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注塑部新员工培训

一、安全方面

1、机台炮筒下面一律不准放置脱模剂、顶针油、防锈剂之类的油品，否则易发生油品

※※伤人事故；

2、机器在工作过程中一律严禁做机器内部清洁工作（机器的曲臂、炮筒部位），否则

易发生压伤事故；

3、机器在生产过程中一律严禁打开机台后安全门；

4、严禁在没有带防护用具的情况下触摸机器加热部分，手动射胶情况下严禁将头伸入

吐料板区域，否则易发生烫伤事故；

5、严禁人员疲劳生产，否则易发生质量、人身、设备事故；

6、模具吊模时严禁人员站在模具下方作业，否则易发生人身伤害事故；

7、处理漏胶时必须关闭机器电热开关，处理模具内部产品或清洁模具表面时必须关闭

机器马达开关；

二、日常工作

1、ICTI验厂须知：注塑部员工每天上班10小时，其中中午、晚上吃饭各1小时；每周

所有人员必须休息一天（注塑部员工为轮休制，每7天必须休息1天），上班时间

内必须穿戴好防护用品，厂牌，管理好自己的利器（刀片、剪刀等）；物品不可放

置通道内、不可堵塞消防通道，灭火器消防栓前不能放物品堵塞；电箱下面不能放

置任何物品；当班产品必须

2、日常生产过程中人员需要离开机器的，必须做到人离开的机器须有人员替换或照看。

3、停机30分钟以下（夏天10分钟以上）机台操作工需做事项如下：

A.与停机、量停十到十五钟前（具体视产品的重、量）将料桶下料口堵住。

B.待料管余料，生产完（最后一模机器会因储料不到位警报，警报响后，手动按

开模打开模具，按顶针顶出产品。

C.按座退键将射座退出到射座退终点位置，按射出键将料管的余料射完。

D．按关模键将模具轻微关至到模面接触（勿起高压，曲臂不可打直，带中子的模具

须由调机员做此项工作。）

D.将模具的水路关闭（关闭水路时严禁从机器的后面外露的水管上踩踏

E.将马达的电源关闭（电热勿关）

如不会操作叫当班领班或上下模处理

4.生产过程中标签的使用方式

A.标签上必须填写产品名称、产品数量、生产日期、生产者的班别、工号

B.标签粘贴必须工整、统一的粘贴于周转箱则面

C.一个周转箱上面只允许有一个标签（最新的标签、旧标签要去除）

5.白纸、PE袋的使用方式

在拿取白纸、PE袋时必须保持现场环境的整洁，严禁在拿取的过程中，将包白纸的废纸，PE袋乱扔、乱丢的情况发生。将不能使用的白纸、PE袋要及时处理（放到垃圾桶里），机台上能用的白纸、PE袋必须摆放整齐

6.生产过程中模具应注意的事项

车间现有的模具主要是：两板模、三板模、热流道模具、带中子、绞牙的模具、严禁用紫铜棒以外的任何金属物敲击模具，两板模、热流道模具生产时主要注意模具的导杆、牛角、滑块、顶针生产中是否有异常声音，生产时还要注意模具的顶针是否回位。如有异常情况及时反映领班处理。

A.三板模生产时主要注意模具的导杆、牛角、滑块、顶针生产中是否有异常声音，同时还

要注意拉料板的固定拉杆、拉杆螺丝是否有松动。如有异常情况及时反映处理。

B.中子、绞牙的模具生产时主要注意模具的导杆、牛角、滑块、顶针生产中是否有异常声

音，同时还要注意确认每模的中子是否下到位，如有相应的动作没有完成而合模时，应及时的按下机器禁急停止键，或将机器却换至手动状态，避免损坏模具。如有异常情况及时反映处理。

7.1问题不会因你刻意的支躲避而自动消失，躲避问题只会让后果更加严重。

7.2问题越早被发现、解决，浪费成本就越低、工时就越少。

7.3现在没有问题不代表以后没有问题，外界的环境、条件都在变。

7.4合规格不一定没有问题，不要把这句话当成护身符。

7.5预防问题的成本就永远低于解决问题的成本。

7.6没有责任是缺乏敏感度，没有危机意识及不具备分析能力的人是无法发现问题。

7.7问题就是问题，不要心有侥幸、自圆其说、自欺欺人或学驼政策

7.8问题时永远存在的，认为没有问题的人本身就是一个最大的问题（不求上进）

7.9I不要抱怨问题太多，要面对问题，假如没有问题的话公司为什么还要聘请我们。

7.10 不要等主管问得时候才告诉他问题，要主动的把问题反映给主管。

8.日常生产中降低不良的重点

8.1降低不良率是每天最重要的工作，必须连续不断的在做

8.2一定要填写不良回馈，如果你提供不确实或不清楚的回馈，或者根本没有回馈，问题不可能解决的，同时会导致别人走错方向，损人不利己

8.3想要降低不良，就一定要在发现不良后立即很清楚的回馈给造成不良的源头，积极的制定对策，同时追踪对策的有效性。

8.4对于别人的善意回馈，不要当成是责难

8.5不良率是否有效的控制及降低下来，与大家的相互的责怪。

8.6问题一定要越早对策处理，才会有效，同时处理的成本会降低。

8.7隐藏问题所造成的后果是极其可怕的。

8.8天下没有解决不了的问题，只要你以正确的心态去解决，落实相关的动作。

礼宾部新员工培训计划

礼宾部新员工培训计划日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。

入住店散客行李服务程序一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职员的提示。三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开门。六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。八、向客人介绍房间设施和使用方法。如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划（精选3篇）礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

客服新员工培训计划

竭诚为您提供优质文档/双击可除客服新员工培训计划篇一：《如何做好销售与客服》新员工培训计划新员工培训计划 ◆培训课程：《如何做好销售与客服》 ◆培训时间：20XX年8月10日、11日晚上18：00-21： 00 ※8月10日晚：客服销售十大步骤引导：一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？

识别忠诚的五项标准：第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知(:客服新员工培训计划)道的情况下，也会主动维护公司的利益。第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。问题二：为什么要忠诚于公司？十大理由： 1、因为你是公司的员工； 2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报； 3、公司发展了，你得到的回报将会更多； 4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现； 5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素； 6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩； 7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦役；

客服部各岗位培训大纲

客服部各岗位培训大纲目录简介 (1) 1.概述 (1) 2.培训问题总结... . (2) 2.1培训的目的 (2) 2.2部门培训问题总结 (2) 3.新员工入职培训 (5) 3.1概述... . (5) 3.2试用期培训... .. (5) 3.2.1岗前培训 (5) 3.2.2试用期培训... .. (7) 4.在职培训 (9) 4.1概述 (9) 4.2在职培训 (9) 5.培训评估 (9) 简介本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：

主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 1.概述公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 2.培训问题总结 2.1培训的目的树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争

礼宾部年度工作计划和培训doc

礼宾部年度工作计划和培训篇一：XX年礼宾部全年培训计划 XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注

大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把

行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

客服部新员工培训

客服部新员工培训新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。第三，了解目前服务平台。第四，客服部绩效考核第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。一、公司简介上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景二、客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨解客户之忧为己任致力于公司长足发展第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责 (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范 (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服 (1) 被动接听 ○1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

新员工入职培训计划表(一)a

新员工入职培训计划表（一）姓名：员工号：日期：感谢你成为圣沣酒店中餐厅之一员，从今日开始，我们将对你进行为期一月的培训，请于培训计划表上签名。这是你到传菜间学习的第一步，除按每日之情况进行，请在每日表格中填上带你的员工名字。（注意：可能你的同事或上司在运作中非常忙，请你耐心求学。）第一天：请持此表找中餐饮部报到一、介绍酒店的基本情况： 1．酒店地址：贵阳市神奇路69号； 2．楼层分布及其功能和营业时间（请一位老员工带你走一次）： 1F：前台接待、预定部、礼宾部、大堂副理部、大堂吧（琴韵吧）、前台办公室、大堂副理办公室。 2F：商务中心、西餐厅、票务中心、销售部接待室。 3F：宴会厅、布草房、员工食堂、员工男女更衣室、宴会厅办公室。 4F、5F：夜总会； 6F、7F：中餐厅（金豪苑皇朝食府） 8F：桑拿部，游泳池； 9F：写字间； 10F：行政办公室（董事长办公室、总经理办公室、餐饮部、人事部、财务部、保卫部）；百货仓、采购部、医务室、男女倒班宿舍、人事培训教室； 11F—31F：酒店客房，12F房务中心，管家部办公室、电脑房 29F-31F：行政楼层。30F行政酒郎（奉贤轩） 32F：管事部酒店共有319间客房，楼高31层，11楼以上是客房，29F-31F行政套房。二、中餐厅的基本情况： 1．中餐厅的电话号码：六楼咨客台8608，七楼咨客台8688，传菜间8612，厨房8609； 2．包房房号、位置及数量、包房的最低消费额：六楼：共六间，即601—607，中间没有04房，其中601为大包，其余为中包；

七楼：棋牌室5间，701，702，703，705，706，普通包房一间708，豪华VIP包房即“金、玉、满、堂”。 3．了解办公室，营业台，收银台，客用电梯，客用洗手间，餐厅库房，员工通道； 4．厨房结构：砧板，荷台，炒锅，上什，凉菜房，粥档，点心部，海鲜池洗碗间，厨房位置，并解释； 5．上下班时间，中午休息的地方，吃饭时间，本月所上班次； 6．请假程序：所有请假必须由本人亲自向当值主管以书面形式请假并批准后方可生效，拒绝类似打电话、口头请假、托人带假条等请假方式，并解释事假、病假、旷工的扣处额度； 7．酒店对员工仪容仪表的要求。 8．请用托盘托重物走十分钟. 检查人：第二天一、介绍酒店经理及餐饮部经理、厨房大佬及每个岗位的工作范围；中厨房分为：砧板、打和台、上什、炒锅、点心部、烧味部、海鲜池A）砧板：配菜； B）打和台：出菜，检查菜品质量； C）上什：蒸鱼、蒸肉、蒸虾、蒸蟹等； D）炒锅：即炒菜 E）点心部：出品早茶点心； F）烧味部：出品烤鸡、烧乳猪等食品部门； G）海鲜池：海鲜初加工处；认识厨房大佬

礼宾部实习日志

礼宾部实习日志礼宾部实习日志礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自2011年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理李醇容，与经理助理刘勤的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部(以下简称“我部”)工作总结如下:一.培训工作2012年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二.人员管理1，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。2，礼宾部员工总计12人:一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在2011年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工(一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳

客服部新员工入职培训计划

华工大学城中心酒店 The University Town Hotel 客服部新员工培训教材前言如何成为一名优秀的客服人员 1、什么是客服？客服就是客户服务（customer service），主要负责与客户的沟通，售后服务，处理投诉，整理一些客户的相关资料，并对客户进行回访。最重要一点是在工作职责范围内，尽可能满足客户的要求。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，客户满意度是指客户体会到他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 2、如何成为一名优秀的客服人员？现如今各式各样的营销模式应运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战，我们要想在充满挑战的客户服务之中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢信任你，这就是一种服务艺术。那成为一名优秀的客服人员就是建立在这种服务艺术之上的，需要做到以下几点： a)耐心。客服部是处理问题的一个部门。面对不同的客人，要根据不同客人的不同性格、不同环境、不同期望值去做好我们的服务。客服人员都是幕后工作者，很多工作没有明确的界定是属于谁做的，有的是中途接手，情况不熟悉就要上手去做，这个时候就需要有耐心，经得起磨合之痛，控制好情绪，理出思路去解决问题。 b)细心。我们要处理的很多事情都是琐碎的，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，你的服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。这点是主要指向对客户提供什么样的服务，需要在客户中进行有关客户服务内容的调研后才更有针对性，所以大家都要做到细心。 c)上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了。有没有上进心主要表现在想要把客服工作条理化、深入化时就需要加强学习。每个公司的定位和营销理念不同，所以服务的客户群体也不同，要想具有针对性，就需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力等等，故此需要不断寻求培训和自助学习的机会。这就是我们要成为一名优秀的客服人员所要具备的条件，一定要明白做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的的道理。只要大家用心去为客人服务，以诚相待，尽我们最大的努力为客人提供最优质的服务，相信我们的努力一定可以得到客人的认可和肯定，总而言之，用心去做，一定可以做到最好！培训内容

客服部新员工培训

客服部新员工培训新员工学习的流程第一，企业文化和企业理念，树立正确积极的职业心态第二，学习《客服职责》。第三，了解目前服务平台。第四，客服部绩效考核第五，客服工作流程及客服职责内容的考试。一、公司简介上海晓能有限公司 1）发展历程 2）公司规模 3）公司的发展前景二、客服职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨解客户之忧为己任致力于公司长足发展第二条服务对象已有的客户（发货方）、客户的客户（收货方）。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，

具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责 (1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5)完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范 (1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 (二)工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条电话客服

案场礼宾部工作总结

案场礼宾部工作总结篇一：礼宾部工作总结 XX年礼宾部年终总结 XX年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了1001-1005，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部XX年的工作和XX年的工作作如下总结和安排：一．回顾XX年的主要工作： 1．礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。 XX 年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2．礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很

大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3．礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部

客户服务中心新员工培训方案

新客服代表培训方案培训目的制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。培训对象本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。三、培训安排新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间培训项目 A类B类业务集中培训三周一周网点见习两周两周监听及上线培训五周两周独立上线考核一周一周培训总时长十一周六周四、培训内容（一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识

① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求二）网点见习网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；

【最新】酒店礼宾部工作总结

【最新】酒店礼宾部工作总结 __年我部在集团领导的指导下,勤奋地做好本职工作,得到了客人的好评和肯定.我们作为酒店的窗口,让客人感觉到第一印象非常重要,很荣幸地我们出色地完成了这个任务,还得到了集团的年度表彰.下面是我们__年工作总结一．培训工作 __ 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行.首先对于新员工的培训采取,礼宾主管与领班一带一的培训方式.让新员工在实操中熟悉业务技能,并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正.对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训,以保证日常工作的规范性和准确性. 在培训形式上我部门进行了创新,先后开展了时时培训和交叉培训的形式.时时培训不拘于其他死板的培训形式.时间,在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训,使培训连贯紧凑.生动形象.交叉培训也是我部运行较成功的培训形式,主要方法是不局限于本部门的业务技能培训,在培训期间穿插其他方面的培训.个人业务技能的多元化发展,对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助. 二．人员管理 1 ,礼宾部人员由礼宾主管,礼宾领班,礼宾员,泊车员四大板块构成,这四大板块在礼宾主管的统一管理,礼宾领班的协助带领下各司其职,又互为补充,四者共同构成礼宾整体,共同促进共同发展. 2 ,礼宾部员工总计 32 人:一名礼宾主管,两名礼宾领班,五名礼宾员,四名泊车员.在 __ 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职.在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职.至如今,礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管,两名礼宾领班,两名礼宾员,三名泊车员.其中有一名员工提出有离职意向.礼宾部因为薪资福利方面离职的没有,这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性. 3 ,礼宾部日常工作主要依据三班倒原则,由一名主管,两名带班分别带领早班中班轮流上班,工作采取八小时制,特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量,安排上班人员.礼宾部另一工作特征是交接

酒店礼宾部培训

酒店礼宾部培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

礼宾部礼宾部是前台部的重要组成部分，为入住宾客提供行李登记、运送、寄放、机场（车站）迎送、传递信函文件、询问、寻人、各类委托代办（金钥匙）等服务。礼宾部的工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后的印象。一、礼宾部组织机构示意图礼宾部主管︱礼宾部领班︱行李生（门童）二、礼宾部人员的岗位职责和工作内容职务：礼宾部主管礼宾部主管是礼宾部的业务主管，负责礼宾部的整体工作，组织、指导、控制部门员工有效地开展工作。礼宾司应熟悉前台部的工作程序和具有较丰富的知识面，有较高的英语水平。礼宾司的工作直接向前台经理负责。其主要工作内容包括： 1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。 2.主持礼宾部日常工作，确保部门内及本部与其它部门有效的沟通，为客人 3.提供良好的服务。 4.处理部门的有关问题及宾客投诉事宜。 5.主持每天工作例会，把酒店及上级布置的工作、获取的政策信息传达给下属。 6.完善礼宾部的操作程序，发现问题及时更正。 7.掌握重要接待任务、大型商务团体及贵宾抵店的情况，合理安排人员核对运送行李、控制电梯及护送客人进入房间。 8.定期收集有关的信息，完善委托代办服务的工作网。 9.发挥金钥匙的作用，积极开展委托代办业务，尽力为客人排忧解难。 10.开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议和意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，保证部门内的工作质量 11.和服务质量。 12.分配下属工作任务并检查其完成情况。 13.做好部门财物管理工作。 14.负责部门的治安、安全防火工作和计生工作。 15.负责酒店贵宾的迎送工作。职务：礼宾部领班 1.协助礼宾司完成部门日常工作，确保服务质量。 2.安排下属班次，保证有足够的人力完成部门日常工作。 3.检查文员、行李员、门童、信童的仪表、仪容、行为规范及出勤情况。 4.向下属布置具体工作并加以指导和监督，确保工作程序得以正确执行。 5.检查住客行李的接送情况，执行行李派送程序。 6.检查工作用具（如行李车等）的完好状态。 7.向客人提供行李寄存服务，检查行李物件的安全，保留完整的行李寄存记录。 8.督促门童执行工作程序，热情、微笑迎接客人，协助有关部门维持酒店前门的正常秩序。 9.处理宾客投诉。 10.不定时抽查下属的工作，并将情况向当值主管汇报。

酒店礼宾部工作总结

酒店礼宾部工作总结 20××年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们20××年工作总结：一．培训工作 20××年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。二．人员管理

1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计 32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在 20××年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征， 9 月 16 日— 9 月 25 日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计 9 人，而客人离店数一天最高达 100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一

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Dear team member, Firstly, a very warm welcome to the Crowne Plaza Shenzhen as part of Front Office Department. Our key to success depends very much on your positive attitude, creative flair and eye to details. We are committed to develop people through knowledge enlarging, skill training and workforce motivation. Y our remarkable contribution in Front Office Department will be greatly appreciated. 真诚欢迎您加入深圳威尼斯皇冠假日酒店，成为酒店前厅部的成员。你们积极的工作态度，创造性的思维及细致周到的服务，将是我们取得成功的关键因素。我们激励员工通过不断的学习和培训，来丰富专业知识，改善服务技巧，提高劳动生产力，最终取得整体前厅部的成功。 I wish you a pleasant and fruitful working experience at Front Office Department. 祝愿您在这个团队里工作愉快，并获得宝贵的工作经历。 Y ours truly, 此致

TABLE OF CONTENTS Part One Part 1 ?Welcome Letter From Director of Rooms Page 02 ?Departmental Organization Chart Page 04 Part 2 ? Job description Page05 ? Check List Page08 Part 3 ? Standard Operating Procedures Concierge 1Transportation Check List Page 16 2Airport Pick up and send off handling Page 21 3Room Changing Page 26 4Check In and Check Out Luggage Procedure Page 28 5Luggage Room and Storage Procedure Page 33 6Newspaper Delivery Page 36 7Guest’s Mail Parcel & Package Page 39 8Stacking of Luggage On Cart Page 41 9Group Luggage Handling Page 43 10Hold For Pick Up Page 45 11Paging Service Page 47 Transportation 12Transportation Check List Page 16 13Airport Pick up and send off handling Page 21 14Driver’s Rule Page 49 15Driver’s Expenses Page 52 16V ehicle Mileage Page 53 17V ehicle Maintenance Page 54 Part 4 ? Acknowledgement letter by employee Page 57

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