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1.民航乘务英语会话 基本句型

1.民航乘务英语会话 基本句型
1.民航乘务英语会话 基本句型

Part One : Self-introduction

Good morning, class! I am very happy to see all of you at the beginning of this term. From now on, I will be your oral English teacher. That is my great honor! Actually, I should say I don?t think my duty is to offer you large amount of information. I am just a guide to help you improve your listening and speaking.

Of course, first of all, I will give you a short introduction of myself. My name is written like this-余姜玮.Just like a boy?s name, right? You can also call me sammi. You can see, I am still young lady, righ? And we are all young people, I can communicate with you easily for there are not many generation gaps between us. Right? Although I am young, I am not a green hand for teaching. I have several year teaching experience in different courses. My bachelor degree is about English education and my master?s degree is about Second language acquisition. To be your English teacher is my great honor. I hope we can get along well with each other, and make progress together.

Ok. who is monitor? And who is in charge of this course?

Well, during the 10-minute break, I will ask you for the name list and the ways of contact.

By the way, I …d like to divide the whole class into several groups according to your rooms, that means your roommates will be your group mates. Because there will be some group works during the activities. It needs you to study together and to learn how to cooperate with your group mates.

……

Now. You have your roommates. There is the first task of this term. I will give you 15 minutes for you to discuss about what you want in this class. And after 15 minutes, every group will choose one of your members to present your group ideas. Before presenting, you?d better first introduce yourself briefly. When presenting, you?d better list requirements on the blackboard to let all of us see more clearly.

What do you think of this book?

What is your expectation of this course?

Do you have any suggestions for this course or for me?

In this way, I hope I can let you know you do be the hosts of the class, but not me, the teacher. Once again, I should mention that, as a teacher, I am just the guide to help you. You, everybody is the center.

……

Ok. Thank you so much for giving me so many requirements. I will arrange them and make my efforts to satisfy you.

Do you have any New Term Resolutions?

(When you want to do sth or at the beginning of a term or a year, you should have a plan in your mind. That will remind you what you should do during the whole term or during the whole year.)

1.sleep and get up regularly everyday

2.learn to cook

3. read more good books

4.find a dream job

5.get the scholarship

6.travel sp./ have a trip once a year

民航乘务英语会话

Lecture 1 Introduction

I 接待客人的四种基本英语会话句型

May I ~ ? (我可以~ 吗?)

Could you ~ ? (我可以~ 吗?)

Would you ~ ? (您愿意 ~ 吗?)

Shall I ~ ? (我可以 ~ 吗?)

1.自己想做某事时,用 May I ~ ?

May I have your name, please? 请问贵姓?

May I have your check-out time, please? 请问您什么时候要结账退房

May I see your passport, please? 请让我看看您的护照,好吗?

May I know your nationality, please? 请问您的国籍?

2.有求于客人时,用Could you ~ ?

Could you fill out the form, please?请填写这张表格好吗?

Could you write that down, please? 请写下来好吗?

Could you draft the telegram, please? 请拟好电报的草稿好吗?

Could you hold the line, please? 请不要挂断电话好吗?

3.询问客人的喜好或意愿时,用Would you ~ ?

Would you like + N. ?

Would you like + to do sth. ?

Would you mind + doing sth. ?

Eg: Would you like tea or coffee? 你要茶还是咖啡?

Would you like to take a taxi? 您要不要搭计程车?

Would you mind filling out this form?您介意填这张表吗?

疑问词 + would you like to do sth. ?

疑问词 + would you do sth. ?

(用于询问客人的希望)

Eg: When would you like to have dinner?您想何时用餐?

Where would you like to have dinner?您想在哪里用餐?

Who would you like to contact? 您想和谁联络?

Why would you like to visit Wuhan? 您为什么想游览武汉?

Which kind of room would you prefer? 您喜欢哪一种房间?

How would you like to settle your bill? 您想用什么方式付账?

How long would you like to stay? 您要停留多久?

4.提供建议或者服务给客人的时候,用Shall I ~ ? / Would you like me to do ~ ?Shall I make the resercation for you?要我替您订房间吗?

Shall I open/ draw the curtains?要我把窗帘打开/拉上吗?

Shall I draw you a map?要我画张地图给您吗?

II 打招呼

Good morning, ~ . (早上好)

Good afternoon, ~ . (下午好,12时以后)

Good evening, ~ . (下午6时以后)

Eg: Good afternoon, sir. Welcome to Yangtze Hotel.

Good evening, madam. May I help you?

Good morning, sir. Are you checking out?先生,早安,您要结账吗?

在电话的对答中,可以在后面直接加上公司名或部门名称,如:

Good morning, sir. This is Air China Booking Office. May I help you?

III 回答

1.肯定的回答

在与客人对话的过程中,

有时候必须随声附和表示认同:I see, sir.

有时候必须确认客人所说的话:Certainly, sir.

2.要拒绝客人所求时,

在没有办法符合客人的要求,而想加以拒绝的时候,不可以直接说No, 而应该用以下的说法,并在其后加上理由说明。

I am sorry, I am afaid ~ .

Excuse me, sir, ~ .

3.要客人等待时,

Just a moment , please! 请稍等!

Thank you for waiting, sir. 先生,让您久等了!

Could you wait a little longer, please? 请稍候一下好吗?

4.道歉的时候

I am sorry for sth.

I do apologize for sth.

It is wrong of me. 是我不对。

I didn?t mean it at all. 我真的是无意的。

Pardon/ Forgive me! 是我不对!

Eg: I am very sorry for the delay. 很抱歉耽误您的时间。

I am very sorry for the inconvenience.很抱歉给您带来的不便。

I am very sorry for the mistake. 很抱歉弄错了。

I am sorry to hear that! 并非因为自己的过失而道歉!(遗憾)

I would like to apologize for sth. 承认是自己的过失(道歉)

5.回复道歉

That is all righ!

It is ok!

It does not matter!

Just forget about it!

Never mind

6.表达感谢

Appreciate sth/ sb.

Express my thanks/gratitude to sb for sth.

Be grateful/ thankful / obliged to sb. for sth.

Thank sb for sth.

7.客人说 Thank you 时的回复

You are welcome! Not at all!

8.表示祝贺

Congratulations! Congratulate sb. on sth. Good for you!/ Well done! I feel happy for you!

9.给客人东西的时候,“请拿去”

Here it is! Here you are! Here is your tea!

10.客人离开时祝福

Have a nice day! 祝您一天愉快!

We hope to see you again soon!欢迎再度光临!

Thank you for staying with us!谢谢光临!

11.听不懂客人的英语的时候,

Just a moment, please~~~~( 求助于他人) Parden me? Sorry? I beg your pardon?

Could you repeat that, please? Could you speak more slowly, please?

Excuse me, sir. Do you mean ~ ?

12.Yes, No 的使用方法

假设盒子是红色的(The box is red.),其回答如下:

Is the box red?

The box is red, isn?t it?

The box isn?t red, is it?

Isn't the box red?

The box is black, isn?t it?

航空英语中,常用的 Yes,no回答如下,

Do you have continental breakfast?你们有欧式早餐吗?

- Yes, we do. 是的,有。

- No, we don?t. 不,没有了。

Don?t you have continental breakfast today?

你们今天没有欧式早餐了吗?

-Yes, we do. 不,还有。

-I am afraid we don?t. 恐怕没有了。

-

13.Would you mind if I show you the way?您介意我为您带路吗?

-Yes, I would. 不用麻烦了。

-No, not at all. 好的。

IV.数字的读法

1.数目太大时,每三位数归在一起。从右起,第一册逗点读“thousand?; 第二个“million”, 第三个“billion”Eg: 1,234

4,567,890

5,678,120,000

2.时间的读法

(30分钟以内) past

Minute + + hour

(过了30分钟) to

15? , 30?, 45?, 则用“quarter”, “hour”代替具体分数。

Eg: 3点钟 9:15 11:30 9:45

3.电话号码的读法

Eg:84228552

4.楼层的读法

第21楼:第17楼:

5.百分比,折扣的读法:

20%

0.4%

八折

九五折

6.分数的读法

1/3

2/3

1/2

3/4

2 1/2

20/91

民航服务英语口语

民航服务英语口语 CONVERSATIONAL ENGLISH FOR AIRLINE PASSENGER SERVICE Call-center 2008.8务 Contents Unit One Flight Information(航班务务) (3) Lesson One Flight Information(航班务务) (3) Lesson Two Travel Inquiry(航空旅游务务) (5) Lesson Three Documents(旅行文件) (6) Lesson Four Direct and Connecting Flights(直航班务程航班达与) (8) Unit Two Airline Reservations(务票) (9) Lesson One Reservations(务票) (9)

Lesson Two Onward Reservations(务务程票) (10) Lesson Three Reservation Change(务票改务) (12) Lesson Four Delay and Cancellation(延务取消与) (13) Lesson Five Standby(候务) (14) Unit Three Ticketing and Fares(出票票价与) (16) Lesson One Ticketing(出票) (16) Lesson Two Fares and Means of Payments(票价支付方式与) (17) Lesson Three Lost Ticket and Refund(机票务失退票与) (18) Unit Four Reconfirmation(再务务) (19) Unit Five Check In(务理登机手务) (20) Lesson One Normal Check-in(务理登机手务) (20) Lesson Two Ticket and Passport(机票务照与) (22)

民航乘务服务教案——机上应急处置

第五章机上应急处置 应急处置的基本原则: ◇听从机长指挥; ◇迅速正确的判断; ◇准备处置的措施; ◇随机应变; ◇沉着冷静; ◇维持秩序; ◇团结协作。 第一节紧急脱离的基本知识 教学目标:了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。 教学重点:紧急脱离的基本知识 教学难点:紧急脱离的基本知识 教学导入:任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上,很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办?乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。 教学内容: 紧急情况下,机上全体人员必须听从机长的指挥;如果机长失去指挥能力,机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力,乘务组按指挥权的接替规定下达命令。 一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降:所有出口均可使用。 2、前轮和主轮全都折断:机翼出口不能使用,因发动机触地,可能引起火灾。 3、前轮折断:所有出口均可使用,但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。

4、飞机尾部拖地:所有出口均可使用,但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。 5、飞机侧扒,主轮一侧折断:靠地面一侧的机翼出口不能使用,因发动机触地可能引起火灾。 6、水上迫降:翼上出口一般不用,其它出口要看飞机浸水情况而定。 二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时,主任乘务长/乘务长负责客舱指挥;一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口,判断滑梯/救生舱的充气状况,充气完毕后迅速指挥旅客撤离。 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避,远离飞机至少100米以外;水上脱离应选择在风下侧,离开燃油区和燃烧区。 陆地脱离时间为90秒钟;水上脱离时间为120秒钟。 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离,应双臂平举,轻握拳头,或双手交叉抱臂,从舱内跳出,落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面,收腹弯腰直滑到梯底,站起跑开。 2、抱小孩的旅客,应把孩子抱在怀中,坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机,但在梯面的姿态与正常人相同。 3、伤残旅客,可根据自身的情况,坐滑或由援助者协助坐滑撤离。 五、挑选援助者 1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员; ◇军人、警察、消防人员;

民航乘务服务教学大纲

《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程,是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学,旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训,使学生了解客舱服务的基本程序、内容,客舱长、短航线的服务操作方法,掌握基本服务技巧,学会与旅客的沟通与交流,胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求:掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理,了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵,能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求:具有良好的沟通交流能力,冷静处理意外事件,具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求:通过客舱模拟,掌握民航客舱服务的基本技能,短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用(B737型客机) 第一节新一代B737 简介 教学目标:了解新一代B737—700的数据。 教学重点:飞机电力 教学难点:飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节(B737客机)客舱服务设备及使用 教学目标:了解B737(主要以800型为例)客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点:卫生间的使用、客舱通讯 教学难点:舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节(B737客机)应急设备设施的使用 教学目标:基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。

民航乘务英语会话 基本句型

Part One : Self-introduction Good morning, class! I am very happy to see all of you at the beginning of this term. From now on, I will be your oral English teacher. That is my great honor! Actually, I should say I don’t think my duty is to offer you large amount of information. I am just a guide to help you improve your listening and speaking. Of course, first of all, I will give you a short introduction of myself. My name is written like this-余姜玮.Just like a boy’s name, right You can also call me sammi. You can see, I am still young lady, righ And we are all young people, I can communicate with you easily for there are not many generation gaps between us. Right Although I am young, I am not a green hand for teaching. I have several year teaching experience in different courses. My bachelor degree is about English education and my master’s degree is about Second language acquisition. To be your English teacher is my great honor. I hope we can get along well with each other, and make progress together. Ok. who is monitor And who is in charge of this course Well, during the 10-minute break, I will ask you for the name list and the ways of contact. By the way, I ‘d like to divide the whole class into several groups according to your rooms, that means your roommates will be your group mates. Because there will be some group works during the activities. It needs you to study together and to learn how to cooperate with your group mates. …… Now. You have your roommates. There is the first task of this term. I will give you 15 minutes for you to discuss about what you want in this class. And after 15 minutes, every group will choose one of your members to present your group ideas. Before presenting, you’d better first introduce yourself briefly. When presenting, you’d better list requirements on the blackboard to let all of us see more clearly. What do you think of this book What is your expectation of this course

民航乘务英语课程教学大纲

一、课程基本情况 课程名称(中文):民航乘务英语(综合) 课程名称(英文):English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时:128 (分两学期) 理论学时:128 (分两学期) 实验学时: 课外学时: 课程性质:专业基础课程 适用专业:空中乘务专业 适用对象:高职 先修课程: 考核方式:考试、平时成绩30% ,期终考试70% 教学环境:多媒体教室 开课学院:高职学院 二、课程简介(任务与目的)(300字左右) 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程,具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识,使学生能通过地道的专业英语,学习空乘知识,掌握空乘专业词 汇,提高空乘专业英语的应用能力,以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有:乘务员素质,机上设备,航后工作,机上娱乐,餐 饮服务等,在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生,所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%,包括期中考 试成绩,平时作业,课堂表现,出勤率等,期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点,系统而全面地展示了机上服务

流程的各主要环节(包括乘务员素质,机上设备,航前准备,航后工作,餐饮服务等)中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的专业英语,学习空乘专业知识,了解空中服务中应具备的服务常识,掌握空乘专业词汇,提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书,要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的,既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实,所涉及内容有:乘务员素质,机上设备,航前准备,航后工作,机上娱乐,餐饮服务,危险品的处置,海关检疫,机场设施,紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括: 1. 空乘专业术语:该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章:系统展示空乘服务所需要的专业知识,专业技能和相关的英语语言知识 3. 本单元生词:方便学生阅读和理解 4. 注释:对本单元的相关内容进行解释和补充 5. 单元练习:强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼;加深对民航实际服务场景的理解和掌握 四、教学课时安排

《客舱服务与管理》教案

四川长江职业学院教案(首页) 2017-2018学年(第一学期) 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上,针对航空服务行业的特点,深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点,旨在深化学生对职业性质和要求的理解,为从事空乘工作打下扎实的基础,是航空服务(空中乘务方向)专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分,以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强,具有显著的方法性和技术性特点,因此在课程教学中要配合作业和案例,并要求学生加强课后复习和练习,注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程,体现了空中乘务专业的基本特征和特点,勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓,为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式:最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核,包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容,占30%;期末实操考核为实操考试,其成绩占最终成绩的70%。

授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求: 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵,加深对客舱服务与管理的理解,强化对现代客舱服务与管理的全面认识; 2、理解客舱服务与管理的核心与本质,建立客舱服务与管理的完整体系; 3、掌握客舱服务与管理的特点,了解客舱服务与管理的基本要求,明确职业养成的基本问题,建立职业发展的基本思路; 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策,建立责任感、使命感,明确从业者的努力方向。 教学基本内容: 教学内容: 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强,服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求

民航客舱服务教学大纲

潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人:鞠金伟

潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业:空中乘务专业 学时:36 学分:100 一、课程性质和任务 (一)课程性质: 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 (二)课程任务: 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据,遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写,学生通过对课程的学习和训练,能全面提升自己的形体与形象,锻炼自己的心理适应和承受能力,提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力,在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 (一)知识目标 1、通过学习,使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识,了解客舱服务中应具备的服务常识,掌握客舱服务的基本技能。(二)能力(技能)目标 通过现场模拟,掌握客舱服务相关基本操作技能。 (三)素质(态度)目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等,使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力,并具有良好的团队合作精神与职业道德,具备客舱服务人员的专业素质,达到培养客舱服务操作、管理人才,为旅客提供满意服务的

目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 (一)教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 (1)明确客舱服务技能的概念与内涵,加深对客舱服务技能的理解,强化对现代客舱服务技能的全面认识; (2)理解客舱服务技能的要素与本质,建立客舱服务技能的完整体系; (3)掌握客舱服务技能的特点,了解客舱服务技能的基本要求,明确职业养成的基本问题,建立职业发展的基本思路; (4)了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策,建立责任感、使命感,明确从业者的努力方向。 第二章 (一)教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 (1)明确技能要素的构成以及相互关系; (2)理解技能要素形成的基本规律; (3)通过各技能要素的状态评估,评价自己的服务技能状态,明确努力方向; (4)通过技能要素训练,使各个技能要素得到真正的提高,从而提高技能素质,为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 (一)教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务 教学目标:了解机上常见特殊旅客的特点,掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点:无成人陪伴小旅客,婴儿旅客的服务 教学难点:老年旅客的服务 教学导入:特殊旅客包括哪些类型,为何要对其实行特殊服务? 教学内容: 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料,直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上,应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并妥为照料,以避免压耳。 飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥,应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅客的情况,如无人来接,要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员,并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品,并对婴儿给予必要的照顾,但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位,为其妥善安排好随身携带物品,帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法,用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备,以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器,注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量,有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶: 在卫生间内给婴儿换尿布,有的机型没有这种设备,可以在座椅上换。如舱内客满,为了不影响其他旅客,可在乘务员座椅上铺上毛毯,准备好清洁袋。换完后,把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时,告诉陪伴人员唤醒婴儿,以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带,收好摇篮;帮助其整理好手提物品,穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车,在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时,帮助旅客提拿随身携带物品,提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务

民航乘务服务教案——民航客舱管理

第四章民航客舱管理 第一节客舱中的旅客管理 教学目标:了解旅客在客舱的日常状态,掌握在各种情况下对旅客的管理,针对不同类型的突发状况进行适当的处理。 教学重点:非正常旅客的处理 教学难点:航行中旅客的管理 教学导入:为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多?教学内容: 一、乘务员加强对客舱的管理 首先,乘务员要时刻关注飞行安全,以防万一遇有紧急情况,乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次,乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三,航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则,应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行,如旅客遵守了就没有进一步行动的必要;如果旅客拒绝或不能遵守法规,可能会被解释成干扰机组的工作,应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作,这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长/主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理 1、起飞前的处理

如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下,干扰了机组成员工作,并/或危及旅客与机组的安全,乘务员要通知地面值班人员和/或机长;地面值班人员将其落下并作善后处理。 2、离开登机门后的处理 飞机离开登机门后,如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下,乘务员通知机长,并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口,通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 3、飞行中的处理 如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下,乘务员要通知机长。乘务长/主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后,警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。 4、事件的报告 乘务长填写事件报告单,并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五、可拒绝接受的旅客 1、责令旅客下机的处理 下列旅客可被要求下机: ◇非法无票登机者; ◇无登机牌的旅客; ◇发生超载时,已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前; ◇任何不可接收的旅客,他们可能是登错飞机。 如果所有拉下旅客的方法均告失败,地面值机人员或机长,可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机;如果旅客仍拒绝下机,他/她将被指控为非法行为,并且由强制执行官员带走该旅客。

民航乘务英语考试大纲

中国民航英语工程 乘务英语考试大纲 (试行) 中国民航总局 2001年10月

第一章考试总则 第一节考试性质 民航乘务专业英语考试是由中国民用航空总局组织, 对民航系统内乘务人员的正规英语水平考试. 第二节考试目的 民航乘务人员的英语水平直接影响着中国民航的服务质量, 影响着中国民航的对外形象, 民航乘务专业英语考试的目的是用考试的方法促进民航乘务人员英语水平的提高, 也为各航空公司安排乘务工作时提供考察乘务人员英语水平的参考依据. 第三节考试对象 民航乘务专业英语考试的对象是中国民航系统内的在职乘务人员以及高校乘务专业的毕业学生. 第四节考试内容 民航乘务专业英语考试的内容涉及乘务员素质、机上设施、航前航后准备、机上娱乐、餐饮服务、危险品处置、客舱服务、紧急情况处理、机场设施、海关、检疫等方面的知识。 语言范围主要是基础知识. 内容如下: 1.各级考生需掌握的相关的阅读和听说的词汇量. 分别为: 初级------2000/1500 中级------3500/2500 2.语音语调基本正确。 3.词法:某些词的词形变化、各类词的作用和构成. 4.句法:简单句、并列句、复合句及各种从句。 5.动词:动词的基本时态、非谓语动词(不定式、动名词、现在分词、过去分词)的形式及其作用。 6.形容词和副词的三种级别的用法。 7.虚拟语气。

第五节考试重点 一.理解能力 1.能正确理解原文, 掌握所读材料的主旨和大意. 2.根据所读材料进行一定的判断, 推理和引申. 3.既理解个别句子的意义, 又理解上下文之间的逻辑关系. 4.领会作者的观点和态度. 5.能根据原文正确做出各种练习. 二.运用能力 1.能正确运用自己的基础知识完成各类试题. 2.能听懂考试要求内容并能正确表达自己的观点. 第六节考试等级 民航乘务专业英语考试根据考试重点和难度设两个等级: 初级和中级. 第七节考试形式 民航乘务专业英语考试的两个等级均设笔试, 听力, 口试三种形式. 各级的具体考试形式如下: 一. 笔试(100分) 初级考试:100分 1. 词汇句法题量20句. (20%) 2.阅读理解题量4段20题. (40%) 3.完形填空题量10个空(20%) 4.英译汉题量8句(20%) 中级考试:100分 1. 词汇句法题量20句. (20%) 2.阅读理解题量4段20题. (40%) 3.完形填空题量10个空(20%) 4.英译汉题量8句(20%)

民航服务英语

《民航服务英语》试题 使用教材:民航服务英语试题范围:全册出版社:高等教育出版社版次:第一版学校名称:甘肃省西峰职业中等专业学校 I. Vocabulary 第一部分词汇(30%) 1. Put the following into Chinese英译汉(每小题1分,共10分) 1) passenger 2) attend 3) ticket 4) attendant 5) tip 6) contact 7) serve 8) delicious 9) worry 10)downtown 2. Put the following into English汉译英(每小题2分,共20分) 1) 机舱,客舱 2) 菜,碗碟 3) 着陆 4) 航班 5) 折扣 6) 菜谱 7) 准备好的 8) 定购 9) 重要的 10) 延误

II. Phrase 第二部分短语(20%) Translation英译汉、汉译英(每小题2分,共20分) 1) 起飞 2) 顺便说一句 3) 在机场 4) 到达 5) 请往这边走 6) fill out 7) boarding pass 8) look forward to 9) departure time 10) call button III. Cloze 第三部分完行填空(20%) Choose from A、B、C、D the best one according to the dialogues you have learned. 根据所学对话, 从A、B、C、D四个选项中选出最佳答案。(每小题1分,共20分) Dialogue 1 P:But 1 can I get nose drops? S:Please don’t 2 . I’ll get it for you. Just a 3 , please. … Here 4 are. I think it should be all right in a few 5 . P:Thanks a lot. … S:How are you 6 now? P:Much better. Thank you. Dialogue 2 P:Oh, my God!

《民航英语口语》课程标准(可编辑修改word版)

《民航英语口语》课程标准 课程名称《民航英语口语》 课程代码041078 适用对象航空乘务专业 适用学期第2 学期 建议学时60 学时 建议学分 4 学分 一、课程概述 本课程为航空乘务专业职业基础必修课,是一门理论联系实际的课程,旨在帮助学生获取航空乘务服务英语口语的基础技能。本课程提供了大量的空乘服务口语素材和英语对话实例,帮助学生在获得感性认识基础上提高空乘服务英语口语的能力,为学生今后用英语进行沟通,在航空公司的相关岗位从事服务工作打下扎实的基础。 先修课程:综合英语/民航英语听力 后续课程:商务英语/商务现场口译/外贸函电 二、课程目标 (一)课程总目标 在空乘服务场景中,能用英语与旅客或同事进行基本沟通。 (二)具体目标 1、知识目标: 掌握机场服务、飞行前准备、飞行中服务、降落和着陆、移民海关与检疫、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中的常用英语口语表达方式。 2、能力目标: 在机场服务、飞行前准备、飞行中服务、降落和着陆、移民海关与检疫、特殊要求旅客的处理、紧急情况处理、急救场景中,能用英语与旅客或同事进行基本沟通。 3、素质目标: ①感性了解航空公司的工作氛围 ②基本具备跨文化交际、与上司或同事沟通的能力 ③基本具备团队协作的能力及对工作任务的执行能力

三、教学内容、要求及学时分配

四、教学设施 教室:商务英语实训室 5、教学方法、手段与教学组织形式建议 1、教学建议 (1)以《民航英语口语》课程标准为导向,合理安排教学; (2)以模拟航空服务英语工作过程实施教学,采用项目教学法、分组练习、现场示范实施教学任务。 2、教学组织形式建议 采用项目教学、任务驱动等可操作性强的教学方式。课程按照空乘人员工 作岗位及实践活动的工作需要而设置工作任务,在任务驱动中充分发挥学生的 主体作用,强调学生的自我技能实践。并以工作岗位对航空服务人员所提出的

《民航乘务英语(综合)》课程教学大纲

《民航乘务英语(综合)》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程名称(中文):民航乘务英语(综合) 课程名称(英文):English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时:128 (分两学期) 理论学时:128 (分两学期) 实验学时: 课外学时: 课程性质:专业基础课程 适用专业:空中乘务专业 适用对象:高职 先修课程: 考核方式:考试、平时成绩30% ,期终考试70% 教学环境:多媒体教室 开课学院:高职学院 二、课程简介(任务与目的)(300字左右) 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程,具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识,使学生能通过地道的专业英语,学习空乘知识,掌握空乘专业词 汇,提高空乘专业英语的应用能力,以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有:乘务员素质,机上设备,航后工作,机上娱乐,餐 饮服务等,在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生,所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%,包括期中考 试成绩,平时作业,课堂表现,出勤率等,期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点,系统而全面地展示了机上服务 流程的各主要环节(包括乘务员素质,机上设备,航前准备,航后工作,餐饮 服务等)中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的 专业英语,学习空乘专业知识,了解空中服务中应具备的服务常识,掌握空乘 专业词汇,提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书,要求空乘专业的学 生达到空乘服务所应有的,既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实,所涉及内容有:乘务员素质,机上设备,航前准备,航 后工作,机上娱乐,餐饮服务,危险品的处置,海关检疫,机场设施,紧急情 况下如何控制乘客等每个单元还包括: 1. 空乘专业术语:该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章:系统展示空乘服务所需要的专业知识,专业技能和相关的英

民航常用英语口语

英文口语1、I owe you one. 中文:我欠你一个人情。 英文口语2、Keep your fingers crossed. 中文:为成功祈祷吧。 英文口语3、I'm broke. 中文:我身无分文。 英文口语4、Dinner is on me. 中文:晚饭我请客。 英文口语5、It's up in the air. 中文:尚未决定。 英文口语6、I couldn't get through. 中文:不打不通电话。 英文口语7、I wish I could. 中文:但愿我能。 英文口语8、Could I have the bill, please 中文:请把账单给我好吗 英文口语9、I appreciate your invitation. 中文:感谢你的邀请。 英文口语10、That depends. 中文:看情况。 英文口语11、I'm not feeling well.

中文:我感觉不舒服。 英文口语12、It's a piece of cake. 中文:这很容易。 英文口语13、How do I look 中文:我看上去怎么样 英文口语14、It doesn't make any difference. 中文:都一样。 英文口语15、I feel the same way. 中文:我也有同感。 英文口语16、It doesn't matter to me. 中文:这对我来说无所谓。 英文口语17、I can't tell. 中文:我说不准。 英文口语18、Let's make up. 中文:让我们言归于好吧。 英文口语19、It's a nice day today. 中文:今天天气很好。 英文口语20、Let's call it a day. 中文:我们今天就到这儿吧。 英文口语21、Can I help 中文:要我帮忙吗

空中乘务服务教学大纲

乘务服务教学大纲 《客舱服务》(代码:*****) 建议课时:64课时;学分:4学分 一、课程定位 本课程是高等职业学校航空服务专业(空中乘务方向)的一门专门化方向课程,是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求,并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 先修与后续课程:本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。 二、学习目标与职业能力要求 通过本课程的学习,使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识,熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求,达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求;培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质,并树立安全和服务意识,为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标: ●能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 ●能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操 作 ●能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 ●能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 ●能按规定进行旅客和安全管理 ●能正确填写航班乘务组的各类交接单,并能按规定与地面工作人员作好各 类文件物品的交接 ●能正确处置各类应急情况 三、教学内容设计 设计思路:本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是,以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础,打破以知识为主线的传统课程模式,转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领,以民航乘务员的工作流程为主线,以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中,形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取,紧紧围绕完成工作任务的需要,同时结合相应的职

民航乘务服务教学案例

民航乘务服务教学案例 1、您与同事当班的飞机到达目的地,全部旅客离舱后,检查座位后,您突然发现在您的责任区的某个靠窗位子的角落里,有一个男式手包。问题是:您怎么处理? 参考答案是: (1)立即叫来周围最近的同事,至少叫一人过来,然后请他/她一同确认此位置下的包包为旅客所失落于机舱中。切记一定要叫同事来,同时,千万不可以移动包包。 为何要多叫一人前来?并不得移动包包呢?曾有热心空服员当即拿着包包追到外面找到这个旅客,然后在递交包包后,旅客却因“我这包里的一万美元现金支票不见了!”为由,将热心空服员告上法庭。因此,空服员一定要有自我保护意识,以免自己一腔热情却遇上不良客而导致身心受损。 (2)请同事在此处守住,并以最快速度走到前面,拿取《不正常情况通知单》并叫来资深的姐,告之具体情况,并将自己关于此包包的安全情况判断同时告之,并等待姐来处理此事。 大家在没有确认此包包内是否有渗出物,危险品等,千万不可以当场开包!千真万确哦!另外,空服员做自己的本份就好了,剩下的事情不应该由我们判断的,最好还是请相关人士来担当,以免越权或是自以为是遭遇同事间不满。 (3)无论如何,不得拆开包包,即使是你已经判断只是一般包包而已,亦不应该开包。而是接到弟与妹的报料后,立即拿来笔与本子以及相应单据,同时拿来信封和封口胶。迅速走到包包失落座位,观察包包性状后判断是否应该即交机长

与地面处理。同时,在清洁组上来以前,此程序一定要做完,如果仍未处理完毕,一定通知地服暂缓上客。如果在确认此包并未有何问题时,立即在至少三人同时在场的情况下,将包包封存于带来的大信封中,并请在场人在封口胶的接缝处签字,并注明如:“若您发现签字已经不齐,此包即已打开”等。 理由是,做为资深的姐,应该立即凭自己的经验来判断是否此包内有违禁物品,而绝非是打开包,查看里面的物资和内容。另外,在没有确认此包是否为安全违禁品时随意开包极其危险,甚至是后患无穷。例如美国某航班在911后的“客舱白色粉末事件”,就是绝好的教训。 (4)来这个位置以前,指挥前面的空服去通知而来的机长和地服部门应该亦于此时到位了,在短暂说明后,必要时请地服通过对讲机喊话叫来安全部门相关人员,并叫前面的空服员将旅客舱单拿来核座位。此时,在三人以上在场情况下,请发现包包的当班空服回忆如何发现的,并请作证空服补充,同时详细记录并具名。 注意,千万不可以随便说说,应该让找到包包的空服员多回忆细节,并在清洁组到来前,划清现场区域。若清洁组已经到来,当即请其负责人稍等此区域处理完毕后再行清扫,以免出现重大线索失落找不到。 (5)与机长和相关部门沟通后,将座位号、舱单上此旅客姓名等详情与封好封口胶并签过字的信袋一并交给地服部门,在相应的单式上签字确认,并将“组员留存”一联撕下,请找到包包的组员以及作证组员、本人以及机长一同签字。同时,告之地服部门,可以请清洁人员清扫,并准备上客程序。 注意,各位不要在自己权责之外去做一些如:立即追上去找旅客,或是通过旅客留在舱单上的手提电话号码来试行与旅客联络等无关事情。同时,机长应该在处

民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范

第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800型飞机乘务员职责 教学目标:通过本节的学习,使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责,以及如何更好地为旅客服务。 教学重点:客舱服务员工作职责 教学难点:客舱服务员工作职责 教学导入:安全与服务,哪一个是乘务员最重要的职责?为什么? 教学内容: 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员,包括主任乘务长;乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6名,座位安排: L1门处:PS1,SS3 L2门处:SS2,SS5 R2门处:SS4,SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员: L1门:PS1 R1门:SS3 L2门:SS2 R2门:SS4 二、乘务员的工作职责 1、客舱乘务员的工作职责 (1)登机后,首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好

情况,并掌握使用方法;检查紧急撤离指示灯是否正常。 (2)出港前检查客舱及洗手间卫生,摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生,喷洒香水,保持清洁无异味。普通舱每3人使用后至少打扫一次,公务舱每一人使用后至少打扫一次。 (3)检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量,并将报纸摆放整齐,应注意平均分配各段报纸。 (4)主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前,要严格进行安全检查: ①系好安全带(包括无入座位); ②收起并扣好小桌板; ③调直座椅靠背; ④检查行李架是否关好,走廊及出口处不得堆放行李; ⑤打开遮光板; ⑥禁止使用小型电子电器; ⑦收好公务舱座椅的脚踏板; ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品,扣好门帘; ⑨盖好马桶盖,卫生间门关闭并锁上; ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 (6)演示救生衣和氧气面罩时,要仪态大方、动作准确,并与广播相协调。 (7)精神病患者和犯人乘机,应安排在适当位置,并向随行人员介绍防范注意事项,协助做好保卫工作。 (8)热情、有礼貌地向旅客供应物品。 (9)供餐前应了解旅客的宗教信仰,尊重他们的风俗习惯,为旅客提供餐食前应

民航乘务员教学计划大纲(初级、中级、高级)

民航乘务员教学计划大纲(初、中、高级) 1.职业概况 1.1 职业名称 民航乘务员。 1.2 职业定义 根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级,分别为:五级民航乘务员(国家职业资格五级)、四级民航乘务员(国家职业资格四级)、三级民航乘务员(国家职业资格三级)、二级民航乘务员(国家职业资格二级)。 1.4 职业环境 飞机客舱内、常温、高空。 1.5 职业能力特征 具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力;具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉;手指、手臂灵活,动作协调;身体无残疾,无重听,无口吃,无色盲、色弱,矫正视力在5.0以上;男性身高在1.74m以上,女性身高在1.64m以上;无犯罪和不良记录。 1.6 基本文化程度 高中毕业(或同等学历)。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:五级民航乘务员不少于300标准学时;四级民航乘务员不少于80标准学时;三级民航乘务员不少于80标准学时;二级民航乘务员不少于100标准学时。 1.7.2 培训教师 培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格;培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书(或三级职业资格证书3年以上)或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备

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