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酒店经营管理采购部SOP手册之10

酒店经营管理采购部SOP手册之10
酒店经营管理采购部SOP手册之10

酒店经营管理采购部SOP手册

第一节部门概述及组织结构

一、概述

采购部是负责酒店采购工作的职能部门。采购部在酒店统一管理下,根据实际工作要求,适时、适量、适价、经济合理地采购各部门所需要的物品,确保酒店经营活动的正常进行。

采购部的采购工作,必须严格执行酒店的采购制度,严格按照采购程序办理,确保所采购物品的数量、质量、价格和交货期符合要求,并严格控制采购成本。采购部员工必须树立“一心为酒店“的采购供应意识。

二、组织结构

第二节岗位职责及素质要求

一、经理

直接上级:财务总监

直接下属:采购主管

岗位职责

1.直接对总经理和财务总监负责。主持采购部的全面工作。审批所有的采购单和订购单,确保各项采购任务顺利完成。

2.参与大宗商品及国外进口货物订货的业务洽谈并检查合同执行情况。

3.指导下属开展业务,不断提高业务技能。

4.熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、价格、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求,对酒店的物资采购负有领导责任。

5.要按计划完成酒店各类物资的采购任务,并在预算内做到开源节流。

6.负责本部门员工的业务培训计划的制定和实施,抓好员工的思想工作。

7.有计划地组织部门员工参加学习。

8.主持采购部的日常工作,协调采购部与酒店各部门之间的关系。

9.完成总经理临时交办的各项工作任务。

10.接受总经理和财务总监及成本控制部经理的监督。

素质要求

基本素质:有高度的责任感和事业心,不假公济私,不以权谋私泄露业务机密;有较强的领导和协调能力;能独立指导部门运作;遵纪守法。

自然条件:年龄30岁以上;品貌端正,气质高雅,待人和蔼。身高:男1.74~1.78米,女1.65~1.68米。

文化程度:大专以上。

外语水平:具有旅游酒店英语中级水平。

工作经验:具备3年以上酒店采购工作经验,2年主管以上管理工作经验。

特殊要求:熟悉采购程序和采购内容;了解海关对进口业务颁布的法规及国家有关税收政策;掌握市场行情和酒店的供货渠道。

二、采购主管

直接上级:采购经理

直接下属:采购员

岗位职责

1.编制每旬市场价格表,掌握新的产品供应来源和季节性产品资料,及时提供给上司参考。 2.负责与仓管部的联系,及时处理产品质量问题和督促供应商及时送货。

3.按上司指派,进行外出采购。

4.协助上司比较供应商的报价和整理供应商资料。

5.协助上司审核供应商的发票、送货单、报价或订购单等。

6.搜集采购样本或安排供应商示范。

7.向上司报告有关货物运输途中的失误和损坏情况,并负责向有关方面申报赔偿或报关损耗。

8.负责进口物品的报关工作,并安排提货事宜。

9.配合仓库对物品进行验收,确保物品符合申购要求。

10.负责属下员工培训,检查员工纪律,完成上级分配的其他工作。

素质要求

基本素质:遵纪守法;有较强的协调能力;具备较高的工作责任感,不以权谋私,保守业务机密。自然条件:年龄在25岁以上;品貌端正,身体健康。身高:男1.74~1.78米,女1.65~1.68米。

文化程度:大专以上学历。

外语水平:具备中级英语水平。

工作经验:具备5年以上酒店工作经验及两年以上采购工作经验。

特殊要求:熟悉采购程序和采购内容。

三、采购员

直接上级:采购主管

直接下属:无

岗位职责

1.根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。

2.力争使酒店所购的产品价平物美。

3.对不符合要求的产品,负责办理退货补货或调换。

4.与有关供应商保持良好关系。

5.负责到机场或火车站装运进口或外埠的来货。

6.协助仓库搞好物品入库的验收工作。

7.及时向上司报告有关产品和价格的最新行情。

8.做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。

9.积极参加培训,遵守酒店纪律,保持与酒店有关部门的良好关系,完成上级分配的其他工作任务。

素质要求

基本素质:遵纪守法;有自我约束力,不以权谋私,不假公济私,不吃回扣。

自然条件:男,女均可,年龄在25岁以上;品貌端正,身体健康。身高:男1.74~1.79米,女

1.65~1.69米。

文化程度:高中以上学历。

外语水平:具有初级英语水平。

工作经验:3年以上酒店采购工作经验。

特殊要求:对工作认真负责,勇于克服困难。

四、采购部文员

直接上级:采购部经理

直接下属:无

作。

岗位职责

1.根据部门经理要求,草拟各类报告并打印、发放。

2.做好酒店内部各类文件和有关采购申请、合同等资料的整理、归档工

3.做好有关会议记录。

4.负责申领部门内文具和员工餐券的发放工作。

5.协助上司做好与各部门的联系工作。

6.负责部门员工的考勤工作。

7.整理每天的采购单和收据等,并编制每周进货汇总表。

8.协助经理落实有关进口货物的书面申报工作。

9.积极参加培训,遵守酒店纪律,完成上级分配的其他工作。

素质要求

基本素质:遵纪守法;具有高度的责任感和事业心;具有一定的公关能力。

自然条件:女性;年龄在20岁以上;品貌端正,身体健康。身高:女1.65~1.69米。

文化程度:大专以上学历。

外语水平:具有中级英语水平。

工作经验:1年以上酒店工作经验。

特殊要求:熟悉采购程序和各个采购环节;有很好的文字表达能力;会使用电脑。

第三节工作程序及标准

一、采购工作基本程序

1.所有的采购申请应尽量通过库房来提出。所有的采购任务都由采购部完成。

2.所有采购的物品(包括服务合同)要由3个竞价中选出,如果没有3个竞价,采购部必需说明原因。

3.采购部要对所购物品的质量及价格负责,并保证物品按采购申请单上的日期供货。

4.如果提交采购申请单或订货单后,价格上涨,采购部要查看其他供货商的价格并报知成控经理,最后由财务总监和总经理决定、批准。

程序:

采购项目授权申请人单据/文件

食品总厨/食品库保管员市场单/食品和饮品申请表

干货总厨/食品库保管员食品单

饮品酒水库保管员饮品单

物品物品库保管员采购申请单

工程备件工程部采购申请单

固定资产申请部门采购申请单

维修等服务项目申请部门备忘录及有关所需服务的说明采购申

请单

直接采购申请部门采购申请单

除工程、固定资产和维修等服务项目以外,所有部门申请购买的食品或物品都必须得到大厨或库房保管员的审批和确认,大厨和库房保管员要保存各部门申购物品的有关单据,如果库存不足或缺货,只有大厨和库房保管员可以直接向采购部拉交采购申请单,并在单上注明目前库存量和平均消费量。

不同物品采购程序如下

a)食品的采购、市场单

日需食品的采购,由食品库保管员提单(市场单),一式三联,必须填写库存量和所需订购数量,然后送交大厨,由大厨检查订购数量,必要时做删减或增补,采购部门根据此单寻找最合理的价格并填在市场单上,市场单一联送到收货部以确认所购食品,当收到所购食品后,收货员将票和市场单_起送到计财部。

b)干货采购、食品单

干货的采购(食品单)和食品采购程序一样,每周采购一次,食品单的一份由食品库保存,其他两份分别送到采购部和收货部。

c)饮品的采购、饮品单

饮品单由酒水库保管员填写。目前库存量和需要订购的数量,然后将此单送到成控经理处审查,由餐饮部经理批准,一份由酒水库保管员保存,另外一份送到采购部下订单,酒水库保管应根据库存量和营业消费情况,每周有计划地进行一次订购。

d)物品采购、采购申请单

为了统一管理和发放,除库里没有的东西以外,各种物品的采购都必须通过物品库。当库存量低于正常标准时,物品库保管员要填写物品采购申请单,并由库房经理签字,如果是厨房用品,订购数量需大厨审定,采购部根据物品的数量、质量、价格、发货期等因素,推荐合适的供货商,填好的表格送到财务监和总经理处认可批准,根据批准后的申请单,采购部填写购单,订购单按号码顺序发放,并记录备案,订购单一式5份,并按如下顺序分发:

原件 (白色) 供货商

第二联 (粉色) 购货应付款

第三联 (蓝色) 收货部

第四联 (绿色) 申请部门

第五联 (黄色) 采购部

定购单和批准了的申请单一起送到财务总监和总经理处作最后审定。

e)工程用品的采购

工程部要在采购申请单上注明所购零配件,电线和灯泡等需订购物品的品名采购部要提供3个不同供货商的报价,并填写在申请单上,其中一个价格来自代理商,另外两个来自经销商,然后送到总经理处批准。

申请单批准后,采购部要填写定购单,并与申请单一起送到财务总监和总经理处报批。

f)固定资产的采购

所有固定资产项目的申购表先由部门领导审批签字然后送到计财部检查,申请部门必须写出购置理由,申购表由财务总监审后送到总经理处审批,如果某些项目金额超过人民币2,000元,还要送董事会财务审批。

g)服务合同

服务项目(修理和维修),先由工程部写出报告(备忘录),在报告中应写明服务的性质,原因以及服务的规格,申请服务的备忘录送到采购部以获取3个不同的报价,并填写在备忘录上,然后再送到总经理处报批,批准后,采购部要填写采购单,和申请备忘录一起送到计财部和总经理处最后审批。

h)直接采购物品,采购申请单

直接采购的物品是库存没有的东西,这样采购的物品直接从收货部送到申请部门,申请直接采购,部门领导要从库房保管员那里取采购申请表,并填写原因,所需数量及其他细节,此表送采购部,采购部要提供3个不同供货商的价格,填写好的表格再送到总经理处审查批准,接到批准的申请表后,采购部要填写采购单,和批准了的申请表一起送到财务总监和总经理处最后审批。 1.采购单(PR单)流程图

采购单(PR单)流程图

2.订购单(P0单)流程图

订购单(PO 单)流程图

以上程序仅限于正常情况下的采购,急购不经以上程序。

采购部工作流程图

二、酒店物品采购程序

1.酒店物品多属于低值易耗品。例如清洁剂、洗涤用品、印刷品、棉织品、服务用品、瓷器和玻璃器等。这些均由财务部的库房出据采购单,采购员根据PR 单报出三家供应商的价格,再选出质量上乘和价格合理的一家。采购经理审批后,交财务总监和总经理签字后做PO 单。PO 单的签字程序与PO 单相同。

2.

PO 单在总结理签字后,方可订货。

3.申领部门购杂品时,不足500元可用现金支付。

4.需外出购物时,填写派车单。

5.如某些项目单价金额超过2000元,采购单需送交业主财务部门批准。

6.所购商品在验货时发现问题应及时与供应商联系,办理换退手续。

三、工程物品采购程序

1.工程物品采购包括低值易耗品和固定资产。低值易耗品包括机器的零配件、油漆、灯管、盐、砖瓦灰沙石、五金电料配件、水暖器材、制冷配件、各专业工具、工程机械和厨房机械配件等。

2.采购员在接到PR单后,寻找三家报价。PR单和RO单程序相同。

3.工程物品购回后交工程指定人员收货并签字。

4.所购物品单价金额超过2000元,要申报业主财务部门批准。

四、食品采购程序

1.采购员根据食品库提供的市场单由行政总厨签字后,将价格填在市场单上,然后订货。到货期限为3天。

2.采购员根据酒水库提供的饮料单由财务成控经理和餐饮部经理签字,将价格填在饮品单上,食品3天内到货。

3.采购员根据各个厨房提供的食品目录表1、2由行政总厨和中方总厨共同签字,采购员填报价并在第二天到货。

4.所有食品报价提前一星期由采购部、行政总厨和财务成控签字。

5.蔬菜、水果、鲜肉类、鲜禽类每周报价一次。

6.中、西餐调料、水产、冻肉类、冻禽类、酒类、饮料每月报价一次。

7.根据酒店临时出现的特殊情况,急活急办。

8.所订货物如有问题,及时办理换、退手续。

9.进口洋酒类、烟类必须从国家指定的烟酒公司购入。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

宾馆客房部管理手册

宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.

客房部管理手册 文件编号:2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆

目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA(公共区域)员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)

4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)

酒店规章制度范本1

酒店规章制度范本 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和公司声誉的事。 3.熟知饭店和本岗位的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5.酒店所有人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。 6.严格按照酒店值班表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。 7.不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向经理请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题自己不能解决要首先向经理报告。 10.坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。 11.非工作时间不得在酒店其他区域逗留和休息,影响他人工作。 12.服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告经理妥善处理。 15.对同事工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.在岗工作期间严禁接打私人电话。

(管理制度)嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制度和程序

(管理制度)嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制 度和程序

人力资源管理制度

Standard Operating Procedures Human Resources 人力资源部操作程序 Policy No. Subject 政策编号主题 HR-01 Manpower Administration 人员预算管理 HR-02 Classification of Employment 职位分类 HR-03 Recruitment Policy 招聘政策 HR-04 Employment Procedure 入职程序 HR-05 New Employee Orientation 入职培训 HR-06 Confirmation of Probation 试用期转正 HR-07 Promotion & Transfer 晋升和调职 HR-08 Separation

员工离职手续 HR-09 Salary Payment 工资支付 HR-10 Employee Attendance & Salary Deduction on Absenteeism 员工考勤及工资减扣 HR-11 Working Hours & Duty Roster 工作时间及排班 HR-12 Salary Administration 工资管理 HR-13 Leave 休假 HR-14 Overtime Compensation 加班补休 HR-15 Medical Benefits & Consultation 医疗福利及就诊程序

HR-16 Duty Meal in Staff Canteen 员工餐厅工作餐 HR-17 Grievance Procedure 员工投诉程序 HR-18 Disciplinary Procedure 纪律处分程序 HR-19 Employee Birthday Party 员工生日会 HR-20 Name Tag 名牌 HR-21 Grooming Standard 仪容仪表标准 HR-22 Compensation to Damages 破损赔偿 HR-23 Working Injury 工伤 HR-24 Employee Notice 员工公告 HR-25 Staff Exit 员工通道 HR-26 Guest Room Experience

酒店客房部管理人员岗位职责

酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施: 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理

酒店经营管理行政部SOP手册之2

酒店经营管理行政部 SOF 手册 第一节概述及组织结构 一、概述 行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门, 疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。 障工作;确保酒店的食品饮料及,饮用水符合卫生标准; 联系,负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作; 顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 (一)行政部经理 直接上级:驻店经理 直接下属:车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员 岗位职责 1 ?掌握本部门工作情况,负责部门工作计划和工作总结的起草,全面负责行政部的日常运 行和管理。 2 ?受总经理的委托,代表酒店参加政府有关部门召开的会议,并向总经理汇报会议内容。 3 ?负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。 4 .负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作,制定卫生管理制度及奖罚条例,组织落实酒店卫 生工作的督导,检 查、整改、达标。 由行政车队,医务室,食品化验与卫生检 行政部的主要任务是为员工做好后勤保 负责酒店车辆的保养;与政府有关部门 负责对酒店内部各合资、合作、承包

5 .负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批,严格控制费用支出。 6 .负责为酒店员工定期安排身体检查,增进员工的身心健康,负责员工看病后医药费的审批。 7 .出席酒店有关会议,向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8 .负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作,协调解决有关事宜。 9 .负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10 .完成酒店领导临时交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质:热爱酒店工作,有较强的事业心,具有领导才能,关心员工,热爱员工,为员工办实事,办事公道,实事求是,具有较强的组织协调能力,能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。 自然条件:五官端正,身体健康,年龄35 岁以上。文化程度:大专以上文化程度。 外语水平:具有中级英语水平。 工作经验:5 年以上酒店管理工作经验。 (二)文员 直接上级:行政部经理 直接下属:无 岗位职责 1 .按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2 .帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3 .参加行政部召开的各种会议,整理会议记录。 4 .对部门办公用品、劳保用品制订计划,并负责领取、发放和保管。 5 .每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6 .负责收集和统计员工对行政部的工作意见,每月向部门经理交书面报告. 7 .完成行政部经理交办的其他事务。 素质要求 基本素质:能够处理办公室日常工作,具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。 自然条件:22 岁以上,女性,身体健康。 文化程度:大专以上文化程度,文秘专业或外语专业。 外语水平:中级以上,能用英文起草文件,能翻译英文资料。 工作经验: 3 年以上酒店工作经验。做过文秘工作。 二、内务 (一)内务主管直接上级:行政部经理直接下属:理发师,倒班宿舍清洁工,员工更衣间清洁工。 岗位职责 1 .在行政部经理的领导下,负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理 2 .按照酒店的卫生标准,严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。 3 .参加部门例会并传达到每个员工。 4 .负责所辖部门的财产保管。 5 .负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单,并管理员工宿舍的纪律。

酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sop手册 第一节概述及组织结构 一、概述 公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用,已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度,在公众中树立酒店良好的市场形象,在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁,从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解,最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织结构 第二节岗位职责及素质要求 一、公关部经理 直接上级:市场营销总监 直接下属:公关代表、美工摄影 岗位职责 1.根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示,制定全年广告及各种宣传推广活动计划,策划、组织酒店会员制及会员活动,利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象,并逐步提高酒店的知名度。 2.广泛了解和收集各种旅游市场信息,做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求,策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。 3.与销售部门和接待部门密切配合,做好各项接待工作,尤其是做好VIP客人的接待工作。 4.负责安排制作各种酒店最新宣传资料,与其他酒店管理系统取得联系,了解对手的公关策略和手段,并采取相应的措施。 5.与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系,适时做好酒店的形象宣传。 6.定期向新闻媒体发布消息,介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。 7.主持公关部日常工作,率领并督促下属准确按时完成各项任务。 8.制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。 素质要求 基本素质:全面掌握公关工作的知识,包括新闻写作、外语及人际关系处理,熟悉酒店里的经营业务,了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善,亲和礼貌,性格外向并善于交际。

酒店客房管理制度

酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 (一)自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 (二)要着工装、工牌上岗服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 (三)客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。 (四)不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经领导同意不准私开房间,为他人提供住宿、休息及娱乐等。 (五)检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 (六)不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 (七)工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 (八)认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括

个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准:(1)员工仪容仪表和个人卫生。(2)掌握必要的卫生知识。(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予—元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予1元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。

某酒店客房部管理手册(DOC 50页)

中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月

目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)

前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)

酒店客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图-----------------------------------------------------------(3) 第二节前厅的工作内容-------------------------------------------------------------(4) 第三节前厅各岗位职责规范---------------------------------------------------------(4-10) 第四节前厅各岗位人员素质要求-----------------------------------------------------(10-12) 第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------(12-13) 第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------(13-24) 第七节客房部各岗位人员素质要求---------------------------------------------------(24-25) 第八节客房部管理工作规范---------------------------------------------------------(26-27) 第九节客房部安全服务规范----------------------------- --------------------------(27-33) 第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------(33-34) 第十一节客房部管理的制度规范-------------------------------------------------------(34-35) 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------(36-42) 第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------(42-53) 第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------(53-64) 第四节总机工作程序---------------------------------------------------------------(64-70) 第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------(71-78) 第六节客房部每日工作细则---------------------------------------------------------(78-81) 第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------(81-92) 第八节开夜床服务工作程序----------------------------------------------------

酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称:客房部 2、报告上级:总经理 3、部门组成:客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门:酒店各部门 5、部门宗旨:客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施, 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则,坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务,积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责: 6、1、搞好酒店的清洁卫生,为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作,满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作,确保安全生产,保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标,做好节能工作,降低客房费用,确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作,不断提高部门人员的整体素质,力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系,保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作,配合工程、前厅部工作,提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作,保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务:客房部经理 2、报告对象:总经理 3、督导:经理助理、主管、文员 4、联系部门:酒店各部 5、岗位职责:客房部经理全权负责客房部的运行与管理,负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜,督导下层管理人员的日常工作,确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下: 5、1、监督、指导、协调全部房务工作,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品,制定房务预算,控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划,合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调,控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调,做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理分管副总汇报,主持每周部门例会。

岗位SOP管理制度修订

1目的 规范岗位SOP的编制、修订并确保岗位SOP的贯彻执行。 2范围 适用于各车间的岗位SOP管理。 3责任 车间工艺员负责编制、修订和指导岗位SOP的实施。 车间技术主任负责组织安排岗位SOP的编制、修订及其管理。 技术部负责监督、检查岗位SOP的执行。 4内容 编写与修订 岗位SOP由车间工艺员依据工艺规程组织编写,经车间技术主任审核后,报主管副总批准后执行,并报技术部备案。 岗位SOP应由车间工艺员、技术主任及主管副总签字及批准执行日期。 在不违反工艺规程的原则下,变更岗位SOP,应由车间填写修改通知单,列出修改内容,报技术部审核后,报主管副总批准执行,并报技术部备案。 当工艺规程发生变更时,岗位SOP应作相应更改以符合工艺规程要求。 岗位SOP修订稿的编写、审查、批准程序与制订时相同。 岗位SOP的编写要求 各种工艺技术和技术定额的计量单位均按国家规定采用国际计量单位。 产品名称按中国药典或药监行政部门批准的法定名称为准。 原材料名称一律采用化学名,适当附注商品名或其它通用名。 成品、中间体、原材料分子量一律以最新国际原子量表计算,取两位小数。 用16开纸单面印刷,于左侧装订(参考尺寸:长26cm、宽)。 MST-新迈-05-00第2页/共2页 贯彻、报告与检查 岗位SOP经主管副总批准后正式执行,车间工艺员应及时组织岗位操作人员进行学习,详细讲解操作要点、技术控制要点和安全控制要点,并进行实操培训,经考核合格后方可独立操作。 车间工艺员应每天检查岗位SOP的执行情况,如有违反应及时纠正、处理并向车间主任汇报,对违反者进行批评教育。 发放和保管 岗位SOP由车间技术主任确定发放范围,报送公司文件控制中心,由文件控制中心负责发放至有关部门和岗位。

星级酒店客房管理制度

星级酒店客房管理制度 1.遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部 门声誉的事。 3. 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提 下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以 权谋私,以情违章。 6. 6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换 制服,准时签到。 7.7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先 向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。 8.8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化, 应及时向行政人事部汇报。 9.9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由 领班向客房部汇报。 10.10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈 (遇有特急任务得到主管的委派除外)。 11.11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。 12.12. 服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。 13.13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14.14. 谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有 无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。 15.15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣 中伤其他员工。 16.16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。 17.17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18.18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19.19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。 20.20. 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21.21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22.22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。 23.23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24.24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

厨房管理工作手册sop

- 标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜(沙拉)出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点(点心)出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜(沙拉)出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点(点心)出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜(沙拉)出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点(点心)出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)

酒店客房管理制度和流程

酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。 三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。 四、安排住宿,必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。 八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表)1、个人卫生管理标准:(4 洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。. 和个人卫生。(2)掌握必要的卫生知识。(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准:保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理形成卫生死角的,给予1元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。. 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求, 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。

前厅部管理手册完整版

前厅部管理手册集团标准化办公室:[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 (一)部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品,并协调酒店各部门对客服务,使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下: 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源,酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务;还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户,确定房价,分配客房,办理入住登记手续。 2、酒店建立客账

为了方便住店客人,酒店为客人提供最终一次结账服务,但客人办理入住登记手续时,需缴纳一定数量的预付金,或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单(不用交押金的客人除外)。前厅部为住店客人分辊设立账户,在客人入住宿期间,接受各营业部门转来的客账数据并及时登账;要保持最准确的账单数据;监督宾客信用情况,完成每日审核工作;为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处:一是客房部送来的各层客房状态表,一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对,看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料,并对各项数据进行记录、统计、分析、预测,分派给其它各部门,然后再由其它各部门呈送上级。 (二)大副岗位职责 直接上级:前厅部经理 督导下级:前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务 (报警、报失、找人、找物等)。

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)

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