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客户满意度测评指标的设定

客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定

建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。

关键词顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重

顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。

一、建立顾客满意度测评指标体系的原则

建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则:()建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。

()测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产

生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。

()测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

()建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

二、顾客满意度测评指标体系的的构成

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。

由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的,因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的,具体见表。

表顾客满意度测评的一、二、三级指标

实际上建立顾客满意度测评指标体系,主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。

三级指标的具体内容可归纳为如表所示,共有项三级测评指标。这些三级指标是一个逻辑框架,在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中,应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择,灵活运用。

测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来,是顾

客满意度测评中直接面对顾客的指标,它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。图以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。

三、测评指标的量化

顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度,通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理,将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来,这种态度测量技术所运用的基本工具,就是所谓的“量表”。量表的设计包括两步。第一步是“赋值”,根据设定的规则,对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”,将这些数字排列或组成一个序列,根据受访

者的不同态度,将其在这一序列上进行定位。量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。首先,数字便于统计分析;其次,数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。

顾客满意度测评中使用了级李克特量表,采用的级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应赋值为、、、、。表是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。

表顾客对某产品质量满意度测评表

通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值,从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度;也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分,以了解不同被访者对受测对象的不同态度。

在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标,而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析,必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为个区间,每个区间对应于李克特量表的个赋值,这样就实现了指标的转化。

四、测评指标权重的确定

顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征,而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。反映影响程度的重要性尺度是权重。

为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度,需要分别赋予各项指标以不同的权重数。权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤,对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。

确定权重,要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解,并具有丰富的实践经验。由于顾客对测评指标的看法和评价不同,因而它们对顾客满意度的影响不同,如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。同时也应该认识到,即使是同一个测评指标,由于测评对象不同,对于顾客满意度的重要性也有可能不同。耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的,但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏,而不太重视甚至忽视服务质量。测评人员可以根据经验,对测评指标体系各项指标重要程度的认识,来确定权重,常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的标度法,它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较,使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。表为层次分析法对重要程度的划分情况。

表重要程度划分表

相对重要程度得分说明

同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要两者对目标贡献相同重要

确认重要

程度明显

程度非常明显

相邻两程度之

中间

、、、需要折衷时使用

该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分,设测评指标相对测评指标的比较得分为,则指标相对的比较得分为。如一个测评指标相对另一个测评指标确实重要,则测评指标相对测评指标的比较得分为,测评指标相对测评指标的比较得分为。

为了便于计算,在没有显著性差异的情况下,我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重,步骤如下:()利用标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标,然后这几个测评指标进行两两比较:“特性”与“经济性”相比,指标“特性”相对重要程度“略为重要”,则取值,而“经济性”与“特性”相比,经济性相对重要程度取值。

以此类推,得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表。

表测评指标的比较矩阵

()利用层次分析法的运算表,对上述矩阵进行计算。运算过程见表。

表层次分析法的运算表

特性×××

经济性

可信性

安全性

合计

这样,四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重;“特性”的权重为、“经济性”的权重为、“可信性”的权重为、“安全性”得权重为。当然这四个指标的权重是否合理,可进一步通过统计检验加以证明。

在确定了顾客满意度测评指标体系之后,有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客,对确定的测评指标体系和评价标准进行论证,在认真听取意见的基础上,对确定的测评指标体系进行修改,以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。

有可能的情况下可以组织一次预调查,对所确定的测评指标体系进行再次验证,以证实其合理性及有效性。可以在小范围内抽取适量的样本,根据拟定好的测评指标体系制作

好调查表,实施预测评。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题,对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1.企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客服客户满意度指标体系1

阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根 绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 (1)校区评估分值计算标准与说明 (2)分公司评估分值计算标准与说明 (3)校区管理服务评估分值标注能与说明 (4)课程顾问评估分值计算标准与说明 (5)教学顾问评估分值计算标准与说明 (6)教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一:客户满意度评估量化表(电话调查用) 附件二:机构选择因素问卷 附件三:面对面服务印象量表 附件四:课程顾问服务评价量表 附件五:教学顾问服务评价量表 附件六:教师教学评价量表 附件七:教学效果评价量表 附件八:校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸收都不可耻。. 阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根 随着校外辅导市场的迅速发展,客户需求结构和需求观念的变化,以及市场竞争的日益加剧,客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户,以客户为导向,力求满足客户的需求和期望,并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略,依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的,特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下: 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发,分析客户对各服务环节的态度和看法,从中发现服务的优劣,将能及时了解客户所反映的问题,并从根本上解决问题,满足客户需求。同时,通过指标体系的建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下: 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受,并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管,并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查,追踪客户需求和期望的变化,及时发 现服务所存在问题,利于持续改进服务策略,优化长效服务机制(教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司)。 5、了解客户消费心理及需求的动态,为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施,可以实现以下几方面的用途: 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化,并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念,发现客户的潜在需求,明确其需要、需求和期望,以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度,并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵,为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.

第21卷第12期 2005年12月 甘肃科技Vol.21 No.12 Dec. 2005 GansuScienceandTechnology 顾客满意度指数(CSI)测评体系研究 杨小灵1,马军2,马宏伟3 (1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060) 摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。 关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2 顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。 1.2 统计方法 顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。映射值介于0和1之间,在 乘以 图1顾客满意度指数理论模型 1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架 1.1 理论模型 图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。输入变量包括顾客对产品质量的感知,顾客对服务质量的

客户满意度测评项目介绍

红日东方有体系化的客户满意度调查方法论,以下是我们采用的满意度调研六步法: 1、定义隐性变量 根据贵公司目标,并在与贵公司充分沟通后,将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知,就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子;对服务质量感知,就会有:态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析,针对因子分析我们研发了一套分析工具,也就是“根枝叶花”树型因子分析法,是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上,将其定量赋值,形成可操作性问卷,并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定;用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定;用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后,进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后,为保证实施的质量,严格规范组织及流程操作,其中有: 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理:质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果,将数据构建为分析模型,即最终的满意度评测模型。根据结果,出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告

客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)

绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 (1)校区评估分值计算标准与说明 (2)分公司评估分值计算标准与说明 (3)校区管理服务评估分值标注能与说明 (4)课程顾问评估分值计算标准与说明 (5)教学顾问评估分值计算标准与说明 (6)教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一:客户满意度评估量化表(电话调查用) 附件二:机构选择因素问卷 附件三:面对面服务印象量表 附件四:课程顾问服务评价量表 附件五:教学顾问服务评价量表 附件六:教师教学评价量表 附件七:教学效果评价量表 附件八:校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展,客户需求结构和需求观念的变化,以及市场竞争的日益加剧,客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户,以客户为导向,力求满足客户的需求和期望,并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略,依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一:顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

客户满意度指数测评

客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 (一)顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”,见下图: 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标; 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表: (一)指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表,即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值(或相反顺序)。让被访者打 分,或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例:测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨

产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨

有时候我们会遇到许多定量的测评指标,而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析,必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同,需要赋予不同的权数,即加权。加权方法除了主观赋权法以外,有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法,企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步:确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客,也可以是内部的顾客。具体见下表: 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者(全体员工) ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客(前后的过程或上下道工序关系) 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征(性别、年龄、文化程度、职业、居住地等)、消费行为特征(即心理和行为特征)、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体,以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步:抽样设计 一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样,它是各种抽样方法的基础。

顾客满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词: 顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则: (1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。 (2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。 (3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 (4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通,了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题,掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足,提高顾客满意度,实现服务质量提升,按照年度计划,组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括:物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围: 问卷发放对象:小区业主。 问卷发放数量:共227份。其分布如下表:

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1)分值设置: 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意,分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2)调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项,厂区服务情况的调查问卷共有30项,工程项目20项。具体见附录。 3)说明 在顾客满意度调查中,问卷调查下发后7天收回,回收率不低于下发数量的50%,若低于50%,则按照每低5个百分点,满意度下降1个百分点计。 4)满意度计算 满意度计算方法如下: n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1,2…n ,n为调查表份数。 公司满意度: M= 1 10*m ∑q i *100%,其中I=1,2…m,m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1)发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷,填写调查问卷者发放宣传品一份,遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2)费用预算 根据抽样方案,预计发放调查问卷250份,每人*元的实物宣传品; 费用合计*元。

顾客满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定

顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测

评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则: (1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最关键的测评指标。 (2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面的测评指标。 (3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值,因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

(4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多 指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的,其中“顾客满意度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题,

如何衡量顾客满意度

五大经典模型,衡量你的顾客满意度! 营销学之父菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致顾客不满意。 综合整理/MBA智库百科(ID:Mbalibwiki) 从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望,顾客就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。 一般而言,顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验,都是一个很重要的衡量指标。那么,对于顾客满意度的衡量,有哪些较为经典的模型呢?小编今天想简单介绍几个。 抱怨冰山 客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户,仅仅是满意的客户中很小的一部分,就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的,因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名,如下图所示:

在不满意的客户中,有69%保持了沉默,23%的人会对最熟悉的人提出抱怨,只有8%的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况,很多不满意顾客未引起重视。 英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中,葛兰素史克位于第114位。抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来,迅速在欧美和日本企业中得到推广,葛兰素史克利用这一工具,大大提升了客户满意度和忠诚度。 化解冰山,有三个基本措施: (1)了解顾客的行为方式,对可能出现的抱怨提前作出化解。 (2)主动与客户沟通,让沉默的顾客说出心中的不满意。 (3)及时处理顾客的抱怨。 奥立佛期望—实绩模型 期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛((Richard L.Oliver))于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。 1、顾客满意是顾客对全部产品质量的认知 2、产品质量是由顾客消费某种产品或服务时的主观感受决定的, 而顾客的主观感受又取决于顾客消费这种产品的现实感受和顾客购买前对产品的预期期望相一致的程度 3、顾客的主观感受及其强烈程度与顾客的现实感受及其强烈程度成正比,与顾客的预期期望及其强烈程度成反比 4、顾客的主观感受会通过反馈机制,由经验、正式媒体与非正式媒体传导给顾客,使顾客提高或降低预期期望。

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度,达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作,具体实施方法采用问卷调查的方式,具体实施方案如下: 1?时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段:问卷的发放与回收,2008年6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计)300-500份; 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式,此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅,请客户随机填写;入户调查;前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员(业务员)上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训; 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中;

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理,清除无效问卷,并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果,其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称CSI)=(民用客户CSI*权重1) + (工商业客户CSI*权重1)式中: 权重 1 :由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量)自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI =刀(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ) 客户对各综合题给予的评价分数=刀(综合题中各回答项选择率*权重3)权重2 说明: ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是(多选)” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目,如问卷中26题,“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题; ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为:每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如:共有100人回答了第31题,其中选A共计38人;B:22人;C: 10人; D:2人; E: 3人; F: 15人; G: 2人; H: 3人; I: 5人;则: A所对应的权重为:38\100*100%=38%; B所对应的权重为:22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明:以客户的评价为依据,依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ,即客户回答为“很满意”时,可获得 1.0 的权重系数,“较满意”获 0.8 的权重,依此类推。

顾客满意度指数测评的方法和实例

2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 (一)顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”,见下图: 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,为二级指标; 层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标;层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表: (一)指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表,即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值(或相反顺序)。让被访者打分,或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例:

数据信息的搜集和统计分析,必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同,需要赋予不同的权数,即加权。加权方法除了主观赋权法以外,有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法,企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步:确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客,也可以是内部的顾客。具体见下表: 顾客ü ü ü 顾客特征(即心理和行为特征)、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体,以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步:抽样设计 一般进行随机抽样,可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样,它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法: 2.4 第四步:问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系,把三级指标展开,成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。

顾客满意度指数测评报告

公司顾客满意度报告 我们对本公司生产并销售的电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器产品进行了顾客满意度指数测评。通过对2名用户的2份问卷调查,测评结果反映出顾客对系列产品的满意程度,以及该系列产品存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。 一、调查基本情况行业分类:电子 调查客户:抽样 调查方法:调查问卷 调查时间:2007年6月 样本数量:1 调查部门:业务部 报告撰写:郝立忠 二、调查背景 为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品电子电压调节器、雨刮间歇继电器、熄火控制器、电子闪光器的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。 本次测评的目的是:确定影响座椅产品顾客满意度指数的主要因素;了解顾客对产品的满意度水平;分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 三、样本及样本量 本次测评,共发放问卷 1 份,回收有效问卷 1 份。回收率为100%,回收率大于80%,因此此次调查是有效的。 四、被测评者基本情况 在回收的份有效问卷中,填表单位的基本情况如下:被调查的2家单位都是我公司的长年供货单位,供销关系和谐。 五、测量结果图表分析 满意 95分比较满意 80分一般60分不太满意 40分不满意 20分

六、调查分析图表 七、结果分析及改进建议 1、产品质量 产品质量方面的顾客比较满意,说明近几年本公司不断的技术创新和“质量第一顾客至上法经营持续改进”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势,让产品质量持续使顾客满意。 2、服务 服务有效性方面顾客满意度较高。继续加强相关部门的员工培训,使员工具备高度的市场意识和服务意识,永远把顾客放在第一位。 3、价格 顾客对价格的比较满意。说明在肯定产品质量的同时,顾客也要考虑价格。应继续采取有效措施降低成本,削弱与同类厂家的竞争优势。 4、交付 顾客在交付及时性和交付可靠性方面的比较满意,说明我公司的货物运输比较及时继续保持提高信誉度。 报告人:郝立忠 2007年7 月 30 日

客户满意度指标解读的三个层次

客户满意度指标解读的三个层次 作者:畅享网汤文蔚 2012-11-2 10:27:32【我要评论】 摘要:如今,对于部分企业而言,客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 本文关键字:CRM畅享原创 如今,对于部分企业而言,客户满意度成为了一个衡量企业服务的指标。通过电话、短信、电子邮件等方式了解客户对于服务的满意程度。对于这个指标的解读可以分为三个层次。 ①考核:和我在一起曾经有多开心? 客户满意度在这个层级仅仅是一个衡量服务的指标,虽就结果进行绩效考核,但也仅限于此。客户满意度调查只是对于此前某次服务的一种回访,此类回访问卷简单,对服务跟踪的参与者有一定的警示作用,对今后如何提高服务品质未能有很好的信息收集,存在着为了应付公司的相应考核的嫌疑。例如调研的周期、抽样的对象、问卷的设计等都存在着很多“智慧”,引导客户选择更高分的服务评价。甚至可以见到很多服务过程中对客户进行叮嘱,告之将会有服务满意度调研,通过馈赠礼品以获得客户的高分评价。体验过现有服务的客 ②调研:怎么做才让你一直感觉开心? 很多时候我们提到客户满意度都会说这仅仅意味对某次服务的评判,更多时候大家会提高客户体验、客户忠诚。要想做到更好,首先需要了解客户的需求和期望。让客户满意维持在达到客户期望的基准线以上,但多高是恰到好处是个很有趣的话题。服务是消耗成本的工作,我们希望在合理的成本范围内尽量去达到客户的期望。有研究表明客户满意度的改进不仅和员工满意度息息相关也有效的降低了成本。服务可以说是无止境的工作,如何能够随着客户期望的逐步提高去同步提升服务品质是满意度调研分析中值得关注的话题。

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放,随着许多国外大型零售企业,如沃尔玛、家乐福等的陆续进入,我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前,越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意,只有赢得顾客,才能赢得市场,获得利润。在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首,强调了对顾客满意度的测评与监控,并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见,如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度,是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下,本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法,为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念,要衡量它就必须建立模型,将顾客满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等)联系起来。顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index,CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标,主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来,许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作,以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB),此后,美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数(ACSI,1994)和欧洲顾客满意度指数(ECSI,1999)。另外,新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型 从世界范围来看,瑞典SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型(如图1)。该模型的前导变量有两个:顾客对产品/服务的期望;顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度,忠诚度是模型中最终的因变量,因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

客服——客户满意度指标体系

绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 (1)校区评估分值计算标准与说明 (2)分公司评估分值计算标准与说明 (3)校区管理服务评估分值标注能与说明 (4)课程顾问评估分值计算标准与说明 (5)教学顾问评估分值计算标准与说明 (6)教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一:客户满意度评估量化表(电话调查用) 附件二:机构选择因素问卷 附件三:面对面服务印象量表 附件四:课程顾问服务评价量表 附件五:教学顾问服务评价量表 附件六:教师教学评价量表 附件七:教学效果评价量表 附件八:校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服(客户满意度)指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展,客户需求结构和需求观念的变化,以及市场竞争的日益加剧,客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户,以客户为导向,力求满足客户的需求和期望,并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略,依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的,特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下: 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发,分析客户对各服务环节的态度和看法,从中发现服务的优劣,将能及时了解客户所反映的问题,并从根本上解决问题,满足客户需求。同时,通过指标体系的建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下: 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受,并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管,并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查,追踪客户需求和期望的变化,及时发现服务所存在问题,利于持续改进服务策略,优化长效服务机制(教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司)。 5、了解客户消费心理及需求的动态,为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施,可以实现以下几方面的用途: 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化,并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念,发现客户的潜在需求,明确其需要、需求和期望,以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度,并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵,为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

顾客满意度测评指标的设定精编版

顾客满意度测评指标的 设定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度 上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究,在积累了数 百个测评项目实践经验的基础上,上海市质协用户评价中心提出了一套行之有 效的科学方法,指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词: 顾客满意度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感 知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。 我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些 逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系,必须遵循以下几条原则: (1)建立的顾客满意度测评指标体系,必须是顾客认为重要的。“由顾客 来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的 需求,选择顾客认为最关键的测评指标。 (2)测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促 使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以 改进,则应暂不采用这方面的测评指标。 (3)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值, 因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 (4)建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定测 评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评 指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过 长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评 指标都是由上一层测评指标展开的,而上一层次的测评指标则是通过下一层的

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