加油站服务礼仪

加油站服务礼仪讲义

目录：

一、员工形象

二、加油操作及规范用语

三、规范动作

四、人际关系

正文：

加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象

（一）、概念及意义

指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。

员工形象的划分：

一、员工外表形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，

第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。

二、员工内在形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。

首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。

其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，

二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。

再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受，于喜于悲。而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色，见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。

最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进。

影响员工形象的因素

第一，员工行为。一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。

第二，员工素质。员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础。

第二，员工凝聚力。实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的。特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散掉。

员工形象的塑造的方法与策略

市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象，已经成了企业走向成功的必然选择。员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。必须将其放在重要位臵，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓

员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与。员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。因此塑造员工形象的主要途径如下：一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；

三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。

四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。

五是不断完善道德管理约束机制。道德建设靠制度保障，制度靠管理落实；

六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；

七是制定和完善道德规范，培养和树立良好的职业道德风尚，并建立完善的道德激励机制；

八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。

二、加油操作及规范用语

（一）、加油操作

1．迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

2．引导车辆

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位臵和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3．开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

4．微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。

5．礼貌询问

加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。

6．开启油箱

加油员应主动为司机开启油箱。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放臵于油箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。

7．预臵

将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预臵，预臵后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不需预臵。询问加油品种和数量可与开启油箱、预臵程序同步进行。

8．提枪加油

确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，

并根据油箱位臵采用站立或半蹲的姿势加油。拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收枪复位

加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。

10．擦车

询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）

应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。

12．送行

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。

13．清洁

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，

等候下一位顾客的到来。

（二）加油操作过程中

１、打开车门说：您好，欢迎光临

２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您

３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。

４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！

５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？

６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。

７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。

８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。

９、送行：欢迎您下次光临，再见。

（三）加油站文明用语

当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？

您好，我能为您服务吗？

当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；

询问顾客时：请问您……？

需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；

要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。

员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．

需要顾客配合时：先生麻烦您……

给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。

需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。

需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。

顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。

（四）电话服务用语

１、接听电话时：

您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说话时—

对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？

２、打出电话时：

先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。

当要找的人不在时—

您能替我转告他吗？

谢谢您，再见

３、用户电话投诉时：

先生，您好！这里是ＸＸ加油站

请问您尊姓？／请问您是那个公司

请您告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。

如职权或能力不能解决时—

对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，

我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时—

对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复。请您放心，谢谢您的意见。

（五）便利店销售七步曲：

第一步：等待顾客：

正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离

正确的位臵：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道

正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。

第二步：迎接顾客：

欢迎顾客：初步接触

“您好，欢迎光临！”（问好式）

“您好！我能帮到你什么忙吗？”（问好式）

“您好，您正在看的是本周刚到的的最新产品。”（插入式）

“您可以慢慢看，有需要请随时叫我。”（放任式）

“小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！”（迂回式）第三步：了解需求

确认顾客购买需求

1、顾客可能会主动告诉你他/她的需求

2、运用委婉的语气询问顾客的需求：

封闭式提问：快速锁定顾客需求

例：“小姐，您好！请问你喜欢**还是**”

开放式提问：涉及敏感问题，如价格。

例：“小姐，您好！请问你需要一款什么样衣服？”

确认顾客购买需求

3、运用商品提示技巧，观察顾客反应，判断顾客需求

介绍商品情况、介绍商品行情、引用例证介绍

第四步：推荐商品：

商品推荐原则：（1）从顾客角度考虑，为顾客着想；（2）让商品说话，实事求是；（3）认真倾听。

商品对比法：单一推介一款往往缺乏说服力，可结合两种进行比较，通过比较突出要推介的商品。

处理异议：（1）抱欢迎的积极态度；（2）不要与顾客争辩；（3）找出顾客误会和反对的真正原因；

掌握购买信号的技巧

语言信号：反复询问某一优点/缺点、要求打折、询问有无赠品、询问有关售后服务问题、询问有关附款方式问题。

行为信号：兴奋、点头、不再发问若有所思、再次翻阅产品标牌说明、爱不释手、查看商品瑕疵、征求同伴的意见；

第五步：达成交易

（1）再次跟顾客确定款式、规格

（2）在明确顾客购买意向后，给顾客开购货单

（3）告知顾客付款方式，引导顾客付款。

（4）填写三包卡，说明有关售后问题。

第六步：推荐关联产品

（1）目的：增加客单价，提高销售额。

（2）配套衣物

（3）饰品

第七步：欢送顾客

（1）检查商品，确保无遗漏

（2）检查包装，确保完好

（3）将商品双手递给顾客

（4）提醒顾客有无遗留物品

（5）真诚的辞谢

三、规范动作

（一）基本规范动作

迎候顾客：面向进出口

服务顾客：为顾客打开车门时，左手拉车门，右手放腰后或是自然下垂。

礼遇顾客：应相距约４米远时停步（立正），点头致意，问候对方。接待顾客:客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势

引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。

主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。

超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢”。

接待访客：刚进加油站时

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

（二）接待访客要注意以下几点：

客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

对于不速之客，有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

欢送顾客

上一次买卖结束了，就等于下一次买卖的开始。因此，有头有尾的服务品质，将满足顾客的购买热情，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于多增加了一位常客。

四、人际关系

1、定义及原则

人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系，属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称，也被称为“人际交往”，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。

人际关系(relationships)有许多不同之定义，兹将较具代表性的如下面列出并做比较：

人与人之间相互认知，因而产生的吸引或排拒，合作或竞争，领导或服从等关系。

指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触。

人与人之间，相互交往的过程，借由思想，感情，行为表现的相互交流，而产生的互动关系。

个人与个人之间的互动关系，更广义的人际关系包含文化制度模式与过程方面亦是社会关系。

所以人际关系可说是人与人之间，在一段过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系，广义的说亦包含文化制度模式与社会关系。

处理人际关系的基本原则:

（1）、趋同性原则

（2）、互补性原则

（3）、互利性原则

（4）、回报性原则

2、如何与人建立良好人际关系

沟通是人际关系中最重要的一部分，它是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程，所以良好的沟通指的就是一种双向的沟通过程，不是你一个人在发表演说、对牛弹琴，或者是让对方唱独角戏，而是用心去听听对方在说什么？去了解对方在想什么？对方有什么感受？并且把自己的想法回馈给对方。沟通过程中可能因沟通者本身的特质或沟通的方式而造成曲解，因此传送讯息者与接收者间必须借着不断的回馈，去澄清双方接收及了解到的是否一致。除此以外，还有很多轻而易举的事就能帮助我们和人建立良好的人际关系：深度自我认识及接纳/常持诚恳的态度/谦卑温柔的心/适度自我表达/尊重别人并欣赏自己/寻求共同价值观之伙伴/排除人际障碍/服务之人生观/遵守团体规则/积极人际成长。

2.如何维系良好人际关系，和谐相处

人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：…君君臣臣，父父子子?”说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。

增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：

站在对方立场设想，将心比心，并且用温暖、尊重、了解的方式去沟通。

了解沟通的障碍并且尽可能去突破。

得有与人沟通的意愿，以一颗开放的心灵倾听，千万不要立即下价值判断，而最好以对方的立场和观点去设想。

当一位好听众，用我们的心灵去听听对方的想法与感受，而不只是字面上的意思。然后要坦诚地告诉对方，我们听到了什么？有什么样的感受和想法？

善解人意，我们不一定要赞同他人与我们不同的意见，但是如果我们能了解他人，我们自己也会快乐无比。

加强对自己的了解，知道自己会说出什么样的话，也是能与他人维系良好人际关系的技巧之一。要善于处理自己的情绪，不要让不好的情绪影响了与周围的人的关系。

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

接待服务礼仪

接待服务礼仪 【课程目标】 1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。 2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。 3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。 4、树立良好的企业形象。 5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。 6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。 7、促进社会交往，建立良好的人际关系。 【授课方式】 案例分析＋分组讨论 +实操练习＋情景模拟＋互动游戏【课程时间】2天（12H） 【课程提纲】 第一部分：职业化心态培养 1、什么是职业化？ 2、如何做到职业化？ 3、如何形成好的职业化心态？ 4、如何增强服务意识？ 第二部分：员工的职业形象塑造（讲授+训练） 1、主动服务之表情传达 ?目光应用的礼仪 ?表情传达的信息 ?打造富有亲和力的笑容 2、仪容仪表—你的形象价值百万 ?员工的仪容仪表规范 ?妆容练习

?发型练习 3、仪态—德行外化的标志之一 ?站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 ?手势、递接物的礼仪 ?动作语言与身体语言的礼仪 第三部分：接待服务礼仪（讲授+情景模拟） 1、接待前的准备 ?环境的准备 ?茶水、资料的准备 ?自我形象的准备 ?阳光心态、服务意识的准备 2、工作中迎接顾客 ?等候：恭候式站姿 ?称呼礼、鞠躬礼 ?介绍礼、名片礼 ?引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等?就座、就位：座次礼 ?接待中的乘车礼仪 3、工作中服务顾客 ?礼貌用语 ?敬茶礼：上茶、续茶、敬茶 ?产品介绍及推荐 ?征询及引导 ?沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客 ?了解服务满意度或哪里需要改善 ?下次的预约 ?送客至门口、电梯、停车场 ?目送顾客的离去

接待服务五大礼仪要领

婚纱摄影机构 接待服务五大礼仪要领 1、表情——保持微笑的表情 2、言词——亲密体贴的话语 3、动作——机智灵敏的动作 4、工作——工作迅速灵敏 5、态度——态度开朗有朝气待客十大基本用语1、欢迎光临2、承蒙您的惠顾3、请您稍候4、对不起、让您久等了5、真对不起 6、是的，我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10 、欢迎您再次光临1 微笑服务十大基本用语 1、早上好 2、您好 3、请（请您指教、请您帮忙） 4、谢谢（谢谢您） 5、对不起（真对不起，非常抱歉） 6、请您原谅 7、好的（是的，我知道了） 8、请您稍候 9、对不起，让您久等了10、再见（明天见）营业待客十大用语 1、欢迎光临 2、请问您需要服务吗？ 3、请您稍候 4、对不起，让您久等了 5、真对不起 6、是的，我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10、欢迎您再次光临2 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账

C、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage 一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice–cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

如何掌握服务与接待礼仪

如何掌握服务与接待礼仪 讲师：金正昆 一、文明待客有“三声” 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到待客“三声”。 所谓待客“三声”，是指来有“迎声”、问有“答声”、去有“送声”。 1.来有“迎声” 来有“迎声”是指要主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时，要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼和问候，来而不问是非常失礼的行为。 2.问有“答声” 问有“答声”是指在工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答，这是文明待客的一种基本理论。 3.去有“送声” 去有“送声”是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”，当客人

离去时，不论对方有没有主动道别，不论双方洽谈是否成交，本着有始有终的原则，都要主动向对方道别、致意。忽视这个环节，之前的种种良好表现都会前功尽弃。 二、礼貌服务“五句” 所谓礼貌服务，是指礼貌用语的使用。 日常接待中常用的基本礼貌用语有以下五种： 1.问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本礼貌。不仅对外来的客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此。 从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等）更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。

2.请求语 当需要别人帮助、理解、支持和配合时，“请”是不能少的。加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字与品位、教养有关。比如，告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，就会让人心生反感。 3.感谢语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。得到他人帮助、理解、支持时，使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。需要注意的是，在某些收费性服务岗位，收费之后要向对方道谢。道理很简单，从某种意义上而言，顾客就是衣食父母，感谢对方的支持是理所应当的。 4.道歉语 当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后，应主动向对方道歉，如“抱歉”、“对不起”。另外，需要使用抱歉用语时，应当认真地说，

加油员服务礼仪示范

关于强化加油站《规范服务》的工作计划（讨论稿） 为进一步推动精细化管理工作的深入实施，使“快速加油”活动能真正给顾客带来优质、方便、快捷、舒适的服务环境，必须强化加油站基础规范管理工作。《规范服务》是我系统强化基础管理工作永恒的主题。加油站推行规范化服务，从服务过程、内容、要求及考核监督和控制等方面加以规范。 实施规范化服务的作用：加油站规范化服务，是加油员工做好油品销售和各项服务工作的标准化、程序化、科学化服务的行为准则；通过规范服务，有利于提高员工思想水平和业务素质，推动加油站经营管理上台阶，有利于提升加油站的品牌形象，增强市场竞争能力。有利于顾客对加油站及油品的认同，形成稳定的客户群体，增加油品销售量， 实施规范化服务的要求：实施规范化服务，应以顾客要求为出发点和立足点。加油站要按照顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的要求，采用顾客导向的服务规范标准，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。另外，在建立制定标准化服务规范过程中，加油站要按照顾客的要求衡量现有的服务过程，删除那些对顾客价值不大的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，以节约加油站的服务成本。 实施规范化服务的内容：实施规范化服务应从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。加油站管理规范从服务要素、现场管理和销售管理等方面对服务规范作出了具体要求。

服务要素包括：员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品质量、商品数量、商品价格、安全保障等。 现场管理包括：员工的工作纪录、形象标准、营业氛围、环境绿化、卫生管理等。 销售管理包括：经营纪律、营业准备、加油操作、收银操作、便民服务、客户专业化服务，以及顾客投诉处理等。

服务礼仪动作规范要求讲解

站姿礼仪 站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。 标准站姿的动作要领站姿礼仪 (1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。(2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。(3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。(4) 挺胸收腹，略为收臀。(5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。(6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。(7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。 由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。 训练方法站姿训练 (1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩和头部靠着墙壁，以训练整个身体的控制能力。(2) 双腿夹纸：站立者在两大腿间夹上一张纸，保持纸不松、不掉，以训练腿部的控制能力。(3) 头上顶书：站立者按要领站好后，在头上顶一本书，努力保持书在头上的稳定性，以训练头部的控制能力。(4) 效果检测：轻松地摆动身体后，瞬间以标准站姿站立，若姿势不够标准，则应加强练习，直至无误为止。 走姿规范 行走是人的基本动作之一，最能体现出一个人的精神面貌。行走姿态的好坏可反映人的内心境界和文化素养的高下，能够展现出一个人的风度、风采和韵味。 标准走姿要领 （1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领。（2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾。（3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚。（4）迈步时，两腿间距离要小。女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；穿裤装时，宜走成两条平行的直线。（5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。（6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°，由大臂带动小臂摆动，肘关节只可微曲。（7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶栏杆。 训练方法走姿训练 （1）行走辅助训练A、摆臂。人直立，保持基本站姿。在距离小腹两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，斜前方均向此点摆动，由大臂带动小臂。B、展膝。保持基本站姿，左脚跟起踵，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时起踵，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，两膝靠拢，内侧摩擦运动。C、平衡。行走时，在头上放个小垫子或本子书本，用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手进行练习，注意保持物品不掉下来。通过训练，使背脊、脖子竖直，上半身不随便摇晃。（2）迈步分解动作练习A、保持基本站姿，双手叉腰，左腿擦地前点地，与右脚相距一个脚长，右腿直腿蹬地，髋关节迅速前移重心，成右后点地，然后换方向练习。B、保持基本站姿，两臂体侧自然下垂。左腿前点地时，右臂移至小腹前的指定点位置，左臂向后斜摆，右腿蹬地，重心前移成右后点地时，手臂位置不变，然后换方向练习。（3）行走连续动作训练A、左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方迈出，脚跟先落地，经脚心、前脚掌至全脚落地，同时右脚后跟向上慢慢垫起，身体重心移向左腿。B、换右腿屈膝，经过与左腿膝盖内侧摩擦向上抬起，勾脚迈出，脚跟先着地，落在左脚前方，两脚间相隔一脚距离。C、迈左腿时，右臂在前；迈右腿时，左臂在前。D、将以上动作连贯运用，反复练习。 礼仪坐姿要领 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 手自然放在双膝上，双膝并拢； 双目平视，面带笑容； 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上； 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、两手摆法：

加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）

(完整word版)加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包

加油站服务礼仪规范方案

一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。

服务礼仪与服务技巧

《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成

二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导

病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；

加油站服务礼仪讲课讲稿

加油站服务礼仪讲义 目录： 一、员工形象 二、加油操作及规范用语 三、规范动作 四、人际关系 正文： 加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象 （一）、概念及意义 指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。 员工形象的划分： 一、员工外表形象要素

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的 重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。它包括以下几个方面 第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。 第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。 二、员工内在形象要素 外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。 首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。 其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般 能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力， 二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能

物业服务礼仪礼节标准化范例

物业服务礼仪礼节标准化范例 物业服务礼仪礼节标准化范例服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、

前台接待服务礼仪规范

前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；

（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很