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电信营业厅20个经典案例

电信营业厅20个经典案例
电信营业厅20个经典案例

中国电信营业厅

服务和主动营销案例精选

浙江电信培训中心标杆营业厅项目组

2008年6月

目录

前言........................................... 错误!未定义书签。

一、服务篇

1、业务为什么办错了?............................ 错误!未定义书签。

2、客户的脾气怎么这么大?........................ 错误!未定义书签。

3、没有公章怎么办?.............................. 错误!未定义书签。

4、业务办错了怎么办?............................ 错误!未定义书签。

5、怎样让客户做什么?............................ 错误!未定义书签。

6、营业厅常见的不规范用语........................ 错误!未定义书签。

7、怎样说“不好意思”............................ 错误!未定义书签。

8、客户为什么生气?.............................. 错误!未定义书签。

9、面对同样的客户................................ 错误!未定义书签。

10、细节决定完美................................. 错误!未定义书签。

二、主动营销篇

11、应该充多少?................................. 错误!未定义书签。

12、如何在客户等待区进行主动营销?............... 错误!未定义书签。

13、如何引发客户对于电信产品的兴趣?............. 错误!未定义书签。

14、没有了解客户需求的结果....................... 错误!未定义书签。

15、主动营销典型话语分析......................... 错误!未定义书签。

16、怎样介绍产品能够打动客户?................... 错误!未定义书签。

17、一号双机是什么?............................. 错误!未定义书签。

18、如何介绍资费?............................... 错误!未定义书签。

19、异议处理有技巧............................... 错误!未定义书签。

20、客户明明被打动,怎么还没买?................. 错误!未定义书签。

前言

在过去的一年半时间内,浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下,奔波在浙江省各个本地网,进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月,全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。

浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中,收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验,一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持,项目组在大量案例中精选了部分案例,供各营业厅在学习、培训中使用。

案例分两篇:服务篇和主动营销篇,每篇10个案例,共20个案例。如您需要更多案例,欢迎和我们联系,我们的联系方式是5,电子邮件

一、服务篇

1、业务为什么办错了?

案例描述

营业员:你好,请坐,请问您办理什么业务?

客户:小灵通充值

营业员:请报一下您的电话号码,好吗?

客户:1234567

营业员:(操作键盘进行输入)

客户:(客户拿出100元)充50元

(营业员没有听清,就开始操作)

营业员:你的业务办好了。

客户:还没有找钱呢,我充50块

营业员:啊?我已经把100元冲进去了。

客户:算了,算了,你们电信的服务阿!真是的

案例点评

复述是服务中的一个重要的技巧,有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中,营业员就没有对充费金额进行复述,而直接按照自己的理解进行了操作,结果服务失误,让客户对于电信的服务产生不满。同时,在案例中,营业员不仅对于充费金额没有复述,对于客户的服务需求也没有确认,这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

一般来说,在服务过程中,对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。,重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。

问题与思考

在营业工作中,有哪些信息需要进行复述确认呢?

想想看,你在营业员工作中,是否有没有复述导致业务办错了的情况。

你的心得:

2、客户的脾气怎么这么大?

案例描述

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员:你好!请问您有什么可以帮到您?

客户(生气地说):你们电信怎么骗人呢?我的小灵通里面明明还有15元,怎么就停机了呢?耽误我生意你们电信要负责任!

营业员:我帮您查一下吧!(过了一会)我帮您查了,您这是有效期到了,小灵通充值是有有效期的

客户(打断营业员):那怎么没有人告诉我?我从来没有听说过

营业员:我们这么多年一直是这样的!

客户:那我这15元怎么办?就没有了?你们电信要给我解决,你现在给我解决!

营业员:那这样吧!你去我们值班经理好了。

客户去找值班经理投诉。

案例点评

在倾听中,作为服务人员,除了要关注客户要传达的内容,还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中,也既要回应客户的服务需求(内容),也要回应客户的情感需求(情感)。例如,在案例中,客户脾气很大,最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感,没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机,很生气、很不理解,但营业员的回答只是满足了客户的服务需求(帮客户察看,解决问题),但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此,因此客户的心情迟迟得不到安抚,结果导致客户投诉。

更好的做法

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员:你好!请问有什么可以帮到您?

客户(生气地说):你们电信怎么骗人呢?我的小灵通里面明明还有15元,怎么就停机了呢?耽误我生意你们电信要负责任!

营业员:您先别着急,我能理解您的心情(回应了客户的情感需求),让我们一起来想办法!(同时,满足了客户的服务需求)

营业员:(查过后)不好意思,我帮您查了,您这是有效期到了,小灵通充值是有有效期的。

客户:那怎么没有人告诉我?我从来没有听说过

营业员:噢,很抱歉(满足客户情感需求),那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚,给您造成不便。您看这样好吗?你只要再花30元充值,这15元您马上激活了,就能够继续使用,我现在就帮您办,好吗?(引导客户关注焦点到如何解决问题)客户:那好吧!

问题与思考

请分析下面这段对话,指出营业员在沟通过程中的问题:

客户(看着话单):怎么会这么多钱?

营业员:好,我帮你查一下。

您的心得:

3、没有公章怎么办?

案例描述

某营业厅内,一客户要打印话费清单。

客户:我使用的是单位的电话,想拉清单,可以吗?

营业员:那要单位公章

客户:都是我自己在用的,你看,发票也在我这儿。

营业员:那也不行!

客户(离去一会,又回来):小姐,帮个忙也不行吗?

营业员:“不行,真的不行!”客户很无奈地离去。

案例点评

这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅,营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时,要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是:

1、及时、真诚地表示歉意,安抚客户的情绪,表达对客户的理解。

2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。

3、主动地提供其他有效的方案和建议(如果有的话)。

在这个案例中,营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时,既没有对客户表示抱歉,也没有进行合理解释,而是采用了直接拒绝的方式,因此客户的感知比较差。

问题与思考

1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟,你会怎么

办呢?

2、想想看,营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢?

你的心得:

4、业务办错了怎么办?

案例描述

营业厅业务处理台席。

客户:你们电信是怎么一回事啦。电话欠费停机,前天我刚交了100块钱,但是到现在

为止电话还是打不通啊?

营业员:报一下电话号码。

客户:1234567

营业员:哦,我帮您看了一下,您的电话已经停机了。

客户:我不是前天才充了100吗?

营业员:哦,前天的充到宽带里面进去了。

客户:怎么这样,我那天不是说冲到电话里面进去的,你们电信怎么这样的,一点都不负责任的。

营业员:其实不要紧的,反正你宽带也是要充的。

客户最后很无奈的交了电话费。

案例点评

在本案例中,由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误,并且由于服务失误给客户造成了不便。营业员面对这样的情况,应如何应对呢?

首先要第一时间真诚向客户道歉,安抚客户,取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施,立即纠正所犯的错误,为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。

问题与思考

你在工作中遇到过类似的情况吗(其他同事办错了业务)?你是如何应对的?

你的心得:

5、怎样让客户做什么?

案例描述

以下都是在服务过程中,营业员让客户提供电话号码的用语:

营业员1:号码?

营业员2:电话号码?

营业员3:电话号码多少?

营业员4:号码报一下。

营业员5:电话号码告诉我一下?

营业员6:请问电话号码是多少?

营业员7:请/麻烦报一下电话号码

营业员8:请报一下电话号码,好吗?

案例点评

让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情,但是在案例中,八位营业员让客户报电话号码的语言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然,最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位营业员在用语后面加上了“好吗?”,这是一种与客户商量的语气,能够表达出对客户的尊重,在服务中,我们称之为“请求式服务用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被服务”,通常以跟客户商量的语气结尾,例如“您看这样可以吗?”“您看行吗?”“好吗?”等等。

在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人,那么当你给予客户更多尊重以后,你会发现客户会回报给你更多的尊重,这是一种相互的关系。所以,服务用语经常是服务工作中和客户关系的“润滑剂”。经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。

问题与思考

你的心得:

6、营业厅常见的不规范用语

案例描述

目前在营业厅内使用广泛的,但是不规范的服务用语。

1、电话费交一下

2、你要移到哪个地址?

3、身份证有没有带?

4、小灵通带来了吗?

5、家里固定电话有吗?

6、你其他联系方式有吗?

7、最好把里面话费都用完再来改

8、号码是多少号码??

9、哪个是你的身份证?

10、你还有别的问题吗?

11、等我一下,帮你复印身份证

12、长途要开吗?来电显示要开吗?

13、充多少钱啊?

14、电话有没有停掉?

15、等电话里面钱用光,再来改。

案例点评

案例中的用语都不规范。主要错误在于

1、让客户做某事的时候,没有使用请求式用语;

2、问客户问题的时候,没有“请”字当头。

问题与思考

案例中这些不规范的语言应该怎样规范的表达呢?

你的心得:

7、说“不好意思”也有技巧

案例描述

赠送礼包台席。台席边上围了很多客户,营业员在忙着。

客户1:我要缴话费

客户2:我要领礼包

营业员:不好意思,现在人比较多,等一下(对着屏幕面无表情,没有抬头)

客户3:帮我看一下,我的宽带可以领吗?

营业员:不好意思啊(对着屏幕面无表情,没有抬头)

客户4:帮我也查一下

营业员:不好意思啊(仍没有抬头)

客户5:快点,不要不好意思了

客户6:这么慢,业务肯定不好

营业员:不好意思,我是实习生,懂的也不是很多(还是对着屏幕面无表情,没有抬头)案例点评

在服务过程中,经常要向客户表示歉意。服务人员应表示歉意呢?

1、关键是态度:不是表面文章,而是真诚致歉。

2、表达要自然:话语要清晰而自然,尽量不要带尾音,如“不好意思啊”

3、要看着客户。不看着客户,给人的感觉就不真诚,只是职业语言罢了,并不是真心表示歉意。

4、有可能的情况下,引用对方的名字。“不好意思,王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。

问题与思考

想想看,案例中的营业员,在服务中还有哪些问题呢?

您的心得:

8、客户为什么生气?

案例描述

营业员A(前台咨询岗):你好!请问有什么可以帮到您?

客户:我要办个一号双机。

营业员A:好的,请拿好您的号子。

(客户去等待区等待。由于比较繁忙,半小时之后,客户去办理业务)

(接待客户、报号码等过程省略)

营业员B(业务受理岗):请出示一下您的身份证,好吗?

客户:我没带身份证。

营业员B:那不好意思,您没有身份证,为了保护消费者的权益,我不能给您办理。要不麻烦您回家取一下身份证,再到营业厅办理。我们营业厅晚上营业到8点钟,您只要在8点钟之前来就可以了。

客户(生气地说):那刚才那位营业员为什么不早点告诉我啊?他要是早点告诉我,我还要白等半个多小时吗?你们电信服务实在太差了。

案例点评

在这个案例中,问题主要出现在咨询台,咨询台营业员没有有效地“理解客户”,即使询问客户是否符合办理条件(案例中是有没有带身份证),从而导致客户浪费了半个小时等待办理业务,对于电信服务的感知下降。这是一个典型的由于不主动询问了解客户的需求,而做出错误的引导和业务的受理的案例。其实多问一句话,就可以大大地避免后面出现的问题,也可以提高客户的感知。

问题与思考

如果你是咨询台的员工,如何做才能避免这种情况再次发生呢?

你的心得:

9、面对同样的客户

案例描述

场景一

客户:我也想参加你们的抽奖活动,可以吗?

营业员A:您必须一次充值300元才可以。

营业员B:非常欢迎您参加我们的抽奖活动,您可以充值300元,充值之后你就可获得抽奖机会,您看好吗?

场景二

客户:我的电话不用了,要拆机

营业员A:您要去中心营业厅办,我们这里办不了。

营业员B:不好意思,由于我们这个营业厅比较小,所以办理拆机要麻烦您到中心营业厅。中心营业厅的地址是在**路**号,营业时间是早晨8点到晚上8点。您看可以吗?

场景三

客户:为什么还要出示身份证,我是你们的老用户了。

营业员A:这是公司的规定。

营业员B:我知道您是我们的老用户了,这样做是为了保护您的权益,防止您的名义被盗用,给您带来不便我们深表歉意,请您谅解行吗?谢谢

案例点评

同样的客户问题,同一个客户,不同营业员的回答,带给客户不同的服务感受。

在场景一中,营业员A只是对于参加抽奖的条件(事)进行了说明,缺乏对于客户心情(人)的关注和反馈。营业员B则应对比较好,先照顾到人,再照顾到事情。

场景二是典型的不能满足的客户需求。营业员A缺乏应对不能满足的客户需求的技巧。

营业员B则按照不能满足的客户需求三部曲来应对,客户的感知比较好。

在场景三中,对于客户的抱怨,营业员A仅仅是一种被动应答,也没有关注到客户的感情(人),给客户的感觉是冷冰冰的,客户不被关注。而营业员B的回答就比较好。

问题与思考

作为营业员,应不断提升自己的服务技巧,从而获得客户的认同和满意。

你的心得:

10、细节决定完美

案例描述

场景一

营业员A:15元的本地通话费,长途不包括

营业员B:互打五折下月生效

营业员C:3元长途包下月生效

场景二

营业员1:15元的本地通话费,长途不包括,您不够打的话再来修改

营业员2:互打五折下月生效,这个月建议您互打少打一点

营业员3:3元长途包下月生效,这个月拨长途17909便宜点

案例点评

同样是善意提醒,但是境界不一样。

场景一中的营业员是一个合格的营业员,而场景二中的营业员是一名优秀的营业员。

在日常工作中,单纯提“良好的职业道德”和“用户至上,用心服务”,难免有说教之嫌疑,但是场景二中的营业员是对“良好的职业道德”或是“用心服务”最直观最感性的注解。

问题与思考

想想看,在服务工作中不断追求完美,你还有哪些细节需要提升?

您的心得:

二、主动营销篇

11、应该充多少?

案例描述

营业员:办什么?

客户:充话费,现在你们不是充值有礼嘛。

营业员:号码报给我

客户:2137799

营业员:充多少?

客户:你看看我充多少合适?

营业员:这要看你每月话费是多少了。你自己看吧!

客户:要不就充100元吧!万一用不完就亏了。

结果客户充值100元。

案例点评

在这个案例中,除了服务过程中的不足之外,营业员在主动营销中也存在着一定的问题。首先,营业员缺乏主动营销意识,对于主动营销机会不敏感。客户主动让营业员出谋划策,营业员没有意识到这个营销机会,无动于衷,只是让客户自己决定。营业员完全可以利用这个机会,取得企业和客户的双赢。其次,营业员不知道如何进行主动营销,不会进行主动营销。在案例中,关键是营业员缺乏了解客户需求,根据客户需求给予建议的习惯。

更好的做法

营业员:您好!请坐,请问您办理什么业务?

客户:充话费,现在你们不是充值有礼嘛。

营业员:你是想参加“充值有礼”的活动,是吧?

客户:是的。你帮我看一下充多少合适?

营业员:好的,请报一下您的电话号码,好吗?

客户:2317789

营业员:2317789,是吗?

(确认号码后,察看客户过去几个月的话费情况,得知客户需求)

营业员:我帮您看了一下,您每个月的话费都在50元左右。

客户:是的。

营业员:这样的话,一年的话费一般600元左右,所以,我建议您充300元,一次性送120元。由于赠送的话费必须在3个月内用光,这样的话一个月40元左右,对您来说刚好。

客户:好的,那就充300元。

问题与思考

1、在工作中,如何提升自己的主动营销意识呢?

2、案例中的营业员在服务中存在着哪些不足?

你的心得:

12、如何在客户等待区进行主动营销?

案例描述

客户等待区,一名客户正在看报纸。客户等待区主动营销人员正在发单页。

营业员:你好!

客户:(被吓了一跳)什么?

营业员:我们有些宣传单页,给你看一下。

客户:不用了。

营业员:那打扰了。

案例点评

在案例中,营业员在主动营销中犯了几个错误。

首先,在不合适的时机进行主动营销。客户在看报纸,这不是一个合适的主动营销时机,应该是在客户处于空闲状态下才进行主动营销。

其次,上前发放单页,语言不能够引发客户兴趣。在发放单页时,为了减少和避免客户只是被动的接过单页,而根本不关注单页内容的情况,营业员在发放宣传单页时,要引发客户兴趣。

在客户等待区的主动营销过程中,营业员要注意观察客户,对于有兴趣的客户,可直接上前进入了解客户需求、介绍产品、异议处理、促成购买的主动营销流程中。

问题与思考

思考:在发放宣传单页中,有哪些方式可以引发客户的兴趣呢?

你的心得:

13、如何引发客户对于电信产品的兴趣?

案例描述

营业员发宣传单页的不同形式:

营业员1:这是我们宣传单页,你看一下

营业员2:(一言不发,把单页递到客户面前,客户或摆手,或摇头,或接过宣传单页)营业员3:宣传单页看一下

营业员4:这是我们电信的一些新产品,请看一下。

营业员5:宣传单页我帮你装在信封里,有空的话可以看看

营业员6:这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页,您看一下好吗?

营业员7:这是我们电信新推出的一个非常优惠的新业务,能够免月租费,您看一下好吗?

营业员8:这个套餐特别适合您这样的客户,宣传单页您看一下好吗?

案例点评

上面的八个营业员,哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢?

在向客户发放宣传单页时,必须引发客户的兴趣。引发客户兴趣的方式有三种:

1、强调产品价值。说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。

2、强调产品针对性。说出产品比较适合客户的地方,来打动客户。

3、强调受欢迎程度。利用客户的从众心理,说该业务办理的人很多,很受欢迎等激发

客户对于产品的兴趣。

问题与思考

思考一下:如何发放目前营业厅热推的产品单页,才能引发客户兴趣呢?

你的心得:

14、没有了解客户需求的结果

案例描述

营业员:你好,请问有什么可以帮到您?

客户:我想了解一下,你们的“一号双机”

营业员:好的,我给你介绍一下。

(滔滔不绝的介绍,介绍了好多卖点,客户也频频点头,给人感觉介绍效果不错。)客户:最后问一下,我们家是网通的固定电话,是否可以用一号双机

营业员:(瞠目结舌)不可以的。

案例点评

在案例中,营业员在发现主动营销机会之后,首先要做的事情是要了解客户的需求。在了解客户需求的过程中,第一件事情就是要确定客户是产品的目标客户,或者符合办理条件的客户。如果不能确定客户是否需要产品,千万不要介绍产品。

在实际工作中,了解客户需求的方法有两种,一是通过系统平台查询,另外一种就是通过沟通了解。

更好的做法

营业员:您好!请问有什么可以帮到您?

客户:我想了解一下,你们的“一号双机”。

营业员:好的,一号双机是我们最新推出的一个业务,能够免费赠送一部小灵通。那我们首先请问一下,您家里有电信的固定电话吗?

(在确定客户是目标客户后,再进一步了解客户需求,推荐相应产品给客户。)

问题与思考

想想看,在向客户介绍当前的热推产品之前,应询问客户的哪些问题呢?

你的心得:

15、主动营销典型话语分析

案例描述

营业厅的典型话语

1.那就要看你的需要了

管理学经典案例20篇

管理学经典案例20篇 1.安通公司的投资决策 安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂,分布在全国10个省市,拥有20亿资产,8万员工,其中本部员工200人。本部员工中60%以上技术管理人员,基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品由政府有关部门集中采购,供应全国市场。 改革开放以来,安通公司的生产经营呈现较好的局面,在机械行业普遍不景气的情况下,该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是,进入90年代以后,国内市场开始呈现供大于求的趋势。政府有关部门的负责人曾透露,如果三年不买安通公司的产品,仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势,安通公司领导连续召开两次会议,分析形势,研究对策。 第一次会议专门分析形势。刘总经理主持会议,他说,安通公司要保持良好的发展趋势,取得稳定的效益,首先必须分析形势,认清形势,才能适应形势。我们的产品在全国市场已经趋于饱和。如果不是有政府主管部门干预和集中采购,我们的生产能力一下子就过剩30%,甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责经营的李副总经理说,改革开放以来,全公司的资金利润率达到了8%左右,局全国机械行业平均水平之上。但是现在产品单一,又出现供大于求的趋势,今后再保持这样的发展水平很难。目前,公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员,应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说,总公司和各厂的产品特别是有一部分产品通过近几年引进国外先进技术,基本是能满足国内市场目前的需要,总公司和各厂的专业技术力量很强,如果没有新产品持续不断开发出来,单靠现有老产品很难使本行业有较大发展,专业人员也要流失。其他的副总们也都从各自的角度分析了安通公司所面临的形势,大家都感到这次会议开得及时,开得必要。 第二次会议仍有刘总主持。他说,我们上次会议全面分析了形势,使我们大家头脑更清醒,认识更加一至,这就是总公司要适应新形势,必须研究自己的发展战略。分管经营的李副总说,我们应该充分利用富余人员和富余资金,寻找新的门路,发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在,国家不是提倡发展第三产业吗,我们应该利用国家的优惠政策,开展多种经营,取得更好的经济效益。分管技术的赵总谈到,安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术,已经升级换代,但是和国际先进水平比还有相当差距。我们现在应该充分利用技术力量和资金,进一步引进技术,开发新产品,为国内市场作一些储备,以适应未来市场的需要,同时争取把产品打到国际市场上去。其他各位老总也都一致认为,安通公司必须发展,不能停滞不前。大家认为,安通公司是一个专业化很强的企业,虽然现在主产品是供大于求的趋势,但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的,这个主业绝不能放松,但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的,要不断地开辟

旅游规划经典案例集锦15

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目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务(含电信卡) (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

管理学经典案例20篇.docx

管理学经典案例 20 篇 1.安通公司的投资决策 安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂,分布在全国 10 个省市,拥有 20 亿资产, 8 万员工,其中本部员工200 人。本部员工中60%以上技术管理人员,基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品 由政府有关部门集中采购,供应全国市场。 改革开放以来,安通公司的生产经营呈现较好的局面,在机械行业普遍不景气的 情况下,该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是,进入90 年代以后,国内市场开始呈现供大于求的趋势。政府有关部门的负责人曾透露,如果三年不买安通公司的产品,仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势,安通公司领导连续 召开两次会议,分析形势,研究对策。 第一次会议专门分析形势。刘总经理主持会议,他说,安通公司要保持良好的发 展趋势,取得稳定的效益,首先必须分析形势,认清形势,才能适应形势。我们 的产品在全国市场已经趋于饱和。如果不是有政府主管部门干预和集中采购,我们的生产能力一下子就过剩30%,甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责经 营的李副总经理说,改革开放以来,全公司的资金利润率达到了8%左右,局全国机械行业平均水平之上。但是现在产品单一,又出现供大于求的趋势,今后再 保持这样的发展水平很难。目前,公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员,应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说,总公司和各厂的产品特别是有 一部分产品通过近几年引进国外先进技术,基本是能满足国内市场目前的需要, 总公司和各厂的专业技术力量很强,如果没有新产品持续不断开发出来,单靠现有老产品很难使本行业有较大发展,专业人员也要流失。其他的副总们也都从各 自的角度分析了安通公司所面临的形势,大家都感到这次会议开得及时,开得必要。 第二次会议仍有刘总主持。他说,我们上次会议全面分析了形势,使我们大家头脑更清醒,认识更加一至,这就是总公司要适应新形势,必须研究自己的发展战略。分管经营的李副总说,我们应该充分利用富余人员和富余资金,寻找新的门路,发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在,国家不是提倡发展第 三产业吗,我们应该利用国家的优惠政策,开展多种经营,取得更好的经济效益。分管技术的赵总谈到,安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术,已经升级换代,但是和国际先进水平比还有相当差距。我们现在应该充分利用技术力量和资 金,进一步引进技术,开发新产品,为国内市场作一些储备,以适应未来市场的需要,同时争取把产品打到国际市场上去。其他各位老总也都一致认为,安通公司必须发展,不能停滞不前。大家认为,安通公司是一个专业化很强的企业,虽 然现在主产品是供大于求的趋势,但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的, 这个主业绝不能放松,但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的,要不断地开辟

全球旅游营销九大经典案例

全球旅游营销九大经典案例 案例一:天台山“将私奔进行到底” 有人一脱成名,有人一球,有人一曲成名,今天,王功权一奔成名!就在一夜之间,我们有了新的谈资,我们开始快乐着别人的快乐。春江水暖鸭先知,有营销头脑的家伙们,早就瞄上了这块肥肉,开始行动起来了!私奔体,被私奔,私奔宣言,私奔胜地,私奔测试等横空出世。笔者关注到私奔营销非常成功的一个案例——浙江天台山的私奔造句活动,简单分析其成功的几个点。 第一:借势私奔! 私奔,是个敏感词汇,如何才能结合得好?得有关联性,善用联想。一直以来“私奔”都是出现在电影、小说、戏剧中,这是多少红尘男女心中蠢蠢跳动着的欲望啊?关于私奔,有太多美好+邪恶的想法了,只是大部分人停留在想想,今天终于借攻权付诸实施,岂不快哉?攻权私奔去了哪里?和谁私奔?显然,景区、酒店、婚嫁类产品或者品牌关联度最高。凑巧的是,适逢519中国旅游日和520天台山旅游日,作为中国旅游日发源地的天台山双节同庆,私奔营销的策划公司DM互动借机推出私奔胜地“私奔天台山宣言”,借势的同时突出天台山秀美的风光和深厚的文化底蕴。 第二:私奔5200层微博高楼、中国第一私奔团 1、简单;天台山私奔造句活动简单的参与机制获得网友的快速的转播点评;顺势,天台山进一步简化参与机制,推出“私奔天台山宣言”活动,让网友结合私奔的热点尽情发挥。 2、趣味;“王功权和王琴私奔了,奥特曼和PP猪私奔了,中国旅游日源自天台山……”简短的几句话激起网友的兴趣,同时通过互动微博“一切皆可私奔”“我爱你,爱者你,就像私私爱奔奔”“私奔是大奔的兄弟”“别和我谈恋爱,有本事和我私奔”等的话题激发,为互动用户提供互动思路,瞬间激发大家当年的才华横溢,满腹笔墨一吐为快。 3、丰富;在博主和互动博主即时互动配合的同时,增加多渠道的曝光和丰富。知名动漫红星PP猪漫画配合话题创作了“漫画版中国十大私奔胜地”,可爱的形象,美丽的风景,深受网友喜爱,获得腾讯博客以及动漫频道首页推荐,同时在PP猪漫画的百万博客和名人微博中与网友互动,获得腾讯动漫微博大力推荐和网友热评。也激发了驴友们丰富的想象力,更吸引无数网友为天台山的美景和深厚人文竞折腰。知名团购网站可购可乐推出“中国第一私奔团”,团购帅哥靓女一起游天台!本次活动的策划公司DM互动将天台山中国旅游日活动推向高潮,很多网友纷纷加入天台山私奔群询问入团、组团方式,增强了天台山旅游的口碑传播。 私奔还在继续,人们对私奔话题的挖掘也在持续进行中。天台山借此打响了中国旅游日的金名片,把重走霞客路、阮籍人仙故事、和合二仙得道、活佛济公济世救人等历史典故,国清寺、石梁飞瀑、琼台仙谷、桃源春晓、驰骋霞蔚、铜壶滴漏、华顶杜鹃等独特美景,以及云雾茶、技工酥饼等当地特色深深印在了网友心中。很多网友留言大呼:求中国旅游日3天假,去天台山赏花拜佛!

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿 尊敬的各位领导,各位同事大家好: 首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会,今天我本着锻炼自己,提高自己的目的参与了这次竞聘活动,如果我成功应聘,我会努力,如果没有成功,我仍旧会加倍努力,在以后的工作中做出自己应有的贡献。 我认为作为一名电信营业厅店长,应具备以下几个要素:1、热爱电信事业,有强烈的工作责任心2、熟悉电信业务流程,具有较强的学习能力和丰富的工作经验3、有良好的心理素质,和较强的沟通,协调能力4、性格稳重,随和,有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看,以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同,要担任副店长一职,我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况,包括各项工作职责与制度,各项基础工作的落实,各种资料的完善等情况,其次要对营业厅员工有基本认识,了解每个人的性格,工作方法等,做到心中有数,才能有的放矢。再次是尽快进入角色,承担起岗位职责,确保营业厅工作正常有效运转。 针对营业厅现况,我的想法是: 一、完善岗位职责,合理进行人员调配 不断完善各岗位规范的工作流程与责任,确保三声服务到位,给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如,查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户,接待客户必须态度热忱,服务到位,坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。 通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来,覆盖客户进厅的每个接触点,做到服务不留死角,责任到人,责任到岗,杜绝“缴费排长龙,投诉扎堆”的现象。 二、狠抓现场管理,提升服务品质 高品位的服务就体现在现场服务上,作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。

管理学经典案例计划篇

第三篇计划 [案例一] 快餐店的计划 [案例二] 目标管理? 案例一 快餐店的计划 约瑟夫?斯卡格斯先生在美国公共卫生局工作二十年后退休不干了。她把她的储蓄存款投资到五家快餐馆。这五家快餐馆就是依照获得很大成就的肯塔基油煎鸡全国联营公司的情况经营的。以前的老板就是一个小城市的银行家,她一度想重新创新肯塔基油煎鸡公司所取得的成就。当事实证明不能如愿以偿时,她把商店卖给了斯卡格斯。 斯卡格斯在投资前事先进行了研究,这使她深信,只要运用基本的管理原则与技术,这五家商店的利润就能比以前增加。首先,她以为,以前的商店所有者听任这五家商店的经理各自经营,而没有给予集中的指导,这种做法就是一个错误。她认为,即使这些商店遍及整个州,因而无法对她们进行日常的监督,但就是仍应设法作出努力。同时,她也不想用呆板的章程与程序约束商店经理的手脚,从而挫伤她们的主动性。她认为,把“良好的管理”引进到这个系统的最好的办法就是,首先执行主要的管理职能----计划。 斯卡格斯在同五家商店的经理举行的一次会议上提出的计划的概念就是以她在公共卫生局的经验为基础的。对这个被称之为POAR的计划可做如下解释:POAR就是由组成计划的四个要素----问题(Problem)、目标(Objectives)、活动(Activities)与资源(Resources)这四个词的第一个字母缩写而成的。因此,计划人员(在这个实例中就是五家商店的经理)奉命为她们的各自的商店所确定的每一个问题制定年度行动计划。因而此后分配资金以及报告进展情况都将以这些计划为依据。 商店的经理同意斯卡格斯的以下瞧法,对计划予以更多的强调,应该使人们更明白需要做些什么事情,使所有五家商店获得更多的利润。她们也同意斯卡格斯有权期望她们按她的指示办事,但就是她们对POAR能否适用于企业的计划,多少有点怀疑。她们要求斯卡格斯用例子来说明她的主张。于就是她把她在公共卫生局工作时制定的关于家庭计划的规划拿出来给她们瞧。这个计划如下: 1.问题的确定 甲、预期的情况 应向居住在该县的所有2,500名育龄妇女提供计划生育服务。 乙、目前的情况 500名妇女在公立或私立医院、或医生事务所接受计划生育指导。 丙、具体的问题 现在问题就是预期的情况与目前的情况有差距,因此要解决的问题就是向2,000名妇女提供计划生育的指导。 2.目标 到本财政年度结束时,将有1,500名妇女接受公立或私立医疗单位对计划生育的指导。 3.活动

组织行为学经典案例(5个)

组织行为学案例(5个) 案例1 沃尔沃的工作再设计 汽车制造业是瑞典工业中一个重要领域,而沃尔沃(Volvo)汽车公司又是其中的佼佼者。按全世界标准,它算不上大公司。从60年代中期起,它的汽车出口翻了一番,占它全部销售额的70%,虽仅占世界汽车市场的2.5%,却已占瑞典全年出口总额的8%以上,可称举足轻重了。该公司的管理本来也是一直沿用传统方法,重技术、重效率、重监控。直到1969年,工人的劳动态度问题已变得十分尖锐,使该公司不得不考虑改革管理方法了。 沃尔沃公司领导分析了传统汽车制造工作设计,认为它最大的问题是将人变成机器的附庸。所谓装配线不过是一条传送带穿过一座充满零部件和材料的大仓库罢了。这套生产系统的着眼点是那些零部件,而不是人。人分别站在各自的装配点上,被动地跟在工作件后面,疲于奔命地去照样画葫芦而已。这套制度的另一个问题,是形成了一种反社交接触的气氛。工人们被分别隔置在分离的岗位上,每个岗位的作业周期又那样短(一般为30至60秒),哪容他们偷闲片刻去交往谈话? 沃尔沃先是设法用自动机器来取代较繁重艰苦的工作,不能自动化的岗位则使那里的工作丰富化一些,又下些本钱,将厂房环境装饰得整洁美观。目的是想向工人表明,公司是尊重人的。但随即发现这些办法治标未治本。公司觉得在工作方面要治本,必须进行彻底的再设计。他们在当时正在兴建的卡尔玛新轿车厂,进行了一次著名的试验。 卡尔玛轿车厂总的设计原则,希望体现以人而不是以物为主的精神,因而取消了传统的装配传送带。以人为中心来布置工作,就是要使人能在行动中互相合作、讨论,自己确定如何来组织。管理要从激励着眼,而不是从限制入手。只有对孩子才需要限制,对成熟而自主的成人则宜用勉励而不是监控。所以,该厂工人都自愿组成15至25人的作业组,每组分管一定的工作,如车门安装、电器接线、车内装潢等。组内可以彼此换工,也允许自行跳组。小组可自行决定工作节奏,只要跟上总的生产进程,何时暂歇、何时加快可以自定。每组各设有进、出车体缓冲存放区。 这个厂的建筑也颇独特,由三栋两层及一栋单层的六边形厂房拼凑成十字形。建筑的窗户特别大,分隔成明亮、安静而有相对独立性的小车间。 没有了传送带,底盘和车身是由专门的电动车传送来的。这种车沿地面敷设的导电铜带运动,由计算机按既定程序控制。不过当发现问题时,工人可以手工操作,使他离开主传送流程。例如见油漆上有一道划痕,工人便可把它转回喷漆作业组,修复后再重返主流程,仍归计算机制导。车身在电动车上可作90度滚动,以消除传统作业中因姿势长期固定而引起的疲劳。

旅游策划书案例

旅游策划书案例 策划书即对某个未来的活动或者事件进行策划,并展现给读者的文本;策划书是目标规划的文字书,是实现目标的指路灯。一份好的策划书往往能够决定您的目标能否有效快速达到。下面是我们为您推荐的策划书供您参考: 下面为您提供的是我院峡谷旅游策划案例《剑门关景区提升策划书》。剑门关、翠云廊景区集山岳峡谷自然奇观与古代边关战史、交通道路文明奇观于一身,是国际一流旅游资源。景区拥有大量山岳大峡谷奇观,如百里剑山屏障、峰丛景观(百峰朝宗、百锋迎敌、剑门七十二峰)、奇峰景观、地壳运动见证(单斜山、剑门关砾岩)、峡谷(裂隙峡谷、水蚀岩溶峡谷与穿洞、剑门关、小剑门关、后关门、金牛峡等)、峭壁陡崖造型等等。 但是,剑门关景区,开发已经20年了,在20世纪90年代初,曾经有过辉煌的历史。进入21世纪,其产品单一性的缺陷显现出来。虽然品牌很大,但吸引力明显不足,口碑相传—“没什么看头”。 经过考察,我院为剑门关景区提供了提升策划书,以指导项目开发:

1、开发理念及主题提升 剑门关景区——天生战阵,地理人文奇观 剑山山脉及剑门关的独特地质构造,形成了“易守不易攻”的天然御敌以北的战阵,这种地质构造造就了成都平原“天府之国”的安定与富庶,同时在此,留下了众多攻关、守关的传奇故事,是自然奇观与人文历史的完美结合典范。 2、深度观光游乐 依托剑门关景区的地貌特征,剑山山脉的奇特构造,打造大尺度立体观光模式,结合观光方式的游乐设计,在游乐项目中从大尺度对剑山、剑门关、古蜀道进行观赏,同时从高空、山中、山低,南、北等多角度形成剑门关的立体观光结构。 自然景观+人造景观+观光游乐设计+游线及旅游产品极致打造=深度游乐观光 3、深度挖掘剑门关文化 通过文化的情景化及体验模式设计,使剑门关成为新型文化体验型景区。 战阵文化(遗址化、情景化、小品化、现代科技化、建筑化) 古道文化(古蜀道、栈道、驿站、阁道、索道)

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口,承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能,是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力,提升营业厅对外形象,集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅,2016 年只对1-3 级厅开展服务评价;社会合作厅只明确基本服务要求,暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 (一)聚焦客户感知主要环节:用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 (二)以已有服务规范为基础,强化软性服务元素,明确必要服务手段。 (三)操作上可量化可执行,明确倒三角支撑要求,为一线减负。 (四)鼓励先进,鞭策后进,对优秀、亮点给予加分,不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

(一)营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分,得分95 分及以上达到优秀服务等级(不超过1-3 级厅总数的5%),得分90-95 分达到良好服务等级(不超过1-3 级厅总数的20%),得分80-90 分为服务达标等级。 (二)营业厅服务评比程序按照“自评上报,逐级认定,差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团,集团组织评比,按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅,并将良好以上级别的营业厅上报省公司,省公司对良好级别营业厅进行评比,并差额认定。 (三)营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容,对于营业厅服务评价工作推进落实到位,营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时,必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容,对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励,对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

旅游策划书案例精选多篇

第一篇:旅游策划书案例 xx市休闲旅游经济发展策划(文本框架)第一篇分析篇 第一章策划总纲 1.1 策划范围、期限、目的 1.2 策划原则 1.5 策划的总体结论 第二章现状与swot分析 2.1 休闲旅游资源评价 2.2 休闲旅游产品现状评价 2.3 休闲旅游发展的环境评价 2.4 xx市发展休闲旅游经济的swot 分析 第三章客源市场分析与市场开发策划 3.1客源现状 3.2市场分析与定位 3.3市场开发与市场突破的战略思路 第二篇战略篇 第四章休闲旅游经济发展战略 4.1 休闲旅游的定位分析 4.2 休闲旅游经济的发展目标 4.3、产业链与产业动力结构 4.4、发展战略与策略 4.5、阶段目标及指标体系 第五章休闲旅游开发空间功能布局策划 5.1、空间格局 5.2、重点片区策划纲要 5.2、跨区域结构关系 第三篇产品篇 第六章休闲旅游区策划 6.1城市滨水会展休闲区:为xx的城市中央游憩区,会展中心,休闲步行街 6.2 x山商务度假区:为高级商务会议接待区 6.3茶山竹海休闲度假区:为避暑与生态休闲区 6.4 xx洲休闲度假区:为荒岛野趣型休闲乐园 6.5鱼庄农家乐休闲区:为农家乐集散区 康体水疗休闲区:选择地址,为洗浴、水疗、运动、康体、疗养、戏水区 6.6. 6.7 xx湖度假区:为湖滨度假区 第七章新休闲旅游项目设计(四个重点策划,其余初步策划) 7.1城市滨水休闲街区(重点) 7.2 xx荒岛野趣营地(重点) 7.3茶山竹海风景名胜区(重点)

7.4 xx英雄楼(重点) 7.5鱼庄农家乐休闲区(需选择地点) 7.6 xx国际会展中心 7.7大型恒温戏水乐园(需选择地点) 7.8私家收藏博览区 7.9 x山国际度假中心 7.10 xx山军战游乐园 7.11 xx山――佛教文化园 7.12 xx湖原生态渔村 第八章旅游项目提升策划 8.1 xx矶-xx诗人文化旅游提升策划 8.2 xx工业旅游提升策划 第九章休闲旅游线路设计 9.1国际游线 9.2跨区域游线 9.3短途休闲游线 9.4内部休闲游线 第四篇城市篇 第十章休闲旅游产业与xx城市发展 10.1支柱产业构架 10.2国际会展中心 10.3环湖观光景点与游线 10.4滨湖休闲街区 10.5城市风貌打造 10.6城市形象名片 第五篇营销篇 第十一章休闲旅游形象策划与市场营销 11.1 休闲旅游形象 11.2 休闲旅游城市形象定位 11.3 休闲旅游城市形象策划 11.4 市场营销战略策略 统筹篇第六篇 第十二章休闲旅游产业要素策划 9.1休闲旅游交通策划 9.2旅行社和导游队伍建设 9.3休闲旅游住宿业规划 9.4休闲旅游餐饮业策划 9.5休闲旅游文化娱乐策划 9.6休闲旅游商品开发 第十三章休闲旅游保障体系策划 12.1休闲旅游管理体制策划 12.2政策和资金保障 12.3 人力资源保障 第十四章休闲旅游业可持续发展对策第十五章投资估算与分期第二篇:全国大学生旅游企业案例分析大赛策划书

电信营业厅20个经典案例

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 前言........................................... 错误!未定义书签。 一、服务篇 1、业务为什么办错了?............................ 错误!未定义书签。 2、客户的脾气怎么这么大?........................ 错误!未定义书签。 3、没有公章怎么办?.............................. 错误!未定义书签。 4、业务办错了怎么办?............................ 错误!未定义书签。 5、怎样让客户做什么?............................ 错误!未定义书签。 6、营业厅常见的不规范用语........................ 错误!未定义书签。 7、怎样说“不好意思”............................ 错误!未定义书签。 8、客户为什么生气?.............................. 错误!未定义书签。 9、面对同样的客户................................ 错误!未定义书签。 10、细节决定完美................................. 错误!未定义书签。 二、主动营销篇 11、应该充多少?................................. 错误!未定义书签。 12、如何在客户等待区进行主动营销?............... 错误!未定义书签。 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣?............. 错误!未定义书签。 14、没有了解客户需求的结果....................... 错误!未定义书签。 15、主动营销典型话语分析......................... 错误!未定义书签。 16、怎样介绍产品能够打动客户?................... 错误!未定义书签。 17、一号双机是什么?............................. 错误!未定义书签。 18、如何介绍资费?............................... 错误!未定义书签。 19、异议处理有技巧............................... 错误!未定义书签。 20、客户明明被打动,怎么还没买?................. 错误!未定义书签。

电信营业厅20个经典案例

v1.0 可编辑可修改 中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 前言 (3) 一、服务篇 (4) 1、业务为什么办错了 (4) 2、客户的脾气怎么这么大 (5) 3、没有公章怎么办 (6) 4、业务办错了怎么办 (7) 5、怎样让客户做什么 (8) 6、营业厅常见的不规范用语 (9) 7、说“不好意思”也有技巧 (11) 8、客户为什么生气 (12) 9、面对同样的客户 (13) 10、细节决定完美 (14) 二、主动营销篇 (16) 11、应该充多少 (16) 12、如何在客户等待区进行主动营销 (17) 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣 (18) 14、没有了解客户需求的结果 (19) 15、主动营销典型话语分析 (20) 16、怎样介绍产品能够打动客户 (21) 17、一号双机是什么 (22) 18、如何介绍资费 (23) 19、异议处理有技巧 (24) 20、客户明明被打动,怎么还没买 (26)

前言 在过去的一年半时间内,浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下,奔波在浙江省各个本地网,进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月,全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中,收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验,一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持,项目组在大量案例中精选了部分案例,供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇:服务篇和主动营销篇,每篇10个案例,共20个案例。如您需要更多案例,欢迎和我们联系,我们的联系方式是5,电子邮件

一个管理学的经典案例

一个博士,一个研究生,一个MBA,对一碗牛肉面的思考 引导语:牛肉面老板一开始请个大师傅,按照销售额5%给他提成。结果大师傅就放很多牛肉,客人多,他提成多,老板亏钱;后来老板给了他固定工资,大师傅就牛肉放的少,这样客人不来,生意清淡,他也舒服。非常耐读的文章! 我跟朋友在路边一个不起眼的小店里吃面,由于客人不多,我们就顺便和小老板聊了会儿。谈及如今的生意,老板感慨颇多,他曾经辉煌过,于兰州拉面最红的时候在闹市口开了家拉面馆,日进斗金啊!后来却不做了。朋友心存疑虑地问他为什么。 “现在的人贼呢!”老板说,“我当时雇了个会做拉面的师傅,但在工资上总也谈不拢。” “开始的时候为了调动他的积极性,我们是按销售量分成的,一碗面给他5毛的提成,经过一段时间,他发现客人越多,他的收入也越多,这样一来他就在每碗里放超量的牛肉来吸引回头客”,“一碗面才四块,本来就靠个薄利多销,他每碗多放几片牛肉我还赚哪门子啊!” “后来看看这样不行,钱全被他赚去了!就换了种分配方式,给他每月发固定工资,工资给高点也无所谓,这样他不至于多加牛肉了吧?因为客多客少和他的收入没关系。” “但你猜怎么着?”老板有点激动了,“他在每碗里都少放许多牛肉,把客人都赶走了!” “这是为什么?”现在开始轮到我们激动了。

“牛肉的分量少,顾客就不满意,回头客就少,生意肯定就清淡,他(大师傅)才不管你赚不赚钱呢,他拿固定的工钱巴不得你天天没客人才清闲呢!” 啊!结果一个很好的项目,因为管理不善而黯然退出市场,尽管被管理者只有一个。 当我们把这个案例告诉给其他的朋友并讨论的时候,他们先是拍案叫绝,继而沉思,时而 悲愤,时而慷慨陈辞。 下面是一个博士,一个研究生,和一个MBA对这个问题的激辩,请大家先谈自己的想法, 这可是第一手的实战啊! 1、首先我们考虑将小老板所用两种方案进行折中,即:底薪加提成的方法,提成根据每碗 的利润分配。这样既可以防止他少放牛肉,又能防止他疯狂地多放牛肉。 2、后来又想到这一条是有条件的。问题是每碗的利润界定后怎么个分配法?一碗面能挣多少是瞒不过大师傅的,如果不能让双方的利益在某个点达到平衡,一切又会回复原样。而要达到所说的那种平衡涉及到一个复杂的相关函数问题,说不定还要用到博弈论。 3、把面馆承包给大师傅,老板拿了提成后回家养花弄鸟去。当然,提出这个方案后大家都 有过短暂的脸红,再否定! 4、然后我们谈到了企业文化、正义、道德、人性,并一致认为:管理学博大精深,成为一个优秀的管理者非得经过百般磨练方能修得正果,再先进的管理理论也有不适用的时候。

中国电信安徽网上营业厅说明文档V2

中国电信网上营业厅 安徽公司 网上营业厅 操作说明文档

目录 1.概述 (5) 2.对象用户 (6) 3.登录与注册方式 (7) 3.1网上营业厅登录口 (7) 3.2注册账户页面 (7) 3.3登录账户页面 (7) 4.主要功能模块 (8) 4.1用户人群专区 (8) 4.1.1个人与家庭用户 (8) 1)首页默认版面; (8) 4.1.2政府与企业用户 (9) 4.1.3校园用户 (9) 4.2快捷导航 (9) 4.2.1家庭与个人用户 (10) 4.2.2政府与企业用户 (12) 4.3天翼卖场(针对个人与家庭用户) (14) 4.3.1天翼卖场进入的路径 (14) 4.3.2 IPhone专区 (14) 4.3.3手机品牌 (16) 4.3.4手机价格 (16) 4.3.5手机外观 (16) 4.3.6适用人群 (16) 4.3.7云卡专区 (18) 4.3.9WIFI时长卡 (20) 4.3.10无线上网卡 (22) 4.4业务介绍(针对个人与家庭用户) (24) 4.4.1品牌介绍 (24) 4.4.2优惠与促销 (25) 4.5自助服务(针对个人与家庭用户) (27)

4.5.2我要交费 (28) 4.5.3业务办理 (29) 4.5.4我的订单 (30) 4.5.5积分服务 (30) 4.5.6我的信息 (30) 4.4.7自助服务 (31) 4.6帮助与支持(针对个人与家庭用户) (34) 4.6.1 10000知道 (34) 4.6.2 服务指南 (35) 4.6.3常用下载 (36) 4.6.4国际漫游 (37) 4.6.5资费专区 (38) 4.6.6在线调查 (39) 4.7积分俱乐部(针对个人与家庭用户) (41) 4.7.1积分服务 (41) 4.7.2俱乐部会员须知 (41) 4.7.3机场车站贵宾厅 (42) 4.7.4 主题俱乐部 (42) 4.7.5俱乐部活动 (43) 4.7.6电子会刊 (43) 4.7.7会员服务 (43) 4.7.8我的信息 (44) 4.7.9商家服务 (44) 4.8天翼领航(针对政企用户) (45) 4.8.1品牌介绍 (45) 4.8.2 品牌专享 (46) 4.8.3品牌体验 (46) 4.9产品/行业运用(针对政企用户) (47) 4.9.1基础产品 (47)

管理学经典案例分析

《管理学》精品课Management 案例1 前进中的海尔 1985年,人们知道青岛电冰箱总厂引进了德国利勃海尔电冰箱生产线,随后,从这里传出了震撼全国的“砸冰箱”事件,海尔人走名牌战略的道路,使企业摆脱濒临倒闭的命运而起死回生;现在,许多外国人知道在中国有家企业Haier,产品已出口到世界160多个国家和地区,甚至把工厂办到了美国! 海尔20年的发展之路可以浓缩在下面这组数字中。营业额:2000年实现全球营业额406亿元,2002年实现全球营业额710亿元,2003年实现全球营业额802亿元,而1984年只有348万元,2000年是1984年的11600多倍;利税:1984年资不抵债,2000年实现利税30亿元,自1995年以来,累计为国家上缴税收52亿元;职工人数:2000年职工人数达到3万人,而1984年只有800人,2000年是1984年的37.5倍;品牌价值:2000年海尔品牌价值达到300亿元,是1995年第一次评估时的7.8倍,是中国家电行业第一名牌;产品门类:1984年只有一个型号的冰箱产品,目前已拥有包括白色家电、黑色家电、米色家电在内的69大门类10800多个规格品种的产品群;出口创汇:已在海外建立了38000多个营销网点,产品已销往世界上160多个国家和地区,2000年实现出口创汇2.8亿美元,自1998年以来,出口创汇每年以翻一番的速度增长,是中国家电业出口创汇最多的企业。在山东省,海尔超过专业外贸公司成为进出口额第一的企业。 这就是海尔。20年的创业之路浓缩了一个世界名牌的发展历史:名牌战略、多元化战略、国际化战略,每一步,都透着战略的超前,每一步,都写着拼搏的艰难;但是在敬业报国、追求卓越的海尔精神与创新的海尔文化激励下,每一步,都获得了令人瞩目的辉煌成就,不仅在国内,在国际上也受到了高度赞誉与评价。 从1984年至今的20年间,家电市场竞争日趋激烈,而海尔却始终保持了高速稳定发展的势头,奥秘只有两个字:创新。创新是海尔文化的核心。在海尔,不是“居安思危”而是“居危思进”;在海尔,成绩只属于过去,所有的工作都必须时时创新。 一、企业管理 海尔定律(斜坡球体论):企业如同爬坡的一个球,受到来自市场

中国电信营业厅员工工作总结

( 工作总结) 单位:____________________ 姓名:____________________ 日期:____________________ 编号:YB-BH-067655 中国电信营业厅员工工作总结Work summary of China telecom business hall staff

中国电信营业厅员工工作总结 时光飞逝,日月如梭,XX年年转瞬即逝,一转眼,我们又迎来了新的一年。在XX年度里,我的工作岗位是在前台营业,工作职责是接待客户,为他们办理业务,解答疑难。 做一名营业员容易,但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的,跟营业岗位繁重的工作量比起来,真是相差太多了。我知道,熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务,我虚心的向老营业员请教,认真参加区公司的营业岗位培训,网上挂课复习琢磨,理论联系实际操作,功夫不负有心人,在很短的时间内,我熟知了业务,当成功的开展一个业务的时候,我感到骄傲和自豪;看到顾客脸上满意的笑容时,我感到由衷的高兴。 有人说,营业员的工作是枯燥的,但我说,营业员的工作是神圣的,营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带,一声亲切的问候,一个会心的微笑,拉近了客户与我们之间的距离,架起心与心的桥梁。在工作中,我本着企业“用户至上,用心服务”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突

飞猛进的发展,市场竞争也越来越激烈,一些客户着眼于眼前的利益,频繁地拆机,注销业务。我看在眼里,急在心里,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势,积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“用户至上,用心服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。 可以在这输入你的名字 You Can Enter Your Name Here.

管理学经典案例20篇

管理学经典案例20篇 1安通公司的投资决策 安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂,分布在全国 10个省市,拥有20亿资产,8万员工,其中本部员工 200人。本部员工中60% 以上技术管理人员,基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品 由政府有关部门集中采购,供应全国市场。 改革开放以来,安通公司的生产经营呈现较好的局面, 在机械行业普遍不景气的 情况下,该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是,进入 90年代以后,国内 市场开始呈现供大于求的趋势。 政府有关部门的负责人曾透露,如果三年不买安 通公司的产品,仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势,安通公司领导连续 召开两次会议,分析形势,研究对策。 第一次会议专门分析形势。 刘总经理主持会议, 他说,安通公司要保持良好的发 展趋势,取得稳定的效益,首先必须分析形势,认清形势,才能适应形势。我们 的产品在全国市场已经趋于饱和。 如果不是有政府主管部门干预和集中采购, 我 们的生产能力一下子就过剩 30%,甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责 经营的李副总经理说,改革开放以来,全公司的资金利润率达到了 8%左右,局 全国机械行业平均水平之上。 但是现在产品单一, 又出现供大于求的趋势, 今后 再保持这样的发展水平很难。目前,公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员, 应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说,总公司和各厂的产品特别是 有一部分产品通过近几年引进国外先进技术,基本是能满足国内市场目前的需 要,总公司和各厂的专业技术力量很强, 如果没有新产品持续不断开发出来, 单 靠现有老产品很难使本行业有较大发展, 专业人员也要流失。其他的副总们也都 从各自的角度分析了安通公司所面临的形势, 大家都感到这次会议开得及时, 开 得必要。 他说,我们上次会议全面分析了形势, 使我们大家头 这就是总公司要适应新形势,必须研究自己的发展战 略。分管经营的李副总说,我们应该充分利用富余人员和富 余资金, 寻找新的门 路,发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在, 国家不是提倡发展第 三产业吗,我们应该利用国家的优惠政策,开展多种经营,取得更好的经济效益。 分管技术的赵总谈到,安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术, 已经升级换 代,但是和国际先进水平比还有相当差距。 我们现在应该充分利用技术力量和资 金,进一步引进技术, 开发新产品,为国内市场作一些储备, 以适应未来市场的 需要,同时争取把产品打到国际市场上去。 其他各位老总也都一致认为, 安通公 司必须发展,不能停滞不前。大家认为,安通公司是一个专业化很强的企业,虽 然现在主产品是供大于求的趋势,但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的, 这个主业绝不能放松,但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的, 要不断地开辟 第—次会议仍有刘总主持。 脑更清醒,认识更加一至,

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