清楚他们离开的方向；
9)不要碰抢劫者可能留下指纹的物品，及时保护现场；
10)立即打“110”报警；
5、跑单逃款处理预案
1)首先记下车牌号、车型、外观颜色等特征；
2)在可以的情况下，可主动上前提醒顾客付款，要先礼后兵；
3)在提醒无效或顾客强行跑单时，不要个人盲目追赶车辆，应立即告知主管或经理；
4)由主管或经理决定是否马上追赶或报警；
6、加错油处理预案
1)加油员发现加错油时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向领班或
主管汇报；
2)领班或主管征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾
客经济损失，礼貌送客；
3)将该事件作为质量事故，同领班作好详细书面记录备案留存；
4)确认损失，由主管出具处理意见报告上报公司审批；
7、数量纠纷处理预案
1)向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在国家规定的
范围以内，并出具检测合格证供客人查看；
2)如果顾客坚持，在征得主管同意下，可用标准计量桶进行测量；
3)如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客；
4)如测量结果证实是油机故障，向顾客赔礼道歉，对差额部分给予补偿；
5)若仍有争议，及时上报总办协调处理；
8、质量纠纷处理预案
顾客对油品质量提出异议时，加油员应向主管或经理汇报，及进取样。
1)感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客；
2)感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，及时上报总办，由总
办负责处理；
3)如感观油质无问题，仍有争议，建议双主协商取样封存化验，并报告总办，由总办
跟踪处理；
2014.3.15
加油站服务礼仪规范
加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
汽车加油站设计规范02版
汽车加油加气站设计与施工规范 GB 50156-2002 ? 1 总则 ? 2 术语 ? 3 一般规定 ? 4 站址选择 ? 5 总平面布置 ? 6 加油工艺及设施 o6．1 油罐 o6．2 工艺系统 ?7 液化石油气加气工艺及设施 o7．1 液化石油气质量和储罐 o7．2 泵和压缩机 o7．3 液化石油气加气机 o7．4 液化石油气管道及其组成件 o7．5 紧急切断系统 o7．6 槽车卸车点 ?8 压缩天然气加气工艺及设施 o8.1 天然气的质量、调压、计量、脱硫和脱水 o8．2天然气增压 o8．3 压缩天然气的储存 o8．4 压缩天然气加气机 o8．5 加气工艺设施的安全保护 o8．6 压缩天然气管道及其组成件 ?9 消防设施及给排水 ?10 电气装置 o10．1 供配电 o10．2 防雷 o10．3 防静电 o10 ．4 报警系统
?11 采暖通风、建筑物、绿化 o11．1 采暖通风 o11．2 建筑物 o11．3 绿化 ?12 工程施工 o12．1 一般规定 o12．2 材料和设备检验 o12．3 土建工程 o12．4 工艺设备安装 o12．5 管道工程 o12．6 电气仪表施工 o12．7 防腐蚀工程 o12．8 交工文件 ?附录A 计算间距的起讫点 ?附录B 加油加气站内爆炸危险区域的等级范围划分 ?附录C 民用建筑物保护类别划分 ?本规范用词说明 1 总则 1．0．1 为了在汽车加油加气站设计和施工中贯彻国家有关方针 政策，统一技术要求．做到安全可靠、技术先进、经济合理，制定本规范。 1．0．2 本规范适用于新建、扩建和改建的汽车加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站和汽车加油加气合建站工程的设计和施工。 1．0．3 汽车加油加气站设计和施工除应执行本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标淮的规定。 2 术语 2．0．1 加油加气站 automobile gasoline/gas filling station 加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站、加油加气合建站的统称。 2．0．2 加油站 automobile gasoline filling station 为汽车油箱充装汽油、柴油的专门场所。 2．0．3 液化石油气加气站 automobile LPG filling station
如何提高加油站规范化服务水平我之浅见
如何提高加油站规范化服务水平我之浅见——康诚加油站实习心得体会 谭忠银 近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。 我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解： 1、加强学习，提高加油站站长的管理水平 无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质： 1.1珍惜公司组织的培训机会 每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被
抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。 1.2自我学习 站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。 2、充分利用物质激励，调动员工的积极性
汽车加油站设计规范详解
汽车加油加气站设计与施工规范 1引言 本规范是根据建设部建标[1998] 244 号文《一九九八年工程建设国家标准制定、修订计划（第二批）》、建标[1999] 273号文《关于同意修订完善〈小型石油库及汽车加油站设计规范〉的函》和建标标便[2002] 03 号文《关于〈汽车加油加气站设计规范〉修订工作函》的要求，在对原国家标准《小型石油库及汽车加油站设计规范》GB 50156-92 进行修订的基础上编制完成的，编号为GB 50156-2002，自2002 年7 月1 日起施行。 本规范共分12 章和3 个附录，主要内容包括总则，术语，一般规定，站址选择，总平面布置，加油工艺及设施，液化石油气加气工艺及设施，压缩天然气加气工艺及设施，消防设施及给排水，电气装置，采暖通风、建筑物、绿化和工程施工等方面的规定。 1.1 规范与以前的区别 本次修订删除了原规范中有关小型石油库设计方面的内容，增加了汽车用液化石油气加气站和压缩天然气加气站内容，制定了加油加气合建站的有关规定，根据建标标便[2002] 03 号文的要求，增补了工程施工方面的规定。由于汽车加油加气站储存的是易燃和可燃液体或气体，属爆炸和火灾危险场所，所以，本着“安全可靠”的原则，对有关安全、消防问题做出详细规定是本规范编制的重点。 在规范编制过程中，进行了比较广泛的调查研究，组织了国内，国外考察，总结了我国汽车加油加气站多年来的设计、施工、建设、管理经验，借鉴了国内已有的行业标准和国外发达工业国家的相关标准，广泛征求了有关设计、施工、科研、管理等方面的意见，对其中主要问题进行了多次讨论、协调，最后经审查定稿。 与原国家标准《小型石油库及汽车加油站设计规范》GB 50156-92 相比，本规范中加油站部分的规定有以下四个主要变化： 1.增大了各级加油站油罐总容量； 2.提高了安全防火标准； 3.内容更为全面、合理 4.增加了工程施工规定。 2规范解析
中国石化企业文化加油站服务规范初级
目录 第一环节：服务标准 (2) 职业道德标准 (2) 加油站员工守则 (2) 加油站服务人员服务素质标准 (2) 服务效率标准 (2) 加油站员工经营服务纪律 (2) 在岗人员工作要求 (3) 第二环节：仪容举止 (3) 仪表 (3) 仪容 (4) 服务语言标准 (4) 第三环节：服务操作规程 (5) 加油服务八步法： (5) 其它便民服务项目 (6)
加油站服务规 《学习目标》 加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。 第一环节：服务标准 加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。 服务宗旨：信誉第一，顾客至上。 服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。 管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。 ?职业道德标准 敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。 ?加油站员工守则 忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨； 按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。 ?加油站服务人员服务素质标准 ●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。 ●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取； 顾客有误会时，耐心解释。 ?服务效率标准 ●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不 超过2分钟。 ●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 ●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。顾客预定油票、油卡及油品等， 在货款到账后，按双方约定的时间送到。 ?加油站员工经营服务纪律 ●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；
加油站服务承诺书怎么写
竭诚为您提供优质文档/ 双击可除加油站服务承诺书怎么写 篇一：加油站油品质量承诺书 加油站诚信经营承诺书 为全面加强加油站汽、柴油油品质量管理，切实保护消 费者合法权益，规范中源石化加油站的经营行为，确保广大 人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品 质量法》的要求，现向社会公开承诺如下： 1、本单位保证所销售的成品油进货渠道合法，成品油 质量达标。 2、本单位认真落实进货查验成品油检验报告书，对售 出成品油的质量承担第一责任。 3、本单位拒绝销售不符合国家标准的成品油和假冒伪 劣成品油。 4、本单位拒绝销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好 的成品油，绝不以不合格冒充合格成品油销售。 5、本单位保证所销售的成品油价格合理，不欺骗消费 者。
6、本单位保证主动向消费者提供销货凭证，认真对待 消费者投诉，依法履行职责。 7、本单位若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚 外，还要依法承担对消费者所造成的损失。 8、本单位自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监 督。 9、本单位自觉接受广大消费者的监督。 承诺单位（名称）：中源石化有限公司 负责人：陈健 20XX 年 3 月 14 日 篇二：加油站保证书 保证书 为了贯彻落实主管部门和上级领导的规章制度以要求， 提高工作质量和顾客满意度。使 本站业务水平及综合管理再上新台阶，达到优质、高效、安全经营生产的目的，特作出以下 承诺： 1.严格遵守国家安全生产法律、法规和公司安全规章制 度，按照安全操作流程进行安全 操作。积极组织员工参加本站组织的各项安全活动，牢 固树立“安全第一，预防为主”的思 想。坚持“不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害”
加油站设计规范
加油站设计规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
汽车加油加气站设计与施工规范 GB 50156-2002 1 总则 1．0．1 为了在汽车加油加气站设计和施工中贯彻国家有关方针 政策，统一技术要求．做到安全可靠、技术先进、经济合理，制定本规范。1．0．2 本规范适用于新建、扩建和改建的汽车加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站和汽车加油加气合建站工程的设计和施工。 1．0．3 汽车加油加气站设计和施工除应执行本规范外，尚应符合国家现行有关强制性标淮的规定。 2 术语 2．0．1 加油加气站 automobile gasoline/gas filling station 加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站、加油加气合建站的统称。2．0．2 加油站 automobile gasoline filling station 为汽车油箱充装汽油、柴油的专门场所。 2．0．3 液化石油气加气站 automobile LPG filling station 为燃气汽车储气瓶充装车用液化石油气的专门场所。 2．0．4 压缩大然气加气站 automobile CNG filling station 为燃气汽车储气瓶充装车用压缩天然气的专门场所。 2．0．5 加油加气合建站 automobile gasoline and gas filling 既可为汽车油箱充装汽油、柴油，又可为燃气汽车储气瓶充装车用液化石油气或车用压缩天然气的专门场所。 2．06 加气站 automobile LPG or CNG filling station 液化石油气加气站或压缩天然气加气站的简称。 2．0．7 站房 station house 用于加油加气站管理和经营的建筑物。 2．0．8 加油岛 gasoline filling island 用于安装加油机的平台。 2．0．9 加气岛 gas filling island 用于安装加气机的平台。 2．0．10 埋地油罐 underground storage gasoline tank 采用直接覆土或罐池充沙(细土)方式埋设在地下，且罐内最高液面低于罐外4m范围内地面的最低标高0．2m的卧式油品储罐。 2．0．11埋地液化石油气罐 undergroud storage LPG tank 采用直接覆土或罐池充沙(细土)方式埋设在地下，且罐内最高液面低于罐外4m范围内地面的最低标高0．2m的卧式液化石油气储罐。 2．0．12 密闭卸油点 closed unloading gasoline point 埋地油罐以密闭方式接卸汽车油罐车所载油品的固定接头 2．0．13 卸油油气回收系统 vapor recovery system for unloading gasoline 将汽油油罐车卸油时产生的油气回收至油罐车里的密闭油气回收系统。 2．0．14 加油油气回收系统 vapor recovery system for filling 将给汽油车辆加油时产生的油气回收至埋地汽油罐的密闭油气回收系统。 2．0、15 加气机 LPG(CNG) dispenser 给汽车储气瓶充装液化石油气或压缩天然气，并带有计量、计价装置的专用设备。2．0．16 拉断阀 break away coupling 在一定外力作用下可被拉断成两节，拉断后具有自密封功能的阀门。 2．0．17 压缩天然气加气母站 gas primary filling station 可为车载储气瓶充装压缩天然气的压缩大然气加气站。 2．0、18 压缩天然气加气子站 gas secondary filling station 用车载储气瓶运进压缩天然气。为汽车进行加气作业的压缩天然气加气站。
加油站服务操作规范培训资料 (2014版)
加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。
C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。
加油员服务礼仪示范
关于强化加油站《规范服务》的工作计划（讨论稿） 为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。 实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量， 实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。 实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。
服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。 现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。 销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。
《加油站委托管理合同》(标准版)
加油站委托管理合同 （参考文本） 委托方（甲方）：中国石化销售有限公司**/##石油分公司 公司地址： 邮编： 公司负责人： 签约联系人： 联系电话： 受托方（乙方）： 公司地址： 邮编： 公司法定代表人： 签约联系人： 联系电话： 合同签订地点： 鉴于： 甲方已经按照“公平、公正、公开”的原则，通过程序，最终确定乙方为中标者。乙方接受甲方的要求，在合同约定的管理权限和期限内，受托管理等座加油站
及所属便利店（以下简称托管站，具体名单详见附件）。 甲乙双方已相互提示就本合同各条款作全面、准确的理解，并应对方要求作了相应的说明，甲乙双方对本合同的含义认识一致。 为此，甲乙双方本着平等、互利的原则，就加油站委托管理的相关事宜协商一致，签订并全面履行本合同。 第一条委托管理的内容 1.甲方将下属座加油站委托乙方管理，乙方同意在甲方的统一监管和指导下，负责托管站现场业务操作及管理，实现各项管理目标。 2.在托管站所有权和经营权不变的前提下，委托管理的主要内容包括：成品油销售、便利店销售、商品管理、站级信息系统管理、资金发票管理、加油卡管理、规范化服务管理、站容站貌管理、QHSE管理、设备管理及日常维护保养、部分经营性变动费用（包括水电费、取暖费、小额维修费、通讯费、办公费、等费用）等。托管站管理标准执行中国石化股份有限公司、中国石化销售有限公司及所属分公司相关规章制度，规章制度具体明细附后。 第二条委托管理期限及交接 委托管理期为年月日（注：托管站设施交接之日或续签委托管理合同之日）至年月日。托管站设施交接之日，双方按照《托管站资产设施清单》进行交接并签字确认。 第三条委托管理指标
汽车加油站设计规范方案
汽车加油加气站设计与施工规 GB 50156-2002 ? 1 总则 ? 2 术语 ? 3 一般规定 ? 4 站址选择 ? 5 总平面布置 ? 6 加油工艺及设施 o6．1 油罐 o6．2 工艺系统 ?7 液化石油气加气工艺及设施 o7．1 液化石油气质量和储罐 o7．2 泵和压缩机 o7．3 液化石油气加气机 o7．4 液化石油气管道及其组成件 o7．5 紧急切断系统 o7．6 槽车卸车点 ?8 压缩天然气加气工艺及设施 o8.1 天然气的质量、调压、计量、脱硫和脱水 o8．2天然气增压 o8．3 压缩天然气的储存
o8．4 压缩天然气加气机 o8．5 加气工艺设施的安全保护 o8．6 压缩天然气管道及其组成件?9 消防设施及给排水 ?10 电气装置 o10．1 供配电 o10．2 防雷 o10．3 防静电 o10 ．4 报警系统 ?11 采暖通风、建筑物、绿化 o11．1 采暖通风 o11．2 建筑物 o11．3 绿化 ?12 工程施工 o12．1 一般规定 o12．2 材料和设备检验 o12．3 土建工程 o12．4 工艺设备安装 o12．5 管道工程 o12．6 电气仪表施工 o12．7 防腐蚀工程 o12．8 交工文件
?附录A 计算间距的起讫点 ?附录B 加油加气站爆炸危险区域的等级围划分 ?附录C 民用建筑物保护类别划分 ?本规用词说明 1 总则 1．0．1 为了在汽车加油加气站设计和施工中贯彻国家有关方针 政策，统一技术要求．做到安全可靠、技术先进、经济合理，制定本规。 1．0．2 本规适用于新建、扩建和改建的汽车加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站和汽车加油加气合建站工程的设计和施工。1．0．3 汽车加油加气站设计和施工除应执行本规外，尚应符合国家现行有关强制性标淮的规定。 2 术语 2．0．1 加油加气站 automobile gasoline/gas filling station 加油站、液化石油气加气站、压缩天然气加气站、加油加气合建站的统称。 2．0．2 加油站 automobile gasoline filling station 为汽车油箱充装汽油、柴油的专门场所。 2．0．3 液化石油气加气站 automobile LPG filling station 为燃气汽车储气瓶充装车用液化石油气的专门场所。 2．0．4 压缩大然气加气站 automobile CNG filling station 为燃气汽车储气瓶充装车用压缩天然气的专门场所。
(完整word版)加油站服务方案设计
提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。
2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包
加油站服务礼仪规范方案
一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。
加油站设计规范546114111
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. GB50156-2002汽车加油加气站设计与施工规范 发表日期：2006年5月29日 目次 2术语 (3) 3一般规定 (3) 4站址选择 (3) 5总平面布置 (4) 6加油工艺及设施 (5) 9消防设施及排水 (6) 10电气装置 (7) 11采暖通风、建筑物、绿化 (7) 附录A计算间距的起讫点 (8) 附录C民用建筑物保护类别划分 (8) 2术语 ，且罐内最高液面低于罐外4m范围内地面的最低标高0.2m的卧式油口储罐3一般规定 ，应符合表 表
4站址选择 ，不应小于表． 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 表
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 5总平面布置 1加油加气站的工艺设施与站外建、构筑物之间的距离小于或等于25m以及小于或等于表，相
邻一侧应设置不低于2.2m的非燃烧围墙 2加油加气站的工艺设施与站外建、构筑物之间的距离大于表，相邻一侧应设置隔离墙，隔离墙可为非实体围墙 3面向进、出口道路的一侧宜设置非实体围墙，或开敞 1单车道宽度不应小于3.5m，双车道宽度不应小于6m 2站内的道路转弯半径按行驶车型确定，且不宜小于9m；道路坡度不应大于6%，且宜坡向站外；在汽车槽车（含子站车）卸车停车位处，宜按平坡设计 3站内停车场和道路路面不应沥青路面 ，罩棚应采用非燃烧材料制作，其有效设计不应小于4.5m。罩棚边缘与加油机的平面距离不宜小于2m 1加油岛应高出停车场的地坪0.15~0.2m 2加油岛宽度不应小于1.2m 3加油岛上罩棚支柱距岛端部，不应小于0.6m ，不应小于表 表 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.
加油站服务和客户管理规范制度
加油站服务和客户管理规范制度 第一节服务要素 第一条员工形象 1.上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件2-1）。 2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长 不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见附件2-2）。 3.仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件2-2）。 第二条服务态度 1.主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。 2.主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3.礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 第三条服务语言 1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加 油站文明用语和忌语见附件2-3。 2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。 第四条服务效率 1.熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2.车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过30 秒。 3.开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 分钟。 4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5.专业的洗车、擦车服务一般不应超过8 分钟。 6.顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的理解。 7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第五条商品质量
加油站服务礼仪讲课讲稿
加油站服务礼仪讲义 目录： 一、员工形象 二、加油操作及规范用语 三、规范动作 四、人际关系 正文： 加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象 （一）、概念及意义 指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。 员工形象的划分： 一、员工外表形象要素
外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的 重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面 第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。 第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。 二、员工内在形象要素 外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。 首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。 其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般 能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力， 二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能
小型石油库及汽车加油站设计规范GB 50156
小型石油库及汽车加油站设计规范GB 50156－92（2001年版）中国石油化工总公司出版本书已经修正更名为<汽 车加油加气站设计与施工规范> 小型石油库及汽车加油站设计规范 第一章总则 第１．０．１条小型石油库和汽车加油站的设计，必须贯彻执行国家有关的方针政策，节约用地和能源，减少油品损耗，防止污染环境，做到技术先进、经济合理、安全生产、管理方便。为此，特制定本规范。 第１．０．２条本规范适用于小型石油库和汽车加油站的新建工程和扩建工程的设计。 本规范不适用于自然洞石油库、人工洞石油库和生产工艺过程所用油品的储油设施的设计。 第１．０．３条小型石油库和汽车加油站内生产性建筑物、构筑物的耐火等级，不得低于二级。 第１．０．４条小型石油库和汽车加油站储存油品的火灾危险性分类，应符合现行的国家标准《石油库设计规范》的规定。 第１．０．５条小型石油库和汽车加油站的设计除执行本规范外，尚应符合国家现行有关标准规范的要求。 第二章小型石油库 第一节库址选择 第２．１．１条商业小型石油库库址的选择，应符合城镇规划、环境保护和防火安全的要求，并应靠近城镇和交通方便的地方，其位置宜在城镇全年最小频率风向的上风向。 第２．１．２条企业附属小型石油库库址的选择，应符合企业总体规划、环境保护与防火安全的要求；并宜位于该企业的边缘地带。 第２．１．３条小型石油库的库址，不应选在土崩、断层、滑坡、沼泽流沙及泥石流等不良地质的地区。 第２．１．４条小型石油库的库区设计地面标高，应高出２５年一遇的最高洪水位０．５ｍ。 第２．１．５条商业小型石油库与周围建筑物、构筑物、交通线等的安全距离，不得小于表２．１．５的规定。商业小型石油库与周围建筑物、构筑物、交通线等的安全距离表2.1.5 名称安全距离(m) 民用建筑耐火等级一、二25 三30 四35 重要公共建筑物50 工矿企业的建筑物、构筑物35 国家铁路线50 续表2.1.5
中国石油加油站管理规范
中国石油加油站管理规范 来源：卢迪的日志 中国石油加油站管理规范 总则 第一条指导思想 对加油站实施专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 第二条服务宗旨 为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 第三条服务承诺 质量达标，计量准确，环境整洁，安全、快捷。 第四条管理模式 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统一规范，对外统一宣传。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油天然气股份有限公司加油站管理部门和所属的全资、控股、参股、租赁和特许经营等类型的加油站。 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条岗位结构（见图1-1） 第七条岗位设置 1.加油站设置站长1人，年加油量在4000吨以上的加油站增设副站长1人。 2.加油站应设置收银员岗位，加油员可兼任收银员。 3.班长由加油员或收银员兼任。 4.独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会计岗位，但可根据需要设核算员或记帐员岗位。 5.加油站必须设置兼职或专职的计量保管员、安全员、设备管理员、质量监督员岗位。 6.日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7.设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位，如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标，具体标准见下表： 注：①本标准的定员数为上限，各单位在实际执行中可适当调减。 ②使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。 ③本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 ④日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。 ⑤在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际需要设定。 ⑥实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准。
加油站行为规范
加油站工作人员行为规范 1.一定要讲礼貌，多用：早晨好，你好，多谢，对不起等礼貌用语，礼貌待人会促进我们工作的顺利 进行。 2.每次上班提前十分钟到加油站，穿好工作服到办公室签到，同时留意记事本上的事项并签名，留意 各项最新通知及排班表，做好班前一切准备工作。 3.上班不签到者，作迟到处理，下班不签退者按早退者处理，不签到不签退者以旷工论处。 4.排班表视工作情况由本部门主管统筹安排，一经排定不得更改。若需调班或调休，必须书面陈述原 因，经主管批准后方能生效，否则按旷工论处。若调班后上错班者，后果自负。 5.事假、病假、休假必须事先向主管申请，经主管审批同意及作好安排后才能休假。请病假一定要有 市级以上医院的医生证明。 6.如因业务需要加班，员工必须服从安排。 7.每日用餐时间由当值主管安排，每次用餐时间不超过二十分钟。 8.上班必须配带员工证，办公用品、个人物品按规定分别摆放，非当班时间不穿员工制服。 9.当值期内不准在工作岗位或公共区域做出有碍观瞻的举动，例如，双手交叉胸前，双手插于裤袋， 与其他同事手拉手，搭肩膊，挑牙，照镜化妆，身靠前后墙壁，闲聊等等。 10.仪表要整洁，制服穿着整齐。 11.当班时一定要自律，私人物品、私人款项必须按规定存放，不得与油站物品、加油款项混淆，否则 予以没收；不得在当班时吃零食、打瞌睡；接听私人电话不得超过两分钟；不得在工作时间内看书报、杂志及刊物、听收录机、MP3等；不得擅自离开工作岗位；不得聚堆谈笑，大惊大叫，粗言烂语； 不得在当班时间内接待亲友或带小孩上班；对待顾客应主动热情。 12.客人提出问题时，应耐心礼貌给予解答，对自己不清楚的事情应先查询清楚不要随意作答，以免误 导客人。切忌与客人发生争吵；不与客人谈论政治，宗教以及其他有争议的问题。 13.顾客投诉，应细心聆听，对自己无法解决的问题，应马上向主管反映，由当值主管协助处理。 14.工作时间已到而工作尚未完成者，必须把工作完成后方可下班。接班工作人员未到之前不得离开工 作岗位或下班。两班之间必须办好交接班手续，结清当班货款方可下班，因两班之间交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。 15.工作人员必须严格遵守各项工作的操作程序,若因疏忽不小心导致加油站声誉或经济受损,当事人应 负损失赔偿责任。 16.工作人员必须认真识别货币的真伪，数据必须计算清楚，若因疏忽造成损失自行承担。 17.工作人员必须严格遵循工作规范流程，若因失误造成油品跑、冒、嘀、漏等情况造成的损失由直接 责任人员承担。 18.工作人员必须时刻注意安全事项，严禁安全事故的发生，严防安全隐患。发现安全隐患应立即上报 并积极排除。对发现安全隐患并积极排除的工作人员视情形给予奖励，对造成安全隐患的工作人员视情形给予处罚。 19.员工在工作中不得有作弊行为,一经发现立即解雇，并处以作弊金额两倍以上的罚款,严重者将报公