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建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料

建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料
建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料

上海市重大工程文明施工管理资料涉民投诉处理与回访×××新建工程项目部

涉民投诉管理机构

组长:×××

副组长:×××

组员:×××、×××、×××、×××、

×××、×××、×××、×××。

×××建设工程有限公司

×××新建工程项目部

投诉管理机构网络图

涉民投诉处理管理程序

建立处理涉民投诉渠道,增进与居民的沟通,迅速、及时、合理地处理投诉,有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记录,投诉回访率为100%。

1.0程序目的

建立处理涉民投诉渠道,创建上海市文明工地,迅速、及时、合理地处理投诉,减少涉民矛盾。

2.0适应范围

管理机构受理的涉民投诉。

3.0主要职责

3.1涉民管理机构对涉民投诉的受理、回访工作。

3.2相关部门负责对投诉的内容进行处理。

4.0程序内容

4.1投诉形式:涉民投诉的形式包括电话、来访、书信投诉。

4.2投诉类型:对施工现场文明施工等方面不满意的投诉。

4.3处理投诉的原则:

4.3.1先别急于解决问题而应先抚平居民的不满情绪;

4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听居民的投诉;

4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人;

4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;

4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记

录,投诉回访率为100%。

4.5程序流程

4.5.1涉民管理机构人员受理、记录客户投诉。

4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。

4.3相关投诉处理完后,由涉民处理机构安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好《投诉处理表》,投诉处理率、回访率为100%;

5.0相关支持性表格

《投诉记录表》

《涉民投诉处理表》

×××建设工程有限公司涉民投诉记录表×××新建工程项目部

投诉记录表

×××建设工程有限公司涉民投诉处理表×××新建工程

投诉处理表

编号:

工程名称项目负责人:

填表人:填表时间:

联系电话:

投诉单位投诉人联系

方式

地址投诉时间年月日时

投诉

内容

详细

说明

备注

受理部门受理人

受理意见

处理部门处理人

处理意见

处理结果

处理完成时间年月日时处理部门负责人

涉民投诉处理流程

受理涉民投诉

涉民机构审查投诉申请

将正当投诉予以备案

调查投诉问题现场

制定投诉处理方案

对投诉问题进行处理

整理投诉处理的相关资料归档

将投诉处理结果回复相关职能部门

客户回访制度

电话回访方案及流程 一、制定回访时间 上午9:30至11:30,下午14:30至17:00。 二、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主,根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访,具体实施方案计划如下: 1、维修回访 主要针对维修每天完成的派单,回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访; 2、销售回访 主要针对在公司采购设备的客户单位,根据客户情况作以下分类: 1)定期回访:定期回访又追公司与客户建立信任关系,获取重要信息,进而实现在成交,定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位,一般情况下,回访的周期根据与客户情况而定。 2)售后回访:主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。 3)节日回访:在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候,主要目的加深客户对公司的印象,巩固客户关系。 3、短信问候回访 根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访,主要做的有两点: A、确认客户群,确认手机号码目前情况(避免无效号码); B、根据不同需求群发短信,如节假日问候,短信推广等。 三、回访内容 主要包括以下几点内容: 1、咨询产品使用情况,设备维修质量,故障问题解决没有,是否有出现故障问题; 2、对工程师服务态度,技术满意度,说话是否得体,对公司意见和建议; 3、挖掘潜在的客户和商机; 六、客户反馈问题及投诉处理

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部,营销部记录客户投诉问题,根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》,一式两联,客服部一联留底,另一联交由相关业务部负责人跟踪处理,完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。 客服每周以邮件形式发给相关部门,包含已处理及未处理客户问题,同时记录在《客户回访记录表》,内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件 《客户回访记录表》 《客户通讯录》 《客户投诉处理表》

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) (二)、针对维修人员的投诉 (7) (三)、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 (一)确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理,楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理,特制订本管理制度。 (二)服务中心应合理调配人员,保证服务中心内全天二十四小时有人值班,本着对学生负责的精神,认真听取投诉意见。 (三)当遇投诉报修无法立即处理时,值班员应认真做好值班记录,并尽快通知责任人,发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 (四)按规定接听学生电话和接待学生投诉来访,如遇维修事件,应在维修后,由投诉受理员负责回访,回访结果要做记录,每周进行汇总和统计。(五)值班期间不准做与值班无关的事情,(如:下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等)。 (六)值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假,经批准并有人替值班后方可离开,擅自离岗按有关规定处理。 (七)服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视,及时处理突发事件,对违规或擅自离岗者进行处理,并对重大投诉事件进行回访,填写

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱,现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业,予以参考: 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则: 接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定: (一)责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉: a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。 '. . (三)协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 (一)当接到顾客投诉时:接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意,并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录: (二)接待顾客时应注意:

a)请顾客人座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录。 b)必要时,通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中,适时地与顾客进行交流,不应只埋头记。 (三)对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 (一)投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 (二)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 (三)对无责任投诉,应向住户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。 '. . (四)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的 意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号:zz98/ 8.3-QP10-F1 版本:A/0 表格生效期:2015年9月1日序号:

物业投诉处理回访制度

物业投诉处理回访制度 为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下, 从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建 立接待来访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办 公地点、电话,让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、 细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、 核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇 报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单,同时给住户优先评选“文明户”。 e. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服 务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减 少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情 况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a.回访要求: 1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

物业公司走回访制度

物业公司业主走(回)访制度 一、制定走(回)访制度的意义: 1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通,让业主切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。 二、回访分类和回访方式: 1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉回访,有偿服务回访、维修工单 2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范: 1、客服专员负责小区内所有业主回访工作,通过回访了解业主服务需求,对业主提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。并跟进处理结果,直至业主满意。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况,公司的人员情况,经营项目等。 3、客服专员在回访过程中,首先应介绍自己的身份,说明回访目的,主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作,对存在问题的管理措施,虚心听取业主的意见和建议,并做详细记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中,并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复,对暂时不能解决的问题,则详细记录。 5、回访结束时,应对业主理解和配合表示感谢,并希望得到业主继续支持与合作。 6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理,分类,同时采取相应措施或通知相关部门解决处理,并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理,由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门,落实解决措施和方法,并积极协调相关部门进行解决,将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果,就改进处理结果对业主进行回访,了解业主的意见,如业主不满意,继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后,客服专员将《业主回访记录表》进行汇总,上交客服部主管,项目经理审阅签字后,报物业经理审阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计,将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总,报物业经理进行评审,为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访,满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内,对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题,客服部及时通知工程部,工程部继续整改,直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范 12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间,提前准备好。 12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主,请业主在《文件签收单》上签字。 12.3发放对象:小区内所有业主。 12.4说明调查目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度,请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见,建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。 12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。 12.7客服专员收取时,应查看业主是否署名,以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回《业主意见调查表》后,交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计,对业主意见进行分类汇总,分别按照客服部,保卫部,工程部汇总业主的具体意见,建议,上报项目经理。 12.9物业经理组织各部门经理,召开《业主意见调查表》调查专项研讨会,下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》,就各部门问题进行研究讨论,初步提出整改方案。 12.10会后,各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

万科物业公司各项管理制度

物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理,提高工作效率,强化组织观念,维护正常的劳动、工作秩序,特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度,按照岗位责任制和具 体工作目标,严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配,听从安排,对工作不服从分配,经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理(按奖惩制度第六条执行) 三、做到按时上下班,不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活,违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度,各物业管理站必须坚持每日签到考勤,考勤员必须认真登记,严禁弄虚作假,违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总,于次月1日报经理审查后交财务科备案,是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度,做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假,违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律,屡次违反,除按上述规定处理外,将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作,按自动与公司解除劳动合同处理) 七、严禁打架斗殴,聚众闹事。违者除对其批评教育外,按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私,禁止收受用户任何好处,或以权报复,一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要,禁止中午喝酒,反对酗酒,不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制,水电查抄及费用征收应实事求是,严禁弄虚作假,一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时,职工周日除留一人值班外,其余人员休班;值班人员安排其他时间补休(法定节假日据情况安排休息)。

物业公司客户回访管理制度

回访要求: (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 2.回访时间及形式: (1)办公室主任每年登门回访1~2次。 (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。 (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容:

1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。 四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

物业公司业主投诉处理和回访制度流程

精心整理 物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3121登记。 234工作。 5612 3 4 123、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处,对业主提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

精心整理 8、规范用语: 1]您好!请问我们能为您做些什么? 2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3]我们会及时把处理结果通知您。 4]您是否对处理结果感到满意。 5]您是否还有什么要求。 6]有什么可以帮助您! 物业公司

汽车售后回访处理用户投诉话语术

回访时处理用户投诉的一些话术 ※ 抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!!

※为什么油耗比使用手册上高出很多? 答:对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L 后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。顺便提一下,其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言,与同类车相比油耗真的不算是高的。 ※ 抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是原厂正宗配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的

物业公司业主回访制度(4)

物业公司业主回访制度(4) 一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度: 1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。 2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。 3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。 5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。 6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以"工作联系单"的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式 1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。 2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。 3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。 5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。 6、作好回访登记。 (一)投诉事件的回访: 1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理; 2、回访率应该达到100%; 3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。 (二)维修工程的回访: 1、由小区物管员进行; 2、回访率应该达到30%; 3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。 (三)业户报修的回访: 1、由物管管理员进行; 2、回访率应该达到30%; 3、应在维修完成以后三天以内进行。 回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;

物业服务回访管理规范标准 - 制度大全

物业服务回访管理规范标准-制度大全 物业服务回访管理规范标准之相关制度和职责,物业服务回访管理标准规范1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。3.0职... 物业服务回访管理标准规范 1.0目的 规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。 2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 3.0职责 3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。 3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 4.0程序要点 4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。 4.1.1回访时间安排: a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行; b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行; c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行; d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行; e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 4.1.2回访率: a)投诉事件的回访率要求达到100%; b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%; c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%; d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 4.1.3回访人员的安排: a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行; b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行; c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 4.1.4回访的内容: a)质量评价; b)服务效果的评价 c)客户的满意程度评价; d)缺点与不足评价; e)客户建议的征集。 4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记

投诉回访制度

新沂市房产登记交易中心投诉回访制度 为落实中心“勤政、公开、便捷、高效”的服务理念,促进和改善工作人员服务质量,特制定本制度。 第一条投诉范围 (一)办事者对窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满,可向中心办公室提起投诉。 (二)投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。 第二条投诉分类 中心受理的投诉按以下三种情况分别处理: (一)现场协调类:指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的,可以现场协调处理解决的投诉。 (二)立案处理类:指不能在中心当场协调解决的,涉及政策及其执行问题,或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为,有必要正式提请解答处理的投诉。 (三)意见反映类:指向中心窗口提出了审批管理与服务方面的意见、建议,要求中心作为工作参考的投诉。 第三条投诉方式 (一)现场投诉:办事者可在上班时间直接到中心办公室提起投诉; (二)电话投诉:办事者可在上班时间通过中心的投诉电话提起投诉(0516--88993070); (三)信函投诉:办事者可将投诉意见投入中心的意见箱,或在意见簿上进行投诉; 第四条投诉受理 (一)办事者提起的中心受理范围内的有效投诉,办公室须及时向投诉人了解情况,正式受理,并填写《新沂市房产登记交易中心投诉处理记录表》。 (二)如投诉人因不了解办事程序等原因提起投诉,经中心或窗口工作人员解释,投诉人自愿撤销投诉的,中心不作投诉登记,并将有关情况反馈给窗口。 (三)投诉不属于中心受理范围的,中心不受理、不登记、不转办,但须向投诉人做好解释工作,并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

(四)对办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉,中心将视为无效投诉,不予受理。 第五条投诉调查 中心正式受理的投诉,可通过以下方式进行调查了解,并做好相关笔录: (一)与投诉人对话,了解投诉对象、事项、原因以及解决要求; (二)与被投诉窗口谈话,了解投诉发生的前因后果,听取解释和解决意见; (三)通过中心信息监控系统调出有关录音录像,核查投诉事实; (四)通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员,取得相关旁证。 第六条投诉处理 (一)现场协调类投诉: 中心协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况,达成谅解,办结投诉。 (二)立案处理类投诉: 1、被投诉窗口或所在部门须按中心要求,及时妥善处理投诉,答复投诉人,并将处理结果和整改情况书面回复中心,以便中心跟踪督办。 2、被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求,投诉人仍有意见的,中心可再次要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。 (三)意见反映类投诉: 1、作为窗口服务整改的工作参考; 2、转有关职能部门处理或参考; 第七条其他规定 (一)中心根据被投诉窗口或工作人员的过错情节,可提请纪检部门,依照有关规定对被投诉人进行责任追究。 (二)中心办公室建立投诉备案制度,做好各次投诉受理和处理记录,作为对工作人员考核评议的重要依据。 第八条本制度由市房产登记交易中心负责解释。

业主投诉处理及回访规程.doc

1.0目的 规范管理处处理业户投诉及回访的工作流程,加强与业户之间的沟通,确保业户投诉得到及时、有效的处理,提高业户对管理处服务的满意度。2.0适用范围 适用于鸿运物业公司各管理处服务过程中接收到的所有投诉的处理。 3.0职责 3.1管理处主任负责处理重大投诉; 3.2管理处客服助理负责协助处理一般轻微投诉,并对每月的投诉情况进行统 计、分析、汇报; 3.3管理处各岗位人员根据管理处安排处理相关投诉信息; 3.4管理处相关部门主管或客服助理负责协助客服主管和管理处主任处理责任 范围内的被投诉事件,及时反馈投诉处理信息; 3.5管理处负责投诉接待、投诉处理跟进,回访; 3.6品质部负责各管理处投诉工作及记录的监督。 4.0工作程序 4.1处理投诉的基本原则 4.1.1 接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题; 4.1.2 接待业户的投诉,要虚心诚恳,友善平和,耐心倾听,给予业户充分诉 说的时间,决不一味解释和反驳; 4.1.3 出现无法处理的投诉,一定要及时向上级反映信息; 4.1.4 不属物业管理责任的无效投诉,应耐心向业户分析原因、说明情况;4.1.5面对重大投诉,管理处主任要亲自处理;

4.1.6客服部主管应了解所有投诉事件的内容、处理过程和结果; 4.1.7在满足客户要求时,应遵循实事求是、公平公正、依法合理的原则; 4.1.8 处理投诉实行首问负责制 4.2.投诉处理程序 业户投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。 4.2.1 接待人员要努力做好以下几点: 1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象; 2)细心聆听,适当记录; 3)缓和气氛,不激化矛盾; 4)注意场合,隔离人群; 5)询问重点,简洁明了; 6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录; 7)逐渐引导,勿直斥他人; 8)立即采取有效行动(迅速界定投诉类别); 9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知客服主管出面解释; 10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); 11)及时填写投诉记录(避免延误); 12)事后检讨,以作改善。 4.2.2对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:

物业公司业主投诉处理和回访制度

物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。 二、管理标准 1、受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访。 2、有处理记录,做到事事有着落,件件有回音。 三、处理投诉工作内容 1、业主来访接待室接到客户投诉后,应首先向业主表示歉意,并在《业主投诉记录》上做好登记。 2、对不能马上回复或解答的问题,业主来访接待室将投诉情况向物业员反应,物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决,特殊情况向经理汇报。 3、针对业主反映的问题,物业员判断业主反映问题的责任部门,属于管理或服务不到位的,沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的,积极协调相关部门帮助业主解决问题。对业主反映的问题,不能立即答复的,应确定具体答复时间。 4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访,做好总结评价工作。 5、对业主的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 6、投诉记录由物业员进行统一管理。 三、投诉规避 1、逐步完成管理规约的签订工作,或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定,明确物业公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修,使问题减少到最低点。 3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务,了解业主需求,及时发现问题、解决问题。 4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 四、投诉受理 1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。 2、详尽记录投诉人姓名、单位名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1定义 4.1.1业主投诉:指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明: 4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下: 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。 安全管理类:由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉:由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 4.2.1.3三类投诉:由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。 4.2.2业主投诉统计说明: 4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等,同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉;

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