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《某电信营业厅服务规范与基础管理制度手册》(88页)(word版).doc

《某电信营业厅服务规范与基础管理制度手册》(88页)(word版).doc
《某电信营业厅服务规范与基础管理制度手册》(88页)(word版).doc

营业厅服务规范与基础管理制度手册

中国集团公司

前言

随着市场竞争的日益激烈,营业厅作为企业与客户沟通的桥梁,企业形象宣传的重要窗口,在宣传企业、客户、业务品牌的形象,提升客户感知,树立竞争优势,扩展客户数量,增加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国“用户至上、用心服务”的服务理念,完善营业厅的基础管理,树立中国优质服务的形象,提升营业厅销售服务执行能力,集团公司组织编写了《中国营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级公司可参照手册内容,结合本地实际,进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求,认真组织实施。

本手册依据信息产业部《服务规范》、《中华人民共和国条例》的相关规定,结合中国企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要,对《中国营业服务规范(2005)》(中国[2005]538号)中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善,并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分,第一部分是销售服务内容与要求;第二部分是服务规范;第三部分是销售活动执行;第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求;第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有:广州分公司刘洪彦、深圳分公司徐卫华、武汉分公司万军红、徐州分公司徐玮、温州分公司张恺翔、泉州分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜,同时还得到了安徽省公司张雷等同志的大力支持,在此表示衷心感谢!

中国集团公司市场部

目录

前言 (1)

第一部分销售服务内容与要求 (4)

第一章迎导服务 (4)

第二章流动咨询服务 (5)

第三章固定咨询服务 (9)

第四章演示体验服务 (10)

第五章综合业务受理 (11)

第六章客户保持 (14)

第八章品牌客户服务 (16)

第九章投诉处理 (16)

第十章终端销售服务(含卡) (19)

第十一章信息处理 (19)

第十二章培训师 (20)

第十三章质检 (20)

第十四章值班经理 (21)

第十五章厅经理 (22)

第二部分服务规范 (28)

第一章服务总则 (28)

第一节服务原则 (28)

第二节服务标准 (28)

第二章服务形象规范 (29)

第一节仪容规范 (29)

第二节着装规范 (30)

第三节饰品规范 (31)

第四节形体仪态规范 (31)

第五节日常礼仪规范 (34)

第六节沟通规范 (35)

第七节基本语言 (36)

第八节服务忌语 (37)

第三章客户接待服务规范 (38)

第一节服务规范要点 (38)

第二节服务过程规范 (39)

第三部分销售活动执行 ...................................................................................... 错误!未定义书签。

第一章宣传活动 (43)

第二章促销活动 (43)

第三章客户需求挖掘 (44)

第三章业务推介 (45)

第四章区域销售 (46)

第五章销售分析 (49)

第四部分现场管理 (52)

第一章环境管理 (52)

第二章排班管理 (54)

第三章离席管理 (58)

第四章排队叫号管理 (60)

第五章突发事件处理 (60)

第六章厂商管理 (63)

第七章信息收集管理 (64)

第八章服务质量自检管理 (65)

第九章会议管理 (66)

第十章培训管理 (68)

第十一章信息披露管理 (71)

第十二章安全保密制度 (72)

第十三章消防安全管理 (73)

第五部分后台管理 (75)

第一章报表管理 (75)

第二章基础资料管理 (76)

第三章票据管理 (77)

第四章资金管理 (78)

第五章业务/帐务稽核 (79)

第六章库房管理 (80)

第七章设备管理 (81)

第八章绩效考核 (82)

第九章实习管理 (82)

第十章卡类管理 (84)

第六部分团队文化建设 (85)

第一章概述 (85)

第二章员工激励 (86)

第三章有效沟通 (87)

第六章员工素质管理 (88)

第一部分销售服务内容与要求

第一章迎导服务

一、服务内容

1、向进出营业厅的客户问候;

2、判断客户是否具有办理业务的条件,再根据客户需求,帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关;

3、恭送客户;

4、初级的引导;

5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导;

6、排队叫号的引导。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿,男营业员:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。女营业员:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,)当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度,用亲切的目光和微笑迎接客户,“您好,欢迎光临!请问您办理什么业务?”

2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语,但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

提供帮助

1、当了解到客户要办理的业务类别时,应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件,

此时可以这样对客户说:“办理××业务需要您的有效证件,请问您带证件了吗?”

2、当客户没带证件而需要办理业务时,耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。

3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时

用标准指引手势指引客户到目标区域,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上,下颚以下。

恭送客户

当客户办理完业务走出营业厅时,面带微笑、目光迎视客户,用热情的声音感谢他的光临。这时可以这样说:“××感谢您的光临,再见!”

第二章流动咨询服务

一、服务内容

1、在营业大厅内流动巡视,解答客户的问题,做好客户咨询;

2、指导用户使用自助服务终端;

3、引导用户至体验区进行新业务体验,协助实施体验营销;

4、开展主动营销工作,如:询问了解客户需求,进行针对性的业务宣传,派发宣传资料等;

5、不能提供免填单的,指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹;

6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪,比如:端茶送水、送糖果;

7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生,负责业务宣传资料的更换补充;

8、协助值班经理维持现场秩序;

9、信息收集。

二、服务要求

迎接客户

1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。如:“您好!小姐/先生,请问您需要帮助吗?”

2、客户在悠闲的边走边看,没有办理业务的意思时,不必急于上前提供帮助,察言观色,在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。

3、客户徘徊疑惑时,主动上前对客户提供帮助,“您好,有什么可以帮助您?”当客户需要帮助时,及时快速地帮助客户找到相应的资料,并对客户进行详细介绍。

咨询解答

1、在倾听客户咨询时双眼注视客户,合情合理面带微笑,在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

2、没有听清客户的问题时重复客户的问题,并与客户确认,也可以说:“不好意思,我没有听清您的问题,请您再说一遍好吗?谢谢。”

3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍,注意要换一种更容易明白的解释方法,可以这样向客户说:“对不起,我没说清楚,请允许我再说一遍好吗?”

4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急,如果后面的客户非常着急,可微笑着征询先到的客户意见,可以说:“先生,您看,这位先生非常着急,耽误您几分钟时间,我先帮他解决一下,好吗?请您稍等。”如果后来的客户不焦急,则亲切地安抚后者,可以说:“先生,您请稍等一下,我会尽快帮助您的,好吗?”

5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候,这时可以说“您好,先生/小姐,现在人比较多,请您到休闲区喝杯水,等一下好吗?”

6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见,得到客户对咨询的确认。这时可以这样说:“请问,您都清楚了吗”?

7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉,求得客户的谅解,这时可以说:“对不起,您的问题目前还没法解决,您可以将意见写在意见簿上,同时也请您留下联系电话,我马上和上级部门沟通,我叫***,工号是***,我将尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢。”之后填写首问负责表格,并跟踪事情进展,负责向客户反馈。

提供帮助

1、客户需要办理业务时,应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。

2、询问客户办理业务种类时,可以这样说:“请问您办理什么业务?”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时,耐心询问客户需要什么样的服务,以便准确地为客户提供帮助。

3、客户没带证件而需要办理业务时,耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保护您的个人利益,办理此项业务需持您本人的身份证,麻烦您带上身份证再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

4、客户已经符合办理业务的条件时,快速并准确地为客户递上业务单。需要客户填单时,应主动帮助客户填写。(适合于未提供免填单的营业厅)

5、给客户递送单据时,要用双手递送,将业务单的文字以正向方向交给客户,同时面带微笑,目光注视客户。(适合于未提供免填单的营业厅)

5、帮助客户填业务单时,应侧身站在客户的右手边填写,以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低,一边填写一边与客户确认,如果遇到不认识的字时,应询问客户:“对不起,请问您这个字怎么写?”(适合于未提供免填单的营业厅)

6、客户来办理销号业务时,引导客户说出拆机的原因,有针对性地向客户进行其他业务的介绍,对客户进行挽留。若挽留不成功,应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务

7、当客户嫌排队等候的时间太长时,可向客户解释说:“很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您服务,请稍等。

8、客户办理业务需要复印证件时,主动询问客户:“您好,我帮您先复印一下证件,这样可以为您节省时间,好吗?”双手接过,向客户道谢,快速将证件复印好。

9、知道客户的姓氏后,对客户的称呼前面应加上客户的姓氏,如:“XX小姐/先生”,以示对客户的尊重和亲切感

业务推介

1、新业务推介

在替客户填写业务单时,如果时间允许的话,应向客户介绍新业务,可以先向用户派发

宣传单张,可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。

2、推介10000号及其它渠道

客户咨询、业务办理时要主动向客户推介10000号、网上营业厅、代办点服务等

3、推介充值卡及其它缴费方式

如果客户前来咨询话费,可以向客户推介小灵通手机充值卡、银行缴费、银行划帐等缴费方式。

4、推介自助服务

如果客户咨询的业务可以通过营业厅自助设备及网上自助服务系统实现,我们可以向客户推介自助服务,如营业厅自助话单打印、自助话费查询以及网上自助服务等。

5、促销活动介绍

向用户派发宣传单张,向用户讲解最新促销活动内容,注意做到言简意赅。

投诉解决

将客户引导到专用区域,由专人进行接待;如并未设专人处理投诉,则需按以下规范进行投诉接待

1、进行简单的招待,比如泡茶等,缓解客户情绪。

2、认真倾听,保持冷静;同情、理解,并安慰客户。给予客户足够的重视和关注。不让客户等待太久。当客户不知道要等多久时,告诉客户明确的等待时间。

3、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

4、不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调,不得让客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的是非。在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5、如果确实是我公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意掌握客户的期望;同时提出解决问题的办法。

6、根据投诉类别和实际情况,提出解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚向客户表明公司的原则。按时限及时将需要后台处理的问题传真给相关部门处理。

7、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果通知投诉客户。询问客户对处理结果的满意程度。

恭送客户

1、客户咨询完后,如不办理其它业务,应对客户说:“再见,请慢走!”

2、如果客户需要到其它柜台办理业务,应对客户说:“XX先生/小姐,请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”,并指引客户到相关柜台。

第三章固定咨询服务

一、服务内容

1、接受客户现场咨询工作,解答客户的所有疑问,包括资费、政策、业务等问题;

2、根据首问负责制的要求接受并处理好客户投诉;

3、信息收集。

二、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿,男营业员:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。女营业员:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。

2、当客户来到咨询台时,用亲切的目光和微笑迎接客户,“您好,请问您咨询什么业务?”

咨询解答、提供帮助、业务推介、投诉解决同流动咨询岗位规范要求

恭送客户

1、客户咨询完后,如不办理其它业务,应对客户说:“再见,请慢走!”

2、如果客户需要到其它柜台办理业务,应对客户说:“XX先生/小姐,请带好您的相关证件到营业前台xx窗口排队等候”,并指引客户到相关柜台。

3、客户离开后,应尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。

第四章演示体验服务

一、服务内容

1、按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务,引导客户进行业务体验,客户在体验时指导客户具体操作;

2、做好新业务的宣传工作,业务介绍和演示体验必须按现有的实际情况向客户提供,暂不能提供演示或欠缺相关资料的应向客户说明;

3、详细解答客户提出的问题,对不能答复的疑难问题应做好记录,尽可能在最短时间内答复客户;

4、收集客户的需求信息,及时整理反馈给值班经理或厅经理;

5、针对客户兴趣与需要进行产品推介;

6、演示体验区秩序的维护和设备的督导和维修。

二、服务要求

现场推广业务

1、当使用小灵通手机为客户进行业务演示时

应侧重于某项小灵通业务的手机的实际操作流程。一边讲解,一边在小灵通手机上进行实际操作,并不时与客户要保持眼神交流,以判断客户了解程度以及客户满足客户的被尊重感,并指导现场客户进行操作,如“如果您感兴趣,可以亲自试一下”,使其放松心情,对产品产生浓厚兴趣。

2、当使用现场电脑终端演示业务时

营业人员应注意行体规范,对一些重点业务,在演示前,应提醒客户注意,如“下面是本产品最….的特点,请注意看这里”并配以适当手适。演示时有条件的应连接大屏幕为客户详细讲解业务的优点、特点。

引导客户现场试用新业务

分析新老产品的差异,凸现新产品的优势,当客户对讲解产生兴趣,并要求试用时,应为客户做好前期准备工作,按产品特点一步步引导客户使用,并适时进行讲解,激发用户使用的热情。

咨询解答:同流动咨询岗位规范。

为客户办理业务

如果用户有办理业务的需求,应指引用户到相应营业柜台进行办理,并适当语言提示,“方便的话,您请跟我来,我带您过去办理”,或视顾客多寡决定是否现场办理,如因客户多而不能立即办理的,帮助客户填写相关资料,安抚客户体验其它产品或引导至等候区域,并向客户至歉,“很抱歉,现在客户比较多,您可以到等候区休息一下,或者可以再继续体验我们其它的产品,我去帮您安排一下,请稍等。”

当客户进行体验时间过长时:应每隔三分钟,主动询问,如“您好,您对我们的服务还满意吗?”,“您好,打扰一下,您看您还需要帮助吗?”,“您看,您还需要我给您介绍点什么吗?”,“您看,今天的客户真不少,您能让后面等候的客户体验一下吗?”

第五章综合业务受理

一、服务内容

1、详细了解客户需求,识别确认客户身份;

2、清晰说明业务办理程序和注意事项;

3、根据客户的要求办理业务;

4、打印业务单据并请客户签字确认;

5、根据客户信息,适时进行针对性的说明和推介各项产品,进行主动推介和销售;

6、回答客户咨询;

7、收集、记录并反馈相关信息。

二、服务要求

空闲等候时

1、采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长,可侧身面向电脑,目光注视

电脑屏幕,利用空闲时间学习公司业务知识,当客户进入的视线时再调整坐姿。

2、当客户径直走向台席并在1.2米内视线时,如无其他客户等候,应起身呈标准站姿站立,目视客户,并主动向客户点头微笑示意。如有其他客户等候,可不站立。当客户到了营业台席时,以标准的指示手势(标准手势的解释),示意客户座下,同时对客户说:“您好,请坐”。当客户坐下后,按标准姿势入座,坐好后亲切地询问客户:“先生/小姐,请问办理什么业务?”

业务办理

1、当客户递上资料、证件时,双手相接,且轻拿轻放,并致语道谢。

2、在辨认证件真伪时,应态度认真、表情自然。

3、在返还证件时,应双手将证件的正方朝向客户递交于客户手中,并再次致谢。

4、认真核对客户填写的资料,核对无误后道谢,例如说“谢谢您,我马上为您办理。”

5、在替客户填写资料时,应边填写边与客户确认。如遇到不认识或看不清的字时,应说明:“对不起,请问这个字怎么念”,或“请问这个字怎么写?”得到回应后,应致谢。

6、需要客户签名或填写漏项时,将资料平整、正向摆放在客户面前,并用食指示意填写位置,其它四指自然合握,例如说“麻烦您在这里签名(填写××内容)。”

7、发现客户签名时没有笔,尽快用左手将笔递到客户的右手中。请注意笔尖应朝向自己。

8、接受客户付款和找回现金给客户时,要唱收唱付,对于客户递来的现金要双手接,并致谢:“收您××元,谢谢”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说:“找您××元,请清点并收好。”

9、需客户输密码时,应将键盘轻放在客户的右手边,同时对客户说:“麻烦您输入您的个人服务密码。”

10、需返还证件或给客户单据时,应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中,并与客户确认:“这是您的XX证件和XX发票(或业务资料),请收好。”

11、办理业务发现当日是客户生日时,可适时地为客户送上一些生日祝福语,如:“真巧,今天是您的生日,衷心地祝您生日快乐。”客户会因细心的服务而感到意外的惊喜。

12、客户没带证件而需要办理业务时,耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因,可以说:“很抱歉,为了保障机主的切身权益,办理XX业务需出示XX证件,麻烦您带上XX证件再来办理好吗,谢谢。”同时,可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近

的一个营业厅办理业务。

13、在业务受理过程中,如有其他客户前来咨询时,可作简单的回答或告知客户:“对不起,请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离较近的空闲台席咨询,切忌置之不理。

14、当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时,可以委婉地提醒客户:“您别着急,您先到那边休息一下好吗?我会尽快帮您办理的。”

15、当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时,应主动告知用户离席原因,征得用户同意后方可离席,同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时,应再次向客户表示歉意:“对不起,让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。

16、当客户排队等候时,如果有客户不按秩序排队,应委婉的告诉客户,“我们将很快就为您办理业务,请在黄线外排队等候片刻或到休息区休息一下好吗!”

17、当客户所要办理的业务不属本台席时,应为客户准确指明其所要办业务的台席位置,不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。可以这样说:“请您到XX窗口/台席办理此项业务。”

18、当客户提出询问时,应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚,应耐心问明,不得搪塞敷衍客户。在解答客户问题时,应避免使用专业术语。

19、当客户着急催促时,既要加快业务处理速度,又应语气温和地请客户谅解。

20、当客户办理业务动作太慢时,可协助客户提高速度,不可催促客户。

21、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时,应有礼貌地解释清楚,请客户谅解。可以这样说:“对不起,先生/小姐,我们暂时无法满足您的要求,因为……”。

22、对个别客户的失礼言行,要克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必要时请值班经理协助解决。

23、对有特殊需要的服务对象(残疾人士、行动不便的老年人等),必要时应站立服务。

24、在工作中有差错时应及时纠正,当面主动向客户道歉,诚恳接受客户批评。

客户保持

如果没有专门客户保持岗,应参照客户保持岗服务规范。

业务推介同流动咨询岗服务要求

恭送客户

1、业务受理结束时,主动征询客户的意见,“您的业务已经办理完了,请问还有其他需

要吗?”。

2、客户离开时,致语道别,“再见,请慢走!”。

3、客户离开后,尽快将台面整理干净,迎接下一位客户的到来。

第六章客户保持

一、服务内容

1、询问客户拆机原因并做好记录;

2、对不符合拆机条件的客户做好安抚和解释工作;

3、根据客户拆机原因有针对性地提出挽留措施;

4、对挽留失败的用户要办理拆机手续并对用户的使用表示感谢;

5、详细记录客户离网原因,形成离网统计报表,定期对离网客户进行分析汇报;

6、对派单客户进行二次挽留;

7、信息的收集。

二、服务要求

1、当客户提出拆机时,应当了解客户拆机的原因,并根据具体情况对客户进行挽留。可以这样说“方便的话,请您告诉我您为什么不用了呢?”

2、如果客户是因为话费太贵而离网,可以根据其话费情况向其推荐其他业务。

3、如果客户是因为遗失小灵通或者暂时不用固话而销号,可以建议他停机保号或者到营业厅办理补卡手续,尽可能让他(她)继续使用我们的网络。“我建议可以先办理停机保号或者办理补卡手续。”

4、如果客户是因为对我们的服务或其它方面不满而拆机,要尽可能地向客户解释,改变他(她)对我们的看法。“给您带来的不便,真是抱歉,我现在可以帮您把您的意见记录下来。我们会尽快解决和改善并给您答复。”并坚持首问负责的原则,在规定时间内处理好客户问题。

5、对于未能挽留住的客户,我们同样表示感谢和遗憾。“感谢您这么长时间以来使用我们的服务”

客户保持流程示例

第八章品牌客户服务

服务内容

1、提供更加快捷高效及有亲和力的服务;

2、为品牌客户提供客户接待及关怀,做好业务受理及咨询工作;

3、品牌客户专区的现场管理;

4、其他参照综合业务受理要求执行;

5、根据用户消费需求进行针对性营销和业务推介工作;

6、信息收集,负责收集客户的各类动态信息、客户营销及服务信息等,以及对相关品牌业务的信息收集,主要收集客户对品牌业务及其对套餐的意见和建议。

服务要求同综合业务受理岗

第九章投诉处理

一、服务内容

1、接待客户,了解客户投诉内容并做好安抚工作;

2、遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉,协调相关部门给予用户答复;

3、记录、登记客户投诉信息,撰写投诉情况分析与报表;

4、整理投诉意见表并制成案例脚本;

5、对投诉全过程进行跟踪;

6、信息收集。

二、处理原则

1、受理与反馈统一的原则

(1)做到首问负责,即谁受理谁回复(这里的“谁”不单指具体受理人)。

(2)所有服务人员在受理客户投诉时,应态度诚恳,利用业务支撑系统,核对相关资料。

(3)能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题,在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来,并填写投诉电子流工单提交给相关部门,

跟踪处理结果,回访投诉客户。

(4)为确保用户有个安全舒适的办理业务环境,个别用户出现过激情绪的,应创造条件隔离客户,保安人员应及时劝助,劝助无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110报警。同时,向中心领导汇报。

2、情绪稳定原则:

(1)控制自己的情绪,保持冷静、平和。

(2)理解客户的心情,做好沟通,安抚客户情绪,然后处理投诉内容。

3、积极配合原则:虽然实施了首问负责制,但对处理投诉过程中的求助,应予以积极配合。

4、中立原则:应对客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和好恶

5、优先原则:优先处理品牌客户的投诉。

三、投诉处理规范

接受投诉阶段

1、客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪。

2、要认真倾听,准确记忆,态度诚恳,尽量做到不让客户重述,以避免客户的不满升级。

3、适时给予客户回应,表明对这件事情的关注和重视。

4、注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

解释澄清阶段

1、根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。

2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他部门。

3、从客户角度出发,做好合理的解释和澄清,注意解释的语气,不得表露出对客户的

轻视、冷漠或不耐烦。

4、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图

推卸责任。

提出解决处理阶段

1、根据客户的投诉将问题进行分类,大致分三个方面:当即可以解决的;在短期内可

以解决的;属于网络、技术问题现阶段无法解决的。

2、向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

3、如果客户不认可或拒绝接受解决方案,用心坦诚地向客户表明公司的限制。

4、按照公司规定时限,及时将需要后台处理的投诉记录通过电子流系统派单给相关部

门处理。

跟踪总结阶段

1、根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。

2、在客户等待处理结果的过程中,必须做到适时回访(通过电话)。

3、处理结果出来后,要及时告知客户。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

附表:营业厅客户投诉意见表(示例)

营业厅客户投诉意见表

说明:该投诉意见表用于营业员在接待客户时,记录客户的投诉和意见所用。此项服务需要作好跟踪和客户回访工作,此表由各投拆处理岗归档,以便查阅。

第十章终端销售服务(含卡)

一、服务内容

1、做好客户终端产品的售后服务工作。

2、落实相关的服务规范、柜台的管理以及资金的管理和货物的管理。

3、问候客户,询问客户需求。

4、针对性的推荐终端产品、相关套餐及其他产品组合,清晰准确介绍业务内容突出介绍业务的卖点(优点、特点、优惠)能对比各产品、各运营商产品优、劣势。

5、涉及到实物终端的提供实物操作、功能演示,详细介绍终端产品配置,阐述售后服务的相关条款。

6、进行重点产品的专项销售。

7、信息收集,主要负责对终端及卡的质量,功能,款式,价格,套餐等进行信息收集。

二、服务要求

站姿:收腹挺胸,双脚自然合拢,双手在身前自然交叉

表情:面带微笑,亲切自然,态度和蔼

当客户前来询问产品情况时,应目视客户,距离客户1米处做到“来有迎声,问有答声,走有送声”,语气热情真诚。

第十一章信息处理

1、主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等(各类信息),做好信息管理工作,审核其他员工上交的各类信息稿件,不断提高信息稿件的质量。

(完整word版)小学一年级汉语拼音字母表(详细)

声母表(23个) b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s y w 韵母表(24个) ɑo e i u üɑi ei ui ɑo ou iu ie üe er ɑn en in un ün ɑng eng ing ong 整体认读音节(16个) zi ci si zhi chi shi ri yi wu yu yin ying yun ye yue yuan j、q、x、y加ü时,要摘帽。(ju、qu、xu、yu) 韵母表 单韵母:ɑo e i u ü 复韵母:ɑi ei ui ɑo ou iu ie üe 特殊韵母:er 前鼻韵母:ɑn[安] en[恩] in[因] un[温]ün[云]后鼻韵母:ɑng[昂] eng[摁] ing[英] ong[雍] 双唇音: b p m 唇齿音: f 舌尖音: d t z c s n l

翘舌音:zh ch sh r 平舌音:j q x 舌根音:g k h 音节分两拼音节(声母和韵母)和三拼音节(声母、介母、韵母) 三拼音节(9个):iɑ uɑ uo uɑi iɑo iɑn iɑng uɑng iong 三拼音节是指由声母+介母+韵母拼成的音节 er既不是三拼音节又不是整体认读,而是零声母音节 声介合母(介母): bi pi mi di ti ni li ji qi xi du tu nu lu g u ku hu zhu chu shu ru zu cu su lü nü ju qu xu 音节中,声母和韵母中间的i和u称为介母 i、u、ü还可做三拼音节中的介母,介于声母、韵母之间,和声母、韵母一起组成音节,如“选xuǎn管guǎn家jiā”音节中的ü、u、i是介母。 这样的介韵组合一共有11个,教学中可引导学生发现以下规律: 介母是i的: iɑ、iɑn、iɑng、iɑo、ion g。 介母是u的:uɑ、uɑi、uɑn、uɑn g、uo。 介母是ü的:üɑn。 老大ɑ开头的韵母前面可以有介母的一共有9个,而老二o开头的韵母前面可以有介母的只有2个(ion g和uo),其他四兄弟e、i、u、ü都不和介母一起组成音节。

小学汉语拼音字母表卡片-word打印版2

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一、汉语拼音音节表 b ba bo bai bei bao ban ben bang beng bi bie biao bian bin bing p pa po pai pao pou pan pen pang peng pi pie piao pian pin ping m ma mo me mai mao mou man men mang meng mi mie miao miu mian min ming f fa fo fei fou fan fen fang feng d da d e dai dei dao dou dan dang deng di die diao diu dian ding t t a t e t ai t ao t ou t an t ang t eng t i t ie t iao t ian t ing n na nai nei nao no nen nang neng ni nie niao niu ni an nin niang ning l la le lai lei lao lou lan lang leng li lia lie liao liu lian lin liang ling g ga ge gai gei gao gou gan gen gang geng k ka ke kai kou kan ken kang keng h ha he hai hei hao hou hen hang heng j ji jia jie jiao jiu jian jin jiang jing q qi qia qie qiao qiu qian qin qiang qing x xi xia xie xiao xiu xian xin xiang xing xiong zh zha zhe zhi zhai zhao zhou zhan zhen zhang zheng (za zi ze zai) ch cha che chi chai chou chan chen chang cheng (ca ce ci cai cao can) sh sha she shi shai shao shou shan shen shang sheng (sa se si sai…) r re ri rao rou ran ren rang reng (16个整体认读音节) y ya yo yi yu ye yue yao yan you yang yong yuan yin yun ying w wa wai wan wu wang 3

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