万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册

万科物业发展有限公司

【新客户关系管理系统】

用户手册

版本

拟制数信日期2016-03-09 审核日期

批准日期

修订历史记录

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目录

1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。

2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。

4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.

5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。

4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。

4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.

5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。

4.2.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。

4.2.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。

5.指挥中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。

5.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。

5.1.1.任务管理.............................................................................................. 错误!未定义书签。

5.1.2.公告板.................................................................................................. 错误!未定义书签。

5.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。

5.2.1.任务管理.............................................................................................. 错误!未定义书签。

5.2.2.公告板.................................................................................................. 错误!未定义书签。

1.概述

本系统适用用户：1、系统管理员；2、各子系统相关业务部门；3、其他需要用到CRM的用户。

2.用户登录

在浏览器中输入网址，输入“助这儿”的手机号、密码，单击登录按钮，CRM系统会自动根据登录用户的账号，设定操作权限，设定登录首页。每一个需要使用CRM客服的用户（员工），都必须申请开通用户和权限。登录界面如下示：

进入子系统选择页面，此页面展示当前登录用户所拥有权限的所有子系统，对应图标进入子系统：

3.用户登出

点击系统右上角的登出按钮退出登录。

4.客服中心

4.1.使用场景

4.1.1.业主入伙

CRM系统的业主入伙场景是指，新交付项目的业主集中办理入伙的场景。该场景主要功能是新增业主客户资料，建立客房关系或者客车关系。

4.1.2.新增家庭成员

CRM系统的增加家庭成员是指，新交付项目或者存量项目，为房屋的业主增加各类家庭成员的场景，该场景主要是新增家庭成员客户资料，建立客房关系（拥有、居住、租赁、账单、分润，其他）和客车关系（拥有）。

4.1.3.删除家庭成员（非业主）

CRM系统删除家庭成员是指，当业主家里的某个家庭成员（例如租客）不再居住在该房间内而进行的对客户删除，该场景主要是删除客户与房屋的客房关系。

4.1.4.修改房屋信息

CRM系统修改房屋信息是指，业主入伙后根据新业主对房屋改造，例如修改宽带、房屋的状态、常用联系人等。

4.1.

5.维护客房关系

维护客房关系是指新增、修改、删除客户与房屋的关系（拥有、居住、租赁、账单、分润、其他）。主要分为业主的客房关系新增、删除；非业主的客房关系新增删除。

4.1.6.修改客户信息

CRM系统修改客户信息是指，在客户信息已经建立后，由于某些原因客户信息发生变化需要修改，该场景主要是修改各类客户信息，包括删除失效信息（例如卖掉的车辆信息），修改错误的信息（例如电话号码），增加客户信息（例如新买车辆信息）

拥有权限的用户可在crm系统直接进行客户信息的维护，对于通过其他系统客户信息进行维护的，管家可对相关信息进行审核后再进行修改。

4.1.7.房屋过户

CRM系统房屋过户是指，当旧业主将房屋过户给新业主，该场景主要是删除旧业主与房屋的客房关系，并随后对新业主进行业主入伙操作。

4.1.8.拆分/合并房

CRM系统的虚拟房屋指的是，当房屋在业务上被拆分或合并成多个或一个房，衍生出租、帐、客、住、分润等房屋与客人之间的对应关系，这种房屋即称为虚拟房屋。

4.1.9.维护客车关系

CRM系统的建立车位关系指的是，业主在项目内办理了车位的相关手续，该场景主要功能是新增车位与业主的关系、删除客车关系。

4.1.10.全能搜索

全能搜索主要实现房屋、车位、人员的查询功能，能够查询到用户权限下的符合查询条件的所以房屋、车位、人员。

输入的查询条件匹配情况如下：

房屋匹配字段：房屋名称

车位匹配字段：车位名称

人员匹配字段：客户名称、主用手机号码、备用手机号码、家庭电话、办公电话、证件号码4.1.11.客户搜索

当CRM 用户需要查询所在项目权限下的客户信息时，可以使用此功能。

4.1.12.客服中心报表

CRM系统针对客房/客车数据进行统计，可导出不同维度的数据供相关人员查看。

4.1.13.工作台

4.1.13.1. 管家审批

CRM系统-客服中心子系统中，管家审批模块提供给客服中心管家使用，用于审批由呼叫中心新建任务时的新增、修改客户时产生的信息。

4.1.13.2. 法律纠纷户管理

CRM系统-客服中心子系统中，法律纠纷户管理模块主要用于批量管理客户信息中为法律纠纷户的客户，提供批量导入功能。

4.1.13.3. 活动组织

待补充

4.2.场景操作流程

4.2.1.业主入伙

4.2.1.1.前提条件

1) 房屋/车位数据已经在CRM中存在。房屋/车位数据从战图同步到CRM系统中，所以在做业主入伙前，必须先在战图中录入房屋/车位信息。

2) 已经拿到即将入伙的业主信息文件。

4.2.1.2.操作步骤

总流程：导出待交付房屋/车位->完善导出的待交付房屋/车位excel数据->导入待交付客户->客户导入结果查询->若失败则重新导入->完善业主信息

入伙：

1）登录CRM系统，在房屋主界面下，点击界面的【导出待交付房屋】按钮后，将crm系统待交付房屋和车位的信息以excel文档形式保存到本地。如下图示：

2）使用客户信息导入模板，填写正确的信息：客户名称、证件类型、证件号码、手机号码、客房关系必填。

证件类型：大陆身份证,护照,军官证,士兵证,警官证,台湾身份证,营业执照,澳门身份证,香港身份证,组织机构代码

客房关系：拥有、居住、租赁、账单、分润，其他。（若一个客户与房屋有多个关系，可以复制多条房屋数据，在客房关系选择不同的客房关系即可。）

客车关系：拥有

3）在房屋主界面下，点击界面的【导入待交付客户】按钮后页面出现上传文件控件，如下图示：

4）点击【浏览】按钮上传符合模板模式的文件，再点击【导入】按钮完成导入。

5）点击界面的【客户导入结果查询】按钮后页面跳转到客户导入结果查询界面，如下图示：

6）点击导入日志列表的【下载】将导入结果下载到本地，打开文件最后一列查看导入结果详情，如下图示：

附图待补充

7）查看导入成功/失败的提示，重新录入新的正确的信息，再次导入。

核对/完善业主信息：

1）在房屋首页根据房屋树查找管理中心、项目、楼栋、单元查找房屋，如下图示：

或在首页输入管理中心、项目、楼栋、单元等信息，点击【查询】按钮查询房屋，如下图示：

2）点击房屋信息进入房屋详细信息界面，点击客户头像进入客户详细信息界面，如下图示：

3）客户基本信息维护：点击客户详情信息界面的【基本信息】切换到基本信息界面，点击界面的【编辑】按钮相应模块变成可编辑状态，修改相应信息后点击【保存】按钮完成基本信息的修改。保存后修改信息更新到crm系统数据库。如下图示：

4）车辆信息维护：点击客户详情信息界面【车辆】切换到车辆信息界面，如下图示：

新增：点击界面的“+”图标弹出新增车辆信息界面，填入车牌号、车辆品牌、车辆颜色、状态后，点击【确认】完成车辆新增，如下图示：

修改：点击车辆列表的【编辑】弹出编辑信息界面，如下图示：

点击【编辑】后弹出修改界面，修改信息后点击【更新】保存修改，如下图示：

5）宠物信息维护：点击客户详情信息界面【宠物】切换到宠物信息界面，如下图示：

新增：点击界面的“+”图标弹出宠物新增页面，输入宠物名称、品种、性别，点击【确认】完成新增，新增展示在宠物列表中，如下图示：

修改：点击宠物列表的【编辑】弹出编辑信息界面，修改信息后点击【更新】按钮保存修改，如下图示：

6）个人兴趣维护：点击客户详情信息界面【个人兴趣】切换到个人兴趣界面，勾选兴趣爱好，点击【保存】按钮保存数据，点击【重置】按钮撤销所有已选项，如下图示：

7）一卡通信息维护：点击客户详情信息界面“一卡通”切换到一卡通信息界面，

8）影像资料信息维护：点击客户详情信息界面【影像资料】切换到影像资料信息界面，如下图示：

新增：点击“+”图标弹出新增界面，连接设备后，选择相关信息，扫描完成后关闭界面。

9）订阅关系信息查看：点击客户详情信息界面【订阅关系】切换到订阅关系信息界面，点击订阅关系查看详情，如下图示：

10）特殊身份维护：点击客户详情信息界面【特殊身份】切换到特殊身份信息界面，勾选特殊身份，点击【保存】完成修改，点击【重置】撤销所有已选，如下图示：

4.2.2.新增家庭成员

4.2.2.1.前提条件

1) 业主已经进行了入伙操作

2) 拿到了家庭成员资料或crm系统已存在家庭成员资料

4.2.2.2.操作步骤

总流程：查找房屋->新增成员

1）根据首页房屋树菜单查找相应房屋，如下图示：

或根据首页查询区域选择管理中心、项目、房屋后点击【查询】按钮查找房屋，如下图示：

2）点击房屋进入房屋详情界面，如下示：