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物业管理人员案例分析试题

物业管理人员案例分析试题
物业管理人员案例分析试题

物业管理人员案例分析试题

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物业管理人员案例分析试题

案例一(如何应对业主的成见?)

某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非安装不可。

你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好,软抗也罢,在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。

为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军。

[问题]这种情况,你有什么好的处理方法?

[参考答案]

1.坚持原则

处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,否则开了一个口子,会一发不可收拾。

2.一心换心

管理处每天都在和业主打交道;磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。

案例二(如何处理小区商铺违反管理处规定的事情?)

某小区有商铺近60家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺,近年来屡屡违规,经常将一些招聘,商品和杂物摆出店门之外,影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况,你有什么好的解决对策

[参考答案]

主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定,理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作,所以再给一次自觉整改的机会。

然后,提出三个问题请其换位思考:假如你是小区管理人员,你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样,你想象我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户,你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是这句话)。

严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后,他马上进行了整改。

案例三(如何处理业主错误索赔要求?)

某小区的物业公司按照制定的维修维护计划,对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该业主管弯头处,堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

管理处发现了跑水后,马上通知了李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。

事后,李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。

李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水,而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。

[问题]物业处该不该满足李先生的赔偿要求?为什么?遇到这种情况,你将如何处理?

[参考答案]

该小区的《物业管理公约》规定,物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护,养护,在实际工作中,每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以,物业公司完全尽到了设备,设施日常维护的职责。

同时,该小区《物业管理公约》还规定,业主装修必须先向物业公司申报,领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中,物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书,并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定,也经常派人员至装修现场巡视。

这次事件,是装修工人在逃避物业公司监管情况下,偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外,物业公司不可能觉察。

所以在这个问题上,物业公司亦没有疏漏,因此,手业公司不应承担任何赔偿义务。

那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部《家庭居家装饰装修管理试行办法》中明确规定:这次事件是由于装修人员违规操作而造成的,应负完全责任。

最后,该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导,让他感觉十分满意。

案例四(如何应对主业的突然投诉?)

一天,某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区,口气不太客气地责问正准备下班的某管理员:小区内为什么要搞一个沙地?原来他家的小孙子在沙地玩,回家身上的沙子搞得家里到处都是,如果不小心还会对眼睛造成伤害,老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说:城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多,我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀,其他物体也存在着可能的危险,我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能因为它存在危险就取消的话来气了:你们服务中心没有听取我们业主的意见,我要找你们领导。。。。。。

[问题]如果是你,你会对这位先生采取什么样的方式?是置之不理?还是积极解决?你有何具体的办法将此事妥善处理?

[参考答案]

这位管理员见势不妙,忙说:这样吧,我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗?

当天,这位管理员找到开发商的技术人员,询问了有关沙地的问题,才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所,而是有消防方面的功能。

于是该管理员找到了那位老先生,首先对自己不当理解表示道歉,并详细向业主说明了事由,得到了业主的理解。

我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉,无论其大小,首先你不能用敷衍了事的态度,要千方百计站在业主的角度,急业主之所急、想业主之所想,真诚地为其分忧解难,这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中,管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非,要有根有据,以理服人。

案例五(如何应对找借口拖欠管理费的业主?)

一日,某小区管理处走进一位业主说:因开发商没有在规定的时间内办理房产证,我从本月开始不交管理费,你们管理处也不要来找我。说完后扬长而去。在以后的几个月内,不论管理处工作人员上面做工作,还是以书面形式通知,都不予理会。

[问题]

1.你认为该业主的做法是否合理?为什么。

2.作为一名管理员,你要如何说服业主如期交纳管理费?

处理过程

[参考答案]

《住宅物业管理条例》实施细则第六章第四十条住宅管理服务费的基本开支包括:

(一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等);

(二)管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用;

(三)住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费;

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物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚,用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点,而他们经常上中班,晚12点以后才下班,无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚,理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》,合同中规定,居民不得擅自搭建任何建筑,并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实,但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问,物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题? 答:物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题: 1]向两户居民说明情况,要求居民按照物业服务合同的条款来做,并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育,争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育,两户居民仍不同意拆除护栏,可以请业主委员会出面协调,要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间,可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效,还可向这两户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段,保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下,物业管理公司可以准备好充足的证据,包括物业服务合同,对方搭建小棚的证据(照片等),向被告所在地的基层法院起诉,起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中,物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求,进行发言和答辩,争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利,还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作,该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目,附属配套设施缺乏。通过调查,得知该小区的中老年人占有一定比例,为了能够搞好该小区的综合经营服务项目,满足小区业主的生活需要,请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目(只写出服务项目名称即可),并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答:1]适合该物业项目的综合经营服务项目有:超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括:A现有综合经营服务场所分析;B综合经营场所再开发的原则与目标;C综合经营场所再开发的可行性分析;D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算;G综合经营场所再开发的环境影响评价;J综合经营场所再开发效益分析;K规划设计图件 3、方达物业管理公司(3级资质)目前承接了5个物业项目,其中有写字楼和住宅小区,管理面积135万平方米,服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业,该物业公司应如何制定市场营销策略? 答:该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构;2]调查分析市场;3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略;6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些? 答:1]特色品牌专一发展模式;2]特色品牌综合发展模式;3]连锁经营发展模式;4]资产重级发展模式。

2016年《物业管理实务》案例分析题

2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米,经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理,物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%,营业税及附加为物业服务费的5.65%。(25分) 问题: 1、请按照包干制测算出物业服务费单价(保留最后小数点两位)? 2、物业服务收缴率达到多少,该物业服务企业才能保本经营(保留最后小数点两位)? 3、由于成本上涨了20%,该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变(保留最后小数点两位)? 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议:(20分) 1、地下车位产权归建设单位所有,委托给专业公司管理是否正确?请说明理由? 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会,是否合理?请说明理由?

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理?请说明理由? 4、建设单位委托物业公司办理入住手续,是否合理?请说明理由? 三、某办公大楼,为单一业主,散户出租。中央空调,每年5月-10月集中供冷,物业公司按面积收取定额能源费,包干经营,自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案(仅供实验室论证成功):如把现有的空调设备换成它们的空调,所有的安装费用均由节能公司出,安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同,节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后,业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有,是否合理?为什么? 四、某小区11号楼2000年交付使用,物业公司已购买公众责任险。

物业管理案例分析(最全版)

案例十七成功服务业主费用催缴有谱 [案例描述] 某业主长期拖欠管理费,管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作,该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处, 且非常不礼貌地说:我家楼上装修,把我家给淹了,你们物业管理公司是干什么的? [处理过程] 值班的管理员听到该业主的声音,感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道: 您先另1]着急上火,我们马上就到。放下电话,管理员就迅速赶到了业主家,进门一看,地面上干干净净,但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意,并请该业主放心,一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看,并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解,双方都接受了一个较合理的解决方案,此事得以圆满解决。 第二天,该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费,并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 [案例点评] 根据(物业管理条例》规定,业主有交纳管理费的义务,但有时通过法律手段来解决,效果不一定好。所以,在加强与业主之间沟通的基础上,善于把握时机,如业主 有困难的时候,能不计前嫌,急业主所急,想业主所想,用服务感动业主,取得业主 对我们工作的理解和支持,不失为一种解决欠费的好办法。 [案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告,反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架,势头越来越凶。 [处理过程] 接到报告后,管理处人员立即放下手头的工作,马上查找业主资料,弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾,当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌,带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时,夫妻俩正扭在一起,相互撕打,丈夫的衣服被多处抓破,妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架,把他们分开时,不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些,一边劝导当事人,缓和两人情绪,一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重,而且情绪激动,管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号,交医药费,东奔西跑,一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了,大 家总算松了一口气。 事后,男业主主动来感谢管理处,特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到,否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉,希望得到谅解,并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 [案例点评] 俗话说“将心比心”。在为人处世中,只要我们真心对待别人,必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此,只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”,付出真情, 付出爱心,必将得到业主的认同与支持。

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理,负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房(中等偏高端)居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求,成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求,要贯标(ISO9001)。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么?答:主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路,设立公司的职能部门,并确定各部门的职责?答:(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点?答:加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点:机构人员较多,成本较高,横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司,你是行政经理,请你写出物业管理公司设立的程序,(分为工商注册登记和资质审批两个阶段)。答:工商注册登记阶段:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段:申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者,请说明物业服务企业的“产品”是什么?答:物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的?答:它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么?答:物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗?答:不对。就如何理解?答:新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员,由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:你的法律依据是什么?答:物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作?你标书中的主要内容有哪能些?答:投标程序:①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明;③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么?答:基本要求(1)遵守法律法规:参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,

典型物业管理案例分析

典型物业管理案例分析 物业公司不是“第二警力” 案例:2004年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。 分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。 点评: 当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。 业主与业主直接对簿公堂 案例:王某与李某是邻居关系,2004年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。 点评: 目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。 物业管理费要明示

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总;同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板,需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计,而装修单位一般无钢结构设计能力,物业管理单位也没有设计权限。因此,需经专业设计单位进行设计。从管理角度看,有较大量钢材料在楼顶堆放,说明在建筑装修材料进出管理上存在问题,物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修,物业管理员以装修时间不合适为由,要求其停止装修活动。 问:物业管理员的要求是否错误,为什么? 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理,本例系写字楼项目,不像一般的住宅项目节假日不宜施工,其合理的装修时间应是节假日。因此,物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日,某高层楼宇巡楼员在巡检过程中,发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年,业主投诉:(1)小区内防火防烟门经常处于开启状态(2)部分屋顶漏水(3)小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。(16分) 17、针对以上三个问题的解决措施。(9分) 二、某小区刚入住,部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题,小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过,决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定,新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体,使事件引起社会的关注和强烈反响,部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。(10分) 19、假如你作为本小区的项目经理,你将如何处理当前局面。(20分) 三、某物业项目建筑面积29万平方米,可收物业服务费用面积26万平米,每年计划成本542万元,现在进行招投标,有一物业公司管理项目多层住宅20万平米,高层住宅20万平米,别墅4万平米,该项目投标做了一个物业费的核算,总共包括以下项目:(一)人工费: 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用: (1)公司分管项目副经理的工资 (2)项目经理的工资 (3)社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 (二)工程保修费 (三)公共区域清洁卫生材料费 (四)装修工程垃圾清运费 (五)对社会的爱心捐赠 (六)用于项目的固定资产折旧 (七)项目履约保证金 (八)共用设施设备及公众责任保险金 (九)公共区域维修保养费 (十)公共秩序维护费 问题:20、按照资质管理制度,哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标?(2分) 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。(3分) 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用(10分) 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%,项目成本利润率8%,不考虑其他经营支出,计算(保留小数点后两位数):利润;营业税金及附加;物业服务费总额;物业服务费收费标准(元/平方米·月)。(10分)

物业管理纠纷五大典型案例分析

物业管理的五大纠纷物业纠纷典型案例解析事件1:老物业公司不愿退出怎么办? 徐汇区一小区2004年底物业管理合同到期,业委会出钱请了专业咨询公司做招投标工作,原物业公司也参加了投标,最终由另一家知名物业公司夺标。之后,原物业公司不愿退出,就这样僵持了三个月后,中标物业公司不得不将原物业公司和业委会推上被告席,要求赔偿不能履行合同的经济损失。 律师:根据《物业管理条例》相关规定,物业管理服务合同到期,原物业公司应做好物业管理资料移交工作,并及时撤离管理区域,这是理所当然的规则,因此上述物业公司肯定败诉,劝他们晚走不如早走。 当前,物业管理服务合同到期或未到期即新更换物业公司,从而引发老物业不走、新物业进不来的情况十分普遍,新进物业公司运用法律手段来维护自身权益是明智之举。 事件2:业委会当家人可擅作主张吗? 2004年2月,浦东一小区业委会主任擅自将物业维修基金由原来存在甲银行账户转到亲戚工作的一家银行去,更糟糕的是这家银行又比甲银行利息低许多。不知情的其他几个业委会委员不想背黑锅,结果业委会内发生意见冲突。 律师:根据《物业管理条例》有关规定,小区物业维修基金的动用、续筹,应由业主大会三分之二以上有投票权的业主决定,这位主任的做法当然是错误的。 对于新建商品房维修基金的管理与使用,目前主要问题是缺乏有效的监督机制。虽然法规明确由业主大会行使监督权,但对如何监督尚无明确的说法。有的小区少则几百万,多则上亿的维修基金,像潘多拉的魔盒吸引着小区里个别业主。因此,业委会成员本人的品行和素质至关重要,不是随便什么人都可以当的。 事件3:原业委会成员是下届业委会当然成员吗?

2004年6月,闵行一小区业委会任期即将终止,部分业主在居委会组织下成立新一届业委会的筹备组。该业委会成员以为自己是当然的下届筹备组成员,既不去报名登记参加筹备组选举,又不理睬新一届业委会的选举结果,甚至还把地区房地办告上法院,指责房地办违法行政。 律师:目前新的《上海市物业管理规定》中对业委会到期后如何选举下一届业委会这类事没有做出相关的规定,一般来说这不是换届选举,上届业委会委员不能以当然委员的身份参与新一届业委会的选举,而是以普通业主的身份进行重新登记。 近来有关上述问题的信访和诉讼在增多,业委会委员自以为是的行为比较普遍,这与目前上海有关业委会缺乏选举程序、标准等的相关规定分不开,从而给纠纷的产生埋下了伏笔。 事件4:开发商能随意更换物业公司吗? 2004年3月,一家知名物业管理公司获悉一开发商欲将40万平方米规模的小区委托一家物业公司开展前期物业管理,并且打算实行招标。这家物业公司经过精心准备之后,一举夺魁。由于双方在售房合同写明由这家知名物业公司管理,因而吸引了不少购房者。按理这家知名公司给开发商带来了好处,然而半年后开发商突然开出非常苛刻的条件逼这家物业公司退出,想以自己下属物业公司取而代之。双方由此产生纠纷。 律师:《物业管理条例》规定,住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司进行管理。 目前,物业公司因前期物业管理费以及空置房管理费等问题与开发商闹上法庭已不鲜见,但是上述情况则是首例。这家开发商显然出于私利而采取上述手段,因此,政府主管部门对此类开发商要给予严厉的监督与管理,给他们添上一笔“不诚信”的记录,以儆效尤。 事件5:物业公司与中介为何发生冲突? 近日徐家汇一小区中的物业公司与开设在该小区里的中介公司发生矛盾,原因是中介公司看到该小区房屋出租率非常高,其中许多业务都被物业公司抢了去。最后竟发展到物业公司设立专门管理开展中介,中介公司当然于心不甘,双方冲突起来。

物业服务案例分析

物业服务案例分析

案例一、外人到小区讨债寻仇怎么办? 海丽大厦曾发生过这样一件事:有两位住户因在外欠债而结怨与人,债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇,其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“某某先生欠债还钱”几个大字,一时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况,管理处及时召集护卫员会议,研究部署并采取了一系列新的安全措施:要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通,更全面的了解和掌握有关情况;住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单,就严格控制其进入大厦;劝说登门讨债的债主择地与住户协商,或者通过法律途径解决经济纠纷;发现债主情绪过激而难以控制,迅速寻求公安人员的帮助;动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住,避免发生意外……。 采取了这些措施之后,债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制,整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

点评 小区的安全保卫工作看上去似乎平常,但出一点纰漏就可能酿成无法弥补的大错、大祸。一砸自己的饭碗,二砸企业的牌子。所以一定要事事、时时、处处小心谨慎,小题大做。 此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事,不头痛医头,脚痛医脚,而是把可能发生问题或漏洞的地方,都分析到并采取相应的对策,防范于未然。

案例二、物业项目中有关电梯交接问题 某新物业公司入驻小区开展物业服务仅一天,居民就反映电梯故障频发,电梯维保公司对电梯进行全面排查后发现故障原因是控制柜内存在安全回路被短接的情况。新旧物业公司未严格按照交接规定对电梯设备进行交接查验,双方均否认安全回路被短接的情况跟自己有关。由于无法确定是旧物业服务时期的遗留问题,还是最近产生的新问题,新老物业公司均表示不承担使用、维修责任。新物业公司为避免出现电梯安全事故,更是将小区内电梯全部停运,居民只得爬楼梯出行。 为保障居民安全出行,在属地街道办事处、房屋行政主管、质量技术监督部门的多次协调下,新老物业一起对电梯进行了修理,经过检验机构确认符合安全技术规范的要求后,将电梯恢复正常运行,结束了这场由于“走过场”交接电梯引发的事件。

物业经典案例分析

目录 安管服务篇 案例一居功自傲后悔莫急 (1) 案例二处警迅速有勇有谋 (1) 案例三训练有素勇抓鱼贼 (2) 案例四小区安全防范、防范、再防范 (2) 案例五捍卫业主利益勇擒抢劫车犯 (3) 案例六电线短路引起火灾指挥得当控制到位 (4) 案例七有勇有谋智抓车贼 (4)

5 案例九欺骗领导投机取巧 (5) 案例十目无纪律弄虚作假 (6) 案例十一商城铁鹰机智勇猛............................................................6案例十二“五心”服务排忧解难 (7) 案例十三租户跳楼保安员全力救援 (7) 案例十四有勇有谋高空救人 (8) 案例十五工地失火全力以赴 (9) 案例十六提高“执行力”义不容辞 (9) 案例十七门岗大门与车子相撞,责任在谁…………………………………… 10 案例十八脏、臭、累毫不在意 (10) 案例十九租户欠费潜逃保安及时制止……………………………………… 11 案例二十醉汉碎玻璃保安挽损失…………………………………………… 11 案例二十一车辆管理尽忠职责………………………………………………… 12

案例二十二高度警惕保障安全………………………………………………… 13 案例二十三顾客至上情理相融………………………………………………… 13 案例二十四吓阻为主智擒劫匪………………………………………………… 14 案例二十五神勇飞鹰勇擒歹徒………………………………………………… 15 案例二十六宿舍被盗主动出击………………………………………………… 15 案例二十七违纪施工业主投诉劝阻无效严肃查处……………………… 16 目录 安管服务篇 案例二十八山顶见赃物安全管理见盲点…………………………………… 17 案例二十九聚众报复复仇落空……………………………………………… 17

物业管理实务案例分析参考资料

物业管理专业(专科)综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节,是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法,也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力,增强学生完成学业后的工作适应性,在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业(专科)综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践(主要包括:专业见习、综合实训、毕业实习)和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动,目的是增强学生对物业管理实践活动的了解,锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力,培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节,是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用,而且使学生通过社会实践,进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 (一)目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识,增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握,并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要,检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 (二)内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容,安排学生到物业管理公司见习,了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法,增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》,在教师和计算机的引导帮助下,完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作,了解使用物业管理系统的必要性,方便和快捷性,适应性,更能对物业管理各部门,各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化,规模化,网络化的深刻认识,培养学生对物业公司

2019年物业管理师考试管理实务真题及答案共8页

一、单项选择题(共10题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意) 1.在包干制下,物业管理的会计主体是()。 A.物业管理项目 B.物业服务企业 C.业主委员会 D.业主大会 2.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有:①申报登记;②备齐资料;③办理开工手续;④签订管理服务协议;⑤施工;⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A.④→①→②→③→⑤→⑥ B.①→④→②→③→⑤→⑥ C.②→①→④→③→⑤→⑥ D.②→④→①→③→⑤→⑥ 3.关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法,错误的是()。 A.定期清洗供水水箱和水池,防止二次污染 B.建立消防设备巡视、检查、测试制度 C.电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D.建立空调系统技术档案 4.某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2019年度十佳员工”,应使用的行政公文文种是()A.计划 B.通知

C.通报 5.物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括:①职位分析;②职位评价;③薪酬体系的实施和修正;④薪酬结构设计;⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A.①→②→⑥→⑤→④→③ B.⑤→④→③→①→②→⑥ C.④→③→①→⑤→②→⑥ D.③→①→⑤→④→⑥→② 6.下列收入中,应当计征物业服务企业营业税的是()。 A.代收的水费和电费 B.代收的专项维修资金 C.代收的房租收入 D.从事代理业务取得的手续费收入 7.房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。 A.2.0 B.2.5 C.3.0 D.3.5 8.关于物业服务的基本内容和质量要求,应当包含在()文件中。 A.大厦管理规约 B.住宅使用说明书

典型物业纠纷案例解析

典型物业纠纷案例解析 1、物业收费纠纷解析 相关法律法规: 《物业管理条例》第七条: 业主在物业管理活动中,履行下列义务: 遵守管理规约、业主大会议事规则; 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定; 按照国家有关规定交纳专项维修资金; 按时交纳物业服务费用; 法律、法规规定的其他义务。 《物业管理条例》第三十六条: 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。 物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。《物业管理条例》第四十二条: 业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带缴纳责任。 《中华人民共和国民法通则》第一百零六条: 公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任. 《合同法》第一百零七条: 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《物权法》第七十二条: 业主对建筑物专有部分以外的共有部分,享有权利,承担义务;不得以放弃权利不履行义务。 物业收费纠纷中不得不注意的三个常识: 常识一:物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的 物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目,如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等. 业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面,如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时, 根据有关规定,业主可以要求减收物业服务费,但不能拒

2020年(物业管理)物业管理实务重点资料

(物业管理)物业管理实务 重点资料 1

物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业(出题形式选择、计算) 1、物业管理企业是指依法成立,具备专门资质且具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。(单选)P1 2、物业管理企业的特征:壹、独立的企业法人;二、属于服务性企业;三、具有壹定的公共管理性质的职能。(多选)P1 3、物业管理企业俩种分类方式:壹、投资主体的经济成分划分为:1)全民所有制2)集体所有制3)民营4)外资5)其他(多选)P1-2二、按股东出资形式来划分:1)物业管理有限责任X公司2)物业管理股份有限X公司3)股份合作型物业管理企业(多选)P2 4、物业服务企业的设立程序:工商注册登记、资质审批(单、多选)P3 5、工商行政机关发给营业执照后,X公司即告成立。(单选)P4 6、物业管理企业的资质条件:壹级资质,注册资本500万元之上,专职管理和技术人员不少于30人,中级之上职称人员不少于20人;二级资质,注册资本300万元之上,专职管理和技术人员不少于20人,中级之上职称人员不少于10人;三级资质,注册资本50万元之上,专职管理和技术人员不少于10人,中级之上职称人员不少于5人。(单多选)各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%(计算题)P5 7、物业管理企业的四种组织形式:直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理,不能适应较大规模和较复杂的物业管理,是物管企业普遍采用的壹种形式;事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素:1)企业战略因素2)外部环境因素3)技术因素4)组织(P9) 9、物业服务企业机构设置的要求:1)按照规模任务设置)2)统壹领导、分层管理3)分

最新《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 案例一:某小区入住已有两年,多数业主在如下三个方面投诉较集中: (1)小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态; (2)部分房屋屋面出现渗漏水; (3)小区周边治安环境恶劣。 请回答: 16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分)。 17.解决上述三个问题的主要措施。(9分) 案例二:某小区刚刚入住,部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商,均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式,自己组建成立了“临时业主委员会”,与物业公司、开发商展开了几轮谈判,仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定:集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应,随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈,部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答:18.上述有几点操作违规之处(10分) 19.假如您是该项目经理,应如何化解当前面临的问题(20分) 案例三:某住宅物业项目总建筑面积29万平方米,可收物业服务费用面积26万平米,计划成本542万元,现在进行招投标,公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中,多层住宅20万平米,高层住宅20万平米,别墅4万平米,拟参加投标,其核算的收费项目如下: (一)人员工工资奖金及福利包括 1.分管此项目的副总经理工资 2.项目经理工资 3.项目员工年终绩效奖金 (二)补充养老金 (二)公共区域维修保养费用 (三)工程保修费用 (四)管理区域保洁材料费用 (五)管理区域装修垃圾清运费用 (六)公共秩序维护费用 (七)项目履约金 (八)公共部位公共设施公众责任保险费用 (九)固定资产折旧费 (十)对社会的爱心捐赠 请回答: 20.该项目可以由何种资质的物业公司承接(2分); 21.根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。(3分); 22.以上费用哪些不应计入物业管理成本(10分); 23.设营业税及附加的总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问:1.利润,2.税金,3.物业服务费总额,4.物业费单价,列出公式并计算(10分)。 《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16分) 答:物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤: (一)记录投诉内容。在接受投诉时,应将投诉的内容详细记录,其中包括时间、地点、投

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

010年10月注册物业管理师考试真题《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准案例一: 某小区入住已有两年,多数业主在如下三个方面投诉较集中: (1)小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态; (2)部分房屋屋面出现渗漏水; (3)小区周边xx 环境恶劣。 请回答: 16.物业服务企业处理业主投诉的一般程序(16 分)。 17.解决上述三个问题的主要措施。(9 分) 案例二: 某小区刚刚入住,部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商,均未得到合理解决。 于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式,自己组建成立了“临时业主委员会”,与物业公司、开发商展开了几轮谈判,仍没有结果。 于是“临时业主委员会”做出决定: 集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应,随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈,部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答: 18.上述有几点操作违规之处(10 分) 19.假如您是该项目经理,应如何化解当前面临的问题(20 分)案例三: 某住宅物业项目总建筑面积29 万平方米,可收物业服务费用面积26 万平米,计划成本542 万元,现在进行招投标,公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中,多层住宅20 万平米,高层住宅20 万平米,别墅4万平米,拟参加投标,其核算的收费项目如下:

(一)人员工工资奖金及xx 包括 1.分管此项目的副总经理工资 2.项目经理工资 3.项目员工年终绩效奖金 (二)补充xx (二)公共区域xx 费用 (三)工程保修费用 (四)管理区域保洁材料费用 (五)管理区域装修垃圾清运费用 (六)xx 维护费用 (七)项目履约xx (八)公共部位公共设施公众责任保险费用 (九)固定资产折旧费 (十)对社会的爱心捐赠 请回答: 20.该项目可以由何种资质的物业公司承接(2 分); 21.根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。 分); 22.以上费用哪些不应计入物业管理成本(10分);3(23.设营业税及附加的总税率为5.5%,项目平均成本利润率为8%,问: 1. 利润,

物业管理常见案例分析

物业管理常见案例分析 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

?物业管理常见纠纷解析 案例一:业主家中地板渗水怎么办 去年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上:业主的客厅、主人房、客房全部进水,已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期(水管安装保修期为二年),施工单位可以不承担赔偿费用。(处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气)一定要按严密程序去操作: 1、召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场,由施工单位开凿寻找故障点; 2、故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任。(现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故)经查是因为给水管接头处渗水,判定现在由施工单位负责; 3、由业主提出赔偿费用及维修方案(只针对造成房间实际损失)和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用,然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔万元,木地板由业主自选安装,施工单位负责限期处理给水管维修; 4、管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行,管理处作好跟踪回访。 有理有据,业主、施工单位对此次解决都表示满意。 点评:出现此类事情业主想的是两个问题:1、谁的责任及赔偿;2、尽快自理。管理处要有针对性地进行工作,加上热情、真诚态度,既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。 案例二:住户在楼层焚香燃纸怎么办 每逢清明、中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难辨、疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除。海丽管理处从实际出发,采取了相应的对策,实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该不该取缔,这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是,如何对其加以引导,避免妨碍正常的物业管理)。

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