网络客服基础知识培训

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第一章网店客服的概念

网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即

时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意

网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题

的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。

要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有：

1?产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意

事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格）

帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给

推荐

2?网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发

处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺

推广、完成销售、售后服务等几个大的方面

第二章网店客服存在的意义

第一节塑造店铺形象

在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护方面，网店客服均起着极其重要的作用，

不可忽视

对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步

树立起店铺的良好形象

塑造店铺形象，有几个要点：

1.专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店

买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据、专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别2?素质性

遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋

相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生

3?荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象

4?职业素养1?店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品

2.有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的

提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种

想法

3.低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为

我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省

力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况

第二节提高成交率

客服在线能够随时回复客户在购买前不清楚的疑问，打消顾虑，促成交易。同时，一个

有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。在线客服还可以及时跟进拍下商品的客户，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

专业是根，热心为本

1?热心：“您好亲，请问有什么可以帮到您的呢？”“希望在本店能给亲带来一次愉

快的购物”等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍宝贝。如果是个开朗的顾客，不妨幽默一下、能大大提高转化率。

如果凌晨有个客户上来就说：“店主还没睡啊，呵呵”是一个夜猫子类型的，回答“呵呵，

没睡，我在等另一个夜猫子呢”（暗指顾客）。这样就为下一步交流消除了障碍2?专业：对自己的宝贝的产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话！聊天过程应多增加表情的运用，缓和气氛

如何消除客户的顾虑

顾客在购买前，对卖家的信誉度、宝贝质量、售后服务都会有所顾虑，那我们就只能通过语

言技巧去沟通。对直接提出疑问的回答：“您放心，虽然我是个小店，但我更看重信誉度，宝贝质量

保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗？再说万一有质量问题的，邮都是

我们自己出的。”

如何与顾客谈价格

“太贵了”如果有顾客这么说，那么只有有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位；二

是想和你去侃价

1?对待第一种顾客，我们可以说：“亲，您可以对比实体店的价格，这个质量的服装，

价格已经是很低了哦，我们只是帮厂家代销的，赚点差价，混口饭吃，在商场要卖要贵很多

的呢！您网购也是希望买性价比高的宝贝吧

2?对待第二种顾客，那可是一项挑战了，在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低

了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来

的那种成就感。对待痛快的顾客，一两个回合足够了，“最低给您XXX元，实在不能再低

了，我们本身就已经很优惠了！现在网店竞争大挣信誉比挣钱还重要，您也是知道的”最后：（举白旗投降）好吧，真是怕了亲了，就当多赚个信誉哦，但您得多帮我介绍几个买家，最好别像您一样会砍价的哦，不然明年我们就要喝西北风了（这样才能让顾客感到价格很实在了

）

让顾客能感觉到你的真心

顾客在下单后，大多心里会有不踏实的感觉，货能不能及时发出，质量有没有保证等诸多问

题。那么我们应该进行必要的回复“感谢您对小店的信任与支持，我们会及时把货发出的，

亲可以到后台查看物流详情，亲要是收到宝贝觉得不错的，还别忘记给我介绍顾客哦，要是宝贝收到有问题的先不要确认收货哦，我们的客服会给您解决问题的

顾客确认前的沟通，感谢

只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，良好的沟通能让

顾客认真的评价，并写出精彩的评语，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视的感觉，那

样顾客才会真心的帮助你。“亲，要是东西收到满意的话就麻烦亲帮我确认一下，然后给

出你觉得合适的评价，要是有不满意的地方小店可以给您退换到满意为止，有什么问题尽管

吩咐”

对待未成交的潜在顾客

对待那些由于其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，对方的我询问就是对我们店

铺的信任！“亲不好意思哦，这回的商品没能让您满意，亲的来临也是我们的缘分，买卖不成仁义在，随时欢迎您的再次光临。”没有成交，也要让大家认可自己的服务，这样才能有更长久的经营第三节提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，当买家需要再次购买同样商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了客户再次购买几率

新客户来了要热情，可是不能把客人逼得太紧，要收放自如

1.比如刚开始客人第一句“在吗？”，你一定要马上回复，因为这只是客人的一个试探，这时候的顾客未必觉得一定要在你店里买，可能只是每个店铺都问一问，货比三家。要是这时候你回复还那么慢的话，那抱歉咯，客人已经在别家买了

2 ?除了不能慢，第二就是就要热情的回答，不要就一个字“在”，虽然是快，可是如

果这样的话客人会觉得自己的重要性大大的降低，有可能就不再回复你了。有朋友会问，

收放自如，那么什么是“放“呢，这个放，就是该安静时就安静，有时候客人可能在咨询完

以后说，”我再看看“，这时候通常是客人在最后考虑的时候了。

为什么不是客人想离开的信号？要是客人不满意不想买，还会回复你吗？不会的。在这时

候客人在考虑，作为卖

家一定不能不断的推销自己的货物，这反而会让客人觉得反感，所以在客人思考的时候我们还是休息一下好了

在沟通过程中，要把客人当朋友

1?有时候每句话都先加敬语，反而会拉开跟客人的距离哦。刚开始对客人客气点，多

用”请问，您，亲，抱歉“这些词会使客人感觉自己就是上帝，我们要的就是这个效果。然后大家说开了，就可以把气氛活跃点，把”您“”亲“变成”你“，把固定的”呵呵“变成” 哈哈“，这样会让客人觉得我们是有血有肉的人，而不是冷冰冰的回复机器哦。当然，这一点必须根据客人的性格来定。有些客人一直觉得自己高高在上的，这一点可就不管用咯~实在。第三点就是必须实在I

1?不要一味夸大自己家宝贝的好处，把缺点都掩盖了。这样不行，毕竟客人跟我们是

隔着电脑来沟通，他们想知道的是关于这件商品的全部，包括好的不好的。而且商品最终

也是会落在客人手里的，当他发现了被我们掩盖的缺点以后，就算不是中差评，以后也不会再来了。一个不诚信的店铺，你去了一次，还会选择去第二次吗？

让客人收到的商品大于期望值

1?客人买了一件东西，你就给她送个小礼品，提前不需要告诉客人，让她收到以后自己拆开感到惊喜，这就是我们的目标。当然有的客人会问要小礼品，对于这样的客人，我

们可以适当的隐藏一下，说是没有或者说少一点，然后发过去的是比答应客人的要多，这样客人会觉得你们店铺很大方，这点特别对于女性的客人很管用哦。因为大多数女性的客人都

是享受拆开快递那一刻的。而且客人也可能给你很好的评价哦

最后一点就是回访

1 ?在客人收到货物以后，可以问问客人的意见，是否有需要改进的地方。不要东西卖

出了就了事了，那样客人不会记得你的。回访还有一点很重要的，就是更新打折提醒。什么时候上新了，什么时候有秒杀，告诉客人一声。可以用短信，也可以用旺旺，一定要有链接哦。虽然客人不一定会回复你，可是既然之前在你店铺购买过了，就是对你店铺的东西有

兴趣，很有可能会来看看哦

第四节更好的服务客户

网店客服不仅仅只是和客户在网上交流，她还可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会

1?问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）

2.怎么解释低价销售：（现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的

3?怎么解释邮费高低（对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵）

4?解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?）5?色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片）

6.议价问题（这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿）

7?客户说再看看（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈8?催付款（不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了）9?产品有问题（售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流）

第三章网店客服应具备的基本要求

第一节反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒（人少的时候一般要求不能超过50秒，活