客服人员岗位职责
客服岗位要领
客服，简而言之就是客户服务工作，其包含对外展示公司形象、接受顾客咨询、引导顾客、帮顾客解答疑惑、售后服务……，胜任这岗位前，需要具备相关素质要求并清楚地了解公司的人员架构、公司大体规模、经营模式、熟记各楼层的业态规划、各商店的具体方位、各方面礼仪要求、工作程序、《消费者权益保护法》、《国家三包规定》……。
要领大纲：
公司大体规模、经营模式 (2)
客服人员素质要求………………………………….2-3
服务礼仪与工作程序细则划分：
(一)顾客来访接待礼仪……………………………………3-4
(二)电话礼仪……………………………………4-6
(三)仪容仪表要求……………………………………6-7
(四)姿势、姿态要求……………………………………7-8
(五)工作环境要求 (9)
(六)服务用语……………………………………9-11
(七)开广播时语速与语调的要求……………………………11-12
(八)受理投诉时的程序……………………………………12-13
(九)开具发票程序 (13)
(十)礼品发放程序 (13)
缤纷尚城百货，建筑面积为25000㎡，总共四层，地上三层、地下一层。主要面积都集中在一、二层；一层主要经营知名品牌，二层经营时尚女装，三层经营儿童用品，地下一层主要是经营精品小商品。门前整个广场规划是停车场，停车场有专业人员管理，车位充裕，停靠方便。（具体以招商完毕后确定各铺位的方位）
特色的经营模式：
1.三合一经营模式，传统百货、步行街和店中店的优势模式和为一体的亮点；
2.年轻、时尚、女性化专业的独家经营和特色定位的亮点；
3.统一收银，即时返款，即时结算的服务亮点；
4.独立产权，无分割出售，绝对保证稳定经营的亮点；
5.无进场费、无转让费、无高租金，确保低门槛进驻的亮点；
6.网络交易平台的配备，让商户可24小时进行不间断销售。
客服专员需要具备以下素质：
（一）心理素质要求：
1.“处变不惊”的应变力；
2.挫折打击的承受能力；
3.情绪的自我掌控及调节能力；
4.满荷情感付出的支持能流利；
5.积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质要求：
1.忍耐与宽容是优秀客服服务人员的一种美德；
2.不轻易承诺，说了就要做到；
3.勇于承担责任；
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一；
6.强烈的集体荣誉感。
（三）技能素质要求
1.良好的语言表达能力；
2.丰富的行业知识及经验；
3.优雅的形体语言表达技巧；
4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
5.具备良好的人际关系沟通能力；
6.具备专业的客户服务电话接听技巧；
7.良好的倾听能力。
服务礼仪与工作程序以下细则分为：
（（一一））顾顾客客来来访访接接待待礼礼仪仪
有顾客到服务台咨询时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意:“您好，请问有什么可以帮到您呢？……”，然后根据顾客的需求进行下一步工作。
如果来访者拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是服务台的XXX ，有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾相关信息；如无人接
听或没有得到确认时，一般情况下记录好来访者的信息，并转告对方：“您好，我会把这信息转告给XXX ……”
以顾客来到服务台的有先有后，客服应按先后依次接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接一、顾二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，对其他顾客则微微点头示意稍等。每当换一位顾客时，应礼貌地致歉：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您的？……”
（（二二））电电话话礼礼仪仪：：
电话印象中，声音的质量在第一印象中占70%，话语只占30%。电话另一端的人对你的看法，不仅仅来自于你说话的内容，更来自于你是如何表达以及说话的语气。
1.打电话礼仪
① 事先准备。为了获得最佳的通话效果，每次打电话之前都要做好充分准备。如把受话人的姓名，电话号码，通话要点等内容列出一张“清单”。这样一来，通话的时候就可以以此办理，不至于出现边说边想，缺乏条理，丢三落四的情况了。
② 打电话的时间。一般来说，上午9点以后，下午5点之前。如果知道对方的上下班时间，还要避免对方刚上班半小时或下班前半小时通话。中午休息.午餐时间，也不要给对方打电话。
③ 通话时间长度。既然电话因公而打，就必须对通话的具体长度有所控制。因为在工作岗位上大家都很忙，以短为佳，宁短勿长。如果是一次较长的电话交谈，在通话之初就要告知对方这次通话的大致
时间长度，在获得对方许可的情况下在继续。
④有些人会错误的认为电话指示传达声音，所以只要发出声音，并把声音传到电话那一头就行，因为对方不可能从电话中看到我们的表情。所以，往往表情是机械而没有活力的。而对方从电话里听到的声音可能就会是平淡的，呆板的，甚至是不娱乐快的。
一是拿起电话机之后，就需要用声调表达出友谊和微笑。正是因为对方不能从电话中看见微笑，所以你的声调要充满笑意和热情。
二是注意语速语调。声音通过电话后会有一点改变。所以，在电话里语速要适中。最要正对着话筒，咬字要清楚，一个字一个字的说。特别是说道数目、时间、日期、地点等内容的时候，对好要和对方确认。而且，说话更要注意音调的抑扬顿挫。
⑤. 通话的时候都不要把话筒夹在脖子下，抱着电话随意走动。拨号的时候不要以笔代手。也不可边打电话边喝水或吃东西。
通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不了。标准的做法是：话筒离嘴保持3厘米左右的距离，以正常，适中的音量就行了。
2. 接电话的礼仪
接电话的礼仪，可以基本分为本人受话，代接电话。
①本人受话。就是自己亲自接听别人打给自己的电话。需要注意以下三个问题：
一是接听及时。一般情况下，保证在电话铃响三声之内接听。若三声之后才接起电话，首先要说声“对不起，让您久等了！”
二是应对谦和。拿起话筒后首先要问好，然后自报家门。严禁“喂”字开头。应：“您好/早上好/晚上好，缤纷尚城百货，有什么可以帮到
您呢？……”结束通话时：“缤纷尚城百货感谢您的来电，（欢迎您给予我们更多的建议或意见）再见……”，结束通话时，一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；反之，让主动发话人先挂电话。另一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话时，先按断扣机键，然后再轻轻挂上电话机。.
接到误拨电话，要耐心简短的向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人。
② 代接电话。
⑴尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问或所找之人的关系。在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要照的人的行踪，私人手机号码。
⑵准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要转达。对于要转达的具体内容，认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己记录的是否准确无误。记录电话时，要认真记下包括通话者单位，姓名，通话时间，通话内容要点，是否要求回电，回电的时间等几项内容。
⑶及时转达。当接到寻找别人的电话时，先要弄明白，“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。如果要找的人就在旁边，要立即告知。如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实。不到万不得已的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。
（（三三））仪仪容容仪仪表表要要求求：：
（（四四））姿姿势势、、姿姿态态要要求求：：
（（五五））工工作作环环境境要要求求：：
1. 地面无灰尘、纸屑、杂物，无痰迹。
2. 保持桌面、办公设备一尘不染、干净，每天早上上班必须打扫一次。
3. 办公用品，办公设备必须摆放整齐，不能摆放与上班无关的物品于桌面上。
4. 每天下班前清除当天的垃圾、污水，保持空气清新无异味，锁好门柜，切断电源。
（（六六））服服务务用用语语：：