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运营中心规范管理手册

运营中心规范管理手册
运营中心规范管理手册

深圳市钰花溪投资有限公司

ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号:YYG-05-02-01 版本:1.0

运营中心规范管理手册·前言生效日期:2005年4月1日

页码:002/118

一、前言

PREFACE

这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量

管理工具书。为便于理解,本书较少使用标准的ISO

术语。

本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础

上,明确了作业的流程,把管理、操作、沟通与协作

的各个环节法律化,着眼于各个版块之间的有效支援

与制约。考虑到公司现有的执行能力,本《手册》没

有做太深的设计。

本《手册》共有六个正文部分。第一部分描述了

运营中心的部门职能以及岗位职责。第二部分是基础

管理部分,描述了基本行政管理、分店固定资产和低

值易耗品管理等2个操作和控制流程。第三部分是业

务管理部分,分别描述了运营版块的目标管理、订货

与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、

顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制

等8个操作和控制流程。第四部分主要描述如何操作

和控制经营管理中的策划与督导。第五部分描述了内

部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流

程。第六部分分别根据各个程序,进一步设计了流程

的图示,对于关键部分做出注解,以方便《手册》的

执行与操作。

这是1.0的版本,仅放眼到2005年的发展。2005

年以后,需要结合实际经验对于《手册》进行修正。

希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范

化的轨道。

在《手册》的写作过程中,得到了公司各部门负

责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。在此,仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-02

二、目录

CATALOGUE

一、前言………………………………………002/118

二、目录………………………………………003/118

三、部门职能部分…………………………006/118

◇运营中心组织架构图…………………007-118

◇运营中心人事架构图…………………008/118

◇运营中心职能…………………………009/118

四、基础管理部分…………………………019/118

◇分店基本行政管理程序………………020/118

◇分店固定资产、低值易耗品管理程序

………………………………

030/118

五、业务管理部分…………………………033/118

◇运营中心目标管理程序………………034/118

◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118

◇分店开市与收市管理程序……………041/118

◇分店生产与销售管理程序……………044/118

◇市场调查管理程序……………………064/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-02

◇外部顾客投诉处理程序………………068/118

◇分店安全与突发事件预防处理

程序…………………………

071/118

◇费用控制管理程序……………………075/118

六、经营管理策划与督导部分……………079/118

◇经营管理策划与督导督导程序

………………………………

080/118

七、品牌及公共关系管理部分……………084/118

◇内部沟通与协调管理程序……………085/118

◇品牌维护与推广管理程序……………088/118

八、作业指导书……………………………092/118

◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118

◇人员增减编流程及注解………………095/118

◇人员异动流程及注解…………………096/118

◇员工工伤处理流程及注解……………097/118

◇分店早会流程及注解…………………098/118

◇分店安全管理流程及注解……………099/118

◇分店物品申购流程及注解……………100/118

◇固定资产异动报损流程及注解………101/118

◇开市流程及注解………………………102/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-02

◇收市流程及注解………………………103/118

◇顾客导购流程及注解…………………104/118

◇收银流程及注解………………………105/118

◇收台流程及注解………………………106/118

◇生产计划管理流程及注解……………107/118

◇产品质量管理流程及注解……………108/118

◇值班巡场流程及注解…………………109/118

◇促销管理流程及注解…………………110/118

◇市场调查流程及注解…………………111/118

◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118

◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118

◇费用审批报销管理流程及注解………115/118

◇督导流程及注解………………………116/118

◇沟通与协调流程及注解………………117/118 附:质量记录

◇(略。以另外版本推出)

深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-03

三、部门职能部分

SECTIONRESPONSIBILITY

◇运营中心组织架构图

◇运营中心人事架构图

◇运营中心职能

◇部门职能

◇中心及分店各岗位职能

深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-03-01

(一)运营中心组织架构图

ORGANIZESTRUCTURE

深圳市钰花溪投资有限公

文件编号:YYG-05-02-03-02

运营中心

营销管理部 深圳区域

创业分

万象分

××分

××分

科技园

布吉分

振兴分

(二)运营中心人事架构图

PERSONNELSTRUCTURE

说明:此表只列举一个分店的模型。分店设立7种岗位,为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。 深圳市钰花溪投资有限公

文件编号:YYG-05-02-03-03

运营中心经理1

营销管理部主任1区域经理

收银员 3人 分店店长1人

统计督导文员1

助理1服务员 6人 厨房主管

1

出品员 6人 外卖员 3人

(三)运营中心职能

SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY

1中心及直属部门职能

1.1中心职能

1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标,努力巩固原有客源和原有市场,不断拓展新客源和新市场,对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。

提炼部门的核心竞争点,打造部门的核心竞争力。通过与公司各职能部门的深入沟通与协调,不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力,提高公司市场竞争力。

1.1.8建立安全预防和处理机制,对于分店安全管理进行指导,确保分店各项安全环节操作规范,尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。

深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-03-03

1.2营销管理部职能

1.3分店职能

深圳市钰花溪投资有限公文件编号:YYG-05-02-03-03

品牌运营中心管理制度1.doc

品牌运营中心管理制度1 品牌运营中心管理手册 公司:汕头市高琪织造有限公司 编制:高琪品牌运营中心 时间:2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 一、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 一、行政制度管理————————————————————————————6页 二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————

————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页 六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件:量化表格 我们的公司our company Professional 汕头市高琪织造有限公司,位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区,创建于2002年6月,是一家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理一体化的现代化内衣企业;公司拥有建筑面积20,000平方米的办公及生产基地,厂区环境优美洁净,设施配套齐全;公司一方面在硬件上投入巨资,先后引进目前在世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制一次成型无缝针织提花设备64台,并引进日本先进缝纫设备100多台。另一方面,在软件上,从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控与管理,于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每一件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织

社会组织服务中心运营管理制度word版本

社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心(以下简称中心)各项工作正常运行,规范中心全体成员工作行为,提高服务质量,加强管理水平,特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过,修改必须经过中心全体成员决定,制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类:社会组织文件档案与社会组织电子档案,按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括:中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料(备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等);每类文件分别用文件盒存放,盒外贴文件标签说明;每个文件盒附一份文件清单(每月更新)。 第三条社会组织电子档案:工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案,并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程:中心工作人员对档案进行核查,检查其是否符合归档的要求(是否缺页,文件名是否正确,是否存在错别字,是否完成签署);中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置;工作人员应及时归档,并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁,钥匙由中心负责人保管。

第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心,主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织,均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地,须和中心协商,经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为:每周一至周五上午9:00至12:00,下午14:00至18:00,特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人,一经同意使用本场地,需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏,需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物,不得涂污墙壁、损坏设施;节约资源,不得浪费水电;维持秩序,不得高声喧哗,影响中心正常工作。 第五章志愿者(义工)管理制度 第一条义工在开展义务服务时,应坚守岗位,不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意,义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意,不得将服务对象和中心的资料带离中心,如有特殊原因,请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议,或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值,尊重服务对象,对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意,不可替服务对象拍照、摄像或签署文件,或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易,给服务对象送礼物或互赠礼物,需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念,如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训,了解服务要求及所要遵守的规范,同时与相关社工密切配合。

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行

以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行 旅服公司下设四个分公司、七个直属车站经营部和一个高铁配餐中心,所经营的业务为济南局客运站内的商业开发、高铁餐售、大宗商品集采集供和保洁洗涤业务。作为一个新成立一年多的单位,面临资源优、业务新、风险多等问题,如何紧紧围绕公司经营发展目标,以内控制度建设为抓手,强化事前防范、过程管控和全过程监督,实现了公司资源价值最大化和经营管理健康发展双赢的目标,是公司财务决策与管理研究的一项重要课题。 一、研判经营风险,为内控制度建设提供方向 在市场经济蓬勃发展的今天,资源是企业发展的主要因素之一,拥有优质资源就有了得天独厚的发展条件。如果这些优质资源不按程序和标准进行开发和利用,就容易出现各种经营风险,影响企业健康发展。为此,从企业内控风险防控角度,认真分析、排查资源风险源点,提高风险防范的意识。 (一)外部商家想方设法追逐公司拥有的资源优势,是公司内控制度建设的外部动力 1.车站商业开发成为商家竞争的焦点。 车站商铺招商和大宗商品集采集供是旅服公司主要的

经营项目。招商工作开展初期,商铺招商和大宗商品采购信息发布后,立即吸引了众多商家前来洽谈租赁业务,有限的商铺资源出租和在旅客列车上销售近百种商品的信息,顿时成为上百家客户竞相竞争的目标;一时间,托关系、找熟人、给扣点、送赠品的客户纷至沓来、挤破门槛,这种众多商家“抢商机”的景象让公司感到,资源优势既能带来较大商机,同时又能带来较大的廉政风险与危机。如何加强风险管控,按制度和流程进行规范操作,把好招商关、用好优势资源,成为摆在公司面前首要的议事决策工作。 2.集采集供项目成为商家竞相追逐的热点。 旅服公司负责局管内35.5对高铁动车餐饮和62对普速旅客列车商品销售,采购商品涉及上百个品类,品种之多、数量之大。在商家眼里车站就是“顾客最多的超市”,旅客列车就是“移动的商场”。为了打进铁路客运销售市场,商家们纷纷亮出“绝活”、拿出“杀手锏”,大企业以著名商标和信誉为软实力,以畅销商品为硬实力,想在车站和旅客列车商品供应方面抢占较大份额;食品原材料供应商直接带着新鲜果蔬在招商信息发布会上进行促销宣传、推荐食材;连小商品生产企业都涌进了招商信息会现场,想把上百种旅游商品推荐到列车上销售。公司在招商信息发布会上既看到大繁荣带来大商机,又看到大商机背后可能隐藏的大风险,同时,也更加坚定了必须从源头把控,将权力放在内控制度的

【品牌管理)品牌运营中心管理制度

(品牌管理)品牌运营中心管理制度

品牌运营中心管理手册 公司:汕头市高琪织造XX公司 编制:高琪品牌运营中心 时间:2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 壹、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 壹、行政制度管理————————————————————————————6页二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页

六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件:量化表格 我们的公司ourcompany Professional 汕头市高琪织造XX公司,位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区,创建于2002年6月,是壹家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理壹体化的现代化内衣企业;公司拥有建筑面积20,000平方米的办公及生产基地,厂区环境优美洁净,设施配套齐全;公司壹方面于硬件上投入巨资,先后引进目前于世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制壹次成型无缝针织提花设备64台,且引进日本先进缝纫设备100多台。另壹方面,于软件上,从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控和管理,于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每壹件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织内衣、无缝针织T恤、针织运动服装、各种针织T恤及针织内衣系列,产品远销欧美、中东、非洲、香港及东南亚地区。 我们坚持“以人为本,勇于创新”的管理理念,广纳贤才,不断创造机会让广大员工参和培训,组建强势的管理队伍和营销团队,积极鼓励员工勇于突破,勇于创新,为广大员工提供施展才华的舞台;我们秉承“客户的需求就是我们的努力目标”的宗旨,这种企业精神始终激励着高琪人,不断奋进,团结拼搏,不断创新,致力打造您身边的无缝内衣专家。 公司旗下现拥有“富丽琦”、“迷尔姿”等著名品牌,因其卓越的款式设计和产品的质量,

客服中心运营管理手册

客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)

公司运营管理制度汇编

公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款

第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会

电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理

第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门,主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理;目前兼负责物流,仓储。 行政管理:负责公司的行政管理工作,包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理:负责公司的人力资源管理工作,包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理:负责公司的办公事务管理,如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下: 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度; 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件; 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档; 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题; 5、组织安排行政及其他会务,协调接待工作;

6、负责公司对外宣传及联系工作,管理公司网站; 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作; 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印; 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度; 12、拟定公司机构设置或调整方案; 13、负责公司员工的定岗定编工作; 14、负责公司员工的招聘工作; 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系,并组织具体实施; 16、负责人力资源培训工作的组织与协调; 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部: 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案,公司产品推广,业务渠道拓展,客 户开发,并对相关行业、市场进行前景分析及研究,制定市场营销方案,有效地管理客户。 具体职责如下: 1、协助总经理建立全面的销售战略; 2、制定并组织实施完整的销售方案; 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系; 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度; 5、组织部门开发多种销售手段,完成销售计划及回款任务; 6、管理销售人员,帮助建立、补充、发展、培养销售队伍;

车辆管理制度-运营手册

车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理,满足酒店各部门工作需要,保证酒店车辆处于良好状态,做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象,特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等,公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门,负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理,并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 (一)车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工,需提前半天填写《用车申请表》(临时、紧急情况除外),经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排,必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由,按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排,尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时,如在审核内的时间内不能返回,使用者必须知照公司行政

办公室并讲明原因,以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄,记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况,由行政办负责实施,并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车,严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准,严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶,行政办不定期抽查,如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点,并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数,填写明晰,经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖,车辆的故障、修理由车队队长签批,行政办审核,再报财务。 (二)行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续,必需的随车资料由该驾驶员保管,其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账,每月核算一次,严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料,并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车,节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销,必须经行政办公室审核。

品牌运营中心-市场部工作手册

国内品牌运营中心市场部工作手册 2008.12

目录 第一章市场部工作概述 (3) 第一节市场部工作目标与职能 (3) 第二节市场部组织管理 (4) 第二章市场调研管理 (6) 第一节市场调研管理流程图 (7) 第二节市场调研报告管理 (8) 第三章营销策划管理 (9) 第一节广告宣传管理规定 (9) 第二节公关活动策划管理办法 (10) 第三节招商及促销策划管理办法 (11) 第四节展会管理规范 (12)

第五节营销策划管理流程图 (13)

第一章 市场部工作 概述 第一节 市场部工作目标与职能 一、市 场部的工作目标 (一)总体目标 结合公司的经营战略 与营销目标,为市场战略的实施提供有力 标奠定基础。 (二)目标分解 1.为营销战略及战术的制定提供支持 通过市场调研与分析 ,为营销战略及战术的制定提供智力支持 2.提高品牌知名度,形成品牌美誉度与忠 诚度 通过营销策划与市场 推广,提高品牌名度,逐步形成品牌美誉 销目标提供支持。 、市 场部的职能、权力与职责 (一)市场部的职能 与权力 1. 有权参与公司经营 战略的研讨过程; 2. 有权参与国内营销 战略的论证、制定过程; 3. 通过市场调研与分 析,为营销战略与战术的制定提供建设性 意见; 4. 维护企业与品牌形 象,一切市场推广活动以企业及品牌形象 为核心; 5. 有权参与年度、季 度、月度营销计划的制定,并提出意见和 建议; 6. 开展内部工作的自 主权; 7. 有对破坏公司市场 形象的行为提请处罚的权力; 8. 考核各办事处销售 经理、销售人员的参与权; 9. 内部员工违规行为 处罚的权力; 10 .对内部员工考核的 权力; 11 .内部员工雇用、解 聘的建议权; 12 .要求相关部门配合 相关工作的权力; 13 .对影响市场部工作 的其他人员提请处罚的权力; 14 .有权参与产品开发 战略的制定; ( 二)市场部的职责 1. 市场调研的策划与 实施:包括市场环境、消费者心理和行为 调查、销售渠道调查 竞争对手调查、产品 调查、 营销模式调查等; 2. 通过市场调研,进 行市场分析,对产品定位与定价提供建议 ,并对市场及消费趋 势进行预测,对公司 新产品开发提供市场资料; 3. 在营销目标的指引 下,进行行销策划与品牌推广的策划与实 施,包括广告、公关 促销等活动的策划与 实施; 4. 建立竞争对手信息 库,对竞争对手进行分析与监控; 5. 其他相关职责; 的支持,为达成营销目 度与忠诚度,为实现营

呼叫中心运营管理手册

呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试

3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动

公司运营管理手册(业务篇)

经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1

业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口,在外应注意言行举止,充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗,以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务,部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点,到达指定地点后应马上投入工作,杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前,不得相互推让,攀谈时应注意客户的言行举止,及时了解 客户所需,并做详细记录。 5、与客户充分沟通,尽一切可能得到客户的信任,为其测房。 6、测房前应携带测房工具。(7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。) 7、测房时要求数据准确,(如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置) 并用正规笔记本/客房登记表,记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点,以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣,尽可能争取立即签合同;如客户还有待考虑或修改方案,在分别时要和客户约好下次再见面时间,为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字,四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪:1500;(工程总造价) 1)保底任务15万的业绩;目标任务20万的业绩; 2)未达到保底任务每少1万,底薪下降100元,底薪最低不低于1000元;(无小组提成) 页脚内容3

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员,你将在这个环境中学习到高效的工作方法,完善的管理方式,并获得最大的经营利益和工作乐趣! “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的,我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功,因为我们深知:我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理,为您进行全方位咨询服务,超强管理的支持,是您成功的最佳保障,全盘输出,全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系: 员工管理―――最佳激励培训方案,充分调动美容师的积极性,轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式,让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化,统一化,服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案,是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化,顾客档案管理具体,顾客制度完美,确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列!让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能,开拓进取,让我们携手前进,共享成功!

第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长(1名) 店员(若干) 检测人员(1名)可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能:通过管理与监督,掌握美容院的日常销售工作 2、职责 (1)业绩管理:以业绩达成为最高要务,分配目标,将店内的各项 目标传达给部属,要掌握每日,每周,每月,累计 等的目标达成情况,并依据实际情况制定对策,呈 美容院店主核准。 (2)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理; (3)经营管理:美容院经营活动的统筹管理,开店的准备。 a.清洁的实施,陈列方式的更新; b.POP广告的制作张贴,陈列台摆放整理; c.店面,店内的巡视,待客应对; d.商品的销售,保管,存货的盘点工作,特订货的检查确认,贩卖活动推行和促销。 (4)店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理; (5)培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新 老员工提高专业技能。具体为: a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册(2)

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。

呼叫中心运营管理手册大纲要点

呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述

C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料

B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准

3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训

企业运营管理制度

企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式,如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作(包括信访、投诉等)。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作(包括办公用品的采购,行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部(电商)

报销等)。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作(包括网页的设计、规划、信息上传和维护等)。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作(含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作)。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布;负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 (1)在公司董事会的领导下,负责公司财务的各项管理工作。(2)负责公司各时段的财务报表工作。 (3)负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 (4)负责监督公司财务预算和决算的情况。 (5)负责与学校财务处的沟通、协调工作。 (6)完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划;

体育公司运营管理制度

体育公司运营管理制度 体育场馆运营管理办法 第一章总则 第一条为规范体育场馆运营管理,充分发挥体育场馆的体育服 务功能,更好满足人民群众开展体育活动的需求,促进体育产业和 体育事业协调发展,根据《中华人民共和国体育法》、《公共文化 体育设施条例》以及《事业单位国有资产管理暂行办法》等相关法 律法规,制定本办法。 第二条本办法适用于体育系统各级各类体育场馆。 本办法所称体育场馆运营单位,是指具有体育场馆整体经营权,负责场馆和设施的运营、管理和维护,为公众开展体育活动提供服 务的机构。 第三条体育场馆应当在坚持公益属性和体育服务功能,保障运 动队训练、体育赛事活动、全民健身等体育事业任务的前提下,按 照市场化和规范化运营原则,充分挖掘场馆资源,开展多种形式的 经营和服务,发展体育及相关产业,提高综合利用水平,促进社会 效益和经济效益相统一。 第四条县级以上各级体育主管部门负责本级体育场馆运营的监 督和管理。 上级体育主管部门负责对下级体育主管部门体育场馆运营监督 管理工作开展指导和检查。 第二章运营内容与方式

第五条体育场馆应当按照以体为本、多元经营的要求,突出体 育功能,强化公共服务,拓宽服务领域,提高服务水平,全面提升 运营效能。 鼓励有条件的体育场馆发展体育旅游、体育会展、体育商贸、 康体休闲、文化演艺等多元业态,建设体育服务综合体和体育产业 集群。 第六条体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势,统筹规划运营定位、服务项目和经营内容, 提高综合服务功能。 鼓励体育场馆根据运营实际需要,充分利用场馆闲置空间,依 照国家有关标准和规范,合理开展适用性改造,完善场地和服务设施。 第七条体育场馆应当建立适合自身特点、符合行业发展规律、 与地方经济社会发展水平相适应、能够充分发挥场馆效能的运营模式。 积极推进场馆管理体制改革和运营机制创新,推动场馆所有权 和经营权两权分离,引入和运用现代企业制度,激发场馆活力。 鼓励采取参股、合作、委托等方式,引入企业、社会组织等多 种主体,以混合所有制等形式参与场馆运营。鼓励有条件的场馆通过连锁等模式扩大品牌输出、管理输出和资本输出,提升 规模化、专业化、社会化运营水平。 第八条体育场馆应当以体育本体经营为主,做好专业技术服务,开展场地开放、健身服务、竞赛表演、体育培训、运动指导、健康 管理等体育经营服务。

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题:客服中心机构图 2、标题:客服中心经理(副经理)岗位职责 3、标题:客服中心管理员岗位职责 4、标题:客服工作管理制度 5、标题:管理员文明服务细则 6、标题:管理员工规程 7、标题:客服中心日常检查表 8、标题:管理员收费工作规程 9、标题:催款管理制度 10、标题:发票填写示例 11、标题:收款收据填写示例 12、标题:物资申购、领用制度 13、标题:物资申购单 14、标题:业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题:住所(经营场所)登记表 17、标题:入住指引 18、业主收房程序 19、标题:入住通知单 20、标题:房屋交接验收单

21、标题:装修审批手续 22、标题:《装修申请表》 23、标题:《装修许可证》 24、标题:《装修防火责任人合同书》 25、标题:装修管理规定 26、标题:业户搬迁管理制度 27、标题:业户搬迁出门证 28、标题:投诉、咨询管理制度 29、标题:业户来电、来访接待记录表 30、标题:维修人员岗位职责 31、标题:维修服务制度 32、标题:维修便民措施 33、标题:维修工作单 34、标题:清洁环境卫生管理制度 35、标题:车库智能卡办理管理规定 36、标题:智能停车卡领取登记表 37、标题:停车场车辆管理规定 38、标题:小区精神文明建设公约 39、标题:社区工作人员岗位职责 40、标题:社区文化工作制度

工作手册 标题:客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

运营部管理手册

规范化基础管理总册营运部工作手册 部门:营运部 手册版次号:第1版 批准人:XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期:年月日

《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下,按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查,该手册的各项规章制度符合党的方针政策,符合公司的总体战略目标和经营发展战略,适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过,现予发布,自××××年××月××日起施行。 该手册生效后,即成为分公司营运部工作的正式文件。同时,该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分,即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起,分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理: ×××年××月××日 手册管理员签字:年月日 部门负责人签字:年月日 规范办负责人签字:年月日

营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)

品牌推广运营部管理制度

品牌推广运营部管理制度 为了更好的打造公司品牌和产品品牌,让公司的产品在市场占有率不断提升,公司成立推广部,推广部的主要工作内容包括品牌宣传、品牌推广、展览展示、媒体曝光和宣传活动等。为了更好的管理推广部,特制订本管理制度。 一、工作制度 1、部门人员必须严格遵守公司各项制度,要有明确的组织性和纪律性; 2、部门人员服从本部门的工作安排,各项工作应认真负责,对本职工作应以主人翁的精神积极推动部门工作进展; 3、部门人员要保持严谨的工作态度,抵制个人主义,工作中要秉公无私,勇于开创工作新局面,开拓新思路; 4、团结互助,在做好本职工作的基础上,要积极帮助和配合部门其他员工的工作; 5、部门主管要以身作则,积极带动员工的工作,积极配合其他部门的工作,在工作中起模范带头作用。 二、部门职能 1、在项目整体运营思路的基础上,制定相应的推广策略; 2、及时有效地进行市场、竞品和客户分析,掌握产品和市场的最新动态,有的放矢进行推广; 3、寻求最新的有效的推广方式进行活动、品牌和内容等推广引流; 4、寻找和整合网络资源等外部资源,提升品牌的知名度和美誉度; 5、积极组织并参加展会; 三、人员架构

四、沟通事项 1、工作总结:每周六下午下班前各员工将本周工作总结和下周工作计划提交到部门主管处;工作总结内容包括:本周完成事项、下周主要事项和需要协助事项。 2、会议制度: (1)常规例会:常规例会为每周一早上9:00-10:00,遇到特殊安排则顺延或取消,具体以当天安排为准; (2)专题会议:对于特别专题或者需协助时,部门成员可以发起会议,可以指定参会人,共同开会协商事情; 3、反馈建议:部门成员可以就部门、公司、项目和产品等事项向本部门主管、其他部门主管或者总经理提出合理化建议; 五、奖惩制度 1、部门主管或者员工在引流、吸粉、推广和转化等工作内容上业绩特别突出者,将获得一定的现金奖励(需部门主管向公司申请,总经理认定方可); 2、部门主管或者员工在工作中因为自身原因造成不良影响或者极大的负面影响,后果不可挽回者,公司将对其给予一定程度的罚款,以做惩戒; 3、其他应奖或应罚事项参照公司的相关规定,本部门员工一并适用。

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。 6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

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