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物业装修管理案例分析

物业装修管理案例分析
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物业装修管理案例分析

物业装修管理案例分析

【案例】某小区建成后集中入伙,业主的装修全面铺开,物业管理公司装修协调和管理的工作量很大,但物业管理公司并没有放松装修管理,而是把工作做在实处。

有些业主在申请装修时,提出要拆除房间连接阳台的一小段墙体,以增加室内的使用面积。管理处当即告知不可以拆除,并将国家和当地政府的装修管理规定中的有关内容及拆除后的危害性向业主说明。但在装修巡查时,管理处发现业主依然我行我素,并有个别业主在装修申请时隐瞒不报,针对此事,管理处特意请公司主管工程技术工作的工程师前来实地查看。第二天,工程师发函至管理处,证实小区阳台为悬挑阳台,其窗下的墙起结构作用,拆除会造成危险。接到函后,管理处马上对违规装修的五户业主下发整改通知。在接到通知后,业主纷纷找到管理处,一再声明此处墙体不是承重墙拆除没问题,不会影响结构,并表示愿意写保证书,保证出了问题与管理处无关,一切由业主负责。有的指责管理处在他们进行装修申请时没有说明不可以拆,没有出示有关文件,责任在管理处。

对于业主提出的问题,管理处一一进行了解释和答复首先说明此墙体虽然不是承重墙,但对阳台起着配重作用,拆除会造成严重后果,这个后果不是一份保证书就可以解决的,出了事故谁也承担不起。其次,在办理装修手续时管理处已一再说明要将装修内容如实申报,现在出现这个结果不是管理处的责任,是由于当初业主申报时隐瞒造成的。

经过管理处反复做工作,晓之以理,动之以情,最后终于说服各装修业主同意将墙体恢复。管理处及时跟踪、督促,认真按照原来的墙体标准进行检查。

【案例分析】本案例为物业管理公司如何加强装修管理的案例。

房屋装修管理是物业管理的重要内容之一。为保证物业的完好和安全,保持物业管理区域的整洁美观,维护全体业主的合法权益,物业管理企业应努力做好对物业装修的管理。

业主和使用人在入伙后有权对自己所购或所租物业进行装修,但装修必须符合国家有关法规和物业管理企业制定的装修管理规定,同时应按一定的程序进行。

房屋室内装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的,应当按照防水标准制定施工方案,并做闭水试验。

承担装修工程的施工企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工,遵守施工安全操作规程,按照规定采取必要的安全防护和消防措施,不得擅自动用明火和进行焊接作业,保证作业人员和周围住房及财产的安全,不得侵占公共空间损害公共部位和设施。

物业管理公司加强装修管理,应主要抓好以下几个方面的工作:

1)要制定合法合理的装修管理规定

要根据国家的地方的法律、法规、规定,并结合所管物业的具体情况,制定合法合理的装修管理规定。

2)做好装修申报登记和审批工作

建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条规定:“装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。”

物业管理公司接受业主的装修申报工作,指导业主填写“装修申请表”,“装修申请表”格式如表6.1所示。在装修申报登记时,物业管理公司要对业主的资格进行确认,并提供装修规定及有关资料。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修,应当取得业主的书面同意。

表6.1房屋室内装修申请表

3)做好装修施工管理

装修施工管理包括以下内容:

(1)签订“装修施工责任承诺书“

为维护物业安全,强化装修施工管理,应要求施工单位在进场施工前,与物业管理企业签订“装修施工责任承诺书”。签订“装修施工责任承诺书”的目的是使施工单位明确自己的责任,确保施工安全,并保证不影响小区或大厦环境和他人的正常工作与生活。“装修施工责任承诺书”样本如下:

××小区装修施工责任承诺书

(2)施工人员管理

装修施工单位的施工人员要到管理处进行登记,填写《装修人员登记表》,《装修人员登记表》格式如表6.2所示。物业管理处给装修施工人员发《临时出入证》,装修施工人员凭《临时出入证》出入小区或大厦。要规定装修施工人员的活动范围,只允许在指定的区域内活动,防止装修施工人员到无关的楼栋或楼层乱窜,以免影响他人的工作和生活。

(3)施工时间管理

装修施工不得干扰左邻右舍,不得影响其他单位或个人的工作和休息,因此要加强装修时间的管理。

一般允许的施工时间为早上7:O0以后,晚上21:O0以前。

要控制噪音施工的时间。噪音施工的内容包括砸墙、钻孔、墙面楼板开槽、钻切锤打金属、电锯改料等。对住宅房屋来说,噪音施工时间要避开人们的休息时间,比如中午12:O0至14:00、晚上21:O0以后至早上7:O0以前,不允许噪音施工;但对办公楼来说,因白天大家都在上班,不允许装修噪音施工,一般规定是上班时间内只能从事不发生噪音的装修施工,发生噪音的装修施工可安排在下午17:O0至晚上21:O0。

对电梯使用时间做出限制。高层建筑内的业主或使用人的室内装修必须允许其使用电梯运送施工人员、装修材料和垃圾。但为不影响其他人的使用,应规定使用电梯的时间。通常的规定

是运送施工人员、装修材料和垃圾要避开电梯使用的高峰时间,这个高峰时间根据大楼的用途和对象不同而不同。如果白天电梯使用非常繁忙,可安排在夜间运送装修材料和垃圾。

(4)施工现场管理

在装修过程中,物业管理处要派专人对装修情况进行检查,通过加强施工现场管理,确保装修的规范运作和安全。

施工现场管理的内容和方法有:①核实申报范围,对超出申报范围或未按原定装修方案装修的,要及时要求补办手续;②督促施工人员按章操作;③发现装修施工有违反《装修管理规定》的行为,立即进行处理或处罚;④装修检查要做详细记录,并存档备查。

4)做好装修验收工作

房屋室内装修工程竣工后,装修人应当通知物业管理公司,并会同装修施工单位按照原装修方案、装修协议和相应的质量标准进行验收。验收合格后,装修人、装修施工单位、物业管理公司在《房屋室内装修验收书》上签字。

4)做好装修验收工作

房屋室内装修工程竣工后,装修人应当通知物业管理公司,并会同装修施工单位按照原装修方案、装修协议和相应的质量标准进行验收。验收合格后,装修人、装修施工单位、物业管理公司在《房屋室内装修验收书》上签字。

表6.3房屋室内装修验收书

5)发现问题及时解决

装修管理要及时发现问题,及时告知业主,及时解决。力争将问题解决在萌芽阶段。否

则,等事故出来后再处理,所付出的人力、物力、财力、时间等代价将非常沉重。阻止违章装修行为必须态度鲜明、有错必纠,同时要注意方式方法做耐心细致的思想工作,防止简单粗暴。此外,物业管理部门自身要熟悉和掌握有关法规,并要具有建筑工程方面的专业知识,处理问题要有理有据。本案例中的物业管理处的做法是值得借鉴的。

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物业管理14个案例分析

物业管理14个案例分析 物业管理14个案例分析提要:业主对管理服务质量缺乏了解怎么办?高层楼宇的设备大多安装在地下或天台,业主对管理处为维护设施正常运行所付出的艰辛劳动,缺乏真切体验和直观感受 更多精品源自表格 物业管理14个案例分析 1、业主不肯交维修基金怎么办? 随着《广东省物业管理条例》和《广州市物业管理办法》的出台,对物业管理维修基金的收取及管理办法作了明确规定,但有些楼盘是**年10月1日以前核发《房地产预售许可证》的,而管理公司没有向业主收取维修基金。新的物业管理公司接手后,要求新收楼业主按规定收取维修基金,新业主为此感到"不可理喻":以前一直没有收取维修基金,发展商售楼时也没有说有这么一笔费用,为什么以前的业主不用交而我要交呢?这对于我们新业主来说是不公平的。除非所有业主都交这笔费用,否则我是不会交的。 业主的这一说法其实也有理,由于法规出台较晚,出台后有些公司又不执行,导致这个物业的维修基金一直都没收,新的管理公司要收这笔费用,本也无可厚非,但并不能根本解决该物业和维修基金状况。要彻底解决这一问题,必须要建立专门的维修基金帐户,由房管局监督,按规定制订

一个收取计划,专项收取,专项使用,并始终保持透明度,消除业主对维修基金的收取和使用不合理的疑虑。 2、业主提出不合理装修要求怎么办? 美佳广场一位业主在装修时,向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁,但搞成了反梁,既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师,已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。 对业主的这一要求,管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服,理所当然地加以和善的回绝。然而,这位业主就是听不进去态度十分固执。三番五次找都未得到应允,他干脆来硬的,"不管你们同不同意,我都要发改"。双方都不让步,问题一下子僵在那里了。 为了避免顶牛,管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导,上下统一口径。然后约见这位业主,建议他写出书面申请,报原设计单位华艺公司审批(既然你认定可以,那你就通过合法途径办理,把球踢给了对方,矛盾不再集中在自己身上)。这位业主觉得管理处的建议合情合理,欣然同意。后来他咨询了华艺公司,得知改梁要拿一笔不小的变更设计费,又要等较长时间才能确定。经过比较,最终取消了改梁的想法。

物业管理实务案例分析题

1、居住在阳光小区5号楼的两户居民在楼下搭建了两个小棚,用于存放摩托车。原因是小区的存车处存取时间为6点至晚些时候1点,而他们经常上中班,晚12点以后才下班,无法在存车处存放摩托车。该小区的物业发现这一情况后要求这两户居民自行拆除小棚,理由是阳光小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》,合同中规定,居民不得擅自搭建任何建筑,并遵守停车管理规定等。该两户居民承认安装护棚的事实,但该两户居民以不方便存放摩托车为由拒不拆除小棚。 请问,物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题? 答:物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题: 1]向两户居民说明情况,要求居民按照物业服务合同的条款来做,并说明违反合同应承担的责任。通过耐心的说服教育,争取让居民主动拆除小棚。 2]如果经过认真耐心的说服教育,两户居民仍不同意拆除护栏,可以请业主委员会出面协调,要求这两户居民拆除小棚。 3]物业管理公司应调整存车处的存取时间,可调整到晚12点后或24小时存取。 4]如以上措施仍不奏效,还可向这两户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段,保证合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情况下,物业管理公司可以准备好充足的证据,包括物业服务合同,对方搭建小棚的证据(照片等),向被告所在地的基层法院起诉,起诉书中应写明起拆请求、事实和理由。 6]在庭审过程中,物业公司的代表应积极陈述事实、理由和拆讼请求,进行发言和答辩,争取法院的有利判决。 7]如判决对物业管理公司不利,还可考虑上拆。 2、新华物业管理公司承接了华诚家园的物业管理工作,该项目是一个地处市区外新建的经济适用住宅项目,附属配套设施缺乏。通过调查,得知该小区的中老年人占有一定比例,为了能够搞好该小区的综合经营服务项目,满足小区业主的生活需要,请为该物业项目设计四种合适的综合经营服务项目(只写出服务项目名称即可),并说明新华物业管理公司的综合经营服务场所再开发方案主要应包括哪些内容。 答:1]适合该物业项目的综合经营服务项目有:超市、社区医院或诊所、家政服务介绍、老年活动室。 2]综合经营服务场所再开发方案的主要内容应包括:A现有综合经营服务场所分析;B综合经营场所再开发的原则与目标;C综合经营场所再开发的可行性分析;D综合经营服务场所再开发内容与方式的规划E综合经营场所再开发具体方案的设计F综合经营场所再开发的投资估算;G综合经营场所再开发的环境影响评价;J综合经营场所再开发效益分析;K规划设计图件 3、方达物业管理公司(3级资质)目前承接了5个物业项目,其中有写字楼和住宅小区,管理面积135万平方米,服务质量得到了上述物业项目的业主肯定。 1]为了进一步发展企业,该物业公司应如何制定市场营销策略? 答:该物业管理公司应这样制定市场营销策略1]建立营销机构;2]调查分析市场;3]明确市场定位。竞争地位可分为市场领导者、市场挑战者、市场追随者、市场利益者。4]明确经营战略。5]设计营销战略;6]制定和实施营销战略。 2]物业管理公司经营战略的模式有哪些? 答:1]特色品牌专一发展模式;2]特色品牌综合发展模式;3]连锁经营发展模式;4]资产重级发展模式。

2016年《物业管理实务》案例分析题

2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米,经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理,物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%,营业税及附加为物业服务费的5.65%。(25分) 问题: 1、请按照包干制测算出物业服务费单价(保留最后小数点两位)? 2、物业服务收缴率达到多少,该物业服务企业才能保本经营(保留最后小数点两位)? 3、由于成本上涨了20%,该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变(保留最后小数点两位)? 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议:(20分) 1、地下车位产权归建设单位所有,委托给专业公司管理是否正确?请说明理由? 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会,是否合理?请说明理由?

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理?请说明理由? 4、建设单位委托物业公司办理入住手续,是否合理?请说明理由? 三、某办公大楼,为单一业主,散户出租。中央空调,每年5月-10月集中供冷,物业公司按面积收取定额能源费,包干经营,自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案(仅供实验室论证成功):如把现有的空调设备换成它们的空调,所有的安装费用均由节能公司出,安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同,节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后,业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有,是否合理?为什么? 四、某小区11号楼2000年交付使用,物业公司已购买公众责任险。

物业管理装修管理规定

物业管理装修管理规定 你知道物业装修管理内容及管理规定是什么吗?下面学习啦小编给大家介绍关于物业管理装修管理规定的相关资料,希望对您有所帮助。 1.装修活动,不得破坏房屋外观,严禁改变房屋门、窗、阳台护栏,以及外立面墙砖、涂料颜色; .严禁在承重墙上开凿门、窗孔洞,严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸,严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体,未经许可不得擅自在外墙上开孔和凿洞; .严禁搭建建筑物、构筑物,严禁封闭观景阳台、生活阳台,未经许可不得擅自在外墙上安装雨蓬、防盗网、晾衣杆等; .严禁随意在外墙上安装空调外机,空调外机应安装在房屋的预留位置或物业服务企业指定的位置上; .未经许可,不得擅自在房屋外立面上安装广告牌及带有商用告示效应的标识; .严禁侵占公共区域的通道、露台和屋面,严禁在公共区域的通道、露台和屋面乱搭乱建; .严禁开挖地下室、打井。损坏物业共有设施、设备及场地。 1.严禁改变物业使用性质; .严禁改建、重建建筑物及其附属的设施、设备;

.住宅室内装饰装修,不得破坏房屋主体结构、承重结构和房屋基础,严禁在结构墙、柱、梁、板上钻孔凿槽。如确须开孔凿槽,须征得物业服务企业同意。 .严禁在非承重楼面砌砖体隔墙; .严禁改变房屋使用功能,严禁将没有防水要求的房间或阳台改成卫生间和厨房; .吊顶龙骨及木地板龙骨固定支点钻孔,孔洞点阵不得≤600㎜,孔洞直径不得≥12㎜,孔洞深度不得≥50㎜; .房屋装修如需变建筑主体和承重结构的,必须经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,其施工必须委托具有相应资质等级的建筑施工企业承担。 1.防水层应涂抹在结实、坚硬、表面光滑平整、干净、干燥的基层上,并按规范要求施工。施工完成后,应作闭水试验,试验时间应不少于48小时,确认无渗漏现象后,方可后续施工; .装修施工如对阳台、厨房和卫生间,有较大改变的和对原防水层有较大破坏的部位,二次防水施工时应作重点加强处理,确保无渗漏; .卫生间、厨房、阳台未作闭水试验不得回填,并不得只在回填找平层上做防水层,因此方式存在严重的工艺技术缺陷和隐患; .回填找平层水泥沙浆应有足够的强度,其水泥沙浆标号

物业管理实务案例分析

1、你是一个职业经理,负责组建一个准备接管两个30万平方米的商品房(中等偏高端)居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求,成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求,要贯标(ISO9001)。请说明影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么?答:主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④组织规模及所处阶段。按直线职能制组织形式思路,设立公司的职能部门,并确定各部门的职责?答:(一)总经理室(二)人力资源部(三)行政管理部(四)财务部(五)品质管理部(六)市场拓展部(七)经营管理部(八)工程管理部(九)安全管理部(十)环境管理部。直线职能制的主要优缺点?答:加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点:机构人员较多,成本较高,横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。 2、公司刚刚意向成立一个物业管理公司,你是行政经理,请你写出物业管理公司设立的程序,(分为工商注册登记和资质审批两个阶段)。答:工商注册登记阶段:企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。资质审批阶段:申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 3、如果你是企业的经营者,请说明物业服务企业的“产品”是什么?答:物业服务企业的“产品”是服务。物业服务企业是通过什么实现物业的保值增值的?答:它是通过常规的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目尽可能实现物业的保值和增值。物业服务企业的特征是什么?答:物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是是具有一定的公共管理性质的职能。新成立的物业服务企业无须定级的说法正确吗?答:不对。就如何理解?答:新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。 4、你是一家物业管理公司的管理人员,由你负责对这一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:你的法律依据是什么?答:物业管理报标投标的法律依据主要有《中华人民共和人招投标法》《物业管理条例》《前期物业管理招标投标管理暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。你将按怎样的程序开展投标工作?你标书中的主要内容有哪能些?答:投标程序:①获取招标信息②项目评估与风险范防③登记并取得招标文件④准备投标文件⑤送交投标文件⑥接受招标方的资格审查⑦参加开标、现场答辩和评标⑧签约并执行合同。标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介②公司法人地位及法定代表人的证明;③投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么?答:基本要求(1)遵守法律法规:参与招标投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,

物业管理条例对装修的规定

物业管理条例对装修的规定 一、业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 二、业主需要装饰装修房屋的,应当事先先知物业管理企业,并办理有关手续,有利于物业管理企业加强物业管理区域内的管理。首先,业主应当依据上述法规和地方一些相关的规定办理申报登记手续。 (一)《建筑装饰装修管理规定》规定的报建手续 1、原有房屋装饰装修时,凡涉及拆改主体结构和明显加大荷载的,应当按照下列办法办理: (1)房屋所有权人、使用人必须向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请,并由房屋安全鉴定单位对装饰装修方案的使用安全进行审定。房地产行政主管部门应当自受理房屋装饰装修申请之日起20日内决定是否予以批准。 (2)房屋装饰装修申请人持批准书向建设行政主管部门办理报建手续,并领取施工许可证。 2、建设单位按照工程建设质量安全监督管理的有关规定,到工程所在地的质量安全监督部门办理建筑装饰装修工程质量安全监督手续。对于未办理报建和质量安全监督手续的装饰装修工程,有关主管部门不得为建设单位办理招标投标手续和发放施工许可证,建设勘察设计单位、建筑施工单位不得承接该装饰装修工程的设计和施工。 (二)《住宅室内装饰装修管理办法》规定的报建手续 1、装修人在住宅室内装饰装修工程开工前,应当向物业管理企业或者房屋管理机构申报登记。申报登记应当提交下列材料: (1)房屋所有权证(或者证明其合法权益的有效凭证); (2)申请人身份证件; (3)装饰装修方案; (4)变动建筑主体或者承重结构的,需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案; (5)涉及《住宅室内装饰装修管理办法》第六条行为的,需提交有关部门的批准文件,涉及《住宅室内装饰装修管理办法》第七条、第八条行为的,需提交设计方案或者施工方案; (6)委托装饰装修企业施工的,需提供该企业相关资质证书的复印件。 非业主的住宅使用人,还需提供业主同意装饰装修的书面证明。工程投资额在30万元以下或者建筑面积在300平方米以下,可以不申请办理施工许可证的非住宅装饰装修活动参照《住宅室内装饰装修管理办法》执行。 2、装修人从事住宅室内装饰装修活动,未经批准,不得有下列行为: (1)搭建建筑物、构筑物; (2)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗; (3)拆改供暖管道和设施; (4)拆改燃气管理和设施。 其中第(1)、(2)项行为,应当经城市规划行政主管部门批准;第(3)项行为,应当经供暖管理单位批准;第(4)项行为应当经燃气管理单位批准。 3、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的,应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。 三、物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主,使业主更好地了解和遵守国家的有关规定,特别是关于装饰装修的禁止行为必须先知业主。根据有关规定,装饰装修禁止的行为主要有: 1、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;

注册物业管理师练习题-物业管理实务案例分析参考资料

《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总;同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因

物业投诉处理案例

案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 你发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,你有什么好的处理方法?2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,是管理中一个不大不小的难题。

为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作; 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之所未见,发人之所未发,独辟蹊径,拿出一个好的处理办法,问题就会迎刃而解。 素质技巧:严管细抓。 案例三: 如何处理底层商铺违反管理规定的事件? 某花园底层有店铺近20家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺,近来屡屡违规,经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外,影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况,你有什么好的处理方法?请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。

物业管理实务案例分析参考资料

案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日,某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表,申报在阳台装一台太阳能热水器,物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确,于是要求装修管理人员去现场核实,发现该户申报的安装位置实为共用屋面,而非业主自用部分。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】此案例中反映的问题主要是: 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单,以至于无法确认业主安装设备的具体位置; 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此,物业装修管理中,应从以下方面改进: 首先是业主申报装修时,物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》,详细说明装修地点、内容等情况。 其次,在物业装修情况不明,或语言表达不清时,物业管理人员应到现场核实,不可盲目接受业主装修申报。 第三,应对物业管理单位相关人员加强培训和约束,强化装修管理责任意识,同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。经询问,称其未来得及办理相关手续。 问:你认为物业公司应如何处理此类案例? 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为,要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时,要求未办理装修人员入场手续的立即补办,否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图,并应事先申报,得到许可后方可施工。 问:1.物业公司在管理服务中存在什么问题? 2. 物业公司在管理服务中应如何改进? 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的,往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板,需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计,而装修单位一般无钢结构设计能力,物业管理单位也没有设计权限。因此,需经专业设计单位进行设计。从管理角度看,有较大量钢材料在楼顶堆放,说明在建筑装修材料进出管理上存在问题,物业管理方应检查相关管理环节,尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作,防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修,物业管理员以装修时间不合适为由,要求其停止装修活动。 问:物业管理员的要求是否错误,为什么? 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理,本例系写字楼项目,不像一般的住宅项目节假日不宜施工,其合理的装修时间应是节假日。因此,物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日,某高层楼宇巡楼员在巡检过程中,发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合

物业装饰装修管理流程图

小区物业装修管理方案 物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制,规范业主、物业使用人的装饰装修行为,协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正,从而确保物业的正常运行使用,维护全体业主的合法权益。 物业装饰装修是业主入住后必不可少的环节。由于缺乏物业装饰装修建筑专业知识和对装饰装修管理相关法律法规的了解,业主在装饰装修中更多的是考虑物业的实用、美观和舒适,而较少顾及建筑安全和公共权益。随着人们审美情趣的不断变化,物业装修设计、施工、材料等的个性化程度越来越高。加之物业装饰装修过程长、点多面广、不确定因素多,管理控制难度大。稍有不慎,一方面有可能危害物业安全,影响物业的正常使用,或对物业构成潜在的危险,导致物业风险;另一方面,也可能激发物业服务双方的矛盾和冲突,影响物业管理和社区的和谐局面。因此,物业装饰装修管理是物业服务的重点和难点之一,不仅要求细致专业、一丝不苟,方案上严格把关,沟通上人情在理,而且要求物业管理单位高度敬业、检查频密、消灭隐患、及时整改。 物业装饰装修管理包括装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查以及验收等环节,内容上包括装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等方面。

物业装修审批及过程控制规定目录: 一、总则 二、装修申报和审批 三、装修控制项目 四、装修施工管理 五、违章装修处理 六、附录 1、装修审批流程 2、装修协议书(施工单位) 3、装修承诺书(业主) 4、装修审批表 5、装修施工人员登记表 6、证件粘贴表 7、装修许可证 8、装修出入证 9、家庭装修装饰巡检表 10、违章装修整改通知书

物业投诉处理案例

案例一: 某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其她阳台级不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。 您发火我不发火,管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚的为她提供各方面帮助,以换取她的理解与信任。 装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测:1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法?2、请总结该案例的处理流程,并标注实施关键。 处理方法:1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,开了一个口子,会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰总就是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动用自己的真诚重新换取理解与信任。 案例二: 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,就是管理中一个不大不小的难题。 为此,管理处首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署,各个护卫班在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。她们耐心细致的做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略:1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户;2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神;3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作;4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾瞧似很难解决,其实未必然,只要把它琢磨透了,见人之

2010物业管理实务案例分析题及参考答案

注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年,业主投诉:(1)小区内防火防烟门经常处于开启状态(2)部分屋顶漏水(3)小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。(16分) 17、针对以上三个问题的解决措施。(9分) 二、某小区刚入住,部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题,小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过,决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定,新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体,使事件引起社会的关注和强烈反响,部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。(10分) 19、假如你作为本小区的项目经理,你将如何处理当前局面。(20分) 三、某物业项目建筑面积29万平方米,可收物业服务费用面积26万平米,每年计划成本542万元,现在进行招投标,有一物业公司管理项目多层住宅20万平米,高层住宅20万平米,别墅4万平米,该项目投标做了一个物业费的核算,总共包括以下项目:(一)人工费: 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用: (1)公司分管项目副经理的工资 (2)项目经理的工资 (3)社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 (二)工程保修费 (三)公共区域清洁卫生材料费 (四)装修工程垃圾清运费 (五)对社会的爱心捐赠 (六)用于项目的固定资产折旧 (七)项目履约保证金 (八)共用设施设备及公众责任保险金 (九)公共区域维修保养费 (十)公共秩序维护费 问题:20、按照资质管理制度,哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标?(2分) 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。(3分) 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用(10分) 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%,项目成本利润率8%,不考虑其他经营支出,计算(保留小数点后两位数):利润;营业税金及附加;物业服务费总额;物业服务费收费标准(元/平方米·月)。(10分)

物业装饰装修管理流程与规定

物业装饰装修管理流程与规定 装饰装修流程既是物业管理内部操作作业指导书,也是方便业主了解装饰装修管理流程的公示性标识。因此,要求物业装饰装修流程的书面形式须文字简明、内容清晰、图表明确、一目了然。 装饰装修流程示意图一般悬挂于物业管理单位或在业主入住办理现场。在物业管理内部装饰装修作业文件以及《业主手册》(或《业主须知》)等发放给业主的资料上也需有与其相一致的内容。 流程分述 1.备齐资料 资料的准备由业主(或物业使用人)和施工队分别准备和提供。一般包括物业所有权证明,申请人身份证原件及复印件,装饰装修设计方案,装修施工单位资质,原有建筑、水电气等改动设计和相关审批,以及其他法规规定的相关内容。物业使用人对物业进行装饰装修时,还应当取得业主的书面同意。 2.物业装饰装修申报 用户在入住过程中,应已收到物业管理企业发出的装修手册及装饰装修申报登记表。用户在装修施工前,须认真阅读装修手册,填写申报登记表,并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后,用户才能动工装修。 物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表,确保各项申请明确无误,涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目的,要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料,必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。

3.物业装饰装修登记 物业管理单位在进行装饰装修登记时,可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业,并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。 物业管理单位应该在规定工作日(一般为3个工作日)内完成登记工作;超出物业项目管理单位管理范围的,应报主管部门。 物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容,有下列行为之一的将不予登记, (1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,擅自变动建筑主体和承重结构的; (2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的; (3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的; (4)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果的; (5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的; (6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗的; (7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的; (8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的; (9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。 4.签订《物业装饰装修管理服务协议》 在物业装饰装修之前,物业管理单位和装修人应签订《物业 装饰装修管理服务协议》,约定物业装饰装修管理的相关事项,应当包括下列内容:

物业管理人员案例分析试题及答案复习课程

姓名:成绩: 物业管理人员案例分析试题 案例一(如何应对业主的成见?) 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好,软抗也罢,在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该小区管理的主力军。 [问题]这种情况,你有什么好的处理方法? [参考答案] 1.坚持原则 处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退让,否则开了一个口子,会一发不可收拾。 2.一心换心 管理处每天都在和业主打交道;磕磕碰碰总是难免的,有了矛盾不要紧。关键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二(如何处理小区商铺违反管理处规定的事情?) 某小区有商铺近60家,他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家店铺,近年来屡屡违规,经常将一些招聘,商品和杂物摆出店门之外,影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告,其往往不予理睬,仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话,若不见效,则坚决采取处罚措施。

[问题]这种情况,你有什么好的解决对策 [参考答案] 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先,严肃指出屡屡乱摆放,严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定,理应予以惩处,但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作,所以再给一次自觉整改的机会。 然后,提出三个问题请其换位思考:假如你是小区管理人员,你如何去履行自己的管理职责呢?假如你的同行都象你一样,你想象我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户,你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是这句话)。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话,使店铺老板受到震动,当即保证不再乱摆乱放。事后,他马上进行了整改。 案例三(如何处理业主错误索赔要求?) 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划,对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该业主管弯头处,堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后,马上通知了李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。 事后,李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水,而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。 [问题] 物业处该不该满足李先生的赔偿要求?为什么?遇到这种情况,你将如何处理? [参考答案] 该小区的《物业管理公约》规定,物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护,养护,在实际工作中,每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以,物业公司完全尽到了设备,设施日常维护的职责。 同时,该小区《物业管理公约》还规定,业主装修必须先向物业公司申报,领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中,物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书,并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定,也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件,是装修工人在逃避物业公司监管情况下,偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外,

物业装饰装修管理方案

物业装饰装修管理方案 为进一步加强小区装饰装修管活动理,规范小区内装饰装修行为,提升公司服务品质。为加强各部门在管理过程中的协调、配合,特制定客户部、工程部、秩序维护部统一的住户装饰装修管理方案,以便于装饰装修管理活动正常开展。 本方案在“装修资料准备”、“装修申请的接待”、“防水检查”、“装修手续办理”、“装修过程控制”、“装修工程验收”、“退款、存档”这七个环节加强管理,明确各部门间配合流程,以便于日常工作的协调配合,有效杜绝违规装修行为的出现。 一、装修资料准备 1、客户管家服务部 1.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握相关常用法规和装修业务具体办理流程,以及过程监管要点;和房管局联系拆墙审批事宜 1.2提前准备装饰装修活动所需填写的协议和表格。 2、工程部 2.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握装修管理活动中各项管理流程,以及过程监管要点;

2.2提前制作装修管理应急预案,提出封窗管理方案、空调外机安装方案、室内墙体撤除标准等具体管理方案,并知会客户服务中心备案; 2.3准备各个户型水路图、电路图、建施图等装修过程中可能用到的图纸资料,并知会客户服务中心备案。 3、秩序维护部 3.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握装修管理活动中各项管理流程,以及过程监管要点; 3.2提前制作装修管理应急预案,提出装修人员管理方案、装修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知会客户服务中心备案; 二、装修申请的接待 1、客户管家服务部统一进行接待,对客户咨询问题进行解释,专业问题协调各专业口进行; 2、关于工程专业知识的解答由工程部负责解释; 3、关于治安、消防专业知识的解答由秩序维护部负责解释。 三、防水检查 1、客户管家服务部在办理装修手续时提醒业主在装修前可根据自身情况对防水、给排水状况进行检查,检查由客户自己进行,物业不做任何要求需要做,以免日后扯皮

日常管理案例

[案例二] 部分业主要随意封闭阳台怎么办 深圳某大厦入伙前,物业管理处的工作人员多次到现场考察,综合考虑各种因素,并听取有关方面意见,做出了"主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭"的规定。可一入伙,这一规定就遭到了部分业主的质疑,他们提出许多不同的理由,要求按照自己的思路来封闭阳台。 有些业主听了管理处的解释,了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一,也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见,甚至成群结伙,一天几次地到管理处来横加指责,闹得沸沸扬扬。 在这种情形下,管理处先用了个"缓兵之计"。向有意见的业主说明,管理处的方案可以做进一步论证,看能否为大多数业主所认同,但在未做最后决定前,各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后,管理处做了一个调查,发现持有异议的业主只有20多户,并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民,互相认识,容易连成一气,其中有几位是××集团公司的职员,而且一位是高级职员。 有了这个底数后,管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定,但还是希望能说服他们,让他们自觉自愿地去执行。 [案例分析] 由于小区业主的旧有生活习惯,以及环境保护意识和文化素质的差异,在物业管理实践中,外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备,如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实,良好的外立面管理可以收到美化居住环境,提高物业的经济价值,改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。 对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题,物业管理公司最好的方式就是采取预防措施,防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时,就要宣传相关的政策法规,并将具体的要求填写在《业主公约》和《物业管理服务合同》中,同时预收适当的装修保证金,以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的,物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理,及时发现问题,防患于未然。对于已出现的问题,要本着"以理服人"的原则,向业主介绍宣传相关的法规制度,做好耐心细致的说服工作,求得业主的理解支持,协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突,因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期,冲突一旦出现,就会给业主的心理留下阴影,对以后的管理工作产生负面影响。 [解决方法] 从本案例的案情叙述中不难看出,尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断,但毕竟还没有付诸于行动,这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查,结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此,物业管理公司做出了"希望能说服他们,让他们自觉自愿地去执行(既定方案)的决策。于是,决定来个"各个突破",先从××集团公司的高级职员开始,然后做好他们公司几位同事的工作,因为毕竟他们的素质要高些,容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上,他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题,趁这机会,主管工作人员与他进行了两个小时的长谈,从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点,再通过比较指出他们那个方案的弊端,最后他心悦诚服地接受了,然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作,慢慢地规定执行起来顺利多了。

物业管理实务案例分析参考资料

物业管理专业(专科)综合实践环节实施细则 综合实践环节是开放教育试点物业管理专业(专科)教学计划所规定的重要教学环节,是四川广播电视大学培养高级应用型人才目标的具体体现。综合实践环节既是培养学生综合运用所学物业管理理论知识和技能分析解决物业管理实际工作中各种问题能力的有效方法,也是对学生学习效果进行综合全面考核的重要方式。为锻炼培养学生的实际应用能力,增强学生完成学业后的工作适应性,在教学中必须重视实践性教学环节。北京电大依据中央广播电视大学“人才培养模式改革和开放教育试点”物业管理专业(专科)综合实践环节教学大纲的要求制定以下综合实践环节实施细则。 物业管理专业综合实践环节由社会实践(主要包括:专业见习、综合实训、毕业实习)和毕业作业两部分构成。 一、社会实践 社会实践是指学生实地从事调查研究或物业管理实践活动,目的是增强学生对物业管理实践活动的了解,锻炼学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力,培养学生的专业素养。它是培养学生认识和观察社会、训练应用能力和操作技能的重要教学环节,是素质教育的重要手段。它不仅要求学生对本专业所学知识和技能进行综合运用,而且使学生通过社会实践,进一步提高其分析问题和解决问题的能力,实现培养目标。 (一)目的 1、专业见习的目的 专业见习的目的是从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识,增加感性认识。增加对物业管理职业和事业的感情。 2、综合实训的目的 综合实训目的主要是结合所学专业知识与技能进行实际能力的训练。是对所学的专业知识进行全面的系统的了解、理解、掌握,并能灵活应用。 3、毕业实习的目的 毕业实习的目的主要是物业管理员职业岗位的需要,检验学生对专业知识与技能的综合应用能力。 (二)内容 1、专业见习的内容 专业见习的内容主要是针对物业管理专业涉及的基本内容,安排学生到物业管理公司见习,了解物业类型、物业管理的基本制度、基本流程、方法,增加感性认识。 2、综合实训的内容 采用《泰丽森物业管理教学软件》,在教师和计算机的引导帮助下,完成实习内容。通过对该软件各项功能的实践操作,了解使用物业管理系统的必要性,方便和快捷性,适应性,更能对物业管理各部门,各项目的综合管理工作流程及其学科知识架构形成系统化,规模化,网络化的深刻认识,培养学生对物业公司

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